Diseño de un sistema de gestión de calidad para el modelo de gestión de servicios (página 4)

Auditoría de Calidad: examen metódico e independiente
que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos
a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y para
comprobar que estas disposiciones se llevan realmente a cabo y que son adecuadas
para alcanzar los objetivos previstos.

Aseguramiento de La Calidad: Conjunto de actividades planificadas
y sistemáticas, aplicadas en el marco del sistema de la calidad, que
se ha demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada de que una
entidad cumplirá los requisitos para la calidad.

Aprobación: Aceptación formal a una propuesta.

Auditoria de la Calidad: Examen sistemático e independiente,
con el fin de determinar si las actividades y los resultados relativos a la
calidad satisfacen las disposiciones preestablecidas y si estas disposiciones
son aplicadas en forma efectiva y son apropiadas para alcanzar los objetivos.

C

Calidad: grado en que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos.

Certificación: La certificación puede considerarse
como el cumplimiento total del Sistema de Gestión de la Calidad.

Corrección: (definición genérica COVENIN
ISO 9000:2000): Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Cliente: Destinatario de un producto provisto por el proveedor.

Conformidad: Cumplimiento con los requisitos especificados.

Comprobación: Proceso mediante el cual se comprueba que
los instrumentos de medición se encuentran en condiciones de operatividad,
por lo menos en un rango determinado.

Control de Calidad: Técnicas y actividades de carácter
operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos para la calidad.

Corrección: Se aplica a una reparación, un reproceso
o un ajuste y se refiere al tratamiento de una no conformidad existente.

Costos Relativos a la Calidad: Costos en que se incurre para
asegurar una calidad satisfactoria y dar confianza de ello, así como
las pérdidas sufridas cuando no se obtiene la calidad satisfactoria.

D

Documentos Relativo a la Calidad: Es todo aquel procedimiento,
práctica, reglamento, norma, manual, planes, programas, etc., que soporta
y/o regula, en forma sistemática y normalizada las actividades inherentes
al Sistema de la Calidad.

E

Enfoque basado en Procesos: Para que una organización
funciones eficazmente, se debe identificar y gestionar los numerosos procesos
interrelacionados que la componen. Cuando esto se ejecuta sistemáticamente,
se denomina "Enfoque basado en procesos.

Entrenamiento: El aprendizaje de conocimientos y habilidades
que combinados se utilizan para el desempeño de una determinada actividad.

Especificación Técnica: Documento que establece
requisitos. Puede estar aplicada a producto, ensayos, embalaje etc., y puede
contener dibujos modelos, medios y criterios para verificar la conformidad.

Evaluación De La Calidad: Examen sistemático con
el fin de determinar en que medida una entidad es capaz de satisfacer los
requisitos especificados. Ejemplo Evaluar la capacidad de un proceso.

Evidencia Objetiva: Información cuya veracidad puede
demostrarse, basada en hechos y obtenida por observación, medición,
ensayo u otros medios.

F

Fondonorma: El Fondo para la Normalización y Certificación
de la Calidad, FONDONORMA es el represéntate de Venezuela ante la Organización

Formulario: Documento utilizado para registrar los datos requeridos
por el sistema de gestión de calidad.

I

Indicador de gestión: Expresión matemática
que cuantifica el estado de la característica o hecho que queremos
controlar.

Instrucciones de trabajo: Documento que se elabora para detallar
las actividades o tareas a las que se refiere una instrucción específica
de un procedimiento.

Instrucciones Transitorias: Documento que contiene instrucciones
sobre una actividad que se ejecuta de forma experimental, ya sea por desarrollo
de nuevos procesos o por contingencias o mejoras en los procesos.

Insumo: Bien que se consume en el proceso productivo, pero no
llega a formar parte del producto final.

Inspección: Actividades tales como medir, examinar, ensayar
o contrastar con un patrón una o mas características de una
entidad y comparar los resultados con los requisitos especificados, con el
fin de determinar si se obtiene la conformidad para cada una de esas características.

L

Lista maestra de Documentos: Formulario que contiene todos los
documentos que forman parte del sistema de gestión de calidad.

M

Métodos: Forma ordenada, estructurada y lógica
para realizar un o unos procedimientos.

Mantenimiento Sistema Gestión de la Calidad: Aspectos
Técnicos y de Calidad para cumplir con el mantenimiento del Sistema
de Gestión de Calidad.

Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestión
de la Calidad de una Organización.

Mejoramiento de la Calidad: Acciones emprendidas en toda la
organización, con el fin de incrementar la eficiencia y la eficacia
de las actividades y de los procesos para brindar beneficios adicionales a
la organización y a sus usuarios.

N

No Conformidad: es el incumplimiento de un requisito especificado.
Se considera una No Conformidad potencial a aquella que tiene una alta probabilidad
de que se produzca, aunque por el momento no se haya detectado ni producido.

Normalización: Una norma es por definición un
"documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido,
que provee, para el uso común y repetitivo, reglas, directrices o características
para actividades o, sus resultados dirigido a alcanzar el nivel optimo de
orden en un concepto dado" [ISO/IEC Guía 2:1996].

P

Política: Intenciones globales y orientaciones, que proporciona
un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la organización.

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad
o un proceso.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Plan de la Calidad: El término PLAN DE CALIDAD se aplica
tanto al documento que contiene el enfoque global de la gestión de
calidad, los resultados de la gestión y la planificación con
visión a corto y mediano plazo como a los documentos que enuncian las
prácticas, los medios y la secuencia de las actividades ligadas a la
calidad especificas de un producto, proyecto o contrato particular y que reciben
un nombre especifico en función de su aplicación (Plan de Calidad
del Producto, Plan de Control Proceso-Producto Plan de Recepción).

