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Capacitación al personal




Enviado por ANGIE PINILLOS



Partes: 1, 2, 3

  1. Introducción
  2. Agencia turística
  3. Aspectos generales de la
    capacitación
  4. Capacitar
  5. Temas
    de capacitación
  6. Conclusiones
  7. Bibliografía

Introducción

Muchas veces las empresas capacitan a su personal, sin
saben para qué lo hacen, o lo hacen porque así lo
indican las normas de la empresa, por modas, caprichos o por
copiar a sus competidores.

Es necesario expresar que los programas de
capacitación deberán realizarse a medida, de
acuerdo a las necesidades de la empresa, ya que no son las
empresas quienes tienen que adaptarse a estos, sino todo lo
contrario.

Este trabajo se centrará en el análisis de
la evaluación de los resultados de los programas de
capacitación, explorando las formas existentes para
evaluarlo.

Para ello hemos realizado un estudio descriptivo del
proceso de capacitación en las empresas, para lo cual
averiguamos en qué consiste la capacitación,
cómo se manifiesta, qué características
tiene, dónde se manifiesta, y todo aquello relacionado con
la misma. Para ser más precisos mencionaremos los
propósitos detalladamente:

  • Conocer la forma en que las organizaciones pueden
    adquirir una ventaja competitiva con base en su
    personal.

  • Identificar las razones que impulsan a una
    compañía a capacitar a su personal.

  • Conocer las diferentes formas de evaluar los
    programas de capacitación.

  • Saber que cosas se le puede pedir a la
    capacitación y que cosas están fuera de sus
    posibilidades.

  • Determinar cuáles son los alcances reales y
    limitaciones de esta función
    organizacional.

  • Estudiar cómo se mide el grado en que los
    objetivos de los programas de capacitación son
    alcanzados y la eficacia de las actividades de
    capacitación; y mostrar los resultados que se obtienen
    y son provechosos para las empresas.

  • Analizar el riesgo de exagerar las expectativas
    sobre los programas de capacitación.

  • Describir métodos alternativos que permitan
    medir los resultados obtenidos a través de la
    capacitación del personal.

  • Comprender como la evaluación de los
    programas logra una retroalimentación
    positiva.

A lo largo de este trabajo realizaremos una
investigación que permita distinguir y precisar la
eficiencia y eficacia, los beneficios, logros alcanzados y la
importancia de la función de la educación que
imparten las organizaciones a su personal.

Finalmente cabe destacar que es necesario asegurarse que
lo que se enseñe sea realmente una necesidad de la
organización, y que lo que se enseña sea aprendido
para ser trasladado a la tarea y finalmente que lo trasladado a
la tarea se sostenga en el tiempo. La única forma de
asegurarnos que todo esto suceda es a través de una buena
evaluación, estudio y análisis antes, durante y
después de la implementación de cualquier programa
de capacitación en la empresa.

"NO OLVIDES QUE ESE MAÑANA QUE
TANTO DESEAS, DEPENDA DE LO QUE RESUELVAS HOY"

CAPÍTULO I

Agencia
turística

"EL FRACASO TIENE MILES EXCUSAS,
EL ÉXITO NO REQUIERE EXPLICACIONES"

I.- ADMINISTRAR UNA AGENCIA
TURÍSTICA

El Perú ocupa un lugar privilegiado en lo que
respecta a la heterogeneidad de la naturaleza. Tenemos casi el
100% de las zonas de vida de nuestro planeta tierra. Tenemos
ventajas comparativas, para ser uno de los principales destinos
turísticos mundiales de naturaleza aventura.

El Perú es uno de los pocos países donde
podemos ofrecer un turismo de estancia alejado de la
contaminación, la bulla y el estrés
característico de las grandes urbes. Qué turista no
puede sentirse enamorado de nuestra cultura milenaria, somos un
país rico en razas y culturas apreciadas por el mundo
entero. Nuestro pueblo conserva milenariamente su folklore,
música, danza, vestimenta, platos típicos
ecológicos y fiestas costumbristas.

Los turistas, pueden practicar en el Perú la
mayor parte de los deportes de aventuras creadas o por crearse.
Algunos de estos deportes más conocidos para el turismo
rural son: escalada de roca, trekking, ciclismo de
montaña, parapente, ala delta, natación, motocross,
safari fotográfico y otros.

Las hermosas y extensas playas de los departamentos de
Tumbes y Piura, al norte del Perú, invitan al descanso y a
la práctica de deportes marinos. En ellas el sol brilla
durante todo el año, convirtiendo a esta región en
el complemento perfecto de los circuitos histórico
culturales que ofrece el resto del país.

