La comunicación organizacional y su relación con la cultura de la calidad

Resumen

La presente investigación, versa sobre la
relación de la Situación de la
Comunicación–Cultura de la calidad en la Empresa
Provincial de Industria-Artesanía VASCAL de Las Tunas. La
misma tiene como propósito fundamental diagnosticar la
correspondencia existente entre la Situación de la
Comunicación en la institución y el desarrollo de
la cultura de la calidad. El diagnóstico aportó los
elementos esenciales, para el diseño del Sistema de
Comunicación, se determinaron las demandas de
capacitación en cuanto a la comunicación y el
fomento de una cultura por la calidad. Para este estudio se
empleo como método general y base conceptual de la
investigación, el dialéctico y como
específico, el sistémico. Las técnicas de
investigación empleadas fueron la observación no
participante, encuestas, entrevistas en profundidad,
revisión bibliográfica y las técnicas de
grupos focales. Como resultado de la investigación se
determinó que el modelo o perspectiva de
comunicación que prevalece en la entidad es el denominado
control estratégico, combinado con rasgos de la escuela
mecánica. No existe una gestión integrada de
comunicación, así como la información que
posee el personal de contacto directo con los clientes no se
utiliza adecuadamente para perfeccionar la calidad de la
producción y los servicios. La comunicación externa
es insuficiente. El liderazgo en la organización se ve
limitada por la insuficiente preparación de éstos y
de sus subordinados en los temas de comunicación y
cultura. Los planes de capacitación son formales y no
responden a la realidad y desempeño de sus Organizaciones
Económicas Estatales. Teniendo en cuenta los resultados
obtenidos en la investigación, se propone un conjunto de
acciones que contribuyan al perfeccionamiento de la
comunicación con lineamientos acerca de los principales
aspectos en que deben ser capacitados los trabajadores de la
organización y en particular los directivos, dado el papel
que desempeñan los líderes en la formación
de la cultura.

Palabras Claves: Situación de la
comunicación, cultura de la calidad

ABSTRACT:

The present investigation, versed on the relationship of
the Situation of the Communication-culture of the quality in the
Provincial Company of Industry-craft VASCAL of The Tunas. The
same one has as main purpose to diagnose the existent
correspondence among the Situation of the Communication in the
institution and the development of the culture of the quality.
The diagnosis contributed the essential elements, for the design
of the System of Communication, the training demands were
determined as for the communication and the development of a
culture by the quality. For this study you employment as general
method and conceptual base of the investigation, the dialectical
one and as specific, the systemic one. The used investigation
techniques were the observation non participant, surveys,
interviews in depth, bibliographical revision and the techniques
of focal groups. As a result of the investigation it was
determined that the pattern or communication perspective that it
prevails in the entity are the denominated strategic control,
cocktail with features of the mechanical school. An integrated
administration of communication doesn't exist, as well as the
information that the personnel of direct contact with the clients
are not used appropriately to perfect the quality of the
production and the services. The external communication is
insufficient. The leadership in the organization is limited by
the insufficient preparation of these and of its subordinates in
the communication topics and culture. The training plans are
formal and they don't respond to the reality and acting of their
State Economic Organizations. Keeping in mind the results
obtained in the investigation, he/she intends a group of actions
them to contribute to the improvement of the communication with
limits about the main aspects in that the workers of the
organization should be qualified and in particular the directive,
given the paper that the leaders carry out in the formation of
the culture.

Key words: Situation of the communication, culture of
the quality

Introducción

La cultura organizacional en una empresa es su forma
habitual y tradicional de pensar y hacer las cosas, que comparten
en mayor o menor grado todos sus miembros. En este sentido, la
cultura cumple una amplia línea de conductas: Los
métodos de producción, las habilidades y los
conocimientos técnicos del trabajo, las actitudes hacia la
disciplina, las costumbres y los hábitos de conducta
gerencial, los objetivos de la empresa, su forma de hacer
negocios, los métodos de pago, los valores que se dan a
diferentes tipos de trabajo, etc.

Las relaciones que se dan entre los miembros de una
organización se establecen gracias a la
comunicación. En esos procesos de intercambio se asignan y
se delegan funciones, se establecen compromisos, y se le
encuentra sentido a ser parte de aquella. La carencia de
estrategias comunicativas, la falta de canales o la
subutilización de los mismos, genera lentitud en los
procesos y en las acciones, retardo en las respuestas y
desinformación acerca de las políticas, todo lo
cual imposibilita la verdadera interacción. Por otra
parte, son indispensables para que no se pierda la coherencia
entre las acciones que se realizan dentro de la
institución con la realidad del entorno.

