Diseño de un sistema de gestión de calidad para el modelo de gestión de servicios

Resumen

En el siguiente trabajo se presenta un Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad, Según las Norma COVENIN-ISO 9001:2008 a la Gerencia General de Informática, adscrita a la Dirección Ejecutiva de la CVG. Para esto se elaboró un diagnóstico de la situación actual con respecto al cumplimiento de la norma COVENIN-ISO 9001:2008 con la finalidad de detectar la brecha de calidad y las posibles oportunidades de mejora, todo con el fin de establecer un plan de acciones de mejora que reduzca la brecha de calidad ya existente. Este trabajo recopila la información teórica, análisis y propuestas de los elementos involucrados para implantar un Sistema de calidad en la Gerencia General de Informatica. Con el desarrollo del presente trabajo se logró crear una serie de propuestas dirigidas a la identificación de los procesos claves de la Gerencia General, dando como resultado la elaboración de diagrama de caracterización de la Gerencia General. Se identificó la política y objetivos de la calidad con el fin de orientar a la Gerencia General al logro de sus metas. Se documentaron procedimientos de trabajos, instrucciones, registros técnicos y de calidad. Se logró establecer un Sistema de Indicadores que servirá para controlar y darle seguimiento a los objetivos de la calidad y al proceso medular de la Gerencia General. Todo lo propuesto anteriormente contribuirá al desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad y a dar un paso más en el proceso de adecuación de las unidades de la Corporación Venezolana de Guayana.

Palabras Claves: Gestión de procesos, documentación de la calidad, Indicadores de gestión, Sistema de Gestión de Calidad, procedimientos obligatorios.

Introducción

Actualmente, un gran número de organizaciones tienden a tener una mayor dependencia de las tecnologías de información y comunicaciones. Las unidades encargadas de esta área y las actividades en ellas desarrolladas para hacer más eficiente los procesos estratégicos de la organización, han sido tradicionalmente visto como un área de soporte al negocio, descuidando incluso muchas veces el uso de criterios racionales para medir su rentabilidad, eficacia y la calidad de los servicios ofrecidos a toda la organización. Esta creciente dependencia conduce a la inminente necesidad de generar servicios eficientes, efectivos, oportunos y de calidad que logren satisfacer tanto los requerimientos del negocio, como las necesidades que provienen de los clientes.

La Corporación Venezolana de Guayana ha venido presentando desde el año 2005, un crecimiento acelerado en la tecnología de información y comunicaciones para sustentar los procesos medulares, que le permitan cumplir con sus objetivos estratégicos.

Dada la gran importancia de la excelencia de la calidad en todos los tipos de empresas existentes, la Gerencia General de Informática de la CVG, en la búsqueda del cumplimiento de las exigencias de los clientes, se ha propuesto implantar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma Venezolana COVENIN-ISO 9001:2008, para satisfacer las necesidades de los clientes.

Para Implantar dicha Norma es necesario que todos los Departamentos evalúen las actividades que están realizando actualmente y se propongan estrategias para garantizar la adecuación de sus procesos respecto a los requisitos establecidos por la Norma.

La estructura de este informe tiene como base la realización de un diagnóstico en el Departamento de Informática, con respecto a la NVC-ISO 9001:2008. En primer lugar se realizó una caracterización de los procesos que existen actualmente en el Departamento, con la finalidad de identificar los procesos que realiza y los procedimientos ejecutados para su realización, posteriormente se aplicó la Matriz de Verificación de la NVC-ISO 9001:2008, que sirvió para identificar las brechas o no conformidades que se encuentran actualmente, y que impiden el cumplimiento de todos los requisitos para implantar esta Norma, luego de identificadas las brechas se realizó una caracterización basada en procesos, según la norma, siguiendo el ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar), además se procedió a realizar estrategias y plantear objetivos o situaciones deseadas para eliminar las no conformidades encontradas, estas estrategias fueron seleccionadas mediante un procedimiento de planes de mejora, que permitió evidenciar cuáles acciones se podían ejecutar inmediatamente. Finalmente se propone un plan de acciones, de aquellas oportunidades de mejora que no fueron ejecutadas, que enfoquen al Departamento a cumplir todos los requisitos exigidos por la Norma, en búsqueda de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad en toda la Gerencia General de Informática.

El presente trabajo se encuentra estructurado en capítulos que se detallan a continuación:

• Capítulo I, se desarrolla El Problema, que dio origen al estudio.

• Capítulo II, se describen las Generalidades de la Empresa.

• Capítulo III, se presenta el Marco Teórico, que sirve como base para la Investigación.

