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Los Costos de Calidad



Partes: 1, 2

  1. Antecedentes de la calidad
  2. Conceptos de Calidad y su
    clasificación
  3. Calidad total (TQM)
  4. Proceso de Mejora Continua
  5. Control Total de Calidad
  6. Clasificación de los costos de
    calidad
  7. Establecimiento de un sistema de costos de
    calidad
  8. Consideraciones para el cálculo de los
    costos de calidad
  9. Análisis y evaluación del sistema
    de costo de calidad
  10. Conclusiones parciales

En un mundo cada vez más competitivo, las
empresas para poder establecerse con éxito en los mercados
tanto nacionales como internacionales, deben ofertar productos o
servicios de excelencia que les permitan superar a la
competencia.

La importancia del costo de calidad cada vez más,
está tomando cuerpo, no es casual que en muchos
países se lleve a cabo la implementación de
sistemas de calidad y de excelencia, los cuales tienden en
sí hacia la estandarización, el mejoramiento
continuo y el cero defecto. Entre estos sistemas tenemos el
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9000:2000, el Sistema de
Gestión Ambiental ISO 14000, EFQM, Malcom Baldrige
National Quality Award, Modelos de Gestión de Excelencia,
etc. 

La mala calidad le cuesta dinero a la economía de
todo país, la diferencia entre un país y otro es el
porcentaje en que afecta a sus ingresos. La mala calidad afecta
sin distinguir si se trata de una empresa manufacturera,
ministerio, banco, municipio, casino, empresa familiar, etc. En
la empresa, su presencia se refleja en los estados financieros
del período, finalmente esto afecta la caja fiscal debido
a la disminución de las utilidades antes de impuestos. Lo
paradójico es que no se llevan registros de las
pérdidas producidas por la mala calidad, debido a que toda
área trata a toda costa de ocultar sus
ineficiencias.

Si antes las empresas disimulaban su ineficiencia
elevando precios y/o tarifas, esta práctica ya es
desestimada porque ahora quien fija el precio y/o tarifa es el
mercado.

Antecedentes de
la calidad

En un país el desarrollo industrial,
económico y social depende principalmente, de sus altos
niveles de calidad y productividad, así como de un
crecimiento constante en estos aspectos, por lo que se ha vuelto
de suma importancia encontrar y seguir una estrategia adecuada
para lograrlo.

El hombre ha tratado desde tiempos remotos, controlar la
calidad de los productos que produce y consume, segregando los
productos que no satisfacen sus necesidades a través de un
largo proceso de selección.

En la edad media, el mantenimiento de la calidad se
lograba gracias a los prolongados períodos de
capacitación que exigían los gremios a los
aprendices, tal capacitación inspiraba en los trabajadores
un sentido de orgullo por la obtención de los productos de
calidad.

El concepto de especialización laboral
surgió con la revolución industrial, el trabajador
ya no tuvo a su cargo exclusivo la fabricación total de un
producto, sino solo una parte de este, dando como resultado un
deterioro en la calidad de la mano de obra; la mayoría de
los productos fabricados en esa época no eran complicados
por lo que la calidad no se vio afectada en una forma
representativa, pero a medida que los productos se fueron
volviendo más complejos y las tareas se fueron haciendo
más especializadas, fue necesario realizar una
revisión a los productos después de
terminados.

A fines del siglo XIX y durante las tres primeras
décadas del siglo XX el objetivo fue la producción.
Con las aportaciones de Taylor, la función
inspección se separa de la producción; los
productos se caracterizan por sus partes o componentes
intercambiables, todo converge a producir y el mercado se vuelve
mas exigente; el cambio en el proceso de producción trajo
consigo cambios en la organización de la empresa, como ya
no era el caso de un operario que se dedicaba a la
elaboración de un solo artículo, fue necesario
introducir en las fábricas procedimientos
específicos para atender la calidad de los productos en
forma masiva. Durante la primera guerra mundial, los sistemas de
fabricación fueron más complicados, implicando el
control de gran número de trabajadores por uno de los
capataces de producción; como resultado, aparecieron los
primeros inspectores de tiempo completo, lo cual se
denominó como control de la calidad por inspección.
(Aragón, 2001:12)

W.A. Shewhart de Bell(1942) Telephone Laboratories
diseñó una gráfica de estadísticas
para controlar las variables de un producto, y así se
inició la era del control estadístico de la
calidad, en 1942, se hizo evidente el reconocimiento al valor del
control de calidad, lamentablemente el personal gerencial de las
empresas norteamericanas en esa época no supo aprovechar
tal contribución, en 1946, se fundó la sociedad
estadounidense de Control de la calidad, ASQC(American society of
quality control), la que a través de publicaciones,
conferencias y cursos de capacitación, ha promovido el
control de la calidad en todo tipo de productos y
servicios.

