Gestión del conocimiento y tecnología de información y comunicación en las universidades

Palabras clave:

• Conocimiento: Por una parte, el
estado de quien conoce o sabe algo, y por otro lado, los
contenidos sabidos o conocidos que forman parte del patrimonio
cultural de la Humanidad. Por extensión, suele llamarse
también "conocimiento" a todo lo que un individuo o una
sociedad dados considera sabido o conocido.

• Gestión del conocimiento: Es
un concepto aplicado en las organizaciones, y comprende una serie
de prácticas que buscan crear, representar, distribuir y
transferir el conocimiento y la experiencia existente entre sus
miembros.

• Información: Son datos
dotados de relevancia y propósito (P. Druker)

• TICS: Las tecnologías de la
información y la comunicación (TIC) "es un
término que se utiliza actualmente para hacer referencia a
una amplia gama de servicios, aplicaciones y tecnologías,
que utilizan diversos tipos de equipos (hardware) y de programas
informáticos (software), y que muy a menudo se transmiten
a través de redes de telecomunicaciones (netware). La
importancia de las TIC no es la tecnología en si, sino el
hecho de que ésta permite el acceso al conocimiento, la
información y la comunicación." (Comisión de
las comunidades Europeas 2001)

• Sociedad del conocimiento: Surgen de
la implantación de las tecnologías de
información y comunicación (TIC) sobre una
comunidad. La eficacia de esta tecnología que actúa
sobre elementos tan básicos de la persona como son el
habla, el recuerdo o el estudio, modifica en muchos sentidos la
forma en la que es posible desarrollar muchas actividades propias
de la sociedad moderna.

• Empresa: es la unidad
económico-social, con fines de lucro, en la que el
capital, el trabajo y la dirección se coordinan para
realizar una producción socialmente útil, de
acuerdo con las exigencias del bien común. Los elementos
necesarios para formar una empresa son: capital, trabajo y
recursos materiales.

• Universidad: establecimiento o
conjunto de unidades educacionales dedicadas a la
enseñanza superior y la investigación. La
universidad otorga grados académicos y títulos
profesionales.

• Comunicación: Es un campo de
estudio dentro de las ciencias sociales que trata de explicar
cómo se realizan los intercambios comunicativos y
cómo estos intercambios afectan a la sociedad y
comunicación. Es decir, investiga el conjunto de
principios, conceptos y regularidades que sirven de base al
estudio de la comunicación como proceso social.

• Tecnología: es el conjunto de
conocimientos que permiten construir objetos y máquinas
para adaptar el medio y satisfacer nuestras
necesidades.

Objetivo General

Integrar y utilizar adecuadamente actuales
de manera integrada con el fin de participar en la
optimización del producto estudiantil, evolución y
desarrollo humano para precisamente obtener resultados de
calidad.

Objetivos específicos:

• Describir un conjunto de conceptos,
herramientas y aplicaciones que permitan a los practicantes del
campo de la Gestión del Conocimiento.

• Analizar y estructurar, describir y
representar, almacenar y compartir enseñar y transmitir
conocimientos relacionado con la gestión del
Conocimiento.

• Marcar las diferencias determinantes
entre la Gestión de la Información y la
Gestión del Conocimiento.

• Reflexionar sobre la importancia que
tiene la gestión del conocimiento en las organizaciones
actuales, desde su actividad económica particular y su
configuración específica

• Presentar alternativas sencillas
para mejorar el actual uso que se le está dando en las
universidades al conocimiento desde los puntos de vista
tecnológico, económico y legal.

Problema: Consiste en que principalmente
por desconocimiento se persiste en aplicar modelos obsoletos para
el desarrollo de las universidades, siendo otro factor
común el priorizar los intereses personales o del grupo de
poder.

Resumen

"Lo que hace distinta a esta sociedad no es
que el conocimiento sea otro recurso, como la tierra o el
capital, sino que es EL RECURSO." P. Drucker

La creación de conocimiento promueve
la innovación y asegura los rendimientos, siempre que la
cultura corporativa estimule la difusión, la transparencia
y la utilización proactiva de la información y el
conocimiento. Larry Prusak junto con Davenport, definen el
conocimiento como una mezcla fluida de experiencia, valores,
información contextualizada e intuiciones de los expertos
que ofrece un marco para evaluar e incorporar nuevas experiencia
e información.

