El adiestramiento del Recurso Humano como elemento de calidad (página 3)

El ejemplo más resaltante de la época se puede ver en la compañía I.M. Singer and Co., la cual se enfrentó a un problema serio en la distribución de sus famosas máquinas de coser. Su dilema consistía en cómo distribuir el producto a nivel nacional, con reservas bajas de efectivo y en una época en que sus ventas todavía no eran buenas, dado el innovador producto. En 1.851, uno de sus representantes de ventas ubicados en Dayton, Ohio, que operaba bajo comisión logro vender su cuota de dos máquinas y además, generar una lista de personas interesadas en conocer el funcionamiento de las mismas. La compañía al pasar por problemas serios de flujo, no tenía capital, motivo por el cual cambio su estructura básica del funcionamiento. A partir de ese momento empezó a cobrarles a sus vendedores en vez de pagarles, estableciendo el primer esquema de concesionarios en Estados Unidos. Por medio de éste sistema los concesionarios acordaron pagarle a Singer una cuota por el derecho de vender sus máquinas en territorio específico, según Gamnondo (2001).

Ahora bien, las franquicias dejaron de ser experimentos exitosos para convertirse en una necesidad de los comerciantes, al término de la Primera Guerra Mundial. En los países como en los Estados Unidos creció alarmantemente la demanda de bienes y servicios, especialmente por el incremento de la población norteamericana. De esta manera, las empresas que querían ampliar sus mercados empezaron a otorgar franquicias a lo largo del territorio, pudiendo para ello contar con el concurso de un sin número de comerciantes de poca experiencia empresarial. Con el paso del tiempo, fueron consolidándose las empresas ya existentes y creándose otra empleando este valiosísimo instrumento negociar.

El espíritu optimista del momento permitió crear un sistema de consumismo, que dio pie a la compra generalizada de todo tipo de bienes, entre las que figuraron los de automóvil. Al incrementar el número de auto, se hizo evidente la creación de una mejor infraestructura de carreteras, estacionamiento, esto impulso la creación de centros comerciales y generó una férrea competencia con las tiendas, hoteles, restaurantes y negocios tradicionales o familiares ubicados en los centros de las poblaciones y ciudades.

En ese momento se presentaron las franquicias como medio ideal para distribuir cientos de nuevos productos que satisfacían las nuevas condiciones de negocios, así como la voraz demanda de los consumidores norteamericanos, en éste sistema, además resolvían los problemas de falta de capital en la empresas de controles administrativos y de control de calidad de sus productos y servicios, asegurándose así que todo se producía de acuerdo a sus requerimientos. Fernández (2000).

El boom fue tal, que de ser un sistema materialmente desconocido, años más tarde cientos de innovadores empresarios encontraron en las franquicias el sistema ideal para ampliar sus negocios.

En los años cincuenta se conoció la expansión del sistema de franquicias tal y como lo conocemos hoy en día, y fue en los Estados Unidos de Norteamérica donde encontraron las condiciones necesarias para el despegue definitivo, siendo hoy en día la nación que lidera este sistema de probado éxito comercial.

2.4.7.- La Franquicia en Venezuela

El origen de las franquicias en Venezuela se remonta a la época en que las empresas extranjeras comenzaron a darse cuenta de la importancia que representaba para la expansión de sus negocios el mercado venezolano. Gallástegui (1999).

El objetivo de esas empresas era conseguir socios nacionales para operar en un conjunto el mercado venezolano. Sin operar como franquicias, ya que las corporaciones extranjeras eran los propietarios de los negocios, marca como Burger King y Tropi Burger tiene existencia en Venezuela desde finales de los años setenta.

Indudadablemente, se puede decir que es a partir de los últimos tres (3) años cuando estalla el "boom" de la incursión de franquicias extranjeras en Venezuela.

Especialmente en el tema, indican que tal auge coincide con la presencia de problemas internos en el país, tales como; aumento de costo de la ida, aumento de la crisis laboral, desempleo, cambio de prestaciones sociales, entre otros.

Frente a estas dificultades, muchos venezolanos decidieron a invertir en negocios de bajo riesgo, considerando el sistema de franquicias como una buena oportunidad.

En Venezuela, las marcas Mc Donald´s (internacional) Graffiti (nacional), son consideradas pioneras en el negocio de las franquicias.

Tal como se demuestra a continuación, ha sido vertiginoso el desarrollo de la franquicia a nivel mundial:

Franquicias en el Mundo, Juan M. Gallástegui, Octubre 1999

Afortunadamente, Venezuela no ha estado ajena a este desarrollo. Veamos cómo, en forma acelerada, la industria de comida rápida ha colocado puntos de ventas, estableciendo presencia en importantes ciudades del país. Igualmente, al observarse una rotación de locales con marcas notorias y rentables.

