Diagnóstico de Comunicación Interna. Base Organización Básica Eléctrica Trinidad

"Comunicación es hacer posible que unos
hombres conozcan a otros y ello endoble sentido: les reconozcan
el derecho a vivir y pensar diferente, y se reconozcan como
hombres en esa diferencia"

Jesús Martín Barbero.

Resumen

La presente investigación se realizó con el
objetivo de diagnosticar la comunicación interna de la
Unidad Empresarial de Base (UEB) Organización
Básica Eléctrica (OBE) Trinidad, paso
estratégico para el diseño y planificación
del Sistema de Comunicación Empresarial.

El intercambio con los trabajadores y directivos de esta
entidad y los resultados que afloraron de la aplicación de
los métodos y técnicas empleadas: la
observación participante, la entrevista a profundidad, y
el cuestionario, permitió diagnosticar el estado actual de
la comunicación interna de la organización en
estudio.

Para el logro de este objetivo primeramente se construye el
marco teórico metodológico de la
investigación tomando como base los conceptos de
comunicación organizacional, y diagnóstico de
comunicación interna. Para este tipo de
investigación se propone la metodología
cualitativa.

En el análisis de los resultados, se demostró
que la entidad debe mejorar sus procesos comunicativos y para
ello cuenta con fortalezas en su organización.

Se llegan a conclusiones que corroboran los objetivos de la
investigación, recomendaciones de valor, anexos necesarios
y una amplia y actualizada bibliografía.

Introducción

El proceso de comunicación de la
organización está determinado por su objeto social,
su historia y tradiciones, sus características, nivel de
participación de los trabajadores, objetivos
estratégicos y operativos, así como por el grado de
integración de sus procesos.

Constituyen premisas fundamentales para una
comunicación institucional eficaz, el conocimiento y
dominio por parte de los trabajadores de la organización,
de la misión, la visión y los valores de
ésta, así como de su objeto social, que es la
razón por la que la organización existe. Es por
ello que se deben utilizar diferentes vías y medios para
lograrlo, así como tener evidencia de las acciones
realizadas con estos fines.

La alta dirección debe garantizar el
establecimiento del intercambio permanente entre los trabajadores
y de éstos con la alta dirección, tanto
vertical como horizontalmente, lo que redundará en
beneficio de una visión común. Para ello
deberá elaborarse una estrategia de comunicación en
la organización que parte del diagnóstico inicial
de este proceso, dirigido a revelar el estado, las necesidades,
las insuficiencias y los medios para su desarrollo
posterior.

El sistema de comunicación se reconoce como fuerza
central de enlace entre los diferentes subsistemas de la
organización. De esta manera, es necesario incorporar una
concepción coherente, integrada y planificada de la
comunicación que condicione el aumento de los niveles de
motivación y participación de los miembros de la
organización y acreciente su implicación en la
búsqueda de la eficiencia y calidad, lo que conduce a un
mejor funcionamiento de la misma.

Asignar a la comunicación la importancia que
tiene, con acciones concretas como la realización de
estudios diagnósticos y la implementación de
estrategias diseñadas con un enfoque sinérgico,
disminuirá la improvisación y la
descoordinación, lo cual permitirá ganar tiempo y
economizar esfuerzos y recursos.

La comunicación organizacional en estos momentos
más que una opción a elegir es una necesidad. En el
mundo de hoy, la marca, la calidad, el control ambiental, el
trabajo en equipo, las relaciones interpersonales, la identidad,
la innovación, la creatividad y la inteligencia
empresarial son factores que inciden notablemente en la
eficiencia de las empresas. "No es un lujo que una entidad tenga
un comunicador organizacional, promocione sus productos o
sensibilice a los trabajadores para producir en equipo, obtener
metas colectivas y competir en el mercado." (Zúñiga
Arturo, 2006)

Una adecuada comunicación entre las direcciones, las
áreas funcionales y todos los trabajadores crean las
condiciones necesarias para la mayor participación de
todos en el proceso, lo que debe asegurar la efectividad del
mismo en aras de elevar los resultados empresariales.

En Cuba se considera como un factor importante el
constante perfeccionamiento empresarial, como elemento
fundamental para el desarrollo del sistema socialista, expresado
detalladamente en el V congreso del PCC y el decreto Ley No. 281
Reglamento para la implantación y consolidación del
Sistema de Dirección y Gestión Empresarial Estatal,
del 16 de agosto de 2007, que en su artículo 17 refiere
"se debe trabajar para lograr el convencimiento de la necesidad
del Perfeccionamiento Empresarial y de su impacto en la esfera
económica y social", y tras destacar cuánto debe
trabajarse en la preparación de todo el personal de cada
entidad, se añade que "es importante explicar los
objetivos políticos, sociales y económicos del
sistema; la trascendencia del cambio en la empresa y en el grupo
empresarial, así como el importante papel que juegan los
trabajadores en todo el proceso (…)".

