Propuesta de un modelo que facilite la medición del impacto de la capacitación en instalaciones turísticas

Propuesta Metodológica para medir
el Impacto de la Capacitación en las Instalaciones
Turísticas

El proceso de capacitación tiene claramente
definidas las etapas que la conforman:

• 1. El Diagnóstico de las Necesidades de
  Aprendizaje.

• 2. La elaboración del Plan de
  formación

• 3. La ejecución

• 4. La evaluación

El diagnóstico de las necesidades de aprendizaje
es una etapa que comprende un estudio de deficiencias reales y
actuales en la organización. Es una proximidad a la
realidad que permite describir, determinar y predecir el
fenómeno de estudio.

Visto de manera gráfica se representaría
como sigue

Teniendo en cuenta el principio que la
capacitación y desarrollo para el mejoramiento del capital
humano constituye una inversión, es necesario evaluar su
impacto a partir de las mejoras que se producen con la
introducción de los conocimientos, habilidades y
técnicas adquiridas por los trabajadores una vez
capacitados, en el mejoramiento del desempeño y por
consiguiente de los resultados organizacionales.

La capacitación solo será efectiva si se
produce un cambio en la actuación de sus participantes y
si éste cambio de conducta no solo está promovido
por la adquisición de conocimientos y habilidades, sino
también por una adecuada voluntad/motivación de
éstos por mejorar su actuación y contribuir al
desarrollo y mejoramiento continuo de la
organización.

La medición del impacto de la capacitación
se realizará basándose en el modelo de Donald
Kirkpatrick a través de la aplicación de cada uno
de los niveles que lo conforman.

1 –
Fundamentación de la Metodología para medir el
Impacto de la Capacitación

Para la valoración efectiva del impacto de la
capacitación, se seleccionó una metodología
con orientación experimental y operacional (ver anexo
1). La orientación experimental busca establecer la
relación causa – efecto, es decir
capacitación – resultados. Aquí se considera
un grupo experimental al que se le aplicará una
acción de capacitación, y se evaluarán sus
resultados realizando una comparación antes y
después. En este contexto la evaluación del impacto
tiene como objetivo medir los cambios provocados por la
acción de capacitación realizada.

La metodología con orientación operacional
constituye un instrumento para la medición del impacto de
la capacitación basada en el modelo de Donald Kirkpatrick,
donde cada uno de sus niveles están ciertamente
relacionados con el proceso integral de la capacitación y
evaluación de sus resultados.

Ofrecer una metodología adecuadamente
fundamentada con carácter integrador, generalizador y con
capacidad de aplicación, constituye un reto para la
empresa y su valor teórico práctico queda avalado
por tener en consideración los siguientes presupuestos
teóricos:

• La concepción de una metodología de
  evaluación se sustenta sobre la base de un enfoque
  integrador, atendiendo a los momentos fundamentales de toda
  acción formativa: planificación en
  función de las necesidades de capacitación,
  organización, ejecución y resultados a mediano
  y largo plazo.

• La evaluación constituirá un proceso
  sistemático, que permitirá la
  retroalimentación continua y la toma de decisiones en
  función del mejoramiento de los programas y elementos
  que los componen, así como de los
  resultados.

• La metodología de evaluación se
  caracterizará por la flexibilidad para adecuar las
  dimensiones, objetos, e indicadores de evaluación en
  función de los objetivos y particularidades de un
  proyecto.

• La evaluación será un proceso
  diseñado, planificado y organizado, acorde a objetivos
  claramente definidos, a partir de las necesidades y
  características de la organización y el
  colectivo a quienes va dirigida.

• El proceso de evaluación de cada nivel se
  efectuará en conformidad con los directivos y su
  aplicación.

Los resultados serán empleados con fines
éticos, pues este proceso tiene una alta
implicación en la organización al estar afectadas
las personas y depender de ellas, la información obtenida.
De ello se derivará la colaboración de los agentes
y el éxito de la evaluación realizada.

2 – Niveles e
Indicadores para medir el Impacto de la
Capacitación

Nivel I (Reacción, Ver)

El análisis y medición de este nivel
tendrá como objetivo fundamental medir el grado de
satisfacción de los cursistas sobre el modo de
formación empleada, calidad de la atención
recibida, aseguramientos, preparación de los instructores,
entre otros.

