Procedimiento para perfeccionar el sistema de información de la Agencia de Viajes Cubatur Trinidad (página 3)

Partes: 1, 2, 3

Con los resultados obtenidos en los niveles de los
aspectos considerados, se confeccionó la matriz
atractividad – competitividad, en la cual se colocó en el
eje de las ordenadas la puntuación de atractividad y en el
de las abscisas la puntuación de competitividad. La
intercepción de ambos puntos indicó en qué
cuadrante del grafico se encuentra la
organización.

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Matriz que expresa los niveles de competitividad
– atractividad de la agencia de viajes.

En dependencia del cuadrante donde se situó la
agencia de viajes, se determinó el problema
estratégico y en consecuencia, se discutió
cómo adoptar e implementar las acciones
estratégicas que condujeran a su solución. En el
resultado del procedimiento anterior, se distingue el hecho de
que la organización se ubica en el primer cuadrante, con
buenas puntuaciones en ambos aspectos, pero que a pesar de ser
competitiva, aún no alcanza iguales niveles de
atractividad para los usuarios, por lo cual hay que hacer
énfasis en cómo lograr mayor
atractividad.

3.4-. Etapa Nro 2: Identificación y registro
de clientes potenciales internos y externos

Como aspecto básico en esta etapa, hay que
registrar los clientes tanto internos como externos que pueden
solicitar información en la agencia de viajes.

Hay que considerar no sólo los visitantes
extranjeros, sino también otros sectores que se acercan a
la agencia de viajes en búsqueda de informaciones de su
interés, como por ejemplo, trabajadores de las agencias de
transportación, propietarios de hostales, promotores
culturales, representantes de organizaciones políticas y
administrativas, e incluso niños y jóvenes que
realizan tareas escolares o de investigación sobre el
sector turístico.

De manera que es necesario contar con un registro de
datos que sea actualizado permanentemente sobre los diversos
sectores que pueden ser receptores o usuarios de la
información que brindamos. Es importante considerar en el
caso de los visitantes extranjeros, los mercados emisores y sus
características, pues cada uno de ellos manifiesta
particularidades que inciden en sus necesidades de
información, como se detallará más
adelante.

3.5-. Etapa Nro 3: Segmentación de clientes
potenciales según sus necesidades de
información

No basta con tener registrado los clientes potenciales,
sino tener definidas las posibles expectativas que cada uno de
estos clientes, agrupados en segmentos, pueden tener en lo que a
información se refiere. Esto complementa el registro
propuesto en la etapa nro 2. Por ejemplo, los propietarios de
hostales, manifiestan interés por conocer las excursiones
que se ofertan, los precios, y los sistemas de
transportación, entre otros elementos; los estudiantes e
investigadores por su parte, se interesan por las
estadísticas relacionadas con la actividad
turística (número de visitantes, costos, ingresos,
productividad, etc); los visitantes procedentes del mercado
alemán se interesan más por las ofertas de sol y
playa, las instalaciones hoteleras, sus características,
ofertas extrahoteleras, etc; los visitantes procedentes del
mercado italiano solicitan informaciones sobre museos,
espectáculos culturales y deportivos, fiestas
tradicionales, posibilidades de restauración, etc…
Es decir, cada cliente potencial, se integra a un segmento que se
caracteriza por necesidades de información particulares
que la agencia de viajes debe conocer para poder gestionar la
información y brindarla de forma oportuna y
adecuada.

3.6-. Etapa Nro 4: Registro de las experiencias
acumuladas a través del subsistema informático,
considerando cuatro aspectos medulares:

Asistencia técnica (problemas de los clientes
con los productos o servicios sobre los cuales han recibido
información)

Marketing (datos relacionados con las necesidades de
los clientes)

Innovación (descripción de productos y
servicios sobre los cuales se informa y su actualización
permanente)

Inteligencia (información sobre los
competidores)

El subsistema informático adquiere cada
día un mayor peso dentro de cualquier sistema de
información. Este subsistema, compuesto por los elementos
físicos (hardware) y su soporte (software), aunque no
sustituye el SI, permite clarificar y direccionar adecuadamente
toda la información disponible y hacer que esta llegue a
quien debe legar de manera ágil y oportuna.