La principal misión de la
Gestión del Conocimiento es crear un ambiente en el que el
conocimiento y la información disponibles en una
organización sean accesibles y puedan ser usados para
estimular la innovación y hacer posible mejorar las
decisiones. La clave estaría en crear una cultura en la
que ambos elementos se valoren, se compartan, se gestionen y usen
eficaz y eficientemente. Desde mucho antes de nuestra
época, se hace énfasis en la importancia de las
organizaciones sustentadas en el conocimiento, las universidades
han sido instituciones totalmente centradas en él. Estamos
en el momento de potenciar los indicadores asociados a la
estrategia de gestión e introducción de las
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
en las universidades, por ello, junto a los conocidos y
tradicionales indicadores, se propone incorporar otros más
cercanos a lo que caracteriza la sociedad de la
Información y el Conocimiento.

Introducción

Los cambios producidos en el entorno de las
organizaciones han obligado a modificar la filosofía y el
planteamiento para mantener y mejorar su competitividad. Lo cual
requiere de una capacidad para adquirir información y
conocimiento, y adaptarse e incluso adelantarse a los
cambios.

A medida que el conocimiento se convierte
en activo central y estratégico, el éxito
organizacional depende cada vez más de la capacidad que
tiene la empresa para producir, obtener, almacenar y difundir el
conocimiento. En una economía de la información,
las ventajas competitivas están basadas en el conocimiento
y la información los cuales son los activos clave de la
organización, de esta manera las empresas llegan a ser
más eficientes y eficaces en el uso de los recursos
escasos. Este nuevo estilo de organización, se apoya en
información, recurre al conocimiento y aprendizaje para
asegurar su funcionamiento adecuado; así la Gestión
de Información y el Conocimiento se convierten en un
aspecto estratégico que permite a las organizaciones
insertarse en el entorno actual.

Estado del
arte

1. GESTIÓN DE LA
INFORMACIÓN

Cuando se habla de organización es
casi imposible no hablar de información, sin
información no hay organización posible.
Actualmente las empresas y las organizaciones en general
reconocen en la información el recurso indispensable para
ampliar su competitividad, aumentar la calidad y satisfacer a sus
clientes; así como para desenvolverse en el mercado
global. La información genera ventajas competitivas cuando
es completa, confiable y oportuna.

En la década de los 80 se comienza a
hablar del surgimiento de una nueva disciplina en el
ámbito de la Información: la GI, que produce un
replanteo en el diseño y desarrollo de los sistemas de
información. Ésta tiene como objetivo básico
organizar y poner en uso los recursos de información de la
organización (tanto de origen externo como interno) para
permitir operar, aprender y adaptarse a los cambios del
ambiente.

A partir de esta realidad resulta
importante entender que es GI, para lo cual distintos autores
plantearon algunas definiciones, entre las que se rescatan las
siguientes:

Bustelo y Amarillas definen la GI como "el
conjunto de las actividades que se realizan con el
propósito de adquirir, procesar, almacenar y finalmente,
recuperar de manera adecuada la información que se produce
o se recibe en una organización y que permite el
desarrollo de sus actividades" (Bustelo y Amarillas,
2001).

Según Fairer-Wessels, "la GI es
vista como la planificación, organización,
dirección y control de la información dentro de un
sistema abierto, por ejemplo, la organización. La GI es
vista como el uso de tecnología, por ejemplo,
computadoras, sistemas de información, tecnologías
de información y técnicas, por ejemplo, auditorias
de información, mapeo en forma eficiente y eficaz para
manejar los recursos y activos de información, a partir de
fuentes internas y externas en un diálogo significativo y
con una comprensión que incremente la toma de decisiones
proactiva y la solución de problemas para alcanzar las
metas y objetivos a un nivel personal, operacional,
organizacional y estratégico, para obtener ventajas
competitivas, una mejora del funcionamiento del sistema y elevar
la calidad de vida del individuo" (Fairer-Wessels,
1997)

García González señala
que "cuando de Gestión de Información hablamos, se
entiende el proceso de organización, planificación,
control y producción, aplicado al recurso de la
información en las organizaciones" (…) "Gestión
de Información es la gestión integrada de la
información interna y externa y de las tecnologías
de la información, aplicadas a las áreas
estratégicas y a los factores de cambio de competitividad
y pertinencia de una organización" (García
González, 2000).