• Capítulo IV, se establece el Diseño Metodológico.

• Capítulo V, se realiza el Análisis de la Situación Actual.

• Capítulo VI, se establece la Situación Propuesta a la Investigación.

Finalmente se presentan las Conclusiones, Recomendaciones, Referencias Bibliográficas, Glosario de Términos, Anexos y Apéndices.

CAPÍTULO I

El problema

1.1 Antecedentes

A partir del año 2000 la Gerencia General de Informática comenzó un proceso de actualización tecnológica con la incorporación de un lote de 250 Microcomputadoras, no satisfaciendo las exigencias tecnológicas de la Corporación Venezolana de Guayana para la fecha, en aras de mantener una plataforma tecnológica actualizada y alineada a los objetivos estratégicos de la Corporación Venezolana de Guayana, la Gerencia General ha venido incorporando anualmente equipos de tecnología de información, implantación de aplicaciones colaborativas como correo electrónico e Intranet/Internet, aplicaciones Web, aplicaciones integradas y no integradas, este avance tecnológico viene generado por un proceso de migración gradual de la plataforma centralizada "MAINFRAME" hacia una plataforma tecnológica con enfoque Cliente Servidor, basado en un plan a largo plazo de adecuación que esta llevando a cabo por la Gerencia General.

A partir de Agosto del año 2007, la Gerencia General de Informática, en el cumplimiento de su función como unidad de apoyo en la automatización de los procesos de la Corporación Venezolana de Guayana, se plantea la necesidad de implementar un modelo de gestión de servicio el cual, permite la integración y centralización de recursos, funciones procedimientos, con el objeto de proveer servicios de tecnología de información y comunicaciones, apoyados en una plataforma tecnológica, el cual, contribuya a normalizar la solicitud de servicio, desarrollar una cultura de atención al cliente y medir la gestión de la prestación de los servicios.

1.2 Planteamiento del Problema

Las unidades encargadas de esta área y las actividades en ellos desarrolladas
para hacer más eficiente los procesos estratégicos de la organización,
han sido tradicionalmente visto como un área de soporte al negocio, descuidando
incluso muchas veces el uso de criterios racionales para medir su rentabilidad,
eficacia y la calidad de los servicios ofrecidos a toda la organización.
Esta creciente dependencia conduce a la inminente necesidad de generar servicios
eficientes, efectivos, oportunos y de calidad que logren satisfacer tanto los
requerimientos del negocio, como las necesidades que emanan de los clientes.

Los Clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las unidades de Tecnología
de información y comunicaciones dentro de las organizaciones, ya que
hacia ellos va dirigido el servicio final; por ello desde pequeñas y
medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, han orientado
sus esfuerzos en preparar estas unidades para desempeñar sus funciones
enfocadas en servicios y clientes.

Por lo tanto, un servicio ofrecido por esta unidad dentro de la organización
posee diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente
influye de manera directa en la satisfacción del cliente convirtiendo
la responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que la conforman,
por consiguiente la atención del cliente comprende todas las actividades
que la unidad con sus recursos humanos desarrollan o efectúan para satisfacerlos,
implicando algo mas que oír sus quejas, cambiar un servicio y sonreír
entre ellos.

La Empresa CVG (Corporación Venezolana de Guayana) se ha dedicado a mantener elevados niveles de calidad en ofrecer sus servicios a sus clientes y se ha propuesto a seguir mejorando la calidad, es por ello que actualmente se desea implantar un Sistema de Gestión de Calidad enfocado en los procesos, donde se toma en cuenta como principal factor las exigencias de los clientes. Para esto es necesario aplicar una serie de pasos fundamentales para lograr la meta planteada.

La aplicación de la Norma Venezolana COVENIN -ISO 9001:2008 es uno de los primeros pasos que deben darse para que la empresa garantice la mejora continua, debido a que hace énfasis en los requisitos que deben cumplirse para garantizar el funcionamiento de los procesos internos de la compañía, y que todos y cada uno de los trabajadores colaboren y se involucren en la gestión de desarrollo que se plantee por la empresa en búsqueda de aumentar la satisfacción del cliente.

En la mayoría de las Gerencias, incluyendo la Gerencia General de Informática, no se han realizado evaluaciones o diagnósticos que permitan verificar si se cumple o no con estos requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008. Por esto, se generó la necesidad de elaborar el diagnóstico de la situación actual para aplicar las correcciones pertinentes y lograr que toda la Gerencia General se maneje bajo un mismo lenguaje de Sistema de Gestión de la Calidad.