En la actualidad, 150 empresas, tanto extranjeras como nacionales, operan como franquicias en el país, mientras que en el año 1997, escasamente llegaban a 50.

Franquicias Latinoamericanas, Juan M. Gallástegui, Octubre 1999.

2.4.8-. Tipos de Franquicias

Según Fernández (2000), en base a los distintos grados de funcionamiento y complejidad que presentan las franquicias se tiene la siguiente clasificación:

• a) Franquicia de Producción: donde el franquiciante es el propietario de la marca y el fabricante de los productos que distribuyen sus franquiciados, ejemplo Tiendas Montana.

• b) Franquicia de Servicio: el franquiciante ofrece a los franquiciados una fórmula original, específica y diferenciada de prestación de servicio al usuario, ejemplo Pakmail.

• c) Franquicia Industrial: el franquiciante le otorga al franquiciado el nombre de la marca y exige que el establecimiento se asemeje al patrón de la casa matriz, ejemplo las franquicias de comida rápida.

• d) Franquicias de Distribución: el franquiciante aparte de otorgar el nombre de la marca, le vende a sus franquiciados todos los productos que ellos deben ofrecer en los puntos de venta de la red, ejemplo Chip-a-cookie, Graffiti.

• e) Franquicias de Conversión: la empresa franquiciante capta negocios que operan en el mismo giro comercial, pero bajo marca o denominación comercial distinta, logrando que estos se agrupen con ellos bajos sus parámetros, ejemplo Tamanaco Hotel Corporation.

f) Franquicia Asociativa: el franquiciado participa en el capital de la empresa franquiciante, cuando el franquiciante es propietario, en parte, del negocio franquiciado, ejemplo Wendy´s.

g) Franquicia Financiera: el franquiciado es supuestamente un inversionista que no gestiona directamente la franquicia.

h) Franquicia Activa: el franquiciado hace la inversión y gestiona directamente el punto de venta.

i) Franquicia Integrada: cuando la relación de franquicia abarca la totalidad del canal de distribución. Fernández (2000).

j) Franquicia Unitaria: es el convenio según el cual, una persona adquiere una franquicia para operarla en una sola unidad.

k) Franquicia de Área: es un acuerdo entre el franquiciado y el franquiciante según el cual el primero le otorga al segundo la posibilidad de abrir hasta un número determinado de locales comerciales en un área restringida.

l) Franquicia Maestra Regional: la corporación franquiciada otorga al franquiciado local la exclusividad de desarrollar la franquicia en un país o región determinada. Fernández (2000)

Es necesario resaltar que el presente estudio pretende realizar un análisis sobre la base de las Franquicias de Servicio en donde existe un franquiciante que ofrece a los franquiciados una fórmula original, específica y diferenciada de prestación de servicio al usuario. Aquí la importancia de afianzar el análisis en el Adiestramiento del recurso humano que laboran en dichas franquicias para un mejor servicio y atención al cliente.

2.4.9.- Importancia del Adiestramiento de los Recursos Humanos en las Franquicias de Servicio.

En muchos casos las organizaciones han visto el proceso de adiestramiento como un gasto, cuando de verdad se trata de una inversión; ya que los trabajadores que reciben programas de captación adecuados pueden desarrollar aptitudes y obtener más altos rendimientos que aquellos que sólo basan su labor en la experiencia que va adquiriendo en el trabajo que realizan día a día.

La formación laboral permite la diversificación y actualización de conocimientos, así como el desarrollo de habilidades y destrezas que se traducen en beneficioso tanto para la organización como para el individuo.

Por otra parte, según Werther (1991), entre los beneficios que ofrece el adiestramiento para la organización, cabe destacar que posibilita la obtención de una rentabilidad más alta a la vez que permite reducir los costos por unidad, asimismo, mejora el conocimiento del cargo y estimula una mayor identificación con los objetivos de la empresa. El adiestramiento proporciona mayor agilidad para la toma de decisiones de líderes y dirigentes.

Asimismo, señala, que entre los beneficios que proporciona el adiestramiento para el individuo, destaca que genera en los individuos en sentimiento de seguridad en si mismos, aumenta la satisfacción de los trabajadores en su cargo y contribuye al logro de metas individuales.

Observando, los beneficios que genera la capacitación, la automatización y tecnología de la cual son parte las organizaciones, se hace necesario tomar cada vez más en cuenta al adiestramiento como un proceso que permite la supervivencia de la organización y los individuos que la conforman.

