La cultura organizacional en la biblioteca municipal y su influencia en la calidad de los servicios
Resumen
El presente trabajo consiste en un diagnóstico de
la cultura organizacional existente en la Biblioteca Municipal
Gustavo Izquierdo Tardío del municipio de Trinidad, y
algunas reflexiones que avalan la importancia de una cultura
organizacional en dicha institución. Esta
investigación está basada en el estudio del Decreto
Ley No. 252 del 7 de agosto de 2007 del Consejo de Estado y del
Decreto No. 281 del Comité Ejecutivo del Consejo de
Ministros de la República de Cuba, "Reglamento para la
Implantación y Consolidación del Sistema de
Dirección y Gestión Empresarial Estatal", del 16 de
agosto de 2007, que sustentan el Sistema de Gestión
Integrada de Capital Humano y sus Normas NC 3000:2007, NC
3001:2007 y NC 3002:2007, de la Oficina Nacional de
Normalización de la República de Cuba, que
aún hoy son de escaso conocimiento para algunos
directivos. Por ello se realizó un diagnóstico, que
contribuyó a definir su cultura organizacional y su
influencia en la calidad de los servicios. En este empeño
se planteó la creación de un plan de acción
que permitirá el mejoramiento social de la
institución, el cual aportará efectos positivos que
mejorarán la calidad de sus servicios. De ahí la
relevancia, el aporte social y el valor metodológico de
los resultados que se obtengan para su generalización en
otros contextos, con las adecuaciones pertinentes. La
investigación empleará un enfoque cualitativo, lo
que dará mayor riqueza a los resultados
científicos.
INTRODUCCIÓN
La cultura organizacional ha dejado de ser un elemento
periférico en las organizaciones para convertirse en uno
de relevada importancia estratégica. Es una fortaleza que
encamina a las organizaciones hacia la excelencia, hacia el
éxito.
En virtud de lo antes citado nace la inquietud de
realizar una investigación, cuya finalidad será la
de destacar la importancia de elementos de la cultura
organizacional como factores determinantes en la calidad de los
servicios que presta la Biblioteca Municipal Gustavo Izquierdo de
Trinidad. La misma permitirá la reflexión de la
máxima dirección de la organización a fin de
lograr un equilibrio en la cultura organizacional.
La importancia de la cultura organizacional ha sido tema
de marcado interés desde los años 80 del siglo XX
hasta nuestros días, es por ello que este trabajo de
investigación bibliográfica pretende hacer una
recolección de los supuestos teóricos que sustentan
el desarrollo del objetivo principal de esta investigación
ya reseñado con anterioridad.
El desarrollo de la cultura organizacional permite a los
integrantes de la organización ciertas conductas e inhiben
otras. Una cultura laboral abierta y humana alienta la
participación y conducta madura de todos los miembros de
la organización, si las personas se comprometen y son
responsables, se debe a que la cultura laboral se lo
permite.
El nuevo milenio se distingue por características
particulares que lo definen de manera distintiva. Tendencias como
la globalización, el acelerado desarrollo
científico – tecnológico, la
informatización, la competencia, el deterioro del medio
ambiente, la crisis mundial, entre otras, inciden
significativamente en todos los escenarios de la sociedad
contemporánea. Las organizaciones laborales, al devenir
portadoras esenciales para el desarrollo y funcionamiento de
dicha sociedad, se convierten en una unidad de análisis
imprescindible como espacio de construcción de una
subjetividad particular caracterizada por la interacción
de factores externos e internos que conllevan a un determinado
nivel de expresión.
El fenómeno de la cultura en las organizaciones
se considera hoy de gran valor, captando la atención de
muchos especialistas por el reconocimiento de todo lo que define
en una organización. Aunque no existe acuerdo en cuanto a
su conceptualización, la definición
elaborada por Edgar Schein resulta útil para captar la
complejidad del fenómeno y para entender su valor como
regulador de los procesos organizacionales.
La cultura, entendida como "metáfora fundamental"
de la organización, como su esencia, matiza entonces todos
los fenómenos que se manifiestan en la
organización, por lo que para su potenciación desde
cualquier tipo de intervención será necesario
atender a las características culturales de la
misma.
El tema abordado ha sido objeto de estudio por
estudiantes de la carrera de Comunicación Social en el
municipio en distintas empresas de la producción y los
servicios, aunque todavía falta mucho camino por andar
respecto a este tema. La aprobación del Decreto Ley No.
252 del 7 de agosto de 2007 del Consejo de Estado y del Decreto
No. 281 del Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros de
la República de Cuba, "Reglamento para la
Implantación y Consolidación del Sistema de
Dirección y Gestión Empresarial Estatal", del 16 de
agosto de 2007 sienta las bases para lograr un mayor
perfeccionamiento en las entidades de la producción y los
servicios.
