Optimización de los procesos de procura de bienes internacionales en la gerencia de comercialización
INTRODUCCIÓN C.V.G. Internacional es parte del grupo de
empresas pertenecientes a la Corporación Venezolana de
Guayana, dedicada principalmente a la gestión y procura de
bienes y servicios internacionales para las empresas del Holding
a través de su área de Comercialización, y
para otros organismos, entes del estado y la pequeña y
mediana industria Internacional a través del área
de Nuevos Negocios y Proyectos. Adicionalmente, C.V.G.
Internacional presta servicios de Internet y telecomunicaciones
para el grupo C.V.G. y algunos organismos del estado. Para esto
cuenta con importantes departamentos: Gerencia de
Comercialización, Gerencia de Nuevos Negocios y Proyectos,
Gerencia de Administración, Gerencia de Recursos Humanos,
Gerencia de Sistemas y Telecomunicaciones y Gerencia de
Desarrollo Social. En cada una de estas áreas debe
buscarse la excelencia a través de mejoramiento continuo,
lo cual constituye un requisito indispensable en cada proceso de
trabajo; para ello actualmente se encuentra en un proceso de
implementación del Sistema de Gestión de Calidad
ISO 9001:2000, lo cual va a garantizar la calidad de cada uno de
los procesos realizados por la empresa.
INTRODUCCIÓN Este estudio tiene como objeto optimizar los
procesos de procura de bienes internacionales en la Gerencia de
Comercialización, para ello se realizará un
seguimiento de las actividades concernientes a la
comercialización de los productos requeridos por los
diferentes clientes, esto a través del Sistema SAP
utilizado por la empresa para sus operaciones, esto para lograr
el mejoramiento continuo de los procesos de procura. El estudio
fue realizado como un diseño de investigación de
campo. La metodología de evaluación y la forma de
presentación de los resultados del trabajo, sigue los
lineamientos establecidos por la Gerencia de
Comercialización, lugar donde se realizará el
estudio. El desarrollo de este trabajo de investigación se
presenta a través de la siguiente estructura:
Capítulo I: se expone el problema de la
investigación. Capítulo II: se detallan los
aspectos referidos a la descripción de la empresa.
Capítulo III: se definen las bases teóricas.
Capítulo IV: se explican los pasos que se llevaron a cabo
para la realización del estudio. Capítulo V: se
describe y se analiza la situación actual. Capítulo
VI: se muestran los resultados obtenidos con el estudio.
Finalmente se presentan las conclusiones, recomendaciones y
anexos.
CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA C.V.G. Internacional, desde su
creación en 1.978, ha sido una empresa tutelada por la
Corporación Venezolana de Guayana que desempeña
papel importante en la prestación de servicios de
comercio, para la región y el resto del país. En el
contexto de la revisión de las orientaciones
básicas de C.V.G. y sus empresas, se considera que C.V.G.
Internacional está llamada a desempeñar un papel
fundamental, especialmente por la creciente importancia de: El
Comercio como base del desarrollo económico regional y
nacional. La Logística como pilar fundamental del comercio
y la Telemática como elemento de competitividad, tanto por
la transferencia de información sobre los mercados como
por la modernización de los procesos de intercambio de
bienes y servicios. Actualmente C.V.G. Internacional se encuentra
en un proceso implementación del Sistema de Gestión
de Calidad ISO 9001:2000, por lo tanto, la definición y el
seguimiento de las variables claves del proceso de gestión
es de suma importancia para la mejora continua del mismo. Se han
creado y documentado algunas variables estadísticas
según las cuales se han logrado determinar importantes
áreas de oportunidad de mejora.
CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA Existen múltiples
variables involucradas en los procesos de procura de bienes y
servicio internacionales, los procesos van desde la
recepción del requerimiento del cliente hasta la entrega
final del producto o servicio, pasando por diversas etapas entre
las que se incluyen procesos logísticos de
recepción, despacho, tramites aduanales, tramites
financieros, entre otros. Medir y darle seguimiento a cada una de
estas variables seria muy difícil, de allí la
importancia de discernir cuales de estas encierran de manera
concreta la clave del éxito en los procedimientos
realizados en la Gerencia de Comercialización, por lo que
el presente estudio pretende evaluar y dar seguimiento a muchas
de las variables del proceso de gestión, así como
también, definir el significado y la información
que proveen cada una de ellas, de manera que faciliten la toma de
decisiones y la optimización del proceso de procura.
CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.2 OBJETIVOS 1.2.1
Objetivo General Optimizar el proceso de procura de bienes
internacionales en la Gerencia de Comercialización de
C.V.G. Internacional. 1.2.2 Objetivos Específicos Realizar
entrevistas al personal perteneciente a la Gerencia de
Comercialización con el fin de conocer las actividades que
allí se efectúan y discernir cuales de estas deben
mejorarse. Describir y evaluar las actividades que se llevan a
cabo en la Gerencia de Comercialización. Analizar los
tiempos y los indicadores de gestión reales con el fin de
compararlos con las metas establecidas. Proponer estrategias de
mejora y realizar la reingeniería necesaria para la
optimización del proceso Establecer las conclusiones y
recomendaciones pertinentes.
CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.3
JUSTIFICACIÓN Los indicadores de gestión son de
gran importancia para toda organización, pues representan
la expresión cuantitativa del desempeño o
comportamiento de estas y permiten lograr tener un nivel de
referencia sobre el cual deban tomarse acciones correctivas o
preventivas. Es por ello, que se precisa optimizar los tiempos e
indicadores de gestión en el proceso de procura de bienes
internacionales en la Gerencia de Comercialización de
C.V.G. Internacional con el objetivo de suministrar un Servicio
de Agenciamiento, Ventas y Telecomunicaciones, de acuerdo a los
requerimientos y exigencias del cliente. Además, que esta
evaluación servirá como instructivo de los
problemas existentes y orientará a los empleados tomar
medidas orientadas a la mejora de los procesos.
CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.4
DELIMITACIÓN El estudio está centrado en el
análisis de los procesos de procura de bienes
internacionales en la Gerencia de Comercialización de
C.V.G. Internacional 1.5 ALCANCE El estudio está destinado
a analizar y evaluar los indicadores de gestión y los
tiempos reales para establecer mecanismos que conlleven a la
optimización de los procesos de procura de bienes
internacionales en la Gerencia de Comercialización de
C.V.G. Internacional.
CAPÍTULO II GENERALIDADES DE LA EMPRESA 2.1 RAZÓN
SOCIAL Y NOMBRE COMERCIAL Corporación Venezolana de
Guayana Internacional, C.A. (INTERCVG) tutelada a la
Corporación Venezolana de Guayana (C.V.G.), es de capital
público y por su condición jurídica es una
Compañía Anónima. 2.2 RESEÑA
HISTÓRICA En el año 1975 el Estado Venezolano
decreta la nacionalización de la industria del mineral de
hierro, creándose en enero de 1976 la Ferrominera Orinoco
(FMO). Para gestionar la venta del mineral de hierro en el
exterior, establece en Londres un Departamento de ventas, bajo la
asesoría y en las oficinas de la US Steel Internacional.
La Corporación Venezolana de Guayana ha fortalecido a
C.V.G Internacional, mediante una gestión corporativa
efectiva, muestra de ello fue la decisión del Directorio
de la Corporación, del mes de julio del 2003, que resuelve
esta empresa preste los servicios de Internet, telecomunicaciones
y otros conexos a todo el holding C.V.G.
CAPÍTULO II GENERALIDADES DE LA EMPRESA 2.3
UBICACIÓN GEOGRÁFICA C.V.G. Internacional, C.A.
(INTERCVG) con sede en Ciudad Guayana, se constituye formalmente
como empresa, domiciliada en Santo Tomé de Guayana,
jurisdicción del Distrito Caroní del Estado
Bolívar, Venezuela, se encuentra ubicada en Puerto Ordaz
sector Alta Vista, Carrera Guri c/calle Aro, Torre Alferez, Pb.
Local 4. 2.4 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA C.V.G Internacional
ofrece servicios de comercio nacional e internacional,
telecomunicaciones, estudios de investigación de mercado,
coordinación, consecución de negocios, operaciones
comerciales y financieras en un marco geográfico global,
con ética y calidad que garanticen resultados beneficiosos
a sus clientes, accionistas y trabajadores. De igual manera,
presta apoyo institucional, en ventas de excedentes industriales,
así como la representación comercial de productos
foráneos en Venezuela.