Lógicamente, nada de ello puede lograrse sin una
efectiva comunicación, y lo confirma el Artículo 18
de este cuerpo legal, que prevé un diagnóstico
inicial de la empresa, una especie de fotografía de la
situación existente que permita identificar los problemas
para su posterior atención.

Toda organización o institución, que
aspire a ocupar un lugar en el mercado y en la opinión
pública, debe contar con un plan de comunicación
estratégicamente diseñado, que acompañe al
desarrollo de su plan de negocios porque la comunicación
es un proceso integrado y constante que ofrece beneficios reales
y como todo proceso, requiere un conjunto de recursos e
instrumentos.

El diagnóstico de comunicación interna se
realiza para conocer las características de los sistemas
de comunicación interna de la institución. En el
municipio de Trinidad hay antecedentes de este tipo de estudio en
la Oficina el Conservador de la Ciudad, y en la Fábrica de
Cigarros Juan de Mata Reyes Leonard.

Es significativo destacar que por primera vez este tema de
investigación se desarrolla en la Unidad Empresarial de
Base (UEB) Organización Básica Eléctrica
Trinidad. Esta organización es subordinada a la
Organización Básica Eléctrica de la
Provincia Sancti Spíritus perteneciente al Ministerio de
la Industria Básica, la misma está ubicada en la
parte Sur de la Ciudad Trinidad específicamente en la
calle Pedro Zerquera 272 % Colón y Antonio Guiteras.

Se considera que es necesario este estudio porque esta
unidad no cuenta con un departamento de comunicación
propio, las funciones del comunicador recaen en la persona
encargada de la atención a la población de la
entidad por lo que los procesos comunicativos no se desarrollan
adecuadamente. La empresa de forma general no realiza una
correcta gestión de la comunicación interna para
fortalecer el conocimiento organizacional de la misma, por lo que
se infiere la no existencia de control de los resultados y forma
de establecerla.

A partir de esta situación problemática se
plantea como problema de investigación:

¿Cuál es el estado actual de la
comunicación interna en la Unidad Empresarial de Base
(UEB) Organización Básica Eléctrica de
Trinidad (OBE)?

Objeto de investigación: Comunicación
Organizacional.

Campo de investigación: Comunicación
Organizacional en la Unidad Empresarial de Base
Organización Básica Eléctrica Trinidad.

Para dar respuesta a esta interrogante se propone como
objetivo general de la

Investigación:

• Diagnosticar la comunicación interna en la
Unidad Empresarial de Base (UEB) Organización
Básica Eléctrica de Trinidad (OBE)

Siendo los objetivos
específicos:

• Determinar los referentes teóricos y
  metodológicos sobre diagnóstico de
  comunicación interna de la Unidad Empresarial de Base
  Organización Básica Eléctrica de
  Trinidad.

• Caracterizar la situación actual de la
  comunicación interna en la Unidad Empresarial de Base
  (UEB) Organización Básica Eléctrica de
  Trinidad (OBE).

Premisa de la investigación: En la Unidad
Empresarial de Base (UEB) Organización Básica
Eléctrica (OBE) Trinidad se desconocen los elementos que
conforman los procesos comunicativos aunque la dirección
de la entidad muestra interés por conocerlos en
función de elevar la eficiencia, eficacia y calidad de la
entidad.

Categoría analítica:
Comunicación interna

El diagnóstico de comunicación interna
constituye un primer acercamiento al estado del proceso de
comunicación de la organización. Es el punto de
partida para la implementación de un sistema de
comunicación coherente con los objetivos empresariales que
incluye estrategias, políticas y planes de
comunicación, dirigidas a eliminar deficiencias detectadas
en el diagnóstico. Según el aspecto abordado se
muestra a continuación, el estado actual de la
comunicación interna a partir de las subcategorías:
públicos, mensajes, flujos, redes y
retroalimentación.