1.3 Alcance

Este proyecto de investigación se dirigirá a diseñar un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2008 para el Modelo de Gestión de Servicios de la Gerencia General de Informática. Abarcará desde la evaluación con respecto al cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 a través de un diagnóstico, de la identificación de los procesos medulares y de indicadores de gestión de la gerencia. La realización del sistema de documentación que soporta al sistema de gestión la cual abarcará procedimientos e instrucciones de trabajo, así como registros y otros documentos que forman parte de la pirámide documental. Así como también, establecer los indicadores de gestión para el control de los procesos que ya se han identificado y documentado.

1.4 Limitaciones

La falta de familiarización con la norma ISO 9001:2008 por parte de la mayoría de los integrantes que se encuentran involucrados en los procesos claves de la Gerencia General de Informática. Además para la Ejecución de un plan de mejoras se tomara en cuenta el tiempo previsto para la duración del trabajo en la empresa y el grado de dificultad o exigencia que requiera la ejecución del plan, es decir, el tiempo es una limitación, debido a que no todas las brechas encontradas pueden ser solucionadas, y algunas oportunidades de mejora no estarán al alcance.

.1.5 Justificación e Importancia

Nuestro entorno cada vez más globalizado continua demandando cambios. La velocidad exponencial con que nacen, compiten y mueren nuestras ideas, nos lleva a plantearnos la necesidad de gestionar las organizaciones de forma muy distinta a como históricamente lo hacíamos hace muy poco tiempo. Consecuencia de lo anterior es que se reconoce la necesidad de lograr que el personal que conforma a las organizaciones, acepte invertir todo su talento en la organización, con un alto nivel de participación y requiriendo de la alta dirección correspondencia hacia ese esfuerzo.

El modelo propuesto en la norma ISO 9001 en su versión del año 2008, es sin lugar a dudas, una evolución natural de las demandas de las organizaciones públicas y privadas para contar con herramientas de gestión más sólidas y efectivas; de manera que esto les permita competir y tener ventajas en comparación con otras organizaciones.

Para que la Gerencia General de Informática, pueda aplicar un proceso de mejora continua es sumamente importante que comience a evaluar cual es la condición en la que se encuentra actualmente, es por ello que como primera estrategia, se necesita el diagnóstico del Sistema de Gestión de la Calidad en las gerencias que la conforman. Posteriormente se determinaran posibles debilidades, con el propósito de eliminarlas y cumplir todos los requisitos exigidos por la NVC ISO – 9001:2008, para continuar los próximos pasos.

La normalización de los procesos y procedimientos de la Gerencia General de Informática, a través de la aplicación de la NVC – ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad "Requisitos", permitirá a la Gerencia analizar los requisitos exigidos por la norma, además de proporcionar el marco referencial para el mejoramiento continuo, que es la cultura que está implementando la empresa.

Es por ello que la Gerencia General de Informática en busca de identificar y mejorar sus procesos y actividades se ve en la necesidad de implementar por medio de estas herramientas imprescindibles, un Sistema de Gestión de Calidad que permita garantizar el hecho o por lo menos en un alto porcentaje de que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente. Así mismo de manera resumida tendrá los siguientes beneficios:

• Contribuirá a describir el Sistema de Gestión de Calidad para proveer un marco de operación claro y eficiente, como base para auditar el sistema de gestión de la calidad.

• Facilitará el entendimiento mutuo entre los empleados.

• Mejorará la imagen empresarial, la motivación del personal.

• Reducirá los costos.

• Reducción del tiempo en las actividades.

• Aumentará la satisfacción del cliente.

• Contribuirá a entrar en un modelo de mejoramiento continuo.

• La habilidad para crear valor tanto para la organización como para sus proveedores mediante la optimización de costos y recursos.

• Obtener, mantener y mejorar el desempeño de la coordinación.

1.6 Objetivos

1.6.1 Objetivo General

Diseñar un sistema de gestión de calidad para el modelo
de gestión de servicios en la Gerencia General de Informática
de la Corporación Venezolana de Guayana, basado en la norma ISO 9001:2008

1.6.2 Objetivos Específicos

• 1. Revisar la documentación referente a los sistemas gestión de calidad según la NVC-ISO 9001:2008.

• 2. Realizar el levantamiento de toda la información existente en la empresa relacionada con la implementación de sistemas de gestión de calidad.

• 3. Realizar un diagnóstico de la situación actual de la Gerencia General de Informática, de acuerdo a las cláusulas establecidas en la Norma ISO 9001:2008.

• 4. Determinar la brecha de calidad existente de acuerdo al porcentaje de cumplimiento de las cláusulas.