Morón (2000) muestra que, el Recurso Humano es vital para estas organizaciones porque de él depende la calidad que le ofrezca la empresa al cliente, no basta tener la mejor tecnología para el servicio

Si la organización no posee un personal que se encuentre implicado, altamente motivado, que maneje sus funciones y que conozcan su nivel de importancia dentro de la empresa, que se capaciten para realizar sus actividades excelentemente, la organización no podrá desempeñarse como de servicio, porque es el cliente, quién decide qué quiere y cómo lo quiere, no la empresa, es por ello no importante de tener personas que puedan investigar que quiere el cliente o consumidor y ofrecérselo y sino lo tiene, buscar la forma de complacerlo a mediano plazo. El indispensable que el cliente de sienta atendido y que es importante para la organización que escogió, de no ser así buscará quién pueda ofrecerle lo que él este solicitando.

Es por ello que las Organizaciones deben ocuparse de su recurso humano, en todas las dimensiones, no solamente en lo salarial, sino en el aspecto al que se refiere esta investigación, el adiestramiento continuo y adecuado para cada integrante de la organización, dependiendo de sus propias necesidades y fortalecer las generalidades de la empresa que debe manejar cada persona que trabaja para una empresa, como es a qué se dedica y cuales son sus metas.

Cada persona tiene características propias, con inquietudes y necesidades especificas, las cuales las personas encargadas de la Gestión de Recursos humanos deben tratar de manejarlas y buscar llenarlas lo más posible, para que el círculo empresa – trabajador –cliente, funcione y el cliente vuelva a la empresa a buscar el servicio, porque sabe que allí, le vayan a satisfacer su necesidad. Morón (2000).

Para el autor de esta investigación es vital el adiestramiento del recurso humano en las franquicias de servicio, ya que de este depende el buen desenvolvimiento de las actividades administrativas y productivas para la atención del personal a los clientes que consumen los diferentes servicios. Por lo que cabe señalar que sino existe una preparación óptima de los empleados para la atención de los clientes no se produciría un servicio de calidad y por ende se iría perdiendo poco la clientela y el negocio correría el riesgo de desaparecer por no adaptarse a los requerimientos de las persona.

2.4.10.- Conceptualización de la Calidad.

Siempre que se trata de definir el concepto de calidad surge una serie de sinónimos muy positivos, ya que el concepto de calidad con lleva un valor intrínseco. Es por ello que cada teoría la sitúa en un ambiente específico.

Si se acude al diccionario de Lengua Española, en la palabra proviene del latín "qualitas" que significa de manera general, conjunto de cualidades de una persona o cosa y sinónimo de cualidad, clase, aptitud, excelencia, categoría, casta, nobleza o superioridad, entre otras acepciones.

Sin embargo existe una definición universal de calidad total en la cual convergen definiciones de distintos autores, resumidos en una calidad total es definida como: la satisfacción permanente de las necesidades y expectativas de usuarios, clientes y consumidores tanto externos e internos de una empresa.

La calidad para Velasco (1997), una definición muy extendida del concepto de calidad es: "un producto es de calidad cuando satisface las necesidades y expectativas del usuario". P.16

Ahora el presente autor resalta la idea de que la calidad, es más que un producto que satisfaga las necesidades y expectativas, la calidad es la manera como se ofrece el servicio o el producto, el producto puede ser de excelente calidad, pero si el vendedor no utiliza las estrategias adecuadas es probable que no venda ningún solo producto. El recurso humano, es vital para que un servicio o producto sea atractivo para el cliente, la forma de mostrarlo es indispensable para que el cliente lo adquiera.

Cuando se trata de responsabilidad de la calidad, es importante tomar en cuenta todos los aspectos de la cadena para ofrecer un servicio o producto de calidad. La fortaleza de la calidad en la empresa debe verse como la cadena en la que cada eslabón representa una acción que hay que realizar para conseguir la calidad y que, aunque todos los eslabones sean fuertes excepto uno que sea débil, por éste se romperá.

En cuanto a los costos de la calidad, debe tomarse en cuenta las etapas para mejorar la calidad:

1. Establecer la infraestructura para conseguir las mejoras de la calidad.

2. Identificar y seleccionar lo que es más necesario mejorar.

3. Designar al equipo de personas responsables de llevar a cabo el proyecto de mejora.

4. Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria.

Para el presente autor es precisamente, este último punto el más importante a destacar, porque se refiere al recurso humano. Las empresas deben tomar medidas la mejorar la calidad de su recurso humano y el costo que esto significa y que esto conlleve al éxito de las mismas.

2.4.11.- Soporte Legal de Calidad.