W. Edwards Deming en 1950 ofreció una serie de
conferencias a ingenieros japoneses sobre métodos
estadísticos y sobre la responsabilidad de la calidad a
personal gerencial de alto nivel, en 1986 publica "Out of the
Crisis" (Fuera de Crisis), donde explica su filosofía de
calidad, productividad y posición competitiva, incluyendo
sus famosos 14 puntos para la Administración, actualmente
conocidos como los 14 puntos de Deming, entre los que se
destacan: mejora continua, propósito constante y
conocimiento profundo.

Jospeh M. Juran(1995) contribuyó a destacar el
importante compromiso del área gerencial para el logro de
la calidad, así como el que se capacite al personal en la
gestión para la calidad, a un ritmo sin precedentes
valiéndose de estos conceptos, los japoneses fijaron
normas de calidad que después se adoptaron en todo el
mundo.

Durante la década de los 60 Philip B. Crosby
(1960) creó el movimiento cero defectos en
Martin-Marietta, promoviendo el concepto de hacer las cosas
correctamente desde el principio; en 1979 escribió el best
seller "La calidad es libre".

Kaoru Ishikawa en 1962 en Japón,
constituyó los Círculos de Control de Calidad, los
empleados japoneses aprendieron y aplicaron técnicas
estadísticas sencillas.

Los primeros miembros de los círculos de calidad
fueron capaces de aplicar sus conocimientos en su trabajo diario,
logrando un mejor trabajo en todas las partes de los procesos
productivos; en la cuidad de Sendai en Mayo de 1963 se
efectuó la primera conferencia de Círculos de
Control de la Calidad, iniciándose lo que se conoce como
el milagro japonés.

El profesor Donald Dewar, desarrolló con
muchísimo éxito un sistema de capacitación
para los Círculos de Calidad, fundando el Quality Circle
Institute, varias empresas norteamericanas como IBM y Metaframe
Corporation lo adoptaron rápidamente obteniendo
magníficos resultados.

Mediante la optimización del diseño de los
productos y sus procesos de fabricación el Doctor Genichi
Taguchi diseñó una combinación de
métodos estadísticos y de ingeniería para
conseguir rápidas mejoras en costos y calidad, él
proporcionó la función de Pérdida y la
Relación Señal/Ruido, que evalúan la
funcionalidad del producto durante las etapas tempranas de su
desarrollo, cuando se tiene tiempo de realizar mejoras al
mínimo costo.

Además surgió el innovador concepto de
"Mejora Continua de la Calidad"(CQI) para la cual se necesitaba
también de la administración de la Calidad
Total(TQM) a través de la Gestión de la Calidad
Total(TQM).

En la década de los 90 aparecen las normas
internacionales ISO 9000, derivadas de la norma militar BS 5750,
estas siglas corresponden al grupo de normas internacionales
aprobadas por la organización Internacional del trabajo
que tratan sobre los requisitos que debe cumplir el sistema de
calidad de las empresas.

Toda la organización debe trabajar para ofrecer
un producto o servicio con calidad, es este un factor
estratégico clave para poder tener éxito en el
mercado.

Conceptos de
Calidad y su clasificación

La Calidad es una ciencia, que desarrolla determinados
principios, conceptos, métodos y definiciones para
reflejar con mayor exactitud los objetivos y procesos que
estudia, existen a nivel internacional algunos autores
reconocidos en el tema, que plantean su criterio acerca de este
vocablo, derivándose de ahí su enfoque de
calidad.

Deming (1986( define la calidad como un predecible grado
de uniformidad, a bajo costo y útil para el mercado, su
enfoque está basado en el trabajo diario, controlando la
variabilidad y fiabilidad de los procesos a bajos costos,
orientándose hacia la satisfacción de los clientes
con la ayuda del control estadístico como técnica
esencial para la resolución de los problemas o causas de
la mala calidad, considera que esta debe ser mejorada
constantemente, debido a las necesidades siempre cambiantes del
mercado, por lo que su visión es muy
dinámica.

Juran y Gryna (1974, 1983( plantean como
definición de calidad aptitud para el uso o
propósito. La definición adecuada al uso
está relacionada con el valor que recibe el cliente y con
su satisfacción.