Así mismo es importante, diferenciar
entre la información para la gestión y
gestión de la información. Estas expresiones son
dos conceptos distintos: la información para la
gestión es un tipo de información (datos), mientras
que la GI es un tipo de gestión (sistema). Más
aún la GI es el proceso de analizar y utilizar la
información que se ha recabado y registrado para permitir
a los administradores (de cualquier nivel) tomar decisiones y la
información para la gestión, es la
información necesaria para tomar decisiones de
gestión. Es decir que para poder utilizar la
información para tomar decisiones de gestión, debe
gestionarse la información (recabar, registrar y
analizar), por lo cual a pesar que son diferentes se refuerzan
entre sí y no pueden separarse en las operaciones
cotidianas. Con lo cual la GI implica: 1) Determinar la
información que precisa la organización, 2) Recoger
y analizar la información, 3) Registrarla y recuperarla
cuando sea necesaria, 4) Utilizarla y 5) Transmitirla y
divulgarla en la organización.

A partir de las definiciones presentadas,
se pueden identificar los siguientes componentes de la
GI:

• Tecnología de la
Información, la cual constituye la columna vertebral y
está formada por el hardware y el software de base y las
telecomunicaciones.

• Sistemas de información, es
el conjunto de metodologías y software de aplicaciones,
orientados a la transformación de las tecnologías
en algo de valor para un beneficiario o cliente.

• Información de la
organización.

Se observa pues, que la GI contempla el
manejo óptimo, pormenorizado y pertinente de los datos y
de las informaciones que la organización posea o necesite
poseer, para impactar positivamente su productividad, y se
asegure con ello el éxito en su funcionamiento. Por
consiguiente, brinda soporte a las funciones gerenciales de
planeamiento, coordinación, resolución de
conflictos, manejo de las demandas del entorno,
estabilización del ambiente organizacional, desarrollo de
las ventajas competitivas, comparativas y habilidades
distintivas; y la toma de decisiones; actividades éstas,
de las que depende la existencia de la
organización.

Los procesos principales de la GI son: la
identificación de las necesidades de información,
la adquisición de la fuentes informativas, su
organización y almacenamiento, el desarrollo de productos
y servicios, su distribución y uso, que es la base de la
creación del conocimiento.

2. GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO

2.1 ¿QUÉ ES
CONOCIMIENTO?

Entendemos por Conocimiento, simple y
llanamente, IEU: Información + Experiencia y Juicio
(Utilidad). Mientras que Información son los Datos +
Significado.

[pic]

Figura 1: Composición del
Conocimiento

Pero como dice Neil Fleming: "Una
colección de datos no es información, una
colección de información no es conocimiento, una
colección de conocimiento no es sabiduría y una
colección de sabiduría no es necesariamente la
verdad".

2.2 CÍRCULO DEL
CONOCIMIENTO

El conocimiento no es algo estático.
Fluye constantemente. El conocimiento que la Universidad precisa
para trabajar con efectividad es flujo, no un almacén
(flow vs stock). Al aprender se adquiere conocimiento, el cual se
gestiona y se utiliza.

[pic] Figura 2: Circulo del
conocimiento

2.3 SOCIEDAD Y SISTEMA DEL CONOCIMIENTO (I
+ D + I)

Se puede definir el sistema de conocimiento
(SC) como el sistema que integra la investigación (I), el
desarrollo tecnológico (D) y la innovación (i) o,
en otras palabras, que se apoya en la estructura que genera las
interacciones entre el sistema científico, representado
por la universidad y los centros de investigación; el
sistema tecnológico, representado por centros de
desarrollo y transferencia tecnológica entre la
universidad y la industria; el sistema productivo, representado
por la industria en sentido amplio y el sistema público –
institucional, representado por las instituciones públicas
y privadas existentes en un territorio concreto.

I+D+i = Investigación + Desarrollo
Tecnológico + Innovación

[pic] Figura 3: Sociedad y sistema del
conocimiento

El Sistema del Conocimiento se apoya en la
estructura que genera las interacciones entre:

• El sistema científico,
representado por la universidad y los centros de
investigación

• El sistema tecnológico,
representado por centros de desarrollo y transferencia
tecnológica entre la universidad y la industria

• El sistema productivo, representado
por la industria en sentido amplio

• El sistema público –
institucional, representado por las instituciones públicas
y privadas existentes en un territorio concreto (Kodama,
1992).

2.4 GESTION DEL CONOCIMIENTO

Actualmente se habla mucho sobre la GC,
presentándola como una tendencia de futuro imprescindible
para encarar los retos de la Sociedad de la Información.
Para entender la misma, comenzare definiendo el término GC
para entender y establecer en forma práctica el
significado del mismo: "Es el proceso sistemático de
buscar, organizar, filtrar y presentar la información con
el objetivo de mejorar la comprensión de las personas en
una especifica área de interés" (Davenport y
Prusak, 1998).