Este es precisamente uno de los puntos
neurálgicos de la agencia de viajes, pues la
aplicación del subsistema informático ha servido
históricamente de soporte sólo a la
información económica y al procesamiento de los
principales indicadores tales como ingresos, gastos, salarios, y
otros registros del área contable.

De ahí que las acciones en esta etapa han estado
encaminadas a ampliar el uso del subsistema informático a
otros aspectos relevantes dentro del sistema de
información de la agencia de viajes, a partir de los
cuatro aspectos a los que se ha hecho referencia
anteriormente.

En el caso de la asistencia técnica, el
subsistema informático registra todas las operaciones y
ofertas realizadas, las quejas recibidas por los clientes, las
sugerencias realizadas, las fluctuaciones en precios, y otros
elementos que pueden in conformando un historial de cada ofertas,
sus puntos fuertes y débiles para trabajar sobre la
eliminación de estos últimos.

El registro de las necesidades expresadas por los
clientes permite desarrollar una adecuada labor de marketing
sobre todo por parte de los promotores de ventas, que
amplían las ofertas en base a las expectativas de los
clientes potenciales y emplean para ello toda la
información disponible.

El subsistema informático es también
receptor de todas las nuevas ofertas que las diversas cadenas
hoteleras y extrahoteleras, así como las instituciones
culturales, deportivas y recreativas radicadas en el municipio,
ofertan de nuevos productos y servicios, lo cual amplía
considerablemente la gama de opciones acerca de los cuales la
agencia de viajes puede informar a sus clientes.

Por otra parte, también es necesario registrar
informaciones de inteligencia, en la cual se consideren los
indicadores obtenidos por otras agencias de viajes que radican en
el municipio, los clientes atendidos, las ofertas realizadas, los
precios de cada una de ellas, y otros elementos que permitan
posicionarse ante las amenazas de la competencia y proteger,
ampliar y diversificar la actividad propia.

En una etapa posterior, el subsistema
informático, interconectado a otras agencias de viajes, a
las oficinas centrales de Infotur y a otros centros importantes
para su trabajo tales como aeropuertos, puertos, marinas,
estaciones de prestación de servicios (asistenciales,
meteorológicos, de salud, etc)- lo cual aún no se
ha logrado- permitiría tener una actualización
inmediata de valiosos recursos informativos tales como la entrada
de turistas al país en el día, cuántos de
ellos tienen dentro de su itinerario la visita a Trinidad, sus
mercados emisores, sus intereses particulares, las condiciones
específicas que existen en determinado lugar de destino en
cualquier momento, dónde encontrar la satisfacción
de una necesidad expresada, etc, que harían más
efectiva la labor de marketing y permitirían elevar la
calidad del servicio de la agencia de viajes.

3.7-. Etapa Nro 5: Monitoreo permanente de las
ofertas de productos y servicios de información de acuerdo
a las necesidades

De manera diaria, hay que controlar todo lo que se
realiza por la agencia de viajes en materia de información
y ofertas, en especial, controlar aquellas necesidades expresadas
por los clientes que no han podido ser satisfechas. En esta etapa
es importante la confección y divulgación de toda
la gama de ofertas mediante plegables, pósteres y otras
formas de propaganda gráfica a fin de captar la
atención y gestionar la necesidad de información de
los clientes, lo cual propicia intensificar la gestión de
ventas. Algo muy importante es que esta etapa se relaciona con el
mejoramiento de la atractividad de la agencia, el aspecto
considerado en la etapa nro 1 que presenta un nivel más
bajo.

Es importante la aplicación y procesamiento de
las encuestas que sistemáticamente se aplican a los
clientes que visitan la agencia de viajes, una de las cuales
podemos observar en el Anexo Nro 6.

3.8-. Etapa Nro 6: Capacitación y
superación del personal

Indudablemente, el sistema de información, como
toda actividad que se realiza en la organización, tiene
como sustento el recurso humano que la ejecuta. De ahí la
importancia de la preparación de todo el personal de la
agencia de viajes, en particular los promotores de venta, para
poder ganar en eficacia y eficiencia en su labor.