Playas como Punta Sal y Máncora, entre otras,
constituyen un paraíso para los amantes de la pesca de
altura y la caza submarina. Cabo Blanco, otra hermosa playa de la
región fue eternizada por Ernest Hemingway en su inmortal
obra: "El viejo y el mar". Además, estos
paradisíacos parajes del Pacífico ofrecen a los
amantes de los deportes acuáticos un escenario ideal para
la práctica de actividades tan estimulantes como el surf y
el winsurf, entre otros deportes.

No solo es suficiente con ser poseedores de ricos
recursos naturales para desarrollar el turismo rural. Si deseamos
hacer competitivo el ecoturismo en el Perú, necesitamos
recursos humanos de calidad. Tenemos que efectuar un viaje en
sí mismo y prepararnos empresarialmente para ofertar
productos y servicios de turismo rural, pero que sean de calidad.
Necesitamos estar inmersos dentro de las actuales tendencias del
turismo de naturaleza aventura a nivel mundial. Necesitamos
conocer cuales son nuestro países competidores,
necesitamos posicionarnos en determinados mercados emisores
ecoturísticos a nivel internacional.

En resumen necesitamos gestar alianzas
estratégicas para hacer de nuestro turismo rural la
principal fuente de divisas del Perú.

Las Playas de Piura y Tumbes poseen
características que son muy solicitadas por los turistas
extranjeros, asimismo estas playas cuentan con hoteles con la
infraestructura que puede permitir ofrecer sus servicios a los
clientes extranjeros, constituyéndose en una excelente
oportunidad comercial y de desarrollo y que debe ser
aprovechadas

II.- AGENCIA TURÍSTICA EN
MÁNCORA

2.1.- PRESENTACIÓN:

La agencia GANDARLY LODGING & RESTAURANT, ofrece la
mejor gourmet de nuestro país y el mundo y el único
servicio turístico en nuestras instalaciones, para
satisfacer las necesidades de nuestros visitantes.

2.2.- OBJETIVO GENERAL:

Atender y brindar nuestros mejores servicios para
satisfacer las necesidades de nuestros clientes y proponer
servicios de mayor calidad, efectividad y
flexibilidad.

2.3.- ANÁLISIS FODA:

FORTALEZA:

  • cuenta con servicios y recursos propios.

  • Se sitúa en un lugar
    estratégico.

  • Cuenta con personal calificado.

  • Cuentan en general con Bungalows con uno, dos, tres
    y hasta cuatro dormitorios.

  • Permite alojar cómodamente a casi 50
    personas.

  • Satisfacen las necesidades de estos
    turistas.

  • Brindan servicio de comida y bar.

  • Costos muy por debajo del costo promedio
    internacional.

  • Cuentan con servicios de teléfono y
    fax.

  • Se cuenta con salas de conferencias
    acondicionadas.

  • Cuentan con servicio de sanidad, lavandería,
    televisión y vídeo, movilidad y otros servicios
    esenciales.

  • Se puede realizar las siguientes actividades
    náuticas de aventura.

OPORTUNIDADES:

  • Existe poca competencia (pocas empresas con
    servicios propios).

  • Sus instalaciones se encuentran en el mejor lugar de
    la ciudad.

  • El estado apoya a la inversión del sector
    turístico.

  • En la zona norte se goza de la presencia de sol todo
    el año.

  • Diversificación de la oferta
    turística.

  • En la zona existen multitud de recursos
    turísticos

DEBILIDADES:

AMENAZAS:

  • Gran promoción y publicidad que tienen las
    playas y complejos hoteleros de Lima, Piura y
    otros.

  • El servicio turístico hotelero de playas de
    nuestra competencia cercana (Ecuador) y en especial de
    América del Sur.

  • Apoyo del gobierno ecuatoriano por largo tiempo, al
    sector turismo.

2.4.- TIPOS DE SERVICIOS BRINDADOS

  • 1. Servicios de sanidad.

  • 2. Servicio de lavandería.

  • 3. Servicio de transporte.

  • 4. Cocina gourmet del Perú y el mundo
    (desayuno, almuerzo y cena).

  • 5. Servicio de teléfono, internet y
    fax.

  • 6. Servicio de turismo (tours a los distintos
    lugares de nuestra ciudad).

  • 7. Clases de gimnasia (niños y
    adultos).

  • 8. Clases de primeros auxilios.

  • 9. Masajes relajantes, descontracturantes y
    terapias.

  • 10. Deportes como: surfing, kitesurfing, moto
    acuática, pesca, buceo y otros.

