Diseño de propuesta para la integración de los sistemas de Gestión de la Calidad

RESUMEN

La presente investigación fue
realizada en la empresa CVG EDELCA, Macagua, Departamento de
Ingeniería de Mantenimiento, la cual tiene como objetivo
principal, Diseñar una Propuesta para la
Unificación de los tres Sistemas de Gestión de la
Calidad del Proceso Producir Energía Eléctrica
existentes en la Dirección de Producción, con lo
cual se optaría a la Recertificación en el
año 2008, bajo los lineamientos de la NVC ISO 9001:2000.
Para el desarrollo de la investigación se presenta en
primer lugar un análisis de la Situación Actual de
los Sistemas de Gestión de la Calidad, y seguidamente se
realiza la planificación y cambio de alcance con la
inclusión en este Sistema de las dos Divisiones que
también forman parte de la Dirección de
Producción: "Proyectos de Mantenimiento de
Generación" y "Protecciones, Supervisión y Control
de Generación" como procesos clave del proceso medular. La
metodología del estudio es de tipo aplicada, descriptiva,
documental y de campo. Los productos obtenidos en este trabajo
son: Política de la Calidad, Objetivos de la Calidad, Mapa
de Procesos, Mapas de Relaciones y alguna de la
Documentación Común del proceso "Generar
Energía Eléctrica", que darán una
contribución al Mejoramiento Continuo del proceso y al
mantenimiento eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad
por lo que se considera apropiado recomendar la
implementación de la Propuesta.

Palabras Claves: 1) Calidad 2) ISO
9001:2000, 3) Sistema de Gestión de la Calidad, 4)
Implementación, 5) Mejoramiento Continuo.

INTRODUCCIÓN

Hoy en día, cada vez es mayor el
número de empresas que implementan un Sistema de
Gestión de la Calidad, las empresas están tomando
conciencia en forma creciente de la satisfacción del
cliente y, lo que es más importante, de que su
supervivencia depende de esta satisfacción. Por ello, la
implementación de este Sistema tiene como requisito
fundamental garantizar la satisfacción del cliente,
teniendo en cuenta las características propias del sector
en el que la empresa realiza su actividad (el Sistema de
Gestión de la Calidad, aunque se base en una norma
común, siempre es lo suficientemente flexible para que
cada empresa incluya las soluciones y los registros mas
habituales utilizados en el sector en el que se desarrolla su
actividad).

El Sistema se basa en la aplicación
de unos procesos dentro de la organización e introduce el
concepto de Mejora Continua para estimular su eficacia,
incrementando su ventaja competitiva en el mercado y respondiendo
a las expectativas de los clientes.

Una empresa en la que todo su equipo humano
trabaja orientado a la calidad consigue que sus empleados siempre
dispongan de los medios e instalaciones adecuados para realizar
su trabajo, pues el Sistema también provee y regula la
relación con proveedores, colaboradores, medios y
materiales necesarios para la actividad, de tal forma que la
empresa asegura que siempre dispondrá del talento humano y
los recursos materiales necesarios para ello.

Por otro lado todos los procesos de la
empresa quedan perfectamente documentados. Si todo el personal
cumple y aplica los procesos tal y como se han reflejado en el
Sistema, se consigue que la producción de bienes y
servicios de la empresa se obtengan de forma estandarizada,
asegurando la homogeneidad de los resultados.

Con todo esto se consiguen grandes
beneficios externos: se asegura que el producto o servicio siga
un estándar de calidad, se conoce al cliente y sus
exigencias mejorando sus expectativas y fidelización,
posibilidad de participar en licitaciones públicas y
privadas que exijan la certificación, crea una ventaja
competitiva en el sector, entre otros.

Ante este panorama, aunque CVG EDELCA
cuenta desde Diciembre del 2005 con la certificación ISO
9001:2000 para su Proceso Medular: "Producir Energía
Eléctrica" a través de las Centrales
Hidroeléctricas: Macagua, Guri y Caruachi respectivamente,
y esto representa una gran ventaja competitiva sumada a las
ventajas comparativas ya existentes en la región Guayana,
la División de Desarrollo de la Organización, como
Unidad asesora para la empresa en materia de calidad,
estableció la necesidad de integrar en uno sólo,
los tres Sistemas de Gestión de la Calidad existentes en
la Dirección de Producción, con el cual se
optaría a la Recertificación en el año 2008,
incorporando en este Sistema como procesos clave la
Gestión de las dos Divisiones que también forman
parte de la Dirección de Producción: "Proyectos de
Mantenimiento de Generación", y "Protecciones,
Supervisión y Control de Generación".