De aquí que la participación de los mismos
en diversas actividades de superación constituye una tarea
que se incluye dentro de los objetivos de trabajo a desarrollar
durante cada año. De manera que cada trabajador, y en
especial los promotores de ventas, tienen bien definido en su
plan de trabajo anual, a qué cursos de superación
deben incorporarse, haciendo hincapié en aquellos
relacionados con elevar su nivel idiomático, la
comunicación organizacional y aspectos de cultura general
integral.

La materialización de las etapas del
procedimiento propuesto, conjuntamente con la consulta realizada
a expertos y profesionales de una larga trayectoria laboral en
las Agencias de Viajes existentes en la ciudad, permitió
la búsqueda del consenso sobre las acciones que
debían implementarse para lograr mejores resultados en la
actividad.

3.9-. Acciones propuestas a la administración
para perfeccionar su sistema de información

Las acciones propuestas a la Administración y que
a mediato plazo podían lograr un salto cualitativo en el
trabajo de la Agencia y por tanto fueron incorporadas a su
estrategia organizacional, fueron las siguientes:

Capacitación acelerada de vendedores y
gestores para elevar su nivel idiomático y el dominio
de las herramientas informáticas.
Pasar a etapas posteriores de la implantación
del subsistema informático (integración y
administración de datos) en los buroes de venta,
considerando los aspectos de marketing, asistencia
técnica, innovación e inteligencia.
Lograr la interconexión con INFOTUR y las
direcciones administrativas locales subordinadas al Poder
Popular con el objetivo de lograr la permanente
actualización información útil a los
turistas.
Instalación de cajeros automáticos que
posibiliten la extracción de dinero en los buroes de
venta y la Oficina Central.
Reubicación de las Oficinas de Infotur
acercándolas más al área del centro
histórico de la ciudad.
Interconectar las diversas agencias de viajes y
estas con las entidades turísticas del sistema
tributario del SIVI, generadoras de productos y servicios
destinados a satisfacer los requerimientos del
visitante.
Estrechar las coordinaciones con el resto de las
organizaciones del municipio, en especial con las Direcciones
Municipales de Cultura y Deportes para recibir y distribuir
en la Agencia de Viajes la propaganda impresa sobre la
programación cultural y deportiva en el
territorio.
Posibilitar encuentros sistemáticos entre los
usuarios internos del SI para debatir cuestiones relacionadas
con el clima organizacional, niveles de satisfacción y
posibilitar el adecuado feedback.
Incrementar la utilización de póster y
propagandas gráficas de actualización
permanente en todos los buroes y la oficina central en las
cuales se reflejen las informaciones de mayor interés
sobre la vida en la ciudad
Proseguir la aplicación sistemática de
instrumentos que permitan dar seguimiento a los niveles de
satisfacción de los clientes con las informaciones y
la gestión de venta realizada por la A.V.
Brindar la información completa sobre
alojamientos, restaurantes, actividades de ocio y servicios,
tipificados en categorías prefijadas y relacionados
por su localización geográfica,
poniéndola a disposición de los usuarios a
través de póster, ya que constituye la
información básica a la que el cliente accede
identificando los servicios turísticos ofertados por
las distintas entidades integradas en el
municipio.

La implantación del procedimiento aplicado y la
realización parcial de las acciones propuestas, han
permitido que la agencia de viajes haya mejorado el
comportamiento de sus indicadores económicos en los
últimos dos años, tal como se muestra en la Tabla
VII.

Tabla VII: Principales indicadores económicos
de la agencia de viajes "Cubatur Trinidad" en los años
2008 y 2009.

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El comportamiento de los indicadores en los
últimos cuatro años de trabajo se observa en los
anexos Nro 7 y 8.

De igual forma, resultan significativos los niveles de
satisfacción de los clientes encuestados en el 2do
semestre de 2008 y en el 2do semestre del 2009, lo cual se
muestra en las matrices correspondientes:

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Matriz que expresa los niveles de
satisfacción de los 137 clientes encuestados en el 2do
semestre de 2008.

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Matriz que expresa los niveles de
satisfacción expresados por los 224 clientes encuestados
en el 2do semestre de 2009.