Crosby (1989,1994( define que la calidad es entregar a
los clientes y a los compañeros de trabajo productos y
servicios sin defectos y hacerlos a tiempo; su filosofía
de calidad está basada en que las cosas se hagan bien
desde la primera vez, tiene un solo patrón de
actuación, desempeño libre de errores cero defecto,
lo cual se logra con la prevención haciendo énfasis
para ello en la planificación y motivación; no le
presta atención al control estadístico ni a las
diversas técnicas que Deming y Juran utilizan para la
resolución de los problemas, expone que la clave para un
trabajo eficaz es idear una forma de comprender y servir al
cliente, permitiendo que los empleados disfruten de una vida de
trabajo exitosa.

James Harrington (1993( plantea que la calidad es hacer
bien el trabajo todas las veces, para él la
prevención es evitar que ocurran errores.

Cuatrecasas (1999( define la calidad como el conjunto de
características que posee un producto o servicio obtenido
en un sistema productivo, así como su capacidad de
satisfacción de los requerimientos del usuario.

La autora de este trabajo se identifica con la
definición de Crosby, la calidad es brindarle al cliente
un producto o un servicio que cumpla las expectativas del
cliente, en el tiempo previsto.

Es necesario considerar el enfoque de la
Organización Internacional para la Normalización
(ISO), para el establecimiento de un Sistema de Gestión de
Calidad acorde con los requerimientos de las normas ISO
9000.

La ISO 9000:2000 define la calidad como el conjunto de
características inherentes de un producto, sistema o
proceso para satisfacer los requisitos de los clientes y otras
partes interesadas. Resumen definitivamente, que es el
cumplimiento de los requisitos; en las normas ISO 9000:2000, se
define el Sistema de Gestión de la calidad (SGC) como el
sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.

Las normas ISO 9001 e ISO 9004 se han desarrollado como
un par coherente de normas para los sistemas de calidad, las
cuales han sido diseñadas para complementarse entre
sí; la ISO 9001 especifica los requisitos para un SGC que
pueda utilizarse para su aplicación interna por las
organizaciones, para certificación con fines
contractuales, está dirigida a la satisfacción del
cliente y a la eficacia, mientras que la ISO 9004 proporciona la
orientación sobre un rango más amplio de objetivos,
especialmente para la mejora continua del desempeño y la
eficiencia globales de la organización, así como de
su eficacia, la satisfacción del cliente y otras partes
interesadas.

El término calidad es interpretado de diversas
formas por los autores, unos la definen basada en el producto,
percibiéndola como una característica o atributo
que se puede cuantificar o medir, algunos consideran que no es
solamente atribuible al producto, sino que la conforma el sistema
que tenga la organización y en el caso más amplio
será una entidad; otros se apoyan en el usuario, en la
idea de que la calidad es un asunto individual y que los
productos capaces de satisfacer estas preferencias son los de
más alta calidad.

El sistema de Gestión de la Calidad es el
conjunto de elementos interrelacionados de una empresa u
organización por los cuales se administra de forma
planificada la calidad de la misma, en la búsqueda de la
satisfacción de sus clientes, entre dichos elementos los
principales son: la estructura de la organización, sus
procesos, sus documentos y sus recursos.

Este sistema tiene como punto de apoyo el manual de
calidad, y se completa con una serie de documentos adicionales
como manuales, procedimientos, instrucciones técnicas,
registros y sistemas de información.

La norma ISO9001:2000 es una de las normas más
conocida y utilizada a nivel internacional para gestionar la
calidad, pero también existe la ISO/IEC 17025:2005 que se
aplica para el diseño de un sistema de gestión de
la calidad en laboratorios, la norma ISO 14001 que es aplicable
para la gestión ambiental y es compatible con la
gestión de la calidad, así como la OHSAS 18000, que
sirve de guía para el diseño de un sistema de
gestión de seguridad industrial y que también es
compatible con el sistema de gestión de la
calidad.

El sistema de calidad se basa en los principios de
aproximación al proceso y la orientación al
cliente; la adopción de dichos principios debería
facilitar un nivel de confianza más alto del producto o
servicio en el cliente, logrando un cumplimiento aún mayor
de sus requisitos e incrementando su grado de
satisfacción.

Calidad en sentido estricto o calidad en el producto
presenta dos variantes:

  • Calidad de diseño: es la intención de
    la Empresa.

  • Calidad de conformidad: es el grado en que un
    producto específico cumple con la calidad de
    diseño.

Se ha establecido, que calidad en el trabajo es hacer
bien las cosas a la primera, por lo que la calidad es la
condición más importante para lograr la eficiencia,
para mejorar el trabajo y la productividad; la misma dentro de la
empresa tiene como propósito fundamental que los clientes
queden satisfechos, y esto solo se podrá lograr si se
generan bienes o servicios con calidad.

