Manual de normas y procedimientos para la unidad central de servicio comunitario UNEXPO

Resumen

En el presente trabajo de investigación tiene
como objetivo elaborar el Manual de Normas y Procedimientos de la
Unidad Central de Servicio Comunitario UNEXPO "Antonio
José de Sucre", El estudio fue realizado aplicando un
diseño del tipo no experimental, con una
investigación Descriptiva-Proyectiva. La
recolección de la información se hizo mediante la
aplicación de una encuesta, a los empleados de la Unidad
Regional y Central de Servicio Comunitario. Se adecuaron los
procedimientos a los formatos exigidos por el departamento de
Planificación, de la UNEXPO, Vicerrectorado, Puerto Ordaz.
Todo esto con la finalidad de agilizar los procedimientos de la
misma y mejorar su funcionamiento.

PALABRAS CLAVES: Normas, Procedimientos,
Manual.

Introducción

En los últimos años el ejecutivo nacional
ha planteado lineamientos y exigencias que obligan a los
estudiantes de universidades tanto públicas como privadas
a cumplir con el Servicio Comunitario como requisito para obtener
su titulo. Esto hace que desarrollar proyectos comunitarios
adquiera mayor valor e importancia, mucho más los procesos
que desarrolla cada oficina de Servicio Comunitario para formar a
los estudiantes, guiarlos en sus actividades y velar por el
cumplimiento de cada uno de los proyectos, acercando así
al estudiante a la realidad de las comunidades más
necesitadas, todo esto con la única finalidad de formar
profesionales con conciencia social que contribuyan con el
crecimiento, desarrollo y avance del país.

La Unidad Central de Servicio Comunitario UNEXPO
"Antonio José de Sucre" tiene la responsabilidad de velar
por el cumplimiento de los objetivos de cada Unidad Regional,
bajando los lineamientos necesarios para que cada unidad funcione
correctamente, ya que de eso depende la formación
comunitaria de cada uno de los estudiantes de esta casa de
estudios superiores. De allí la necesidad de crear un
Manual de Normas y Procedimientos para mejorar y optimizar los
procesos tanto académicos como administrativos, para que
se realicen bajo lineamientos que garantizan la excelencia en el
producto final, en este caso, excelentes
profesionales.

Este informe contiene el resultado de la
investigación, estructurado de la manera siguiente:
CAPÍTULO I, donde se expone el planteamiento del problema,
los objetivos generales y específicos,
justificación y su alcance. CAPÍTULO II, donde se
presentan las generalidades de la empresa. CAPÍTULO III,
el cual contiene la metodología seguida para realizar la
investigación. CAPÍTULO IV, donde se expone el
diagnostico de la situación actual de la empresa.
CAPÍTULO V, donde se presenta el diseño del Manual
de Normas y Procedimientos y por último, se presentan las
conclusiones, recomendaciones, referencias bibliográficas
y anexos.

El Manual de Normas y Procedimientos de la Unidad
Central de Servicio Comunitario UNEXPO, contiene la
descripción de las actividades que deben seguirse en la
realización de cada uno de los procesos y las normas que
los regularizan. La implantación de este manual
será de gran ayuda para todo el personal que allí
labora, ya que facilitará las labores de auditoría
y evaluación del control interno, asimismo, constituye una
base para el análisis posterior del trabajo y el
mejoramiento de los sistemas, procedimientos y
métodos.

Por otra parte aumentará la eficiencia de los
empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo
deben hacerlo; establecerá un sistema de
información para uniformar y controlar el cumplimiento del
trabajo y evitar su alteración arbitraria, fomentando la
coordinación de actividades con el resto del equipo de
Servicio Comunitario, integrado por docentes tutores, comunidad y
estudiantes.

CAPÍTULO I

El
problema

Planteamiento del problema

En Gaceta Oficial Nº 38.272 del 14 de septiembre de
2005, La Asamblea Nacional de la República Bolivariana de
Venezuela decretó la Ley de Servicio Comunitario del
Estudiante de Educación Superior, basada en los principios
constitucionales de solidaridad, responsabilidad social,
igualdad, cooperación, corresponsabilidad,
participación ciudadana, asistencia humanitaria, alteridad
y de acuerdo con lo establecido en la Constitución de la
República.

En la Universidad Nacional Experimental
Politécnica "Antonio José de Sucre", al igual que
en el resto de las Universidades de Venezuela, la creación
de unidades, coordinaciones, departamentos u oficinas de Servicio
Comunitario responden a una necesidad de vincularlas con el
entorno y de crear una conciencia social en la aplicación
del conocimiento. Por ello, para Mayo del 2008, se crea la Unidad
Central de Servicio Comunitario con miras a dar respuesta a la
responsabilidad social que asumieron las Universidades a
través de decreto de ley, fundamentado en leyes y
reglamentos institucionales y bajo criterios de la Oficina de
Planificación del Sector Universitario (OPSU).

