Diagnóstico tiempo de respuesta, servicios generales

RESUMEN

El presente trabajo de investigación fue
realizado en la empresa CVG VENALUM, específicamente en la
División Servicios Generales, teniendo como Objetivo
General el Diagnostico del tiempo de respuesta de los servicios
que presta la División Servicios Generales adscrita a la
Gerencia de Logística.

Al tratar de realizar un diagnóstico, se
evaluará a la par todos aquellos factores y/o aspectos que
intervienen en la insatisfacción del usuario y/o
inconformidades ya que el cliente es quien evalúa el
servicio prestado, y el tiempo de respuesta del servicio
dirá cuan efectiva es la labor realizada por esta
unidad.

Es de vital importancia para la División
Servicios Generales realizar un diagnostico del tiempo de
respuesta de sus servicios realizados, para tratar de disminuir
con ello las desviaciones de las misma, y buscar a su vez la
satisfacción del cliente (usuarios), todo ello para la
búsqueda de la estandarización de los tiempos por
servicio; ya que hoy día la calidad de sus servicios es
primordial, así como también la calidad de vida de
sus trabajadores; es vital también contar con un
procedimiento adecuado en cuanto a la prestación de
servicio que permitirá con ello que el cliente se sienta
satisfecho y/o confiado en el servicio.

Palabras claves: Diagnóstico,
tiempo, servicios, satisfacción del cliente.

INTRODUCCIÓN

Diagnosticar el tiempo de respuesta implica medir la
satisfacción del cliente (en el caso de la División
Servicios Generales de CVG VENALUM, hablamos de usuarios), ya que
es rentable siempre y cuando se acompañe de acciones que
induzcan a la mejora y a la innovación. Si se está
dispuesto a invertir en (tiempo, esfuerzo y/o dinero), en
consecuencia de los resultados, la satisfacción del
cliente es intranscendente.

Para hacer rentable el tiempo de respuesta, se debe
establecer con claridad el "para que". Es común escuchar
que el objetivo es crear lealtad, propiciar la frecuencia del
servicio e incrementar el índice de satisfacción,
pero para obtener dicho resultados hay que partir de ciertas
estrategias para posicionarse.

En la actualidad existe cierta unanimidad en que el
atributo que constituye, fundamentalmente al determinar la
posición de la empresa a largo plazo; es la
posición de los clientes en cuanto al servicio que recibe,
resulta obvio que, para que el usuario se forme una
opinión positiva, CVG VENALUM específicamente la
División Servicios Generales debe satisfacer sobradamente
todas sus expectativas, en otras palabras cumplir con la calidad
de servicio, en el tiempo justo.

En este sentido, se ha inscrito esta
investigación, en conocer las opiniones de los usuarios de
CVG VENALUM: respecto al nivel de calidad de los servicios que le
presta la División Servicios Generales y a su vez el
tiempo de respuesta de los mismos.

En lo que respecta a la delimitación del campo de
estudio, en la cual se situó la problemática que se
investigó, la misma en cada una de las fases del proceso
de solicitud de trabajo, específicamente en las
áreas donde se ejecutan las actividades del
servicios como son los talleres de refrigeración y bajo
voltaje, conservación y limpieza, servicios de oficina
(pantografia) y flota de vehículos.

En lo que concierne al propósito general de la
investigación, el mismo fue demostrar el alcance que una
prestación de servicio de calidad al usuario, en el tiempo
justo, particularmente en las áreas operativas, por tener
la mayor proporción de quejas, o la mayor responsabilidad
para la satisfacción del usuario del servicio.

