SISTEMAS DE
INFORMACION DE LA CALIDAD
Un Sistema de Información de la Calidad (SIC), es
un método organizado para recolectar, almacenar y reportar
la información sobre la calidad para ayudar a los
tomadores de decisiones en todos los niveles.
En el pasado, la información sobre la calidad se
refería principalmente a los datos de inspección de
planta. Sin embargo, los productos son ahora más
complejos, los programas para la controlar la calidad cubren
actualmente, el espectro de departamentos funcionales y la
atención se centra en la adecuación para el uso de
la conformancia con las especificaciones. Estas condiciones
cambiantes, que van de la mano con el advenimiento de la
computadora, han dado como resultado un punto de vista más
amplio sobre la información de la calidad. Las industrias
de servicio información cambios similares en el ambiente
de la información.
La entrada para un Sistema de
Información de la Calidad incluye:
Información de investigación de mercado
sobre la Calidad: Son las opiniones de los clientes sobre el
producto o servicio que se proporciona y los resultados de la
experiencia de los clientes que sugieren oportunidades para
mejorar la adecuación para el uso.
Datos de pruebas del diseño del producto: son los
datos de pruebas de desarrollo, datos sobre partes y componentes
bajo consideración de varios proveedores y datos sobre el
medio ambiente en el que el producto debe encontrarse.
Información sobre la evaluación del
diseño para la Calidad: Son todas aquellas juntas de
revisión del diseño, predicciones de confiabilidad
y análisis crítico de modo y efecto de
falla.
Información sobre partes y
materiales comprados: Son todos aquellos datos de
inspección, datos sobre las pruebas realizadas por
un laboratorio independiente sobre un
artículo obtenido, información sobre la
investigación y tasa de un proveedor.
Datos de proceso: Estos datos cubren el sistema de
inspección de la manufactura en la planta, desde el
principio de la manufactura hasta el final. También
incluye los datos de control de proceso y datos de la habilidad
del mismo.
Datos de inspección final: Son los datos de la
rutina en una inspección final. Datos de desempeño
de campo: Incluyen el tiempo medio entre fallas (TMEF) y otros
datos de pruebas de una compañía y la
información obtenida de los clientes sobre
garantías y reclamaciones.
Resultados de la medición de la calidad: Estos
incluyen datos de las actividades funcionales, auditorias de
producto, de sistemas y datos sobre el control
administrativo.
El alcance de un sistema de información de la
calidad puede variar desde un sencillo sistema que cubre los
datos de la inspección en proceso a un amplio sistema que
cubre toda la información sobre la efectividad global de
los productos y procesos importantes.
RELACION DE UN
SISTEMA DE INFORMACIÓN DE LA CALIDAD CON UN SISTEMA DE
INFORMACIÓN ADMINISTRATIVO
Un Sistema de Información Administrativo (SIA),
es un sistema basado en una computadora que proporciona
información para la toma de decisiones administrativas en
actividades financieras, tecnológicas, de
comercialización y de recursos humanos. SIA intenta
proporcionar toda la información necesaria para los
administradores a través de un sistema integrado. El
concepto tiene varias características:
La entrada y salida de la información se planean
desde el punto de vista de toda la compañía, en
lugar de usar sistemas departamentales separados o manejar cada
petición de información sobre la base de caso por
caso.
La información que normalmente se
conservaría en cada departamento se consolida para formar
una base de datos.
Existen varios usos para los mismos datos
de entrada. (Esto justifica el enfoque integrado a
una base de datos).
PLANEACION DE UN
SISTEMA DE INFORMACIÓN BASADO EN
COMPUTADORA
Comienza con el análisis de las necesidades del
cliente, la creación de una especificación del
diseño para sistema y la preparación de una
propuesta indicando los costos y el tiempo requerido.
Cuando la administración aprueba la propuesta, se
desarrolla el Sistema, se aprueba y se implementa. Por
último, se toma en cuenta la revisión del
desempeño del sistema.
Un sistema debe estar hecho a la medida para cumplir con
las necesidades de los clientes internos y externos de una
organización
Planear el sistema para recibir la información en
casi cualquier forma imaginaria. Aunque la mayor parte de la
información se recibirá en formas especiales, el
sistema debe hacer posible que se reciba y procese a
través de una llamada telefónica, cartas u otro
medio.