En este sentido, el presente trabajo de
investigación se orientó a la formulación de
una propuesta para la revisión y adecuación de
alguna de la documentación perteneciente al Sistema de
Gestión de la Calidad para su posterior Integración
en el proceso Generar Energía Eléctrica
(Política de la Calidad, Objetivos de la Calidad, Mapa de
Procesos, Mapas de Relaciones y alguna de la Documentación
común) con el fin de contribuir con el mejoramiento del
proceso y el mantenimiento eficaz del Sistema de Gestión
de la Calidad.

El siguiente informe se encuentra
estructurado en diversos capítulos, explicados brevemente
a continuación:

Capítulo I: Generalidades de
la Empresa.

Capítulo II: El
Problema.

Capítulo III: Marco
Teórico.

Capítulo IV: Marco
Metodológico.

Capítulo V: Situación
Actual.

Capítulo VI: Situación
Propuesta.

Finalmente se presentan las conclusiones,
recomendaciones, bibliografía, anexos y apéndices
respectivos.

CAPÍTULO I

GENERALIDADES DE LA
EMPRESA

Este capítulo muestra toda la
información referente a la empresa CVG EDELCA, y en mayor
detalle el Departamento de Ingeniería de Mantenimiento
ubicado en la Central Hidroeléctrica "Antonio José
de Sucre" (Macagua), lugar donde se desarrollo el trabajo de
grado.

• RESEÑA
  HISTÓRICA

CVG Electrificación del
Caroní, CA (CVG EDELCA), es la empresa de
generación hidroeléctrica más importante que
posee Venezuela. Forma parte del conglomerado industrial ubicado
en la región de Guayana, conformado por las empresas
básicas del aluminio, hierro, acero, carbón,
bauxita y actividades afines.

El 23 de Julio de 1963 se constituyó
formalmente la empresa CVG ELECTRIFICACION DEL CARONÍ, CA
(EDELCA),  de acuerdo con el artículo 31 del Estatuto
Orgánico de la Corporación Venezolana de Guayana,
convirtiéndose desde ese momento en la principal empresa
de generación de electricidad de Venezuela. El
aprovechamiento hidroeléctrico del Río
Caroní está vinculado con el posterior surgimiento
de Ciudad Guayana y el desarrollo industrial de los sectores como
el hierro, el acero y el aluminio. Además de la
creación de las empresas asociadas a su respectiva
transformación en materias primas y productos
terminados.

CVG EDELCA ha desempeñado un papel
fundamental en el desarrollo económico y social de
Venezuela. En los últimos tres años, ha aportado
más de un 70% de la producción nacional de
electricidad a través de sus grandes

Centrales Hidroeléctricas
Simón Bolívar, Antonio José de Sucre y
Francisco de Miranda.

En este sentido la Corporación
Venezolana de Guayana en el año 1999, promovió en
sus empresas filiales la incorporación de la
filosofía de Mejoramiento Continuo, con la finalidad de
alcanzar un alto nivel de calidad en sus productos y servicios, y
un mejor desempeño por parte de sus trabajadores. A tal
fin se presentó el Modelo de Excelencia de Gestión
(MEGE) basado en el enfoque del Mejoramiento Continuo.

El Mejoramiento Continuo es un proceso que
describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo
que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo
largo del tiempo, estableciendo un proceso de mejora del Sistema
para alcanzar un mejor desempeño de la
Gestión.

El Modelo de Excelencia de Gestión
de CVG EDELCA es asumido como un cambio cultural que
permitirá alcanzar altos niveles de desempeño a
través de la adopción de las mejores
prácticas y hábitos de excelencia. De esta manera,
no puede ser definido como un proceso instantáneo, sino
como una implementación de la filosofía del
Mejoramiento Continuó, la cual se basa en diversas etapas
a lo largo del tiempo. En el marco del (MEGE) de CVG EDELCA
alcanzó la certificación del proceso "Producir
Energía Eléctrica" con la Norma NVC-ISO 9001:2000,
de esta manera CVG EDELCA persigue la excelencia en cada uno de
sus procesos, y la mejora de cada uno de ellos contribuye al
logro de sus objetivos estratégicos alineados a la
filosofía de gestión de la empresa.

La certificación con la NVC-ISO
9001:2000 ha constituido un logro de gran magnitud que significa
una parte del camino que hay que recorrer hacia la excelencia,
sustentada en la Mejora Continua, el objetivo es continuar
fortaleciendo la cultura de calidad con base en una de las normas
de mayor referencia en el mundo, para incrementar el rendimiento,
normalizar los procesos y mejorar los resultados de la
organización, cumpliendo con el objetivo
estratégico de CVG EDELCA: "Llevar el desempeño
a estándares internacionales".