En lo referente al marco metodológico, se
determinó que el tipo de investigación según
su propósito, nivel de conocimiento y la estrategia
utilizada para recolectar la información fue de tipo pura,
descriptiva y de campo. Así mismo se utilizó la
técnica de recolección de datos a través del
sistema de gestión que utiliza la División de
Servicios generales, para conocer sus percepciones acerca de la
calidad de servicio prestado, y el nivel de satisfacción
del usuario, a través de la respuesta inmediata a los
servicios solicitados. La otra técnica de
recolección de información utilizada, fue la
aplicación de una entrevista a los involucrados en el
proceso de servicio al usuario, como fueron cada coordinador,
así como también los inspectores, los obreros,
etc., la cual con su colaboración prestada por el
análisis de los servicios que se ofrecen, se cumplieron
con uno de los objetivos específicos planteados

Para finalizar, la siguiente
investigación ha sido dividida en cuatro (4)
capítulos:

En el Capítulo I se presenta la Generalidad de la
Empresa, su reseña historia, misión, visión,
objetivos, áreas involucradas en la investigación
sus objetivos, misión, visión.

En el Capitulo II se presenta el planteamiento del
problema, sus objetivos, justificación de la
investigación y alcance.

El Capítulo III, se refiere al marco
teórico en donde se expondrán, los antecedentes de
la investigación, así como las bases
teóricas que sustentaron este estudio
diagnóstico.

El Capítulo IV contiene el marco
metodológico, en donde se hace referencia al tipo, en la
que se inscribe este estudio diagnóstico, así como
la población, muestra, técnicas e instrumentos de
recolección de datos, materiales utilizados y las
técnicas de análisis y procesamiento de
datos.

En el Capítulo V, se muestra la situación
actual en la que se encuentra la División Servicios
Generales.

Así como también en el Capitulo VI se
realiza la presentación del análisis de los
resultados encontrados en la población objeto de
estudio.

Seguidamente se presentarán las recomendaciones y
las conclusiones a la cual se llegaron en la presente
investigación.

Igualmente se reseñan, las referencias
bibliográficas que se consultaron. En último lugar
se mostrarán los anexos referentes de este estudio
diagnóstico.

CAPÍTULO I

GENERALIDADES DE
LA EMPRESA

1.1 RESEÑA
HISTÓRICA.

La Industria Venezolana del Aluminio, C.A. (CVG.
VENALUM), adscrita a la Corporación Venezolana de Guayana
(CVG.), es de capital mixto y por su condición
jurídica es una Compañía
Anónima.

La Industria Venezolana de Aluminio, C.A. (CVG.
VENALUM), se constituyó el 29 de Agosto de 1973, con el
objeto de producir aluminio primario en diversas formas con fines
de exportación.

Convirtiéndose en una empresa mixta,
con una capacidad de 150.000TM/Año y un
capital mixto de 34.000 millones de bolívares; donde
el 80% fue suscrito por seis empresas japonesas y el
20% restante de la Corporación Venezolana de
Guayana.

En 1974 el 80% del capital, fue representado por la
Corporación Venezolana de Guayana (CVG.), y un 20% de
capital extranjero, suscrito por el consorcio japonés
integrado por Showa Denko K.K., Kobe Steel Company Ltd., y
Marubeni Corporation.

Posteriormente la propuesta fue considerada por el
Ejecutivo Nacional, para Octubre de 1974 VENALUM amplía su
capacidad a 280.000TM/Año y se negocia con los socios
japoneses, no solo el incremento del capital social, sino
también un cambio estructural que favorece a Venezuela,
tomando CVG. Posesión del 80% de las acciones, mientras
que la participación japonesa se reduce al 20%.

El 11 de Diciembre de 1974 el capital fue aumentado a
550.000.000 bolívares, por resolución de la
asamblea general Extraordinaria de accionistas. En Octubre de
1978 el capital se incrementó a 750.000.000
bolívares. Donde este aumento fue totalmente suscrito por
el Fondo de Inversiones de Venezuela (F.I.V.). Finalmente el 12
de Diciembre de 1978 por resolución de la Asamblea de
Accionistas, el capital fue aumentado a 1000.000.000
bolívares, quedando conformado de la siguiente manera:
(ver tabla Nº 01)

Tabla Nº 01: Composición
de Capital de CVG VENALUM

Tanto la construcción, tecnología,
entrenamiento del personal y la asistencia técnica, para
el arranque de la planta fue suministrada por la
compañía japonesa SHOWA DENKO. Luego, al obtener la
CVG. Una participación mayoritaria, se contrata a REYNOLDS
INTERNATIONAL INCORPORATED para prestar asesoramiento
técnico a la construcción de una planta con una
capacidad de 280.000TM/Año.

