Modelo EFQM

El MODELO EFQM de Excelencia es un modelo
de Evaluación de la excelencia de una Organización.
Fue creada en 1988 por iniciativa de 14 Empresas, con la
finalidad de ayudar a las Empresas a mejorar su posición
competitiva y a desarrollar actividades de mejoras.

Para evaluar el grado de Excelencia
alcanzado por una Organización en un momento dado, se
estructura la Organización en aspectos de la misma a
evaluar y compara la realidad con una situación
teóricamente excelente.

Los resultados excelentes en el rendimiento
general de una Organización, en sus clientes, personal y
en la sociedad en la que actúa se logran mediante un
liderazgo que dirija e impulse la política y Estrategia,
que se hará realidad a través de las personas de la
organización, las alianzas y Recursos y los
Procesos.

El modelo EFQM de Excelencia consta de un
total de 9 criterios divididos entre agentes facilitadores y
resultados.

Agentes facilitadores: los criterios de
este grupo (liderazgo, política y estrategia, alianzas y
recursos y procesos) estos reflejan la manera de actuar de la
Organización.

Resultados; los criterios de este grupo
(resultados de los clientes, resultados en la personas,
resultados en la sociedad y resultados clave) tratan sobre los
logros de la Organización.

Liderazgo

Los líderes tienen que ser los
promotores del profundo cambio que sufre la Organización,
contagiando su entusiasmo e involucrando al resto del equipo,
mediante demostración palpable y mediante hechos de su
compromiso. Han de ser ejemplos a seguir y han deponer todos los
medios humanos, económicos y técnicos para sacar
adelante el proceso, solventando todos los posibles problemas que
puedan surgir, basándose en le buen conocimiento que
tienen tanto de la cultura y medios de la Organización
como de sus conocimientos en materia de Calidad Total.

Pero además de estos líderes
impulsores del cambio, puede haber mas lideres en el seno de la
Organización no solo puede sino debe. Tendrían que
ejercer el liderazgo todas aquellas personas que realizan
funciones de coordinación.

En resumen, los lideres excelentes deben
ser el motor del proceso de cambio o de mejora continua,
perfectos conocedores de la realidad de la empresa y sus
trabajadores, así como de los principios de la calidad
total, han de tener capacidad de visión de la empresa y el
entorno, deben estar comprometidos con la organización ser
un ejemplo para el resto de trabajadores por su coherencia y es
preciso que se ganen su confianza siendo accesibles en todo
momento, reconociendo sus logros y comprometiéndose
personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la
organización se desarrolle y se ponga en
práctica.

Cómo realiza:

• El desarrollo de la misión, la
  visión y los valores, y su papel de modelo de
  referencia de una cultura de excelencia

La misión se define como la
finalidad o razón de ser de la
Organización.

La Visión describe el tipo de
Organización en el que desea convertirse.

Los Valores son los conocimientos y
expectativas que condicionan el comportamiento de las personas de
la Organización y sobre los que se basan todas las
relaciones profesionales.

• Su compromiso personal con el
  desarrollo, puesta en práctica y mejora
  continúa del sistema de gestión de la
  organización, Es decir ver como se hicieron los
  ajustes en la estructura de la Organización
  identificación y asignación de responsables de
  los procesos.

• Su implicación con clientes,
  asociados y representantes de la sociedad. Aquí se
  abordan las relaciones entre la organización y sus
  clientes, sus proveedores y a sociedad.

Son los líderes quienes deben
ejercer como representantes de la organización frente a
los clientes, proveedores y dirigentes sociales.

La situación actual de los mercados
es muy exigente para las empresas, ya que los clientes demandan
cada vez unos productos de mayor calidad a un precio menor por
eso los lideres deben conocer con anterioridad las exigencias del
cliente para esta forma superar sus expectativas, con lo que se
consigue la pretendida fidelidad.

Por otra parte la tendencia actual es
traducir el numero de proveedores a la vez que se estrechen los
lazos con ellos, logrado considerarlos aliados, ahí es
cuando los lideres actúan como promotores de estas
relaciones prácticamente es considerar a los proveedores
parte de la organización por que con ellos trabajaremos de
una manera asociada en desarrollar co-diseñar, co-mejorar;
es decir, trabajar asociadamente en la elaboración de un
producto mejor terminado.

• Los lideres refuerzan una cultura de
  excelencia entre las personas de la organización, por
  que su labor de líder es que cale entre todos las
  personas de la organización la cultura de la
  excelencia.

Los líderes deben conseguir que se
cumpla los objetivos y metas fijados, pero no de cualquier
manera; deben lograrlo a través de la satisfacción
de las personas implicadas.

