La protección al consumidor en Cuba. Necesidad de una regulación eficiente y actualizada (página 2)
siempre encaminados a lograr el objetivo central de
"Diseñar un proyecto de lege referenda que
aminore las insuficiencias en la regulación
jurídica de la Protección al Consumidor en
Cuba", ya que el interés y la necesidad de crear una
legislación jurídica, para proteger las nuevas
relaciones de consumo hoy en día, es elevado, pues el
consumismo ya es parte integrante y determinante de todas las
sociedades modernas. Tomando como base esta necesidad, nuestro
Derecho no puede estar exento de formular disposiciones
jurídicas muy particulares, pues la protección del
consumidor garantiza la seguridad individual y colectiva de los
ciudadanos. El ciudadano cubano en cuanto a consumidor, y tomando
en cuenta la heterogeneidad de nuestro mercado, puede
también ser lesionado por políticas mercantiles
dañinas, por engaños o situaciones no previsibles
en las que se ve afectado en sus intereses concretos en el
mercado de bienes de consumo y servicios. Es por ello que para
lograr el objetivo general, abordaremos determinados objetivos
específicos tales como:
1. Determinar en la normativa
jurídica cubana, las insuficiencias en materia de
Protección al Consumidor.2. Proponer categorías
jurídicas que puedan integrar el diseño del
proyecto de lege referenda.
Para lograr todo ello, para llevarlo a vías de
hecho, he utilizado, el:
Método Teórico Jurídico,
permitiéndome el análisis de categorías y
variables de orden jurídico que deben ser abordadas en
este trabajo, por cuanto serán de constante referencia
conceptual a la hora de redactar el cuerpo de esta
investigación.
Método de Análisis
Histórico, posibilitándome enfocar el
tratamiento del tema desde una óptica histórica,
determinando el momento de su surgimiento así como sus
manifestaciones en la actualidad.
Método Jurídico Comparado,
facilitándome el estudio de la Protección al
Consumidor y su normativa jurídica, en varios sistemas de
derecho.
Junto a los métodos señalados, las
técnicas de investigación fueron:
Análisis Documental, determinando su
fundamento en el tratamiento amplio que sobre el tema hace la
doctrina, obteniendo de ese modo su surgimiento, concepciones
teórico-doctrinales, que unido al método
histórico nos permite analizar las manifestaciones de la
institución a través de la historia, implicando
ello el análisis de otras legislaciones así como de
documentos históricos relacionados.
La Encuesta, fundada en la necesidad de valorar
la efectividad de la implementación de los derechos de los
consumidores, así como la efectividad practica de la
normativa al respecto, tomando dichas informaciones directamente
del consumidor o usuario.
Entrevista a Expertos, posibilitando el
conocimiento del comportamiento actual de determinadas relaciones
en la asociación que se relaciones con la
institución abordada.
Observación, vía por la cual en
persona se puede constatar la implementación de las
categorías relacionadas al tema a través de la
observancia de condiciones o circunstancias referidas al
tema.
El primero de los capítulos presenta un
tratamiento principalmente teórico-doctrinal, denominado:
La Protección al Consumidor. Generalidades, donde
se aborda el devenir histórico y la caracterización
de las instituciones relacionadas con la Protección de los
Consumidores, tales como acto de consumo, consumidor, derechos de
los consumidores reconocidos internacionalmente, la
responsabilidad por la violación de tales derechos
así como un breve tratamiento a las condiciones generales
de contratación.
Por su parte, el segundo capítulo, titulado:
La Protección al Consumidor en Cuba, se refiere a
la caracterización de la institución en Cuba,
analizándolo desde una perspectiva comparada, y tomando
como referencia varios medios donde se manifiesta las violaciones
de los mismos. .
Es así como demostraremos que a pesar de que los
derechos de los consumidores han adoptado disímiles formas
en las legislaciones, dependiendo de corrientes, doctrinas y
situaciones de hecho y de derecho, sí es clara la
necesidad de que estos derechos no solo se reconozcan sino que
sean acompañados por una legislación eficiente,
capaz de someter a juicio real de valores hasta la más
leve violación de los derechos reconocidos.
Asimismo, se hace necesario, que en Cuba, culmine toda
una etapa de dispersión jurídica en torno al tema,
y se comiencen a dar pasos certeros y contundentes, acordes a las
corrientes más avanzadas de la época, para que el
consumidor cubano no se sienta desprotegido como lo ha estado, y
sentido hasta este momento.
CAPÍTULO 1:
La
protección al consumidor
GENERALIDADES.
1.1: Antecedentes históricos y
caracterización general de la
Protección al Consumidor.
Conceptualización.
A pesar de las diferencias en las discusiones del origen
de la categoría consumidor y las instituciones
afines, el movimiento de consumidores, propiamente dicho, nace en
los Estados Unidos en el año 1928, con la fundación
de una organización denominada Unión de
Consumidores, y "con el fenómeno de la
depresión"[2]. No es hasta el
año 1942, en que se crea el Consejo Danés del
Consumidor, en Dinamarca, extendiéndose a partir del
año 1960 por distintos países del continente
Europeo, conformándose en Francia el Instituto Nacional
del Consumo[3]
En América, las agencias y oficinas que dan
tratamiento a esta institución están en proceso de
asentamiento y sus posibilidades, en general, son bastante
limitadas, ello es lógico y común de los
países del tercer mundo, caracterizados por una
economía dependiente del capital monopólico
extranjero, asimismo identificados por una política
títere de las grandes compañías nacionales e
internacionales, quienes hacen y deshacen en los respectivos
países donde se asienten, lo que desean, desarrollando
así políticas que no dañen sus intereses,
quedando relativamente desprotegidos los consumidores, a pesar de
los nacientes gobiernos de corte progresista que recientemente
han surgido en la región. El nacimiento del movimiento de
los consumidores tanto en América Latina, como en Europa y
Norteamérica, tuvieron como denominador común
"que surgen como una respuesta organizada ante situaciones de
crisis económicas que afectan las posibilidades de la
población de acceder al mercado, al consumo de bienes y
servicios"[4].
La incipientes bases para la posterior creación de las
normas de protección al consumidor tienen su origen en los
inicios del siglo xx[5]sus primeras manifestaciones se enmarcan
en la esfera laboral, a través de los reclamos de mejores
condiciones de trabajo y superiores salarios por los obreros. Es
precisamente entre los años 1930 y 1940 que el movimiento
de los consumidores comienza a preocuparse y a realizar sus
reclamos en la cuestión de la información, la
calidad y seguridad de los productos y servicios.
No fue hasta la Segunda Guerra Mundial, en que se hizo sentir
la necesidad de proteger los derechos de los consumidores, debido
al engaño a los ciudadanos que adquirían bienes y
servicios por parte de los productores y distribuidores mediante
la propaganda y la publicidad. Es por tanto, con el desarrollo de
las fuerzas productivas y las relaciones de producción,
que nace el Derecho de los Consumidores, que como bien expresara
Arnoldo Wold en su artículo del Curso de Derecho Civil
Brasileño, Obligaciones y Contratos: "El Derecho de los
Consumidores surge en la medida en que se le impone a los
fabricantes o intermediarios respectivamente, la responsabilidad
por la calidad de sus productos y la transparencia de sus
defectos al público, y el Estado interviene para evitar
que cláusulas contractuales sean impuestas unilateralmente
por los productores y vendedores a los adquirentes de bienes de
consumo para uso propio"[6].
Dentro de las relaciones de consumo, la protección al
consumidor se desarrolló en Estados Unidos y se
expandió por toda Europa, es así que en el
año 1960 se crea en Europa la entidad no gubernamental de
defensa del consumidor en todo el mundo, Internacional
Organization of Consumers Unions.
Los países de América Latina no quedaron en esta
evolución atrás, durante las décadas de los
60 y 70 comienzan a sentir interés por la
protección de las relaciones de consumo, es así por
ejemplo que en 1976 se crea en Brasil, Sao Paulo, el Grupo
Ejecutivo de Protección al Consumidor.
Ahora bien, la internacionalización y la
creación de leyes en este sentido, o sea para la
protección de los Derechos de los Consumidores, en casi
todos los países se generaron a partir de 1985,
exactamente el 9 de abril con la Resolución[7]39/248 de
1985 de la Organización de las Naciones Unidas. Aunque
existían países como España que desde 1984
poseían una legislación de Defensa de los
Consumidores y Usuarios? (Ley No. 26[8]del 19 de julio de 1984).
Otros países como Brasil motivados por la referida
resolución de la ONU, crearon en septiembre de 1990 el
Código de Defensa del Consumidor, Ley 8.078[9]
Algunos autores consideran que Consumidor o Usuario, es
toda persona natural que adquiera, utilice o disfrute como
destinatario final, bienes y servicios de cualquier naturaleza, y
por su parte, protección al consumidor, las acciones
dirigidas a tutelar los intereses económicos y sociales de
los consumidores en sus relaciones con los proveedores de bienes
o servicios. Por su parte esta definición, se acerca un
poco más a la realidad que subsiste en cada uno de los
términos, pero, decididamente no agotan con entereza la
inmensidad de tales vocablos.