"Encarna el proceso organizacional que
busca la combinación sinérgica del trata-miento de
datos e información a través de las capacidades de
las Tecnologías de Información, y las capacidades
de creatividad e innovación de los seres humanos"
(Malhotra 1998). Por esto, al considerar la implantación
de GC, se debe tener en cuenta que uno de los factores claves
para el éxito de ella son las personas. Otro aspecto
importante de considerar es el hecho que la GC está basada
en una buena GI. También se puede resaltar que la GC no es
una técnica que pueda implementarse aisladamente, porque
se requiere además, de la GI, la Gestión
documental, el uso de las Tecnologías de
Información y un manejo eficiente del capital
humano.

La GC es un proceso integrador en el que
convergen los siguientes componentes: Gestión de la
Información, Tecnología y Recursos Humanos. La
integración de estos componentes se orienta a perfeccionar
los procesos de mayor impacto, mejora la explotación del
conocimiento en función de los procesos y la
distribución del conocimiento en toda la
organización con el uso intensivo de las redes y las
tecnologías.

Los procesos de la GC son: Descubrir,
Capturar, Clasificar y Almacenar, Distribuir/Diseminar,
Compartir/Colaborar, Innovar conocimiento.

[pic]

Figura 4: Procesos de la gestión del
conocimiento

2.5 MODELOS DE GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO

El modelo de proceso de creación del
conocimiento de Nonaka y Takeuchi (1995) describe el ciclo de
generación de conocimiento en las organizaciones mediante
cuatro fases (ver la figura 5): (1) socialización los
empleados comparten experiencias e ideas, el conocimiento
tácito individual se transforma en colectivo, (2)
externalización el conocimiento tácito colectivo se
transforma en conocimiento explícito, (3)
combinación intercambio de conocimiento explícito
vía documentos, correos electrónicos, informes,
etc. y (4) interiorización o aprendizaje el conocimiento
explícito colectivo se transforma en conocimiento
tácito individual.

[pic] Figura 5: Creación del
conocimiento

Por ello, todo modelo de gestión del
conocimiento estará típicamente basado en la
codificación del conocimiento explícito y en la
difusión y socialización del conocimiento
tácito. La codificación se fundamenta en almacenar
conocimiento explícito en bases de datos o sistemas
expertos, de manera que éste pueda ser utilizado con
posterioridad. Por su parte, la difusión y
socialización del conocimiento tácito consiste en
fomentar la comunicación entre los individuos que componen
la organización a fin de que se vuelva colectivo su
conocimiento individual.

En esta línea, la
compañía Arthur Andersen identificó en 1997
dos sistemas para que el conocimiento sea transferido y usado a
fin de generar ventajas competitivas:

• Sharing networks: serie de
herramientas informáticas (foros de discusión,
espacios de trabajo en grupo, etc.) que permiten el acceso
común a una comunidad virtual formada por personas con
áreas de intereses afines.

• Knowledge space: bases de datos
documentales donde se almacenan desde las prácticas
más destacables -conocimientos sobre procesos basados en
la experiencia- hasta metodologías, informes,
etc.

Nosotros consideraremos ambos sistemas,
junto con el sistema de información EIS, el fomento de la
formación continua, la cultura colaborativa y los sistemas
de gestión de la relación con los clientes (CRM),
como las piezas básicas en nuestro modelo de
gestión del conocimiento en una organización
moderna.

2.6 DISCIPLINAS Y TECNOLOGÍAS QUE
COMPONEN LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

La GC se compone de un amplio rango de
disciplinas y tecnologías que incluyen las ciencias
cognitivas, la inteligencia artificial y los sistemas expertos,
sistemas de soporte al trabajo colaborativo y otras campos y
tecnologías como las mostradas en la Tabla 1.

|DISCIPLINAS Y TECNOLOGIAS |DESCRIPCION
|

|CIENCIA COGNITIVA |Define como ocurre el
aprendizaje. Como se obtiene y transfiere el conocimiento.
|

|Sistemas expertos, Inteligencia |Entre sus
metas fundamentales esta la captura del conocimiento desde la
perspectiva computarizada.|

|artificial y sistemas de gestión |
|

|basados en el conocimiento. | |

|Trabajo colaborativo soportado por |La
colaboración en el trabajo y la diseminación del
conocimiento son factores esenciales para los |

|computadora. |resultados |

|CIENCIA DE LA INFORMACION |Incluye
herramientas para la organización del conocimiento
|

|Gestión documental y escritura o
|La primera permite mayor acceso y aptitud para el uso del
contenido del conocimiento. La segunda |