En Venezuela, el Presidente Rafael Caldera en 1973, dictó el Decreto 1195 según Gaceta Oficial N° 30.014 del 23 de enero de 1973, Normalización y control de calidad. Publicación de la Dirección de Industrialización del Ministerio de Fomento. COVENIN.

El mismo es el reflejo de la necesidad de impulsar el desarrollo económico e industrial del país, normar y certificar de calidad, para reducir los costos de producción, facilitar la fabricación y el mercadeo de los productos, evitar la competencia desleal entre productores, defender los intereses de los consumidores y estimular el mejoramiento de los niveles de calidad y productividad en las actividades relativas a la fabricación de productos y la prestación de servicios, este último tema de esta investigación.

En el Decreto 1195, en ninguno de sus 51 artículos, señala como o qué se va normar, con respecto a la prestación de servicios, sólo se enfocan en los productos, su elaboración, producción, diseño, etc. Lo cual trae como consecuencia que no haya un enlace lógico, entre la calidad del producto y de la prestación del servicio, adicionalmente, no se especifica a qué se refiere con prestación del servicio, lo cual puede ser, la posventa del producto o el servicio que se le ofrece al cliente en una organización encargada de la prestación del servicio.

COVENIN (1990), ofrece un punto específico al personal, donde se detalla la necesidad del entrenamiento del personal que debe ser identificadas y se debe establecer un método para prestar el servicio, según COVENIN, se deben tomar consideraciones para suministrar entrenamiento a todos los niveles de la organización. Se debe prestar particular atención a la selección y entrenamiento del personal nuevo o al que es transferido a nuevas actividades. Este es un aspecto importante, pero no ofrece los mecanismos para garantizar ese entrenamiento, ni la manera de verificar si funciona o no.

En la actualidad el encargado de garantizar la calidad es Fondo para la Normalización y Certificación de la calidad, FONDONORMA, su misión es ejecutar el proceso de normalización, promover y realizar actividades de certificación con la intención de mejorar la calidad y competitividad del sector productivo y prestador de servicios del país. Así como colaborar con la protección del consumidor y usuario, la formación y entrenamiento de recursos humanos y la difusión de documentación especializada producto de la normalización y la relativa a la calidad y su certificación.

Cuando el autor de esta investigación, examina que la misión esta orientada a mejorar la calidad por medio de la competitividad, asimismo, asistir con la protección de los clientes, la formación y entrenamiento del recurso humano, lo que señala que FONDONORMA tiene dentro de sus objetivos asistir el adiestramiento de los recursos humanos dentro de las organizaciones, no obstante, cuando se verifica la ultima revisión en junio del 2002, de la Guía sobre el Contenido del Manual de la Calidad, no se observa ningún aspecto sobre el entrenamiento o formación del personal, ni cuales, son las normativas para medir la calidad en el servicio que ofrecen en las empresas.

FONDONORMA otorga la certificación de la calidad, la cual es la acción que ejecuta un organismo reconocido e independiente de las partes interesadas, y que pone de manifiesto que un producto, proceso o servicio está conforme con una norma o requisitos permanentes especificados.

Asimismo, FONDONORMA lleva a cabo esta actividad de una manera imparcial, transparente y con total objetividad. Para ello dispone de todos los mecanismos necesarios que así lo confirman. No ofrece consultoría o asesoría a empresas, lo cual no es considerado transparente en el ofrecimiento y desarrollo de las actividades tal como lo estipulan las organizaciones internacionales, y cuenta con un Comité Técnico Sectorial de Certificación como lo establecen las normativas internacionales.

2.4.12.- El Adiestramiento de los Recursos humanos y la Calidad de Servicio en las Franquicias de Servicios.

Los recursos humanos y el adiestramiento están íntimamente relacionados, bien lo refleja Belity (1995), cuando ofrece que al mismo tiempo que las personas empezaron a recopilar sus conocimientos, en la Edad de Piedra, el adiestramiento comenzó a ser una herramienta esencial en la marcha hacia la civilización.

Desde el inicio de la civilización las personas tenían la capacidad de transferir a otros los conocimientos y habilidades adquiridas. Se puede decir que el aprendizaje se llevó a cabo cuando el mensaje fue recibido por otros y el conocimiento fue transferido.

A partir del siglo XIX comienza una era de legislación laboral que originó cambios en el concepto de las organizaciones de los trabajadores y en el proceso de adiestramiento, perfeccionando a los trabajadores, obteniéndose un sistema de educación profesional respaldado por sindicatos.

