Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos".
b. Relación con el cliente difícil.
Según SCHIFFMAN, cuando dice: "Los clientes difíciles no siempre son difíciles"[4] un análisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relación.
Si bien SHIFFMAN nos dice eso, este autor no especifica cómo deben clasificarse sus atributos y ser el trato con este tipo de clientes, sin embargo considera que el personal de atención al cliente debe estar consciente de que es probable que un cliente aparentemente difícil, sufre de diversos tipos de complejos o minusvalías como las sorderas, parálisis o mal humor entre otros; que hacen "difícil" su atención, por lo que en lo posible, cada empleado debe servir al cliente de este tipo, de la manera más natural posible.
Muchas empresas se verán afectadas por la mala educación de algunos clientes y su irresponsabilidad al usar los servicios de la compañía, pero el personal de estas organizaciones deben comprender el verdadero arte de "tratar" con estas personas, consideradas difíciles, por ningún motivo se debe cambiar la forma de trato con ellos. Cada situación representa para nosotros, un atributo de esta herramienta.
c. El contacto telefónico.
Según Lovelock, representa un factor trascendental en el servicio que se ofrece al cliente[5]LOVELOCK asegura que un cliente al otro lado telefónico, puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de éste, al momento de hacer una llamada después de que el teléfono timbra más de lo debido.
d. Correspondencia
Una carta enteramente cordial acerca más al cliente, porque incluso queda documentada en ella el compromiso de servicio de la institución. Por eso concluimos que la correspondencia, debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares; lo que sin duda, gracias a los modernos procesadores de texto es muy común ahora. Por ningún motivo debe considerarse al cliente, como un número más al que hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensar en que a través de eso, se llegara también al no-cliente, porque es probable que el cliente actual se lo comunique.
e. La atención de reclamos y cumplidos.
Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo; de hecho, se afirma que un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que éste se comunica con el No – Cliente y al mencionarle su insatisfacción, implícitamente le sugiere a éste que se aleje de ella.
Por eso, una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afán de solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos en contra del cliente no volverán a repetirse.
f. Instalaciones.
Uno de los principales elementos del servicio al cliente, es el exterior de los edificios, los patios y jardines y la recepción pueden hacer de la estadía del cliente en la empresa lo más placentero o desagradable posible.
3.1.4 EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.
Esta comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea la de más alta calidad, para ello es necesario que el mismo tenga una buena información que le permita no solo tener una idea de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.
Para que una organización desarrolle adecuadamente su proceso de servicio al cliente es necesario que la misma aplique los siguientes elementos o herramientas que le permitirán tener el control de este proceso:
Determinación de las necesidades del cliente
Tiempos de servicio
Encuestas
Evaluación de servicio de calidad
Análisis de recompensas y motivación
1. Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona con que se ve a tratar.
¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.
¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
2. Análisis de los ciclos de servicio
Consiste en determinar dos elementos fundamentales;
Las preferencias temporales de la necesidad de atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
3. Encuestas de servicio con los clientes
Este punto es fundamental. Para un correcto control atención debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4. Evaluación del comportamiento de atención
Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente
Reglas importantes para las personas que atiende:
Mostrar atención
Tener una presentación adecuada
Atención personal y amable
Tener a mano la información adecuada
Expresión corporal y oral adecuada
5. Motivación y recompensas
La motivación del colaborador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales que son:
Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
Motivación: Se deben mantener motivados a los colaboradores que proporcionan el servicio al cliente esto se puede lograr mediante instrumentos tales como: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación.
Existen dos actitudes que puede tener el colaborador en la prestación del servicio:
Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
La motivación juega un papel sumamente importante en las actitudes que tiene un colaborador por ello la empresa debe procurar establecer un sistema de motivación y recompensas adecuado que le permita obtener del colaborador solamente actitudes positivas.
3.1.5 LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO
Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras
Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.
Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa.
Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro del organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
Cortesía.- Simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
Profesionalismo.- Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
Fiabilidad.- Es al capacidad de la nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se liga directamente a la seguridad y a la credibilidad.
Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente
3.1.6 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
Intangibilidad
Variabilidad
Inseparabilidad
Iperdurabilidad
3.1.7 PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.
El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
3.1.8 CARACTERISTICAS ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS.
Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
Los servicios son personalizados.
Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
Los servicios se producen conforme a la demanda.
Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).
Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.
Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.
3.1.9 RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.
A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:
Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.
El cliente es de buena fe.
El servicio es una inversión importante.
Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.