Centrales Hidroeléctricas

En la actualidad, las Centrales
Hidroeléctricas que operan son "Simón
Bolívar" (Guri) con una capacidad instalada de 10.000
megavatios (MW), siendo considerada la segunda Central
Hidroeléctrica más grande del mundo, "Antonio
José de Sucre" (Macagua), conformada por Casa de
Máquinas I, Casa de Máquinas II y Casa de
Máquinas III con una capacidad instalada de 370 MW, 2540
MW y 172 MW respectivamente, y "Francisco de Miranda" (Caruachi),
con una capacidad instalada final de 2.280 megavatios en el
año 2.006. El Proyecto Tocoma actualmente está en
construcción.

De acuerdo al orden en que han sido
construidas, la primera Central Hidroeléctrica construida
en la región de Guayana es Macagua I (Casa de
Máquinas I); su construcción se inició en
1956, en los llamados saltos inferiores del río
Caroní. Su capacidad de generación viene dada por 6
unidades generadoras, impulsadas por turbinas tipo Francis, cada
una con una capacidad nominal promedio de 64 MW.

Luego se definió el proyecto de
construcción de la Central Hidroeléctrica
Simón Bolívar, a fines del año de 1963 se
comenzaron los trabajos en relación a su
construcción, en el Cañón de Nekuima. Guri
consta de dos Casas de Máquinas, cada una con 10 unidades
generadoras. La ejecución de esta obra en su primera fase
comienza en 1963 y finaliza en 1978, la cual consta con una
capacidad de 2.065 MW y su etapa final, es ejecutada entre los
años 1978 y 1986.

La Central Hidroeléctrica Macagua II
y III (Casa de Máquinas II y Casa de Máquinas III)
es el tercer proyecto, inaugurado en enero de 1997, construido en
el Río Caroní. En la Casa de Máquinas II su
capacidad de generación se encuentra garantizada por 12
unidades generadoras de 216 MW cada una, impulsadas por turbinas
Francis, y en la Casa de Máquinas III se encuentran dos
unidades generadoras impulsadas por turbinas tipo Kaplan de 90 MW
de capacidad nominal, cada una.

En el año 1999 se dio inicio a la
construcción del Proyecto Hidroeléctrico Caruachi,
el cual fue inaugurado en el año 2006, y en enero del
año 2002 se iniciaron las obras preliminares del Proyecto
Hidroeléctrico Tocoma.

Figura 1.
Ubicación Geográfica de las Centrales
Hidroeléctricas.

1.2 FILOSOFÍA DE GESTIÓN
DE CVG EDELCA

Misión

"Generar, trasmitir y distribuir
energía eléctrica, de manera confiable, segura y en
armonía con el ambiente; a través del esfuerzo de
mujeres y hombres motivados, capacitados, comprometidos y con el
más alto nivel ético y humano, enmarcado todo en
los planes estratégicos de la Nación, para
contribuir con el desarrollo social, económico,
endógeno y sustentable del país".

Visión

"Empresa estratégica del Estado,
líder del sector eléctrico, pilar del desarrollo y
bienestar social, modelo de ética y referencia en
estándares de calidad, excelencia, desarrollo
tecnológico y uso de nuevas fuentes de generación,
promoviendo la integración latinoamericana y del
Caribe".

Valores

• Respeto: Trato justo, digno y
  tolerante, valorando las ideas y acciones de las personas, en
  armonía con la comunidad, el ambiente y el
  cumplimiento de las normas, lineamientos y políticas
  de la organización.

• Honestidad: Gestionar de
  manera transparente y sincera los recursos de la empresa, con
  sentido de equidad y justicia, conforme al ordenamiento
  jurídico, normas, lineamientos y políticas para
  generar confianza dentro y fuera de la
  organización.

• Responsabilidad: Cumplir en
  forma oportuna, eficiente y con calidad los deberes y
  obligaciones, basados en las leyes, normas y procedimiento
  establecidos, con lealtad, mística, ética y
  profesionalismo para el logro de los objetivos y metas
  planteadas.

• Humanismo: Valoración
  de la condición humana, en la convivencia solidaria,
  sensibilidad ante las dificultades, necesidades y carencia de
  los demás, manifestada en acciones orientadas al
  desarrollo integral y al bienestar individual y
  colectivo.

• Compromiso: Disposición
  de los trabajadores y la organización para cumplir los
  acuerdos, metas, objetivos y lineamientos establecidos con
  constancia y convicción, apoyando el desarrollo
  integral de la nación.