Con la promulgación en nuestro país del
Decreto-Ley 281/07 sobre el Perfeccionamiento Empresarial se han
sentado las bases para darle a la comunicación en las
organizaciones el valor estratégico que tiene. La misma se
incluye como un subsistema, aunque está presente, de
manera general, en todos los subsistemas.

En el capítulo XIX de dicho documento se detallan
ampliamente las acciones a desarrollar para la
implantación del sistema de comunicación y la
planificación mediante el Manual de Gestión de la
Comunicación y el Manual de identidad
Corporativa.

La Norma Cubana 3001:2007, del Ministerio de Trabajo y
Seguridad Social, pone en vigor el Sistema de Gestión
Integrada del Capital Humano, en el cual se incluyen los
requisitos vinculados a la comunicación institucional y se
precisa que la alta dirección tendrá definidos la
misión, la visión y los valores de la entidad y
aprobado su objeto social, garantizar que lo conozcan y dominen
todos los trabajadores y que existan los medios para su
difusión en el colectivo laboral.

La actualidad científica de esta
investigación está determinada por la necesidad de
aplicar la ciencia de la comunicación como una herramienta
de la gestión estratégica de dirección, que
contribuya al mejoramiento de la calidad de las producciones y
los servicios que demanda la población.

El propósito de la investigación es
desarrollar un diagnóstico para determinar la
relación existente entre la situación de la
comunicación y la formación de una cultura por la
calidad y proponer un conjunto de acciones que contribuyan al
logro de este objetivo.

En la indagación realizada, constatamos, hasta
donde se pudo conocer, que no existe ninguna investigación
sobre esta temática, y con este alcance, en el sector de
las Industrias Locales y en esta empresa, en
particular.

Se conoció, así mismo, que en la entidad
objeto de análisis, la comunicación se basa en un
enfoque sistémico disfuncional, con predominio de la
escuela contingencial y rasgos constitutivos de la perspectiva
mecánica. La misma se desarrolla de manera
espontánea, prevalecen los recursos comunicativos
encaminados a garantizar el sostenimiento económico de la
organización.

En el orden interno no siempre se tienen en cuenta los
criterios y sugerencias de los trabajadores que están en
contacto directo con el cliente. Las decisiones generalmente no
son consensuadas. En lo externo, la imagen de los públicos
sobre la entidad revela insatisfacción de sus
expectativas.

La comunicación no se gestiona, ni se planifica,
ni se controla. Algunos aspectos están implícitos
en documentos, tales como manual de ética, planes de
trabajo, resoluciones ministeriales y otros y la que debe
desarrollarse para la formación de una cultura por la
calidad no está plasmada en los documentos que
están establecidos para ello, tales como:
políticas, objetivos y manuales de calidad.

La función del liderazgo para la formación
de una cultura centrada en la gestión total de la calidad,
está limitada por la propia cultura de los líderes
y la preparación de los trabajadores, lo que impone la
necesidad de dotar a los sujetos integrados de la
organización de los conocimientos, capacidades, y
habilidades, que les permitan utilizar la comunicación
como una función estratégica de
dirección.

Materiales y
métodos

La perspectiva metodológica que sustenta la
investigación es la síntesis
multimetodológica o complementariedad
multimetodológica en la que se combinan métodos y
técnicas cuantitativas y cualitativas, lo que potencia la
vigorización mutua de dos tipos de procedimientos y nos
proporciona una mayor cientificidad y objetividad.

El método general y base conceptual de la
investigación fue el Dialéctico, ello
permitió, revelar las relaciones entre los componentes del
sistema de comunicación en la empresa, sus contradicciones
internas y las fuentes de desarrollo a través de los
cambios cuantitativos y cualitativos que puedan producirse en la
comunicación interna y externa del sistema y lo
transformen cualitativamente hacia un estadio
superior.

Los métodos específicos empleados fueron
los siguientes:

Sistémico: permitió modelar el objeto de
investigación, en este caso el sistema de
comunicación de la empresa, mediante la
determinación de sus componentes y las relaciones entre
ellos, basado en su estructura jerárquica y de
subordinación, determinando sus leyes de movimiento, todo
en ello en función de sus relaciones con el medio: el
Sistema Social,

Modelación: utilizado para abstraer los elementos
esenciales del proceso y sus relaciones, y sistematizarlos en
función del fortalecimiento de la cultura por la calidad.
Establecer las relaciones causales y esenciales del objeto y del
campo de acción, y modelar teóricamente el reflejo
ideal de la realidad comunicacional.

