La organización del trabajo en las entidades de alojamiento turístico
- Introducción
- Procedimiento seleccionado para realizar los
estudios de organización del trabajo en la Villa
"Rancho Hatuey" - Aplicación del procedimiento
seleccionado - Conclusiones
- Bibliografía
Introducción
El alojamiento turístico actual está
enfrentándose a un dilema decisivo: mantener el estatus
quo dentro del cual ha venido actuando o simplemente iniciar
procesos de cambio que le permitan mantenerse y desarrollarse en
un escenario incierto y altamente competitivo. El enfoque
principal apunta al rediseño de la organización del
trabajo en función de sus clientes. El objetivo principal
de la investigación es realizar estudios de
organización del trabajo en el área de
Regiduría de Pisos de la Villa "Rancho Hatuey" en
consecuencia con el procedimiento propuesto por Martínez,
2010, que garantice la eficiencia y eficacia en términos
de calidad de los servicios y satisfacción de los
clientes, logrando un cambio organizativo desde el interior del
área, que permita gestionar integralmente cada uno de los
elementos involucrados en la obtención del éxito de
las tareas asignadas a esta área.
Desarrollo
Procedimiento
seleccionado para realizar los estudios de organización
del trabajo en la Villa "Rancho Hatuey"
I. Etapa organizativa inicial, básica e
imprescindible para la realización del estudio del
trabajo.
I.1. Reunión con directivos del hotel y los
trabajadores implicados directamente en el servicio de limpieza
de habitaciones.
En esta etapa se deben dar a conocer los objetivos que
se persiguen con el estudio, explicando la necesidad de la
participación activa de los trabajadores,
comprometiéndolos con la actividad.
I.2. Formación de grupos y preparación
del personal.
Se deben formar los grupos de apoyo y/o comité
técnico interno de estudio del trabajo
I.2.1 Caracterización general de la
entidad
En esta etapa se debe de:
Conocer el objeto social del hotel, la
misión, visión y los objetivos
estratégicos del mismo.Hacer una caracterización de la
Instalación.
I.2.2 Caracterización del área de
regiduría de piso
Caracterización del área teniendo en
cuenta los siguientes aspectos:
Objetivos de trabajo establecidos para el período
que se analiza
Esto se precisa necesario para dar orden de prioridad a
las soluciones que más contribuyan al logro de los
mismos.
Organización del área. Dictamen de la
situación actual.
Describir la organización actual del proceso de
limpieza de habitaciones, o sea, cómo se están
desarrollando las actividades actualmente, para valorar posibles
mejoras.
II. Etapa de inicio de los estudios del
trabajo en el área de regiduría de
pisos.
II.1. Precisión de los problemas relacionados
con la organización del trabajo.
La necesidad de esta etapa de trabajo vienen dada por el
hecho de que como consecuencia de los pasos anteriores,
generalmente se obtienen problemas de índole general e
incluso no pocas veces se dejan de detectar algunos.
III.- Etapa de aplicación de las
Técnicas del Estudio del Trabajo en el
área
III.1 Análisis del problema
En esta etapa se debe recopilar toda la
información concerniente al proceso de limpieza de
habitaciones, y analizar todas las actividades que en el se
realizan desde el comienzo de la jornada laboral y hasta que
concluya, mediante las técnicas de registro y de examen
crítico.
Descripción del proceso de limpieza de
habitaciones.
Se refiere a la identificación del procedimiento
por el cual se realiza el trabajo actualmente. Se puede diagramar
el proceso de limpieza de habitaciones.
Especificaciones, restricciones o
limitaciones.
Es necesario definir las características
específicas del área que influyen en la
organización del trabajo actual ya que estas pueden
definir los resultados que se obtengan y la toma de decisiones
que se realicen posteriormente.
Establecer criterios para comparar alternativas de
solución.
El criterio fundamental que ha de tomarse en cuenta para
comparar los métodos actuales y las propuestas para
conocer el grado de mejoramiento que se obtiene en el proceso de
limpieza, ha de ser el de alcanzar un mayor tiempo para dedicar a
la limpieza de habitaciones.
III.2 Búsqueda de
soluciones.