CAPÍTULO II GENERALIDADES DE LA EMPRESA Misión
Promover inversiones, suministrar servicios de logística y
tecnología de información para satisfacer a
nuestros clientes, accionistas y trabajadores a través de
una gestión eficiente y competitiva en términos de
calidad precio, oportunidad y rentabilidad, que contribuya con el
desarrollo sustentable del país. Visión Ser una
empresa de clase mundial, promotora de inversiones y presentadora
de servicios de logística y tecnología de
información. Política de Calidad Es política
de la calidad de CVG INTERNACIONAL, C.A. fomentar en conjunto con
sus trabajadores las alianzas multipolares, el desarrollo
económico y social del país, involucrando a las
comunidades a través de la Promoción de
Inversiones, Suministro de Servicios de Logística y
Tecnología de Información en forma eficiente,
mediante un proceso de mejoramiento continuo, satisfaciendo las
necesidades de los trabajadores, accionistas, comunidad y
clientes.
CAPÍTULO III MARCO TEÓRICO 3.1 INDICADORES DE
GESTIÓN Se entienden como la expresión cuantitativa
del comportamiento o el desempeño de toda una
organización o una de sus partes, cuya magnitud al ser
comparada con algún nivel de referencia, puede estar
señalando una desviación sobre la cual se
tomarán acciones correctivas o preventivas según el
caso. Son un subconjunto de los indicadores, porque sus
mediciones están relacionadas con el modo en que los
servicio o productos son generados por la institución. 3.2
COMERCIALIZACIÓN Se define como el conjunto de actividades
desarrolladas con el fin de facilitar la venta de una
mercancía o un producto. Su importancia radica en la
facilidad que va a proporcionar al planear y organizar las
actividades necesarias para que en el momento preciso, un
producto y/o servicio, esté en el lugar indicado y en su
debido momento.
CAPÍTULO III MARCO TEÓRICO 3.3 OPERACIONES La
función de operaciones de la organización es el
arreglo de recursos que se dedican a la producción de sus
bienes y servicios. Esta es vital para la organización ya
que produce los bienes servicios que son su razón de
existir, pero no es la única función ni
necesariamente la más importante. 3.4 SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD Un sistema de gestión de la
calidad es la manera en la que una organización dirige y
controla aquellas actividades empresariales que están
asociadas con la calidad. En líneas generales, consta de
la estructura organizativa, a la que se añaden la
planificación, los procesos, los recursos y la
documentación que se utiliza para alcanzar los objetivos
de la calidad, para mejorar los productos y servicios y para
satisfacer las necesidades de los clientes.
CAPÍTULO IV MARCO METODOLÓGICO 4.1 DISEÑO Y
TIPO DE INVESTIGACIÓN: El desarrollo de este estudio
requiere la aplicación de un diseño no
experimental, dentro de la modalidad de investigación de
tipo aplicada, de campo y mixta que se puede clasificar de la
manera siguiente: Según el Propósito: Aplicada
Puesto que esta podrá utilizarse para lograr optimizar el
proceso de procura de bienes internacionales para obtener el
proceso requerido cumpliendo con los estándares de calidad
deseados. Según el Nivel de Profundidad: Descriptiva
Porque se pretendió conocer la situación y su
entorno, para tener una idea clara y objetiva de las
características de la situación actual.
CAPÍTULO IV MARCO METODOLÓGICO 4.1 DISEÑO Y
TIPO DE INVESTIGACIÓN: El desarrollo de este estudio
requiere la aplicación de un diseño no
experimental, dentro de la modalidad de investigación de
tipo aplicada, de campo y mixta que se puede clasificar de la
manera siguiente: Según la Estrategia: De Campo Dado que
el estudio requiere que el investigador intervenga directamente
en las áreas involucradas, con el objetivo de obtener un
mayor conocimiento que justifique el estudio y garantice la
información. Mixta Es una investigación de tipo
mixta, porque se aplican simultáneamente dos tipos de
fuentes de recolección de datos. Primeramente se
utilizó fuentes primarias, es decir, la información
fue recogida por el investigador; así como fuentes
secundarias puesto que los datos o hechos recogidos se obtuvieron
de personas distintas al investigador y para otros fines
diferentes.
CAPÍTULO IV MARCO METODOLÓGICO 4.2 POBLACIÓN
Y MUESTRA Para el análisis de los tiempos e indicadores de
gestión en el proceso de procura de bienes internacionales
en la Gerencia de Comercialización, la población
está representada por todos los servicios de
comercialización prestados en el año 2007 y la
muestra está conformada por los servicios de
comercialización suministrados en el período
comprendido entre los meses de Marzo y Junio. 4.3 INSTRUMENTOS Y
EQUIPOS UTILIZADOS 4.3.1 Instrumentos de Recolección de
Datos La información recolectada se obtuvo de dos formas,
la primera, una investigación bibliográfica basada
en los procesos que intervienen en la Gerencia de
Comercialización; y la segunda, interactuando directamente
con el sistema y personal que trabaja en la misma.