Con el fin de administrar los recursos dispuestos para
crear una dinámica organizacional que apunte hacia la
mejora continua, se adelantaron acciones que permitan regularizar
el Proceso de funcionamiento de la misma; para lo cual se
elaboró Manual de Organización (2009) y un Sistema
de Control de Gestión (2010).

Continuando con la finalidad de unificar criterios, la
Unidad Central de Servicio Comunitario inició gestiones
hacia la normalización de los procesos para asegurar el
buen funcionamiento de todas sus coordinaciones, por tanto existe
la necesidad de crear un manual de normas y procedimientos, que
será el primero de muchos proyectos encaminados hacia su
optimización, para lograr la certificación de
calidad ISO 9000. En este orden de ideas, se hace necesario un
estudio de las actividades que deben seguirse en la
realización de las funciones y que permitirá la
creación de normativas y formatos que regulen las
actividades de dicha unidad de manera eficiente y
efectiva.

Por tal razón, se adecuarán los procesos
para uniformar y controlar el cumplimiento del trabajo, evitar su
alteración arbitraria, simplificar la responsabilidad por
fallas o errores; facilitar las labores de auditoría, la
evaluación del control interno y su vigilancia de forma
tal que tanto los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo
se está realizando adecuadamente. Todo esto con la
finalidad de reducir los costos al aumentar la eficiencia
general, promoviendo una filosofía basada en una cultura
de excelencia y mejoramiento continuo como única forma de
trabajo.

Esta herramienta se aplicará a la Unidad Central
y Regional de Servicio Comunitario, Vice-Rectorado Puerto Ordaz
en primera instancia, para luego ser aplicado en todas las
coordinaciones de la Unidad Central del Servicio Comunitario
UNEXPO.

Tomando en cuenta lo señalado anteriormente, esta
investigación permite dar respuesta al siguiente
planteamiento, ¿por qué aun cuando se han cumplido
las metas establecidas por la Unidad Central en cuanto a la
programación y ejecución de proyectos, en las
distintas Unidades Regionales, en especial en el Vice-Rectorado
Puerto Ordaz, se generan retardos innecesarios en los procesos y
funciones?. Esta problemática se debe a las siguientes
causas:

• Ausencia de Normas y Procedimientos, que determinen
  las líneas de mando, cargos principales, funciones y
  actividades que deben realizar cada miembro de la
  Organización.

• Desconocimiento de la dinámica funcional que
  rige a la Unidad Central y las Unidades Regionales de
  Servicio Comunitario, de la UNEXPO Vice-Rectorado Puerto
  Ordaz, que genera deficiencia en la ejecución de las
  actividades planificadas.

• Dificultades en cuanto a los canales de
  comunicación e información.

Actualmente, producto de la revisión y
evaluación interna realizada, la recomendación
inicial es crear un manual de normas y procedimientos que se
empleará para que cada oficina pueda evolucionar,
independientemente de que cada coordinador esté encima de
la unidad a cargo permanentemente. Con la implementación
de reglas claras y conocidas por todos los empleados, sólo
se requiere hacer un control de gestión básico para
hacerle el seguimiento a una compañía e ir haciendo
los correspondientes correctivos para que los normales procesos
de la oficina no se detengan y todas las unidades regionales se
mantengan en relación directa con la unidad
nacional.

El fin último es mejorar el desempeño de
la Unidad Central y Regional de Servicio Comunitario de la UNEXPO
"Antonio José de Sucre" Vice-Rectorado Puerto Ordaz,
mediante parámetros establecidos en relación con
las actividades que desarrollan, contribuyendo así a
unificar criterios al interior de la institución, a
recuperar la información de la forma más adecuada
asegurando su calidad y por último agilizar la
circulación de la información para que esta llegue
oportunamente a las secciones que la requieren.

Objetivo General

Diseñar el Manual de Normas y Procedimientos para
la Unidad Central de Servicio Comunitario UNEXPO "Antonio
José de Sucre", con la finalidad de optimizar el
desempeño en las actividades del personal de cada unidad
regional.

Objetivos Específicos

• 1. Analizar los aspectos generales de la Unidad
  Central de Servicio Comunitario UNEXPO "Antonio José
  de Sucre", para conocer su estructura y
  lineamientos.

• 2. Analizar las funciones llevadas a cabo en la
  Unidad Regional de Servicio Comunitario – Vice Rectorado
  Puerto Ordaz, tomándola como referencia para la
  realización del manual.