Para la investigación se utilizó el
diseño cualitativo. El estudio es descriptivo pues se
caracteriza la comunicación interna en la empresa objeto
de estudio, definiéndose su estado actual. Se utilizaron
diferentes métodos y técnicas como:

Histórico-lógico: permitió
establecer la lógica de los elementos de
comunicación Organizacional, adaptada a la lógica
del desarrollo histórico de la comunicación,
determinando los aspectos que inciden en el problema y el estado
real del fenómeno. La investigación tuvo como
antecedente el trabajo de Comunicación Organizacional,
realizado por la autora.

Análisis- síntesis:
permitió analizar los elementos establecidos en el
fenómeno que se investiga en su totalidad y multiplicidad,
seleccionar aquellos aspectos que tenían relación y
buscar unidad y variedad.

Inductivo-deductivo: permitió utilizar
datos para corroborar la teoría de lógicas que se
presentaron, dando la valoración personal de la
autora.

Fundamentación del Problema

El tema propuesto es pertinente ya que no se ha
realizado ningún estudio similar en la Unidad Empresarial
de Base (UEB) Organización Básica Eléctrica
(OBE) de Trinidad, solamente encuestas realizadas por la
Dirección Provincial Eléctrica en la cual sí
existe un departamento con un profesional encargado de la
comunicación.

Es de gran importancia en tanto aportará un grupo
de elementos en relación con la empresa, que
servirán de base para la implementación de la
gestión de la comunicación y permitirá
conocer el estado actual de este aspecto en función de
diseñar el Sistema de Comunicación como parte del
Perfeccionamiento Empresarial.

La relevancia social radica en que al
diagnosticar la comunicación posibilita ofrecer a la alta
dirección de la empresa las pautas a seguir encaminadas a
mejorar el estado actual de los procesos de comunicación
en la organización para el logro de objetivos comunes en
un centro de significación, importancia y tradición
del territorio.

El valor práctico reside en la
obtención de información necesaria acerca de las
dificultades existentes en la comunicación que permita a
sus miembros corregirlos y realizar un uso adecuado de los
procesos de comunicación en la entidad objeto de
estudio

Tiene un valor teórico porque puede
constituir un punto de partida para su colectivo de
dirección en el mejoramiento de la comunicación
interna en la organización y ser aplicada en otras
organizaciones, independientemente de su objeto
social.

Su valor metodológico radica en que ofrece
la posibilidad de utilizar los resultados de la
investigación como pauta para otras
organizaciones.

La investigación es viable al contar con
los materiales de interés referentes al tema de
investigación, el uso de los medios tecnológicos,
tener el asesoramiento de personal capacitado en el tema,
además de disponer de los recursos materiales para su
ejecución, con un costo mínimo en un plazo
prudencial para desarrollarla, además de que cuenta con un
Departamento en la Empresa Provincial, capaz de asesorar a la
Unidad Empresarial de Base (UEB) Organización
Básica Eléctrica (OBE) Trinidad.

La comunicación existe en las organizaciones como
un proceso inherente a la relación que establecen sus
miembros para cumplir la misión y que establecen ellos con
su entorno más allá de que esta sea o no gestionada
en función de unos objetivos
estratégicos.

Los trabajadores configuran el primer público
afectado por los mensajes y decisiones de la dirección y
simultáneamente además son los que están en
contacto directo con los clientes y usuarios más
inmediatos a los cuales trasmiten sus motivaciones, convicciones
y expectativas en cuanto a los objetivos estratégicos de
la empresa. En este sentido la comunicación interna debe
ayudar a cada trabajador a realizar no solamente su tarea sino
también, participar en la política de toda la
empresa en el marco de sus objetivos comunes, con la
condición de encontrar en su jerarquía un
reconocimiento y valorización, además responder a
las expectativas de los trabajadores de conocer su empresa, poder
intercambiar opiniones, dialogar y tener perspectivas de
futuro.

La investigación responde a la siguiente
estructura:

• Capítulo I: Referentes teóricos
  metodológicos de la investigación.

• Capítulo II: Diseño
  metodológico.

• Capítulo III: Análisis e
  interpretación de los resultados.

• Conclusiones.

• Recomendaciones.

• Anexos.

Capítulo I:

Referentes
teóricos metodológicos de la
investigación

• Conceptos Comunicación
  organizacional.

La Comunicación Organizacional tiene sus
orígenes a finales de los años cincuenta, pero no
es hasta la década de los setenta, con la
publicación del libro Comunicación en la
organización, del especialista norteamericano Charles
Redding[1]cuando por vez primera se aborda de
manera teórica su estudio.