La mayoría de la doctrina está conteste
con que el término Consumidor, procede de la ciencia
económica, aunque hoy en día no solo forma parte
del lenguaje jurídico, sino que ha venido a unirse
indisolublemente a él para siempre. Para los economistas
Consumidor es un "sujeto de mercado que adquiere bienes o usa
servicios para destinarlos a su propio uso o satisfacer sus
propias necesidades, personales o
familiares"[10].
Hasta hace muy poco tiempo los intereses de los
consumidores se confundían con el interés general
de los ciudadanos. Las profundas transformaciones
económicas y sociales que han tenido lugar en las
últimas décadas, han justificado numerosos intentos
de preservar la posición del consumidor en el mercado, lo
cual no significa que a lo largo de la historia, el consumidor
haya estado desprovisto de toda protección. Sin embargo,
el Derecho Clásico se ha mostrado insuficiente para
abordar la problemática que ha originado la llamada
Sociedad de Consumo, donde el Consumidor aparece como la parte
débil de la cadena. Es por ello que lo novedoso e
interesante en las décadas recientes ha sido la
consolidación de la política de protección a
los consumidores.
Para parte de la doctrina, principalmente la europea, el
Derecho del Consumo, constituye un conjunto de normas de distinta
índole que tiene por objeto la protección y defensa
de los consumidores, destinatarios últimos de cualquier
tipo de bienes y productos. Estos autores cometen un grave error
al dejar al margen de esta institución la esfera de los
servicios. Asimismo atribuyen su eficacia, a la posible
consagración constitucional de este principio de
protección de los consumidores y usuarios, y a su
desarrollo legislativo, donde debe contenerse en una o varias
leyes especiales, cuestiones esenciales referidas al tema como:
requisitos de los productos y bienes que existen en el mercado en
lo relativo a publicidad, seguridad y salubridad; contratos donde
intervengan los consumidores; condiciones generales de la
contratación y prohibición de cláusulas
abusivas; asociaciones de consumidores y posibilidad de
actuación de las mismas en procedimientos civiles,
administrativos o penales, así como en la
elaboración de reglas generales que afecten sus intereses;
responsabilidad por daños causados por productos
defectuosos, responsabilidad que puede corresponder al fabricante
del producto y también, en determinados supuestos, a
quienes intervienen en la relación de consumo.
Lo que sí considero como cierto, y compartiendo
la idea, es que el movimiento de protección a los
consumidores se inició basándose en la idea de
"que existe un gran desequilibrio entre el consumidor, el
ciudadano normal y las empresas"[11],
palpándose evidentemente desprotección,
agudizándose en los países donde la
desprotección a los consumidores es mayor, y por ende se
hace más necesario la intervención del legislador,
en la protección a los consumidores a través de la
imposición de normas legales de carácter
imperativo.
Algunos autores consideran, que la protección de
los consumidores se vincula con la protección del propio
sistema competitivo. Ello está dado porque en el sistema
de market economy[12]es el consumidor el
que actúa de árbitro, el que les da éxito a
los competidores, ya que es con su elección de los bienes,
productos o servicios a adquirir o utilizar, quien demuestra la
calidad de los mismos, es por ende, el rey del
mercado[13]Por supuesto que la
protección a los consumidores, no debe ser, ni es
realmente, característica única de un sistema
competitivo de economía de mercado, como se creía
hasta hace algunos años, ya que "se pensaba que el
problema de la protección del consumidor, no
concernía sino a países desarrollados, a sociedades
de consumo donde la existencia de múltiples y poderosos
comerciantes privados y la intensa actividad comercial en que
participan los ciudadanos requiere de la intervención del
Estado para la protección de estos últimos ante los
primeros"[14], pues el sistema
social-socialista no está desprovisto totalmente de
competencia, elemento este que en los últimos años
se ha materializado en la vida de los países socialistas,
ya que en los mismos sí existe, aunque con cierta
debilidad, porque como han expresado varios autores, "el
punto clave para el consumo es la necesidad, es la
obligación impostergable de satisfacer las necesidades
vitales…..ya que en el mundo moderno no son las
tradicionales de comer, dormir y vestirse, lo cual no es una
problemática sólo de las sociedades desarrolladas
sino un problema universal"[15], por lo que
debe protegerse a los consumidores que en el acto de consumo
adquieren los bienes y productos o utilizan los servicios,
realizando su elección, actuando como jueces, lo que les
da el carácter de parte activa en el sistema.
Según los tratadistas españoles Botana
García y Ruiz Muñoz; "el ámbito al que
se puede extender la protección bien puede distinguirse en
dos vertientes: La protección indirecta y la directa. La
primera alcanza todo el quehacer de los poderes públicos y
en especial a la ordenación del mercado interno, la
libertad de competencia, regulación de los monopolios, la
política de precios, el control de las importaciones y
otros. Mientras que la protección directa se realiza
mediante la atribución de derechos concretos a favor de la
persona que consume, o sea, el
consumidor"[16]. Ello indudablemente viene a
enriquecer y acentuar la protección del consumidor, al
ubicar dos momentos que ayudan a mejorar la situación de
estos sujetos en la sociedad. O sea, en un primer momento que
corresponde al estado, quien desde su posición de
detentador del poder público-político puede
organizar, instrumentar, y darle vida a toda una estructura
legal, administrativa, política, económica y de
cualquier índole que consolida la institución. Pero
aún si ello no fuera previsto por el gobierno, entonces
quedaría la protección directa, que es la
más importante pues es en ella donde actúa el
consumidor en persona, quien ejercerá todo tipo de
presión consciente o inconscientemente, en el supuesto de
desprotección o violación de sus
derechos.
El hecho de establecer un concepto legal tiene la
indudable ventaja de que, salvo que la Ley disponga lo contrario,
todas las personas incluidas en la noción legal
podrán ejercitar los derechos que la Ley les otorga, sin
que resulte necesario examinar caso por caso, si la persona que
pretende hacer valer esos derechos está en la
situación típica de consumidor que tuvo presente el
legislador. Pero ello también podría resultar en
Talón de Aquiles, y es a la hora de la limitación
legal de la conceptualización de una institución,
pues siguiendo la tesis de que omnis definitio in iura civili
pericuIosa, est[17]estaríamos presente
ante una definición legal que en muchas ocasiones el
legislador no agota totalmente, ya sea por la riqueza de la
cotidianidad, o por su falta de interés o capacidad para
lograr una certera regulación, posibilitando entonces la
existencia de lagunas jurídicas, o la desprotección
de posibles consumidores que no les sería viable la
identificación con los supuestos legales.
En la actualidad, conceptualizar el término
Protección de los Consumidores, no solo sería osado
sino también muy difícil, determinado ello por la
complejidad de las relaciones socio-económicas que
caracterizan la sociedad humana de hoy. Podríamos
entonces, definir, partiendo de lo antes expuesto, que emitir un
concepto adecuado sobre esta institución sería
inapropiado, porque dependería de condiciones objetivas y
subjetivas, pero no obstante ello, existirían elementos
generales y obligatorios, que necesariamente deberían
estar presentes a la hora de emitir cualquier concepto. Las
normas y reglas que delimitan la institución legalmente,
son de obligatoria mención a la hora de hacer referencia
al asunto, asimismo se tendría que mencionar a
quiénes van dirigidas estas reglas, o sea, definir al
consumidor de forma abarcadora, y para no faltar a los posibles
cambios que se dan en el medio
socio-económico-jurídico, sería necesario
acudir en caso necesario al llamado y tan criticado por los
juristas "saco"[18], que una vez más
resolvería aunque, ambiguamente, el problema.
1.2: El concepto de Consumidor. El Acto de
Consumo.