Se evaluarán los siguientes
indicadores:

• Aseguramiento Docente

• Aseguramiento Material

• Aseguramiento Técnico

Para medir el nivel de satisfacción que tienen
los participantes con la acción formativa impartida, se
diseñó un cuestionario (Anexo 2),
estableciéndose una escala de 1 hasta 5 (1.2.3.4.5), donde
a mayor número mayor satisfacción con
relación a los indicadores inicialmente seleccionados
(Aseguramiento Docente, Aseguramiento Material, Aseguramiento
Técnico y Muebles e Inmuebles)

Nivel II (Aprendizaje)

El objetivo fundamental para realizar el análisis
de este nivel será medir los conocimientos adquiridos por
los participantes en el desarrollo de la acción
formativa.

Indicadores a evaluar:

• % de promoción

• Calificaciones

La medición de este nivel según la
metodología propuesta, se realizará sobre la base
del sistema evaluativo del curso, el cual está concebido
para controlar los cambios que se van efectuando
sistemáticamente en el nivel de asimilación y
aprendizaje de conocimientos del cursista y responder al
cumplimiento de los objetivos propuestos durante todo el
proceso.

Los controles servirán a los docentes(quienes
entregarán los resultados y los controles al responsable
de capacitación en la empresa) para poder realizar una
valoración de cada uno de los participantes en el curso y
conformar el criterio del profesor y del responsable de
capacitación,

Nivel III Comportamiento

Este nivel tendrá como objetivo fundamental
evaluar el nivel de aplicación o transferencia de los
conocimientos y habilidades adquiridas en el puesto de trabajo.
Para la evaluación de este nivel se deberá esperar
un tiempo considerable.

El indicador a tener en cuenta será:

(Desempeño Laboral).

Teniendo en cuenta que en este nivel el objetivo
fundamental consiste en evaluar la aplicación o
transferencia de los conocimientos y habilidades adquiridas en el
puesto de trabajo, tomando como indicador el desempeño
laboral, se utilizará como fuente de
retroalimentación la fase práctica del curso, cuyos
objetivos estarán encaminados al ejercicio práctico
del quehacer diario de la empresa, donde los capacitados deben
demostrar que lo que hacen, lo hacen bien aplicando los
conocimientos adquiridos en el curso y ser evaluados por el Jefe
inmediato como corresponde mensual, trimestral y anualmente
mejorando los resultados cualitativos y cuantitativos de su
desempeño laboral en su puesto de trabajo.

Para este análisis se tiene en cuenta la
aplicación de otra entrevista a los participantes en el
curso y a los jefes inmediatos superiores. (Anexo 3 y
3-a),

Nivel IV (Resultados).

Se tiene como objetivo fundamental analizar el impacto
como tal de la acción formativa en el mejoramiento
organizacional.

En este último nivel se intenta medir si la
acción formativa ha producido beneficios a la
organización y al igual que el nivel anterior precisa para
su evaluación de que transcurra cierto tiempo, se
recomienda por la literatura no menos de 6 meses. Este impacto es
de tipo financiero fundamentalmente y está vinculado
además a los resaltados o a la imagen de la
organización, por lo que resulta complicado identificar un
impacto directamente derivado de la
capacitación.

Los indicadores a tener en cuenta para determinar los
beneficios de la capacitación deberán ser los
siguientes:

• Aprovechamiento de la jornada laboral

• Aumento de la Productividad

• Satisfacción de los Cliente

• Calidad de los Servicios

Técnicas que se aplicarán para el
Análisis de los Indicadores de Medición del impacto
de la capacitación.

Teniendo en cuenta cada uno de los indicadores definidos
asociados con los cuatro niveles del modelo de Kirkpatrick, se
han definido los métodos y técnicas a emplear que
resultan indispensables a la hora de analizar los resultados,
estos son los siguientes:

• Encuestas (cuestionarios y entrevistas)

• Evaluación sistemática y pruebas de
  conocimientos.

• Evaluación del desempeño

• Observación Directa

3- El enfoque sistémico de la
información abarca cuatro fases
fundamentales.