• Solidaridad: Actitud
  permanente y espontánea de apoyo y colaboración
  para contribuir a la solución de situaciones que
  afectan a los trabajadores y comunidades, para mejorar su
  calidad de vida.

• Humildad: Capacidad de
  reconocer y aceptar las fortalezas y debilidades, expresada
  en la sencillez de los trabajadores, que permita la apertura
  al crecimiento humano y organizacional.

• ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE CVG
  EDELCA

Figura 2. Organigrama
de CVG EDELCA.

La estructura organizativa de EDELCA,
está conformada primeramente por una Junta Directiva, la
Presidencia, 6 Gerencias y 9 Direcciones, y cabe destacar que
cada dirección está formada por Divisiones y estas
a su vez por Departamentos.

• FINES DE CVG EDELCA

• Generar beneficio económico para
  los accionistas, incrementando el valor de la
  empresa.

• Lograr la satisfacción de los
  clientes mediante un servicio de excelente calidad, basado en
  la gestión sustentable de los recursos, para apoyar el
  desarrollo del país.

1.5 CENTRAL HIDROELÉCTRICA
"ANTONIO JOSE DE SUCRE"

Ubicación
Geográfica

La Central Hidroeléctrica Antonio
José de Sucre en Macagua I, fue la primera planta
construida en los llamados saltos inferiores del Río
Caroní, localizada a 10 kilómetros de su
desembocadura en el Río Orinoco, en Ciudad Guayana, estado
Bolívar. Fue un aprovechamiento a filo de agua, es decir
que no requirió la formación de un embalse para su
operación. Alberga en su Casa de Máquinas 6
unidades tipo Francis, cada una con una capacidad nominal
promedio de 64.430 kilovatios.

La Central Hidroeléctrica Antonio
José de Sucre Macagua II y III es el tercer proyecto
Hidroeléctrico construido en el Río Caroní.
Conforma, conjuntamente con la Central Macagua I, el "Complejo
Hidroeléctrico 23 de Enero".

Figura 3. Vista
aérea de la Central Hidroeléctrica
Macagua.

Está situado a 10 kilómetros
aguas arriba de la confluencia de los Ríos Caroní y
Orinoco en el perímetro urbano de Ciudad Guayana. Su
capacidad de generación, ubicada en 2.540 megavatios, se
encuentra garantizada por 12 unidades generadoras de 216
megavatios cada una, impulsadas por turbinas tipo Francis bajo
caída neta de 46,4 m. instaladas en la Casa de
Máquinas 2.

Para el control del Río se
construyó un Aliviadero con 12 compuertas capaz de
transitar 30.000 m /seg. Adicionalmente, para garantizar un
continuo flujo de agua a los Saltos de Cachamay y la Llovizna, se
incluyó especialmente la Casa de Máquinas Nro. III,
bajo caída neta de 23,0 metros generando 172 megavatios
con 2 unidades tipo Kaplan.

El diseño de la obra fue realizado
con el fin de perturbar lo menos posible su entorno natural, por
estar ubicado en la cercanía del sistema de parques de
Ciudad Guayana (Cachamay, Loefling, Punta Vista y La Llovizna).
El Proyecto Macagua II comprende las obras para completar el
cierre del río y formar un embalse, aprovechando el flujo
regulado desde la Central Hidroeléctrica Simón
Bolívar en Guri.

Figura 4. Mapa de las
Centrales Hidroeléctricas.

1.6 DIVISIÓN DE PLANTA
MACAGUA.

La División Planta Macagua es una
línea que se define como operativa, por cuanto materializa
sus actividades de acuerdo a los objetivos de la empresa
controlando los procesos de las cuotas eléctricas que le
son referidas a esta. Su estructura interna esta orientada a la
operación y el mantenimiento correctivo y preventivo de
todas las áreas y partes que conforman las Casa de
Máquinas, Aliviadero de la Central, contribuyendo de esta
forma con la producción de energía en forma
confiable y en condiciones de eficiencia y
rentabilidad.

Misión

"Operar y Mantener las instalaciones de
producción de Planta Macagua, mediante la
coordinación de las acciones a ser desarrolladas por las
unidades que conforman la División a fin de garantizar el
aporte de las cuotas de generación requeridas, de acuerdo
con los parámetros de calidad, costo y oportunidad
exigidos por CVG EDELCA".

Política de Calidad

"Nuestro compromiso es Producir
Energía Eléctrica, operando y manteniendo la
Central Hidroeléctrica Macagua en forma confiable, con
seguridad mejorando continuamente nuestros procesos, con un
capital humano capacitado y en un adecuado ambiente de trabajo
para satisfacción de nuestros clientes".