Resulta entonces una de las disciplinas más
jóvenes de las ciencias sociales, no obstante su objeto de
estudio es paradójicamente tan antiguo como la sociedad
humana, pues trata justamente de la comunicación entre los
hombres, y está por tanto estrechamente vinculada a los
procesos de interrelación en el logro de objetivos comunes
en agrupaciones sociales.

Según afirma Osgood (1954) "tenemos
comunicación siempre que un emisor influencia a otro, el
destinatario, mediante la transmisión de señales
que pueden ser transferidas por el canal que los
liga".

Transmitir y compartir se sitúan en polos
opuestos en una posible acción de comunicar. Transmitir
significa la admisión de que algún conocimiento que
poseo puedo pasarlo a otro, mientras que compartir significa
comunión, encuentro, participación,
elaboración con otro del conocimiento". (Vidal, 2000,
p.5)[2].

Algunos de los autores que han tratado este tema
son:

Calviño se refiere a la comunicación
como:

El sistema de interacciones entre personas, que
actúa como sistema abierto y móvil para garantizar
la posibilidad de distribución y redistribución de
las funciones participantes, el intercambio de roles durante la
solución del problema, la cooperación o
contraposición mutua, la corrección, y que
transcurre en dependencia de cómo se forman las relaciones
entre sus participantes, (2004: 38).

En este sentido las latinoamericanas Muriel y
Rota[3](2000) expresan que la comunicación
"es el proceso mediante el cual un mensaje es trasmitido de una
fuente a un receptor con la intención de afectarlo. Dicho
receptor, a su vez, da respuesta al emisor mediante la
retroalimentación.".

El análisis de las variadas fuentes
teóricas que han contribuido al surgimiento de la ciencia
de la comunicación permite comprender la existencia de
numerosas definiciones del término, a partir de diferentes
posiciones y del énfasis en unos u otros aspectos del
proceso comunicativo. La coexistencia de enfoques distintos
propicia la heterogeneidad del objeto de estudio y hace compleja
la búsqueda de definiciones compartidas por la
mayoría de los estudiosos del tema.

Refiriéndose a ello la doctora, Hilda Saladrigas,
en su artículo "Comunicación Organizacional:
Matrices teóricas y enfoques Comunicativos",
expresa:

"La Comunicación Organizacional es una joven
disciplina que tiene sus matrices conceptuales y teóricas
en la psicología social, la psicología y las
ciencias de la administración, por ello ha sido explicada
a través de enfoques mecánicos,
psicológicos, sistémicos, contingenciales,
interpretativos y críticos, los cuales han estado
escasamente asociados a los cuerpos conceptuales que han
estudiado la comunicación masiva a pesar de tener puntos
coincidentes. Sin embargo actualmente se aprecian nuevas
tendencias en su estudio e interpretación, así como
su presencia en lo que se ha dado llamar campos de la
comunicación social".

Los estudios latinoamericanos de las últimas
décadas del pasado siglo, colocaron como epicentro de sus
tratamientos a la comunicación desde un modelo
participativo y bidireccional, investigaron, no solo la
transmisión y el emisor, sino la relación
comunicativa y el papel del receptor en la
interacción.

Así, Orozco (2001) y Canclini (2002) concuerdan
en ver un giro en el análisis de los procesos
comunicativos, donde los papeles del emisor y receptor se
intercambian, se funden y desaparecen en un proceso social activo
de construcción y reconstrucción de significados.
Hay quienes la conciben en estrecha relación con el campo
cultural, haciendo énfasis en la vinculación de la
comunicación con la capacidad de construcción de
símbolos y valores de los públicos relacionados con
la organización, lo que nos conduce al estudio de la
influencia de la comunicación en la cultura y el clima
organizacional tanto desde el punto de vista interno como en su
interrelación con el entorno.

La Comunicación Organizacional, como disciplina
del campo de las ciencias sociales, centra su atención en
el análisis, diagnóstico, organización y
perfeccionamiento de las complejas variables que conforman los
procesos comunicativos en las organizaciones, a fin de mejorar la
interrelación entre sus miembros, y entre estos y el
público externo; fortalecer la identidad y mejorar el
desempeño de las entidades", (Trelles,
2001)[4]

"Comunicación Organizacional es una disciplina
que, junto a otras como la Historia de la Comunicación, la
Sociología de la Comunicación o la Teoría de
la Comunicación, por sólo citar algunas, conforman
lo que la mayoría denomina Ciencias de la
Comunicación y otros, que todavía siguen renuentes
a reconocer la categoría de ciencia, la identifican como
disciplinas de la comunicación ".