• 5. Desarrollar la caracterización de los procesos de la Gerencia General de Informática de acuerdo al Modelo de Gestión de Servicios Informáticos y la norma ISO 9001:2000, lo cual formará parte de la gestión por procesos.

• 6. Elaborar indicadores gestión de los procesos de la Gerencia General de Informática para la identificación de oportunidades de mejoras continuas.

• 7. Elaborar los procedimientos, instrucciones de trabajo, formatos y otros; según la pirámide documental establecida por la empresa y alinearlos de acuerdo a los procedimientos generales establecidos por la Empresa, que permitan asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos del Modelo de Gestión de Servicios Informáticos.

• 8. Elaborar un plan de acción de mejoras necesarias para cumplir con los requisitos de la NVC-ISO 9001:2008, con la finalidad de eliminar o minimizar las brechas identificadas en el diagnóstico.

• 9. Elaborar un plan de acciones correctivas que permitan cerrar las brechas que no pudieron ser corregidas y que fueron identificadas en el diagnóstico realizado, según la norma en estudio, en la Gerencia General de Informática

CAPÍTULO II

Generalidades de la Empresa

2.1 Antecedentes

La necesidad de conservar y explotar de una manera racional los variados y
rentables recursos de la zona de Guayana, motivo de la conveniencia por parte
del Ejecutivo Nacional, de crear un organismo que cumpliera esos objetivos.
A tal fin, en el año 1953 se constituyó la Comisión de
Estudio para la Electrificación del Río Caroní.

Posteriormente, se creó la Corporación Venezolana Guayana (C.V.G.)
como Instituto Autónomo con personalidad jurídica propia, patrimonio
distinto e independiente del Fisco Nacional, adscrito a la Presidencia de la
República y al cual se le concedió entre otras atribuciones, programar
el desarrollo de una zona comprendida por el Estado Bolívar, conforme
a las normas y dentro del ámbito del Plan de la Nación.

La Corporación Venezolana de Guayana es un Instituto Autónomo
creado por Decreto Ley Nº 430 del 29 de diciembre de 1960, reformado por
Decreto Nº 676, publicado en la Gaceta Oficial de la República de
Venezuela Nº 3.574 (extraordinaria) de fecha 21 de julio de 1985.

En febrero de 1980, con el Decreto Nº 478 sobre regionalización
y participación de la comunidad, la C.V.G., conformada por el Estado
Bolívar, los Estados Delta Amacuro y Amazonas, y a esto se agregan alrededor
de 420.000 hectáreas ubicadas en los Estados Anzoátegui y Monagas
sobre la margen izquierda del Río Orinoco, donde se desarrolla el Programa
Forestal Uverito.

El reto para la Corporación se incrementa a raíz de la promulgación
del Decreto Presidencial del 2 de febrero de 1984, por medio del cual al Presidente
de La Corporación Venezolana de Guayana, se le confiriere la Designación
de Ministro de Estado, y la coordinación y el control de las empresas
del Estado ubicadas en la región.

De esta manera la responsabilidad de la Corporación Venezolana de Guayana
no solo se circunscribe al desarrollo de la zona de Guayana redefinida según
el decreto Nº 478, sino también el crecimiento del emporio industrial
instalado.

Así se define la instancia de la gestión, un nivel corporativo
para abordar el ámbito empresarial y un nivel operativo, para impulsar
el desarrollo regional, el cual debe responder al mandato de la Ley que impone
el Decreto Nº 676 de fecha 21 de junio de 1985.

La Corporación Venezolana de Guayana pasó a estar adscrita al
Ministerio de la Secretaría de la Presidencia de la República
Bolivariana de Venezuela. Esto de acuerdo al decreto – con fuerza de Ley – número
1.531 firmado por el primer mandatario nacional, Hugo Rafael Chávez Frías
y publicado en Gaceta Oficial número 5.553 del 12 de noviembre de 2001.

De esta manera quedó reformado parcialmente el Estatuto Orgánico
del Desarrollo de Guayana y derogado el decreto 370 del 5 de octubre de 1.999,
que adscribía a la Corporación al Ministerio de Planificación
y Desarrollo.

La referida Gaceta Oficial dice textualmente que "el propósito
es, en primer término, rescatar para la Corporación Venezolana
de Guayana la autonomía que originalmente le había correspondido
consagrada en el artículo 3 del Decreto ley de creación número
430, pero que fue conculcada mediante leyes dictadas para la adscripción
de los entes descentralizados, sin consideración de la especial naturaleza
y alcance de la presencia de la Corporación y sus empresas dentro de
las políticas de desarrollo del país".

Asimismo el eje de acción de la CVG sigue siendo el 52 % del territorio
nacional, es decir, los estados Amazonas, Bolívar, Delta Amacuro, sur
de Anzoátegui y Monagas.