Prevenir la flexibilidad para cumplir con las
necesidades de nuevos datos. Un ejemplo fundamental es la forma
de reporte de fallas, que debe de revisarse de manera
periódica por que se descubre una necesidad crítica
de un elemento adicional de información que debe
guardarse.
Prevenir la recolección de datos en tres etapas:
a) Tiempo real (Continua), b) Reciente (Minutos a horas) y c)
Histórica (Tiempo extenso).
Prevenir la eliminación de la recolección
de datos ya que no es útil al igual que los informes que
ya no son necesarios. Esto requiere una auditoria
periódica del uso de datos y reportes.
Emitir reportes que sean legibles, se entreguen a tiempo
y contengan suficientes detalles útiles sobre problemas
actuales para facilitar las investigaciones y acciones
correctivas.
Preparar resúmenes que abarquen largos periodos
para destacar áreas potencialmente problemáticas, y
mostrar el progreso sobre los problemas conocidos.
Mantener un registro de costos de recolección,
procesamiento y reportes de la información.
El software, es la colección de programas,
procedimientos y documentación asociada de computadora,
necesaria para la operación del sistema de
información.
CREACIÓN
DE UN NUEVO SOFTWARE
La experiencia hace evidente que un aspecto de primer
importancia al desarrollar un software es la falta de suficiente
comunicación y entendimiento entre el usuario y
quién lo desarrolla.
El enfoque de "administración de proyecto" se
adopta por planear y controlar las etapas de desarrollo. Las
etapas generales son: definición de los requerimientos del
software, diseño del sistema del software,
instalación y puesta en marcha del sistema y mantenimiento
del sistema. Casi siempre la administración del proyecto y
un sistema de software de control se usan para organizar,
determinar las actividades críticas respecto al tiempo
(Ruta crítica) y supervisar el proceso del
proyecto.
CREACIÓN
DEL PROGRAMA DE SOFTWARE POR COMPUTADORA
Por lo general se requieren los siguientes
pasos para la creación de un programa:
1. Estudio del sistema actual de flujo de
información y las salidas deseadas para el futuro: El
sistema actual debe revisarse de manera exhaustiva antes de
proceder con el desarrollo de un programa. Por lo general, se
necesita un análisis del flujo del sistema y diagramas de
flujo de datos.
2. Desarrollo de un plan de programación: El
programador desarrolla un enfoque para el proyecto. Este enfoque
puede incluir las decisiones (con el usuario) sobre los medios
de entrada y salida, sobre que lenguaje de
programación usar, y si usar o no programas
preparados.
3. Detalles de las operaciones de procesamiento: El
programador prepara diagramas de flujo detallados que describan
todos los elementos de entrada, procesamiento y salida de la
información. Estos diagramas se dibujan utilizando
símbolos de programación especiales y se convierten
en la base para describir programas.
4. Escritura del programa: El programa consiste en una
secuencia de instrucciones escritas en un lenguaje de
programación específico ya la vez cumple con las
reglas establecidas para ese lenguaje.
5. Revisión del programa buscando errores: Esta
verificación de escritorio (que casi siempre hace un
programador) y una revisión de la codificación
(hecha por el programador y sus colegas) son necesarias debido a
la dificultad de escribir programas aún de tamaño
moderado sin cometer errores.
6. Prueba del programa en la computadora y
realización de las correcciones requeridas
7. Documentación del programa: Se genera durante
la etapa de desarrollo e incluye los diagramas de flujo, una
lista de los pasos, el formato de salida final y las
instrucciones especiales para el operador de la
computadora.
8. Evaluación del programa: Comienza con la
adecuación, para el usuario, de la salida. La
evaluación también incluye el grado de
documentación y la actualización de programas
preparados.
9. Suministro de entrenamiento: El software nuevo es un
misterio para muchos usuarios y debe proporcionarse entrenamiento
para animarlos a usarlo ya que su aplicación tenga
éxito.