Objetivos Funcionales de la División
de Planta Macagua

• Formular estrategias y lineamientos de
  Gestión para la operación y mantenimiento de la
  Central Hidroeléctrica Macagua, de acuerdo con los
  parámetros establecidos por la empresa.

• Gestionar la operación de los
  equipos, Sistemas e instalaciones de producción
  asociadas a la Central Hidroeléctrica Macagua,
  coordinando con la División de Operaciones las
  acciones necesarias para garantizar un suministro seguro y
  confiable de potencia y energía, en concordancia con
  las cuotas de generación requeridas y de acuerdo con
  los parámetros de calidad de servicio establecidos por
  la empresa.

• Gestionar el mantenimiento de los
  equipos, sistemas e instalaciones de producción de
  potencia y energía asociadas a la Central
  Hidroeléctrica Macagua, coordinando las acciones
  predictivas, preventivas y correctivas necesarias para
  garantizar su máxima disponibilidad, asegurando o
  reestableciendo su funcionamiento de acuerdo con los
  parámetros de calidad de servicio establecidos por la
  empresa.

1.7 DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA DE
MANTENIMIENTO.

Objetivo

Tiene como objetivo, integrar los planes de
mantenimiento y evaluar la Gestión de mantenimiento de
Planta Macagua, para promover las mejoras de los Equipos y los
Procedimientos, así como las innovaciones
tecnológicas requeridas para el Mejoramiento Continuo de
la Organización, de acuerdo con los parámetros de
calidad, costos y oportunidad exigidos por EDELCA.

Misión

"Su Misión es integrar, investigar,
proponer, apoyar y evaluar las actividades de operación y
mantenimiento de la Central Hidroeléctrica Macagua en
forma confiable y en condiciones de eficiencia y
rentabilidad".

Estructura del Departamento de
Ingeniería de Mantenimiento.

Este departamento está conformado
por dos secciones:

• La Sección de
  Ingeniería la cual tiene como objetivo,
  desarrollar la Ingeniería de Mejoras de los Equipos e
  instalaciones del Sistema Eléctrico de la Planta
  Macagua, a través de un eficiente manejo de los
  recursos tecnológicos dispuestos para la
  optimización del mantenimiento, de acuerdo con los
  parámetros de calidad, costo y oportunidad exigidos
  por EDELCA.

• La Sección de Control de
  Gestión tiene como objetivo, realizar
  actividades de apoyo a la planificación,
  estandarización de procesos y control de
  Gestión de la División, para garantizar el
  cumplimiento de los estándares preestablecidos de
  calidad, costo y oportunidad.

Figura 5. Organigrama
del Departamento de Ingeniería de
Mantenimiento.

CAPITULO II

EL
PROBLEMA

En este capítulo se presenta la
problemática que se pretende tomar como base en este
trabajo de grado; así mismo se definen el alcance,
limitaciones, justificación y los objetivos que se
persiguen alcanzar con esta propuesta y que determinan los fines
de la investigación.

2.1 PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA

En Diciembre del año 2005, la
Dirección de Producción de CVG EDELCA, obtuvo tres
(3) certificaciones bajo la Norma Venezolana Covenin (NVC) ISO
9001:2000 para sus Procesos Medulares: "Producir Energía
Eléctrica" a través de las Centrales
Hidroeléctricas: Macagua, Guri y Caruachi respectivamente.
Estas certificaciones tienen una vigencia de tres años,
por lo que corresponde en el año 2008 optar por la
Recertificación de estos procesos.

La División de Desarrollo de la
Organización, como Unidad asesora para la empresa en
materia de calidad, conjuntamente con la Dirección de
Producción se establecieron como propósito la
Integración de los 3 Sistemas de Gestión de la
Calidad existentes en la Dirección de Producción,
con el cual se optaría a la Recertificación en el
año 2008, incorporando en este Sistema como procesos clave
la Gestión de las dos Divisiones que también forman
parte de la Dirección de Producción: "Proyectos de
Mantenimiento de Generación" y "Protecciones,
Supervisión y Control de Generación".