Un cliente es ya cliente antes de comprar.
La calidad de servicio es un dominio prioritario.
El éxito depende más del mando medio que del personal de línea.
Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.
Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.
3.1.10 ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.
Imagen
Expectativas y percepciones acerca de la calidad
La manera como se presenta un servicio
La extensión o la prolongación de su satisfacción.
3.1.11 RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO.
Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros.
Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.
Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios.
Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios.
El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.
3.1.12 FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.
Atención inmediata
Comprensión de lo que el cliente quiere
Atención completa y exclusiva
Trato cortés
Expresión de interés por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicación de procedimientos
Expresión de placer al servir al cliente
Expresión de agradecimiento
Atención a los reclamos
Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.
3.1.13 RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.
Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?:
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes
Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
Deficiente manejo y resolución de las quejas
Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.
3.1.14 LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.
Apatía
Sacudirse al cliente
Frialdad (indiferencia)
Actuar en forma robotizada
Rigidez (intransigente)
Enviar el cliente de un lado a otro.
3.1.15 LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.
1. El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2, No hay nada imposible cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que él desea.
3. Cumple todo lo que prometas
Existen muchas las que en base a engaños, tratan de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera
Este mandamiento se cumple cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de lo esperado, esto a su vez obliga a la empresa a dar siempre un valor agregado pero ¿Cómo lograrlo? La respuesta a esta pregunta es conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. Para el cliente tú marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso.
7. Un colaborador insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los colaboradores propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
La única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir califican un servicio, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
3.1.14 LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.
No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
Haga que los primeros 30 segundos cuenten
Sea natural, no falso o robotizado
Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quién puede)
Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente
Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
Manténgase en forma, cuide su persona.
Conclusiones
La meta de cualquier empresa es incrementar el monto de sus ventas, sin embargo alcanzar esta meta es cada vez más difícil, dada la creciente y feroz competencia.
Las empresas contemporáneas deben poseer vendedores profesionales, los mismos que deben estar preparado psicológicamente y capacitado en atención efectiva del cliente de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.
Actualmente las organizaciones requieren poner mayor énfasis en los servicios del cliente, para mantener y aumentar sus carteras de clientes, para ello es necesario la utilización de las estrategias y técnicas de marketing.
El servicio al cliente, en la actualidad, es identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas; debe contemplar una estrategia más dinámica; mas ahora cuando así lo exige el contexto.
Recomendaciones
Sugerimos a las organizaciones implementar áreas que prioricen el servicio al cliente, como la base de su existencia y operaciones.
Recomendamos a los docentes implementar en los planes analíticos de sus respectivas asignaturas, temas que permitan fortalecer el conocimiento de los estudiantes en las formas contemporáneas de desarrollar un efectivo servicio al cliente.
Proponemos a los compañeros estudiantes autoeducarse en la atención del cliente, mediante investigaciones profundas actuales y pasantías en organizaciones que se relacionen directamente con el cliente; puesto que las nuevas exigencias laborales se enfocan prioritariamente en la capacidad de marketing.
Aporte grupal
Hoy en día, a medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados son cada vez mayores y más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Lo que buscan los consumidores ya no es sólo el precio y la calidad del producto, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido, etc.
Cuando un cliente encuentra aquello que esperaba y además recibe un buen servicio o atención, quedará satisfecho. Y esa satisfacción hará que regrese y que vuelva a comprar, además de que es muy probable que recomienden.
Siempre debemos procurar satisfacer al cliente, dándole aparte de lo que busca, un buen servicio o atención. De ese modo, lo convertiremos en nuestro cliente frecuente, y además haremos que muy probablemente nos recomienden.
El buen servicio o atención al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.
Bibliografía y lincografía
Instituto Nacional de Formación Profesional (INFOP).
Microsoftncarta006
LOVELOCK, Christopher Mercadotecnia de Servicios, Pág. 491
SCHIFFMAN, León y otros Comportamiento del consumidor, México, 1997, Pág. 69
http://www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml#satis
http://www.monografias.com/trabajos/servclien.shtml#satis
Autor:
Manuel Gonzalo Tiupul Carrillo
[1] Instituto Nacional de Formaci?Profesional (INFOP).
[2] Microsoft?ncarta?006
[3] LOVELOCK, Christopher Mercadotecnia de Servicios, P? 491
[4] SCHIFFMAN, Le?y otros Comportamiento del consumidor, M?co, 1997, P? 69
[5] LOVELOCK, Christopher, Mercadotecnia de Servicios, P? 497.
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