Administración de la Calidad en el Servicio como ventaja competitiva

Uno de los atributos que contribuye fundamentalmente al éxito o subsistencia de una organización que ofrece servicios, en el largo plazo, es la opinión de los clientes sobre el servicio que reciben. La esencia máxima de las organizaciones de servicios es la opinión que de ellos tengan los clientes. Así, resulta obvio que los clientes tendrán una opinión favorable hacia la organización si ésta satisface todas sus necesidades y expectativas. Esto es lo que se conoce como Calidad en el Servicio.

Por ello, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se menciona, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes, obtenida del diálogo directo, que contenga aspectos relacionados con los atributos en los que se fijan, para determinar el nivel de calidad conseguido.

Con la globalización, la calidad en el servicio se ha convertido en un requisito imprescindible para competir entre organizaciones industriales y comerciales, de cualquier parte del mundo, pues el impacto que tiene en los resultados, tanto en el corto como en el largo plazos, es primordial para el desarrollo y subsistencia de las organizaciones involucradas en este tipo de procesos.

De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja competitiva a aquellas que tratan de alcanzarla, mantenerla y mejorarla constantemente.

CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN

Diversos autores han definido lo que para ellos significa la ADMINISTRACIÓN o cómo puede entenderse. Así, la han conceptualizado como:

• Conjunto sistemático de reglas para lograr la máxima eficiencia en las formas de estructurar y manejar un organismo social (Agustín Reyes Ponce[1]

• Ciencia social que persigue la satisfacción de objetivos institucionales por medio de un mecanismo de operación y a través del esfuerzo humano (José Antonio Fernández Arenas[2]

• Proceso de diseñar y mantener un entorno en el que, trabajando en grupos, los individuos cumplan eficientemente objetivos específicos (Heinz Weihrich y Harold Koontz[3]

• Proceso muy particular consistente en las actividades de planeación, organización, ejecución y control, desempeñadas para determinar y alcanzar los objetivos señalados con el uso de seres humanos y otros recursos (George R. Terry[4]

• Proceso para lograr eficientemente los objetivos de la organización, a través de coordinar todos los recursos y con la colaboración del factor humano (Julio César Méndez[5]

En lo personal, podría definir a la Administración como… "Actividad que permite alcanzar los objetivos que se fija una organización, a través del manejo ordenado y coordinado de los recursos humanos, materiales y financieros que la integran".

La administración presenta varias características como son:

• Universalidad, aplicable a todo tipo de organización.

• Especificidad, inconfundible con otras actividades, metodologías o herramientas.

• Temporalidad, siempre está presente una parte del proceso administrativo.

• Jerarquía, respeta los niveles de autoridad establecidos dentro de toda organización.

• Flexibilidad, se adapta a las necesidades particulares de cada organización.

• Cobertura, aplica a todos los niveles jerárquicos de una organización.

PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIÓN

En 1916, en Francia, Henri Fayol publicó su libro titulado "Administration Industrielle et Générale" donde establece catorce principios de la administración, a saber:

• 1. División del trabajo (especializar las funciones de los miembros de la organización).

• 2. Autoridad y responsabilidad (no se puede dar una sin la otra y viceversa).

• 3. Disciplina (apego a reglas establecidas).

• 4. Unidad de mando (cada empleado debe recibir órdenes solo de un jefe).

• 5. Unidad de dirección (guía y coordinación de trabajadores por un solo jefe).

• 6. Subordinación del interés individual al interés general (ante todo la organización y su comunidad).

• 7. Remuneración del personal (pago justo en función a las labores realizadas).

• 8. Centralización (autoridad concentrada o dispersa, según los mejores resultados).

• 9. Línea de autoridad (cadena de mando que empieza por el escalón más alto).

• 10. Orden (cada cosa en su lugar y un lugar para cada cosa).

• 11. Equidad (lealtad y devoción del personal mediante justicia y cortesía en el trato).

• 12. Estabilidad (mínima rotación del personal).

• 13. Iniciativa (fomento y promoción de la creatividad dentro de los trabajadores).

Partes: 1, 2