En esta etapa se deben diseñar y desarrollar las
soluciones posibles. Son múltiples las limitantes que se
pueden encontrar y las soluciones que puedan tener. Las mismas
pudieran estar relacionadas con:
Medidas para mejorar las condiciones de
trabajo.Medidas para la reducción de los tiempos de
trabajo no relacionados con la tarea principal (limpieza de
habitaciones).Propuesta de un nuevo método de trabajo para
la limpieza de habitaciones el cual debe resumir la
experiencia de un grupo de trabajadores destacados en la
actividad, debiendo ser un método superior al
usualmente utilizado.
Para el diseño de un nuevo método de
trabajo en el servicio de limpieza de habitaciones hay que tener
en cuenta dos pasos: a) Análisis y proyección y b)
Evaluación de las alternativas de
solución.
III.3. Normación del trabajo.
Determinación de la cantidad de camareras
necesarias.
Para hallar la cantidad de camareras de piso necesaria,
lo primero es haber realizado el estudio de los métodos y
condiciones de trabajo, definiendo los problemas y haber
eliminado o disminuido las deficiencias organizativas.
En la selección de los factores deben intervenir
fundamentalmente los criterios de las camareras y supervisoras.
Según (Cuesta, s/f) para obtener una exactitud
satisfactoria en los valores normativos es suficiente tomar en
consideración los factores principales que inciden sobre
los gastos de trabajo
III.4. Determinación de la cantidad de
camareras de pisos.
La cantidad de camareras de piso necesarias se
determinará utilizando la expresión:
N = Q / Ft
Donde:
N = Número de camareras de piso
necesarias.
Q = Carga de trabajo diaria estimada para cada camarera
expresada en minutos.
Ft = Fondo de Tiempo de una camarera en un día
expresado en minutos.
III.5. Evaluación de los resultados
obtenidos.
En esta etapa se procede a valorar los cambios
propuestos, analizar las ventajas y las desventajas de la
implementación de cada una de las variantes y determinar
la repercusión de las medidas en la variable humana,
económica y técnico-organizativa.
III.6. Implementación.
Las soluciones evaluadas deben exponerse en el marco del
Consejo de Dirección de la organización, siendo
facultad de su Director General aprobar la más apropiada
orientando su implantación en el modo experimental. En ese
período se comprueba su factibilidad y verdadero impacto
en los criterios antes referidos.
III.7. Seguimiento y control de los
estudios.
Esta etapa reviste una importancia vital ya que con ella
se logra la sistematicidad y desarrollo de todo el estudio
realizado. Llevándose el control y evaluación y
realizando los ajustes necesarios.
Aplicación
del procedimiento seleccionado
Etapa I: Etapa organizativa inicial
Etapa I.1
En esta etapa del procedimiento se realizó una
reunión con los directivos del área de
Regiduría de Pisos, dándoles a conocer el objetivo
del estudio del trabajo a realizar, que consiste en un
análisis profundo de la organización del
área para de esta forma mejorar los procesos realizados y
optimizar los tiempos de trabajo, los medios a emplear, y los
procedimientos del área.
Etapa I.2
En esta etapa se creó un grupo de expertos,
conformados por especialistas de la entidad y del Centro de
Estudios Turísticos de la Universidad Central Marta Abreu
de las Villas
I.2.1 Misión: Prestar servicios al Turismo
Internacional en todas sus modalidades, incluido de eventos,
incentivos, salud, naturaleza, y otros, en grupos o individual, a
través de agencias propias o de terceros. Prestar
servicios de Alojamiento, gastronómicos, recreativos y
otros propios de la actividad hotelera, para el turismo nacional
e internacional, en moneda nacional y libremente
convertible.
Visión: Convertir nuestros servicios de
excelencia en la elección de los clientes. Ser el
líder de la Hotelería en la Ciudad de Sancti
Spíritus, brindando servicios a nuestros clientes que
estén a la altura de nuestra categorización e
imagen corporativa y elevando la contribución a la
Sociedad.
