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Optimización de los procesos de procura de bienes internacionales en la gerencia de comercialización



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    INTRODUCCIÓN C.V.G. Internacional es parte del grupo de
    empresas pertenecientes a la Corporación Venezolana de
    Guayana, dedicada principalmente a la gestión y procura de
    bienes y servicios internacionales para las empresas del Holding
    a través de su área de Comercialización, y
    para otros organismos, entes del estado y la pequeña y
    mediana industria Internacional a través del área
    de Nuevos Negocios y Proyectos. Adicionalmente, C.V.G.
    Internacional presta servicios de Internet y telecomunicaciones
    para el grupo C.V.G. y algunos organismos del estado. Para esto
    cuenta con importantes departamentos: Gerencia de
    Comercialización, Gerencia de Nuevos Negocios y Proyectos,
    Gerencia de Administración, Gerencia de Recursos Humanos,
    Gerencia de Sistemas y Telecomunicaciones y Gerencia de
    Desarrollo Social. En cada una de estas áreas debe
    buscarse la excelencia a través de mejoramiento continuo,
    lo cual constituye un requisito indispensable en cada proceso de
    trabajo; para ello actualmente se encuentra en un proceso de
    implementación del Sistema de Gestión de Calidad
    ISO 9001:2000, lo cual va a garantizar la calidad de cada uno de
    los procesos realizados por la empresa.

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    INTRODUCCIÓN Este estudio tiene como objeto optimizar los
    procesos de procura de bienes internacionales en la Gerencia de
    Comercialización, para ello se realizará un
    seguimiento de las actividades concernientes a la
    comercialización de los productos requeridos por los
    diferentes clientes, esto a través del Sistema SAP
    utilizado por la empresa para sus operaciones, esto para lograr
    el mejoramiento continuo de los procesos de procura. El estudio
    fue realizado como un diseño de investigación de
    campo. La metodología de evaluación y la forma de
    presentación de los resultados del trabajo, sigue los
    lineamientos establecidos por la Gerencia de
    Comercialización, lugar donde se realizará el
    estudio. El desarrollo de este trabajo de investigación se
    presenta a través de la siguiente estructura:
    Capítulo I: se expone el problema de la
    investigación. Capítulo II: se detallan los
    aspectos referidos a la descripción de la empresa.
    Capítulo III: se definen las bases teóricas.
    Capítulo IV: se explican los pasos que se llevaron a cabo
    para la realización del estudio. Capítulo V: se
    describe y se analiza la situación actual. Capítulo
    VI: se muestran los resultados obtenidos con el estudio.
    Finalmente se presentan las conclusiones, recomendaciones y
    anexos.

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    CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1
    FORMULACIÓN DEL PROBLEMA C.V.G. Internacional, desde su
    creación en 1.978, ha sido una empresa tutelada por la
    Corporación Venezolana de Guayana que desempeña
    papel importante en la prestación de servicios de
    comercio, para la región y el resto del país. En el
    contexto de la revisión de las orientaciones
    básicas de C.V.G. y sus empresas, se considera que C.V.G.
    Internacional está llamada a desempeñar un papel
    fundamental, especialmente por la creciente importancia de: El
    Comercio como base del desarrollo económico regional y
    nacional. La Logística como pilar fundamental del comercio
    y la Telemática como elemento de competitividad, tanto por
    la transferencia de información sobre los mercados como
    por la modernización de los procesos de intercambio de
    bienes y servicios. Actualmente C.V.G. Internacional se encuentra
    en un proceso implementación del Sistema de Gestión
    de Calidad ISO 9001:2000, por lo tanto, la definición y el
    seguimiento de las variables claves del proceso de gestión
    es de suma importancia para la mejora continua del mismo. Se han
    creado y documentado algunas variables estadísticas
    según las cuales se han logrado determinar importantes
    áreas de oportunidad de mejora.