Planificación de la Calidad: Actividades que establecen
los objetivos y los requisitos para la calidad, así como los requisitos
para la aplicación de los elementos del sistema de la calidad.

Práctica Operativa: Es el procedimiento que contiene
instrucciones sencillas, claras y precisas de las acciones que uno o mas trabajadores
deben realizar para ejecutar en forma segura y eficiente, una tarea relacionada
con operaciones, mantenimiento, ensayo o inspección, identificación,
evento catastrófico, etc.

Procedimiento: Documento escrito que establece un conjunto de
actividades a realizar en secuencia lógica, y las normas que lo delimitan,
donde se concreta la actuación administrativa para la consecución
de un fin especifico. Se caracteriza porque involucra en el proceso a varias
unidades organizativas. Define el objeto y alcance de una actividad, que debe
hacerse, quien debe hacerlo, cuando, donde y debe hacerse; que materiales,
equipos y documentos deben utilizarse y como debe controlarse y registrarse.
Incluye el contexto legal para los controles interno.

Procedimiento General de Calidad: Es un documento escrito que
establece un conjunto de actividades a realizar en secuencia lógica
y las normas que lo delimitan, donde se concreta la actuación en cuanto
al aseguramiento, cuyo ámbito de aplicación son todas las áreas
de la empresa que ejecutan la actividad descrita en el mismo.

Proveedor: Organización que provee un producto
a un cliente.

R

Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencias de actividades desempeñadas.

Requisitos de Calidad: expresión de las necesidades o
su traducción en un conjunto de requisitos expresados en términos
cuantitativos o cualitativos de las características en una entidad,
que permiten su realización y su examen.

Rechazo: No aceptación de un producto no conforme, luego
de haberse evaluado la posibilidad de su reproceso, reparación o liberación
para usar como está.

Reclamo: Es la objeción que presenta el usuario por determinado
servicio, debido a discrepancias entre lo recibido y lo solicitado. Generalmente
se pretende una compensación económica y/o reemplazo del material.

Reglamento: Documento que establece el conjunto de normas que
se deben considerar para la actuación administrativa de una o más
unidades de la empresa.

S

Seguridad, Higiene y Ambiente: Cumplimiento del bien / servicio
en relación con las condiciones necesarias para garantizar la prevención
de daños al ambiente, materiales y personas, como también el
deterioro de los productos durante su almacenamiento, manipulación
y entrega en cualquier etapa del proceso.

Sencamer: Servicio Autónomo de Normalización,
Calidad, Metrología y Reglamentos Técnicos, organismo al cual
está adscrito Fondonorma.

Sistema de Gestión de Calidad: es la manera en la que
una organización dirige y controla aquellas actividades empresariales
que están asociadas con la calidad. En líneas generales, consta
de la estructura organizativa, a la que se añaden la planificación,
los procesos, los recursos y la documentación que se utiliza para alcanzar
los objetivos de la calidad, para mejorar los productos y servicios y para
satisfacer las necesidades de los clientes.

T

Tiempo de Entrega: Cumplimiento del tiempo acordado entre el
ente contratante y el contratista para la entrega del bien / servicio.

Trazabilidad: Capacidad para reconstruir la historia, la utilización
o la localización de una entidad por medio de identificaciones registradas.
Cuando está referido a calibración se aplica a la forma de relacionar
los equipos de medición a patrones nacionales o internacionales, a
patrones primarios, a constantes y propiedades físicas básicas
o a materiales de referencia.

AGRADECIMIENTOS

A Dios creador del universo, que me dió y me seguirá
dando salud y fortaleza para seguir adelante todos los días.

Agradezco a mi familia, especialmente a mi padre Roberto Pérez,
y a mi madre Maria Morin, que me han guiado, educado y a quienes debo todo
lo que soy hoy en día, a mis hermanos Rodolfo y Fabiola. A ellos mi
mayor gratitud.

A la Empresa CVG, y a la Gerencia General de Informática por
permitirme realizar esta importante investigación.

A mi Tutor Industrial Lcdo. Jaime González, mi Tutor
Académico Ing. Iván Turmero, el Ing. Rosa Ramírez,
y mi padre Roberto Pérez por brindarme su colaboración y compartir
conocimientos indispensables para el desarrollo de esta investigación.

Eternamente Agradecido.

Reinaldo J Pérez Morin.

DEDICATORIA

Esto fue posible primero que nada con la ayuda de Dios, gracias por
otorgarme la sabiduría y la salud para lograrlo.

A mis Padres, porque ellos sembraron la semilla y fertilizaron mi inquietud
de conocer. Los Amo.

Dedico este Trabajo a mi familia y amistades las cuales me ayudaron
con su apoyo incondicional a ampliar mis conocimientos y estar más
cerca de mis metas profesionales.

.Reinaldo J Pérez Morin.

Autor:

Reinaldo J. Pérez M.

Enviado por:

Iván Turmero Astros

iturmero[arroba]yahoo.com

Ciudad Guayana, Noviembre de 2.009

Pérez M. Reinaldo J. (2.009). Diseño de un Sistema
de Gestión de Calidad para el Modelo de Gestión de Servicios
en la Gerencia General de Informática, basado en la Norma COVENIN-ISO
9001:2008. Tesis de Grado. Universidad Nacional Experimental Politécnica
"Antonio José de Sucre". Vicerrectorado Puerto Ordaz. Departamento
de Ingeniería Industrial. Tutor Académico: Ing. Iván
Turmero MSc.