CAPÍTULO IV MARCO METODOLÓGICO Observación
Directa: Haciendo uso de esta técnica de
recolección, se podrá tener una mayor visión
de la realidad exterior que presenta el departamento y así
lograr detectar las posibles causas que generan un proceso de
gestión no óptimo. Entrevista No Estructurada: A
través de esta técnica se pretende conseguir
información, opiniones, referencias y conocimientos
especializados provenientes de los empleados, relacionada con los
procesos productivos y actividades de la empresa, asociadas al
estudio. RECURSOS HUMANOS: Personal de la Gerencia de
Comercialización Tutor Industrial Tutor
Académico
CAPÍTULO IV MARCO METODOLÓGICO 4.4 PROCEDIMIENTO
4.4.1 Procedimiento para la obtención de datos: Consultas
al Manual de Normas y Procedimientos de la Gerencia de
Comercialización, informes, bibliografías e
Intranet, con el fin de obtener información teórica
necesaria para la realización del estudio. Entrevistas con
el Gerente de Comercialización, Coordinadores de
Comercialización y Transcriptores de Datos, con el
objetivo de conocer con exactitud cada una de las actividades que
realizan y adquirir información acerca del proceso llevado
a cabo en el departamento. Determinación y
descripción detallada de las actividades realizadas en la
Gerencia de Comercialización. Uso de la base de datos del
Sistema SAP, con la finalidad tener acceso a la
información concerniente a las actividades de
comercialización y de esta forma determinar los
indicadores necesarios para la mejora del proceso.
CAPÍTULO V SITUACIÓN ACTUAL 5.1 DESCRIPCIÓN
DE LA SITUACIÓN ACTUAL A través del mejoramiento de
los indicadores de gestión se persigue identificar las
necesidades del área, clasificando los datos según
su naturaleza y la necesidad del indicador. Esto conlleva al
mejoramiento de la calidad y por ende se consigue la
reducción del tiempo del proceso, además de la
satisfacción del cliente y la reducción de costos.
Con los resultados se pueden plantear soluciones o herramientas
que contribuyan al mejoramiento o actividades correctivas que
permitan obtener las metas prefijadas. Actualmente en la Gerencia
de Comercialización de C.V.G. Internacional se toman en
cuenta una serie de indicadores de sus procesos tomando como
referencia algunas variables estadísticas que se han
creado y documentado. Con el proceso de implementación del
Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000, se hace
necesario el mejoramiento de los indicadores de gestión,
ya que a través de estos se estima de manera cuantitativa
el desempeño o comportamiento de la organización,
además de que permiten comparar el proceso con niveles de
referencia estimados e identificar la desviación de alguno
de estos indicadores, para luego tomar las acciones preventivas y
correctivas, según sea el caso.
CAPÍTULO VI ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS En el
presente capítulo se presentará el análisis
de los resultados obtenidos por medio de gráficos de
indicadores medibles, creados para la mejora del proceso. La
información se obtuvo a través de la base de datos
del Sistema SAP, donde intervienen las siguientes variables:
Colocaciones en los meses estudiados. Tiempos promedios por
cliente. Eficacia en las colocaciones. Ítems ingresados
por clientes. 6.1. ANÁLISIS DE LOS GRÁFICOS
Gráfico Nº 1: Colocaciones Mes x Mes Vs
Proyección En el gráfico se observa (Ver
Gráfico Nº 1) que las colocaciones tienden a
incrementarse a medida que transcurren los meses. Al inicio del
año (Enero) son un poco bajas (USD 6.625.277,58) en
comparación con las proyecciones (USD 11.136.680,27). En
los meses siguientes comienzan a incrementarse, sobrepasando la
meta en los meses de Marzo (USD 18.796.288,92), así como
también en los meses de Mayo (USD 14.839.820,90) y Junio
(USD 27.493.184,84).
CAPÍTULO VI ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
Gráfico N° 1: Colocaciones Mes x Mes Vs
Proyección Fuente: Elaboración propia
CAPÍTULO VI ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
Gráfico N° 2: Tiempo de Proceso por Cliente Con el
gráfico se evidencia (Ver Gráfico Nº 2) que en
el mes de Marzo, considerando a todas las empresas, se sobrepasa
la meta de tiempo de duración del proceso establecido para
cada una de ellas. Pero a partir de este mes, esta tendencia
comienza un decrecimiento significativo, que en algunos casos
para el mes de Junio, el tiempo de proceso real está muy
cerca de la meta establecida. En el caso particular de C.V.G.