Partiendo de esta definición, el objeto de
estudio de esta disciplina reside en los procesos comunicativos
que se desarrollan en las organizaciones, procesos muy complejos,
dialécticos, flexibles, que por su esencia tienen como
centro al hombre. Esta disciplina tiene su campo
específico que la diferencia de otras, al tener un cuerpo
teórico y conceptual particular y diverso, pero a la vez
tiene un carácter transdisciplinar además de que
tiene una estrecha relación con la cultura ya que esta se
expresa a través de la comunicación,
vinculándose también con la imagen e identidad
institucional.

Entre todos los elementos que
intervienen en las diferentes estrategias y políticas que
una organización establece, es la comunicación la
que debe tenerse en cuenta de manera imprescindible por su
incidencia en la obtención de buenos resultados,
eficiencia y eficacia de la misma.

Luego de la revisión bibliográfica, la
autora de esta investigación asume el concepto aportado
por la Doctora Irene Trelles, vicedecana de investigación
y postgrado de la Facultad de Comunicación de la
Universidad de La Habana y considerada una de las que más
ha estudiado la Comunicación Organizacional en Cuba, y que
expresa: "La Comunicación Organizacional, como disciplina
del campo de las ciencias sociales, centra su atención en
el análisis, diagnóstico, organización y
perfeccionamiento de las complejas variables que conforman los
procesos comunicativos en las organizaciones, a fin de mejorar la
interrelación entre sus miembros, y entre estos y el
público externo; fortalecer la identidad y mejorar el
desempeño de las entidades", (2001: VI) ".

1.1.1. Funciones de la Comunicación
Organizacional

Se ha debatido en torno a las funciones de la
comunicación organizacional, y un excelente criterio lo
exponen: Katz y Kahn (1998), los cuales proponen una
tipología que las enmarcan en dos contextos diferentes: a
nivel de organización y en el nivel de las relaciones
interpersonales, primando un enfoque hacia lo interno de la
organización, donde un nivel se complementa con el
otro.

Existen autores que la tramitan como acciones para
mejorar la imagen pública, relaciones de
colaboración con los medios, elaborar la estrategia de
comunicación de la organización, lograr que la
comunicación sea clara transparente, real. Estas son
actividades que deben realizarse en la gestión de
comunicación.

La aplicación de una política de
comunicación organizacional en una entidad, favorece la
eficacia, la calidad y la productividad de los miembros de la
organización, debido al carácter coordinador y
gestor de la comunicación. Estas oportunidades
aprovechadas en la organización, facilitan la
interacción entre los miembros de la misma, ayudando a
crear y a fortalecer el sentido de pertenencia y la
identificación grupal e institucional de los miembros de
esta.

Según Fernández
Collado[5](Trelles 2001), la comunicación
organizacional realiza tres tipos de funciones:

• Función descriptiva: investiga y expone el
estado de los procesos comunicativos, o la concepción de
las situaciones en los diferentes ámbitos de la
organización.

• Función evaluadora: explica las razones
por las cuales los diferentes ámbitos actúan de la
manera en que lo hacen, es decir, es la ponderación de los
elementos que influyen en los procesos comunicacionales que se
están produciendo.

• Función de desarrollo: analiza cómo
reforzar aquello que ha sido evaluado como acertado y mejorar lo
que fue considerado erróneo, y propone además la
forma de realizarlo.

"Las funciones de la comunicación en las
organizaciones se reducen a coordinar y canalizar el plan o la
estrategia de comunicación de la organización;
gestionar acciones encaminadas a mejorar la imagen
pública; potenciar, desarrollar y difundir las actividades
de comunicación; conseguir que esta sea clara, veraz,
transparente; mantener estrechas relaciones de
colaboración con los medios y verificar y controlar la
cantidad de incidencias, influencia y públicos de todas
las acciones de comunicación" (Marín, 1997, en
Arzuaga, 2003, p. 28).

1.2. La Comunicación Interna

Comunicación Interna: "es el conjunto de
actividades efectuadas por cualquier organización para la
creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre
sus miembros, a través del uso de diferentes medios de
comunicación que los mantengan informados, integrados y
motivados para contribuir con su trabajo al logro de los
objetivos organizacionales". (Rodríguez de San Miguel,
1997)

Trelles (2001) cita a Kreps y refiere que la
comunicación interna es el patrón de mensajes
compartidos por los miembros de la organización; es la
interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones
y entre los miembros de las mismas. Está determinada por
la interrelación de los procesos comunicativos de las
personas que integran la organización por medio de la cual
las personas acopian la información necesaria, tanto para
su propio desempeño como para el organizacional. Se
infiere entonces que es todo el proceso de la comunicación
que se produce dentro de la institución y entre sus
actores, dígase trabajadores, directivos de todos los
niveles o los diferentes dispositivos existentes o creados por la
institución para su funcionamiento.