La determinación del concepto de Consumidor o
Usuario está vinculada a la evolución experimentada
por el movimiento de protección de los consumidores en las
últimas décadas. Cada vez más se ha ido
ampliando el círculo de personas que se consideran
necesitadas de una especial protección en materia de
consumo. Para varios autores, pueden distinguirse dos
"nociones distintas de los consumidores. Una noción
concreta o estricta, centrada esencialmente en quienes adquieren
bienes o servicios para su uso privado. Y una noción
amplia o abstracta, que incluye a todos los ciudadanos en cuanto
personas que aspiran a tener una adecuada calidad de
vida"[19]
Por su parte una Resolución del Consejo de la
Comunidad Económica Europea, de fecha 14 de Abril de 1975,
relativa a un programa preliminar de la organización, para
una política de protección y de información
de los consumidores, declara lo siguiente: "en lo sucesivo el
consumidor no es considerado ya solamente como un comprador o un
usuario de bienes o servicios para un uso personal, familiar o
colectivo, sino como una persona a la que conciernen los
diferentes aspectos de la vida social que pueden afectarle
directa o indirectamente como
consumidor"[20]. Ello da la idea, acertada a
mi parecer, de que el término Consumidor, es más
amplio que el de comprador, puesto que alguien puede adquirir un
bien o servicio para satisfacer sus necesidades por otros medios
diversos al del contrato de compraventa. Algunos tratadistas
españoles como Botana García y Ruiz Muñoz,
definen al Consumidor o Usuario como "la persona natural que
adquiere los bienes o servicios para su uso individual o
doméstico"[21]. Otros sin embargo,
intentan definir jurídicamente el término
Consumidor en el aspecto que versa acerca de si se puede o no
atribuir tal cualidad a personas colectivas o jurídicas,
prevaleciendo internacionalmente el criterio afirmativo, siempre
que la persona en cuestión adquiera bienes o servicios que
no tengan ninguna relación, directa o indirecta con su
actividad básica. Así las asociaciones civiles como
fundaciones y otras personas jurídicas de carácter
civil, no tienen obstáculo para que se les reconozca en
todo momento como Consumidor o Usuario. En tal sentido, "una
de las características del tratamiento legal del tema,
viene dada por el hecho de que haya que diferenciar netamente el
plano individual y el colectivo; que constantemente se mezclan,
hasta el punto de que podría hablarse, como dos cosas
distintas: "protección de los consumidores" como
colectivo, y de " protección del consumidor
"[22], como sujeto individual.
Coincido con la posición de varios autores que
consideran que, todos somos consumidores en potencia, en cuanto
realicemos determinados actos, sin haber dejado de estar en el
ámbito de la noción abstracta de
consumidor–ciudadano, pasamos a la noción concreta,
lo que va a permitir al consumidor reclamar la protección
de que es objeto por el hecho de reunir los requisitos que les
exige la Ley.
Algunos autores sugieren como criterio de
determinación del campo de análisis tendente a
promover los intereses de los consumidores la noción de
Acto de Consumo más que la de consumidor. El acto de
consumo podría definirse como "el acto
jurídico; generalmente un contrato, que permite obtener un
bien o servicio con vistas a satisfacer una necesidad personal o
familiar"[23]. A diferencia del comerciante
que exige la habitualidad, un acto de consumo aislado
sería suficiente para calificar de consumidor o usuario al
que lo realiza. Este hecho podría materializarse a
través de un contrato, configurándose de forma
verbal o escrita en dependencia de las condiciones del bien o del
servicio, lo que sí debe ser imprescindible para ser
considerado como tal, es que este acto debe estar encaminado a
satisfacer un interés personal, familiar, político,
cultural o de otra índole, pero además,
también puede producirse de acuerdo a lo establecido
legalmente, en otras palabras, no violando ninguna
disposición legal para configurarse, o bien puede
manifestarse en formas contrarias a la ley. El procedimiento por
el que se objetiviza el acto no es importante, lo imprescindible
sería que se adquieran bienes o utilicen servicios, para
satisfacer un interés, la forma en que se produce esta
adquisición, y el interés que se desee satisfacer
son elementos que al legislador le corresponde
regular.
Este acto jurídico permite al consumidor o
usuario entrar en posesión de un bien o disfrutar de un
servicio. Se caracteriza también por ser una acto material
consistente en utilizar esos bienes o servicios, objeto del
contrato. El criterio ha tener en cuenta no es el de un "contrato
de consumo", como sostienen algunos estudiosos del tema, porque
sería demasiado restringido, reservando la cualidad de
consumidor solamente a la persona que compra, o más
generalmente, la que contrata. Con esta forma de
concepción, todo problema de interpretación ligado
a la naturaleza profesional o no de la persona que realiza el
acto de consumo, se evita.
Así para algunos autores, es necesario que se
exija que se consuma, pero para satisfacer una necesidad personal
o familiar. Pudiera entenderse que el solo hecho de consumir es
suficiente para aplicar el conjunto normativo destinado al
consumidor o usuario, incluyendo de esta manera, en el campo de
la protección de los consumidores o usuarios a los
profesionales, industriales, comerciantes o prestatarios de
servicios que adquieren, para las necesidades de su empresa,
bienes de equipo.
Ahora, ¿Se es Consumidor o Usuario siempre, o la
aplicación de la norma de consumo dependería de que
en cada circunstancia la persona en cuestión reúna
las condiciones requeridas? ¿Sería entonces el
Derecho de Consumo algo así como un Derecho para
colectivos definitivamente identificados, como puede ocurrir en
otros ámbitos con los trabajadores por cuenta propia, amas
de casa, jubilados o niños? Es claro que no, pues como
señalaran el Dr. Carrasco y otros autores del Centro de
Estudios de Consumo en España en una de sus obras,
"Consumidores somos todos en algún momento de nuestra
vida y nadie es consumidor de modo
permanente"[24]. Evidentemente no todos
pueden ser ancianos, incapacitados o mujeres, y los que lo son
constituyen un colectivo estable. No ocurre lo propio con el
concepto de Consumidor o Usuario, todos lo somos ocasionalmente y
nadie lo es de modo permanente ni a todos los efectos. El
consumidor no es, como se ha dicho, un status subjetivo
permanente, sino que dicha calificación le es atribuida a
quien actúa de determinada manera y con relación
exclusiva a esa actuación.
El Derecho de Consumo, no es el Derecho que afecta a un
colectivo predeterminado de personas, sino un derecho que
contiene una regulación específica y singular para
cierto tipo de relaciones jurídicas contractuales
caracterizadas porque una de las partes de esta relación
actúa con la finalidad de satisfacer a través del
contrato sus necesidades personales o familiares. Concluyendo
como elementos definitorios de los conceptos hasta aquí
señalados:
1. Es necesario que exista una
regulación normativa específica a este tipo de
relaciones. Si la protección se depara por la norma a
favor de una parte contractual, con independencia de la
finalidad subjetiva que satisface el intercambio (personal o
empresarial), la regulación protectora sería
entonces de una determinada clase de contratantes, pero no
sería propiamente una normativa de consumo.2. Tiene que tratarse de una regulación
contractual, aunque no es preciso que se trate de una
contratación puramente privada. Sólo dentro de
un contrato cabe discriminar fines o necesidades a satisfacer
con el intercambio de bienes y servicios. Así por
ejemplo, el Derecho que regula conductas empresariales de
publicidad o el Derecho que construye un determinado
régimen de responsabilidad extracontractual por
daños, no es propiamente un Derecho de Consumidores,
pues su aplicación se independiza de la
condición subjetiva del destinatario y de la finalidad
que persigue al encontrarse en la situación que sea
considerada por la Ley.3. Es preciso, que sólo una parte del
contrato se encuentre en la situación de satisfacer
con el bien o servicio una finalidad privada, porque si ambas
lo están, no hay Derecho de Consumo. El intercambio
jurídico entre particulares no es objeto de
regulación específica. De hecho, si a un
vendedor no profesional se le impone un determinado deber al
que resulta de la aplicación del régimen
jurídico común, según la
sistemática del Código Civil, entonces no
existe justificación para que este deber se imponga
sólo cuando la otra parte sea un consumidor. Por eso
pueden haber normas protectoras de los compradores en
general, que no son normas consumeristas.
Por último, el Derecho de Consumo, no es un
Derecho que se construya a posteriori, según las
necesidades específicas de protección que puedan
presentarse en cada caso. El Derecho de Consumidores no puede ser
un Derecho de excepción, pues no podría apreciarse
solo para casos de necesidad sino que su ámbito de
aplicación queda delimitado en dependencia de las pautas
establecidas.
1.3: Consideraciones generales sobre los derechos
que
internacionalmente se le reconocen a los
consumidores.
Los derechos que tradicionalmente se les han reconocido
a los consumidores o usuarios, dependen de la
geografía[25]en que se reconocen, el
momento histórico en que nacen, y quienes son los que los
promueven, analizan, discuten y por fin aprueban para regularlo
finalmente, en ley. Es por ello que indistintamente, en
diferentes países, se recogen en los textos legales como
Derechos del Consumidor y Usuario, o Derechos Básicos de
los Consumidores, entre otras denominaciones.
Hacia 1983, la ONU, aprueba las directrices para la
protección del consumidor, punto de partida para la
formulación y regulación de elementos relacionados
con el tema. Sus objetivos[26]son:
1. Ayudar a los países a lograr mantener
una protección adecuada de sus habitantes en calidad
de consumidores.2. Facilitar las modalidades de
producción y distribución que respondan a las
necesidades y deseos de los consumidores.3. Instar a quienes se ocupan de la
producción de bienes y servicios, y de su
distribución a los consumidores a que adopten
estrictas normas éticas de conducta.4. Ayudar a los países a poner freno a
las prácticas comerciales abusivas, de todas las
empresas, a nivel nacional o internacional, que perjudiquen a
los consumidores.5. Facilitar la creación de grupos
independientes de defensa del consumidor.6. Fomentar la cooperación internacional
en materia de protección al consumidor.7. Promover el establecimiento en el mercado de
condiciones que den a los consumidores una mejor
selección a precios más bajos.