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    CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1
    FORMULACIÓN DEL PROBLEMA Existen múltiples
    variables involucradas en los procesos de procura de bienes y
    servicio internacionales, los procesos van desde la
    recepción del requerimiento del cliente hasta la entrega
    final del producto o servicio, pasando por diversas etapas entre
    las que se incluyen procesos logísticos de
    recepción, despacho, tramites aduanales, tramites
    financieros, entre otros. Medir y darle seguimiento a cada una de
    estas variables seria muy difícil, de allí la
    importancia de discernir cuales de estas encierran de manera
    concreta la clave del éxito en los procedimientos
    realizados en la Gerencia de Comercialización, por lo que
    el presente estudio pretende evaluar y dar seguimiento a muchas
    de las variables del proceso de gestión, así como
    también, definir el significado y la información
    que proveen cada una de ellas, de manera que faciliten la toma de
    decisiones y la optimización del proceso de procura.

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    CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.2 OBJETIVOS 1.2.1
    Objetivo General Optimizar el proceso de procura de bienes
    internacionales en la Gerencia de Comercialización de
    C.V.G. Internacional. 1.2.2 Objetivos Específicos Realizar
    entrevistas al personal perteneciente a la Gerencia de
    Comercialización con el fin de conocer las actividades que
    allí se efectúan y discernir cuales de estas deben
    mejorarse. Describir y evaluar las actividades que se llevan a
    cabo en la Gerencia de Comercialización. Analizar los
    tiempos y los indicadores de gestión reales con el fin de
    compararlos con las metas establecidas. Proponer estrategias de
    mejora y realizar la reingeniería necesaria para la
    optimización del proceso Establecer las conclusiones y
    recomendaciones pertinentes.

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    CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.3
    JUSTIFICACIÓN Los indicadores de gestión son de
    gran importancia para toda organización, pues representan
    la expresión cuantitativa del desempeño o
    comportamiento de estas y permiten lograr tener un nivel de
    referencia sobre el cual deban tomarse acciones correctivas o
    preventivas. Es por ello, que se precisa optimizar los tiempos e
    indicadores de gestión en el proceso de procura de bienes
    internacionales en la Gerencia de Comercialización de
    C.V.G. Internacional con el objetivo de suministrar un Servicio
    de Agenciamiento, Ventas y Telecomunicaciones, de acuerdo a los
    requerimientos y exigencias del cliente. Además, que esta
    evaluación servirá como instructivo de los
    problemas existentes y orientará a los empleados tomar
    medidas orientadas a la mejora de los procesos.

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    CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.4
    DELIMITACIÓN El estudio está centrado en el
    análisis de los procesos de procura de bienes
    internacionales en la Gerencia de Comercialización de
    C.V.G. Internacional 1.5 ALCANCE El estudio está destinado
    a analizar y evaluar los indicadores de gestión y los
    tiempos reales para establecer mecanismos que conlleven a la
    optimización de los procesos de procura de bienes
    internacionales en la Gerencia de Comercialización de
    C.V.G. Internacional.

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    CAPÍTULO II GENERALIDADES DE LA EMPRESA 2.1 RAZÓN
    SOCIAL Y NOMBRE COMERCIAL Corporación Venezolana de
    Guayana Internacional, C.A. (INTERCVG) tutelada a la
    Corporación Venezolana de Guayana (C.V.G.), es de capital
    público y por su condición jurídica es una
    Compañía Anónima. 2.2 RESEÑA
    HISTÓRICA En el año 1975 el Estado Venezolano
    decreta la nacionalización de la industria del mineral de
    hierro, creándose en enero de 1976 la Ferrominera Orinoco
    (FMO). Para gestionar la venta del mineral de hierro en el
    exterior, establece en Londres un Departamento de ventas, bajo la
    asesoría y en las oficinas de la US Steel Internacional.
    La Corporación Venezolana de Guayana ha fortalecido a
    C.V.G Internacional, mediante una gestión corporativa
    efectiva, muestra de ello fue la decisión del Directorio
    de la Corporación, del mes de julio del 2003, que resuelve
    esta empresa preste los servicios de Internet, telecomunicaciones
    y otros conexos a todo el holding C.V.G.