|comunicación técnica.
|permite la representación y transferencia de este.
|

|Sistemas de soporte a la decisión.
|Reúne un amplio arsenal de herramientas de las ciencias
cognitivas, la investigación de |

| |operaciones, la ciencia administrativa,
ciencias de la computación y que enfatizan en el
análisis |

| |cuantitativo y soporte al trabajo
gerencial. |

|Bases de datos relacionadas |Empleadas
para la gestión de datos estructurados y no estructurados.
|

|Redes semánticas |Se forman a
partir de ideas y relaciones entre ellas, empleadas en el
análisis textual y |

| |representación explicita del
conocimiento. |

|simulación |Su empleo está
siendo utilizado en combinación con el enfoque de la
dinámica organizacional. |

Tabla 1. Rango de disciplinas y
tecnologías para la Gestión del
Conocimiento.

Puede afirmarse, que la GC es la auditoria
de activos intangibles y complementa a otras iniciativas
organizacionales, como Gestión Total de la Calidad,
Re-ingeniería de los Procesos, y el aprendizaje
organizacional.

2.7 PRÁCTICAS Y PROCESOS DE LA
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO.

2.8 ¿POR QUÉ LA
GC?

• Permite saber ¿dónde
está qué?

• Permite conocer ¿quién
sabe de qué?

• Evita las "islas de
información". La falta de conexión entre personas,
departamentos y unidades organizativas, puede conllevar a que nos
encontremos con retales de información aislada, fuera de
contexto y carente de realidad, diseminada a lo largo de la
organización.

• Evita "reinventar la rueda".
¿Porqué hacer dos veces el mismo trabajo?.
Aprovechemos lo que otros ya han construido y trabajemos sobre
ello para mejorarlo y aportar mayor valor
añadido.

• Crea un entorno proclive a la
innovación.

2.9 ACTIVIDADES DE LA GC

• Creación. Aportación
de nuevos conocimientos.

• Captura. Transformación del
conocimiento tácito en explícito.

• Organización.
Clasificación y categorización para almacenamiento
y recuperación.

• Acceso. Diseminación del
conocimiento a los usuarios.

• Uso. Aplicación del
conocimiento a los objetivos corporativos.

Estas cinco actividades pueden agruparse en
tres subprocesos: creación, compartición (captura,
organización y acceso) y uso. De los tres subprocesos, la
compartición es al que las corporaciones deberán
dedicar mayor número de recursos y
atención.

3. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO VS
GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN

Para alcanzar el objetivo que se ha
presentado y poder aproximarnos a las diferencias entre GI y GC,
la propuesta ahora es analizar las siguientes
cuestiones:

• Información y Conocimiento
Organizacional.

• Datos, información y
conocimiento

• Diferencias entre la GI y la
GC.

• Modelos de Gestión

• Ventajas competitivas a
través de la GI y la GC.

• Nueva economía y
gestión del conocimiento

También es importante considerar que
si bien nos esforzamos en diferenciar, distinguiendo estas
gestiones debemos aceptar que ambas tienen aspectos en
común; y es casi imposible distanciar la GI de la GC,
ambas son componentes de un mismo sistema, con actividades
estrechamente vinculadas. Así la información tanto
cuantitativa como cualitativa, es una parte fundamental del
conocimiento y por lo tanto gestionarla correctamente es una
cuestión importante si se busca realizar una GC de
calidad.

3.1 INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO
ORGANIZATIVO

Quizás, antes de plantear
diferencias ente GI y GC, resultaría importante remarcar
la diferencia entre información y conocimiento, desde una
perspectiva de la TRC. En este con-texto, se considera a la
información y al conocimiento no como activos individuales
sino organizacionales, activos intangibles. Así, el
conocimiento organizacional es el acumulado por la empresa en
relación con sus productos, servicios, procesos, mercados
y clientes; es el cono-cimiento que se crea, almacena, se difunde
y se reutiliza en el ámbito de toda la
organización. En este contexto planteamos tres rasgos o
características que lo permiten diferenciar de la
información:

• El conocimiento debe comunicarse y
divulgarse, en la organización la comunicación es
un requisito importante que permite compartir y utilizar
conocimientos.

• El conocimiento requiere de
comprensión y reflexión, asociándose
generalmente con la forma o manera de llevar a cabo las tareas,
procedimientos y procesos de la organización;
constituyendo el más alto nivel de abstracción, que
se expresa mediante proposiciones sobre conceptos más que
en enunciados, los cuales constituyen
información.