CONTROL DE LA
CALIDAD DEL SOFTWARE DE COMPUTADORA
Para muchas aplicaciones es virtualmente imposible
producir un programa que este libre de errores. Cuando se tiene
tantas líneas, necesariamente habrá errores y el
costo de errores puede ser muy alto. Se han desarrollado
programas formales para atacar este problema. Los elementos
principales casi siempre incluyen:
1. Revisión del diseño: Se llevan a cabo
varias revisiones. El propósito es evaluar a) los
requerimientos del software, b) el enfoque del diseño del
software y c) el diseño detallado.
2. Revisión de la documentación: El
énfasis se hace en los planes y procedimientos que se
usarán para probar los programas de computadora. Esta
documentación de planes de prueba es una parte de la
documentación total del proyecto.
3. Validación de las pruebas del software: Esta
consiste en revisar los resultados de las pruebas para evaluar el
software. Las pruebas se clasifican en dos tipos:
estáticas y dinámicas. Las pruebas estáticas
incluyen la revisión del diseño y una prueba
dinámica corre el programa en la computadora usando los
escenarios de prueba para encontrar defectos y puntos
débiles.
4. Sistema de acción correctiva: Este es similar
al sistema para los productos físicos. Incluye
documentación de todos los problemas y su seguimiento para
asegurar su solución.
5. Administración de la configuración: Es
la colección de las actividades para implantar los cambios
de diseño.
INFORMES SOBRE LA
CALIDAD
Para aquellos involucrados en la administración o
reglamentación de empresas grandes, la información
sobre la calidad se deriva de múltiples fuentes de
información operativa: pruebas de laboratorio, pruebas en
la planta, datos de desempeño de campo.
La misma información cuando se resume y se
convierte a la forma adecuada se vuelve un insumo importante para
el panel de instrumentos de la calidad, un sistema de
información que permite a los ocupados gerentes informarse
bien sobre el desempeño y las tendencias de la calidad sin
tener que involucrarse demasiado en las operaciones de cada
día.
Ø Informes operativos
Están diseñados para ayudar a realizar las
operaciones diarias con énfasis especial en el logro del
mejoramiento.
Ø Informes ejecutivos
Se limitan sobre la calidad, resúmenes de la
información, sobre la calidad en la fábrica y los
resúmenes de reclamaciones de los clientes. La
información que necesitan los administradores sobre el
control ejecutivo varía mucho entre
compañías dependiendo de la naturaleza del
producto, el grado en el que se han resuelto los problemas de
control. En muchas compañías estos informes
ejecutivos resumidos los suministran los auditores independientes
tales auditorias ayudan a asegurar que el sistema de informes
reflejen correctamente lo que en realidad esté ocurriendo
respecto a la calidad. Algunas organizaciones utilizan
indicadores por etapas del desempeño de la
calidad.
SISTEMA DE
INFORMACION.
Para competir con éxito en un medio tan agresivo
y cambiante como el que nos está tocando vivir, las
empresas precisan de información cada vez más
sofisticada y fácilmente accesibles para cuya
explotación han de utilizar métodos de
análisis cada vez más sofisticados, los cuales, a
su vez, son desarrollados por los profesionales de la
estadística, la econometría y la
investigación operativa.
Se ha pasado de una época en que los sistemas de
evaluación y control de la calidad ofrecían
productividad, a otra en la que pueden contribuir
significativamente a la competitividad de la empresa.
CALIDAD.
ANTECEDENTES, CONCEPTOS Y GESTIÓN.
1. Antecedentes.
Hasta la mitad del siglo XX la calidad era vista como un
problema que se solucionaba mediante herramientas de
inspección. En los años 40 todos los productos
finales se probaban 100% para intentar asegurar la ausencia de
defectos. En esta época Calidad se definía como la
adecuación de un producto a su uso [Evans,
1995].
En los años 60, los departamentos de
Calidad tenían como función el
Aseguramiento de la Calidad y tuvieron un fuerte
desarrollo.