• 3. Proponer normativas para orientar al
  personal de las diferentes unidades regionales, que integran
  la Unidad Central del Servicio Comunitario UNEXPO "Antonio
  José de Sucre", en el desempeño de sus
  funciones.

• 4. Caracterizar el proceso administrativo que
  se lleva a cabo en la Unidad Regional de Servicio Comunitario
  – Vice Rectorado Puerto Ordaz, para la realización del
  manual.

• 5. Elaborar los formatos necesarios para la
  organización de los procedimientos administrativos de
  la Unidad Regional de Servicio Comunitario – Vice Rectorado
  Puerto Ordaz.

Justificación

Los manuales son considerados uno de los elementos
más eficaces para la toma de decisiones en la
administración, ya que facilitan el aprendizaje y
proporcionan la orientación precisa que requiere la
acción humana en cada una de las unidades administrativas
que conforman a la institución.

Fundamentalmente en los niveles operativos o de
ejecución, los manuales son una fuente de
información que trata de orientar y mejorar los esfuerzos
de sus integrantes para lograr la adecuada realización de
las actividades que se le han encomendado, de allí que la
importancia en la realización de este manual radica en que
los procesos que desarrolla actualmente la Unidad en estudio no
están normalizados, lo que no permite controlar su
gestión de manera eficiente. Por ello este manual
describirá las tareas rutinarias de trabajo, a
través de la descripción de los procedimientos que
se realizan dentro de la Unidad y la secuencia lógica de
cada una de sus actividades, para unificar y controlar las
rutinas de trabajo y evitar su alteración
arbitraria. 

  Alcance

La siguiente investigación estará
circunscrita a la Unidad Central y Regional de Servicio
Comunitario de la UNEXPO "Antonio José de Sucre"
Vice-Rectorado Puerto Ordaz, las actividades y variables
enmarcadas en este manual estarán vigentes, según
la ley de servicio comunitario del estudiante de educación
superior (2005) y mientras la misma no sea modificada.

CAPÍTULO II

Marco de
referencia

Breve descripción de la empresa

La Universidad Nacional Experimental Politécnica
"Antonio José de Sucre", UNEXPO, fue creada el 20 de
febrero de 1.979, según Decreto Ejecutivo Nº 3.087.
Surgió de la integración de los Institutos
Universitarios Politécnicos de: Barquisimeto, Puerto
Ordaz, y "Luís Caballero Mejías" de Caracas. El
Vice-Rectorado Puerto Ordaz tiene su origen en el antiguo
Instituto Universitario Politécnico Experimental de
Guayana (IUPEG) creado el 23 de Noviembre de 1971, por decreto
presidencial Nº 794.

La Universidad se fundamenta en tres postulados
esenciales: la docencia, la investigación y la
extensión. Aunque varíen en el tiempo los
enfoques que puedan darse a la dinámica universitaria,
siempre estará referida a esta trilogía de
conceptos, porque ello refleja la razón de ser de esta
casa de estudios politécnicos.

Las oportunidades de estudio que ofrece la Universidad
comprenden carreras de ingeniería, técnico
superior, prosecución y estudios de postgrado, así
como programas educativos de extensión que abarcan un
amplio espectro de disciplinas tanto tecnológicas como
humanísticas. Los centros de actividad académica
son los Vice-Rectorados Regionales de Barquisimeto, Puerto Ordaz
y Caracas, y los Núcleos Carora, Guarenas y
Charallave.

Esta Casa de Estudios Superiores ofrece las siguientes
carreras de Pre-grado: Ingeniería Eléctrica,
Ingeniería Electrónica, Ingeniería
Industrial, Ingeniería Mecánica e Ingeniería
Metalúrgica, en el Vice-Rectorado Puerto Ordaz;
Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Industrial,
Ingeniería Mecánica, T.S.U. en Mecánica,
T.S.U en Construcción Civil y T.S.U. en Electricidad en el
Vice-Rectorado Luis Caballero Mejías, Núcleos
Charallave y Guarenas (Caracas); e Ingeniería
Química, Ingeniería Industrial, Ingeniería
Mecánica, Ingeniería Electrónica,
Ingeniería Metalúrgica e Ingeniería
Eléctrica, en el Vice-Rectorado Barquisimeto y
Núcleo Carora.

También oferta un Programa de Técnico
Superior Universitario en Puerto Ordaz, producto del Convenio con
Empresas de la Región: T.S.U. Eléctrica, T.S.U.
Electrónica, T.S.U. Industrial, T.S.U. Mecánica,
T.S.U. Metalúrgica y T.S.U. Seguridad
Industrial.