Con la Revolución Industrial se hizo evidente la necesidad de contar con trabajadores bien entrenados capaces de utilizar las maquinarias, razón por la cual, en muchas fábricas se crearon escuelas. Para lograr este objetivo se utilizaron dos técnicas de entrenamiento que hoy en día son utilizadas; éstas eran la dramatización y la simulación. (ibidem)

La Primera Guerra Mundial estimuló el proceso de entrenamiento debido a la creación del estado de emergencia ya que se requerían una gran cantidad de trabajadores, iniciándose de esta manera los procesos de producción en serie y en masa.

Durante los años cincuenta, comenzaron a divulgarse diversos métodos de adiestramiento, como por ejemplo la simulación de decisiones al nivel de alta gerencia, entre otros.

La técnica más utilizada durante los años sesenta fue la instrucción programada, la cual fue decayendo al pasar el tiempo, manteniéndose vigentes sus fundamentos y proceso de aprendizaje.

Cabe destacar, que a mediados de la década de los sesenta los laboratorios de entrenamiento cobraron popularidad en los Estados Unidos.

El adiestramiento ha sido de vital importancia durante toda la historia de la humanidad, el cual es visto como un proceso educativo que permite adquirir y ampliar conocimientos, destrezas y habilidades requeridas para el desempeño efectivo de roles laborales dentro de la organización. Belity (1995).

Mc. Gehee (1961) afirma que el adiestramiento es "el conjunto de procedimientos formales que una empresa utiliza para facilitar el aprendizaje de sus empleados, de forma que su conducta resultante contribuya a la consecución de los objetivos y fines de la empresa". (p. 190).

La Organización Cisneros (1992) reconociendo la validez e importancia del adiestramiento como una estrategia vital del mundo empresarial lo define y lo explica como un proceso sistemático y continuo orientado a desarrollar conocimientos, habilidades y destrezas en los miembros de una organización con el fin de optimizar los procesos de trabajo e incrementar la eficiencia organizacional.

El objetivo es brindar a los nuevos empleados de la organización la información necesaria, que les permita desempeñar correctamente sus labores. Los puntos más importantes que se deben dar a conocer al nuevo trabajador durante este proceso son: la historia, desarrollo, organización y objetivos de la empresa; las personas con las cuales trabajará; el producto o servicio que se genera; las funciones y tareas que debe desempeñar en su cargo; las normas, reglamentos internos y el sitio donde irá a trabajar, entre otros.

En cuanto a la calidad de servicio, Garvin (1980), señala una vez establecido el compromiso de calidad de servicio e integrada a la organización esta se convierte en una distintiva ventaja competitiva y en una vía para mantener y contribuir una participación de mercado y mayor rentabilidad.

Las empresas que sean primeras en implantar calidad en el servicio tendrán una fuerte competitividad en sus mercados locales al tener una franquicia de calidad de servicio, su excelencia en la estrategia de calidad de servicio diferenciará la empresa de sus competidores y a la vez es gratificador.

La excelencia en la calidad de servicio promueve una rentabilidad más elevada, mayor participación en el mercado de costos generando mayor baja y rotación de empleados más baja. Además, la excelente calidad de servicio contribuye a la producción mediante la diferenciación y la eficiencia de costos.

La calidad de servicio es una estrategia con la cual se puede lograr este punto óptimo. Las necesidades de una empresa de servicio sólo se satisfacen si se proporciona un buen ambiente a sus empleados y si no se sobrepasa la demanda salarial del mercado. La complacencia entre empleados está relacionada con la satisfacción del empleo y los salarios que sólo representan una porción de satisfacción. Si se satisfacen y sobrepasan las expectativas de servicio, se le hará difícil, sino imposible, a la competencia llevarse con señuelos a la clientela.

Para el autor de la investigación, teniendo presente los aspectos citados con relación al adiestramiento del recurso humano y la calidad de servicio en las franquicias de servicio, se puede decir que desde tiempos remotos siempre existió la idea de preparar al recurso humano para desempeñarse en una determinada tarea y que hoy en día con la aplicación de nuevas tendencias administrativas como las franquicias y en especial las de servicio, están obligadas a adaptarse al complejo mercado de servicio, en donde se deben poner en práctica una gran cantidad de estrategias que tengan como norte asistir a los clientes con excelente servicio, en donde predomine más que la atención, la calidad de la atención, de no aplicarse estas innovadoras tendencias podríamos estar en presencia de la salida competitiva de las empresas en el mercado de servicio.

CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO

3.1 Tipo y Diseño de la Investigación

La investigación esta enmarcada en un modelo cualitativo, orientado hacia un tipo de investigación documental.

Para Tenorio (1988) Investigación "es la búsqueda de nuevos conocimientos y comprende la realización de experiencias productoras de éstos. La ciencia avanza gracias a la investigación, cuyos aportes enriquecen el saber humano y permiten al hombre rodearse de comodidades…" p.9.