Calidad total
(TQM)

El estado más evolucionado dentro de las
sucesivas transformaciones que ha sufrido el término
calidad a lo largo del tiempo es la calidad total; al hablar de
control de calidad, se entiende como la primera etapa en la
gestión de la calidad, que se basa en técnicas de
inspección aplicadas a la producción,
posteriormente nace el aseguramiento de la calidad, fase que
persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto
o servicio que se oferta, finalmente se llega a la fase que se
conoce como calidad total, un sistema de gestión
empresarial íntimamente relacionado con el concepto de
mejora continua y que incluye las dos fases
anteriores.

Los principios fundamentales de este sistema de
gestión son:

  • Consecución de la plena satisfacción
    de las necesidades y expectativas del cliente (interno y
    externo).

  • Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas
    las actividades y procesos llevados a cabo en la
    empresa.

  • Total compromiso de la dirección y un
    liderazgo activo de todo el equipo directivo.

  • Participación de todos los miembros de la
    organización y fomento del trabajo en equipo hacia una
    gestión de calidad total.

  • Involucrar al proveedor en el sistema de calidad
    total de la empresa, dado el papel fundamental que juega este
    en la consecución de la calidad.

  • Identificación y gestión de los
    procesos claves de la organización, superando las
    barreras departamentales y estructurales.

  • Toma de decisiones de gestión basadas en
    datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la
    intuición, dominio del manejo de la
    información.

La calidad total proporciona una concepción
global que fomenta la mejora continua en la organización,
además involucra a todos los miembros tratando de
enfocarse en la satisfacción del cliente (interno o
externo).

Esta filosofía se puede definir del modo
siguiente: Gestión (compromiso total de los directivos) de
la calidad (las necesidades del cliente son comprendidas y
asumidas exactamente) total (todos los miembros de la
organización están involucrados incluso cliente y
proveedor cuando es posible).

La calidad total es una estrategia que busca garantizar
a largo plazo la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad
de la organización, optimizando su competitividad,
mediante el aseguramiento permanente de la satisfacción de
los clientes y la eliminación de todo tipo de
desperdicios, esto se logra con la participación activa de
todos los trabajadores, bajo nuevos estilos de liderazgo, siendo
una estrategia que bien aplicada responde a la necesidad de
transformar los productos, servicios, procesos, estructuras y
cultura de la empresa para asegurar su futuro.

Una empresa para ser competitiva a largo plazo y lograr
la supervivencia, necesitará prepararse, no sólo
para ser competitiva en los mercados nacionales, lo cual en el
mundo actual ya no es suficiente, sino que deberá
prepararse para sobrevivir en el mercado internacional; para
lograr este éxito es necesario que la empresa esté
en un proceso de mejora permanente.

Proceso de Mejora
Continua

Para que las empresas tengan una posición
competitiva en la actualidad necesitaran un cambio
organizacional, que esté orientado al mejoramiento
constante de todos los niveles estructurales de la
organización, requiriendo para ello que todos sus
trabajadores tengan una nueva visión.

Se deben conocer las necesidades de los clientes
internos y externos, ya que al ser el cambio en sus necesidades
tan dinámico, la empresa debe desarrollar prácticas
que hagan de este cambio una oportunidad valiosa para una mejor
posición de la misma en el mercado.

Esta filosofía de mejora continua, supone que la
forma de vida en el ambiente de trabajo, social y familiar,
merece ser mejorada constantemente, ya que cada vez que se hagan
mejoras en los parámetros del desempeño, se
lograrán mejoras en la calidad y productividad.

El proceso de mejoramiento continuo es una tarea humana,
donde todas las partes que intervienen en él, deben
desempeñar su parte de la mejor forma posible, este
proceso no funciona con el esfuerzo de una sola persona, es
necesario que el equipo esté convencido de los beneficios
que aporta este proceso y se involucren directamente, el problema
es convencerlos de esto, para ello se necesita de un verdadero
líder, la mejora implica cambios y estos generan
resistencia, por lo que es necesario propiciar la
participación del grupo.

Control Total de
Calidad

El control de la calidad hasta el fin del siglo XIX se
caracterizó por ser realizado en su totalidad por
operarios, denominándose control de calidad del operario;
en el período de la primera guerra mundial se dio el
control de calidad del capataz y entre las dos guerras aparece el
control de calidad por inspección, lo que se conoce como
el control de calidad moderno.

Walter Sherwhart(1931) publicó "Economic Control
of Quality of Manufactured Products" (Control Económico de
la Calidad de Productos Manufacturados), en el que se plantean
los principios básicos del control de la calidad, sobre la
base de métodos estadísticos, centrándose en
el uso de cuadros de control; convirtiéndose así en
el padre del control de calidad moderno; después de su
aporte, en 1941 y 1942 se aprobaron y publicaron los
Estándares Z conocidos como los estándares de la
guerra, que se enfocaban en el uso de los cuadros de control para
el análisis de datos y su aplicación durante la
producción.