• El conocimiento requiere de un
proceso de aprendizaje. La forma que tienen los individuos y las
organizaciones de apropiación del conocimiento se da por
medio del aprendizaje, por lo que la capacidad de aumentar el
stock de conocimiento va a depender de la capacidad que tenga la
persona o la organización de aprender.

3.2 DATOS, INFORMACIÓN Y
CONOCIMIENTO

Según el modelo
Datos-Información-Conocimiento-Tecnología de Newman
(1997), el control y monitorización de los procesos
producirá sólo datos (series de números o
caracteres carentes de significado por sí mismos). El
análisis de dichos datos, generalmente realizado mediante
técnicas estadísticas o de minería de datos
(data mining), y su contextualización es lo que nos
proporcionará información. Cuando dicha
información sea interpretada por algún miembro
cualificado de la organización, ésta se
transformará en conocimiento útil. Obviamente, las
TIC desempeñan un papel relevante tanto en la
obtención de los datos como en su análisis
posterior y en la transmisión de la información
resultante a diferentes agentes de la organización. De lo
anterior se deduce que la explotación del conocimiento en
aras de la obtención de una ventaja competitiva sostenible
requiere una serie de procesos (análisis de datos,
transmisión de la información, etc.), los cuales
deberán ser convenientemente gestionados. Los atributos de
la información como un activo son objeto de diversos
estudios que muestran que en la actualidad esta
denominación es aún problemática, ya que la
utilización del término activo parece sugerir que
la información debiera figurar en el balance de las
empresas.

De acuerdo con las ideas de Sveiby (1997),
a diferencia de lo que sucede con la información, el
conocimiento es intrínseco a las personas, y su
generación ocurre como parte del proceso de
interacción entre las mismas. En otras palabras, la
información tiene poco valor por sí misma y
sólo se convierte en conocimiento cuando es procesada por
el cerebro humano. Aun así, no hay que perder de vista que
la información tanto la cuantitativa como la cualitativa-
es una parte fundamental del conocimiento y, por tanto,
gestionarla correctamente será condición necesaria
si se desea llevar a cabo una gestión del conocimiento de
calidad. En este sentido, los proyectos actuales de
investigación se centran en cómo las organizaciones
son capaces de identificar aquella información que les
resulte crítica, la cual, una vez tratada, se
convertirá en conocimiento crítico, indispensable
para la explotación y el mantenimiento de las ventajas
competitivas basadas en el conocimiento.

3.3 DIFERENCIA ENTRE GESTIÓN DE LA
INFORMACIÓN Y GC

Para entender la diferencia entre GI y GC,
lo haremos a partir de cuatro dimensiones: 1) Tecnología,
2) Recursos Humanos, 3) Proyectos de Gestión, 4)
Estrategias Organizativas.

Tecnología: Para las organizaciones,
las tecnologías de información han cambiado
totalmente la cadena de valor tradicional de acuerdo con las
formas de hacer negocios. Ahora bien, al abordar esta
dimensión es importante aceptar esta afirmación "la
tecnología constituye el elemento facilitador" para que
pueda gestionarse la información y el conocimiento. Si
bien son las personas las que manejan la información y
crean el conocimiento, no se debe olvidar que sin el complemento
de la tecnología, ninguna organización
podría competir, ni siquiera subsistir.

En relación con esto, afirma Maestre
que "tanto para hacer pura gestión de la
información, como para hacer gestión del
conocimiento, se necesitan las tecnologías de la
información y las comunicaciones. Ahora bien, la
utilización de dichas tecnologías tendrá
enfoques muy distintos en función de que se quiera
gestionar información o conocimiento. Para gestionar
conocimientos, se disponen de herramientas informáticas
específicas como los almacenes de datos (datawarehouse),
almacenes parciales de datos (data mart); minería de datos
(data mining), etc., que poco tienen que ver con las
clásicas herramientas informáticas de la
gestión convencional (Maestre, 2000).

Es también importante remarcar que
los administradores de la GI y la GC tienen la responsabilidad de
seleccionar e integrar los productos tecnológicos
adecuados para proporcionar el soporte a los procesos de estas
gestiones, es decir deben elegir su propia plataforma
tecnológica, poniendo en general el acento en los que sean
esenciales para alinearse con la estrategia de la
organización y el logro de las ventajas
competitivas.

La mayoría de las tecnologías
han tenido una fuerte evolución desde el concepto de GI
hacia el enfoque de GC. Este es un enfoque integrador que se
soporta indirectamente en conceptos tales como Intranet,
Portales, Flujos de Trabajo, etc.