3.1- Determinación de Necesidades de
Capacitación

3.2 – Planificación de la Acción de
Capacitación

3.3 – Ejecución de la
Acción

3.4 – Evaluación del Proceso

3.1- Utilizar la metodología orientada por el
MINTUR, además de utilizar de guía el (anexo
4) como soporte para lograr una mayor efectividad en la
DNA

3.2- a partir del paso anterior, confeccionar el plan de
capacitación según lo orientado por el MINTUR. Ver
(anexo 4)

3.3- En este aspecto se le da un seguimiento a la
participación del cursista en la acción de
capacitación planificada con el fin de resolver cualquier
dificultad que pueda ocurrir sobre todo en la
planificación, logrando así solucionar cualquier
dificultad que entorpezca el buen desarrollo del
curso.

3.4- Una vez consideradas las etapas o fases del proceso
formativo, es necesario establecer y aplicar las herramientas
para medir la efectividad del proceso de enseñanza y
aprendizaje, analizando desde el nivel de satisfacción,
hasta la transferencia de los conocimientos y habilidades al
puesto de trabajo (ver las técnicas propuestas
anteriormente)

ANEXOS

Anexo 1

Anexo #2

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Estimado Alumno (a):

En aras de brindarle un mejor servicio de
capacitación, le agradeceríamos que nos
retroalimentara sobre la calidad que Usted pudo constatar en la
prestación del mismo. Para ello, circule el valor que
indique su nivel de satisfacción de los aspectos que a
continuación relacionamos en una escala de 1 a 5,
considerando 1 el más BAJO nivel, 3 el nivel medio y 5 el
más ALTO nivel de satisfacción. Gracias.

I. GENERALIDADES

• Correspondencia del curso con su necesidad de
  capacitación diagnosticada…….. 1 2 3 4
  5

• Aporte del curso para su desempeño
  laboral…………………………………………………….
  1 2 3 4 5

__________________________

II. ASEGURAMIENTO DOCENTE

• Cumplimiento de los objetivos del
  curso………………………………………………………..
  1 2 3 4 5

• Correspondencia del contenido impartido con los
  objetivos del curso ……… 1 2 3 4
  5

• Cumplimiento de los horarios docentes
  establecidos……… ……………………………… 1
  2 3 4 5

En caso de incumplimientos, especifique el
horario:

• Adecuación del tiempo de duración del
  curso…………………………………………………
  1 2 3 4 5

• Conocimientos del profesor de la materia que
  imparte…………………………………….. 1 2 3 4
  5

• Habilidades técnicas demostradas por el
  profesor del curso……………………………. 1 2 3 4
  5

• Capacidad del profesor para motivar a los alumnos
  durante el curso………………. 1 2 3 4 5

• Contribución a la formación integral
  de los alumnos en

correspondencia con los valores de la
empresa…………………………………………….. 1 2
3 4 5

• Contribución del profesor a la
  actualización tecnológica de los
  alumnos

en correspondencia con la proyección
estratégica de la empresa…………………… 1 2 3 4
5

• Utilización de los medios de enseñanza
  por parte del profesor………………………….1 2 3 4
  5

• Vinculación de la teoría con la
  práctica en el
  curso……………………………………………1 2 3
  4 5

• Oportunidad de participación activa en el
  curso…………………………………………………1
  2 3 4 5

• Correspondencia de la evaluación del curso
  con los objetivos del mismo…………. 1 2 3 4 5

______________________________

III. ASEGURAMIENTO MATERIAL

• Correspondencia del material de apoyo del curso con
  los objetivos del mismo……1 2 3 4 5

• Calidad en la reproducción del material de
  apoyo del curso……………………………….. 1 2 3 4
  5

• Nivel de suficiencia de toda la información
  recibida en el curso……………………………1 2 3 4
  5

• Puntualidad en la entrega al alumno de los
  materiales de

enseñanza para tomar
nota…………………………………… 1 2 3 4
5

• Nivel de información sobre la
  bibliografía complementaria

(adicional) del
curso……………………………………….. 1 2 3 4
5

_________________________________

IV. ASEGURAMIENTO TÉCNICO

• Disponibilidad del equipamiento técnico
  necesario para el curso…………………………1 2 3 4
  5

• Funcionamiento del equipamiento técnico
  necesario para el curso………………………1 2 3 4
  5

• Trato y atención recibida por parte del
  personal de la institución

sede de la ejecución del
curso………………………………………………………………………..1
2 3 4 5

• Nivel de satisfacción general con respecto al
  curso……………………………………………1 2 3
  4 5

• ¿Recomendaría Usted este curso a otra
  persona si lo necesitara? SI ____ NO ____

• ¿Participaría en cualquier otro curso
  diseñado y/o impartido por nuestro centro .SI ____ NO
  ____

• Si considera necesario, adicione cualquier
  comentario o sugerencia que contribuya a mejorar la calidad
  del servicio que brindamos.