El control de la calidad dependía enteramente de
la inspección, pero esta no era cabal para todos los
productos; el concepto de control total de calidad(CTC) fue
originado por el Dr. Armand V. Feigenbaum, quien en los
años 50 se desempeñó como gerente de control
de calidad y gerente de operaciones fabriles y control de calidad
en la planta de la General Electric en New York, según
él el control total de calidad puede definirse como:"un
sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de
desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de
calidad realizados por los diversos grupos en una
organización, de modo que sea posible producir bienes y
servicios a los niveles más económicos y que sean
compatibles con la plena satisfacción del
cliente".[1]

El CTC exige la participación de todas las
divisiones, incluyendo las de marketing, diseño,
manufactura, inspección. Feigenbaum sugirió que el
CTC estuviera respaldado por una función gerencial bien
organizada, cuya única área de
especialización fuera la calidad de los productos y su
área de operaciones fuera el control de
calidad.

Clasificación de los costos de
calidad

Se denomina costos de calidad a los costos asociados con
la obtención, identificación, reparación y
prevención de fallas o defectos, estos pueden clasificarse
en cuatro categorías: costos de prevención, costos
de evaluación, costos de fallas internas y costos de
fallas externas.

Según María Cristina Ruiz Villar (2003), e
intentando una clasificación que uniforme los costos de
calidad, se refiere que algunos autores han distinguido dos tipos
de costos de calidad:

  • Los propiamente dichos que vienen a ser los
    esfuerzos para fabricar un producto de calidad.

  • Los generados por no hacer las cosas correctamente
    llamados "precio del incumplimiento" o costos de no
    calidad.

Analizando las diversas partidas que componen los costos
de calidad y de acuerdo con las funciones específicas y el
propósito a que responden cada una de ellas, según
Oriol Amat (1992), los costos de calidad se separan en cuatro
grupos básicos que incluyen los señalados
anteriormente: Figura 1

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Figura 1.Clasificación de los
costos de calidad. Fuente: Amat, Oriol, 1992

Veamos en qué consiste cada uno de estos
costos:

Costos de Prevención: Son aquellos en los que se
incurre buscando que la fabricación de productos
esté apegada a las especificaciones, representa el costo
de todas las actividades llevadas a cabo para evitar defectos en
el diseño y desarrollo en: las labores y actividades de
adquisición de insumos y materiales, en la mano de obra,
en la creación de instalaciones y en todos aquellos
aspectos que tienen que ver desde el inicio y diseño de un
producto o servicio hasta su comercialización, algunos
ejemplos son:

  • Revisión del diseño, de los planes y
    de las especificaciones.

  • Calificación del producto.

  • Orientación de la ingeniería en
    función de la calidad.

  • Programas y planes de aseguramiento de la
    calidad.

  • Evaluación y capacitación a
    proveedores sobre calidad.

  • Entrenamiento y capacitación para la
    operación con calidad.

Costos de evaluación: son los desembolsos
incurridos en la búsqueda y detección de
imperfecciones en los productos que por una u otra razón
no se apegaron a las especificaciones, estos proceden de la
actividad de inspección, pruebas, evaluaciones que se han
planeado para determinar el cumplimiento de los requisitos
establecidos como por ejemplo:

  • Inspección y pruebas de
    prototipos.

  • Análisis del cumplimiento de las
    especificaciones.

  • Inspección y pruebas de aceptación y
    recepción de productos.

  • Control del proceso e inspección de
    embarque.

Los costos de prevención y evaluación son
considerados como costos de obtención de calidad,
denominándose costos de conformidad y se consideran
controlables debido a que la empresa puede decidir su magnitud
según los objetivos que ésta se trace.

Costos de fallas internas: Después de ser
detectadas las fallas y antes de ser enviados a los clientes es
necesario realizar actividades tendientes a eliminar aquellas
imperfecciones encontradas en los productos, esto incluye tanto
materiales, mano de obra y gastos de fabricación,
así como herramientas o adecuación de
máquinas, algunos ejemplos son:

  • Componentes individuales de costos de
    producción defectuosa.

  • Utilización de herramientas y tiempos de
    paradas de producción.

  • Supervisión y control de operaciones de
    restauración.

  • Costos adicionales de manejo de documentos e
    inventarios.

Costos de fallas externas: Son los incurridos cuando
después de haber sido embarcados a los clientes los
productos, se detectan que algunos de ellos no cumplen con las
especificaciones, como son:

  • Componentes individuales de costos de productos
    devueltos.

  • Cumplimiento de garantías
    ofrecidas.