A partir de estas directrices, la ONU formula los
derechos del consumidor, a fin de que todos los países
trabajen en su reconocimiento e implementación. Estos
derechos del consumidor reconocidos por la ONU en
1985[27]son:
1. El derecho a la satisfacción de las
necesidades básicas. Este se refiere a la
satisfacción de las necesidades más
perentorias. O sea que el hombre debe tener acceso a los
bienes y servicios esenciales, como son alimentos, ropa,
vivienda, atención médica, educación y
condiciones sanitarias apropiadas, incluyendo la posibilidad
de obtener un trabajo que le permita obtener estos bienes y
servicios.2. El derecho a la seguridad. Implica la
protección del consumidor contra la
comercialización de bienes y servicios que puedan
hacer peligrar su vida o dañar su salud. Los
Consumeristas[28]afirman que la
violación de este derecho es la mayor señal del
maltrato al consumidor, ya que muchos proveedores, con su
concepción de ventas y no de marketing, tratan de
vender a toda costa sus productos o servicios con la
finalidad suprema de obtener ganancias, en detrimento de la
salud y la seguridad física de los consumidores
potenciales.3. El derecho a ser informado es un
interés principalmente económico del
consumidor. Es una de las exigencias más frecuentes,
ya que en muchas ocasiones al consumidor no se le brinda
suficiente información acerca de los bienes o
productos, sus modos de empleo u otras características
que afectan sus intereses.4. El derecho a escoger se refiere a la
posibilidad que tiene el consumidor de elegir entre diversos
productos o servicios que se ofertan, y no debe
obligársele bajo ninguna circunstancia a tomar uno
determinado.5. El derecho a ser escuchado implica. Su
propósito es asegurar que el interés del
consumidor se tome en cuenta a la hora de definir la
política gubernamental y los procedimientos
regulatorios en esta materia. Así muchas empresas han
tomado e interesado seriamente con respecto a este derecho y
reconocen la posibilidad de que el consumidor pueda dar su
parecer con relación a la problemática de sus
respectivas empresas, sus bienes y productos según sea
su actividad.6. El derecho a ser educado como consumidor.
Parte del presupuesto de que un consumidor bien educado e
informado es un mejor consumidor, pues es más
consciente de su elección, así pues la
educación es la vía para que los
consumers puedan ejercer y reclamar sus derechos.
Para lograr este fin, en muchos países se ha incluido
este elemento como una asignatura más del
currículo del estudiante en edad escolar.7. El derecho a medio ambiente sano. Su fin es
el mantenimiento de un entorno físico que eleve la
calidad de vida de los consumidores. La satisfacción
de las necesidades presentes del consumidor no deben afectar
el exitoso desenvolvimiento de las condiciones
medioambientales para un consumo futuro de las generaciones
venideras.8. El derecho a la reparación e
indemnización del daño. Apela que los
consumidores tiene derecho a ser indemnizados por los
perjuicios y daños que el consumo de bienes o la
utilización de servicios les hubiere ocasionado. Esta
indemnización, puede lograrse generalmente a
través de los tribunales de justicia, lo que hace de
modo imperativo la inclusión específica de esta
posibilidad e muchas legislaciones como la cubana.
Estos son los derechos reconocidos por la ONU, los
diferentes países los deberían reconocer
adaptándolos a sus condiciones específicas. Esta
organización reconoció además, siete
principios universales básicos[29]de los
Consumidores, estableciendo como tales:
1. Principio de Información del
Producto, Bien o Servicio Privado y Público, que se
comercializa o se promueve publicitariamente.2. Principio de Educación para
Consumidores.3. Principio de Libertad de Compra y
Elección de Adquisiciones de Bienes y Servicios
Privados y Públicos.4. Principio de Calidad de los Bienes,
Productos y Servicios y Seguridad de los
Consumidores.5. Principio de No
Discriminación.6. Principio de Compensación
Económica.7. Principio de Protección
Legal.
Estos principios básicos son los que rigen las
relaciones de consumo, y deben, por exigencia legal, estar
fundamentados en Principios Constitucionales de carácter
general que den la posibilidad de desarrollarlos en las
relaciones de consumo vigentes, que comprenden las relaciones de
usuarios entre los ciudadanos y las instituciones
públicas, a nivel local o nacional. Un ejemplo fehaciente
de lo que anteriormente se ha explicado lo constituye la Ley 26
del 19 de julio de 1984, General para la Defensa de Consumidores
y Usuarios, de España, que regula como Derechos
Básicos de los Consumidores, los siguientes:
1. Derecho a la protección de su salud y
seguridad.2. Derecho a la protección de sus
intereses económicos y sociales.3. Derecho a una información
correcta.4. Derecho a la educación y
formación.5. Derecho a la representación, consulta
y participación.6. Derecho a la protección
jurídica, administrativa, y técnica en
situaciones de inferioridad, subordinación o
indefensión.7. Derecho a la indemnización o
reparación de daños y perjuicios
sufridos.
Por su parte, varios textos constitucionales reconocen
determinadas cuestiones concernientes a este tema.
Garantía de ello lo constituye lo regulado en la
Constitución Española de 1978, donde la
protección a los consumidores y usuarios se convierte en
un principio básico que obliga al Estado asegurar a los
ciudadanos sus derechos y libertades en este ámbito.
Así, en su artículo 51 se ordena a los poderes
públicos que:
– Garanticen la defensa de los consumidores y
usuarios.
– Protejan su seguridad, salud e intereses
económicos.
– Promuevan la información y la educación
de consumidores y usuarios.
– Fomenten las organizaciones de consumidores y usuarios
y las oigan en lo que pueda afectar a
éstos.
Asimismo la legislación chilena, reconoce, como
derechos de los consumidores, el:
1. Derecho a la libre elección del bien
o servicio.2. Derecho a una información veraz y
oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio,
condiciones de venta y otras características
relevantes de los mismos.3. Derecho a no ser discriminado
arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y
servicios.4. Derecho a la seguridad en el consumo de
bienes o servicios, a la protección de la salud y del
medio ambiente.5. Derecho a la reparación e
indemnización adecuada y oportuna de todos los
daños materiales y morales en caso de incumplimiento a
lo dispuesto en la ley.6. Derecho a la educación para un
consumo responsable.
La Ley Federal de Protección al Consumidor, de
los Estados Unidos Mexicanos, en el artículo 1,
señala como Principios Básicos de las Relaciones de
Consumo, los siguientes:
1. La protección de la vida, salud y
seguridad del consumidor contra los riesgos provocados por
productos, prácticas en el abastecimiento de productos
y servicios considerados peligrosos o nocivos.2. La educación y divulgación
sobre el consumo adecuado de los productos y servicios, que
garanticen la libertad para escoger y la equidad en las
contrataciones.3. La información adecuada y clara sobre
los diferentes productos y servicios, con
especificación correcta de cantidad,
características, composición, calidad y precio,
así como sobre los riesgos que representen.4. La efectiva prevención y
reparación de daños patrimoniales y morales,
individuales o colectivos.5. El acceso a los órganos
administrativos con vistas a la prevención de
daños patrimoniales y morales, individuales o
colectivos, garantizando la protección
jurídica, económica, administrativa y
técnica a los consumidores.6. El otorgamiento de información y de
facilidades a los consumidores para la defensa de sus
derechos.7. La protección contra la publicidad
engañosa y abusiva, métodos comerciales
coercitivos y desleales, así como contra
prácticas y cláusulas abusivas o impuestas en
el abastecimiento de productos y servicios.8. La real y efectiva protección al
consumidor en las transacciones efectuadas a través
del uso de medios convencionales, electrónicos,
ópticos o de cualquier otra tecnología y la
adecuada utilización de los datos
aportados.9. El respeto a los derechos y obligaciones
derivados de las relaciones de consumo y las medidas que
garanticen su efectividad y cumplimiento.
Además, en ese propio artículo, se
señala que estos derechos que la ley reconoce no son
definitivos, aceptando otros que puedan aparecer en diferentes
fenómenos internacionales, así expresa que "los
derechos previstos en esta ley no excluyen otros derivados de
tratados o convenciones internacionales de los que México
sea signatario; de la legislación interna ordinaria; de
reglamentos expedidos por las autoridades administrativas
competentes; así como de los que deriven de los principios
generales de derecho, la analogía, las costumbres y la
equidad"[30].