Por eso es preciso hablar de que acciones
desarrollan los líderes para ser accesibles y escuchar
activamente a los demás miembros de la
organización, en este tipo podrían destacarse todo
tipo de reuniones, tanto formales como informales y su
periodicidad. También son muy importantes los paseos por
planta, en los que se produce una comunicación
rápida y directa con los trabajadores

• Los líderes defienden e impulsan
  el cambio en la organización, Como ya hemos comentado,
  los líderes excelentes deben ser los impulsores del
  cambio, pero para ello es importante que sean capaces de
  identificar las nuevas oportunidades que se presenten a la
  organización como por ejemplo, la apertura de una
  nueva línea de negocio. Una vez identificado los
  posibles cambios, el siguiente paso lógico es analizar
  los riesgos que acarrean, para después seleccionar
  aquellos que es necesario o conveniente introducir en la
  organización. Es fundamental que estas decisiones se
  transmitan a los trabajadores, ya que, de no ser así,
  puede dar lugar a cierto desconcierto.

Política y
Estrategia

La política y estrategia constituye
el soporte sobre el que se basan el resto de elementos de la
organización, y por tanto es la base del resto de los
criterios de agentes del modelo EFQM de excelencia, personas,
alianzas y recursos y procesos, ya que la forma de desarrollarlos
va a depender de la política y estrategia, de este modo,
materializa la organización su misión y
visión, mediante una estrategia claramente
enfocada.

Cómo se asegura la
organización de que la Política y la
Estrategia:

• Están fundamentadas en las
  necesidades y expectativas, tanto presentes como futuras de
  los grupos de interés.

• Están fundamentadas en
  información procedente de medidas del rendimiento y de
  las actividades de investigación, aprendizaje y
  creatividad. El objetivo fundamental es que este sistema
  suministre la información adecuada en el momento
  oportuno, y además que esa información llegue a
  quienes la necesitan para tomar una decisión, o para
  realizar una acción. Y las principales fuentes de
  información que debemos considerar son los clientes,
  proveedores, empleados, accionistas, empresas, competidores,
  normas y legislación, situación
  económica y la sociedad.

• Se desarrollan, revisan y actualizan,
  siendo coherentes con la misión, visión y
  cultura de la organización, por lo que antes de
  definir la política y estrategia hay que concretar la
  misión, visión y valores.

• Se despliegan mediante un sistema de
  procesos claves, son aquellos procesos críticos a la
  hora de lograr los objetivos de la
  Organización.

Tomando como referencia los objetivos
estratégicos que nos hemos marcado, debemos identificar
los procesos clave de la organización, para dedicarles una
especial atención y esfuerzo, tanto en tiempo como en
medios humanos y económicos.

• Se comunican y ponen en
  práctica, para de esta forma, en caso de existir
  desviaciones con los objetivos propuestos, poder
  corregirlos.

Personal

Las Organizaciones excelentes comunican y
reconocen los conocimientos de las personas que la constituyen,
para así motivarlas y comprometerlas con la
organización, tanto individualmente como en equipo y en el
conjunto de la organización. Afortunadamente los tiempos
han cambiado, y aunque siempre quedan vestigios del pasado, la
tendencia actual es a preocuparse por las personas, ya que son,
sin duda alguna, el mayor activo que tiene una
organización.

Por otro lado una buena forma de ganarse al
personal y esto constituye de mucha imaginación ya que
muchas iniciativas de las que se pueden desarrollar no necesitan
de medios económicos, por lo que será fácil
avanzar si se cuenta con buenas ideas, por ejemplo una buena
forma de ir ganándose al personal es viendo como mejora su
calidad de vida y como la adopción de calidad total es
positiva para ellos

Esto incluye la forma en que:

• Se planifican, gestionan y mejoran los
  recursos humanos, Aunque vivimos en un país de
  enchufes y amiguismos, las organizaciones excelentes deben
  dejarlos a un lado para crear un ambiente transparente en el
  cual estén todas las personas en igualdad de
  condiciones, es por eso que la organización debe
  gestionar de forma honrada y eficaz la selección de
  personal.

• Se identifican, desarrollan y mantienen
  los conocimientos y las capacidades del personal, este punto
  es muy delicado ya que la organización excelente debe
  identificar, clasificar y adecuar el conocimiento de sus
  trabajadores a las necesidades de la
  organización.

