Realización de un diagnóstico para el diseño y aplicación de un modelo de gestión de la calidad

El presente trabajo, se realizó en el Banco de Crédito y Servicio de Minas de Matahambre con el fin de realizar un diagnóstico del estado de la situación actual para proponer un Sistema de Gestión de Calidad y así mejorar la calidad de los servicios que presta el mismo, por lo que fue necesario estructurar el trabajo en tres capítulos.

Un primer capítulo que muestra una breve revisión bibliográfica acerca del tema en cuestión que sentó las bases para el desarrollo de la investigación.

Un segundo capítulo donde se hace un diagnóstico de la situación actual de la calidad. Para esto se trabajó con una serie de herramientas y técnicas para llegar al resultado del diagnóstico.

Y un tercer capítulo que se relaciona directamente con la propuesta del Modelo de Gestión de la Calidad, que permitirá un mejoramiento de la calidad en los servicios.

Introducción

Las transformaciones que se llevan a cabo en la economía cubana favorecen y exigen al mismo tiempo la preocupación por la Calidad en las organizaciones de servicios, el sector financiero no constituye precisamente una excepción. De esta manera la calidad es un factor que les impone la competencia, les exige el mercado, les demanda el cliente y de ella depende el éxito y crecimiento de cada institución.

Por otro lado, los cambios que se presentan en las relaciones económicas en particular le imponen cada vez más a las instituciones financieras redefinir la cartera de sus productos, una mayor rapidez en la aproximación de los mercados a través de una expansión o modificación de sus canales de distribución (red de oficinas, cajeros automáticos, banca a distancia, etc.) para poder generar más ingresos que gastos y tener una mayor predisposición para asumir riesgos.

El Banco de Crédito y Comercio(Bandec) fue constituido el 12 de Noviembre de 1997 como institución estatal especializada, para impulsar el desarrollo de la Comercialización con las Empresas.

En 1997 el Banco Central de Cuba le otorgó al Bandec una Licencia General, que amplía sus atribuciones, y lo faculta para realizar todas las funciones inherentes al negocio bancario, tanto en moneda nacional, como en moneda libremente convertible. En correspondencia con ello, ha ampliado su cartera de productos y de clientes, así como las funciones relacionadas con el segmento corporativo, lo que de alguna forma incide en el comportamiento de la calidad en los servicios.

En esta institución se han desarrollado acciones en torno a la Calidad, pero éstas no consiguen fomentar totalmente la fidelidad, ni favorecer eficazmente futuras ventas, ni conseguir un eficaz prescriptor para sus productos.

De modo que no se asegura aún una clara definición y comprensión del problema de la calidad. A pesar de que se reconoce la necesidad de cambio y se trata de organizar el mejoramiento de la calidad, la educación sobre la calidad no constituye aún un proceso en el que todos los trabajadores adquieren un lenguaje común acerca de la calidad. Tampoco se cuenta con un diagnóstico de la organización a partir del cual se pueda diseñar un modelo de gestión de la calidad,De ahí que podamos plantear el problema de nuestra investigación de la siguiente forma:

La Dirección del Banco de Crédito y Comercio en nuestro municipio no cuenta con un Diagnóstico de la situación actual que le permita estar en condiciones de diseñar y aplicar un modelo de gestión de la calidad de los servicios con un enfoque hacia el cliente y asegure el efecto deseado.

El objetivo que perseguimos al investigar sobre este tema consiste en:

• Realizar un diagnóstico para la aplicación de un modelo de gestión de la calidad que permita el mejoramiento continuo de ésta en el Banco de Crédito y Comercio (Bandec) y que contribuya además a la orientación de los servicios bancarios hacia la satisfacción de las necesidades de los consumidores.

Los objetivos específicos a alcanzar son:

• 1. Argumentar la necesidad y conveniencia de aplicar un modelo de gestión de la calidad en los servicios del Banco de Crédito y Servicio..

• 2. Realizar un diagnóstico de la Calidad en los servicios del Bandec.

Partimos de la hipótesis de que si se tienen en cuenta los resultados del diagnóstico de los servicios del Banco de Crédito y Servicios que realizamos, la dirección estará en mejores condiciones para aplicar un modelo de gestión de la calidad científicamente argumentado, lo cual contribuiría a la elevación del nivel de satisfacción de los consumidores y facilitará una actitud favorable de la entidad hacia un enfoque al cliente.

Para cumplir los objetivos planteados el Trabajo Investigativo se estructura en tres capítulos:

Capítulo I. Gestión de la Calidad del servicio.