Por su parte en varios textos legales, indistintamente
se regulan Derechos y Deberes de los consumidores tales
como:
1. Elegir libremente un determinado bien o
servicio.2. Acceder a una información veraz y
oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos por el
proveedor, su precio, condiciones de contratación y
otras características relevantes de los
mismos.3. No ser discriminado arbitrariamente por
parte de los proveedores de bienes y servicios.4. La seguridad en el consumo de bienes y
servicios, a la protección de la salud y el medio
ambiente.5. A la reparación e
indemnización adecuada y oportuna de todos los
daños materiales y morales en caso de incumplimiento
de cualquiera de las obligaciones contraídas por el
proveedor.6. Derecho a la educación para un
consumo responsable.
1.4: La Responsabilidad Civil en las violaciones de
los Derechos de los
Consumidores.
El catedrático de Derecho Civil Mariano Yzquierdo
Tolsada, se hacía una pregunta en su trabajo "La
Responsabilidad Civil ante el nuevo milenio: algunas preguntas
para el debate"[31], y era, ¿Todo
daño debe quedar reparado?, y la respuesta la
ofrecía dudosa para el lector. Y es que la
obligación de reparar nos viene desde, los momentos de una
revolución industrial cuyos efectos aún no se
habían dejado sentir en profundidad en sus primeros
momentos, una economía agrícola, ganadera y
artesanal sin grandes empresas, con escasos canales de
distribución y publicidad, y en la que ferias y mercados
constituían el único punto de encuentro, sin
intermediarios, entre fabricantes y consumidores, partes a su vez
de un simplísimo contrato de compraventa. Un estado de
cosas en el que predominaba el transporte por tracción
animal, donde el tráfico aéreo era aún
materia de ciencia-ficción y en el que, en fin, la idea
clave de la responsabilidad civil sólo podía ser el
hecho del hombre, en cuanto reprobable.[32]
Así, cuando las relaciones económicos-sociales se
manifiestan de un modo diferente ante nuestros ojos de hoy, es
cuando podríamos enmarcar la obligación de reparar
desde el punto de vista que nos interesa.
En la actualidad, la tendencia moderna es a la
responsabilidad objetiva, en defensa de la posición de
"que todo daño quede reparado, haya o no
culpa"[33], y no la que en tiempos
atrás existía y que señalaba que "no hay
responsabilidad sin culpa"[34]. Respuesta a
la necesidad de que la persona reciba una defensa más
enérgica frente a los riesgos y peligros derivados de la
aparición de inventos, aparatos, máquinas,
artificios e ingenios, petroleros, aviones, productos enlatados o
embotellados, industrias químicas y, en general, elementos
que a todos benefician, pero muy especialmente a quienes se
benefician de su irrupción en el mercado. No obstante todo
ello sería adecuado volver a la pregunta inicial
¿todo daño debe quedar reparado? En el nuevo
milenio, cualquier jurista diría inmediatamente que
sí, indudablemente dejándose llevar por la
típica responsabilidad contractual, pero la tendencia
actual es a la respuesta de no, abogándose por el
planteamiento de que lo que se repara no es el daño
causado, sino el daño que de antemano fije el legislador
como daño verosímil, como daño
estadísticamente correspondiente a sucesos de la concreta
etiología de que se trate, es entonces el legislador quien
decide el precio de una vida, de una incapacidad temporal o de
unas lesiones invalidantes.
La valoración de los daños físicos
y morales, constituyen una de las tareas más complejas del
mundo de hoy. No así lo referidos a los daños
materiales, a los que la doctrina evalúa como exigentes de
indemnización a toda costa. Otro elemento interesante en
este tema es el referido a, ¿Quién considerar como
perjudicado? ¿Cómo se definiría? Muchas son
las definiciones que al respecto existen. Lo que sí es
uniforme, es la posición principal de que a la hora de
establecer el concepto de perjudicado, para así determinar
el daño, y consecuentemente la responsabilidad, se hace
necesario el análisis de los variados supuestos legales
donde están todos lo que pueden ser perjudicados,
acudiendo, si fuera necesario al llamado saco.
Es así como varios autores deciden afirmar,
acertadamente, que la "responsabilidad civil es toda
obligación de satisfacer por quien lo deba o por otra
persona, cualquier daño o pérdida que se hubiese
causado a un tercero, porque así lo exige la naturaleza de
la convención originaria que se encuentra determinada por
Ley, prevista en las estipulaciones del contrato, o se deduzca de
los hechos acaecidos, aunque en la realización de los
mismos no haya intervenido culpa ni negligencia del obligado a
reparar"[35].
La Responsabilidad Contractual, por su parte, es aquella
que, se desprende del quebrantamiento de una obligación
nacida de un contrato entre partes. En este caso, el deber de
indemnizar se deriva del deber de cumplir que se ha infringido.
Por su parte la Responsabilidad Extracontractual es la que
proviene como resultado del daño producido a otra persona
con la que no existía una relación jurídica
previamente convenida entre el autor del daño y el
perjudicado. Esta se traduce en la vulneración de una
norma general que obliga a todos sin necesidad de que los
particulares hayan convenido, en ella, la obligación de
indemnizar surge por la existencia de un evento
dañoso.
El derecho a la reparación de daños, parte
de la regla general de la responsabilidad por culpa. Con su
reconocimiento se les concede a los consumidores un medio
paliativo ante las lesiones de índole económica que
puedan sufrir, jugando un importante papel en ello, el
carácter patrimonial que tiene el Derecho de los
Consumidores, lo que permite el avalúo de la lesión
que pueda producirse. La responsabilidad civil en este caso,
puede ejercitarse al unísono con la exigencia de
responsabilidad administrativa e incluso penal si el hecho que
originó el daño es constitutivo de
delito.
Consideramos que la esencia del fenómeno consiste en
dispensar al consumidor de la prueba de la imputación de
la responsabilidad a título de culpa, porque con
acreditarse la acción/omisión y el daño
derivado de las mismas sería suficiente para que surja la
obligación de indemnizar. Que en tal caso, dará
lugar a la responsabilidad de quiénes producen, importan,
suministran o facilitan el producto, servicio o actividad, a
menos que se acredite que han cumplido debidamente las exigencias
reglamentadas, cuidados y diligencias que exige la propia
naturaleza de los mismos. Ello ocurre cuando los bienes no se
corresponden con las normas de calidad establecidas, o sus
componentes no sean adecuados, cuando dentro del período
de garantía se aprecia alguna deficiencia del producto y
éste sólo se hubiera usado de modo normal acorde a
su naturaleza, cuando el bien no sea apto para el uso al cual ha
de destinarse debido a deficiencias en su confección y,
cuando los contratantes acordasen que los bienes objeto del
contrato responden a determinadas especificaciones y éstas
no se aprecien; asimismo referido a los servicios. Pero ello no
solo queda ahí, la protección del consumidor,
tomando como punto de análisis este derecho de
reparación, y tratándose de determinados productos
de primera necesidad o de uso común, ordinario o
generalizado como alimentos, de higiene, productos
farmacéuticos, servicios de gas y electricidad,
electrodomésticos, medios de transporte, etc., se va a
imponer en todo caso al régimen de responsabilidad
objetiva, respondiéndose de los daños originados en
el correcto uso y consumo de bienes y servicios, cuando por su
propia naturaleza o estar así reglamentariamente
establecido, incluyan necesariamente la garantía de
niveles determinados de pureza, eficacia o seguridad, y supongan
controles técnicos o profesionales sistemáticos de
calidad, hasta llegar en debidas condiciones al consumidor o
usuario. Es decir, en tales casos se responde siempre del
daño sufrido en el producto, aunque no exista culpa o
negligencia y sin admitir prueba en contrario. Sería
suficiente demostrar que no reúne las condiciones
objetivas reglamentadas y el daño, para que surja la
responsabilidad.
1.5: Condiciones Generales de
Contratación.
De extraordinaria importancia para la Protección al
Consumidor y los Usuarios resulta abordar este tema, porque en
reiteradas ocasiones lo hemos encontrado, demostrativo ello de la
trascendencia que tiene tal fenómeno en el actuar
jurídico y cotidiano para la protección de los
derechos de los consumidores. Las Condiciones Generales de
Contratación se abren paso en el ámbito
internacional como forma de garantizar los derechos de los
consumidores. Harto conocido es que el contrato, como herramienta
de relaciones patrimoniales, ha ido cambiando en consonancia con
los desafíos que se le han ido planteando, de esta manera
este instrumento del desarrollo supo ser fundamental tanto en el
marco de sociedades que comenzaban a familiarizarse con las
ventajas de la técnica y la industria, como con las de
estos tiempos, total y absolutamente consustanciales con la
informática. En la economía moderna, al analizar
los mecanismos que se adoptan en las diferentes ramas de la
producción y distribución, se requiere de estas CGC
para posibilitar el acceso masivo a los bienes y servicios en
forma más eficiente y a mejores precios. Por ello, en las
condiciones actuales de la contratación a nivel mundial,
se abren paso las normas de CGC como formas de asegurar
jurídicamente y de garantizar la protección a los
consumidores y usuarios. Por la importancia y el auge alcanzado
del tema es que los países en la esfera del Derecho se dan
a la tarea de adaptar y crear sus legislaciones para lograr
defender los derechos del consumidor a través de
disposiciones generales en esta materia.