El siguiente paso es identificar cuales son
los conocimientos, competencias y actitudes aconsejables para
cada uno de los puestos de trabajo. En este momento, una vez
más, hemos de tener en cuenta la política y
estrategia de la organización. Estos tipos de evaluaciones
suelen ser anuales, y en ellos se detallan las acciones
formativas concretas que se van a desarrollar en ese periodo de
tiempo.

Una vez que se ha impartido la
información, puesto que estamos en un proceso de mejora
continua, hay que analizar si los resultados obtenidos satisfacen
las expectativas creadas.

• Se responsabiliza al personal y se le
  da autoridad, esta finalidad es que el personal quiera actuar
  y sepa como hacer su labor y estén autorizados para
  ello, Es decir se trata de conseguir que las personas
  desarrollen todas sus capacidades delegando tareas de un
  ejercicio individual de responsabilidad. Para que una persona
  quiera actuar tiene que ser participe del proyecto de la
  organización, con los que se alcanza una
  comunicación fluida y transparente del día a
  día de la organización.

• La organización dialoga con su
  personal, este punto es importante por las organizaciones
  excelentes deben de romper las barreras entre el emisor y el
  receptor de forma que se crea un ambiente en le que todas las
  personas pueden expresarse con libertad. Esto si que aporta
  valor añadido, ya que muchas veces son los que
  están a pie de fábricas los que tienen las
  mejores ideas para solucionar los problemas cotidianos, que
  por pequeños e insignificantes que parezcan suponen
  una mejora para la organización en su
  conjunto.

• La organización remunera y
  reconoce a su personal y cuida de él, La
  atención a las personas en las organizaciones empieza
  en el mismo momento en que entran a formar parte del grupo,
  Una vez superado el proceso de selección, llega el
  momento de incorporarse al puesto de trabajo, Para reducir la
  incertidumbre de estos primeros momentos, es conveniente
  contar con un plan de acogida para nuevos empleados. Para que
  así tenga un desempeño de tranquilidad y de
  confianza y pueda desarrollar sin implicación en sus
  responsabilidades que ha de tener en cuenta.

Los reconocimientos deben de ser cercano en
el tiempo posible a la acción que lo propicio, ya que
así queda en evidencia la relación causa-efecto, No
es necesario que el reconocimiento sea económico, muchas
veces una palmadita en la espalda a tiempo es mas eficaz que un
plus. Otras formas de reconocimiento son días libres,
asistir a reuniones con directivos para explicar los logros
conseguidos.

Alianzas y
Recursos

Cómo planifica y gestiona la
organización sus Alianzas externas y sus recursos internos
para apoyar su política y su estrategia, y el
funcionamiento eficaz de sus procesos. En este punto definiremos
los conceptos de eficacia y eficiencia, la eficacia consiste en
alcanzar los objetivos propuestos y la eficiencia es conseguir
los objetivos propuestos, estos conceptos es la partida para
lograr nuestras alianzas y recursos.

Cómo se gestionan:

• Los colaboradores externos, es de sumo
  interés saber y tener definidos a nuestros proveedores
  por que en cierta manera la organización depende de
  ellos. Es por eso que las empresas deben establecer alianzas
  externas, pero hemos de asegurarnos de que su cultura sea
  compatible con la nuestra.

• Las finanzas, En las organizaciones hay
  un flujo continuado de capital procedente de los ingresos de
  facturación y los gastos derivados de la
  amortización de prestamos, compras, etc., por lo que
  en este apartado es necesario establecer una
  sistemática par utilizar los recursos financieros en
  apoyo de la política y estratégicos edificios,
  equipos y materiales. Este sistema debe garantizar la
  rentabilidad y solvencia de la organización, pero
  también debe proporcionar información adecuada
  en cada momento acerca de la disponibilidad de recursos para
  afrontar las acciones de mejora propuestas en el conjunto de
  la organización.

• Gestión de los edificios,
  equipos y materiales, La correcta gestión de los
  medios materiales de la organización debe servir para
  desarrollar eficazmente la política y estrategia.
  Dicha gestión ha de considerar la
  planificación, la utilización y la
  conservación y protección de los recursos.
  Durante la fase de uso de materiales, la organización
  garantizara un empleo responsable de los mismos, de forma que
  se garantice la seguridad de quienes la manipulan y que no
  afecten al medio ambiente en todo su ciclo de
  vida.