  • 11. Servicio de información
    turística.

  • 12. Paseo en caballos por la playa.

2.5.- TIPOS DE HABITACIONES:

  • Habitaciones sencillas

  • Habitaciones dobles

  • Habitaciones triples

  • Cuádruples

  • Suites

2.6.- EL TIPO DE TARIFA:

  • Comercial

  • Económica o familiar

  • Rack

2.7.- ORGANIGRAMA:

Monografias.com

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2.8.- DESCRIPCIÓN DE PUESTOS:

  • GERENTE GENERAL: En este puesto se dirigen
    las funciones relacionadas con la administración del
    hotel: planear, organizar, coordinar, supervisar y dirigir
    todas las actividades del hotel y del personal con el objeto
    de lograr un óptimo funcionamiento y servicio.
    Además es responsable de planear la operación
    de alimentos y bebidas y de la compra de los insumos y
    artículos necesarios para el servicio en el
    restaurante, bar y cafetería.

  • GERENTE ADMINISTRATIVO: Se encarga de
    verificar los cortes de caja y la comunicación
    constante con el contador para el pago de nómina y
    hacienda.

  • RECEPCIONISTA: Atiende a los clientes que
    desean hospedarse, reserva habitaciones y lleva control de
    las habitaciones.

  • CONTADOR: Captura pólizas de diario,
    realiza cálculos de nómina, checa cortes de
    caja y captura información.

  • SUPERVISOR: Supervisa permanentemente las
    funciones de los stewards, la limpieza de las áreas,
    abastecimiento y conservación del equipo.

  • VENTAS: realiza todas las ventas de la
    empresa; como: masajes

  • ALIMENTOS Y BEBIDAS: Es el departamento que
    se dedica a dar el servicio de restauración a los
    clientes.

  • LAVANDERIA: Se encarga de lavar los del hotel
    y del restaurante; así como también, ropa de
    los huéspedes.

  • SUPERVISOR DE COCINA: Dirige y supervisa al
    personal de la cocina así como el funcionamiento de la
    misma, y la calidad de los alimentos. Elabora las
    requisiciones y el menú

  • CHEF: Chequea pendientes, las áreas,
    controlar y dirigir el personal de cocina, elaborar
    menús, da informes al supervisor.

  • COCINERO: Es el encargado de preparar los
    platillos para el servicio del restaurante, cafetería
    y room service.

  • AYUDANTE DE COCINA: Auxilia al cocinero en el
    lavado y desinfección de vegetales así como la
    preparación de ciertos alimentos como las ensaladas,
    para hacer más eficiente el servicio.

  • CAPITAN DE MESERO: Es responsable del
    servicio a la mesa y del perfecto funcionamiento del
    restaurante-bar-cafetería.

  • MESERO: Es el encargado de llevar a los
    comensales los alimentos de su elección, además
    de tomas órdenes y limpiar mesas.

  • GARROTERO: Es el encargado de auxiliar al
    mesero limpiando mesas, limpia las áreas de servicio,
    cambia manteles.

CAPÍTULO II

Aspectos generales de
la capacitación

"LA EXCELENCIA CONSISTE EN PENSAR
EN GRANDE Y COMENZAR EN PEQUEÑO"

I.- ASPECTOS GENERALES DE LA
CAPACITACION

1.1.- NATURALEZA DE LA
CAPACITACION:

Uno de los temas de gran actualidad en las instituciones
públicas y privadas es la capacitación. No hay
empresa que se respete, que no cuente con una amplia
infraestructura para la capacitación. No se trata de una
simple moda, si no de un verdadero signo de los tiempos, la
respuesta a una necesidad que cala fuerte en los individuos y en
las comunidades laborales.

Capacitación es el conjunto de actividades
encaminadas a proporcionar conocimientos, desarrollar habilidades
y modificar actitudes del personal de todos los niveles para que
desempeñen mejor su trabajo.

Dos puntos básicos destacan el concepto de
capacitación:

1.- Las organizaciones en general, deben dar las bases
para que sus colaboradores tengan la preparación necesaria
y especializada que les permita enfrentarse en las mejores
condiciones a su tarea diaria.

2.- No existe mejor medio que la capacitación
para alcanzar altos niveles de motivación y
productividad.

Los cambios rápidos que se producen en las
tecnologías y la necesidad de disponer de una fuerza
laboral que sea continuamente capaz de llevar a cabo nuevas
tareas, supone un importante reto al que tiene que hacer frente
los departamentos de  recursos humanos.

En conclusión, la capacitación es
importante porque permite:

  • Consolidación en la integración de los
    miembros de la organización.