Estas cláusulas o estipulaciones relativas a un
contrato que se entienden vigentes para él sin necesidad
de ser consignadas en el documento o expresadas en el Acuerdo
Verbal, y en cuanto la empresa al público consumidor en
los contratos de masas. Las condiciones generales no son usos
normativos, es decir, normas creadas en forma anónima y
espontánea que aparezcan y se manifiesten a través
del comportamiento o los modos de vicio de una comunidad o un
grupo humano, y en cuanto tales condiciones no forman parte del
contrato, en principio sería preciso demostrar su
conocimiento y aceptación por el cliente. No obstante,
puede haber casos en los que la buena fe imponga al cliente las
declaraciones hechas por el vendedor o prestador de servicios
fuera de contrato, manifestaciones unilaterales que en el
tráfico en masa que el cliente ha podido conocer cuando no
se suscribe contrato escrito y las condiciones son normales y
guardan el equilibrio de intereses, hechos anteriores del
oferente indicativo de su futura conducta contractual.
Uno de los caracteres generales de las CGC es la
protección e igualdad de los contratantes, constituye el
presupuesto imprescindible de justicia de los contenidos
contractuales e imperativos de la política
jurídica, por ello se necesita proteger los intereses de
los consumidores, usuarios y personas contratantes, para lo cual
se han creado estas disposiciones.
Las CGC son aquellas "que imponen los empresarios o
profesionales a los consumidores o adquirentes de bienes o
servicios que se adhieran al contrato es decir, son
cláusulas homogéneas que utilizan los profesionales
o empresarios que en principio, son válidas y que
utilizadas a efectos de su organización interna, afectan a
miles o millones de contratos. Son garantías que deben
ofrecerse a los consumidores y usuarios en la contratación
basada en la simple adhesión a unas cláusulas
previamente redactadas por una de las
partes"[36].
Las cláusulas abusivas, por su parte, son
aquellas en las que "en contra de las exigencias de la buena
fe causa en detrimento del consumidor un desequilibrio importante
e injustificado de las obligaciones
contractuales"[37]. En este supuesto se ha
tratado de controlar los excesos, en muchos casos regulando
expresamente dichas circunstancias abusivas, con el objetivo de
lograr un mayor equilibrio entre las prestaciones,
intentándose asegurar una igualdad real. Por su parte los
llamados Contratos de adhesión, o por adhesión,
constituyen una expresión formada por la doctrina
francesa, que se refiere a "aquellos contratos cuya
formación se produce con la adhesión de una de las
partes (contratante débil) al contrato sin posibilidad de
discutir el conjunto de cláusulas contractuales, sino que
sólo puede decidir si se adhiere o no bajo las condiciones
preexistentes"[38]. Debemos recordar,
coincidiendo con la posición de varios autores que el
contrato de adhesión "no es un tipo especial de
contrato, sino puede ser cualquier contrato…. en el que
existe un sujeto con mayor poder en relación con el otro
capaz de imponer un conjunto de condiciones generales imposible
de modificarlas, y a las que tan solo han de adherirse sus
destinatarios"[39]. Las Cláusulas
Abusivas y los Contratos de Adhesión constituyen
violaciones de los derechos que tienen y que en varias ocasiones
le son reconocidos cono consumidor, violando principios del
derecho que deben darse en las relaciones contractuales entre
partes, como son el de la equidad, igualdad de condiciones, de
buena fe. Las CGC deben ser conocidas realmente por las partes,
ayudando en ello su claridad, transparencia, sencillez y
concreción. Además se exige que no sean abusivas,
es decir, que en contra de las exigencias de la buena fe, causa
en detrimento del consumidor, un desequilibrio importante e
injustificado de las obligaciones contractuales.
CAPÍTULO 2:
La
protección al consumidor en Cuba
2.1: La Protección al Consumidor en Cuba.
Generalidades.
En las últimas décadas del siglo XX, y
principios del XXI, el fenómeno de la Protección al
Consumidor, ha estado como tema de reflexión y
análisis en varias ocasiones en la prensa cubana. Tal es
así que en 1997, el periodista Eduardo Jiménez
señalaba que: "…la apertura y expansión
de los espacios de mercado en los últimos años, ha
producido una alteración en la estructura de consumo
tradicional"[40], de ahí que se haga
necesario "… diseñar mecanismos efectivos que
protejan los derechos de quienes consumen por distintas
vías, se hace cada vez mas evidente ante los continuos
reclamos de la población"[41]. En
torno a tema aparecen también varios artículos,
como es el de Yamila Rodríguez Eduarte, quien en 1999, en
su artículo "¿Es pecado ser
consumidor?[42]", hace referencia a la permanencia
de varios problemas en las relaciones de intercambio. Es
así como la diferencia entre compradores y vendedores se
ha agudizado en los años 90, con la diversificación
del mercado de consumidores y la existencia de dos monedas en las
relaciones de intercambio.
Es por ello, unido a condiciones internas y externas,
que las denuncias en nuestro país, por violaciones de los
legítimos derechos de las personas como consumidores, ha
aumentado considerablemente, valiéndose la
población de los mecanismos mediante los cuales las
personas pueden hacer valer sus derechos como consumidores o
usuarios, a través de los Órganos de la
Administración, Consejos Populares, Asambleas del Poder
Popular, y otros medios legales, por lo que se considera
acertadas las exigencias de sus derechos, instrumentándose
como las principales críticas, el incumplimiento de los
plazos establecidos para dar respuesta efectiva a las quejas de
la población, la poca calidad en los servicios, la falta
de rigor en las investigaciones tras las denuncias, las medidas
tardías e inadecuadas, la burocratización de los
procesos, la justificación reiterada aludiendo causas
injustificadas, entre otros aspectos.
No es hasta el año 1996, en que se comienzan a
dar los primeros pasos concretos en nuestro país con
relación a la Protección de los Consumidores. A
pesar de que varios Organismos de la Administración
Central del Estado han trabajado desde entonces en la
implementación de políticas de protección de
los consumidores, reglamentando en unos casos de forma externa, y
en otros de manera interna[43]se hace necesario un
complejo integral nacional que marque y delimite las pautas
generales en esta materia, a fin de que el consumidor sepa a
qué atenerse en cuanto a sus derechos, no importando cual
es la entidad que le proporcione el producto o el servicio. En el
año 1999, el Comité Ejecutivo del Consejo de
Ministros facultó al Ministerio de Comercio Interior,
mediante Acuerdo No. 3529, de fecha 17 de agosto de 1999, para
"dirigir, ejecutar y controlar la aplicación de la
política del Estado y del Gobierno en cuanto al Comercio
Interior Mayorista y Minorista de alimentos, otros bienes y de
los servicios de consumo personal y comercial, además de
ser el rector para establecer y controlar la aplicación de
las normas que regulen la protección al consumidor en los
sectores estatal, cooperativo, privado y mixto que operan en
moneda nacional y moneda libremente
convertible"[44]. Es así como se crea
en este organismo la Dirección de Protección al
Consumidor, quien aún cuando se señala en varios
documentos, que se ha encargado desde entonces de trabajar en los
temas relacionados con la protección al consumidor, el
sujeto actor, que es el pueblo, a pesar de que reconoce que las
relaciones de intercambio en Cuba no están bien, tampoco
tiene conocimiento de sus derechos como consumidores.
En Cuba, de forma incipiente se realizaron intentos de
regulación de los derechos de los consumidores y usuarios
en los primeros momentos de la Revolución. Desde el 22 de
enero de 1960 con la promulgación de la Ley 697 de
Protección al Consumidor, cuya finalidad fue evitar el
encarecimiento injustificado de la vida, impedir toda forma de
especulación mercantil, y que los vendedores privados se
aprovecharan de la escasez de mercancías, elevaran
indiscriminadamente los precios de los productos o los
acapararan, en espera de la oportunidad más apropiada para
venderlos a un alto precio. Con la posterior socialización
de la propiedad privada, esta ley se hizo obsoleta. No obstante
todo ello, para realizar cualquier análisis, y emitir
cualquier juicio de valor acerca del fenómeno en esos
tiempos, es necesario realizar una breve caracterización
del mercado cubano en las décadas de los años 60 a
80. Esta etapa se distinguió por:
1. Distribución equitativa de los
productos que conforman la canasta básica entre todos
los miembros de la sociedad.2. Existencia predominante de una sola forma de
propiedad.3. En la capital y las principales ciudades del
país se distribuyen los productos
empaquetados.
