Para el control interno es indispensable una continua
interacción con el cliente con el fin de evaluar
permanentemente la satisfacción que el bien o servicio
provisto por la empresa le genera; en este sentido, la toma de
encuestas, llamadas de comprobación desde la empresa al
cliente, entre otras cosas; son una herramienta fundamental para
evaluar esta satisfacción y proceder a formular
estrategias de cambio, si el cliente no percibe un buen servicio;
así, cuando la insatisfacción con la empresa es
detectada, se implementan estrategias que cambien esta
percepción, se las aplica y después se vuelve a
medir el efecto obtenido a través de las mencionadas
encuestas, con el fin de determinar la efectividad de las
estrategias implementadas; esta interacción entre lo que
debe hacerse para mejorar la calidad del servicio a través
de las implementación de estrategias y medición del
efecto de las mismas, se resume en el siguiente
cuadro:
Como puede observarse, se formula la estrategia al
detectar falla en el servicio, se la aplica y a través de
los sistemas de medición de satisfacción
establecidos (encuestas) se determina su efecto o efectividad. El
BSC es el resultado de esta interacción, la
conceptualización de este procedimiento se resume en el
siguiente cuadro:
Downsizing
En este tipo de reorganización empresarial se
lleva a cabo una reducción de la estructura laboral en
beneficio de la optimización de procesos y eficiencia; el
siguiente cuadro es una aproximación de la idea central
del DOWNSIZING:
Resizing
El resizing es lo contrario de downsizing, busca
incrementar el tamaño empresarial, respecto a porque una
organización requiere esto (contrario a la
concepción de costo); se debe básicamente a que el
crecimiento organizacional obliga a un incremento de su planta,
en caso de darse esto, la sobrecarga sobre los trabajadores
existentes puede degenerar en fallas en la productividad que
terminarían pro frenar el crecimiento organizacional; el
siguiente cuadro muestra los conceptos y su
relación.
Autor:
Christian Villacis