Etnográfico: para conocer la conducta del
público interno y externo en el contexto de la
prestación de los servicios y mediante la
observación interpretar la cultura de los grupos
investigados y su relación con el medio social que le
rodea.

Se utilizaron las siguientes técnicas:

La Observación no participante: Para constatar la
situación de la Comunicación basada en la
observación de las conductas de las personas y en hacer
predicciones basadas en dichas observaciones. La
observación puede servir en ambos casos para detectar
fenómenos tales como, los patrones de interacción
comunicativa entre superiores y subordinados, o bien, entre
compañeros de trabajo.

La Encuesta: Se aplicaron encuestas de opinión y
satisfacción con el objetivo de verificar el
comportamiento de la comunicación interna y externa y la
imagen que los públicos de la
organización.

La Entrevista en profundidad: Como instrumento
indispensable para valorar, el criterio que tienen los directivos
y trabajadores acerca de los distintos elementos que componen la
Comunicación Organizacional. Pretende conseguir
información sobre las actitudes, conocimientos y
percepciones de las personas.

Revisión documental: Para comprobar como se
evidencian en los distintos documentos oficiales las
políticas de comunicación implícita y/o
explícita de la organización.

Grupos focales: Se realizaron grupos focales aplicando
técnicas de trabajo en grupos con directivos, trabajadores
y clientes, para conocer las percepciones, sentimientos y
actitudes en relación a la producción y
prestación de los servicios, la comunicación y la
cultura.

Los supuestos epistemológicos de la
investigación se basan en las perspectivas de
comunicación sobre las que han conceptualizado diferentes
autores, y se asumen de ellas las siguientes:

La perspectiva sistémica.

Centra su atención en la secuencia de conductas
comunicativas, es decir, la reiteración de patrones
comunicativos por parte de los diferentes elementos que integran
la organización. Considera a la comunicación la
savia nutriente del sistema y la enfoca en evolución y
cambio permanente, y se le presta atención a la secuencia
de tipos de mensajes, funciones y conductas.

La perspectiva
simbólico-interpretativa.

Concibe la comunicación como la
construcción de significados compartidos, con un enfoque
sistémico y hace énfasis en la adopción de
roles y el feedback simultáneo. Se considera el rol
individual y colectivo en el contexto cultural de la
comunicación. Hace énfasis, en los sistemas de
valores, en la ética de la organización y en las
formas de fortalecer la identidad y la imagen de la
entidad.

El procedimiento metodológico utilizado en la
investigación fue el siguiente:

Se realizaron grupos focales con los directivos de la
empresa, trabajadores de contacto directo con el cliente y con
clientes, con el objetivo de buscar información
relacionada con la cultura y la comunicación, desde la
perspectiva de los diferentes segmentos escogidos.

Entrevistas en profundidad: Se realizaron entrevistas a
una representación de los directivos de la
Dirección Provincial de Industrias Locales para constatar
la visión que tiene el nivel superior acerca de la
comunicación organizacional y la cultura de la empresa y a
directivos de las Organizaciones Económicas Estatales
Municipales, con el propósito de conocer de primera mano
los aspectos investigados.

Encuestas: Se aplicó esta técnica con
propósitos exploratorios a trabajadores de distintas
categorías ocupacionales y clientes para buscar tendencias
generales desde la perspectiva de las posiciones diferentes que
ocupan en la relación comunicativa. El tipo de
cuestionario utilizado contempló la combinación de
preguntas cerradas y abiertas, a fin de contrastar las respuestas
de unas y otras.

El resultado de las mismas se colocó en una base
de datos y fue procesada para determinar la proporción en
que concordaron las respuestas e inferir la mayor o menor
importancia que se le concede a los temas investigados o la
coincidencia de criterios.

Posteriormente se realizó la triangulación
de datos con los resultados de los demás instrumentos de
investigación aplicados.

La población utilizada en la investigación
estuvo constituida por las 8 Organizaciones Económicas
Estatales (OEE) pertenecientes a la Empresa Provincial
Industria-Artesanía VASCAL de Las Tunas. El muestreo
utilizado fue no probabilístico, la muestra fue
seleccionada a criterio del investigador, teniendo en cuenta que
existiera representatividad de los públicos internos
fundamentales que interesaban en la investigación y de
clientes de los diversos tipos de instalaciones que posee la
empresa.

Resultados y
discusión

La investigación realizada aportó el
diagnóstico de la Situación y relación
cultura-comunicación en la Empresa Provincial
Industria-Artesanía de Las Tunas en función de la
calidad de la producción y los servicios.