• Gestión de la tecnología,
  En las organizaciones excelentes se debe gestionar la
  tecnología para apoyar la política y
  estrategia, de esta manera se podrá ver cual es el
  impacto que la tecnología tiene en el desarrollo de
  sus actividades, para en función de ello dedicarle
  más o menos recursos. Y siempre la organización
  debe permanecer con los ojos bien abiertos para no quedarse
  atrás y evaluar las tecnologías emergentes,
  para actuar llegado el momento que la tecnología
  propia se vuelva obsoleta y renovarla, la tecnología
  ideal es aquella innovadora, respetuosa con el medio ambiente
  y que supone una ventaja competitiva frente a la
  competencia.

• Gestión de la información
  y el conocimiento, Las organización deben gestionar la
  información y el conocimiento de forma que apoye a la
  política y estrategia, en primer lugar se debe
  diferenciar la información que le es necesaria y
  útil de aquella que no es mas que una
  interferencia.

Deberá contar con un sistema que
permita recoger la información con todas las
garantías de validez y exactitud, para después
analizarla y proporcionarla, ya elaborada, a quien le haga falta
en el momento preciso. Por otra parte la organización debe
inventariar el conocimiento que atesora para asegurarse de que
dispone de las bases adecuadas para desarrollar sus actividades
en la actualidad y en el futuro, por lo que tratara de mejorar
continuamente sus conocimientos, tratando de solventar las
carencias detectadas.

Procesos

Las organizaciones excelentes
diseñan, gestiona, y mejoran sus procesos con objeto de
apoyar su política y su estrategia, y para generar valor
de forma creciente para sus clientes y sus otros grupos de
interés.

Las organizaciones tradicionalmente se
gestionaron por departamentos, sin embargo, en la actualidad y
gracias al auge de la calidad total, ya que es uno de sus
principios la tendencia es a una gestión por
procesos.

En realidad se podría definir una
organización como un conjunto de procesos. Con esto
tratamos de decir que los procesos no son algo novedoso, siempre
han estado ahí, lo que hay que hacer es identificarlos. El
modelo EFQM define un proceso como una secuencia de actividades
que van añadiendo valor mientras se produce un determinado
producto o servicio.

Cómo se realizan las siguientes
actividades:

• El diseño y la gestión
  sistemáticos de los procesos, se ve con el seguimiento
  y la medición para conocer los resultados que obtienen
  y la mejora de los procesos basándose en el
  seguimiento y medición realizados.

Los indicadores proporcionan sobre los
procesos, de forma que nos van a permitir gestionarlos
basándonos en datos.

• La mejora de los procesos, innovando en
  lo que sea necesario para satisfacer plenamente las
  necesidades de los clientes y de los otros grupos, y para
  generar valor de forma creciente para ellos, Ante la continua
  evolución del mercado y de las necesidades de los
  clientes, la organización debe permanecer muy atenta a
  sus indicadores, para descubrir las oportunidades de mejora
  que se le presentan. Pueden ser innovaciones surgidas de
  mejora que se le presentan. También pueden surgir en
  el seno de la organización o bien copias de
  algún competidor.

También hay que asegurarse que el
personal tenga información suficiente como para sacar
adelante el cambio.

Y el cambio tiene que ser gradual,
empezando por pruebas piloto, para terminar por extenderse a toda
la organización, una vez generalizado el cambio, no
debemos perder de vista los indicadores para ver en que medida
los cambios de los procesos alcanzan los resultados
previstos.

• El diseño y desarrollo de
  Productos y Servicios, basándose en las necesidades y
  expectativas de los clientes, La organización debe
  disponer en todo momento de fuentes de información que
  le permitan conocer las expectativas y necesidades actuales y
  futuras de sus clientes.

Esta información puede proceder de
estudios de mercado, encuestas realizadas a clientes, entrevistas
y encuentros con clientes y organizaciones de consumidores,
jornadas de puertas abiertas y luego con toda esa
información recolectada poder diseñar y desarrollar
nuevos productos para el mercado actual y así nuestra
organización pueda añadir valor a los clientes, y
por que no poder expandirse a otros mercados.

• La producción,
  distribución y servicio post-venta de productos y
  servicios, La organización debe asegurarse de que
  tanto los productos y servicios que elabora aquellos que
  adquiere cumplen con las especificaciones y diseños
  previos, Por otra parte la organización debe
  asegurarse de que sus productos llegan al mercado y a los
  clientes acompañados de la información
  necesaria que haga que resulten atractivos.

• La gestión y mejora de las
  relaciones con los clientes, El sistema debe contar con un
  sistema de información que reciba los datos que se
  desprenden del contacto directo con los clientes, de forma
  que permita conocer sus expectativas. La organización
  debe tener un comportamiento proactivo con sus clientes, ha
  de hacer un seguimiento posterior a la venta. De esta forma
  seguimos en contacto con los clientes y podemos ganarnos su
  confianza. Y también la organización debe
  esforzarse por no estancarse en su relación con el
  cliente.