  • Reembarque y costos de reparaciones en su
    caso.

  • Aspectos relacionados con la posibilidad de
    pérdidas futuras.

Estos costos se conocen como los costos de no calidad e
incluyen el consumo de factores adicionales y los costos de
oportunidad de los mismos (AECA, 1995).

Después de realizar un análisis de estos
costos se podrá determinar que si aumenta la
obtención de la calidad, se disminuirá el costo por
concepto de fallos tanto internos como externos.

Sáez Torrecilla, Fernández y
Gutiérrez (1994) en este sentido señalan que la
actuación de las empresas sobre los costos totales de
calidad debe ser eficaz y tendente a reducirlos tomándose
en consideración los siguientes aspectos:

  • Invertir en actividades de prevención y
    evaluación para conseguir reducir los
    fallos.

  • Atacar directamente los fallos visibles.

  • Reducir los costos de evaluación conforme la
    mejora se vaya haciendo patente.

  • Buscar una nueva orientación a las
    actividades de prevención para alcanzar la mejora
    continuada.

Al respecto Juran y Gryna (1995) plantean que para
lograr una reducción significativa de los costos, deben
atacarse primero los costos por fallas, lo que tendrá
mayor impacto que reducir los costos de
evaluación.

Un incremento de los costos de prevención
significa un ingreso en términos de costos menores por
fallas; estos autores concluyen como resultado de estudios
realizados, que los costos totales de calidad son más
altos en industrias complejas, los de fallas son el porcentaje
más alto del total, mientras que los de prevención
constituyen el porcentaje más pequeño.

En cuanto a los costos que conforman el costo de calidad
y los de no calidad, hay que destacar que entre ellos existe una
estrecha relación, que propicia que cuando unos aumentan
(costos de prevención y evaluación), los otros
(costos de fallos) tiendan a disminuirse, siendo esto lo que
determina el efecto económico del control de la
calidad.

Otras definiciones de los costos de no calidad son:
Precio del incumplimiento: lo que cuesta hacer las cosas mal,
bajo este enfoque los gastos del incumplimiento son: reproceso,
servicios no planificados, exceso de inventarios,
administración (o manejo) de quejas, tiempo improductivo,
retrabajos, devoluciones. En resumen el precio del incumplimiento
es el costo del desperdicio de tiempo, dinero y esfuerzo. Es un
precio que no es necesario pagar.

Colunga y Saldiernan (1994) proponen una
clasificación de los costos de calidad de acuerdo a la
posibilidad de ser cuantificados, dentro de un sistema de costos
de calidad en:

Costos cuantificables: son aquellas erogaciones de las
cuales se tienen datos en los sistemas de información
disponibles y que se pueden expresar en términos
numéricos sin necesidad de exhaustivos cálculos de
costeo.

Costos no cuantificables: son los egresos cuyo monto
exacto se desconoce porque son difícilmente cuantificables
o porque su poca relevancia no justifica los exhaustivos
cálculos de costeo necesarios para conocerlos;
generalmente por su poco monto son controlables con las
siguientes acciones:

  • Emitir indicaciones específicas de
    reducción de costos.

  • Implementar medidas que controlen el seguimiento de
    dichas órdenes.

  • Implantar un seguimiento del comportamiento de los
    costos.

  • Dar a conocer a los interesados las medidas
    tomadas.

La pérdida de credibilidad o la
insatisfacción de los clientes, son algunos de los costos
no cuantificables, por la dificultad que implica medirlos, por lo
que es conveniente intentar hacerlo aún cuando los
márgenes de variabilidad de la medición sean
significativos, a fin de conocer una aproximación
económica del mismo y de jerarquizar, decidir y aplicar
acciones sistematizadas de corrección o de mejora, ya que
el incremento de la competencia en el mercado hace necesario la
evaluación y la disminución de este
costo.

Establecimiento
de un sistema de costos de calidad

Un sistema de costos de calidad es una técnica
contable y una herramienta administrativa que proporciona a la
alta dirección los datos que le permiten identificar,
clasificar, cuantificar monetariamente y jerarquizar las
erogaciones de la empresa, a fin de medir en términos
económicos las áreas de oportunidad y el impacto
monetario de los avances del programa de mejora que está
implementando la organización para optimizar los esfuerzos
y lograr mejores niveles de calidad, costo y/o servicio que
incrementen su competitividad y afirmen la permanencia de la
misma en el mercado.[2]

Las principales características de un sistema de
costos de calidad son:

  • Resumen en un solo documento todos los costos de la
    organización y los expresa en unidades monetarias, de
    manera que la dirección conozca sus impactos
    económicos, evaluando los beneficios que generan en un
    proceso basado no en la reducción de errores, sino a
    la reducción de costos.