  • Mayor identificación con la cultura
    organizacional.

  • Disposición desinteresada por el logro de la
    misión empresarial.

  • Entrega total de esfuerzo por llegar a cumplir con
    las tareas y actividades.

  • Mayor retorno de la inversión.

  • Alta productividad.

  • Promueve la creatividad, innovación y
    disposición para el trabajo.

  • Mejora el desempeño de los
    colaboradores.

  • Desarrollo de una mejor comunicación entre
    los miembros de una organización.

  • Reducción de costos.

  • Aumento de la armonía, el trabajo en equipo y
    por ende de la cooperación y
    coordinación.

  • Obtener información de fuente confiable, como
    son los colaboradores.

2.- EL PROCESO DE SISTEMAS DE
CAPACITACIÓN:

Este enfoque presenta a la capacitación como un
proceso administrativo complejo, compuesto de diferentes
fases.

Debido a que la meta primaria de la capacitación
es contribuir a las metas globales de la organización, es
preciso desarrollar programas que no pierdan de vista las metas y
estrategias organizacionales, ya que todo debe guardar una
coherencia interna dentro de la organización.

Las operaciones organizacionales abarcan una amplia
variedad de metas que comprenden personal de todos los niveles,
desde la inducción hacia el desarrollo ejecutivo.
Además de brindar la capacitación necesaria para un
desempeño eficaz en el puesto, los patrones ofrecen
capacitación en áreas como el desarrollo personal y
el bienestar.

A fin de tener programas de capacitación eficaces
y que tengan un impacto máximo en el desempeño
individual y organizacional, se recomienda usar este enfoque
sistemático con una progresión de las siguientes
fases:

  • Evaluación de necesidades.

  • Diseño de programas.

  • Instrumentación.

  • Evaluación.

FASE 1: Detectar necesidades de
capacitación

La búsqueda de necesidades de capacitación
es la clarificación de las demandas educativas de los
proyectos prioritarios de una empresa.

Los gerentes y el personal de Recursos Humanos deben
permanecer alerta a los tipos de capacitación que se
requieren, cuándo se necesitan, quiénes los precisa
y qué métodos son mejores para dar a los empleados
el conocimiento, habilidades y capacidades necesarias. Para
asegurar que la capacitación sea oportuna y esté
enfocada en los aspectos prioritarios los gerentes deben abordar
la evaluación de necesidades en forma sistemática
utilizando tres tipos de análisis:

  • Organizacional; consiste en observar el medio
    ambiente, las estrategias y los recursos de la
    organización para definir tareas en las cuales debe
    enfatizarse la capacitación, permite establecer un
    diagnóstico de los problemas actuales y de los
    desafíos ambientales, que es necesario
    enfrentar.

  • De tareas; que significa determinar cuál debe
    ser el contenido del programa de capacitación, es
    decir identificar los conocimientos, habilidades y
    capacidades que se requieren, basado en el estudio de las
    tareas y funciones del puesto. Se debe hacer hincapié
    en lo que será necesario en el futuro para que el
    empleado sea efectivo en su puesto.

  • De personas; este análisis conlleva a
    determinar si el desarrollo de las tareas es aceptable y
    estudiar las características de las personas y grupos
    que se encontrarán participando de los programas de
    capacitación.

Una vez realizados todos los análisis, surge un
panorama de las necesidades de capacitación que
deberían definirse formalmente en términos de
objetivos.

La determinación de las necesidades de
capacitación es una responsabilidad de línea y una
función de staff, corresponde al administrador de
línea la responsabilidad por la percepción de los
problemas provocados por la carencia de
capacitación.

Los principales medios utilizados para la
determinación de necesidades de capacitación
son:

  • Evaluación de desempeño.

  • Observación.

  • Cuestionarios.

  • Solicitud de supervisores y gerentes.

  • Entrevistas con supervisores y gerentes.

  • Reuniones Inter departamentales.

  • Examen de empleados.

  • Modificación de trabajo.

  • Entrevista de salida

  • Análisis de cargos.

Además de estos medios, existen algunos
indicadores de necesidades de capacitación. Estos
indicadores sirven para identificar eventos que provocarán
futuras necesidades de capacitación por ejemplo:
modernización de maquinarias y equipos; producción
y comercialización de nuevos productos o servicios;
expansión de la empresa y admisión de nuevos
empleados; reducción del número de empleados y el
otro indicador son los problemas comunes de necesidades de
entrenamiento ya existentes son por ejemplo: calidad inadecuada
de la producción; baja productividad; relaciones
deficientes entre el personal; número excesivo de
quejas.