Resultados en los
clientes

Las organizaciones excelentes logran
resultados sobresalientes es sus clientes.

Antes de nada debemos aclarar un par de
conceptos. En calidad total hablamos de cliente interno y cliente
externo, pues bien, con cliente interno nos referimos a los
propios integrantes de la organización, mientras que son
clientes externos a la acepción más generalizada
del término.

Por tanto, cuando hablamos de cliente nos
referimos al cliente externo, ya que para referirnos al cliente
interno esta el siguiente criterio que es el resultado en las
personas.

Las organizaciones excelentes deben medir
exhaustivamente los resultados que obtienen en sus clientes,
desde el momento en que se produce el primer contacto para
adquirir el producto o servicio hasta que finaliza el uso del
mismo.

• Medidas de percepción, Estas
  medidas se refieren a como ven los clientes a la
  organización, La mayoría proceden de las
  encuestas de satisfacción realizadas a los clientes,
  pero otras proceden de clasificaciones de proveedores,
  premios, felicitaciones, reclamaciones.

• Indicadores de rendimiento, Son medidas
  internas de la organización que sirven para analizar
  sus rendimiento actual y prever su rendimiento futuro
  respecto a sus clientes externos. Cada organización
  tiene su propios indicadores, pero seria imposible nombrarlos
  todos, pero aquí algunos mas resaltantes como;
  porcentaje de productos defectuosos, porcentaje de quejas y
  reclamaciones, numero de premios otorgados. Etc.

Resultados en las
personas

Las organizaciones excelentes logran
resultados sobresalientes en las personas que forman parte de
ellas, el modelo EFQM, presta mucha atención a las
personas, el objetivo es que las personas de la
organización estén implicadas y motivadas, para
así desarrollar su máximo potencial en beneficio de
la organización.

• medidas de percepción, Al igual
  que el caso de los clientes, la organización
  también deberá medir exhaustivamente la
  percepción de sus empleados, Una vez mas se emplea la
  encuesta como fuente fundamental de la información, si
  bien también es posible extraerla de entrevistas
  personales y evaluaciones del desempeño, ya que un
  bajón en el rendimiento puede muy bien interpretarse
  como un descenso en la motivación y así poder
  medir y percibir el nivel en el que se encuentra el personal
  en cuanto a motivación y
  satisfacción.

• Indicadores de rendimiento, Son medidas
  internas de la organización para analizar su
  rendimiento actual, mejorarlo y prever su rendimiento futuro
  respecto a sus trabajadores. Como por ejemplo, productividad,
  número de cursos impartidos, numero de quejas
  recibidas, etc.

Resultados en la
sociedad

Las organizaciones excelentes consideran a
la sociedad en la que se desarrollan como un grupo de
interés, por lo que es tomada en cuenta la política
y estrategia de la organización.

Algo lógico, por otra parte, si
tenemos en cuenta que la organización se ubica en una
sociedad con la que interactúa.

No obstante, suele ser suele ser el
criterio que peor puntuación obtiene en las memorias de
aquellas organizaciones que se presentan a algún
premio.

También el impacto en la sociedad
depende de las actividades de la organización, por ejemplo
ONG, centros educativos y centros de salud ya que estos factores
en la sociedad tienen gran repercusión y es bien
considerada.

• medidas de percepción, Puede ser
  interesante para la organización conocer como valora
  la sociedad su imagen como por ejemplo generadora de empleo,
  como miembro responsable de la comunidad.

• Indicadores de rendimiento, Son medidas
  internas de la organización par analizar su
  rendimiento actual, mejorarlo prever su rendimiento futuro
  respecto al entorno social.

Resultados
clave

No debemos olvidar en este punto que, por
evidente que parezca, las organizaciones, excelentes o no,
existen para ganar dinero y de esta forma perdurar en el
tiempo.

Por ello el modelo EFQM, dedica el
último de sus criterios a los resultados clave para la
organización.

• Resultados clave, Aquí la
  organización debe medir exhaustivamente los resultados
  clave en cuanto a lo económico y financiero y podemos
  medirlo con las facturaciones, capital social, precio de las
  acciones.

• Indicadores clave, Son las medidas
  propias sobre las que se basa la organización para
  analizar el funcionamiento de sus procesos y así poder
  prever el comportamiento de los resultados clave y detectar
  áreas de mejora. Ejemplos, rentabilidad anual,
  inversión de material.

Autor:

Juan Abelino Cabrera Ruiz