En ambos casos se observa como las cifras se van
incrementando hacia a los cuadrantes de la derecha de la matriz,
con lo cual se expresa que ha aumentado en ambos casos el
número de clientes que se sienten satisfechos y ven
oportunidades, así como los que expresan máxima
satisfacción y confianza en el sistema de
información de la agencia de viajes.

Los gráficos comparativos del nivel de
satisfacción expresados por los clientes en la encuesta
inicial (2do semestre de 2007) y los años 2008 y 2009 se
pueden observar en el anexo Nro 9

3.10-. Conclusiones del
capítulo:

La aplicación del procedimiento para perfeccionar
el SI de la agencia de viajes "Cubatur Trinidad" se
desarrolló mediante seis etapas, en cada una de las cuales
fueron realizadas diversas acciones tendientes a incorporar
elementos que solucionaron las dificultades detectadas en el
diagnóstico y establecieron nuevas formas de
actuación entre los trabajadores de la agencia.

La aplicación del procedimiento contribuyó
al mejoramiento de los indicadores de satisfacción de los
clientes con los servicios prestados, y al trabajar en base al
mejoramiento de la atractividad y la competitividad de la
agencia, mejoraron los resultados de su
gestión.

Conclusiones

Los resultados obtenidos del análisis realizado
sobre la literatura científica durante la
construcción del marco teórico – referencial
demuestran la existencia de una amplia base conceptual sobre las
temáticas: sistemas de información y agencias de
viajes, pero no se encontraron precedentes de la
aplicación de estos en una agencia con las
características del Polo Turístico Trinidad –
Sancti Spíritus. La metodología utilizada
permitió valorar el sistema de información
existente en la agencia de viajes "Cubatur Trinidad" y la
posibilidad real de lograr su perfeccionamiento.

En la investigación realizada en el presente
trabajo de tesis quedó demostrado que la aplicación
de un sistema de información que integra la
dirección estratégica, contribuye considerablemente
a perfeccionar el funcionamiento de la organización, lo
cual permite evaluar periódicamente la gestión de
la misma y el establecimiento de las causas de los problemas
detectados, así como de las medidas necesarias para
corregirlos. Las técnicas y métodos utilizados
permitieron descubrir los principales problemas existentes en el
sistema de información y proponer acciones que permitieran
elevar su funcionalidad.

El procedimiento propuesto influye en el logro de mayor
agilidad en el procesamiento de las informaciones, y al
incremento de la confiabilidad del sistema en su conjunto. El
procedimiento para perfeccionar el sistema de información
de la agencia de viajes Cubatur Trinidad, responde a los
intereses específicos de la misma y están en
correspondencia con las características de los recursos
humanos con que cuenta, y permite, a mediato plazo, incrementar
los niveles de satisfacción de los clientes, lo cual se ha
traducido en la mejora continua de los procesos de la empresa,
mostrados con resultados tangibles.

En base a estas conclusiones, se realizan las
siguientes:

Recomendaciones

Continuar esta línea de investigación
dando seguimiento a la incidencia de la aplicación del
sistema de información en el desempeño de las
diferentes áreas de resultado clave de la agencia de
viajes y a la aplicación del mismo en todos los
niveles jerárquicos de la estructura.
Presentar los resultados científicos
obtenidos a la Dirección General de "Cubatur"
perteneciente al Ministerio del Turismo y sugerir su
generalización al resto de las agencias de viajes del
país.
Ampliar la investigación para constatar la
influencia de la aplicación de un adecuado sistema de
información en la formación y desarrollo de la
cultura organizacional de la agencia de viajes.

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febrero 2010

77-. Vargas, F: "Las reglas cambiantes de
la competitividad global en el nuevo milenio. Las competencias en
el nuevo paradigma de la globalización"; en Revista
Iberoamericana de Educación, OEI Disponible en Internet
http://www.oei-campus.org/publicaciones,
2002.

78-. Veciana, J.; López : "Enfoque
Estructural vs. Recursos y Capacidades: Un

Estudio Empírico de Los Factores
Clave de Éxito de las Agencias de Viajes"; 10mo Congreso
Nacional de ACEDE, Oviedo- Asturias, 2000.

79-. Wardell, D: "The Impact of Electronic
Distribution on Travel Agents", Travel & Tourism Analyst, N.
2, pp. 41-51, 1999.