Este concepto referido por la Dra. Irene Trelles es el
que asume la investigadora para este estudio. Anteriormente
parecería que la comunicación no había sido
considerada como una herramienta útil en el funcionamiento
de las organizaciones.

En los últimos años ha sido valorada la
comunicación y aún más la
comunicación interna, considerando el hecho de que el
estar bien informados constituye una fuente de energía
importante para la organización. Sin embargo, afirma
Losada José Carlos (2004), que las políticas de
comunicación interna están siendo en los
últimos años una de las grandes preocupaciones de
los directivos.

La comunicación interna ha pasado de ser una
utopía a convertirse en una realidad. La
participación de los trabajadores en un proyecto
común de empresa, la transmisión de
información por canales rápidos y eficaces,
así como la recogida de información por medio de
prácticas y de herramientas que garanticen una doble
dirección de información, ha llegado a ocupar un
lugar en las agendas no sólo de los responsables de
comunicación, sino de todos los directivos de la
empresa.

En esta época de la modernidad el tiempo juega un
papel muy importante en la organización de las
instituciones, demandándose velocidad en sus procesos, por
lo que una buena planeación de la comunicación
interna viene a ser una estrategia para el eficiente
funcionamiento de las organizaciones.

Si analizamos el concepto de comunicación interna
en el ámbito empresarial podemos decir que la
comunicación interna en la empresa no termina cuando un
directivo transmite un mensaje al resto de los trabajadores, sino
cuando recibe, para ponderarla, la respuesta que el mensaje ha
provocado en los receptores. La ida y vuelta del mensaje
(feed-back) está en continua interacción y es lo
que determina el ciclo de la comunicación, siempre y
cuando el efecto del mensaje producido en el receptor sea
transmitido sin ruidos al emisor para incidir o no en un cambio
con respecto al mensaje inicial (Losada José C,
2004:259).

La labor de crear este ambiente de confianza y apertura
mediante el libre flujo informativo es un trabajo conjunto que
debe dar inicio por las áreas directivas y administrativas
pero debe abarcar a todos los niveles y miembros que conforman la
organización.

La comunicación interna juega un papel importante
en las organizaciones, ya que, aunque en ellas exista una
estructura organizacional, un sistema de procesos de
producción, si no se tiene un adecuado sistema de
información para todos los niveles, no se podrán
obtener los objetivos organizacionales de una manera eficiente,
ya que la información es requerida como fuente de
energía para el logro de lo anterior.

La comunicación interna es el intercambio
planificado de mensajes en el seno de una empresa, y que responde
a un fin previamente planificado. Su función principal
debe ser la de apoyar culturalmente el proyecto organizacional.
Las organizaciones pueden lograr un alto desempeño
organizacional gracias a un buen sistema de comunicación
interna. Se requiere que en las organizaciones actuales exista
cada vez una mayor atención en estos procesos y plantear
estrategias.

La eficacia de la comunicación interna
está garantizada en parte por dos factores: el estilo de
dirección y la estructura formal de la empresa. Un estilo
de dirección participativo basado en la confianza y en la
comunicación, junto con la construcción de canales
formales e informales que permitan compaginar las distintas
estructuras empresariales, favorece la eficacia de la
comunicación interna en el ámbito empresarial, ya
que dirigir, en definitiva es integrar, representar, escuchar,
crear equipo. Así como que es necesario considerar
también que las estructuras formales y las informales
coexisten dentro de la misma organización, por lo tanto
deben actuar juntas, de lo contrario la una se volvería
contra la otra. (Losada, José Carlos 2004:262).

Dentro de las organizaciones donde existe un proceso de
comunicación interna eficiente es notable el impacto que
desencadena en el desarrollo de ellas. La comunicación
interna la conforman todos aquellos medios informativos que se
emplean en la organización: avisos, memorandos,
circulares, boletines, órdenes de trabajo, etc. Este tipo
de comunicación se efectúa solo cuando el emisor y
el receptor pertenecen al mismo grupo de trabajo de la
organización. (Ramos 2003).

Desde la perspectiva de este estudio se considera a la
comunicación interna como una estrategia fundamental en la
organización. Ampliar el horizonte de la
comunicación interna hacia la dimensión de la
necesidad del conocimiento compartido.