FASE 2: Diseño del programa de
capacitación

La determinación de necesidades de
capacitación debe suministrar las siguientes
informaciones, para que el programa de capacitación pueda
diseñarse:

  • ¿QUÉ debe enseñarse?

  • ¿QUIÉN debe aprender?

  • ¿CUÁNDO debe
    enseñarse?

  • ¿DÓNDE debe
    enseñarse?

  • ¿CÓMO debe
    enseñarse?

  • ¿QUIÉN debe enseñar?

Debemos tener en cuenta que el programa debe elaborarse
de tal manera que, al descubrir nuevas necesidades, los cambios
que se realicen en el programa no sean violentos ya que esto
podría ocasionar una desadaptación en el entrenado
y un cambio de actitud hacia la capacitación.

Los expertos creen que el diseño de
capacitación debe enfocarse al menos en cuatro cuestiones
relacionadas:

  • Objetivos de capacitación

  • Deseo y motivación de la persona

  • Principios de aprendizaje

  • Características de los
    instructivos

  • Objetivos de capacitación:

Una buena evaluación de las necesidades de
capacitación conduce a la determinación de
objetivos de capacitación y estos se refieren a los
resultados deseados de un programa de entrenamiento. La clara
declaración de los objetivos de capacitación
constituye una base sólida para seleccionar los
métodos y materiales y para elegir los medios para
determinar si el programa tendrá éxito

  • Disposición y motivación de la
    persona:

Existen dos condiciones previas para que el aprendizaje
influya en el éxito de las personas que lo
recibirán. La buena disposición, que se refiere a
los factores de madurez y experiencia que forman parte de sus
antecedentes de capacitación. La otra es la
motivación, para que se tenga un aprendizaje óptimo
los participantes deben reconocer la necesidad del conocimiento o
habilidades nuevos, así como conservar el deseo de
aprender mientras avanza la capacitación. Las siguientes
seis estrategias pueden ser esenciales:

  • Utilizar el refuerzo positivo

  • Eliminar amenazas y castigos

  • Ser flexible

  • Hacer que los participantes establezcan metas
    personales

  • Diseñar una instrucción
    interesante

  • Eliminar obstáculos físicos y
    psicológicos de aprendizaje

  • Principios de aprendizaje

Los principios de aprendizaje constituyen las
guías de los procesos por los que las personas aprenden de
manera más efectiva. Mientras más utilicen estos
principios en el aprendizaje, más probabilidades
habrá de que la capacitación resulte efectiva. El
éxito o fracaso de un programa de capacitación,
suele relacionarse con dichos principios. Algunos de estos
principios son: participación, repetición,
retroalimentación, etc.

Es muy importante la elección de las
técnicas que van a utilizarse en el programa de
capacitación con el fin de optimizar el aprendizaje. Estas
pueden ser:

  • Técnicas aplicadas en el sitio de
    trabajo.

  • Técnicas aplicadas fuera del sitio de
    trabajo.

CARACTERÍSTICAS DE LOS
INSTRUCTORES

El éxito de cualquier actividad de
capacitación dependerá en gran parte de las
habilidades de enseñanza y características
personales de los instructores. Estos responsables del
entrenamiento, son las personas situadas en cualquier nivel
jerárquico, experto o especializado en determinada
actividad o trabajo y que transmite sus conocimientos de manera
organizada. Estos maestros deben ser líderes, es decir,
personas que sepan guiar a un grupo, que sepan crear en el alumno
o colaborador un vivo deseo de superación personal,
líderes que sepan señalar el camino que ha de
seguirse.

Las características esenciales y deseables que
debe tener todo instructor son: conocimiento del tema,
adaptabilidad, facilidad para las relaciones humanas, sinceridad,
sentido del humor, interés, motivación por la
función, entusiasmo, capacidades didácticas,
instrucciones claras, asistencia individual, entre
otras.

Es evidente que el criterio de selección de los
instructores es muy importante, los mismos podrán ser
seleccionados entre los diversos niveles y áreas de la
empresa.

Cuanto mayor sea el grado en que el instructor posea
tales características, tanto mejor
desempeñará su función.

FASE 3: Implementar el programa de
capacitación

Existe una amplia variedad de métodos para
capacitar al personal que ocupa puestos no ejecutivos. Uno de los
métodos de uso más generalizado es la
capacitación en el puesto de trabajo, porque proporciona
la ventaja de la experiencia directa, así como una
oportunidad de desarrollar una relación con el superior y
el subordinado. Es un método por el cual los trabajadores
reciben la capacitación de viva voz de su supervisor o de
otro capacitador. En la capacitación de aprendices, las
personas que ingresan a la empresa reciben instrucciones y
prácticas minuciosas, tanto dentro como fuera del puesto,
en los aspectos teórico y prácticos del
trabajo.