80-. Williams, P.; Hobson, J: "Tourism –
The Next Generation: Virtual reality and Surrogate Travel, is it
The Future of The Tourism Industry ? "; en "Tourism The State of
The Art", Editorial AV; Seaton, pp.283 –290,
2000

81-. Youlianov Ranguelov, Stanislav:
"Gestión de la Información y el conocimiento en las
organizaciones"; revista Biblios Nro 12, abril junio de 2002,
Lima, Perú, 2002.

Anexo

ANEXO Nro 1: Funciones de las agencias de
viajes.

Monografias.com

ANEXO Nro 2: Organigrama de la agencia de viajes
"Cubatur Trinidad".

ANEXO Nro 3:

Guía para la entrevista realizada a los
trabajadores de la agencia de viajes "Cubatur
Trinidad"

Compañero(a):

Estoy realizando una investigación sobre el
sistema de información en nuestra agencia de viajes. Sus
repuestas serán de mucha utilidad para llegar a
conclusiones correctas sobre el tema. Le estoy sumamente
agradecida por colaborar en este trabajo.

¿Cuántas instalaciones hoteleras
existen en nuestra ciudad? ¿Dónde están
situadas? ¿Cuáles son las
características principales que las distinguen?
¿Cuáles con los precios de los servicios que
prestan? ¿A qué cadena pertenecen?
¿Cuáles son los sitios a los
cuáles se puede ir de excursión en la ciudad y
sus alrededores? ¿Qué aspectos naturales,
económicos o culturales los distinguen?
¿Cuáles son los precios de las diversas
excursiones?. ¿Qué condiciones debe presentar
el turista para acceder a ellos (calzado, vestuario, etc)?
¿Cómo es el servicio de guías para cada
excursión?
¿En cuántos lugares de la ciudad puede
recibir el turista el servicio de restauración?
¿A qué cadena pertenecen los principales
restaurantes? ¿Cuáles son los platos
principales que ofertan? ¿Cuáles son los
precios de los platos principales? ¿Cómo se
ofrece el servicio de restauración (a la carta, mesa
buffet, etc)?
¿Cuáles son las principales
instituciones del municipio que brindan una
programación cultural? ¿Cómo puede
accederse a ellas? ¿Cuáles son las
características de esa programación en cada uno
de ellos? ¿En qué horario se realiza?
¿Cuáles son los precios de entrada?
¿Dónde puede el turista disfrutar de
competencias, prácticas o espectáculos
deportivos en el municipio? ¿Cómo acceder a
esos lugares? ¿Qué tipo de competencia o
deportes se practica? ¿Cuál es su precio?
¿Cuál es el horario en cada caso?
¿Cuántos museos existen en el
municipio? ¿Cuáles son las temáticas
fundamentales que abordan? ¿Dónde están
situados? ¿Cuál es el precio para acceder a
dichas instalaciones? ¿Qué obras o aspectos
significativos pueden observarse en los museos más
importantes?
¿Cuáles son los sitios
históricos más importantes que pueden ser
visitados por los turistas? ¿Dónde se
encuentran localizados? ¿Con qué hechos o
acontecimientos de nuestra historia están
relacionados? ¿Cómo puede llegarse hasta los
mismos? ¿Qué servicio de guías existe
para visitarlos?
¿Qué sitios del paisaje natural del
municipio resultan atractivos para los turistas?
¿Dónde se localizan? ¿Cómo se
llega a ellos? ¿Qué condiciones se necesitan
(vestuario, calzado, etc) para visitarlos?
¿Cómo es el servicio de guías hasta
ellos?
¿Cuáles son los principales sitios de
interés arquitectónico que existen en la ciudad
y el Valle de los Ingenios? ¿Cuáles son algunas
características que los distinguen?
¿Dónde están situados?
¿Cómo acceder a ellos? ¿Cómo
contratar un servicio de guía para
visitarlos?
¿Qué sitios de interés desde el
punto de vista productivo pueden ser visitados por los
turistas? ¿Qué características presentan
sus producciones? ¿Dónde se localizan?
¿Cómo llegar hasta ellos? ¿Qué
condiciones (vestuario, calzado, etc) deben presentar para
visitarlos?
¿Qué medios de transporte pueden
utilizarse para trasladarse desde la ciudad hasta las
ciudades cercanas? ¿Qué agencias prestan
servicios de transporte? ¿Cuáles son las
tarifas en cada una de ellas? ¿Cómo trasladarse
a los sitios de interés en los alrededores de la
ciudad? ¿Cómo viajar hasta la capital del
país?
¿Cuáles son las vías mediante
las cuales el turista puede comunicarse con su país?
¿Dónde se prestan servicios de conexión
a Internet? ¿Cuáles son las tarifas?
¿Cómo llamar telefónicamente hacia el
extranjero desde Cuba? ¿Cómo utilizar el
servicio telefónico para la comunicación dentro
del país?
¿Cuáles son los principales centros
que prestan servicios técnicos a los turistas?
¿Dónde repostar combustible y cuáles son
los precios? ¿Dónde rentar un vehículo
para trasladarse? ¿Cuáles son las tarifas para
el alquiler de vehículos? ¿Dónde pueden
adquirir diversos insumos?
¿Qué lugares prestan servicios
jurídicos a los turistas? ¿Cómo llegar a
ellos? ¿Qué tipo de servicios prestan?
¿Cuáles son los precios por los diferentes
servicios? ¿Cómo puede recibir un turista
asesoramiento legal?
¿Qué centros asistenciales existen
para atender la salud de los turistas? ¿Qué
tipo de atención brindan? ¿Cuáles son
las tarifas por los servicios prestados? ¿Cómo
adquirir los medicamentos necesarios? ¿De que formas
puede efectuar el pago por el servicio?
¿Cuántas casas existen en Trinidad que
prestan servicios de alojamiento en divisas?
¿Cuáles son las tarifas por
habitación/noche? ¿Qué
características tienen algunas de estas casas?
¿Cómo llegar a ellas? ¿Qué otros
servicios prestan?