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    CAPÍTULO II GENERALIDADES DE LA EMPRESA 2.3
    UBICACIÓN GEOGRÁFICA C.V.G. Internacional, C.A.
    (INTERCVG) con sede en Ciudad Guayana, se constituye formalmente
    como empresa, domiciliada en Santo Tomé de Guayana,
    jurisdicción del Distrito Caroní del Estado
    Bolívar, Venezuela, se encuentra ubicada en Puerto Ordaz
    sector Alta Vista, Carrera Guri c/calle Aro, Torre Alferez, Pb.
    Local 4. 2.4 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA C.V.G Internacional
    ofrece servicios de comercio nacional e internacional,
    telecomunicaciones, estudios de investigación de mercado,
    coordinación, consecución de negocios, operaciones
    comerciales y financieras en un marco geográfico global,
    con ética y calidad que garanticen resultados beneficiosos
    a sus clientes, accionistas y trabajadores. De igual manera,
    presta apoyo institucional, en ventas de excedentes industriales,
    así como la representación comercial de productos
    foráneos en Venezuela.

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    CAPÍTULO II GENERALIDADES DE LA EMPRESA Misión
    Promover inversiones, suministrar servicios de logística y
    tecnología de información para satisfacer a
    nuestros clientes, accionistas y trabajadores a través de
    una gestión eficiente y competitiva en términos de
    calidad precio, oportunidad y rentabilidad, que contribuya con el
    desarrollo sustentable del país. Visión Ser una
    empresa de clase mundial, promotora de inversiones y presentadora
    de servicios de logística y tecnología de
    información. Política de Calidad Es política
    de la calidad de CVG INTERNACIONAL, C.A. fomentar en conjunto con
    sus trabajadores las alianzas multipolares, el desarrollo
    económico y social del país, involucrando a las
    comunidades a través de la Promoción de
    Inversiones, Suministro de Servicios de Logística y
    Tecnología de Información en forma eficiente,
    mediante un proceso de mejoramiento continuo, satisfaciendo las
    necesidades de los trabajadores, accionistas, comunidad y
    clientes.

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    CAPÍTULO III MARCO TEÓRICO 3.1 INDICADORES DE
    GESTIÓN Se entienden como la expresión cuantitativa
    del comportamiento o el desempeño de toda una
    organización o una de sus partes, cuya magnitud al ser
    comparada con algún nivel de referencia, puede estar
    señalando una desviación sobre la cual se
    tomarán acciones correctivas o preventivas según el
    caso. Son un subconjunto de los indicadores, porque sus
    mediciones están relacionadas con el modo en que los
    servicio o productos son generados por la institución. 3.2
    COMERCIALIZACIÓN Se define como el conjunto de actividades
    desarrolladas con el fin de facilitar la venta de una
    mercancía o un producto. Su importancia radica en la
    facilidad que va a proporcionar al planear y organizar las
    actividades necesarias para que en el momento preciso, un
    producto y/o servicio, esté en el lugar indicado y en su
    debido momento.

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    CAPÍTULO III MARCO TEÓRICO 3.3 OPERACIONES La
    función de operaciones de la organización es el
    arreglo de recursos que se dedican a la producción de sus
    bienes y servicios. Esta es vital para la organización ya
    que produce los bienes servicios que son su razón de
    existir, pero no es la única función ni
    necesariamente la más importante. 3.4 SISTEMAS DE
    GESTIÓN DE LA CALIDAD Un sistema de gestión de la
    calidad es la manera en la que una organización dirige y
    controla aquellas actividades empresariales que están
    asociadas con la calidad. En líneas generales, consta de
    la estructura organizativa, a la que se añaden la
    planificación, los procesos, los recursos y la
    documentación que se utiliza para alcanzar los objetivos
    de la calidad, para mejorar los productos y servicios y para
    satisfacer las necesidades de los clientes.