Debido a lo anteriormente mencionado, se
considera necesario realizar una revisión y
adecuación de la documentación de los Sistemas de
Gestión de la Calidad para su posterior Integración
en el proceso Generar Energía Eléctrica
(Política de la Calidad, Objetivos de la Calidad, Mapa de
Procesos, Mapas de Relaciones y Documentación
común) con el fin de contribuir con el Mejoramiento
Continuo del proceso y el mantenimiento eficaz del Sistema de
Gestión de la Calidad, para lo cual la Dirección de
Producción conformó un equipo de trabajo
multidisciplinario, con la finalidad de adecuar este nuevo
Sistema de Gestión de la Calidad y de esta forma dar
respuesta, con este nuevo alcance, a los requisitos de la NVC ISO
9001:2000.

2.2 DELIMITACIÓN

La presente investigación
está destinada a la realización de todo el proceso
de revisión y adecuación de la documentación
para la unificación de los Sistemas de Gestión de
la Calidad representados por las 5 Divisiones que forman la
Dirección de Producción, alineados al Plan de
Adecuación documental del Sistema de Gestión de la
Calidad del proceso Generar Energía Eléctrica de la
empresa (Política de la Calidad, Objetivos de la Calidad,
Mapa de Procesos, Mapas de Relaciones y alguna de la
Documentación común), con el fin de crear un marco
de referencia y una guía que permita dirigir todas las
acciones al correcto desempeño del sistema.

2.3 ALCANCE

Esta investigación está
destinada a la formulación de la Propuesta para la
Integración de los Sistemas de Gestión de la
Calidad del Proceso Generar Energía Eléctrica en la
empresa CVG EDELCA, con el fin de mejorar la Gestión y
aumentar la eficacia y eficiencia del proceso. De igual forma, la
investigación abarcará documentación que
involucra las 5 Divisiones que forman parte de la
Dirección de Producción: Macagua, Caruachi, Guri,
Proyectos de Mantenimiento de Generación y Protecciones,
Supervisión y Control de Generación.

2.4 LIMITACIONES

Para el correcto desarrollo de esta
investigación no existen limitaciones que impidan su
realización, sin embargo se podría generar un
retraso en el proceso debido a la replanificación de
fechas en el Plan de Adecuación.

2.5 JUSTIFICACIÓN

Hoy en día para que una empresa sea
ganadora y competitiva en el mercado, ésta debe contar con
un Sistema de Gestión consolidado, lo cual implica un
cambio cultural basado en la Mejora Continua y la creación
de valor para sus clientes, personal, accionistas y sociedad en
general, lo que permitirá alcanzar altos niveles de
desempeño a través de la adopción de las
mejores prácticas y hábitos de excelencia; por esta
razón, la organización debe mejorar continuamente
la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad mediante
el uso de la Política de la Calidad, los Objetivos de la
Calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de
datos, las acciones preventivas, correctivas y la revisión
por la dirección, es por ello que la realización de
este estudio tiene gran importancia ya que le permite a la
División detectar las oportunidades de mejoras para el
proceso Generar Energía Eléctrica, logrando de esta
forma contribuir con el objetivo de mantener los
estándares de Calidad en dicho proceso bajo los
lineamientos de la Norma NVC-ISO 9001:2000.

2.6 OBJETIVO GENERAL

Diseñar Propuesta para la
Integración de los Sistemas de Gestión de la
Calidad del Proceso Producir Energía Eléctrica en
la empresa CVG EDELCA.

2.7 OBJETIVOS
ESPECÍFICOS

• Formular la Política de la
  Calidad de acuerdo a la nueva Filosofía de
  Gestión de la Empresa.

• Adecuar los objetivos de la
  Calidad.

• Rediseñar el Mapa de
  Procesos.

• Rediseñar los Mapas de
  Relaciones.

• Adecuar la documentación
  común del proceso Generar Energía
  Eléctrica.

• Formular el Plan de Acción para
  la implementación de la Propuesta para la
  unificación de los Sistemas de Gestión de la
  Calidad del proceso Producir Energía Eléctrica
  de la empresa CVG EDELCA.

CAPÍTULO III

MARCO
TEÓRICO

Una vez definido el planteamiento del
problema y precisado los objetivos generales y específicos
que determinan los fines de la investigación, es necesario
establecer los aspectos teóricos que sustentarán el
estudio del tema planteado. Debido a esto el presente
capítulo contiene toda la información referente a
las bases teóricas del estudio, así como la
definición de términos y conceptos que es necesario
conocer para alcanzar una óptima comprensión del
tema.

3.1 ANTECEDENTES DE LA
INVESTIGACIÓN

Indiscutiblemente abordar el tema de la
calidad desde cualquier ángulo implica referirse a los
llamados cinco grandes de la calidad, ellos son: William Eduards
Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y
Philip B. Crosby.

Otros han surgido después y son de
reconocimiento mundial, pero los aportes de estas cinco personas
fueron los que más impacto ocasionaron. A
continuación se presenta de manera resumida las ideas
principales de cada uno de ellos:

• Deming.