Bland y Jackson Peter (1992:3) afirman que es indudable
que una comunicación interna bien planificada constituye
un elemento esencial de cualquier empresa, ya que las
deficiencias en la comunicación con el personal
conducirán a:

• Falta de comprensión de los objetivos de la
  empresa.

• La incapacidad de desempeñar cargos
  individuales de acuerdo con las normas más estrictas
  posibles.

• Carencia de percepción de las demandas del
  consumidor y de los desafíos de la
  competencia.

• Malas relaciones con los superiores
  inmediatos.

• Crítica y mala comprensión entre
  diferentes departamentos y divisiones.

• Deficiente apreciación de la necesidad de la
  calidad y excelencia.

• Preferencia por recursos rápidos en la
  acción industrial, en lugar de la utilización
  de una discusión más prolongada que conduzca a
  soluciones más armoniosas.

• Una disminución general del estado de
  ánimo del personal.

1.2.1. Objetivos de la Comunicación
interna.

Borrel (2002) plantea que los objetivos de la
comunicación interna deben estar encaminados a:

• Lograr un flujo de mensajes ascendentes,
  descendentes y horizontales que sean tomados en cuenta por
  todos los protagonistas y que responda a las
  necesidades.

• Garantizar la dignidad de las personas en todos los
  procesos relativos a Gestión de Personal.

• Impregnar al conjunto de la empresa de los mensajes
  importantes (por ejemplo objetivos de la empresa).

• Cohesionar los equipos humanos.

• Procurar procedimientos ágiles,
  participación eficaz y decisiones
  dinámicas.

• Por otra parte, también se deben considerar
  que los objetivos institucionales pueden lograrse más
  eficientemente con una clara política de
  comunicación (Homs Quiroga, 1990), la que debe
  considerar los siguientes elementos:

• Integrar en forma absoluta al empleado a los
  objetivos de la empresa.

• Crear un sentimiento de orgullo por pertenecer a la
  empresa.

• Establecer un clima de comprensión entre
  empresa y trabajadores.

• Crear una disposición favorable hacia la
  empresa, por parte de la familia del trabajador.

• Fomentar la participación del personal en las
  actividades de la empresa, ya sea de índole laboral,
  social o de cualquier tipo.

• Tener abiertos los canales de comunicación
  interna.

Losada José C. (2004: 274) expresa que hay que
tener presente una serie de elementos en el momento de planificar
una política de comunicación interna:

1. La comunicación interna está al
servicio de todos los ámbitos, instancias, personas y
estructuras de la organización.

2. La comunicación interna tiene como
función la mejora del clima social interno de una
organización, y ese clima afecta a todas las estructuras
jerárquicas y de organigramas.

3. Cualquier acto realizado en el seno de la
organización puede tener una connotación
comunicativa. Desde la confección de las nóminas
hasta las intervenciones del máximo dirigente realizadas
hacia el publico interno, pasando por los cursos de
formación continuada que se organicen para el
personal.

4. El responsable de comunicación interna no es
una persona que se inmiscuye en las competencias profesionales de
otros trabajadores, sino que es un profesional que aporta sus
conocimientos comunicativos como experto en la
materia.

5. La comunicación interna es una actividad que
abarca a la globalidad de la organización, que tiene una
función asesora y que debe participar en la
estructuración, seguimiento y aplicación
comunicativa de otras acciones elaboradas desde y para la
organización. De ahí su posición
transversal, de asesoramiento y de consulta.

1.2.2. Comunicación formal e
informal

Toda organización está compuesta por
áreas, niveles, departamentos; según sea el caso y
la comunicación debe fluir y abarcar cada una ellas, por
lo que es importante considerar las posibles alternativas de
comunicación que puede seguir el mensaje y utilizar la que
mejor convenga a los objetivos que se persigan.

La comunicación organizacional, hacia el interior de
las organizaciones, se divide en comunicación formal y
comunicación informal.

La comunicación formal es aquella que sigue las
estructuras formales de la organización, previstas a
priorizar de manera intencional.

A su vez, este tipo de comunicación cuenta con flujos
descendentes, ascendentes y horizontales.

La comunicación descendente es aquella que fluye de la
dirección al resto de los trabajadores, siguiendo la
línea jerárquica. (Trelles y Cols, 2006, p. 45). Es
la forma más común -aunque no siempre la más
eficiente- de transmisión de información en las
organizaciones, lo que nos lleva a su principal desventaja, la
sobrecarga de mensajes.