Objetivos estratégicos:
Satisfacer a más del 75% de los clientes con
calificación de buen servicio.Garantizar el cumplimiento de los requisitos de
categorización de la instalación.Realizar trabajo activo sobre valores
ético-morales de los trabajadores del
turismo.Dominar 2 idiomas extranjeros en el 30% de los
trabajadores de servicio.Coordinar con los proveedores el inicio de las
temporadas en alta y baja.
I.2.2 Caracterización del área de
regiduría de piso.
La jornada de trabajo en el área de
Regiduría de Piso comienza a las 8:00 am y culmina a las
4:00 pm, pero producto a la reunión de apertura que se
realiza con el director general a las 8:00 am, el ama de llave
les entrega el reporte de habitaciones a las camareras luego de
terminar dicha reunión aproximadamente a las 8:30 am, por
lo que su jornada de trabajo se afecta ya que comienzan el
trabajo a las 8:50 am, los métodos y procedimientos
de trabajo son los establecidos por el manual de procedimiento
del área, para la limpieza de las habitaciones
vacías limpias y sucias y para las ocupadas. En estos
momentos en el hotel solo hay trabajando 4 camareras en 5 bloques
habitacionales con un total de 77 habitaciones, para un promedio
de 19.25 habitaciones por camareras, las camareras no limpian esa
cantidad de habitaciones producto a la baja turística en
estos momentos pero limpian a diario un rango de 7 a 13
habitaciones, el área de Regiduría de Piso cuenta
en estos momentos con una plantilla aprobada de ocho (8)
camareras y cubierta de cuatro (4) camareras, las cuales
se tienen que esforzar significativamente para realizar la
labores diarias. La calidad de la limpieza de las
habitaciones y de las áreas comunes, es controlada por el
ama de llaves pues no hay supervisora de limpieza, por lo tanto
los controles no se realizan como deberían realizarce, el
ama de llaves realiza el control solo al 45% de las habitaciones
que se limpian al día, pues su carga de trabajo no le
permite más, en muchas ocaciones ella tambien tiene que
ayudar con la limpieza de habitaciones y de otras áreas
del hotel puesto a que es mucho trabajo para tan poca fuerza de
trabajo.
II.- Etapa de inicio de los estudios del trabajo en
el área de Regiduría de Pisos.
II.1. Problemas:
Para la busqueda de los problemas fundamentales que
están afectando la calidad de los servicios del
área se realizaron reuniones con el personal del
área como; las camareras, las limpiadoras y la ama de
llaves, así como la aplicación de las encuestas
aplicadas a las camareras de área, los pricipales
problemas detectados fueron:
Mala distribución de las áreas de
trabajo producto a que son pocas camareras.Pérdida de tiempo durante su jornada de
trabajo por actividades como: reunión de apertura,
espera por despacho, entrega de lencería y
otras.La carga de trabajo actualmente está por
encima de sus capacidades físicas.La calidad con que realizan su trabajo se ve
afectada por el tiempo y la alta carga de trabajo.No existe en el área una supervisora de
limpieza.El ama de llave no superviza el 100% del trabajo
realizado por las camareras.Las camareras no cuentan con zapatos
antirresbalables y guantes para la limpieza de los
baños.Las camareras se quejan de dolores e incomodidades
en el cuerpo en los últimos años.Las aceras entre las habitaciones están
discontinuas e irregulares lo que dificulta la
utilización del carro de limpieza.Producto a los problemas existentes con la
transportación dentro del hotel, la lencería se
entrega y recoge tarde.Las camareras tienen que trasladarse de un bloque de
habitaciones a otro para realizar su trabajo.Cuando una de las camareras está de franco el
trabajo que le corresponde se distribuye entre las
demás, lo que eleva su carga
considerablemente.
II.-Etapa de aplicación de las Técnicas
del Estudio del Trabajo en el Área de Regiduría de
Pisos.
Para la realización de esta tapa se realizaron
estudios de aprovechamiento de la jornada laboral y se recogieron
los tiempos que demora la camarera en realizar su trabajo, en
dependencia del estado de las habitaciones.(HVL:
Habitación Vacía Limpia, HOS: Habitación
Ocupada Sucia, HVS: Habitación Vacía
Sucia)
Para determinar los tiempos reales que demoran las
camarearas en realizar las habitaciónes según tipo
en la Villa "Rancho Hatuey" se procesaron los datos en el
software SPSS 11.0, se determinó que los mismos siguen una
distribución. Los cuales se muestran en la tabla
4.