Desarrolló el Control
Estadístico de la Calidad. En el censo de 1940,
demostró que los controles estadísticos
podrían ser utilizados tanto en operaciones de oficina
como en las industriales.

En 1950 el director administrativo de la
Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (UCIJ),
Kenichi Koyanogi, le escribió para que dictara unas
conferencias sobre los métodos de control de la calidad a
investigadores, directores de plantas e ingenieros, y el 19 de
Junio de 1950 pronunció la primera de una docena de
conferencias.

A pesar de todo, tenía la
impresión de que no estaba hablando con la gente que
debía y decidió encontrarse con el
Kei-don-ven, una asociación de ejecutivos
japoneses y logró por medio del presidente de la UCIJ que
se realizara una comida con ellos. En la comida habló con
los 21 presidentes de las principales industrias japonesas, les
dijo más o menos esto:

"Ustedes pueden producir con calidad.
Tienen un método para hacerlo. Ustedes han aprendido lo
que es la calidad. Tienen que llevar a cabo la
investigación de los consumidores, mirar hacia el futuro y
producir bienes que tendrán un mercado por muchos
años, desde ahora, y permanecer en el negocio. Tienen que
hacerlo para comer. Pueden enviar calidad al exterior y traer
alimentos. La ciudad de Chicago lo hace. Los habitantes de
Chicago no producen su propio alimento. Fabrican artículos
y los embarcan afuera. Suiza no produce todo su propio alimento,
ni tampoco Inglaterra".

Les dijo, además: "Ustedes no
necesitan recibir la chatarra que está entrando. Nunca
podrán producir calidad con esa basura. Pero, con los
controles de proceso que sus ingenieros están aprendiendo
-investigación de consumidores, rediseño de
productos – ustedes pueden. No sólo hacerlo y venderlo,
sino rediseñarlo y después otra vez someterlos al
proceso de control, siempre con una calidad
creciente".

Desde ese momento planteó que el
consumidor es la parte más importante de la línea
de producción. Les dijo también, que ellos
capturarían mercados en todo el mundo dentro de 5
años, pero la predicción fue mejorada a los 4
años; ya en esa época los compradores de todo el
mundo estaban reclamando cada vez más los productos
japoneses.

Para demostrar su aprecio por Deming, los
japoneses establecieron en 1951 el Premio Deming. Además
le entregaron la Segunda Orden del Sagrado Tesoro, siendo el
primer norteamericano en recibir tal honor. El éxito de
Deming en Japón no fue reciprocado en los EEUU, donde no
lo descubrieron hasta 1980, 30 años
después.

• Juran.

Orientó el Control
Estadístico de la Calidad a la necesidad de que se
convierta en un instrumento de la alta
dirección.

Juran señaló que el control
estadístico de la calidad tiene un límite y que es
necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta
dirección, y dijo que "para obtener calidad es necesario
que todos participen desde el principio.

Si sólo se hiciera como inspecciones
de la calidad, estuviéramos solamente impidiendo que
salgan productos defectuosos y no que se produzcan
defectos".

• Feigenbaum.

Es el fundador del concepto de Control
Total de la Calidad (CTC) y lo define como "un sistema
eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de
calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos
grupos de la organización, de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles más
económicos y que sean compatibles con la plena
satisfacción de los clientes".

Siendo la calidad tarea de todos en una
organización, él temía que se convirtiera en
tarea de nadie, entonces sugirió que el control total de
la calidad estuviera respaldado por una función gerencial
bien organizada, cuya única área de
especialización fuera la calidad de los productos y cuya
única área de operaciones fuera el control de la
calidad, de ahí es que nacen los llamados Departamentos de
Control de la Calidad.

• Ishikawa.

En 1949 se vincula a la UCIJ (Unión
de Científicos e Ingenieros Japoneses) y empezó a
estudiar los métodos estadísticos y el control de
la calidad.

Los pasos que siguió y que lo
guiaron fueron (Ishikawa, 1986):

1. Los ingenieros tienen que conocer de
memoria los métodos estadísticos y cómo
utilizarlos.

2. Como el Japón no tiene abundancia
de recursos naturales sino que debe importarlos, es necesario que
amplíe sus exportaciones produciendo productos de alta
calidad y bajo costo.

3. Consideró que la
aplicación del control de la calidad podía lograr
la revitalización de la industria y efectuar una
revolución conceptual de la gerencia.