NORMAS PARA EL OTORGAMIENTO DE LAS
CATEGORÍAS:

MUY INFORMADO: El trabajador responde de manera
completa la totalidad de las preguntas realizadas en cada
parámetro.

INFORMADO: El trabajador responde parcialmente la
mayoría de las preguntas del parámetro.

POCO INFORMADO: El trabajador responde como
máximo dos de las preguntas de cada
parámetro.

DESINFORMADO: El trabajador no responde las
preguntas del parámetro o sólo responde una de
ellas.

Anexo Nro. 4: Encuesta aplicada a clientes que
recibieron información en la agencia de viajes y
accedieron a colaborar en la investigación.

Estimado cliente:

Estamos muy agradecidos por haber preferido nuestros
servicios. Le pedimos que nos exprese su opinión acerca de
la información recibida en nuestra agencia de viajes. Esto
nos ayudará a prestar un mejor servicio en el
futuro.

1-. País de procedencia:
___________________________________________

2-. ¿Ha utilizado anteriormente los servicios de
nuestra Agencia de Viajes?

Si________ No ________

3-. ¿Cómo considera el esfuerzo que tuvo
que realizar para recibir en nuestra Agencia de Viajes la
información que necesitaba?

Modesto____ Elevado____ No puedo
responder____

4-. ¿Qué importancia le atribuye Usted a
la información recibida en nuestra Agencia para su
estancia en nuestro país?

Modesta____ Elevada____ No puedo
responder____

Anexo Nro 5: Escalograma Likert aplicado a clientes
externos e internos sobre el sistema de información de la
agencia de viajes.

Compañero(a):

La presente encuesta tiene como objetivo recopilar datos
que sustenten una investigación que se realiza sobre el
sistema de información en una agencia de
viajes.

A continuación le presentamos un grupo de diez
afirmaciones. Le solicitamos que marque con una X el grado en que
usted está o no de acuerdo con cada una de ellas. Sus
opiniones nos resultarán de mucha utilidad.
Gracias.

1-. La comunicación que existe entre la agencias
de viajes y las demás organizaciones y entidades
productivas y de servicios del municipio es muy buena.

Muy de acuerdo___ De acuerdo_____ No tengo
opinión___