Con la aplicación de los instrumentos de
medición y la utilización de procedimientos
cuantitativos y cualitativos, se logró la
interpretación de los datos obtenidos que posibilitaron
elaborar el resumen de la situación de la
comunicación en la empresa. Utilizando la técnica
de la Tormenta de Ideas se confeccionó la Matriz DAFO, la
cual constituye una herramienta valiosa para minimizar las
debilidades y amenazas y potenciar las oportunidades y
fortalezas.

Los análisis realizados aportaron los resultados
siguientes:

En la empresa no existe persona o departamento que
tenga la responsabilidad de atender la comunicación de
forma especializada y con algún carácter de
prioridad.
Las relaciones de comunicación entre jefes y
subordinados no es buena, acentuándose en la poca
asistencia y participación de los directivos en
asambleas y reuniones con los trabajadores.
El grado de motivación y sentido de
pertenencia de los trabajadores es bajo, así como el
60 % manifiesta no estar satisfecho con su
trabajo.
La participación de los trabajadores y en
particular los técnicos y especialista en los
órganos de dirección es baja, así como
el consejo técnico asesor no funciona en la
empresa.
La fluctuación de la plantilla de cargo,
especialmente, los técnicos es alta, no
lográndose estabilidad y permanencia de los mismos,
debido en gran medida, a los bajos salarios y las pocas
condiciones laborales y de reconocimiento a su
labor.
La empresa mantiene problemas por la falta de
personal, para la dirección en todos los niveles y el
que posee, no garantiza los niveles de organización y
conocimientos para ejercer las funciones y
responsabilidades.
En la empresa no se aplica las normativas
establecidas en el capítulo XIX "Sistema de
Comunicación Empresarial", del Decreto 281/2007
(perfeccionamiento empresarial), ni la Norma Cubana 3000:2007
de Capital Humano del Ministerio de Trabajo y Seguridad
Social referida al sistema de comunicación.
El contenido de los mensajes generalmente tienen
como propósito el cumplimiento de tareas y
políticas relacionadas con la producción y los
servicios, regulaciones laborales de la propia
organización y de las instancias
superiores.
En el ámbito de la comunicación
interna, según criterios vertidos en el grupo de
discusión con trabajadores no existe
coordinación entre las distintas subdirecciones y
departamentos para trazar una estrategia única, por lo
que en ocasiones los mensajes que salen al exterior a
través de los medios de comunicación, no se
corresponden con las realidades de la gestión de
mercadotecnia, prometiéndose facilidades y servicios
que luego no se cumplen, o se cumplen parcialmente. Esto fue
corroborado por los clientes, pues en la encuesta el 56 % se
refirió a ello.
Se evidenció que aunque la empresa cuenta con
elementos de identidad visual: logotipo, colores
corporativos, simbología gráfica y slogan, su
uso no es uniforme y se viola lo establecido en el Manual
Corporativo.
La comunicación se apoya en la centralidad
del poder del líder que representa los intereses del
Estado. Se le presta una atención priorizada a las
redes formales de comunicación. La dirección de
los procesos comunicativos no tiene un enfoque
sinérgico y cada área de comunicación
funciona de manera inconexa. El flujo comunicativo es
vertical descendente, existen varios eslabones por los que
transita el mensaje, lo que provoca que el mismo se vaya
distorsionando, y no hay un interés marcado por la
búsqueda de retroalimentación.
Los resultados de la encuesta aplicada a los
trabajadores proporcionaron información acerca de los
valores. Según el criterio del 68,4 % de los
empleados, admiten como valores compartidos: patriotismo,
eficiencia, disciplina laboral, solidaridad y humanismo y
como deseados: excelencia, calidad, enfoque al cliente,
profesionalidad, competitividad, honradez, eficacia, trabajo
en equipo, honestidad, sentido de pertenencia, y
responsabilidad.
En el grupo focal organizado con directivos de la
empresa, la mayoría (83 %) reconoce que los
líderes de las organizaciones no están jugando
el papel que les corresponde en la formación y cambio
de la cultura, entre otras causas por la presión y
vorágine de trabajo y la escasez de recursos que les
obliga a utilizar mucho tiempo en esas gestiones.
En sentido general el proceso comunicativo de la
organización no está enfocado hacia la
formación de una cultura por la calidad. La empresa no
tiene definida su política de calidad, ni se ha
implantado el sistema de gestión de la misma. En la
política y filosofía de la empresa estos son
objetivos declarados en la misión y la visión,
pero esto no se corresponde con el hacer que se evidencia en
la gestión de venta de las organizaciones
municipales.