  • Este sistema se implantará de acuerdo a las
    características del producto o del servicio principal
    que se presta, y a su nivel de complejidad, así como
    al uso que el cliente hace del mismo y el avance alcanzado
    por la empresa en el proceso de mejora de la
    calidad.

  • Este sistema no puede reducir costos y/o mejorar la
    calidad, sino que es una herramienta que le permite conocer a
    la dirección la magnitud de los costos, determinar con
    precisión las áreas de oportunidad y evaluar
    monetariamente los resultados de los esfuerzos en la mejora
    continua de la calidad.

  • En un sistema de costos de calidad, es más
    importante la coherencia que la exactitud, ya que es un
    indicador aproximado de las magnitudes y de las tendencias de
    los costos; su principal finalidad es presentar las
    áreas de oportunidad más atractivas en
    términos económicos a fin de que actúen
    sobre ellas lo más rápido posible. Hasta un 10%
    de variabilidad en la exactitud de los datos es aceptable,
    siempre y cuando haya coherencia en los mismos y se incluyan
    las actividades y los costos más
    impactantes.[3]

  • La difusión del reporte de los costos de
    calidad es estrictamente interna y limitada a unos cuantos
    puestos de la organización, de manera que al igual que
    los estados financieros, el reporte de los costos de calidad
    contiene datos confidenciales, por lo que conveniente limitar
    su difusión a aquellas personas que pueden aprobar o
    negociar acciones sistematizadas de corrección o de
    mejora.

Este sistema permite unificar y clasificar las
erogaciones y las acciones de mejora de la organización,
así como identificarlas e integrarlas en una herramienta
administrativa que las analiza en función de un
término común, el valor monetario del costo o del
ahorro, también clasifica y subclasifica las acciones de
la administración para la calidad de manera que facilita
el recabar la información sistematizada de las erogaciones
efectuadas y de los ahorros logrados.

El sistema de calidad para reducir y/o eliminar costos
facilita recabar información acerca de las erogaciones,
las cuantifica monetariamente y el jerarquizar su impacto,
resaltando su relevancia en base al total de los importes, de tal
manera que le permite a la dirección la decisión y
programación de acciones sistematizadas de mejora para
reducirlas y/o eliminarlas.

Cuando la información es procesada y
cuantificada, mediante el sistema de costos de calidad, se le
presenta a la gerencia los reportes de las erogaciones para que
la misma tenga una visión completa de lo que la falta de
calidad le cuesta, dichos reportes se hacen generalmente cada
mes, a fin de permitirle a la empresa una herramienta para la
toma de decisiones y la implementación de acciones de
mejoras, para reducir y/o eliminar las fallas, optimizando los
gastos, incrementando la productividad y mejorando su
competitividad.

Este sistema permite cuantificar el avance de todas y
cada una de las acciones de mejora implementadas en la empresa,
facilitando con ello un mayor conocimiento del desempeño
real de cada grupo de trabajo.

Cuando la información es procesada también
permite detectar los puntos en los que es conveniente no hacer
algo o dejar de aplicar ciertas acciones de mejora y dedicar esos
recursos a producir.

Pasos necesarios para la implementación de un
sistema de costo de calidad, elementos para su cálculo y
medición

Generar un sistema de costos de calidad conlleva una
secuencia de pasos que permitan su desarrollo; para lograr el
éxito del mismo entre otros factores, éste debe
estar concebido dentro del sistema de gestión de la
calidad de la empresa.

La planificación es la primera tarea a realizar
para implementar un sistema de costos en una organización,
se debe realizar un cronograma de implantación en el que
se defina la secuencia y fecha de cada uno de los pasos que se
relacionan a continuación:

  • 1 Crear y capacitar un equipo de trabajo para
    implementar el sistema de costos de calidad.

  • 2 Preparar el soporte automatizado para el
    registro, acumulación y control de datos.

  • 3 Seleccionar un área de
    prueba.

  • 4 Análisis del diagrama de procesos
    claves.

  • 5 Confeccionar el clasificador de cuentas de
    elementos de costos monetarios y de indicadores no
    financieros.

  • 6 Diseñar y organizar la forma en que
    serán recopilados y contabilizados los
    datos.

  • 7 Diseño de informes sobre los costos de
    calidad.

  • 8 Prueba, revisión y puesta a punto del
    sistema.

  • 9 Generalización del programa al resto
    de las áreas.

La identificación y medición de los costos
son de gran importancia para la empresa, ya que están
íntimamente ligados con la planeación, el control y
la toma de decisiones.