Descripción de área de pasantía y del
trabajo asignado

La Unidad Central de Servicio Comunitario de la UNEXPO
"Antonio José de Sucre" y la Unidad Regional de Servicio
Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, actualmente se
encuentran ubicadas en la oficina del Centro Socio
Histórico de Guayana, en el Edificio de Aulas de dicho
Vice-Rectorado. Esta unidad baja los lineamientos y supervisa el
funcionamiento en cada una de las unidades regionales, dado que
en cada una de ellas es donde los estudiantes de pregrado, bajo
la supervisión de docentes-tutores y en estrecha
relación con las comunidades, desarrollan actividades a
los fines de atender y construir conjuntamente soluciones a
problemas concretos, aplicando los conocimientos
científicos, técnicos, culturales, deportivos y
humanísticos adquiridos durante su formación
académica en nuestra casa de estudios.

El Servicio Comunitario de la UNEXPO esta basado en el
modelo pedagógico de Aprendizaje-Servicio y
desarrollará tres objetivos curriculares: fortalecimiento
de valores sociales, comprensión de la realidad social del
país y de las comunidades, e instrumentación del
Servicio Comunitario.

Su base normativa y conceptual se fundamenta
en:

• La Constitución de la República
  Bolivariana de Venezuela, artículos 2, 3, 4, 83,135 y
  138.

• Ley de Universidades y su Reglamento.

• Ley de Servicio Comunitario del Estudiante de
  Educación Superior.

• Declaración Universal de los Derechos
  Humanos, artículo 29.1.

• Declaración Mundial sobre Educación
  Superior en el siglo XXI, UNESCO 1998 (Reglamento del
  Servicio Comunitario UNEXPO, 2007).

Para cubrir estos objetivos, las Unidades Regionales de
Servicio Comunitario, conforme a los lineamientos del
Comité Nacional de Servicio Comunitario,
propiciarán foros, talleres y seminarios sobre
ética, capital social, responsabilidad social y valores
ciudadanos, entre otros, dirigidos a docentes y estudiantes de la
Universidad.

Visión

La Unidad de Servicio Comunitario tiene como
visión la formación integral de los estudiantes de
ingeniería, mediante el reforzamiento de un conjunto de
valores y principios humanísticos que conlleven a la
formación ética, moral, integral e integradora de
los estudiantes y profesores de la Universidad Nacional
Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre", y
su aporte para el fortalecimiento del entorno social (Lezama,
2010).

Misión

La Misión de la Unidad Central de Servicio
Comunitario, conjuntamente con las Unidades Regionales, es lograr
una efectiva interacción entre el ámbito
universitario y los demás actores sociales: instituciones
públicas y privadas, asociaciones civiles organizadas,
Consejos Comunales, etc.; mediante la oportunidad de implementar
proyectos de orden social, basados en la utilización del
Modelo Pedagógico aprendizaje-servicio; que satisfagan las
necesidades de acercamiento e intercambio de saberes entre la
universidad y las comunidades (ob. cit, 3.)

Asimismo, su objetivo principal es Lograr la
articulación de las funciones de docencia,
investigación y extensión, utilizando el
método de Investigación Acción Participativa
y el Modelo Pedagógico de Aprendizaje Servicio, así
como dar cumplimiento a la Ley de Servicio Comunitario del
Estudiante de Educación Superior, a través del
diseño y ejecución de un proceso académico
flexible, eficiente y eficaz, con alianzas estratégicas
que vinculen a la universidad con las instituciones
públicas y privadas y la sociedad en general, para
contribuir en la solución de los problemas
específicos de las comunidades.

En este orden de ideas realiza las siguientes
funciones:

• Promover la capacitación y
  participación de los estudiantes y tutores/docentes,
  que estén realizando el servicio comunitario,
  conjuntamente con los gobiernos locales, las comunidades y el
  sector privado y las universidades públicas y privadas
  para el abordaje de las necesidades de los sectores que
  soliciten nuestro acompañamiento.

• Diseñar y poner en funcionamiento una base de
  datos que contenga: 1) El número de proyectos
  inscritos y en ejecución en cada una de las
  coordinaciones regionales, 2) el número de estudiantes
  inscritos que está aplicando el Servicio Comunitaria y
  3) El número de tutores/docentes que están o
  deben coordinar los proyectos comunitarios.

• Asignar los tutores/docentes a los estudiantes que
  estén cumpliendo con el Servicio
  Comunitario.

• Determinar conjuntamente con las coordinaciones
  regionales, los coordinadores por departamento,
  tutores/docentes y los estudiantes el momento de inicio,
  duración, lugar y condiciones para la
  prestación del Servicio Comunitario.

• Garantizar mecanismos de información sobre
  las áreas académicas (especialidades) que
  imparte la UNEXPO en distintas comunidades y entes
  públicos y privados.