Tabla 4. Tiempos reales que demoran las
camarearas en realizar las habitaciónes según
tipo.(Fuente: Elaboración propia)
Tipo de | Tiempo de |
HVL | 7.8910 |
HOS | 26.6020 |
HVS | 54.2470 |
El área de Regiduria de Pisos de la Villa Rancho
Hatuey presenta características muy particulares que se
deben destacar ya que presentan un amplio sentido de pertenencia
para con la entidad ya que a pesar de los problemas existente de
fuerza de trabajo, poco tiempo para la realización de las
tareas del diario y elevada carga de trabajo, no paran de
trabajar, realizando su labor de la mejor manera posible y
ayudandose unas a otras.
III.2 Plan de medidas para dar solucion a los
problemas existentes:
a) Análisis y proyección
Medidas para mejorar las condiciones de
trabajo.
Incrementar a la plantilla cubierta por las
camareras al menos 2 más, de ellas una cubre franco,
para de esta forma reducir las cargas de trabajo y lograr que
cada una tenga su propio bloque habitacional. (Responsable:
Departamento de RR.HH Izlazul, S.S, Ejecutor: Departamento de
RR.HH Izlazul, S.S)Aprobar la plaza por parte de la Gerencia y el
Departamento de Recursos Humanos de la cadena de una
supervisora de limpieza para que se controle el 100% de la
limpieza realizada para desahogar un poco el trabajo de la
ama de llaves. (Responsable: Departamento de RR.HH Izlazul,
S.S, Ejecutor: Departamento de RR.HH Izlazul, S.S)Reparar y acondicionar todos los accesos a las
habitaciones y aceras para mejorar el traslado de los carros
de limpieza de las camareras y el paso de los clientes por
estas áreas. (Responsable: Departamento de
Mantenimiento, Ejecutor: trabajadores del
área)Solicitar la compra de medios de trabajo como
zapatos antirresbalantes, guantes y otros. (Responsable:
Director General, Ejecutor: Departamento de
Compras)Chequear mediantes analisis médicos la salud
de las camareras periodicamente para saber si están en
condiciones para el trabajo. (Responsable: Departamento de
Calidad, Ejecutor: Enfermera)
Medidas para la reducción de los tiempos de
trabajo no relacionados con la tarea principal (limpieza de
habitaciones).
El ama de llave beberá recoger y entregar el
reporte de habitaciones antes de incorporarse a la
reunión de apertura con el director general, para
eliminar la perdida de tiempo innecesariamente. (Responsable:
Departamento de Ama de Llaves, Ejecutor: Ama de
Llaves)La supervisora deberá enfocar su trabajo
fundamentalmente en la calidad de la limpieza e higiene que
requieren las habitaciones para su disposición.
(Responsable: Ama de Llaves, Ejecutor:
Supervisora)Priorizar el transporte del hotel en horas tempranas
para repartir la lencería a tiempo para el trabajo de
las camareras. (Responsable: Director General, Ejecutor:
Ropero)
Propuesta de un nuevo método de
trabajo:
Para aprovechar debidamente las reservas que pudieran
existir es necesaria la fase de diseño de los procesos y
métodos de trabajo, cuyo objetivo es, proyectar
procedimientos, acciones y movimientos de trabajo más
racionales, y una secuencia óptima en el cumplimiento del
proceso laboral, con lo que se logrará la
eliminación de acciones y movimientos
innecesarios.