Para el presente autor, decir investigar, buscar, descubrir, significa lo mismo porque con ello aumenta el conocimiento humano y ofrece crecimiento y mejoras para la humanidad.

Asimismo, Cázares (1997) señala que la investigación documental: depende fundamentalmente de la información que se recoge o consulta en documentos, entendiéndose este término, en sentido amplio, como todo material de índole permanentes, es decir, al que se puede acudir como fuente o referencia en cualquier momento o lugar, sin que se altere su naturaleza o sentido, para que aporte información o rinda cuentas de una realidad o acontecimiento.

Las fuentes documentales pueden ser: documentos escritos, como, libros, periódicos, revistas, actas notariales, tratados, encuestas y

Conferencias escritas, documentos fílmicos, como películas, diapositivas, documentos grabados como discos, cintas y casete.p.18.

Según la Universidad Santa María (2005), una investigación documental "se ocupa del estudio de problemas planteados a nivel teórico, la información requerida para abordarlos se encuentra básicamente en materiales impresos, audiovisuales y/o electrónicos".p.41.

El presente autor ubica en una investigación documental, porque la información que se presenta está totalmente enfocada al estudio detallado de tesis de grado, bibliografías, revistas especializadas y otros materiales impresos y visuales que permitirán desarrollar la investigación. Asimismo, es un modelo cualitativo, ya que se presentan cualidades del Recurso Humano, de las empresas de servicio y de la calidad, para ello no se necesitan análisis estadísticos y numéricos, para comprobar la información.

La investigación es de nivel descriptivo, porque delinea las pautas a seguir en la elaboración de la investigación, presentando y diferenciando las distintas variables.

La técnica de documentación, permite al presente autor ubicar la información que requiere para la investigación.

La misma se encuentra en la Biblioteca de la Universidad Santa María, Biblioteca Simón Rodríguez, La Biblioteca Nacional, secciones de Hemeroteca y Tesis (sala de Libros y Folletos), La Biblioteca Central de la Universidad Central de Venezuela, Sala de tesis, de la Universidad Católica Andrés Bello, sala de Microfilm, La Biblioteca del Instituto Pedagógico de Caracas, en la Sala de tesis de la Universidad Metropolitana, en Bibliografía suministrada por terceros y de pertenencia del autor.

En cuanto al diseño, Tamayo (1998) "esta estructura a seguir en una investigación, ejerciendo el control de la misma a fin de encontrar resultados confiables y su relación con los interrogantes surgidos de los supuestos e hipótesis-problema".p.70.

O sea, es la base de la investigación, ya que permite controlar paso a paso, todos los elementos de la investigación.

Para Tamayo (1998) el diseño bibliográfico, es recurrir "a la utilización de datos secundarios, es decir, aquellos que han sido obtenidos por otros y (…) llegan elaborados y procesados de acuerdo con los fines de quienes inicialmente los elaboran y manejan…"p.70.

Según manual La Universidad Santa María (2005) el diseño bibliográfico es "básico de las investigaciones documentales, ya que a través de la revisión del material documental utilizado de manera sistemática, rigurosa y profunda se llega al análisis de diferentes fenómenos o a la determinación de la relación entre las variables" p.44.

Basado en que la investigación es documental, ya que se ocupa de problemas planteados a nivel teórico, la información requerida se encuentra en materiales impresos y las características del diseño se observan en esta investigación, el presente autor, se inclina a señalar que la misma cumple con los requerimientos del diseño bibliográfico.

3.2 Procedimiento.

Para la realización de este Trabajo Especial de Grado, fue necesario ubicar un proceso que permitiera un orden lógico de las actividades y de desarrollo de las ideas, así que se utilizó un modelo dado por Cázares (1998) y se incluyó algunos pasos qué el presente autor consideró necesario.

Cazares (1998), elección del tema, buscar información – fuentes,

elaboración de fichas bibliográficas, hemerográficas, lectura del material, delimitación del tema, elaboración del esquema de trabajo, ampliación del material sobre el tema delimitado, lectura minuciosa de la bibliografía (todo el contenido del material). Elaboración de fichas de contenido, organización de las fichas de contenido y revisión del esquema, organización definitiva del fichero, redacción del trabajo, borrador, redacción fina y todos los aspectos generales.

Para la elección del tema, se realizó una lista de posibles temas que le atraían al autor para investigar, luego, se fueron depurando, al verificar brevemente a cada uno, con cada proceso y eran factibles de ubicar y detallando el área en donde se encontraban.