Con la finalidad de aumentar la producción de
aluminio se realizó un proyecto de mejoras operativas y la
expansión de una línea de celdas, V Línea,
que constituye el proyecto más sólido realizado por
VENALUM, al permitir la instalación de 180 celdas de
reducción electrolítica.

En cuanto a la ampliación, la planta
tendría ahora cuatro líneas de reducción de
280 celdas, cada una con un total de 720 celdas. Con la
alimentación central y un sistema de control automatizado
de proceso.

En 1977 se inicia el funcionamiento de la planta de
cátodos y el muelle de carga y descarga sobre el margen
del Río Orinoco para atracar barcos de hasta 30.000
toneladas. El 27 de Enero de 1978 arranca la celda 302 de la sala
3, línea II. Al día siguiente se produce aluminio
por primera vez en VENALUM.

La primera línea de celdas fue puesta en marcha
el 27 Enero de 1975 y fue terminada en -Diciembre de 1978 y la
última línea de las primeras cuatro se
comenzó el 27 de Octubre de 1978.

Desde su inauguración oficial, VENALUM se ha
convertido, paulatinamente en uno de los pilares fundamentales de
la economía venezolana, siendo a su vez en su tipo, la
planta más grande de Latinoamérica, con una fuerza
laboral de 3.200 trabajadores aproximadamente y una de las
instalaciones más modernas del mundo; produciendo
anualmente 440.000TM de aluminio primario por año. Parte
de este producto se integra al mercado nacional, mientras un
mayor porcentaje es destinado a la exportación,
ósea el 75% de la producción esta destinado a los
mercados de los Estados Unidos, Europa y Japón,
colocándose el 25% restante en el mercado
nacional.

El periodo económico fue cerrado con 400 celdas
en funcionamiento y una producción de 112.503 TM de
aluminio. Para 1980 se logra culminar el proyecto al entrar en
funcionamiento las 720 celdas y alcanzándose operar a
plena capacidad de producción en 1981. Para el año
1985 se comienza a construir un complejo de reducción de
aluminio que lleva por nombre V Línea, el cual
estaría formado por 180 celdas electrolíticas del
tipo Niagara, La V Línea fue terminada de construir y
puesta en funcionamiento en el año 1987 y
entra en plena operación en 1989, con una capacidad
de producción de 1.722 Kg. de aluminio por
día. En el año 1986 se dio inicio a un
ambicioso programa de ampliación de la planta con una
nueva línea de producción: V Línea, el
más sólido proyecto consolidado por la Operadora de
Aluminio, al permitir la instalación de 180 celdas de
reducción electrolítica, equipada con ánodos
precocidos que operan a 230 Kamp y 93% de eficiencia de
corriente, convirtiéndose en la segunda reductora de
aluminio en el ámbito mundial, con capacidad de
producción superior a 400.000TM/Año.

Para el año 1993, la industria del aluminio CVG.
VENALUM se une administrativamente a CVG. BAUXILUM. En 1996 por
primera vez en su historia VENALUM alcanzó su
máxima capacidad de producción instalada,
430.000 TM de aluminio primario, un logro sin precedentes,
lo cual coloca a esta industria como líder en el mercado
internacional, especialmente como la mayor planta productora de
metal en el mundo occidental. (Fuente: Manual de Inducción
y Página Web de CVG. VENALUM)

Actualmente la Producción diaria esta por encima
de la meta establecida. Producción Actual y la Meta y se
esta en proceso de proyecto la secta línea de
VENALUM.

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