El método es el siguiente:
1. Entrada de las camareras al hotel: 7:00
am.2. El ama de llave recogerá el reporte
de habitaciones a las 7:30 am y lo repartirá a las
camareras para que estas se incorporen en su tarea a la hora
establecida a las 8:00am.3. A las 8:00 am las camareras partirán
hacia sus respectivos módulos para realizar sus tareas
(el cuál es fijo, luego de la contratación de
las 2 camareras).4. Se comienza con la inspección de
todas las habitaciones que tienen salida ese
día.5. Luego de no detectar ningun problema en las
habitaciones recibirán la lenceria y comenzarán
a limpiar habitaciones con la calidad requerida ya que
cuentan con el tiempo necesario para la actividad. En caso de
detectar algún problema notificar al ama de llaves en
el momento.6. A las 10:00 am las camareras tendrán
un tiempo de descanso y merienda de 20 minutos, durante el
cual podrán ir al baño y descansar para
reanudar la tarea.7. A las 10:20 am comienza nuevamente su
trabajo luego de un descanso, se trasladan a sus respectivos
bloques y continuan con su tarea.8. De 12:00 a 12:40 tienen un tiempo para el
almuerzo y descanso donde podrán hablar con sus
compañeras y relajarse de la manera que ellas
deseen.9. Luego del almuerzo continuarán su
labor a la 1:00 pm, donde trabajarán corrido hasta las
3:30 pm, ya a esta hora deben estár todas las
habitaciones listas para la acogida de nuevos
clientes.10. A las 3:30 pm deberán tener todas
las habitaciones limpias y revisadas correctamente por la
supervisora de limpieza la cual es la encargada de la calidad
en el área.11. De 3:40 a 3:50 entregarán la
lenceria sucia para su retiro del office de la camarera para
la ropería donde será empacada y lista para que
la recojan para su lavado y preparación.12. A las 4:00 pm el transporte obrero sale
hacia Sancti Spíritus para llevar los trabajadores de
la instalación hacia sus hogares.13. De esta manera culminará la jornada
de trabajo de las camareras.
b) Evaluación de las alternativas de
solución.
Este nuevo método de trabajo es similar al
existente pero presenta tres diferencias que de una u otra forma
influyen directamente en la calidad de las tareas realizadas y en
la satisfaccion del cliente las cuales son:
Disminución apreciable por parte de las
camareras de la carga de trabajo que estas tenían
antes de proponer este nuevo método.Disminución considerable del tiempo que se
perdía por motivos de fácil solución
como reunión de apertura y recepción y entrega
de lencería.Incremento ascendente de la calidad y la eficiencia
sin aumento en los costos, son los mismos servicios lo que
debidamente organizados.
Para comparar las soluciones que se han obtenido en el
período de diseño, el procedimiento seleccionado
propone calcular un índice de productividad. Se refiere a
productividad cuando hablamos de: Cantidad de habitaciones que
podrá limpiar una camarera en un día de trabajo, a
un ritmo normal y con la calidad requerida. En este caso el
índice propuesto no procede a su cálculo ya que lo
que se propone en el método actual es disminuír la
cantidad de trabajo que realizan las camareras, elevar la calidad
de la limpieza realizada por las mismas, mejorar las condiciones
de trabajo y eliminar radicalmente la perdida de tiempo dentro de
la instalacion, para de esta forma incrementar la productividad
enfocada a la satisfaccion del cliente y no a la cantidad de
habitaciones a limpiar.
III.3. Normación del trabajo.
Determinación de la cantidad de camareras
necesarias.
Para hallar la cantidad de camareras de piso necesaria,
lo primero es haber realizado el estudio de los métodos y
condiciones de trabajo, definiendo los problemas y haber
eliminado o disminuido las deficiencias organizativas.
III.4. Determinación de la cantidad de
camareras de pisos.
Para la búsqueda de los datos necesarios para
realizar el cálculo se tomó una muestra de tres (3)
meses: Marzo, Abril, Mayo, para reunir datos promedios como la
Cantidad de Habitaciones por Grupo (CHG), el Booking (B) y los
promedios de tiempo de limpieza para cada tipo de
habitación, seleccionados de la fotografía
detallada aplicada en la instalación a las camareras como
se puede observar en la tabla 2.
Los grupos seleccionados para obtener los datos
necesarios para calcular la carga de trabajo en el área
fueron: SAGA de Inglaterra, tercera edad, MEIERS de Alemania y
The Best of Cuba de Holanda, los cuales son los que más
visitan el hotel durante el año.
La cantidad de camareras de pisos necesarias se
determinará utilizando la expresión:
N = Q / Ft
Donde:
N = Número de camareras de piso
necesarias.
Q = Carga de trabajo diaria estimada para cada camarera
expresada en minutos
Ft = Fondo de Tiempo de una camarera en un día
expresado en minutos.