En la fase de buscar información, las fuentes documentales fueron: las Bibliotecas Públicas Nacionales, la Biblioteca Pública Simón Rodríguez, la Hemeroteca Nacional, las Bibliotecas de las Universidades Santa María, Católica Andrés bello, la Biblioteca de la Universidad Metropolitana y Instituto Pedagógico de Caracas, asimismo la Biblioteca del Instituto Universitario Francisco de Miranda y la Biblioteca del Banco Central de Venezuela y del Banco Provincial, donde se recolectaron todo el material que contiene información sobre las variables de la investigación.

Se construyeron fichas bibliográficas y hemográficas, por cada autor investigado y con los contenidos fichas textuales y de resumen. Se utilizo la técnica del subrayado.

Se realizó una lectura de todo el material ubicado y se delimito el tema de la investigación.

Se elaboró un esquema general de la investigación, tomando en cuenta la ubicación de las variables y los pasos de la investigación, según La Universidad Santa María.

Luego se indago en las bibliotecas sobre los antecedentes de la investigación, asimismo, se revisó detalladamente cada material y se proceso la información relevante que pudiese manejarse después. Se decidió adoptar la Teoría de Deming como fuente primaria de investigación.

Se prepararon las fichas de contenido, con la información de las variables por separado, para permitir su ubicación más fácilmente, luego se organizaron y se reviso el esquema.

Después de realizar el cuadro de Operacionalización de las Variables, se esquematizó el marco teórico, tomando en cuenta las variables, la dimensión y los indicadores, para ser desarrollados posteriormente.

Para la redacción del Trabajo Especial de Grado, se utilizó un Diccionario de Sinónimos, se cuidó el uso del gerundio y la ortografía. Se realizaron cinco borradores en diferentes ocasiones, se verificó por el autor, dos personas ajenas a la investigación y por el tutor.

CAPITULO IV

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1 Conclusiones.

En la actualidad existen muchas investigaciones relacionadas con la variables Franquicias, sin embargo no existen una que relacionen esta con las variables que se estudian en esta investigación, por lo que el autor considera necesario esta monografía.

En las fuentes utilizadas se pudo observar que el Adiestramiento de Personal es vital para las empresas, en especial para las organizaciones que brindan diferentes servicios a la comunidad, ya que el mismo es esencial para el buen desenvolvimiento del Recurso Humano y por ende la calidad que se le puede ofrecer los clientes en la prestación de servicios.

Los elementos que conforman la calidad de servicio no fueron localizados de manera especifica en las fuentes consultadas, no obstante, se puede decir, que los elementos son: 1) El producto o servicio que solicita el cliente, el cual debe cumplir con normas específicas de calidad: 2) La organización de servicio que lo ofrece, la cual debe cumplir con requerimientos de infraestructura necesaria para ofrecer al cliente el producto o servicio; 3) El cliente que debe conocer lo que desea, para exigir a la empresa que le suministre lo que él le necesita.

El personal que labora en las empresas que ofrecen determinados servicios, necesita de un proceso de Adiestramiento permanente para poder ofertar con calidad dicho servicio y de esta forma permanecer en los mercados como empresas serias y responsables con una excelente imagen ante los clientes que atiende.

Es indudable las beneficios que obtienen las Empresas, específicamente las Franquicias de Servicios de sus Recursos Humanos, bien capacitados y con formación permanente, no sólo porque van a estar seguros de que atenderán las necesidades de sus clientes a plenitud, sino que adicionalmente mejoran la calidad de vida de estas personas, lo cual trae como consecuencia que trabajen con satisfacción, con mística y con alta implicación, es decir a medida que las organizaciones se concienticen de la necesidad de invertir en su Recurso Humano, mayor será el grado de implicación e identificación que obtendrán de los mismos y harán un mayor esfuerzo en comprometerse con su personal.

En cuanto a la relación del Adiestramiento del Recurso Humano en las Franquicias de Servicio y la Calidad que ofrece, es necesario que las organizaciones consideren manejar patrones propios de conversación, para obtener excelentes resultados en la comunicación de las variables citadas anteriormente y de esta forma obtener soluciones inmediatas a los problemas que se le puedan presentar y de esta forma darle más relevancia a los ventajas que trae un buen servicio, considerando que el Adiestramiento de los Recursos Humanos es un proceso sistemático, donde se controle, mantenga y se refuerce constantemente.

Es de hacer notar que el sector de las Franquicias lleva muchos años de crecimiento consecutivo y nuestra nación es uno de los piases

latinoamericanos donde las Franquicias han alcanzado mayor madurez y que se ha animado a llevar su éxito más allá de sus fronteras, sobre todo las Franquicias de Servicio, lo que el autor considera importante apuntalar el Adiestramiento del Recurso Humano sobre todo en este momento para afianzar el prestigio que ha obtenido.