VENALUM, el tiempo de proceso real representa un porcentaje menor
a la meta. Gráfico N° 2: Tiempo de Proceso por Cliente
Fuente: Elaboración propia
CAPÍTULO VI ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
Gráfico N° 3: Eficacia Total de las Colocaciones Al
observar el gráfico (Ver Gráfico Nº 3) es
notorio que la eficacia de las operaciones han crecido de manera
significativa a lo largo de los meses, (95.4% en Marzo y 97.4% en
Junio), lo que representa que la relación entre los
servicios y los objetivos y metas programadas se han mejorado a
lo largo del tiempo. Gráfico N° 3: Eficacia Total de
las Colocaciones. Fuente: Elaboración propia
CAPÍTULO VI ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
Gráfico N° 4: ingresos de Ítems por Clientes En
el caso particular de los Ítems, no existe una meta
establecida, el número de Solicitudes de Pedido
varía con el cliente. Por años anteriores se conoce
que al inicio del año la demanda de productos es baja,
luego se incrementa a mitad de año, para decrecer en los
meses siguientes y al final del año estos aumentan
nuevamente. (Ver Gráfico Nº 4). Gráfico N°
4: Ingreso de Ítems por Clientes Fuente:
Elaboración propia
CONCLUSIONES 1. Actualmente en la Gerencia de
Comercialización se han implementado una serie de
variables estadísticas, las cuales han permitido
identificar oportunidades de mejora en el proceso de procura. 2.
El uso de los indicadores ha permitido incrementar las
colocaciones a partir del mes de Enero, lo que representa una
mejora significativa en los objetivos de la Gerencia. 3. Los
tiempos de proceso varían según la empresa, estos
representaron valores altos en comparación con la meta
establecida. Existen diversos factores que inciden de manera
directa los tiempos de ejecución de los procesos:
Aprobación de Ofertas y/o monto por parte de los clientes
(Departamento Jurídico, Evaluación de Presupuesto,
análisis de las ofertas presentadas, homologación
de ofertas, etc.), gestión de aprobación de divisas
(CADIVI) (solo MINERVEN y algunos casos de CABELUM),
gestión de las ofertas de los proveedores finales, esto se
traduce en problemas con proveedores y clientes respectivamente;
sin embargo, el estudio de los indicadores permite el
establecimiento de metas, lo que ha permitido mejorar esta
variable consistentemente.
CONCLUSIONES 4. La eficacia en las operaciones se ha mejorado a
partir del mes de Marzo, lo que ha permitido perfeccionar la
relación entre los objetivos, metas programadas y
servicios prestados. 5. El número de ítems
varía según el cliente y los meses del año,
siendo más altos a mediados y final de año, y
más bajo en el período de inicio de este, lo cual
permite realizar una evaluación consistente de los
indicadores del proceso.
RECOMENDACIONES 1. Crear nuevos indicadores que permitan la
mejora continua de los proceso de procura de bienes
internacionales. 2. Tener un mayor control en el Departamento de
Seguimiento de Materiales, de manera que se encuentre en contacto
constante con los proveedores para que realicen la entrega de las
ofertas en un tiempo prudente, esto con la finalidad de reducir
los tiempos de proceso y cumplir puntualmente a las peticiones de
los clientes. 3. Instaurar tiempos de entregas de ofertas con los
proveedores, los cuales deben ser cumplidos en ese
período, de lo contrario estos correrían el riesgo
de ser penalizados y cambiados por otro; todo esto con la
finalidad de reducir este factor que representa uno de los
más grandes retrasos dentro del proceso de procura de
bienes. 4. Organizar reuniones con los colaboradores de CADIVI.,
para que la gestión de divisas concernientes a las
empresas manejas por C.V.G Internacional se realicen en un
período menor, debido a que en muchos de los casos las
solicitudes de los clientes son de materiales o equipos
indispensables para el desarrollo de sus procesos
productivos.
OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE PROCURA DE BIENES
INTERNACIONALES EN LA GERENCIA DE COMERCIALIZACIÓN DE
C.V.G. INTERNACIONAL AUTORA: Grippo Susana CIUDAD GUAYANA, JULIO
DE 2.007 Tutor Académico: Ing. Iván Turmero MSc.
UNEXPO