La satisfacción del cliente, nuevos retos para la gestión de calidad en el sector hotelero, en el cambio de época

Resumen

Hoy aparecen una serie de elementos que hacen necesario
estudiar las estrategias de calidad para estar entre los primeros
destinos turísticos; por una parte, la
concentración y la importancia de las cadenas hoteleras en
el mundo es cada vez mayor; por otra, existe una nueva demanda
que obliga a buscar estrategias de diferenciación que no
se basen exclusivamente en el precio, sino en el servicio. En
este contexto, la satisfacción del cliente se perfila como
un elemento diferenciador que puede servir para responder a la
evolución de la demanda y lograr un impacto significativo
en las ganancias de cualquiera entidad. Ante la necesidad de
atender a un mercado cada vez más exigente y segmentado,
incrementar el nivel de satisfacción del cliente conduce a
una línea de actuación prioritaria.

Palabras claves: satisfacción, cliente,
calidad, calidad percibida, estrategia de calidad, expectativas,
percepción.

INTRODUCCIÓN

En los últimos años la industria
turística se ha convertido en uno de los principales
motores generadores de empleo e ingresos económicos a
nivel mundial, lo demuestra el hecho de que muchas localidades,
regiones y países del mundo, promueven, sin importar su
nivel de desarrollo, el turismo como base de su política
económica.

En Cuba la evolución del turismo adquiere un
papel todavía más importante desde los inicios de
la Revolución y del proceso de desarrollo iniciado
después de la desaparición del campo socialista en
la década de los noventa. Como resultado de esa
política se ha logrado un incremento promedio anual del
11% en el número de visitantes entre 1990 y el 2007. En 17
años se han incrementado en seis veces los arribos de
turistas, se triplicó el número de habitaciones y
se multiplicaron por ochos los
ingresos.[1]

En el ámbito económico, el sector hotelero
disfruta de una notable relevancia, la planta hotelera que de 12
900 habitaciones en 1990 pasó a 46 500 en el año
2007, para un 8% de crecimiento promedio anual (62% de ellos
son de categorías 4 y 5
estrellas).[2]

No obstante hoy, aparecen una serie de elementos que
hacen necesario estudiar las estrategias de desarrollo futuras
para estar entre los primeros destinos turísticos; por una
parte, la concentración y la importancia de las cadenas
hoteleras en el mundo es cada vez mayor; por otra, existe una
nueva demanda que obliga a buscar estrategias de
diferenciación que no se basen exclusivamente en el
precio, sino en el servicio.

En este contexto, la satisfaccion del cliente se perfila
como un elemento diferenciador que puede servir para responder a
la evolución de la demanda y lograr un impacto
significativo en las ganancias de cualquiera entidad; ésta
se ha convertido en un concepto central de muchas estrategias de
marketing. Es uno de los medios alternativos con los cuales
cuenta una organización para definir el nivel de
excelencia esperado para el tipo de servicio que brinda la
empresa. Este nivel de satisfacción no establece
necesariamente que el servicio sea lujoso, sino simplemente que
el mismo responda a las expectativas de un grupo de compradores
objetivos (Lambin, 1998).

El interés por lograr satisfacer al cliente
obedece a las numerosas ventajas que ofrece la filosofía
de la excelencia: potenciar el número de usuarios leales,
incrementar la atracción de nuevos clientes, presentar
oportunidades para el desarrollo institucional, mejorar la
política de reducción de costes y optimizar la
imagen fortaleciendo la permanencia de sus miembros (Rebolloso,
1999; Salvador, 2004). En sentido general, se ha convertido en la
estrategia principal para las empresas turísticas y
especialmente de los hoteles, elemento diferenciador dentro del
agudo ambiente competitivo que predomina en el sector.

Ante la necesidad de atender a un mercado cada vez
más exigente y segmentado, incrementar el nivel de calidad
del servicio y diversificar la oferta turística conduce a
una línea de actuación prioritaria; para alcanzar
esta meta se necesita medir correctamente el nivel de la calidad
del servicio prestado por cada organización.

Debe tenerse presente que el grado de
satisfacción del cliente dependerá en gran medida
de las necesidades que él mismo persiga, satisfacer sumado
a la calidad del servicio recibido. El cliente es capaz de
percibir cuál es nivel de calidad que se le brinda en el
servicio, de ahí que los hoteles tienen el gran reto de
entender y superar las barreras de las necesidades para
desempeñar un papel determinante en la satisfacción
del demandante.

DESARROLLO:

Calidad y competitividad: dos palabras
mágicas.

La calidad y competitividad fueron las dos palabras
mágicas que influyeron muy directamente en las
organizaciones hoteleras como consecuencia de clientes cada vez
más exigentes, obligó a potenciar la calidad como
un valor añadido, siendo más competitiva
quién diera más, con mejores condiciones, en el
momento oportuno y a un precio adecuado.