Estas características, manifestadas de forma
general, posibilitaron en este período, un estado de
protección a los consumidores, basada en la
formulación de un abundante cúmulo de disposiciones
legales, que de forma convencional en cada momento favorecieron
el fin para las cuales fueron creadas. Así se emitieron un
conjunto de disposiciones jurídicas que de una forma u
otra coadyugaban a cumplir este objetivo. Los principales
documento legales[45]que han posibilitado una
regulación indirecta pero eficaz hasta el momento, son, la
Constitución de la República de Cuba, aprobada el
24 de febrero de 1976, regula en los Fundamentos
políticos, económicos y sociales, el principio de
satisfacer cada vez mejor las necesidades materiales y culturales
de los ciudadanos, regulando un conjunto de derechos de las
personas, con el ánimo de proteger a la población y
satisfacer sus necesidades
básicas[46]
Es meritorio señalar el artículo 63,
referido al derecho de todo ciudadano de dirigir quejas y
peticiones a las autoridades, así como recibir la
atención o respuestas pendientes, y en plazo adecuado
conforme a la ley. Por su parte, el Código Penal Cubano,
aprobado el 29 de diciembre de 1987, regula también
acertados pero insuficientes instituciones relacionadas con los
consumidores o usuarios[47]Por su parte el
capítulo VIII, del título V, sobre la
Infracción de las Normas de Protección de los
Consumidores, fue modificado por el Decreto-Ley No. 175 de junio
de 1997[48]Esta disposición agrega al
mencionado artículo los apartados b, d y e.
El Código Civil Cubano, aprobado el 16 de julio
de 1987, refrenda varias disposiciones[49]de
protección al consumidor que son merecedoras de un
análisis detallado, ya que es en el donde se estipula lo
concerniente a la responsabilidad civil de las personas que
prestan algún tipo de servicios, relacionados con las
transportación de pasajeros. El artículo 429 y
siguientes son los que se refieren específicamente a la
Transportación de Pasajeros, es así como en ese
propio artículo se establece que "Por el contrato de
transporte de pasajeros, el porteador se obliga a trasladar al
pasajero al punto de destino y este a pagar el servicio de
conformidad con las tarifas vigentes", elemento
último este que se hace necesario hacer conocer a los
clientes. Pero la responsabilidad del porteador se extiende a los
equipajes del usuario si este lleva, regulándose
expresamente en el artículo 430. El artículo 431,
señala las obligaciones del
porteador[50]así como la extensión
de su responsabilidad[51]
Necesaria mención se le debe hacer al Decreto Ley
#182 De Normalización y Calidad[52]de fecha
23 de febrero de 1998, persigue dentro de sus objetivos la
protección de los derechos de los consumidores, al
expresar en su artículo 1 apartado c, que las "Las
regulaciones establecidas en el presente Decreto-Ley ordenan la
base legal para…. lograr entre otros propósitos
generales…. Propiciar la protección a los
consumidores".
Resulta evidente que durante este período no han
faltado en la sociedad cubana las violaciones de los derechos de
los consumidores, aunque no han llegado a niveles exagerados y
preocupantes. Para contrarrestar las violaciones a las que se
enfrentan los consumidores se establecieron las vías de
reclamación. Estas comprenden todo un conjunto de
posibilidades que realmente hacen efectiva las soluciones si se
cumple con lo establecido. Las vías de forma general
son:
1. Las Asambleas de Rendición de Cuentas
del Delegado del Poder Popular de la Circunscripción o
atendidos en privado por este Delegado. Esta persona electa
democráticamente por el pueblo está facultado
por la Constitución de la República de Cuba
para reclamar y exigir que se cumplan y respeten los derechos
de sus electores.2. La Fiscalía General de la
República y las Consultarías Legales, que
atienden las quejas y emiten consultas a los
ciudadanos.3. En los Consejos de la Administración
Municipal y Provincial, y en las empresas enclavadas en los
diferentes territorios donde funcionan los Departamentos de
Atención a la Población, lugar al que los
ciudadanos pueden acudir a presentar sus quejas,
reclamaciones y planteamientos.4. Las Oficinas de Atención a la
Población del Partido Comunista de Cuba, en todas sus
instancias, lugar donde las personas acuden a formular quejas
en virtud de la actuación desfavorable de las
diferentes entidades públicas que le prestan
servicios.
Estas vías tradicionales, en las que el
consumidor o usuario presenta sus quejas y reclamaciones sobre
consumo y de cualquier índole, comenzaron a ser
inoperantes en materia de protección a los consumidores,
ya que se demostró que las quejas de la población
se incrementaron y también sus insatisfacciones con el
tratamiento que se daba a sus quejas. Es por ello que en nuestro
país a partir de 1995 se viene trabajando para conferir
mayor coherencia y efectividad al sistema de atención a la
población, pues eran evidentes múltiples fisuras,
desde la lentitud, burocratismo, hasta la falta de seriedad y
profundidad en sí.
A partir de la década de los 90, las relaciones
de intercambio se diversifican y complejizan, al sufrir un
conjunto de transformaciones como la ampliación de las
manifestaciones de propiedad concurrentes, el cese del monopolio
de la importación de bienes en las empresas del Ministerio
de Comercio Exterior, incrementándose el número de
empresas que ejercen esta función, el crecimiento
sustancial de la red de tiendas minoristas tanto en moneda
nacional como, en moneda libremente convertible, la existencia de
ciertas y determinadas ofertas de productos en las tiendas en
divisas que, en ocasiones, replica patrones de consumo que no
necesariamente responden a la satisfacción de las
necesidades básicas de los miembros de la sociedad ni a la
formación en estos de hábitos de consumo racionales
y responsables, como consecuencia del período especial, la
venta al por mayor de muchos productos en las tiendas que venden
en moneda nacional, la permanencia de múltiples servicios
a la población que mantienen formas rudimentarias en sus
prestaciones, en materia de atención y orientación
al cliente, la actuación del personal de
contacto[53]que, por falta de política al
respecto y de su correspondiente formación,
continúan realizando un trato impersonal y no orientado a
la creación de satisfacciones en el consumidor durante el
acto de compraventa, irregularidades e imprecisiones en la
información a los consumidores y de poca
preocupación de estos, acerca de cualquier
información sobre los diversos productos y servicios.
Todas estas condiciones que tenían lugar en la
década de los 90, se agudizaron con el llamado
"período especial", fortaleciéndose la
desprotección de los consumidores o usuarios.
En investigaciones realizadas en el año 2000, en
las provincias de Ciudad de La Habana y Villa Clara, dirigidas a
determinar el conocimiento de la población acerca de sus
derechos como consumidores y su percepción sobre el
respeto a los mismos en las diversas entidades donde
acudían para adquirir bienes o recibir servicios,
arrojó interesantes resultados. Como resultado de dicho
estudio, se supo que la población tiene la
percepción de que sus derechos no son respetados,
independientemente del mercado de que se trate y de la moneda que
se emplee, así como que gran parte de la población
no está informada acerca de los derechos universales de
los consumidores. También concluyó que las personas
lo que esperan al comprar un bien o utilizar un servicio es buen
trato, que no sean ocultados los productos que se ofertan, que no
sean alterados los precios, que se logre una atención
rápida, entre otras expectativas. Se conoció
además que aunque los consumidores desconocen los derechos
que le son reconocidos internacionalmente como tales, y
aún conociéndolos, se demostró que en las
relaciones de intercambio las personas son objetos de
determinados abusos por parte de los vendedores, ya que la no
existencia de una entidad que ágilmente de respuesta a sus
demandas, provoca la indefensión de los consumidores. Por
su parte las quejan ocuparon un importante espacio en ese
estudio, ya que muchas de las personas reflejaron
anécdotas negativas vinculadas con la falta de
atención, sin embargo, aducen que aún cuando se han
quejado, en la mayoría de las ocasiones sus quejas no han
sido tenidas en cuenta con la fuerza requerida, no se les ha
atendido bien y no han recibido satisfacción alguna. Como
resultado de la investigación realizada por especialistas
en la materia, se concluyó que los mecanismos establecidos
hasta el momento de protección al consumidor, eran
ineficaces, a pesar de que muchos los consideran
inexistentes[54]No obstante todas estas
características desfavorables de la situación del
consumidor hoy, en Cuba, la estructura gubernamental cubana
permite la modelación de entidades que abarquen todas las
aristas que conlleva la protección del consumidor, no
siendo descartable que determinadas organizaciones estatales, que
poseen actualmente otro objeto social, asuman algunas funciones
en esta temática. En el caso de Cuba es posible llevar a
vías de hecho un sistema de esta naturaleza ya que el
desarrollo alcanzado por nuestra sociedad posibilita la
existencia de determinadas condiciones, necesarias para su
establecimiento, entre las que pueden señalarse los
elementos siguientes:
– Desarrollo educacional y cultural de la
población: Este es un elemento clave en el desarrollo de
cualquier tarea que recabe la rápida asimilación de
los conocimientos necesarios para llevara cabo cualquier tarea.