• Mantener contacto frecuente con los distintos
  coordinadores regionales de Servicio Comunitario, a fin de
  conocer sus necesidades.

• Exponer ante el Vicerrectorado Académico, las
  diversas necesidades que presentan las coordinaciones
  regionales de Servicio Comunitario.

• Promover la firma de convenios para la
  prestación del servicio comunitario, con los Consejos
  Locales de Planificación Pública, Consejos
  Estadales de Planificación y Coordinación de
  Políticas Públicas, instituciones y
  organizaciones públicas o privadas y comunidad
  organizada entre otros.

• Coordinar, con la Oficina de Admisión y
  Control de Estudios, la inscripción y
  expedición de las Constancias de Culminación de
  la prestación del servicio comunitario.

• Coordinar conjuntamente con los tutores/docentes y
  las comunidades asistidas el control y la evaluación
  académica del servicio comunitario de los estudiantes
  de la UNEXPO.

• Asistir y organizar eventos académicos que
  permitan informar sobre los logros en los proyectos
  comunitarios en las distintas coordinaciones regionales de
  Servicio Comunitario.

• Participar en eventos nacionales e internacionales
  en relación a Servicio Comunitario.

• Preparar los informes trimestrales y de
  gestión anual del Servicio Comunitario, para su
  presentación al Consejo Universitario. (Lezama,
  2008).

Es importante destacar, que el Sistema de Control de
Gestión de la Unidad Central de Servicio Comunitario de la
UNEXPO "Antonio José de Sucre" (Sutta, 2010).
Investigación realizada anteriormente, permitió a
sus Unidades Regionales identificaran sus procesos y en
función de esto se podrá llevar a cabo la
Normalización de los mismos.

Tomando en cuenta las funciones y necesidades de dichas
unidades, el objeto de estudio del presente trabajo será
realizar el Manual de Normas y Procedimientos de la Unidad
Central de Servicio Comunitario UNEXPO "Antonio José de
Sucre", tomando como referencia el proceso que se lleva a cabo en
la Unidad Regional del Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto
Ordaz, debido a que el procedimiento que realiza cada unidad
regional es el mismo, actualmente no están normalizados y
el personal no cuenta con la documentación necesaria para
abordar sus actividades con una misma metodología de
trabajo, generando retrabajo, ocio, duplicidad de esfuerzo y
desconocimiento de la gestión.

Descripción
del proceso

De acuerdo a lo antes expuesto, y debido a que el área
de Proyectos es el soporte de los objetivos de cada Unidad
Regional, el proceso objeto de estudio será el
identificado en el Sistema de Control de Gestión de la
Unidad Central de Servicio Comunitario de la UNEXPO "Antonio
José de Sucre" (Sutta, 2010). En el cual la Ingeniera
Sutta enfoca el desarrollo de las actividades claves de cada
unidad, en cuatro (04) fases identificadas como el procedimiento,
las cuales engloban los distintos procesos pertinentes del
servicio comunitario; que son los siguientes:

• Pre-inscripción de Proyectos:
  incluye actividades como programar la planificación de
  prestación de servicio comunitario, diseñar
  proyectos, asignar tutores para los proyectos, preparar la
  pre-inscripción de la prestación de servicio
  comunitario, evaluación de recaudos y selección
  por prioridad, publicación de prestadores de servicio
  comunitario, proyectos a ejecutar y tutores designados.

• Inscripción de Proyectos:
  corresponde a la asignación e inscripción de
  proyectos de servicio comunitario, participación en el
  seminario de servicio comunitario, elaboración,
  presentación y evaluación de anteproyectos de
  los prestadores de servicio comunitario.

• Ejecución de Proyectos: En esta
  etapa se debe preparar el inicio de proyectos, ejecutar
  seguimiento y supervisión a los proyectos de servicio
  comunitario, evaluar funcionamiento de equipos de prestadores
  de servicio comunitario, participar en actividades de cierre
  de proyectos de servicio comunitario. (entrega de resultados
  a la comunidad, informe final), control y evaluación
  de ejecución de proyectos de servicio comunitario.

• Culminación de Proyectos: Incluye
  la elaboración y publicación de listados de
  estudiantes que culminaron satisfactoriamente el servicio
  comunitario, el análisis de resultados
  (retroalimentación), elaboración de
  estadísticas, mejoras, elaboración de informes
  de gestión y publicación de resultados.

Glosario de
términos

Servicio Comunitario: la actividad que deben
desarrollar en las comunidades los estudiantes de
educación superior que cursen estudios de formación
profesional, aplicando los conocimientos científicos,
técnicos, culturales, deportivos y humanísticos
adquiridos durante su formación académica, en
beneficio de la comunidad, para cooperar con su
participación al cumplimiento de los fines del bienestar
social, de acuerdo con lo establecido en la Constitución
de la República Bolivariana de Venezuela. (Ley de Servicio
Comunitario del Estudiante de Educación Superior,
2005).