Entre los nuevos objetivos que signan la acción de la CVG se encuentran:

Estudiar e inventariar los recursos de la región Guayana para así
planificar, desarrollar, organizar, coordinar, controlar y evaluar el aprovechamiento
racional de tales recursos, con miras al desarrollo integral conforme a las
directrices del Plan de Desarrollo Económico y Social de la Nación
y de los planes de Ordenación del Territorio.

Igualmente programar, coordinar y ejecutar el desarrollo industrial de la zona
a cargo del sector público y promover el desarrollo industrial del sector
privado.

El decreto también explica que la CVG debe fortalecer y coordinar la
organización y funcionamiento de los servicios públicos nacionales
y estadales para el desarrollo integral.

Destaca que la Corporación tiene que estudiar, desarrollar, organizar,
ejecutar y administrar los programas destinados al aprovechamiento integral
del Río Caroní, su cuenca y el Río Orinoco, así
como sus afluentes de la margen derecha.

Realizar los trabajos de exploración, prospección y explotación
de minas o yacimientos conforme a las concesiones del Ministerio de Energía
y Minas, así como promover y ejecutar programas dirigidos a la protección
y conservación de los recursos naturales de la zona.

La Corporación Venezolana de Guayana, institución estatal descentralizada,
ubicada en el sureste del país, asume el reto de aprovechar racional
y sosteniblemente cuantiosos recursos hídricos, forestales, hierro, bauxita,
oro, diamantes y otros minerales existentes en la región, además
de singulares bellezas naturales, para impulsar el desarrollo nacional a partir
de la diversificación económica, y basada en una política
de alianzas estratégicas con capitales públicos y privados, nacionales
y extranjeros. Un total de 13 empresas y más de 18.000 empleados integran
la Corporación que es eje económico y social en una región
que incluye 5 estados y más del 50% del territorio venezolano.

2.2 Visión

La Corporación Venezolana de Guayana tiene como visión, Ser una referencia exitosa a nivel nacional e internacional de un nuevo modelo socio-productivo para la promoción del desarrollo integral, humanista, sustentable y participativo de las regiones.

2.3 Misión

La Corporación Venezolana de Guayana es una organización del Estado venezolano orientado a generar riquezas y bienestar en la región y el país, a través de la planificación, promoción y coordinación del desarrollo integral, humanista y sustentable de la Zona de Desarrollo de Guayana, mediante procesos participativos que involucren a los diferentes sectores de la población, para impulsar el nuevo modelo socio- productivo del país.

2.4 Rol

Planificar, promover, coordinar y facilitar conjuntamente con organismos públicos y privados el desarrollo integral de la región Guayana.

2.5 Localización de la Empresa

LA CORPORACIÓN VENEZOLANA DE GUAYANA (CVG) se encuentra ubicada en la Avenida Guayana con Carrera Cuchivero, Edificio Sede CVG, Alta Vista, Puerto Ordaz, Estado Bolívar, Venezuela. (Ver. Fig1)

Fig. 1 Corporación Venezolana de Guayana (CVG)

2.6 Objetivos de la Empresa

Entre los objetivos que se ha establecido la Corporación Venezolana de Guayana, existen los siguientes:

2.7 Objetivos General

Estudiar e inventariar los recursos de la zona de desarrollo Guayana y de aquellos situados fuera de ella, cuando las características de los programas de desarrollo lo requieran.

2.8 Objetivos Específicos

• Estudiar e inventariar los recursos de la Zona de Desarrollo de Guayana y de aquéllos situados fuera de ella, cuando las características de los programas de desarrollo lo requieran.

• Planificar, desarrollar, organizar, coordinar, controlar y evaluar el aprovechamiento racional de los recursos de la Zona de Desarrollo de Guayana, con miras a su desarrollo integral, conforme a las directrices del Plan de Desarrollo Económico y Social de la Nación y de los planes de ordenación del territorio.

• Programar, coordinar y ejecutar el desarrollo industrial de la Zona a cargo del sector público.

• Promover el desarrollo industrial del sector privado, conforme a la programación que se siga para el sector público.

• Promover en la Zona el desarrollo equilibrado, en lo territorial, ambiental, económico, social, cultural, deportivo, turístico, recreacional y en los demás ámbitos que le encomiende el Ejecutivo Nacional, conforme a los lineamientos del Plan de Desarrollo Económico y Social de la Nación, con base en los principios constitucionales de integridad territorial, cooperación, solidaridad, concurrencia, corresponsabilidad y participación. A estos efectos, los demás organismos públicos nacionales, estadales y municipales con competencia en el área coordinarán con la Corporación, las actividades que realicen de planificación, promoción y ejecución de los planes, programas y proyectos de desarrollo de la Región Guayana.

