Gestión de Marketing

"Instrumento para la Medición del Nivel de Satisfación de los Clientes de la Empresa DESOFT. SA"

(División Villa Clara)

INTRODUCCIÓN

El desarrollo de la economía cubana está vinculado en los momentos actuales a los avances relacionados con las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones. La producción de software se convierte en una actividad cada vez más demanda, lo que provoca que las empresas dedicadas a la producción de bienes y servicios informáticos tiendan a buscar las vías idóneas para el perfeccionamiento de la gestión empresarial.

En este contexto, la gestión comercial es determinante para el mejoramiento de los resultados productivos de estas empresas. El desarrollo del Marketing como ciencia y como praxis en el mundo empresarial ha contribuido al ahorro de los recursos escasos, desentrañando las particularidades del mercado, en cuanto a necesidades y deseos.

En el año 2004 se crea el grupo corporativo Desoft s.a. (División Villa Clara), perteneciente al Ministerio de la Informática y las Comunicaciones. Dicha empresa es el resultado de la reestructuración de la industria del software cubana.

Se encuentra ubicada en Ave Calixto García Esq. 4ta Rpto Virginia, Santa Clara, Villa Clara. Desoft s.a es una entidad legal con personalidad jurídica propia perteneciente al Grupo de Tecnologías de la información.

El perfil de la organización se orienta hacia la satisfacción de las necesidades del mercado nacional a través de soluciones informáticas, pero desconoce con detalle la opinión de público objetivo, formado por las organizaciones que ya utilizan la informática como herramienta de trabajo, sobre los productos que han adquirido y los servicios que se han proporcionado.

Se define como problema científico la necesidad de un instrumento que logre medir el nivel de satisfacción de los clientes.

La solución de tal problema implicaría la posibilidad de adquirir un conocimiento superior para desoft s.a. sobre su mercado y retroalimentarse de su propia actividad comercial, en función de alcanzar una mejor planificación de sus esfuerzos de marketing.

La presente investigación se plantea como objetivo diseñar un instrumento investigativo, validado científicamente, que sea capaz de medir, de forma empírica, la satisfacción con los productos y servicios informáticos que ofrece desoft s.a.

El informe se ha estructurado de la siguiente manera:

• PARTE TEÓRICA

• PARTE METODOL ÓGICA

3. INSTRUMENTO PARA LA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE DESOFT S.A.

Los autores se auxiliaron de investigaciones precedentes realizadas en el campo y para la validación usaron el Coeficiente Alfa de Crombach.

1. PARTE TEÓRICA

1.1. Concepto de marketing

El concepto de marketing ha sido definido de diversas formas por diferentes escritores.

Stanton considera que el marketing es «un sistema total de actividades empresariales en íntima interacción, destinados a planificar, fijar precios, promover y distribuir productos y servicios que satisfacen necesidades de los clientes actuales y potenciales»(Colectivo de autores.1995."Fundamentos de Marketing" Pág. 16, párrafo 2)

En este concepto se define como objetivo principal del marketing satisfacer las necesidades de los clientes, no considerando que puede existir un conflicto entre las necesidades de los clientes y los objetivos de la empresa.

En el año 1980, Kotler describe una visión más amplia cundo dice: «marketing es la actividad humana dirigida a satisfacer necesidades y deseos por medio de un proceso de intercambio» (Colectivo de autores. 1995."Fundamentos de Marketing" Pág. 16, párrafo 4)

Aquí se amplían los horizontes del marketing más allá de la simple compraventa al utilizar el concepto de intercambio. La idea de satisfacción de necesidades es ampliada al incluir el concepto deseos, queriendo reflejar consumos que corresponden a necesidades reales, y sin especificar si esas necesidades y deseos son de los consumidores o también pueden ser de los intermediarios y empresas productoras.

En el año 1990, Kotler hace una definición que parece más adecuada:

«Marketing es un proceso social y de gestión a través del cual los distintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo o intercambiando productos con valor para otros». (Kotler.1990. "Dirección de Marketing: Análisis, planificación, gestión y control". Séptima edición. Tomo 1. Pág. 3, párrafo 5). En éste se amplía el concepto de una manera que queda mejor reflejado el carácter social y a la vez empresarial del marketing. Además se especifica que su función principal es la de satisfacer las necesidades del cliente a través del intercambio, lo cual implica un conocimiento claro de sus necesidades y deseos y de su nivel de satisfacción.

1.2. Otros Conceptos del marketing

La definición de marketing descansa sobre los siguientes conceptos básicos:

Necesidades, deseos y demanda