La capacitación de inducción, comienza y
continúa durante todo el tiempo que un empleado presta sus
servicios en una organización. Al participar en un
programa formal de inducción, los empleados adquieren
conocimientos, habilidades y actitudes que elevan sus
probabilidades de éxito en la
organización.

La capacitación en habilidades, la
capacitación de equipos y la capacitación de
diversidad tienen una importancia fundamental en las
organizaciones actuales.

La capacitación combinada consiste en programas
de entrenamiento que combinan la experiencia práctica del
trabajo, con la educación formal en clases.

Los programas de internado revisten especial eficacia
porque brindan experiencia en el puesto y fuera de
éste.

Otros métodos fuera del trabajo incluyen las
conferencias o discusiones, la capacitación en el aula, la
instrucción programada, la capacitación por
computadora, las simulaciones, los circuitos cerrados de
televisión, la capacitación a distancia y los
discos interactivos de video, entre otros.

Estos últimos métodos pueden suponer una
aportación al esfuerzo de capacitación de un costo
relativamente bajo en relación con la cantidad de
participantes que es posible alcanzar.

FASE 4: Evaluación del programa de
capacitación

La etapa final del proceso de capacitación es la
evaluación de los resultados obtenidos, en la cual se
intenta responder preguntas tales como:

  • ¿Qué estamos obteniendo de los
    programas de capacitación?

  • ¿Estamos usando productivamente nuestro
    tiempo y nuestro dinero?

  • ¿Hay alguna manera de demostrar que la
    formación que impartimos es la adecuada?

La capacitación debe evaluarse para determinar su
efectividad. La experiencia suele mostrar que la
capacitación muchas veces no funciona como esperan quienes
creen e invierten en ella. Los costos de la capacitación
siempre son altos en términos de costos directos y,
aún más importantes, de costos de oportunidad. Los
resultados, en cambio, suelen ser ambiguos, lentos y en muchos
casos, más que dudosos.

La evaluación debe considerar dos aspectos
principales:

  • Determinar hasta qué punto el programa de
    capacitación produjo en realidad las modificaciones
    deseadas en el comportamiento de los empleados.

  • Demostrar si los resultados de la
    capacitación presentan relación con la
    consecución de las metas de la empresa.

3.- PLANES Y PROGRAMAS DE CAPACITACION Y
SU RELACION CON LOS OBJETIVOS EMPRESARIALES.

Los esfuerzos de capacitación deben dirigirse a
disminuir, hasta eliminar, los problemas de falta de
conocimientos, habilidades o actitudes del personal, que
interfieren en el logro de la máxima eficiencia. De
éste modo se podrán disminuir las inasistencias y
los retardos, los errores, la cantidad y costo de desperdicios,
los accidentes y las enfermedades profesionales, los conflictos
interpersonales, etc. Capacitar por capacitar, hacerlo por
cumplir, enviar a un curso al empleado indeseado o al que no
tiene qué hacer, es infructuoso, provoca un gran
desperdicio de recursos y devalúa a la
capacitación. Ahora bien, no todos los problemas de una
organización pueden resolverse con
capacitación.

A veces las fallas pueden deberse a una mala
organización del trabajo, a incentivos injustos, canales
de comunicación inadecuados, etc.

La capacitación, por tanto, debe ir aparejada a
la toma de ciertas decisiones para la solución de
dificultades organizacionales y además se deben tener bien
claras las necesidades de la empresa para poder iniciar cualquier
programa.

Una vez que los requerimientos de capacitación
son detectados, es necesario fijar un parámetro de
desempeño, o un estándar específico de
rendimiento que se desea obtener. Hacer preguntas como: hacia
dónde vamos?, qué queremos lograr?, qué
metas a corto, mediano y largo plazo debemos obtener?,
ayudará a identificar lo que se busca alcanzar.

La capacitación actual tiene dos funciones
importantes; desarrollar un comportamiento individual, así
como una integración de equipo o comportamiento de
grupo.

Para establecer los objetivos, la cooperación de
los jefes de línea puede ser una gran ayuda, ya que, al
estar en contacto directo con su personal pueden proporcionarle
al instructor la información sobre requerimientos y
necesidades que permita establecer los objetivos con
realismo.