• Promover, fortalecer y coordinar la organización, programación, desarrollo y funcionamiento de los servicios públicos requeridos para el desarrollo integral de la Zona, así como cooperar con los gobiernos de los estados comprendidos en la Zona y con las distintas Municipalidades existentes en la misma, a fin de lograr una mejor integración de los servicios que prestan.

• Estudiar, desarrollar, organizar, ejecutar y administrar los programas y proyectos destinados al aprovechamiento integral y equilibrado de las aguas que se encuentran en la Zona y en especial, los programas y proyectos referidos al Río Caroní y su Cuenca y al Río Orinoco, así como sus afluentes de la margen derecha, respetando las fases del ciclo hidrológico, los criterios de ordenación del territorio y velando por su recuperación.

• Realizar los trabajos de exploración, prospección y explotación de las minas o yacimientos indicada en el artículo 2 de la Ley de Minas, conforme a las concesiones que a tales efectos le otorgue el Ministerio de Energía y Minas. La Corporación Venezolana de Guayana tendrá derecho preferente en el otorgamiento de dichas concesiones en la Zona, así como para mantener las que le hayan sido otorgadas. El Ministerio de Energía y Minas, previa propuesta de la Corporación, podrá establecer programas especiales a cargo de la misma.

• Cooperar, por instrucciones del Ejecutivo Nacional, en aquellos cometidos públicos relacionados con su objetivo principal, que podrán tener por objeto la ejecución de actividades fuera de la jurisdicción territorial de la Corporación.

• Promover el desarrollo y ejecución de programas dirigidos a la protección y conservación de los recursos naturales presentes en la Zona. Para el cumplimiento de los objetivos establecidos en este artículo, la Corporación mantendrá y estimulará las relaciones institucionales y de coordinación con los Ministerios del Ambiente y de los Recursos Naturales, de Infraestructura, de Energía y Minas y cualesquiera otros organismos públicos que concurran por razón de sus competencias en las diversas áreas de su ámbito de acción.

2.9 Organigrama de la Empresa

Fig.2 Organigrama Estructural de la C.V.G

2.10 Descripción de la Gerencia General de Informática

2.10.1 Objetivo General

Establecer y dirigir las acciones relativas a la instrumentación de mecanismos para la modernización, y aprovechamiento integral de los recursos humanos y tecnológicos de CVG; así como determinar los lineamientos normativos en materia de tecnologías de la información y comunicación.

2.10.2 Funciones

• Identificar áreas de oportunidad en las que las tecnologías de la información y comunicación impacten en la gestión de CVG, proponiendo nuevas tecnologías y mejores prácticas que apoyen los esfuerzos informáticos de las unidades de la Corporación.

• Proponer, formular, organizar, dirigir e implementar las políticas y planes de aplicación y de uso de tecnologías de la información y comunicaciones, de manera que estos provean soporte a la operatividad de la gestión administrativa de la Corporación.

• Elaborar y difundir lineamientos en materia de tecnologías de la información y comunicaciones, estableciendo los estándares que deberán seguir las unidades de la CVG, en el diseño, elaboración, implementación y seguimiento de las especificaciones técnicas de los proyectos tecnológicos a desarrollarse, aprovechando la infraestructura existente y los planes estratégicas

• Dirigir, controlar y supervisar las actividades de diseño, desarrollo, implementación y operación de la infraestructura tecnológica, tecnología de la información y comunicación, análisis y rediseño de procesos de las unidades de la Corporación.

• Establecer políticas y estrategias que sirvan de marco de referencia en el campo de tecnología de la información y Comunicaciones, atendiendo los lineamientos y requerimientos en el ámbito corporativo de la CVG.

• Dirigir los programas, determinar objetivos y prioridades a mediano y largo plazo en la implantación de nuevos sistemas, equipos, tecnología de computación y telecomunicaciones, determinando así que todas las solicitudes para la adquisición de equipos, sistemas, aplicaciones, entre otros; se adecuen técnicamente a los requerimientos del solicitante y al Plan de Telemática de la Corporación.

• Formular, proponer y dirigir el desarrollo y aplicación de políticas, practicas, procedimientos y funciones que aseguren los niveles adecuados de confidencialidad, integridad y disponibilidad de los sistemas de información, de los datos y de las telecomunicaciones de la Corporación.

• Planificar y desarrollar proyectos que aseguren el ciclo de vida a los sistemas de información y que sustente las estrategias de la Corporación.