Recursos Humanos: Actualmente, las
organizaciones deben prepararse para competir como organizaciones
del futuro, y sin lugar a duda, el foco crítico de esto,
está en el desarrollo de los recursos humanos, es decir en
la información que los trabajadores tienen y en el
conocimiento que los mismos poseen, más que en las
materias primas y en el dinero.

Al analizar esta dimensión, se debe
considerar lo que muchos autores reconocen, la información
y el conocimiento se vinculan con los recursos humanos, pero cada
uno de estos en planos diferentes. En particular la
información está compuesta por datos que cuando se
les agrega valor se convierten en información; la
información incluye la participación de la persona,
pues ésta es la que le da sentido a los datos. Mientras
que el conocimiento es información transformada por medio
del razonamiento, el conocimiento solo puede existir en la mente
de las personas, siendo el resultado de la experiencia humana y
las reflexiones basadas en las creencias individuales o
colectivas.

Proyectos de Gestión: En esta
dimensión vamos a considerar dos puntos de vista. En
primer lugar hay autores como Bustelo que plantea que los
proyectos de GC son proyectos de GI. Otros autores, como
Pérez Capdevila, marcan las diferencias que existen entre
ambos proyectos.

Estrategias Organizativas: Al considerar
los enfoques de GI y GC en el marco de las organizaciones se debe
considerar los siguientes aspectos:

• Cuando una organización
incorpora la GC para mejorar la efectividad de su
desempeño, ésta debe ser una estrategia que abarque
a toda la organización y no solo parte de ella, y que los
resultados que se obtengan de su aplicación se reviertan
directa e indirectamente en la organización y su
entorno.

• Que al decidir realizar GI se lo
haga con el objetivo de facilitar el control y aprovechamiento de
las actividades a través del recurso información,
de manera tal que se incrementen los niveles de eficiencia,
eficacia y efectividad en el cumplimiento de las metas
definidas.

• Que la GC es una necesidad de las
organizaciones y que la cultura organizacional determina el
éxito de esta gestión, la cual constituye una
solución híbrida entre las personas y la
tecnología.

• Que la implementación de
coherentes sistemas de GI con espacios e infraestructura adecuada
permitirá que la organización pueda poseer canales
de comunicación rápidos y eficientes, que
proporcionen información necesaria para la toma de
decisión, la planificación y el control.

3.4 MODELOS DE GESTIÓN

Un modelo es una representación
simplificada de una parte limitada de la realidad y de los
elementos relacionados. Un modelo también es, una
representación mental de un sistema real, de su estructura
y funcionamiento.

Se distinguen entre Modelos de
Gestión de la Información y Modelos de
Gestión del Conocimiento y la diferencia entre ambas no
está perfectamente diferenciada. Un modelo de GC trata de
representar el desarrollo del conocimiento, haciendo
hincapié en sus características dinámicas.
(Riesco González, 2006) Mientras, que los Modelos de GI
son más difíciles de construir debido a que la GI
es una actividad compleja en la que confluyen muchas disciplinas;
estos son poco frecuente, sin embargo, se han identificado tres
modelos:

• Modelo de Itami (1998)

• Modelo de Rowley (1998)

• Modelo de Cornella (2000)

Por otra parte los Modelos de
Gestión del Conocimiento, están más
desarrollados y tratan de responder a cuestiones sobre lo que hay
que hacer para que el conocimiento agregue valor a las
organizaciones, es decir definir un proceso que permita obtener
ventajas competitivas a partir del conocimiento. Algunos de esos
modelos propuestos por distintos autores son:

• Modelo Espiral del
Conocimiento

• Modelo de Gestión del
Conocimiento de KPMG Consulting

• Modelo de Arthur Andersen

• Knowledge Management Asessment Tool
(KMAT)

Finalmente se puede afirmar que la
importancia sustancial de los Modelos radica en los conceptos en
los que cada uno se apoyan, las ideas nuevas que proponen, los
giros organizativos y empresariales que suponen.
Además:

• La clasificación entre los
modelos de GI y GC es artificial.

• No existe un modelo único y
de validez universal.

• Un modelo adecuado para GI o GC
depende del tipo de organización y del trabajo que en la
misma se realiza.

3.5 VENTAJAS COMPETITIVAS A TRAVÉS
DE LA GI Y LA GC

A lo largo del trabajo se ha planteado la
importancia que propicia a las organizaciones la
implementación de una estrategia organizativa que
involucre la GI y la GC, por lo tanto en este apartado no se
reitera esta cuestión, sino más bien se brindan
algunas pautas que creemos deben tenerse en cuenta al momento de
embarcarse en proyectos de este tipo. Estos aspectos
básicos que se recomiendan para la GI son:

• El apoyo desde los niveles
superiores a la dirección de esta
gestión

• Una visión de equipo en la
que la GI sea un bien común.