Unidad administrativa: Es una dirección
general o equivalente a la que se le confieren atribuciones
específicas en el reglamento interno; tiene funciones
propias que lo distinguen de los demás en la
institución, siendo el elemento clave que identifica y
clasifica el gasto público por entidades, según la
organización interna de cada
institución.

Manual: Son los documentos en los que se integra
toda la información operativa y administrativa de las
unidades, con la finalidad de lograr la estandarización de
operaciones, procesos, procedimientos, imagen y servicios. Los
manuales pueden variar en cuanto a las necesidades requeridas por
los diferentes sistemas de la organización.

Norma: Son documentos técnicos con las
siguientes características:

• Contienen especificaciones técnicas de
  aplicación voluntaria.

• Son elaborados por consenso entre las partes
  interesadas (fabricantes, administraciones, usuarios y
  consumidores, centros de investigación y laboratorios,
  asociaciones y colegios profesionales, agentes sociales,
  etc.).

• Están basados en los resultados de la
  experiencia y el desarrollo tecnológico.

• Son aprobados por un organismo nacional, regional o
  internacional de normalización reconocido.

• Están disponibles al
  público.

Políticas: Líneas de base que
asisten a los miembros de la organización en la toma de
decisiones y en su comportamiento para alcanzar sus objetivos
eficientemente.

• Políticas Implícitas: son aquellas que
  no han sido formalmente establecidas y aprobadas por el nivel
  gerencial, pero que son aceptadas como guía para la
  toma de decisiones.

• Políticas Sobredefinidas: son aquellas
  que tratan específicamente sobre tópicos que
  están en conflicto con políticas
  estatales.

Procedimiento: Modo de ejecutar determinadas
acciones que suelen realizarse de la misma forma, con una serie
común de pasos claramente definidos, que permiten realizar
una ocupación o trabajo correctamente. Los procedimientos
responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar
las acciones de la organización. Todo procedimiento
involucra actividades y tareas del personal, determinación
de tiempos de métodos de trabajo y de control para lograr
el cabal, oportuno y eficiente desarrollo de las
operaciones.

Proceso: Conjunto de acciones interrelacionadas e
interdependientes que conforman la función de
administración e involucra diferentes actividades
tendientes a la consecución de un fin, a través,
del uso óptimo de recursos humanos, materiales,
financieros y tecnológicos.

Puesto de trabajo: Representa a una
sección dentro de cualquier organización,
establecida para cada empleado y dotada de los medios necesarios
para desarrollar actividades preestablecidas y con un nivel de
responsabilidad determinado. 

Sistema de gestión de calidad: es el
conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u
organización por los cuales se administra de forma
ordenada la calidad de la misma, en búsqueda de la
satisfacción de sus clientes. Sus elementos principales
son:

• La estructura de la organización: Responde al
  organigrama de los sistemas de la empresa donde se
  jerarquizan los niveles directivos y de
  gestión.

• La estructura de responsabilidades: La forma
  más sencilla de explicitar las responsabilidades en
  calidad, es mediante un cuadro de doble entrada; en un eje se
  sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las
  diversas funciones de la calidad, implicando personas y
  departamentos.

• Procedimientos: Los procedimientos responden al plan
  permanente de pautas detalladas para controlar las acciones
  de la organización.

• Procesos: Los procesos responden a la
  sucesión completa de operaciones dirigidos a la
  consecución de un objetivo
  específico.

• Recursos: Los recursos, no solamente
  económicos, sino humanos, técnicos y de otro
  tipo, deberán estar definidos de forma estable y
  además de estarlo de forma circunstancial.

CAPÍTULO III

Marco
metodológico

Tipo de estudio

El estudio fue de tipo descriptivo, ya que se realizo la
descripción, el registro, análisis e
interpretación de los objetivos, procesos y funciones de
la Unidad Central de Servicio Comunitario UNEXPO, realizando el
enfoque desde cómo funciona en el presente el objeto de
estudio.

En cuanto al análisis e Interpretación de
la información obtenida, se realizo un análisis de
contenido, una técnica que combina intrínsecamente,
y de ahí su complejidad, la observación y
producción de los datos, y la interpretación o
análisis de los datos.

Quizás la definición de Laurence Bardin
puede englobar todas las definiciones vistas hasta ahora
conceptualizando el término "análisis de contenido"
como:

El conjunto de técnicas de análisis de
las comunicaciones tendentes a obtener indicadores (cuantitativos
o no) por procedimientos sistemáticos y objetivos de
descripción del contenido de los mensajes permitiendo la
inferencia de conocimientos relativos a las condiciones de
producción/recepción (contexto social) de estos
mensajes (Bardin, 1996 2ªe p. 32).