• Formular y evaluar, mediante conformación de equipos de trabajo,  las políticas, directrices  y estrategias en tecnología de la información y comunicaciones.

• Supervisar la elaboración y ejecución del presupuesto anual de la Gerencia General.

• Planificar, coordinar y evaluar las funciones de las unidades adscritas a la Gerencia General para el logro de objetivos trazados por la Corporación y así garantizar una gestión de calidad.

• Participar en comisiones de alto nivel para el tratamiento y formulación de planes de gran envergadura en el área de la tecnología de información y comunicaciones en la Corporación.

• Establecer las normas, políticas y estándares en materia de equipamiento de hardware y software, base de datos, herramientas, servicios electrónicos, Internet, la red de comunicaciones, del cableado estructurado, administración de base de datos, desarrollo de sistemas, automatización de procesos, sistemas de conmutación de voz y datos, respaldo de información y de los componentes de la mejor calidad, cobertura y respuesta de servicio que integrarán los bienes tecnológicos de las unidades de CVG, basados en los lineamientos y normativa de CVG, mediante la elaboración de dictámenes técnicos de tecnologías de la información y comunicación.

• Apoyar y asesorar en las diferentes unidades de la Corporación para la integración de proyectos de equipamiento tecnológico.

2.10.3 Organigrama de la Gerencia

Fig. 3 Organigrama Estructural de la Gerencia General de Informática

2.10.4 Gerencia de Sistemas

Implementar y mantener sistemas de información que satisfagan los requerimientos de las unidades organizativas de la Corporación, mediante la planificación, organización, dirección y control de las actividades orientadas a automatizar los procesos de la organización enmarcados dentro de los lineamientos y políticas de la misma.

2.10.5 Funciones

• Diseñar un plan que permita dar mantenimiento e implementar los nuevos sistemas de información de acuerdo a los requerimientos de información de la Organización.

• Elaborar y velar por el cumplimiento de los planes operativos de análisis, diseño e implementación de los sistemas administrativos financieros, Recursos Humanos y de control de gestión.

• Coordinar la implantación, evaluación, y seguimientos de sistemas de información corporativos a través del uso de técnicas y metodologías apropiadas.

• Planificar y desarrollar sistemas de información e implementar nuevas tecnologías para optimizar los existentes.

• Elaborar e implementar políticas, normas, estándares, procedimientos y metodología de desarrollo de sistemas y control de gestión.

• Mantener conjuntamente con la Gerencia de Soporte Técnico y la Gerencia de Telecomunicaciones el funcionamiento de los sistemas de información

• Establecer en conjunto con el usuario, el plan estratégico para el inicio y desarrollo de los sistemas de Información.

• Analizar las cargas de trabajo del personal bajo su dirección, establecer los equilibrios necesarios en función de los requerimientos de cada sistema.

• Establecer mecanismos de medición que permitan detectar a tiempo desviaciones en los calendarios de compromisos, para establecer correctivos oportunos.

• Evaluar periódicamente el nivel técnico de su personal. y analizar si es congruente con la magnitud de los proyectos en cartera, o en su defecto, la tendencia de éstos, para establecer los requerimientos de capacitación necesarios, haciendo las solicitudes correspondientes a la gerencia de desarrollo organizacional.

2.10.6 Gerencia de Soporte Técnico

Administrar y Mantener la operatividad y funcionalidad de toda la infraestructura tecnológica y de servicios de información que dan soporte a la gestión administrativa de la Corporación, en concordancia con las Políticas y Normas corporativas en materia de Tecnología de Información y Comunicaciones

2.10.7 Funciones

• Coordinar, formular y controlar los planes, programas y proyectos que debe desarrollar la Unidad.

• Establecer y difundir normas para el correcto uso de los equipos informáticos por la parte usuaria.

• Establecer plan de contingencia para garantizar la continuidad operativa de la infraestructura de tecnológica del Centro de Computo.

• Formular, proponer y supervisar la ejecución del plan operativo de adecuación tecnológica, sobre la base de los planteamientos estratégicos establecidos por la Corporación.

• Aplicar las normas, políticas y lineamientos emitidas por la Gerencia General de Telemática con el fin de mantener operativa la infraestructura tecnológica requerida por Corporación.

• Establecer mecanismos de medición que le permitan detectar a tiempo desviaciones en los calendarios de compromisos, para establecer correctivos oportunos.

• Definir los controles y mecanismo de seguridad de las bases de datos de los Sistemas de Información de la Corporación y mantener al día la documentación relativa a la misma.