• Contar con un sistema de
comunicación fluido.

• Tener una adecuada dotación
de infraestructura tecnológica.

• Contar con habilidades
específicas que permitan una adecuada
identificación, capacitación y análisis de
la información relevante para la
organización.

• Crear una cultura de
distribución de la información.

• Potenciar el trabajo en equipo,
colaborativo y en red mediante los recursos adecuados.

• En el entorno de la GC, se debe
observar los siguientes factores:

• Una cultura orientada al
conocimiento.

• Una infraestructura
tecnológica de conocimiento, esta debe ser construida de
acuerdo al sistema que se va a desarrollar,

• La relación directa entre la
GC y las estrategias de desarrollo adoptado por la
organización.

• Implementación de sistemas de
recompensas y estímulos para compartir el conocimiento y
producirlo.

6. NUEVA ECONOMÍA Y GESTIÓN
DEL CONOCIMIENTO

Como comentan Vilaseca y Torrent (2001),
una serie de fuerzas influyentes están redefiniendo la
economía y la manera de entender los negocios. Estas
fuerzas del cambio incluyen el fenómeno de la
globalización, los cada vez más elevados niveles de
competitividad y complejidad del entorno, las nuevas
tecnologías, una serie de cambios en las demandas de los
clientes, y cambios en las estructuras políticas y
económicas.

En esta misma línea, la
aparición de la llamada nueva economía viene
impulsada por:

• El fenómeno de la
globalización, que interrelaciona las economías de
zonas geográficamente dispersas mediante la
internacionalización de las empresas, el flujo de
capitales, bienes, servicios y personas, y la apertura de nuevos
mercados

• El fenómeno de las TIC, y en
especial de Internet, que ha supuesto un incremento significativo
en las posibilidades de comunicación y transmisión
de información y conocimiento.

• La tendencia de las empresas e
instituciones a organizarse de forma más distribuida,
fomentando la aparición de redes geográficamente
dispersas y descentralizadas.

• Una creciente intensidad en la
aplicación del conocimiento en la producción de
bienes y servicios.

De hecho, podríamos afirmar que
Internet es tanto un efecto como una causa de la nueva
economía: la red de redes, enormemente potenciada por el
fenómeno de la economía digital, proporciona el
medio para construir mercados casi perfectos, ya que el
ingrediente clave para su obtención es la
información y el conocimiento perfectos de lo que
está ocurriendo en el espacio del mercado
mundial.

Como hemos apuntado al principio de este
artículo, muchos economistas comparten hoy en día
la opinión de que el conocimiento se ha convertido en un
recurso clave, tanto desde el punto de vista
microeconómico (organizaciones, empresas e instituciones)
como desde el punto de vista macroeconómico (naciones y
estados). En la nueva economía, el conocimiento pasa a ser
un recurso tan significativo o incluso más que el capital
y la mano de obra (Drucker, 1993). La llamada economía del
conocimiento otorga una gran importancia a la generación,
difusión y uso de información y conocimiento en las
organizaciones. El buen uso del conocimiento determinará
el nivel de éxito tanto de las organizaciones como de las
economías nacionales.

Volviendo a la idea de que, cada vez
más, los clientes tienen acceso a información casi
perfecta gracias a Internet, podremos entender mejor que,
conforme los procesos y las actividades de una
organización se vuelven cada vez más transparentes,
van desapareciendo las asimetrías de información,
por lo que la información por sí misma no produce
ventajas competitivas a las organizaciones y, en consecuencia, el
conocimiento pasa a ser la única fuente sostenible de
diferenciación competitiva.

Así pues, con Internet, los costes
de cambiar de proveedor disminuyen tanto en las transacciones B2C
(business-to-consumer) como en las B2B (business-to-business) y
C2C (consumer-to-consumer). Por ello, la construcción de
una relación personal fuerte con el cliente permite
diferenciar el servicio que ofrecemos con respecto al que ofrecen
otros competidores, y, así, se crean barreras de
disuasión (lock-ins) que incrementan los costes de cambio
para el cliente. Cuando el precio es adecuado no necesariamente
el más bajo, las barreras de disuasión pueden ser
suficientes como para fidelizar al cliente. La creación de
dichas barreras requiere conocer las necesidades y demandas de
cada cliente, de ahí la importancia del customer
relationship management (CRM, gestión de las relaciones
con los clientes).