Por tanto, esta condición además de básica,
es importante para la rápida inserción del Sistema
de Protección del Consumidor en Cuba. La prensa, de forma
general puede jugar un rol importantísimo en la lucha por
los derechos de los consumidores. Pero para ello, los periodistas
deben conocer a profundidad cuáles son los derechos de los
consumidores, así como adentrarse en las relaciones
cotidianas de intercambio de la población. En estos
momentos este trabajo se hace más factible a partir de la
creación de múltiples telecentros en la
mayoría de los municipios del país.
– Sistema Nacional de Educación: Este sistema
alcanza a toda la población, incluyendo a aquellas
comunidades ubicadas en las más intrincadas zonas rurales
del país, tal condición permite la inclusión
de los contenidos correspondientes a la Educación del
consumidor en todo el sistema de escuelas primarias, secundarias
y de enseñanza media superior, con la finalidad de formar
en las futuras generaciones hábitos racionales y
responsables de consumo, así como educarlos en materia de
protección del consumidor.
– Estructura Nacional de los Órganos del Poder
Popular: Desde su creación en 1976, los Órganos del
Poder Popular alcanzan a todos los territorios del país
ejerciendo la representación directa de la
población, con tal propósito se han establecido los
mecanismos necesarios para encauzar las quejas, reclamos y
sugerencias de las personas hacia los niveles correspondientes, a
pesar de las insuficiencias actuales en su funcionamiento. Sin
embargo es importante puntualizar que, desde 1995 se viene
trabajando para mejorar la forma de canalizar con más
eficacia los requerimientos y puntos de vista de la
población a todos los niveles. Para ello fueron creados,
aunque sin tener todas las condiciones, en ese propio año,
los Departamentos de Atención a la población que
existen a todos los niveles de gobierno.
– Amplia existencia de instituciones científico
técnicas: Es conocido que Cuba posee un alto desarrollo en
la ciencia y la técnica, en virtud del énfasis
puesto en su desarrollo en las últimas cuatro
décadas. Esta situación posibilita que muchas
entidades que cuentan con un alto potencial científico
técnico, y que en la práctica ya asumen tareas en
el campo de la medición, control, experimentación,
etc. de productos y servicios, así como otros con
posibilidades que puedan sumarse a esta tarea, con su accionar,
contribuirán a garantizar la validación de las
características de los productos y servicios que se
presentan en el mercado y dar fe de que estos no
perjudicarán a los consumidores. En estas circunstancias,
las acciones que en otros países son asumidas por
entidades no gubernamentales, tales como test comparativos de
calidad entre productos, análisis de la correlación
precio-calidad, investigaciones sobre características y
composición de productos etc., pueden asumirse por
entidades científicas existentes en nuestro país,
de manera que sus potencialidades se pongan en función,
entre otros elementos, para que el consumidor reciba prestaciones
más seguras, ejerciendo un control previo sobre los
productos y servicios que entran al proceso de
circulación. De esta forma sirven de importante
complemento en la actuación de las oficinas que
directamente atenderán los reclamos de la
población. De acuerdo con lo anteriormente
señalado, la dotación de instituciones
científicas cubanas puede garantizar que la
protección de los consumidores se lleve a cabo en el
país sobre bases científicamente
argumentadas.
– Experiencia en el desarrollo de campañas de
bien público: Cuba posee una vasta experiencia en el
desarrollo de campañas de bien público, lo que
puede aprovecharse en aras de fomentar el conocimiento de la
población, por vías no formales, del alcance de sus
derechos como consumidores, cómo actuar ante la
infracción de estos por parte de un vendedor, el papel que
desempeñan las entidades del Sistema de Protección
del Consumidor o usuario, donde encontrarlas, entre otros
elementos.
– Desarrollo de las comunicaciones: El país
cuenta con una red telefónica nacional en franco
crecimiento, un sistema de correos también a escala
nacional y una elevada tenencia de receptores de radio y
televisión en la población. Estos tres elementos de
comunicación son básicos para llegar a escala de
todo el territorio nacional con mensajes tanto de bien
público como educativos y también la
población puede hacer uso de ellos para encauzar sus
inquietudes y quejas hacia las instituciones dedicadas a su
protección, además de personarse en
estas.
Los elementos anteriormente señalados permiten
confirmar que en Cuba existen las condiciones básicas para
el establecimiento de un Sistema de Protección del
Consumidor. El problema está en "saber como hacerlos
funcionar en sistema, de manera que tributen a la
protección de los consumidores y aprovechar
sinérgicamente sus efectos individuales en aras de que el
Sistema de Protección del Consumidor ejerza su efecto
positivo sobre la sociedad"[55]. Por supuesto
que mucho queda por hacer en términos de educar a la
población como consumidora y organizar toda la red de
entidades que protejan y defiendan a los consumidores. Por ello,
es comprensible que en nuestra sociedad se considere y se sienta,
que las instituciones gubernamentales, legislativas, judiciales y
otras, trabajen y se orienten en función de los intereses
del pueblo y de su seguridad y protección. De ahí,
que resulte lógico y conveniente que el Estado Cubano, que
está en favorables condiciones por razones de su
proyección política y socioeconómica,
dé impulso a un vasto y coherente programa de
protección al consumidor no dejando a la espontaneidad, la
buena fe o a las características del sistema, la
solución de un sinnúmero de situaciones
conflictivas y contradictorias que puedan desarrollarse, aunque
no sea suficiente.
Dada las circunstancias económicas en que el
país ha tenido que desarrollarse, con la aparición
de una economía multisectorial con diversidad de formas de
propiedad, aunque con el predominio de la propiedad estatal sobre
los medios fundamentales de producción, coexistiendo el
mercado estatal, cooperativo, privado y mixto, así como un
mercado donde se opera en dos monedas, se diversifica el modo de
actuación del proveedor. En tales circunstancias el
consumidor puede encontrarse hoy día más
desprotegido, debiendo en consecuencia, realizarse acciones de
mayor alcance en el empeño de orientarlo y
protegerlo.
2.2: Una comparación necesaria. El caso
cubano.
Brasil, con el Código de Defensa de los
Consumidores Brasileño, regula en su Capítulo IV,
todo lo referente a la calidad de los productos y servicios y la
prevención y reparación de los daños, se
regulan las prácticas comerciales; la oferta, publicidad,
prácticas abusivas, cobranzas de deudas y banco de datos y
todo lo relativo a la protección contractual, las
infracciones penales y la defensa del consumidor en juicio.
Igualmente se estipulan las acciones colectivas para la defensa
de los intereses individuales homogéneos y las acciones de
responsabilidad del productor de productos y servicios. No
obstante ello en el Código Civil Brasileño se
regula los contratos de servicios en los artículos 1216 al
1236, donde se autoriza toda clase de servicios o trabajos
lícitos, materiales e inmateriales como contrato
retribuido.
Ya al caso español nos hemos
referido[56]no obstante es necesario recalcar, que
en materia legislativa, España es considerada como
paradigma, pues cuenta con una Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios, la Ley 26 del 19 de Julio de 1984 y
varias leyes específicas que protegen al consumidor en
determinados aspectos, leyes que normalmente son dictadas con el
fin de incorporar al derecho interno una directiva comunitaria.
Dentro de estas normas de protección material se encuentra
la Ley 22 de 6 de julio de 1994, de la Responsabilidad Civil por
productos defectuosos, entre otras.
Asimismo en Alemania, la protección de los
consumidores está determinada por un conjunto normativo
contenido en varias leyes como la Ley sobre Condiciones Generales
de la Contratación (la AGB del 9 de diciembre de1976)
modificada por la Ley de 19 de julio de 1996 para incorporar la
Directiva 93/13/ de la CEE. Varios textos legales germanos hacen
referencia a la protección del consumidor o
usuario[57]
En Italia, el tema de la adaptación a la ya
mencionada Directiva de la CEE para el reconocimiento del derecho
a la reparación de daños y perjuicios como derecho
básico de los consumidores, se hizo mediante el Decreto de
la Presidencia de la República del 24 de mayo de 1988, que
sigue preferentemente el orden de materias prefijadas en la
Directiva, circunstancia ésta debida a su peculiar
situación de vacío normativo en esta área.
La doctrina italiana ha tratado en los últimos años
el tema de la responsabilidad del productor frente a terceros,
aunque influenciados por ordenamientos jurídicos
internacionales. En resumen, los artículos 1.492, 1.494, y
2.043, del Codice Civile alemán, regulan la
responsabilidad del vendedor por productos defectuosos,
así como los vicios de la cosa vendida, los daños
producidos por la cosa vendida, elementos estos que asumen la
protección de los consumidores de forma deficiente, en un
país donde se enarbola la idea de que el derecho ha estado
en correspondencia con las concepciones más
avanzadas.
Argentina cuenta con una Ley de Protección al
Consumidor, Ley 24.240, en la que se refrendan los derechos de
los consumidores así como las vías para las
reclamaciones.
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