Un sistema de costos de calidad, no se genera por
sí mismo, debe tener en cuenta una serie de elementos
básicos que permitan su desarrollo; para determinar los
elementos que intervendrían en el proceso de concebir,
implantar y dar continuidad al mismo, se realizó un
análisis de la Empresa y de los antecedentes existentes
dentro de ella, para determinar tres elementos básicos que
serían: el iniciador, el catalizador y el
patrocinador.

Monografias.com

Figura 2: Fuente: Suárez
(2009)

El iniciador podría ser algún elemento
perteneciente al grupo de calidad de la empresa con el
conocimiento o interesado en los sistemas de costos de calidad,
el catalizador puede estar formado por un grupo que estará
abierto a las consideraciones particulares de la empresa, dicho
grupo debe poseer una visión general, influencias sobre
las actividades que realiza la organización, que le
permita aplicar el sistema de costos de calidad con eficacia y
eficiencia, y el patrocinador debe ser un alto directivo de la
organización o el patrocinador general de calidad, que por
su posición dentro del sistema de dirección de la
empresa reúne las influencias necesarias para resolver los
inconvenientes que se puedan presentar en la
investigación.

La técnica de identificación de los
elementos de costos de calidad basándose en los clientes,
denominada así por el autor Alexander(1994), es la
metodología más apropiada para identificar los
elementos de un sistema de costos de calidad, cada área
debe tener sus propios elementos, los cuales tienen que haber
sido identificados contemplando quiénes son sus clientes,
cual es su producto, y cuáles son las actividades
especificas que generan los elementos del sistema de costo, de
esta manera se produce un sistema de medición
diseñado de acuerdo a la naturaleza de cada área de
la gerencia.

Si no se identifican con exactitud los clientes y los
productos, no se puede precisar lo que es conformidad e
inconformidad con requerimientos.

Para probar que la calidad no cuesta, o que cuesta poco,
o que da muchos beneficios, o que puede darlos, hay que
cuantificarlos, para ello es imprescindible implantar un sistema
de medición de costos totales de calidad, lo que permite
conocer los costos de los distintos productos que la empresa
produce o servicios que brinda para determinar el resultado de un
período de tiempo, el mismo depende de las
características de la empresa, de los objetivos del
sistema y de la complejidad o sencillez que se desee.

Si la calidad no se mide, no se puede controlar, la idea
equivocada de que la calidad es más costosa o menos
costosa viene por no medir el costo de la misma.
Dale&Plunkett (1993)

La medición de los costos de calidad proporciona
a la alta gerencia una herramienta que facilita el proceso de
mejoramiento continuo con miras a reducir los costos operativos.
La medición de los costos de calidad le permite a la
gerencia accionar sobre ellos para tratar de reducirlos y/o
eliminarlos, jerarquizarlos de acuerdo al monto de sus
desembolsos y en base a esto centrar su atención en ellos,
facilita la medición del desempeño, constituye una
base para la comparación interna entre productos,
servicios, procesos, departamentos y con la competencia externa,
además ayuda a los directivos a justificar cualquier
posible mejoramiento de la calidad.

Cuando se separan y cuantifican los costos de calidad se
puede demostrar que si se lograr reducir estos, mejora la
economía de la empresa, conociendo la magnitud de los
costos se puede saber con mayor precisión los ahorros a
obtener con la implantación del proceso de mejoras, el
cálculo de los costos tiene como propósito llamar
la atención del gerente y medir si la calidad está
mejorando.

Consideraciones
para el cálculo de los costos de calidad

En el cálculo de los costos de calidad
intervienen los elementos siguientes de la estructura de la
empresa:

  • Unidad organizativa de control de la
    calidad.

  • Unidad organizativa de personal y
    organización del trabajo y los salarios.

  • Unidad organizativa de contabilidad.

  • Otras unidades.

Este cálculo debe ser un ejercicio de grupo, si
el personal de contabilidad trata de hacerlo solo, es posible que
se le escapen muchos detalles o incluso que sean objeto de
engaño por quienes tienen intereses creados que proteger,
los mejor es que los contadores procuren que el personal de
aseguramiento de la calidad los oriente con respecto a lo que han
de medir.

Por lo que hay que entender que el propósito
fundamental de un sistema de costos de calidad es el de servir
como herramienta fundamental de la gerencia para tomar decisiones
basadas en hechos económicos que faciliten las actividades
de mejoramiento, así como el aumento de la
rentabilidad.

Un sistema de costos de calidad provee
rápidamente de una señal para tomar acciones
correctivas inmediatas mediante la información
económica-financiera inicial de mejoramientos en
áreas de alta incidencia.

Procedimiento para el cálculo de los costos de
calidad

Partes: 1, 2

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