De acuerdo con Ivancevich [1997], ya en esta
época los japoneses habían lanzado y estaban
implantando sus teorías sobre Calidad Total en el conjunto
de la empresa y habían asumido los planteamientos sobre la
eficacia del trabajo en grupo, con la implantación masiva
de los Círculos de Calidad y de los Grupos de Mejora,
compuestos por personal generalmente de diferentes áreas,
que analizan las causas de los problemas más importantes y
buscan su solución.
En los años 70, en las empresas japonesas ya
estaban establecidos principios como "La Calidad es
responsabilidad de todos" y "Hay que hacer las cosas bien a la
primera" y era frecuente hablar de "cliente interno". Todos estos
conceptos fueron adaptándose a lo largo de la
década de los 80 en el resto de mundo, al observarse el
excelente resultado que habían dado en Japón. En la
década de los 90, la liberalización de los
mercados, las nuevas tecnologías, el incremento de la
competencia y la necesidad de realizar drásticas
reducciones de costes, han hecho surgir en muchas empresas
programas de implantación de Sistemas de Gestión de
Calidad Total, con el objetivo fundamental de aumentar la
competitividad y de satisfacer las expectativas de los
clientes.
No obstante, el aseguramiento de la calidad sigue
considerándose una cuestión que se vincula, en
esencia, al departamento de producción.
Esta visión cambia al considerar la calidad como
un factor estratégico. Ya no se trata de una actividad
inspectora sino preventiva: planificar, diseñar, fijar
objetivos, educar e implementar un proceso de mejora continua, la
gestión estratégica de la calidad hace de
ésta una fuente de ventajas competitivas que requiere del
esfuerzo colectivo de todas las áreas y miembros de la
organización. [Romero, 2003].
2. Conceptos de Calidad.
Son muchos los autores que han expresado lo
difícil de una definición de calidad; el
diccionario de la lengua española define el vocablo
calidad en los siguientes términos: "Propiedad o conjunto
de propiedades inherentes a una cosa, que permite apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su especie".
Según lo que plantean la norma ISO 9000:2000,
calidad: "Es el grado en el que un conjunto de
características (rango diferenciador) inherentes cumple
con los requisitos (necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria)".
El Dr Kaoru Ishikawa [1988], define calidad como: "En su
interpretación más estrecha, calidad significa
calidad del producto, pero en su interpretación más
amplia significa calidad del trabajo, calidad del servicio,
calidad de la información, calidad del proceso, calidad de
la dirección, calidad de la empresa".
Philip Crosby [1989] define que calidad es: Conformidad
o cumplimiento de los requisitos Esta definición se
enmarca hacia la producción, se relaciona mucho con la
inspección de los procesos.
Juran [1993], plantea que la calidad de un producto o
servicio, es la caracterización del artículo o
servicio obtenido en el proceso de producción o servicio
que determina el grado de su correspondencia con el conjunto de
exigencias establecidas por la documentación
técnica y los consumidores.
Según las MBA [1999], calidad es el conjunto de
características de un producto o servicio que le confiere
aptitud para satisfacer las necesidades explícitas e
implícitas del consumidor.
El concepto de calidad es multidimencional, en el
sentido de que las necesidades de los consumidores son
múltiples y diversas, pues incluyen aspectos como la
aptitud para el uso, el diseño, la seguridad, la
fiabilidad o el respeto al medio ambiente.
Calidad [Pérez, 1994], también es:
Satisfacción de las necesidades y expectativas razonables
de los clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan
al producto o servicios en función del "valor" que han
recibido y percibido.
De acuerdo con esta definición, calidad es el
"valor" que el cliente recibe del producto o servicio sin ninguna
relación directa con el costo de producirlo o
suministrarlo. En función de ese "valor" todo cliente
asigna un precio a la satisfacción de su
necesidad.
Se ha reconceptualizado por Fernández Clúa
[2002] para los servicios el concepto de calidad integral, a
tenor de lo planteado por ISO 9000, 14000 y 18000, como: "la
capacidad de los procesos de servicios que incrementan su valor
al desarrollar la servucción en equilibrio y con clima
adecuado de forma competitiva para satisfacer necesidades, deseos
y/o expectativas de los clientes sin efectos negativos para el
medio ambiente y que constribuyen a la elevación de su
nivel de vida".