Así mismo, los jefes de línea comparten
con la unidad capacitadora la responsabilidad en cuanto al
contenido de los cursos. Un empleado de mayor tiempo laborando en
la empresa puede entrenar a uno nuevo, siempre y cuando tenga la
habilidad y la experiencia suficientes.

Para encuadrar lo que se busca de un programa, el
personal encargado de la capacitación deberá
preguntarse cómo ésta contribuye a la
solución de un problema inmediato. De esta manera,
reconocerá tanto el contenido de los programas como el
comportamiento del personal involucrado.

Dicha búsqueda debe comprender una
descripción del comportamiento que tendrá el sujeto
cuando haya logrado el objetivo, así como las condiciones
bajo las cuales se da ese comportamiento y cuáles
serán los niveles mínimos de desempeño
aceptables.

Existen varios factores que influyen para la
decisión sobre qué objetivos habrán de
plantearse:

1.- Estándares de desempeño. Es
necesario tener muy claros los estándares que se requieren
para realizar un trabajo, es decir, la calidad que la
organización tenga definida.

2.- Habilidades y capacidades de las personas
entrenadas
. Se toman en cuenta las aptitudes que tienen los
individuos para aprender, así como su disposición
de lo que dependerá la correcta selección de los
grupos a capacitar.

3.- Factores temporales. En una época en
donde el tiempo es dinero y es un recurso valioso y costoso, se
valora la disponibilidad de las personas, el tiempo necesario
para transmitir un contenido o desarrollar una habilidad y el
costo en horas de trabajo dedicadas a capacitar en contraste con
el rendimiento del tiempo invertido.

4.- Factores de costo. El realizar cursos incluye
gastos en material didáctico, honorarios del personal que
capacita, viáticos en el caso de que las actividades se
lleven a cabo fuera del lugar de trabajo, transportación,
etc.

La unidad de capacitación, dependiendo de los
recursos con que cuente la empresa, buscará la manera de
alcanzar los objetivos.

5.- Beneficios. Para decidir la prioridad de un
objetivo sobre otro, se vislumbran los beneficios que se
obtendrán de la acción capacitadora entre los que
están: Ahorro en producción, mejoría en el
servicio al cliente, mayor satisfacción de los empleados
en el trabajo y mayor seguridad entre otros.

Una vez que los objetivos se han definido, es necesario
establecer a quién?, por quién?, dónde y
cuándo? será dada la
capacitación.

Se pueden elaborar programas específicos para
cubrir una necesidad o se pueden elaborar programas generales que
se vayan a impartir a diversos grupos, por ejemplo: cuando se
trata de programas de inducción a la empresa, de
políticas y filosofía de la organización, de
reglamentos internos de trabajo, de motivación al
personal, de seguridad e higiene etc.

Existen cuatro puntos importantes dentro de la
elaboración de un plan:

1. Dispersión geográfica de la
empresa.

2. Requerimientos de expansión, producción
o servicio.

3. Rotación de las jerarquías de un
puesto.

4. Existencia de elementos comunes en diferentes
trabajos.

Lo anterior se debe a que los objetivos de los planes y
programas de capacitación tienen que estar
íntimamente relacionados con los objetivos de la
organización.

La elaboración de planes a largo plazo
deberá tomar en cuenta la planeación de recursos
humanos a futuro para preveer el número de personas a
capacitar para ocupar puestos de mayor jerarquía o para
ocupar puestos diferentes.

La diversificación de la organización
implica adquisición de nuevas tecnologías, que
cambian los métodos de trabajo y requieren nuevos tipos de
entrenamiento. Incluso la clasificación de diferentes
puestos en actividades o conocimientos comunes ayuda a la
función de capacitación para ahorrar tiempo y
recursos.

Es decir, no solamente se puede capacitar a un grupo que
se encuentre en el mismo puesto, que realice las mismas
actividades y en el que probablemente sus miembros no puedan
tomar un curso al mismo tiempo. Al instruir en algún
elemento necesario para diferentes niveles y actividades, la
capacitación se hace más factible.

4.- CUÁNDO ES NECESARIO
CAPACITAR

La capacitación puede efectuarse de manera
informal o formal. La informal consta de un conjunto de
instrucciones que se dan sobre la marcha, por ejemplo: un
supervisor indica a un empleado la utilización correcta de
los archivos o enseña a una recepcionista cómo
llevar el libro de registro de usuarios. Muchas de las funciones
de un supervisor incluyen algún tipo de
capacitación. Una retroalimentación constructiva
puede mejorar el desempeño de un empleado de una manera
más efectiva que la capacitación formal. El
administrador debe decidir el tiempo de duración del curso
después de determinar que un trabajador necesita
capacitación formal. Los cursos de capacitación
formal pueden durar desde un día hasta varios meses,
según la complejidad de la tarea que se
enseña.