Tomando en cuenta esto, para el proceso de
recolección de datos se organizó y se
clasificó la información en busca de puntos comunes
y no comunes, a fin de analizar la visión de los
diferentes actores involucrados en el proceso administrativo de
ambas unidades de Servicio Comunitario. Estos datos fueron
tabulados y verificados con los resultados obtenidos producto de
la observación.

Una vez recopilada toda la información producto
de la investigación realizada, se analizó y fue
presentada a la directiva de forma objetiva y sistematizada;
abarcando el contenido total observado, pudiendo ser reproducido,
cuantificable y de manifiesto; para asegurar que la
codificación de los datos en el análisis de
contenido sea intersubjetivamente verificable y
fiable.

Luego se procedió con la redacción de cada
uno de los procesos y posterior diseño de la propuesta del
Manual de Normas y Procedimientos para la Unidad Regional de
Servicio Comunitario UNEXPO.

Población y Muestra

Una vez que se define el tipo de estudio es necesario
delimitar y/o identificar el conjunto de elementos a los cuales
se pretende investigar, es necesario que se definan claramente
las características de la población. Por ello, se
establece a continuación, la unidad de análisis y
delimitación de la población en estudio.

La Población objeto de estudio son los procesos,
objetivos y funciones de la Unidad Nacional de Servicio
Comunitario de la UNEXPO y sus componentes o Unidades Regionales
desplegadas en los tres (03) vicerrectorados (Caracas,
Barquisimeto y Puerto Ordaz) y sus tres (03) núcleos
(Charallave, Guarenas y Carora).

Por lo cual se seleccionó como Muestra uno de sus
componentes, los procesos, objetivos y funciones de la Unidad
Regional de Servicio Comunitario de la UNEXPO Vice-Rectorado
Puerto Ordaz.

Técnicas e instrumentos de recolección
de información

Considerando lo mencionado por Hurtado de B. (2007) se
tiene que las técnicas de recolección de datos
están directamente relacionadas con los instrumentos. A
través de éstas se logra determinar el cómo
se va a recabar la información necesaria para el logro de
los objetivos y qué instrumentos son los más
apropiados. En este sentido, se estimo conveniente la
utilización de las siguientes técnicas: la
revisión documental, la observación directa y la
encuesta. Partiendo del análisis de manuales y documentos
mediante una lectura general, se inició la búsqueda
de los hechos presentes, seguida de una lectura más
detenida y rigurosa de los textos, a fin de captar sus
planteamientos esenciales y los aspectos lógicos de sus
contenidos y propuestas. Posteriormente se procedió a la
observación directa, para verificar cómo se llevan
a cabo las actividades, operaciones diarias y en donde se enmarca
el trabajo de la unidad.

Y por último, se utilizó la encuesta para
obtener información de los sujetos de estudio
proporcionada por ellos mismos, sobre opiniones, actitudes o
sugerencias, con este método se pueden realizar
entrevistas y cuestionarios. En este caso, para establecer la
comunicación con el sujeto se realizo un cuestionario, que
es un formulario impreso, destinado a obtener repuestas sobre el
problema objeto de estudio y que el encuestado llena por
sí mismo.

La encuesta se aplico a 30 personas asociadas a la
Unidad Regional de Servicio Comunitario, tomando en cuenta al
personal que labora en la misma, prestadores del servicio
comunitario y docentes tutores de proyectos. Se realizaron 4
preguntas en la encuesta; la primera y la segunda son
categorizadas, la primera es un filtro para verificar que el
encuestado este directamente relacionado con la unidad objeto de
estudio y la siguiente es una valoración cuantitativa
sobre el desempeño de la unidad, la tercera y la cuarta
son de opinión, acerca de la atención ofrecida por
los empleados y sobre lo que se debería mejorar en la
unidad.

La utilización de este tipo de encuesta
proporciona información sobre un mayor número de
personas en un periodo bastante breve y da facilidad para
obtener, cuantificar, analizar e interpretar los
datos.

Procesamiento de la información

Tabulación

La información extraída producto de la
observación directa y de documentos propios de la Unidad
Central de Servicio Comunitario UNEXPO fue estudiada y procesada
como se muestra a continuación:

Tabla 1. Información
General

Con la finalidad de evaluar los aspectos básicos
del proceso estudiado, relacionados con el funcionamiento, la
calidad y las fallas en la Unidad Regional de Servicio
Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, se proceso cada
encuesta, realizando gráficos y tablas donde se
vació la información recabada, obteniendo tanto
resultados numéricos como lógicos, lo que
ofreció una visión más amplia de la
realidad.