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    CAPÍTULO IV MARCO METODOLÓGICO 4.1 DISEÑO Y
    TIPO DE INVESTIGACIÓN: El desarrollo de este estudio
    requiere la aplicación de un diseño no
    experimental, dentro de la modalidad de investigación de
    tipo aplicada, de campo y mixta que se puede clasificar de la
    manera siguiente: Según el Propósito: Aplicada
    Puesto que esta podrá utilizarse para lograr optimizar el
    proceso de procura de bienes internacionales para obtener el
    proceso requerido cumpliendo con los estándares de calidad
    deseados. Según el Nivel de Profundidad: Descriptiva
    Porque se pretendió conocer la situación y su
    entorno, para tener una idea clara y objetiva de las
    características de la situación actual.

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    CAPÍTULO IV MARCO METODOLÓGICO 4.1 DISEÑO Y
    TIPO DE INVESTIGACIÓN: El desarrollo de este estudio
    requiere la aplicación de un diseño no
    experimental, dentro de la modalidad de investigación de
    tipo aplicada, de campo y mixta que se puede clasificar de la
    manera siguiente: Según la Estrategia: De Campo Dado que
    el estudio requiere que el investigador intervenga directamente
    en las áreas involucradas, con el objetivo de obtener un
    mayor conocimiento que justifique el estudio y garantice la
    información. Mixta Es una investigación de tipo
    mixta, porque se aplican simultáneamente dos tipos de
    fuentes de recolección de datos. Primeramente se
    utilizó fuentes primarias, es decir, la información
    fue recogida por el investigador; así como fuentes
    secundarias puesto que los datos o hechos recogidos se obtuvieron
    de personas distintas al investigador y para otros fines
    diferentes.

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    CAPÍTULO IV MARCO METODOLÓGICO 4.2 POBLACIÓN
    Y MUESTRA Para el análisis de los tiempos e indicadores de
    gestión en el proceso de procura de bienes internacionales
    en la Gerencia de Comercialización, la población
    está representada por todos los servicios de
    comercialización prestados en el año 2007 y la
    muestra está conformada por los servicios de
    comercialización suministrados en el período
    comprendido entre los meses de Marzo y Junio. 4.3 INSTRUMENTOS Y
    EQUIPOS UTILIZADOS 4.3.1 Instrumentos de Recolección de
    Datos La información recolectada se obtuvo de dos formas,
    la primera, una investigación bibliográfica basada
    en los procesos que intervienen en la Gerencia de
    Comercialización; y la segunda, interactuando directamente
    con el sistema y personal que trabaja en la misma.

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    CAPÍTULO IV MARCO METODOLÓGICO Observación
    Directa: Haciendo uso de esta técnica de
    recolección, se podrá tener una mayor visión
    de la realidad exterior que presenta el departamento y así
    lograr detectar las posibles causas que generan un proceso de
    gestión no óptimo. Entrevista No Estructurada: A
    través de esta técnica se pretende conseguir
    información, opiniones, referencias y conocimientos
    especializados provenientes de los empleados, relacionada con los
    procesos productivos y actividades de la empresa, asociadas al
    estudio. RECURSOS HUMANOS: Personal de la Gerencia de
    Comercialización Tutor Industrial Tutor
    Académico

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    CAPÍTULO IV MARCO METODOLÓGICO 4.4 PROCEDIMIENTO
    4.4.1 Procedimiento para la obtención de datos: Consultas
    al Manual de Normas y Procedimientos de la Gerencia de
    Comercialización, informes, bibliografías e
    Intranet, con el fin de obtener información teórica
    necesaria para la realización del estudio. Entrevistas con
    el Gerente de Comercialización, Coordinadores de
    Comercialización y Transcriptores de Datos, con el
    objetivo de conocer con exactitud cada una de las actividades que
    realizan y adquirir información acerca del proceso llevado
    a cabo en el departamento. Determinación y
    descripción detallada de las actividades realizadas en la
    Gerencia de Comercialización. Uso de la base de datos del
    Sistema SAP, con la finalidad tener acceso a la
    información concerniente a las actividades de
    comercialización y de esta forma determinar los
    indicadores necesarios para la mejora del proceso.