La actitud del empresario venezolano ha cambiado en los últimos años cinco años, el cual ha observado una vocación exportadora que antes no tenía, por ejemplo la empresa Decofruta, la cual esta dedicada al arreglo frutales, ella posee tiendas en Grecia y España.

Este proceso de crecimiento ha impulsado en el nivel macroeconómico casi 1250 empleos directos y más de 3000 puestos de trabajo indirectos, es decir, que la Feria de Franquicias que se realizó en nuestro país, es la feria con mayor impacto en el sector de empleo se refiere.

4.2 Recomendaciones

El presente autor recomienda que esta investigación sea divulgada en eventos nacionales e internacionales para que los sectores productivos en especial el de las Franquicias de Servicios, tomen en conciencia de la importancia que tienen para la prestación de servicio el adiestramiento de los Recursos Humanos.

Llevar a cabo eventos en Universidades, y Escuelas Técnicas Comerciales públicas y privadas, tales como foros, talleres, conferencias, donde se den a conocer los aspectos más resaltantes e innovadores de la Gerencia de los Recursos Humanos y su Adiestramiento, en especial en las Franquicias de Servicios, para asegurar que la información llegue a las personas involucradas en cambiar los procesos de la calidad de servicio.

Darle la importancia que amerita el adiestramiento de los Recursos Humanos, ya que su formación y capacitación constante, no sólo permite que los empleados se conviertan en personas idóneas para desempeñarse en las diferentes áreas de servicio, sino que también estos se sientan con un alto grado de autoestima que le permitan tener sentido de pertinencia y realizar con orgullo su trabajo.

Desarrollar estudios técnicos de evaluaciones constantes en las Franquicias de Servicios tanto grande como pequeñas, para detectar las estrategias gerenciales orientadas al adiestramiento de los Recursos Humanos, para estudiarlos y aplicarlos, en donde dichas organizaciones sean exitosas para continuar aprovechando las innovaciones en esta área.

Impulsar a los organismos públicos competentes a realizar jornadas de supervisión, con mayor frecuencia en las empresas de Franquicias de Servicios, para detectar irregularidades que se estén presentando en cuanto a la prestación de servicio, de esta manera mantener un control permanente en la actitud del personal que la labora en dichas empresas.

Todas las empresas deben estar muy pendientes de los manuales y procedimientos administrativos que se encuentran predeterminados, los cuales han pasado por una serie de pruebas para que la empresa franquiciada obtenga mejores beneficios y la rentabilidad deseada, pero por encima de todo focalice la importancia calidad de servicio en dichas franquicias.

Realizar permanentemente y a través de todos los medios de comunicación, publicidad de las Franquicias que están en proceso de crecimiento o esparcimiento y las muy exitosas, para así seguir impulsando la inversión en negocios que sigan activando el sector productivo.

BIBLIOGRAFÍA

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DEDICATORIA

Quiero dedicarle este trabajo a dios en primero que todo, a la Virgen del Coromoto y San Onofre, por darme las fuerzas necesarias para seguir adelante y proteger a mi familia.

Al ser maravilloso que existe en el mundo, mi madre Carmen, por iluminarme en todo lo largo del camino, por ser mí amiga y darme los consejos en el momento indicado, por siempre estar a mi lado.

A mis maravillosas hijas, Anny y Astrid, por hacerme el papá más feliz del mundo y permitirme ser más humano, por entrar en mi corazón para siempre.

A mí querida esposa por tenerme tanta paciencia, estar conmigo en las buenas y en las malas, por su apoyo, por amarme tanto y por hacerme feliz.

A mis queridos hermanos Rowan, Alexander, Sergio, Carlos, Alberto, Maribel, Alfredo, Wilfredo y Leandro, por el apoyo incondicional y estar en los malos y buenos momentos de mi vida.

A mi suegra Gladis y mi suegro Freddy que me apoyaron en todo momento apoyándome de forma incondicional.

A mi maravillosa amiga y hermana, Nicely Pérez por estar en todo momento apoyándome para alcanzar mis metas.

A mis amigos Belkis y Jhonny por compartir tantos momentos en la institución donde trabajamos.

A todos mis alumnos que me han enseñado a respetarlos y quererlos, orientarlos en el largo camino de la vida.

Autor:

Luis Pérez

Tutor: Miryeny Zerpa

Caracas, Septiembre, 2010

UNIVERSIDAD SANTA MARIA

DECANATO DE POSTGRADO Y EXTENSION

DIRECCION DE INVESTIGACION

ESPECIALIZACION EN RECURSOS HUMANOS