Constituye una valiosa herramienta de la dirección para
orientar a los trabajadores hacia el logro de los objetivos
empresariales. Los principales contenidos de las comunicaciones
descendentes son las instrucciones laborales, las
políticas, reglas y regulaciones, así como mensajes
destinados a identificar al público interno con la
misión y los objetivos organizacionales, y en menor
medida, la felicitación y el estímulo personal.

Su principal función es la transmisión de
órdenes e informaciones relacionadas con el trabajo. Sirve
para enviar los mensajes de los superiores a los subordinados.
Uno de los propósitos más comunes de estos
comunicados es proporcionar las instrucciones suficientes y
específicas de trabajo, quién debe hacer
qué, cuándo, dónde y por qué. (Nosnik
citado en Trelles y Cols, 2006).

Los problemas más frecuentes que enfrenta este tipo de
comunicación son: la saturación de sus canales, la
ambigüedad y contradicción de las informaciones
enviadas, el uso de un lenguaje poco preciso y la
manifestación de la desconfianza o desinterés de
los directivos para con los trabajadores.

Según Lucas Marín[6](1997) la
comunicación horizontal es la que tiene lugar entre los
miembros de la organización que poseen igual status o
nivel jerárquico. Puede ocurrir a diferentes niveles, pero
la más estudiada hasta el momento es la que se da entre
los directivos. Contribuye a dinamizar el proceso de
transmisión de información.

Los mensajes que se transmiten están fundamentalmente
relacionados con las tareas a realizar o con factores humanos.
Tiene entre sus funciones la coordinación de tareas entre
los diferentes trabajadores, la estimulación del trabajo
en equipo y el apoyo mutuo, el intercambio de información
relevante sobre la organización y la solución de
conflictos y problemas entre compañeros con igual
posición de poder.

Sin embargo, la escasez de canales destinados a este tipo de
comunicación conlleva a que las funciones anteriores sean
asimiladas por las comunicaciones informales. Sin contar con el
ambiente competitivo y de rivalidad profesional preponderante en
muchas organizaciones actuales, que atenta contra el intercambio
lateral de mensajes que supone la comunicación
horizontal.

1.2.3. Comunicación ascendente y
descendente

En las organizaciones los mensajes fluyen de forma
ascendente, horizontal o descendente, revelando la
dirección del mensaje y el tipo de red que se ha tomado en
el proceso de comunicación.

Comunicación descendente: Es el conjunto de mensajes
provenientes de la dirección o máxima
jerarquía que fluyen hacia el público interno.

La comunicación descendente puede ser identificada de
varias formas:

• Resoluciones laborales, cartas y circulares
  internas.

• Comunicación e información sobre
  planes, misión y visión de la
  organización.

• Formas y destrezas laborales.

• Retroalimentación.

• Mensajes con el fin de incentivar a los
  empleados.

Objetivos de la comunicación descendente:

• 1. Asegurar el conocimiento de la misión
  y meta de la organización por el público
  interno.

• 2. Lograr confianza y credibilidad.

• 3. Agilizar los canales de transmisión
  de mensajes.

• 4. Fortalecer los roles
  jerárquicos.

• 5. Facilitar la operatividad y la
  comunicación.

Comunicación horizontal: Es el intercambio de mensajes
entre los públicos internos de la organización que
se encuentras en el mismo nivel de jerarquía en la
estructura organizativa. Usualmente, estos mensajes están
relacionados con las tareas o factores humanos.

Objetivos de la comunicación horizontal:

• 1. Coordinar tareas.

• 2. Resolver problemas y conflictos entre
  colegas.

• 3. Favorecer la comunicación entre las
  personas y entre las distintas áreas de la
  organización.

• 4. Facilitar cumplimiento de la misión y
  metas de la organización.

• 5. Favorecer la cohesión
  interna.

• 6. Mejorar el desarrollo
  organizacional.

Comunicación ascendente: Es el conjunto de mensajes
provenientes de los públicos internos hacia la
dirección o máxima jerarquía que deben traer
como resultado mejorar la moral y las actitudes de los
trabajadores utilizando las redes formales ascendentes.

La comunicación ascendente se podría definir
como:

Aquella que se da cuando las personas de los niveles bajos
emiten uno o más mensajes a los niveles superiores de la
estructura organizacional, a través de canales formales e
informales (…) el principal beneficio de este tipo de
comunicación es ser el canal por el cual la
administración conoce las opiniones de los subordinados,
lo cual permite tener información del clima organizacional
en esos ámbitos. (Ibídem.)