  • Capacitar para actualizarse trae muchos
    beneficios

Los administradores deben tener en cuenta la importancia
de la capacitación para la actualización a fin de
reforzar las habilidades que tienen los trabajadores y ponerlos
al día en los avances de su campo. Además, reunir
al personal les permite intercambiar ideas y escuchar sugerencias
y ello puede representar una experiencia que fortalezca al
equipo. En general, los trabajadores disfrutan cuando reciben
capacitación adicional, ya que es una forma de lograr su
desarrollo y de motivarlos.

Este trabajo se discute si un problema puede resolverse
mediante la capacitación o si requiere una solución
diferente. También presentará los pasos necesarios
para preparar y efectuar un programa formal de
capacitación.

  • Cómo determinar si la capacitación
    es necesaria

Para determinar si la capacitación es necesaria
cuando en una evaluación del desempeño laboral las
observaciones del administrador revelan un desempeño no
satisfactorio del trabajo o un problema de desempeño, se
tiende a considerar la capacitación como la manera de
resolver el problema. Mientras que la capacitación puede
resolver de una manera apropiada muchos problemas de
desempeño, hay tantos otros que no se solucionan con la
capacitación y más bien pueden tratarse con una
mejor supervisión. Por ejemplo, los problemas de
desempeño que surgen por cuestiones personales de un
empleado, por un conflicto de personalidad con los clientes u
otros compañeros o por la falta de entendimiento de lo que
realmente se espera de él, son asuntos que puede resolver
el supervisor y que no necesitan de capacitación
posterior. Como ésta puede ser costosa, los
administradores deben considerar seriamente otras opciones antes
de decidir la capacitación de alguien.

Aún si el problema es causado por un conocimiento
insuficiente o por la falta de destrezas, la capacitación
no siempre es la solución, el empleado puede tener el
conocimiento pero necesita más práctica para
desempeñarse de manera efectiva, o el desempeño
puede corregirse mediante retroalimentación del
supervisor. Por ejemplo, aunque una auxiliar de enfermería
sepa tomar la presión arterial, lo cual aprendió
como parte de su capacitación global, pasó los
primeros tres meses de trabajo en la comunidad y recién
regresó a la clínica. No ha tomado la
presión arterial desde su capacitación y necesita
practicar, pero no volver a capacitarse. En otro caso, una
enfermera que ha trabajado en clínicas del Ministerio de
Salud durante diez años, hace poco consiguió un
empleo en una clínica privada. El supervisor de la
enfermera notó durante una inserción de DIU, que la
técnica de la enfermera es diferente a la que establecen
las normas de la institución. La enfermera lo ha realizado
con regularidad y no necesita más capacitación.
Después de recibir retroalimentación de su
supervisor, será capaz de seguir las normas sin
ningún problema.

  • Pueden usarse diferentes tipos de
    capacitación

El administrador debe recordar que aun cuando la
capacitación sea necesaria, la capacitación formal
puede no ser apropiada. Es posible que la deficiencia de
habilidad, pueda resolverse mediante la instrucción
durante el desempeño del trabajo. Analizando la
situación, el administrador debe considerar si el empleado
realmente está calificado para el trabajo y puede
capacitarse o si el trabajo debe realizarlo otra
persona.

5.- LOS TIPOS DE
CAPACITACIÓN

A.  POR SU
FORMALIDAD:

  • Capacitación  Informal.
    Está relacionado con el conjunto de orientaciones o
    instrucciones que se dan en la operatividad de la empresa,
    por ejemplo un contador indica a un colaborador de esa
    área la utilización correcta de los archivos
    contables o enseña cómo llevar un registro de
    ventas o ingresos, muchas de las funciones de un contador
    incluyen algún tipo de capacitación. Una
    retroalimentación constructiva puede mejorar el
    desempeño de un colaborador de una manera más
    efectiva que la capacitación formal.

  • Capacitación Formal. Son los que se
    han programado de acuerdo a necesidades de
    capacitación específica Pueden durar desde un
    día hasta varios meses, según el tipo de curso,
    seminario, taller, etc.

B. POR SU NATURALEZA

  • Capacitación de Orientación:
    para familiarizar a nuevos colaboradores de la
    organización, por ejemplo en caso de los colaboradores
    ingresantes.

  • Capacitación Vestibular: Es un sistema
    simulado, en el trabajo mismo.

  • Partes: 1, 2, 3

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