3. Gestión de la Calidad.
Se entiende por gestión de la calidad el conjunto
de actividades de la función general de la
dirección que determina la política de la calidad,
los objetivos y las responsabilidades. Se implanta por medios
tales como la planificación de la calidad, el control de
la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la
calidad dentro del marco del sistema de la calidad. [MBA,
1999].
Segùn Arthur Anderson plantea que se entiende por
gestión de la calidad el proceso consistente en
identificar, interiorizar, satisfacer y superar de forma continua
las expectativas de los agentes relacionados con la empresa
(clientes, proveedores, empleados, directivos, propietarios y la
propia sociedad) en relación con los productos y servicios
que aquella proporciona. En concreto se trata de:
Ø Identificar: La empresa ha de
averiguar cuáles son las necesidades de sus clientes, pues
así será difícil que pueda satisfacerlas de
forma continuada.
Ø Interiorizar: No basta con entender lo que los
clientes desean. La empresa debe aceptar esos deseos y
necesidades y hacerlos suyos, ya que de otra forma no será
capaz de competir satisfactoriamente.
Ø Satisfacer: una vez que la empresa ha aceptado
las necesidades de sus clientes debe realizar las mejoras
necesarias en sus procesos para satisfacerlas.
Ø Superar de forma continua: El objetivo de la
empresa no es otro que cumplir con las expectativas de sus
clientes. Pero el proceso para conseguirlo es dinámico y
requiere la adaptación continua a los cambios en las
necesidades y percepciones de los clientes y a la presión
de la competencia y sus nuevos productos y servicios.
Para Udaondo [1992], la gestión de la calidad
será el modo en que la dirección planifica el
futuro, implanta los programas y controla los resultados de la
función calidad con vistas a una mejora
permanente.
Bernillon y Cerrutti [1993], plantean que gestión
de la calidad no es más que un sistema que permita librar
los productos conforme a las especificaciones mejorando los
costes inútiles de no calidad. Además plantean que
al incluir en la gestión el término de calidad
integral se amplia lo establecido, al integrar en dicha
gestión no sólo a la calidad, sino al ambiente
laboral y al entorno según establece la ISO para la
integración de sistemas de gestión.
Los principios de la gestión de la
calidad moderna son: [ISO 9001:2000]
Ø Organización enfocada al cliente. Las
organizaciones dependen de sus clientes y por tanto debían
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder
las expectativas de los clientes.
Ø Liderazgo. Los líderes establecen la
unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
Ø Participación del personal. El personal,
a todos los niveles, es la esencia de la organización y su
total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para
el beneficio de la organización.
Ø Enfoque basado en procesos. Un resultado
deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
Ø Enfoque de sistema para la gestión.
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
Ø Mejoramiento continúa. La mejora
continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de esta.
Ø Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones. Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información.
Ø Relaciones mutuamente beneficiosas con los
proveedores. Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Otro aspecto importante en la gestión de la
calidad es el Mejoramiento de la calidad (MCC), se refiere tanto
a una filosofía como a un sistema de gestión. No
desecha los métodos tradicionales de control y
garantía de calidad de un sistema, sino que se trata de
una extensión de esas actividades y requiere de un nuevo
enfoque y una ampliación de actividades en la
organización en la búsqueda de la calidad. La MCC
son aquellas acciones necesarias para aumentar la efectividad y
la eficiencia de la estructura, el proceso y los resultados
mencionados anteriormente. La meta es proporcionar beneficios
añadidos a la organización para beneficios de los
usuarios. [Boquet, 1996].
4.- Aseguramiento de la Calidad.
Se define como "el conjunto de acciones planificadas y
sistemáticas, implantadas dentro del sistema de calidad y
demostrables, si es necesario, para proporcionar la confianza
adecuada de que una organización prevea de forma
documentada y sistemática las operaciones de control
esenciales a fin de lograr la calidad deseada". La diferencia
entre el control y el aseguramiento de la calidad estriba en que
el control se refiere a la satisfacción de los requisitos
relativos a la calidad y el aseguramiento tiene como finalidad
otorgar confianza interna y externa en esa satisfacción.
[Boquet, 1996].
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