Procedimiento

La metodología que se implementó para
lograr el cumplimiento de los objetivos propuestos en esta
investigación se fundamento en los siguientes
pasos:

• Recopilación de la información
  técnica y teórica asociada al problema tema de
  investigación, como informes técnicos y
  académicos realizados con anterioridad en la Unidad
  Central de Servicio Comunitario.

• Revisión de toda la documentación
  interna antes mencionada.

• Identificación de las actividades, procesos y
  procedimientos pertinentes a la Unidad Central de Servicio
  Comunitario de la UNEXPO, que tengan vinculación con
  la Unidad Regional.

• Caracterización de los procesos efectuados en
  la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado
  Puerto Ordaz.

• Recolección de la información acerca
  de la dinámica organizacional.

• Analizar la información recopilada acerca de
  las normas y procedimientos, tomando como referencia la norma
  ISO 9001:2008.

• Recolección de los datos suministrados por
  las personas relacionadas con los procesos de la
  unidad.

• Realización de los procedimientos en
  manuscrito para luego ser verificados por los responsables de
  cada área.

• Análisis de las fallas y brechas
  encontradas.

• Aplicación de los formatos exigidos por la
  Unidad Regional de Planificación y Desarrollo de la
  UNEXPO.

CAPÍTULO IV

Diagnóstico

Es importante antes de iniciar el análisis de la
situación actual indicar algunos parámetros de
organización de la Unidad Central de Servicio Comunitario
y su relación con la estructura de la UNEXPO; así
como también con las Unidades Regionales.

En la actualidad, la Unidad Central de Servicio
Comunitario de la UNEXPO, está en el siguiente orden de
jerarquía. (Figura N° 4.1). Cabe destacar, que la
Unidad Central solo dicta lineamientos, pero no ejecuta proyectos
comunitarios; esa responsabilidad esta asignada a las Unidades
Regionales.

Fuente: Manual de
Organización de la Unidad Central de Servicio Comunitario
(Sutta, 2009)

Figura Nº 1: Estructura
Organizativa de la Unidad Regional de Servicio Comunitario
UNEXPO

Aún cuando existe una propuesta estructural en
manuales previos, para las unidades de Servicio Comunitario, en
la actualidad hay una deficiencia en el número de personas
que laboran en estas oficinas. Esta limitación en cuanto
al personal genera una situación de mayor exigencia en los
funcionarios adscritos a estas unidades, sobre todo cuando se
realizan las actividades de inscripción o
culminación de proyectos.

En específico se puede decir que, así como
es necesario normalizar todos los procesos en la Unidad Regional,
también se hace necesaria la contratación de
personal para el correcto funcionamiento de la Unidad Central de
Servicio Comunitario.

También debemos resaltar, que el espacio
físico donde se desempeñan las labores, tanto de la
Unidad Central como la Regional de Servicio Comunitario, es sede
del Centro de Investigaciones Socio Histórico Guayana, por
lo cual se comparte con la dinámica del trabajo de esta
oficina, al no poseer espacio asignado por la universidad. Es de
referir, que tal espacio solo mide aproximadamente 10 m2, el cual
se hace insuficiente para la atención de: los estudiantes
prestadores de Servicio Comunitario, las comunidades visitantes,
los organismos e instituciones con las que se realizan convenios,
entre otros.

Es importante tomar en cuenta los números
estadísticos de esta unidad, lo cual genera un volumen de
trabajo bastante elevado para su atención. Para apoyar el
estudio, a continuación se presenta en la Tabla N°
4.2, algunos datos de interés respecto al desempeño
de esta Unidad Regional.

Fuente: Sistema de
Control de Gestión de la Unidad Central de Servicio
Comunitario (Sutta, 2010)

Tabla N° 2:
Estadísticas de la Unidad Regional

Actualmente, la Unidad Central de Servicio Comunitario
ha planificado la adecuación de sus procesos a los
requerimientos de su estructura organizativa, que ha sufrido
cambios desde su inicio en Mayo 2008 hasta este período,
por tratarse esta de una nueva oficina institucional con
objetivos muy particulares y de la interacción directa
Universidad-Comunidad. Esta adecuación de procesos tiene
como fin la optimización de recursos para una mejor
atención a los clientes.

Inicialmente, la Unidad Central de Servicio Comunitario
define las directrices de funcionamiento, operatividad y
procedimientos de las Unidades Regionales, las cuales tienen como
objeto la consolidación de la razón de ser de esta
Unidad, que es la ejecución de proyectos de Servicio
Comunitario de los estudiantes de la UNEXPO.