Ishikawa retoma el término de
Feigenbaum de Control Total de la Calidad, pero al estilo
japonés y prefiere llamarlo "control de calidad en toda la
empresa", y significa que toda persona de la empresa
deberá estudiar, participar y practicar el control de la
calidad.

• Crosby.

Su teoría se basa fundamentalmente
en que lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen
calidad, de todas las acciones que resaltan de no hacer las
cosas bien desde la primera vez, de ahí su tesis de la
prevención. Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad
es la oportunidad y obligación de los dirigentes, y para
lograr el compromiso por la calidad en la alta dirección,
desarrolló como instrumento el "cuadro de madurez" que
permite realizar un diagnóstico y posibilita saber
qué acciones desarrollar.

Muchas otras personas han surgido con
concepciones e ideas particulares derivadas de su experiencia,
pero a la vez todos coinciden en un conjunto de ideas que son
básicas para que la calidad tenga un carácter
total, ellas son:

• Esta filosofía es una tarea que
  tiene que ser impulsada por el número uno de la
  organización.

• Tiene que estar orientada al
  consumidor.

• Es un proceso de mejoramiento
  continuo.

• Requiere de una educación
  permanente, tanto de dirigentes como de
  trabajadores.

• Necesita de una medición
  permanente que identifique cuál es el costo del
  incumplimiento".

3.2 BASES TEÓRICAS

3.2.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD

Sistema de Gestión de la
Calidad

Un Sistema de Gestión de la Calidad
en una organización es un conjunto de manuales,
procedimientos, instrucciones técnicas, registros y
sistemas de información. Normalmente existe un responsable
de calidad que velará por el cumplimiento de lo dispuesto.
Normalmente sigue una norma de calidad.

Normalización

Es el proceso de formulación y
aplicación de reglas, para obtener un enfoque ordenado de
una actividad especifica para el beneficio y con la
cooperación y el consenso de todos los involucrados,
tomando en cuenta las condiciones funcionales de los requisitos
de seguridad.

Según FONDONORMA, la
Normalización es una actividad de conjunto, orientada por
un compromiso de alcanzar el consenso que equilibre las
posibilidades del productor y las exigencias o necesidades del
consumidor. La Normalización establece con respecto a
problemas actuales o potenciales, disposiciones dirigidas a la
obtención del nivel óptimo de orden. La
Normalización ofrece importantes ventajas, principalmente
para mejorar la adaptación de los productos, procesos y
servicios a los propósitos para los cuales fueron
diseñados, prevenir obstáculos técnicos al
comercio y facilitar la cooperación tecnológica.
Más específicamente, la elaboración y
aplicación de normas ofrece una serie de ventajas tanto
para el fabricante de un producto o el prestador de un servicio,
como para los consumidores o usuarios; entre estas ventajas se
destacan las siguientes:

• Facilita el uso racional de los
  recursos.

• Reduce desperdicios y
  rechazos.

• Mejora la gestión y el
  diseño.

• Facilita la comercialización de
  los productos y su exportación.

• Facilita una sana
  competencia.

• Establece niveles de calidad y
  seguridad de los productos y servicios.

FONDONORMA

El Fondo para la Normalización y
Certificación de la calidad es una asociación
civil, sin fines de lucro, con personalidad jurídica y
patrimonio propio. Dispone desde hace 21 años, del
único Centro de Documentación e Información
en el país especializado sobre el tema de la
normalización y certificación de la calidad. Posee
un Fondo Documental integrado por: normas venezolanas,
internacionales, regionales y extranjeras, libros, publicaciones
periódicas, monografías, y seminarios, entre los
que se encuentran normas de diferentes países. FONDONORMA
es el representante por Venezuela ante la organización
internacional para la normalización.

ISO

Organización Internacional para la
Normalización, fue creada en 1947, para promocionar el
desarrollo de las actividades de Normalización en el
mundo, a objeto de facilitar el intercambio y desarrollar la
cooperación intelectual, científica,
tecnológica y económica.

ISO Serie 9000

Son normas que fueron creadas por
"International Organization for Standarization" y publicadas en
1987, con el propósito de promover el intercambio
internacional de bienes y servicios a través del
desarrollo de la normalización. Son normas que establecen
los requerimientos del Sistema de Gestión de la Calidad,
la forma en que estos deben ser implantados y los lineamientos
que definen los conceptos de calidad. A finales del año
2000 se publicaron las nuevas Normas de la serie ISO 9000, y en
particular la Norma que ya se está utilizando para la
certificación por terceras partes, conocida como NVC-ISO
9001:2000. La norma ha cambiado su nombre, ahora es conocida como
Requisitos de un Sistema de Gestión de la
Calidad.