Para determinar el fondo de tiempo, lo primero es
aplicar la técnica de fotografía detallada
individual y determinar la duración de las actividades que
realiza la camarera fuera de la limpieza de habitaciones, para
fijar el tiempo de interrupciones reglamentadas (TIR), el tiempo
preparativo conclusivo (TPC), el tiempo de servicio (TS). Los
tiempos invertidos en las actividades clasificadas como TIR,
TPC, TS los cuales se pueden encontrar en Anexo 6,
estos deben ser analizados a fin de proyectar el método de
ejecución de dichas actividades que hagan el trabajo
más eficiente, es decir que los tiempos utilizados en
estas tareas sean los mínimos necesarios.
Con dichos tiempo definidos y además con el
tiempo de descanso y necesidades personales (TDNP) el cuál
se determinó de las tres (3) fotografías
individuales realizadas en la instalación, se
determinará el fondo de tiempo disponible para dedicar a
la limpieza de habitaciones mediante la siguiente
expresión:
Ft = JL – (TIR + TPC + TS + TDNP)
JL = 480 min. (Jornada laborar)
TDNP = 27.33 min
Luego que se determina el Fondo de Tiempo de una
camarera se multiplica por la cantidad de días trabajados
(26 cada mes) por la camarera en el plazo de tiempo seleccionado
por el normador que en este caso es de tres (3) meses, en total
77 días.
FT = 480 – (11.66 + 36.66 + 30 + 27.33) = 374.35*77=
28824.95 min
N = Q / Ft
N = 161146.24 min. / 28824.95 min= 5.59 ˜ 6
Camareras
III.5. Evaluación de los resultados
obtenidos.
En esta etapa se analizarán profundamente las
ventajas y las desventajas de la implementación de cada
una de las variantes, para determinar la repercusión de
las medidas en la variable humana, económica y
técnico-organizativa, este estudio se realizará por
la Dirección del hotel, el departamento de Recursos
Humanos de la Empresa Islazul S.S y el personal del área
de Regiduría de Pisos, para de esta forma evaluar los
posibles resultados del método de organización
propuesto.
III.6. Implementación
Las soluciones evaluadas se expondrán en el
Consejo de Dirección de la organización, siendo
facultad de su Director General aprobar la implantación en
el modo experimental del nuevo método por un tiempo
determinado. En ese período se comprobará su
factibilidad y verdadero impacto en las variables antes
referidas.
Si en este período de prueba se demuestra que el
nuevo método de organización del trabajo, trae
consigo resultados positivos para la entidad y contribuye a la
satisfacción del cliente final, se aprueba y se procede a
ponerlo en práctica.
III.7. Seguimiento y control de los
estudios.
Esta etapa reviste una importancia vital ya que con ella
se logrará la sistematicidad y desarrollo del estudio
realizado. Llevándose el control y la evaluación de
las medidas adoptadas y realizando los ajustes
necesarios.
Se debe controlar sistemáticamente el
cumplimiento de las medidas derivadas de los estudios de
organización del trabajo y su expresión en los
indicadores económicos, físicos, financieros y
otros que permitan su análisis, comparación y
establecimiento de acciones para rectificar desviaciones y
continuar la mejora.
Conclusiones
1. Los estudios de organización
relizados en el área de Regiduría de Pisos
resultan de vital importancia para el perfeccionamiento del
los procesos de trabajo que se desarrollan en el área
y deviene como herramienta eficaz para la gestión del
área de alojamiento.2. Dichos estudios fueron validados a
través de juicio de expertos, que reconocen la
factibilidad de su implementación en el contexto del
área, y de los análisis estadísticos
pertinentes, con el software SPSS 11.0 y las expresiones
estadísticas propuestas por Marsán.3. Resulta evidente el grado de
contribución de los estudios de organización en
el área, para el mejoramiento de los indicadores de
productividad del trabajo en la entidad objeto de estudio, a
partir de valorar los resultados parciales de la
investigación.
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Superior Politécnico "José Antonio
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Autor:
Ing. Diana Rosa Ruíz Torres
Centro de Estudios Turísticos.
Universidad Central de Las Villas