__________________________________________________

_________________________________

Anexo 3

Guía de la entrevista realizada al directivo
del área donde pertenece el trabajador que recibió
la acción de capacitación para comprobar el
mejoramiento del desempeño laboral de éste luego de
haberse aplicado la acción formativa, y evaluado los
niveles correspondientes.

• 1. ¿Cómo valoraría usted
  el desempeño del trabajador _______ luego de haber
  recibido la acción de capacitación? ¿En
  qué medida mejoró o empeoró?

• 2. En caso de haber mejorado. ¿Cumple
  con las expectativas de su Departamento y de la
  empresa?

• 3. ¿Usted cree que el trabajador ______
  debe seguir superando su nivel de conocimiento con el fin de
  mejorar su desempeño laboral?

• 4. Ejemplifique cómo se evidencia el
  mejoramiento del desempeño del trabajador_______ en su
  puesto de trabajo después de la capacitación
  recibida.

• 5.  ¿Usted considera que la
  acción de capacitación fue beneficiosa
  para:

• El trabajador.

• El Departamento

• La organización? Argumente.

Anexo 3-a Guía de la Entrevista a los
trabajadores capacitados.

• 1. ¿Considera que el curso recibido ha
  influido positivamente en su desempeño
  laboral?

• 2. ¿Ha logrado usted, satisfacer sus
  necesidades de aprendizaje al recibir dicho curso?

• 3. ¿Ha logrado después de recibir
  el curso desarrollar mayores destrezas y habilidades para
  desempeñar sus tareas y funciones?

• 4. ¿Aplica usted en su puesto de trabajo
  dichas habilidades y conocimientos?

• 5. ¿Considera usted que se han reducido
  las deficiencias anteriormente encontradas?

• 6. ¿Considera que su desempeño
  laboral influye en los resultados de su Departamento y la
  organización? ¿Por qué?

• 7. ¿Está usted satisfecho con los
  resultados de su desempeño?

Anexo 4

MODELO 2:

DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE
CAPACITACION.

1- Datos Generales:

Territorio:
———————————–Instalación:
———————————————

Nombre y Apellidos:
————————————————C.I.——————————–

Ocupación o Cargo:
—————————Graduado de:
—————————————–

Nivel Escolar:
6to—9no.—12mo.—T.M.—-Superior—-Graduado Formatur:
Si—–No.–

2- A LLENAR POR EL TRABAJADOR:

2.1- Mencione las principales acciones de
Capacitación recibidas en los últimos tres
años.

2.2- Diga en orden de prioridad los aspectos que
usted necesitaría mejorar en su desempeño en cuanto
a su actitud, habilidades, valores, conocimientos profesionales,
nivel cultural, capacidad de dirección, dominio
idiomático, necesidades de desarrollo
general.

2.2.1-
————————————————————————-

2.2.2
————————————————————————–

2.2.3
————————————————————————–

2.3 – Mencione las acciones que según su
criterio puedan resolver las situaciones antes
expuestas.

2.3.1
—————————————————————————

2.3.2
—————————————————————————

2.3.3
—————————————————————————

3 – A LLENAR POR EL JEFE INMEDIATO
SUPERIOR.

3.1 – Nombre y Apellidos del trabajador:
———————————————————–

3.2 – Acciones de capacitación y desarrollo
a realizar por el trabajador durante el próximo
año

————————————–
——————————————

Firma del trabajador Firma del Jefe
inmediato

ANEXO NO.3

DIADNÓSTICO INDIVIDUAL DE
CAPACITACIÓN

1-Datos generales.

Territorio:_________________________________Instalación______________________________

Nombres y
Apellidos:_____________________________________________CI________________.

Ocupación o cargo:
_______________________________Graduado de:

Nivel Escolar: 6to___9no_____12mo________ TM_____
Superior______

Graduado Formatur Si_____No____

1-A LLNAR POR EL JEFE INMEDIATO SUPERIOR EN
FUNCIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO Y DE MANERA CONCILIADA CON EL
TRABAJADOR.

• Acciones de capacitación y
  desarrollo a realizar por el trabajador durante el
  próximo año.

Autor:

Msc Onidia López García

Escuela de Hotelería y Turismo de
Varadero