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    CAPÍTULO V SITUACIÓN ACTUAL 5.1 DESCRIPCIÓN
    DE LA SITUACIÓN ACTUAL A través del mejoramiento de
    los indicadores de gestión se persigue identificar las
    necesidades del área, clasificando los datos según
    su naturaleza y la necesidad del indicador. Esto conlleva al
    mejoramiento de la calidad y por ende se consigue la
    reducción del tiempo del proceso, además de la
    satisfacción del cliente y la reducción de costos.
    Con los resultados se pueden plantear soluciones o herramientas
    que contribuyan al mejoramiento o actividades correctivas que
    permitan obtener las metas prefijadas. Actualmente en la Gerencia
    de Comercialización de C.V.G. Internacional se toman en
    cuenta una serie de indicadores de sus procesos tomando como
    referencia algunas variables estadísticas que se han
    creado y documentado. Con el proceso de implementación del
    Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000, se hace
    necesario el mejoramiento de los indicadores de gestión,
    ya que a través de estos se estima de manera cuantitativa
    el desempeño o comportamiento de la organización,
    además de que permiten comparar el proceso con niveles de
    referencia estimados e identificar la desviación de alguno
    de estos indicadores, para luego tomar las acciones preventivas y
    correctivas, según sea el caso.

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    CAPÍTULO VI ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS En el
    presente capítulo se presentará el análisis
    de los resultados obtenidos por medio de gráficos de
    indicadores medibles, creados para la mejora del proceso. La
    información se obtuvo a través de la base de datos
    del Sistema SAP, donde intervienen las siguientes variables:
    Colocaciones en los meses estudiados. Tiempos promedios por
    cliente. Eficacia en las colocaciones. Ítems ingresados
    por clientes. 6.1. ANÁLISIS DE LOS GRÁFICOS
    Gráfico Nº 1: Colocaciones Mes x Mes Vs
    Proyección En el gráfico se observa (Ver
    Gráfico Nº 1) que las colocaciones tienden a
    incrementarse a medida que transcurren los meses. Al inicio del
    año (Enero) son un poco bajas (USD 6.625.277,58) en
    comparación con las proyecciones (USD 11.136.680,27). En
    los meses siguientes comienzan a incrementarse, sobrepasando la
    meta en los meses de Marzo (USD 18.796.288,92), así como
    también en los meses de Mayo (USD 14.839.820,90) y Junio
    (USD 27.493.184,84).

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    CAPÍTULO VI ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
    Gráfico N° 1: Colocaciones Mes x Mes Vs
    Proyección Fuente: Elaboración propia

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    CAPÍTULO VI ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
    Gráfico N° 2: Tiempo de Proceso por Cliente Con el
    gráfico se evidencia (Ver Gráfico Nº 2) que en
    el mes de Marzo, considerando a todas las empresas, se sobrepasa
    la meta de tiempo de duración del proceso establecido para
    cada una de ellas. Pero a partir de este mes, esta tendencia
    comienza un decrecimiento significativo, que en algunos casos
    para el mes de Junio, el tiempo de proceso real está muy
    cerca de la meta establecida. En el caso particular de C.V.G.
    VENALUM, el tiempo de proceso real representa un porcentaje menor
    a la meta. Gráfico N° 2: Tiempo de Proceso por Cliente
    Fuente: Elaboración propia

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    CAPÍTULO VI ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
    Gráfico N° 3: Eficacia Total de las Colocaciones Al
    observar el gráfico (Ver Gráfico Nº 3) es
    notorio que la eficacia de las operaciones han crecido de manera
    significativa a lo largo de los meses, (95.4% en Marzo y 97.4% en
    Junio), lo que representa que la relación entre los
    servicios y los objetivos y metas programadas se han mejorado a
    lo largo del tiempo. Gráfico N° 3: Eficacia Total de
    las Colocaciones. Fuente: Elaboración propia