Conclusiones

La investigación realizada aportó los
elementos necesarios para llegar a las siguientes
conclusiones:

1. La elaboración del diagnostico
permitió conocer la situación de
comunicación interna de la empresa.
2. Los mensajes fluyen en la empresa por
vías informales lo que pone de manifiesto la necesidad
de interacción social que tienen los
trabajadores.
3. Las relaciones entre la institución y
sus empleados no satisfacen las necesidades de
estos.
4. La percepción que tiene el
público interno sobre la institución se ve
afectada, con la perdida de su cultura organizacional debido
a la fluctuación de la fuerza de trabajo, así
como la perdida de algunas condiciones de trabajo.
5. La institución no es capaz de emitir
una comunicación clara hacia sus públicos y en
tal sentido su imagen, ante estos, es
desfavorable.
6. La Teoría comunicológica
organizacional que prevalece en la empresa es la
Clásica, basada en estructuras de autoridad y cadenas
de mando. La perspectiva de la comunicación es
mecánica, donde se le concede importancia al emisor en
detrimento del receptor, por lo que predomina el tipo una
relación asimétrica.
7. No se utiliza la valiosa información
que posee el personal de contacto directo con el cliente,
para perfeccionar el trabajo de la organización en el
mejoramiento de la calidad de la producción y los
servicios.
8. Las relaciones interpersonales
cliente-empleado no es satisfactoria en sentido general.
Denota a criterio de clientes y el propio público
interno, falta de profesionalidad.
9. El liderazgo en la organización en
función de la formación de una cultura por la
calidad se ve limitada por la poca preparación de
éstos y de sus subordinados en estos temas. Los planes
de capacitación son formales y no responden a la
realidad del desempeño de sus entidades.
10. El diagnóstico realizado
permitió determinar las brechas existentes en la
relación cultura comunicación en función
de la producción y servicio de calidad. Teniendo en
cuenta que la cultura se forma en la propia
organización, y que son los líderes los
encargados de conducir al colectivo en la dirección
deseada, Se propone una estrategia metodológica de
comunicación organizacional que prepare
técnicamente a los trabajadores y dote a los
directivos de los conocimientos, habilidades y capacidades
que les permitan utilizar la comunicación como una
herramienta de dirección
estratégica.

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Villafañe, J. Imagen Positiva.
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empresas. Madrid. Editorial Pirámide.2000

_____Decreto Ley 281/2007: Comité
Ejecutivo del Consejo de Ministro. Sistema de Perfeccionamiento
Empresarial.

_____Norma NC 3001: 2007: Sistema de
Gestión del Capital Humano, vinculados a la
Comunicación Institucional.

Datos de los Autores.

Ing. Ricardo Delfín Lorenzo
Galindo

País: Cuba

Título: LA SITUACIÓN DE LA
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y SU RELACION CON LA CULTURA
DE LA CALIDAD EN LA INDUSTRIA-ARTESANÍA.

Fecha de realización:
Octubre/2011

Categoría: Producción y los
Servicios Técnicos.

Palabras claves:
Situación de la comunicación, cultura de la
calidad

Descripción: El trabajo versa
sobre la relación de la Situación de la
Comunicación-Cultura de la calidad en la Empresa
Provincial de Industria-Artesanía VASCAL de Las Tunas. La
misma tiene como propósito fundamental diagnosticar la
correspondencia existente entre la Situación de la
Comunicación en la institución y el desarrollo de
la cultura de la calida, El diagnóstico aportó los
elementos esenciales, para el diseño del Sistema de
Comunicación en la Empresa, se determinaron las demandas
de capacitación en cuanto a la comunicación y el
fomento de una cultura por la calidad.

Estudios realizados:

Ingeniería Química.
Julio/1980
Cursa en la actualidad el Diplomado de
Perfeccionamiento de Comunicación Social en la
Facultad de Ciencias Sociales y Humanidades de la Universidad
de Las Tunas.
Ha recibido varios cursos de postgrado entre los que
destacan: Didáctica, Gestión de la Calidad,
Aplicación Práctica de la Familia de las Normas
ISO 9000, Communicative English Course II, Relaciones
Publicas, Marketing, Planeamiento Estratégico entre
otros.
Posee la categoría docente de Profesor
Instructor, alcanzada en la Facultad de Ciencias Sociales y
Humanísticas de la Universidad de Las
Tunas.
Funge actualmente como profesor, adjunto a la
Universidad de Las Tunas, en la Centro Universitario
Municipal, Las Tunas, como parte del Programa de
Universalización de la Enseñanza
Superior.

MsC. Jorge Pérez Cruz