"Estos respaldan el Sistema de Gestión Integrada
de Capital Humano y sus Normas NC 3000:2007, NC 3001:2007 y NC
3002:2007, de la Oficina Nacional de Normalización
de la República de Cuba, con aspectos importantes para el
desarrollo socioeconómico de la nación, todo
lo cual, conjuntamente con los presupuestos teóricos
organizacionales bien definidos y planificados para el
desempeño laboral, merece un análisis exhaustivo en
nuestras entidades" [Reguera, (2009:3)] y específicamente
en la Biblioteca Municipal Gustavo Izquierdo Tardío,
objeto de estudio de esta investigación.
Todo esto se podrá conocer mediante diversos
instrumentos de medición como lo es, la entrevista, los
cuestionarios, y la observación que serán aplicados
en la institución a diversos públicos (internos y
externos).
Situación
problémica
A partir de estudios anteriores como parte de la
carrera, el autor de esta investigación ha podido
constatar que en la Biblioteca Municipal Gustavo Izquierdo
Tardío de Trinidad, existen algunas dificultades
organizacionales significativas lo cual ha provocado que los
servicios se vean afectados en cuanto a calidad se refiere. Entre
estas dificultades encontramos: falta de liderazgo en la
gestión, pues algunos de sus directivos principales no
asumen el adecuado compromiso para desarrollar y poner en
práctica una cultura que tome la calidad como valor; no se
utiliza el pleno potencial del personal para mejorar
continuamente; existen problemas de comunicación interna,
reconocimiento y motivación, hacia las
personas.
Cuentan con poco dominio del concepto de cultura
organizacional por parte de los directivos y los subordinados;
escasa comunicación entre ellos relacionado con la cultura
organizacional; poco uso de los métodos y procedimientos
de dirección estratégica relacionados con la
cultura organizacional; poco desarrollo de actividades dirigidas
a una adecuada cultura organizacional que influya en el
mejoramiento de la calidad de los servicios que presta la
institución.
Las deficiencias antes expresadas han permitido
profundizar en el objeto de estudio de la presente
investigación que parte del siguiente problema
científico:
Problema
científico de la investigación
¿Cómo fortalecer la Cultura
Organizacional en la Biblioteca Municipal Gustavo Izquierdo
Tardío de Trinidad con vista al mejoramiento en la calidad
de sus servicios? Objeto de la investigación: La
comunicación organizacional.
Campo de acción: La cultura
organizacional presente en la Biblioteca Municipal Gustavo
Izquierdo de Trinidad y su influencia en la calidad de los
servicios que presta. Objetivo General
Diseñar acciones para fortalecer la Cultura
Organizacional en la Biblioteca Municipal Gustavo Izquierdo
Tardío de Trinidad con vista al mejoramiento en la calidad
de los servicios que presta.
Objetivos
específicos de la investigación
1. Analizar algunos presupuestos teóricos que
existen sobre la relación entre la cultura organizacional
y la calidad de los servicios.
2. Diagnosticar los elementos de la cultura
organizacional en la Biblioteca Municipal Gustavo
Izquierdo Tardío de Trinidad.
3. Analizar los resultados obtenidos respecto a la
cultura organizacional de la Biblioteca Municipal Gustavo
Izquierdo Tardío de Trinidad y su influencia en la calidad
de los servicios que presta.
4. Diseñar acciones para fortalecer la cultura
organizacional de la Biblioteca Municipal Gustavo Izquierdo
Tardío de Trinidad con vista al mejoramiento en la calidad
de los servicios que presta.
Premisa de la
investigación:
La cultura organizacional en la Biblioteca Municipal
Gustavo Izquierdo Tardío de Trinidad influye
en la calidad de los servicios prestados.
Categorías
analíticas
El fenómeno cultural recorre casi todos los
espacios de la vida organizacional, por lo que un estudio de la
cultura siempre se concentrará en algunas de las
dimensiones de ésta; sobre la base del interés del
investigador. Esas dimensiones, las cuales se explicitan en el
planteamiento del problema, adquieren la denominación de
categorías de análisis y son las que permiten
esclarecer desde el punto de vista conceptual qué es lo
que se investiga exactamente.