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    CAPÍTULO VI ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
    Gráfico N° 4: ingresos de Ítems por Clientes En
    el caso particular de los Ítems, no existe una meta
    establecida, el número de Solicitudes de Pedido
    varía con el cliente. Por años anteriores se conoce
    que al inicio del año la demanda de productos es baja,
    luego se incrementa a mitad de año, para decrecer en los
    meses siguientes y al final del año estos aumentan
    nuevamente. (Ver Gráfico Nº 4). Gráfico N°
    4: Ingreso de Ítems por Clientes Fuente:
    Elaboración propia

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    CONCLUSIONES 1. Actualmente en la Gerencia de
    Comercialización se han implementado una serie de
    variables estadísticas, las cuales han permitido
    identificar oportunidades de mejora en el proceso de procura. 2.
    El uso de los indicadores ha permitido incrementar las
    colocaciones a partir del mes de Enero, lo que representa una
    mejora significativa en los objetivos de la Gerencia. 3. Los
    tiempos de proceso varían según la empresa, estos
    representaron valores altos en comparación con la meta
    establecida. Existen diversos factores que inciden de manera
    directa los tiempos de ejecución de los procesos:
    Aprobación de Ofertas y/o monto por parte de los clientes
    (Departamento Jurídico, Evaluación de Presupuesto,
    análisis de las ofertas presentadas, homologación
    de ofertas, etc.), gestión de aprobación de divisas
    (CADIVI) (solo MINERVEN y algunos casos de CABELUM),
    gestión de las ofertas de los proveedores finales, esto se
    traduce en problemas con proveedores y clientes respectivamente;
    sin embargo, el estudio de los indicadores permite el
    establecimiento de metas, lo que ha permitido mejorar esta
    variable consistentemente.

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    CONCLUSIONES 4. La eficacia en las operaciones se ha mejorado a
    partir del mes de Marzo, lo que ha permitido perfeccionar la
    relación entre los objetivos, metas programadas y
    servicios prestados. 5. El número de ítems
    varía según el cliente y los meses del año,
    siendo más altos a mediados y final de año, y
    más bajo en el período de inicio de este, lo cual
    permite realizar una evaluación consistente de los
    indicadores del proceso.

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    RECOMENDACIONES 1. Crear nuevos indicadores que permitan la
    mejora continua de los proceso de procura de bienes
    internacionales. 2. Tener un mayor control en el Departamento de
    Seguimiento de Materiales, de manera que se encuentre en contacto
    constante con los proveedores para que realicen la entrega de las
    ofertas en un tiempo prudente, esto con la finalidad de reducir
    los tiempos de proceso y cumplir puntualmente a las peticiones de
    los clientes. 3. Instaurar tiempos de entregas de ofertas con los
    proveedores, los cuales deben ser cumplidos en ese
    período, de lo contrario estos correrían el riesgo
    de ser penalizados y cambiados por otro; todo esto con la
    finalidad de reducir este factor que representa uno de los
    más grandes retrasos dentro del proceso de procura de
    bienes. 4. Organizar reuniones con los colaboradores de CADIVI.,
    para que la gestión de divisas concernientes a las
    empresas manejas por C.V.G Internacional se realicen en un
    período menor, debido a que en muchos de los casos las
    solicitudes de los clientes son de materiales o equipos
    indispensables para el desarrollo de sus procesos
    productivos.

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    OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE PROCURA DE BIENES
    INTERNACIONALES EN LA GERENCIA DE COMERCIALIZACIÓN DE
    C.V.G. INTERNACIONAL AUTORA: Grippo Susana CIUDAD GUAYANA, JULIO
    DE 2.007 Tutor Académico: Ing. Iván Turmero MSc.
    UNEXPO

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