• Evalúa periódicamente el nivel técnico de su personal. y analiza si es congruente con la magnitud de las funciones asignadas, o en su defecto, la tendencia de éstos, para establecer los requerimientos de capacitación necesarios, haciendo las solicitudes correspondientes a la gerencia de desarrollo organizacional.

• Elaborar los planes de funcionamiento de los sistemas que administra, incluyendo el esquema de contabilidad, control de usuarios, asignaciones de recursos y privilegios, reporte del status del sistema en la Red Corporativa.

• Dirigir y realizar la instalación, operación y mantenimiento de los servidores centrales y periféricos de la Corporación, así como los sistemas operativos, aplicaciones y programas de control (software) relacionados.

• Diseñar y evaluar los aspectos relacionados con la seguridad física, lógica y funcional de la infraestructura tecnológica

• Evaluar y hacer seguimiento a la implantación de nuevas Tecnología de la Información, determinando de forma que las adquisiciones e implantaciones se adecuen técnicamente a los requerimientos de las unidades y estén acorde con las normativas de la Gerencia General..

• Planificar, coordinar y establecer los criterios técnicos del mantenimiento preventivo y correctivos de los equipos informáticos de la Corporación

• Establecer los estándares de equipos y software para las diferentes unidades de la Corporación.

• Realizar en forma permanente el inventario de toda la infraestructura de Hardware y Software existente en la Corporación.

• Garantizar la seguridad e integridad de los datos. Realizando los procedimientos ordinarios y extraordinarios para el respaldo e integridad de la información.

• Velar por las adquisiciones y servicios de mantenimiento o soporte contratado de licencias.

• Establecer medidas de seguridad para la operación y funcionamiento de la tecnología de información de la Corporación.

• Formular planes de Adiestramiento y actualización a los diferentes usuarios en el uso de la Tecnología de la Información.

• Diseñar y Administrar el Servicio Correo Electrónico para la Corporación; servidores de email, antispam, antivirus.

• Evaluar periódicamente la plataforma existente de Tecnología de la Información, para el establecimiento de estándares, revisión de los existentes y/o su actualización.

• Identificar y evaluar tecnologías de información que sean de utilidad y mejoren significativamente la calidad de los servicios prestados dentro de la Corporación.

2.10.8 Gerencia de Comunicaciones

Proporcionar las telecomunicaciones internas y externas, mediante el diseño, implementación, operación y mantenimiento de sistemas modernos de telecomunicaciones en la Corporación y sus áreas de influencia, para coadyuvar a la continuidad de sus operaciones.

2.10.9 Funciones

• Promover el desarrollo de las telecomunicaciones, implementando los principios establecidos por la Ley Orgánica de Telecomunicaciones.

• Dirigir y controlar la implementación de los objetivos, políticas, planes, metas y presupuesto aprobado para la Gerencia.

• Panificar, organizar y dirigir el servicio de telefonía fija, telefonía celular y radio comunicación en la Corporación, así como supervisar la operatividad y calidad de los mismos.

• Planear y gestionar el crecimiento de los servicios de comunicaciones requeridos por la Corporación, considerando los avances tecnológicos actuales.

• Integrar y desarrollar proyectos en infraestructura de cableado estructurado y conectividad.

• Establecer plan de contingencia para garantizar la continuidad operativa de la infraestructura de comunicaciones de la Corporación.

• Mantener operativa y confiable la infraestructura de tecnología de información y comunicaciones.

• Establecer y mantener el servicio de Telefonía Celular en la Corporación.

• Diseñar y Planificar Sistema de Vigilancia Cámaras IP, Sistema de Video Conferencia, Sistema de Red Inalámbrica, entre otros.

• Diseñar la interconectividad necesaria para el funcionamiento de los servicios de información de la Corporación.

• Realizar el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de comunicaciones instalados en la Corporación.

• Mantener y operar la plataforma de servicios telefónicos y afines.

• Velar por el cumplimiento de la normativa vigente en cuanto a servicios de radiocomunicaciones, telefonía y red.

• Gestionar el inventario de los equipos de comunicaciones asignados a los diferentes usuarios.

• Establecer las políticas de interconexión de los servicios de voz a través del Centro de Operaciones de Comunicaciones.

• Analizar la facturación telefónica corporativa de la Corporación con la finalidad de emitir las recomendaciones necesarias.

• Crear sistemas de redes para mantener la comunicación entre las sedes de la Corporación.

• Dirigir, mantener y administrar los sistemas de conmutación de voz y datos, radio enlaces, para garantizar el máximo nivel de eficiencia y calidad del servicio.

• Planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades técnicas relacionadas con los sistemas de comunicación de voz y de datos.

CAPÍTULO III