Siempre utilizadas en la investigación
cualitativa, las categorías de análisis constituyen
pautas que alumbran la investigación; es decir, "son
construcciones abiertas y flexibles que guían, pero no
condicionan la investigación" (Alonso y Saladrigas,
2002:16). En este caso se muestran a
continuación:
? Cultura Organizacional
? Calidad de los
servicios
Características del
diseño
El tipo de diseño utilizado en esta
investigación fue el cualitativo debido a que
permitió al autor comprender mejor las actitudes, las
creencias, motivos y comportamientos de la
población estudiada. Sin embargo, también se
utilizaron métodos cuantitativos con el objetivo de medir
algunas variables o categorías presentes en la
investigación y durante el proceso de los datos. El
método etnográfico es el procedimiento
válido en los marcos de esta propuesta para realizar la
descripción e interpretación de las formas en que
se desarrollan las actividades y la estructuración que
adopta en la Biblioteca Municipal Gustavo Izquierdo Tardío
de Trinidad, atendiendo a que va dirigido al estudio cultural,
permite darle relevancia a los participantes de la biblioteca, a
la observación y a la interpretación que se
obtiene.
Se lleva a cabo la búsqueda
bibliográfica más actualizada posible sobre Cultura
Organizacional y acerca de la calidad de los servicios en
Instituciones cubanas. Asimismo, se efectuó un sistema de
entrevistas a directivos y trabajadores de la Biblioteca
municipal Gustavo Izquierdo Tardío de Trinidad, incluyendo
sectores clave como Cultura, Educación y la comunidad en
general.
Tipo de Investigación:
Descriptivo-Correlacional.
Métodos y
Técnicas de investigación:
Métodos teóricos
Inductivo-deductivo. Análisis – síntesis.
Histórico- lógico Métodos
empíricos Revisión de documentos
Observación directa
Análisis de la información
estadística
Revisión
bibliográfica
Se aplicaron encuestas, cuestionarios,
entrevistas, observación de puestos de trabajo,
etc.
Población
32 trabajadores que integran el colectivo
de la Biblioteca Municipal Gustavo Izquierdo
Tardío de Trinidad.
Muestra
La integra un total de 21 trabajadores de la Biblioteca
Municipal de Trinidad para un 65% del total de la
población.
Justificación de la
investigación
La investigación es conveniente porque contribuye
a fortalecer la Cultura Organizacional en la Biblioteca Municipal
Gustavo Izquierdo Tardío de Trinidad, un centro de
información, recreativo y cultural que tiene una
importante misión que cumplir en la prestación de
los servicios con la calidad que demanda la comunidad. Ayuda a
hacer más fuerte la Cultura Organizacional y con ello se
introducen mejoras en los valores, las creencias y los
comportamientos, en el desempeño y cumplimento del objeto
social del centro, logra mayor eficiencia en sus servicios, y la
prestación de estos a todos los usuarios con mayor
efectividad. Es muy importante tener en cuenta la acción
de esta joven disciplina en todas las empresas porque una
correcta Cultura Organizacional, favorece su crecimiento y
desarrollo como organización, es la clave del éxito
empresarial y no se concibe una entidad moderna, de cualquier
sector, que no la incluya dentro de su estrategia.
Aporte
Práctico- Metodológico
El aporte práctico-metodológico lo
constituye el procedimiento que sirve de base para poner en
práctica el grupo de acciones propuestas, al considerar
las diferentes fases y las correspondientes actividades a llevar
a cabo en su aplicación. Además, los resultados que
se derivan de la presente investigación pueden ser
utilizados como material de referencia para el desarrollo de
cursos de capacitación o de asignaturas relacionadas con
la cultura organizacional y su influencia en la calidad de los
servicios.
Novedad científica
El valor científico de la investigación
radica en la fundamentación de un grupo de acciones para
la Biblioteca Municipal Gustavo Izquierdo Tardío de
Trinidad que permite integrar las teorías sobre
gestión de la calidad en los servicios, los valores, las
creencias y los comportamientos, mediante la acción de
este último sobre el personal, los procesos y los
usuarios, para contribuir a la adopción de la calidad como
valor cultural e influir favorablemente en la eficacia y
eficiencia de la gestión empresarial.
Estructura de la
tesis
Este estudio queda estructurado de la siguiente manera:
La Introducción, presenta el planteamiento y
delimitación del problema detalla de manera minuciosa los
aspectos de la realidad cultural de la organización; la
justificación expresa la necesidad de una reflexión
sobre lo que acontece en la realidad cultural dentro de la
institución; la justificación expresa la necesidad
de una reflexión sobre lo que acontece en la realidad y a
lo que contribuiría la aplicación del presente
estudio, los objetivos general y específicos que orientan
la investigación y la metodología utilizada; el
capítulo I contiene el marco teórico, donde se
presentan los antecedentes de la investigación,
fundamentos teóricos, concepciones y enfoques con el
respectivo análisis y aporte del investigador. El
capítulo II explica la metodología de
investigación utilizada mientras que en el capítulo
III el autor refleja el diagnóstico realizado en la
entidad, realiza el análisis de los resultados y presenta
el grupo de acciones propuestas. Luego se reflejan las
conclusiones, recomendaciones y por último se presenta la
bibliografía consultada a través de la cual se pudo
realizar el presente estudio.
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