- Misión
- Visión
- Servicios de
CAVI - Marco jurídico del
proyecto CAVI - Descripción de la
infraestructura tecnológica - Receptividad y
compromiso - Gestión de
recursos y alianzas
ABSTRACT
Experiencia y servicios de
administración electrónica en el municipio de
Catarroja.
Palabras clave:
administración electrónica
administración pública
ciudades digitales
sociedad de la
información
El proyecto CAVI
nace en el seno del Plan de Mejora
Continua de 1997 para el desarrollo de
uno de sus cuatro pilares estratégicos "La
orientación al ciudadano".
CAVI es la apuesta de gobierno
electrónico del Ayuntamiento de Catarroja y se define como
un conjunto de servicios de calidad que
permiten al ciudadano conocer, consultar y actuar sobre los
datos de la
gestión
municipal que sobre él tiene su Ayuntamiento en sus
distintas áreas de gestión, utilizando para ello
los canales ofrecidos por las tecnologías de la información y la
comunicación (básicamente Internet y redes
inalámbricas). A partir de estos servicios, el
ciudadano puede realizar una serie de trámites
electrónicos derivados y relacionados con los datos a los
que accede.
Los servicios que el ciudadano puede encontrar en CAVI
actúan sobre las mismas bases de datos
que el personal del
Ayuntamiento utiliza en su trabajo
diario, por lo que cualquier actuación sobre ellas
está lista para ser consultada por el ciudadano desde el
mismo momento en el que ocurren.
Desde el convencimiento que el anticipo en el
tránsito a la sociedad de la información es una
ventaja competitiva para la ciudad y una mejora en la calidad de
vida de sus ciudadanos, definimos en la siguiente imagen la
misión y
visión del proyecto CAVI:
- Ofrecer servicios
públicos de calidad al ciudadano de Catarroja a
través de las plataformas ofrecidas por las
tecnologías de la información y
comunicación - Acercar la
Administración al ciudadano a través de las
TIC.
- Un municipio de Catarroja donde el tránsito a
la Sociedad de la Información sea una realidad y donde
su Administración Local ofrezca servicios
públicos a través de las TIC basados en las
expectativas y necesidades de sus ciudadanos y mediante un
despliegue que resuelva los problemas de
género y la brecha digital en su ciudadanía.
Los objetivos del
proyecto CAVI, que apoyan tanto la política y estrategia del
Ayuntamiento como el eficaz funcionamiento de sus procesos clave
y soporte, son:
- Potenciar y liderar el desarrollo de la Sociedad de
la Información en Catarroja, creando valor
añadido en sus ciudadanos y en su ciudad a través
de la formación y de las nuevas
tecnologías de la información y la comunicación. - Acercar la administración local al ciudadano
en cualquier momento, a sus casas y centros de trabajo,
allí donde disponga de un acceso a Internet o un
dispositivo inalámbrico. - Hacer una Administración accesible todos los
días del año, sin restricción de
horario. - Dotar de validez jurídica a todos los
trámites realizados a través de las
tecnologías de la información y la
comunicación.
Los servicios de gobierno electrónico de CAVI
están disponibles en la URL http://www.catarroja.infoville.es
a través del enlace de CAVI (Catarroja, Ayuntamiento
Virtual) y entraron en funcionamiento con servicios que
admitían la interoperabilidad de los certificados
digitales X.509.v3 de la FNMT-RCM (Fábrica Nacional de
Moneda y Timbre – Real Casa de la Moneda) y de la
Generalitat Valenciana desde enero de 2003.
A su vez, CAVI forma parte, como un componente
más, del modelo de
gestión de la relación con el ciudadano (CRM –
Citizen Relationship Model) definido para las administraciones
públicas, implantado en el Ayuntamiento de Catarroja y que
esbozamos gráficamente:
El proyecto CAVI complementa el servicio de
atención multicanal al ciudadano y cuyo
núcleo fundamental es la Oficina Integrada
de Atención Ciudadana (OIAC).
CAVI se ofrece en valenciano o castellano y sus
servicios se resumen en la siguiente imagen:
En la URL https://www.ayto-catarroja.es/cavi/catalogo.htm
se ha publicado a disposición del ciudadano el
catálogo de servicios de gobierno electrónico con
ejemplos gráficos de su uso.
Esbozamos a continuación el detalle funcional de
dichos servicios.
De los ciudadanos hacia el
Ayuntamiento:
Los procesos del CAVI de envío de mensajes al
Ayuntamiento pretenden facilitar a los ciudadanos el envío
de información al Ayuntamiento.
- Alcaldía, línea directa donde se
diferencia entras las distintas áreas políticas de
gestión: - – Alcaldía
- – Urbanismo
- – Cultura
- – Bienestar social
- – Hacienda, personal y servicios
generales - – Seguridad
ciudadana y vías públicas - – Desarrollo local
- Envío de comentarios al Ayuntamiento, sin
necesidad de validez jurídica. - CAVI incluye en todas sus pantallas un formulario
para que los usuarios puedan enviar mensajes al Ayuntamiento.
El tratamiento de estos mensajes o solicitudes es el
siguiente: - – Envío automático de un correo
electrónico de acuse de recibo del mensaje con el
siguiente contenido:
-Entrega de estos mensajes impresos al Registro de
Entrada para que inicie su tramitación siguiendo los
cauces habituales, como si hubieran llegado al Ayuntamiento
directamente de forma presencial.
– Tramitación de los mensajes.
– Envío de un correo electrónico
personalizado al ciudadano, indicándole el
resultado de la tramitación de su
mensaje.
- Presentación telemática de instancias en el Registro
General de Entrada y Salida del Ayuntamiento. - CAVI incluye un servicio de presentación de
instancias telemáticas en el registro general de entrada
y salida con plena validez jurídica para el cual se
precisa estar en posesión de un certificado digital
X.509.v3. La validez jurídica viene otorgada por el
artículo 3 de la Ley 59/2003 de
firma electrónica y Directiva Europea 1999/93/CE sobre
el establecimiento de una marco común para la firma
electrónica. - Este servicio de presentación permite adjuntar
documentos
electrónicos de cualquier tipo que irán asociados
a la propia instancia. Al realizar la presentación
telemática, el ciudadano obtendrá un justificante
en HTML del
trámite realizado y firmado digitalmente por el
Ayuntamiento de Catarroja que le servirá para demostrar
la validez jurídica del trámite frente a terceros
a través de la validación de la firma realizada
por el Ayuntamiento. - Mediante este servicio los ciudadanos/as pueden
solicitar cualquier tipo de licencia o autorización que
competa al Ayuntamiento, entregar documentación relacionada con el inicio
de expedientes o con expedientes en trámite, así
como formular quejas, sugerencias y reclamaciones. El
Ayuntamiento notifica la resolución administrativa por
el mismo medio telemático. - La siguiente figura resume las cinco fases del
servicio:
Del Ayuntamiento hacia los
ciudadanos:
Los procesos CAVI de consulta de datos pretenden
facilitar el acceso de los ciudadanos a la información
que sobre ellos mismos figura en la base de
datos de gestión municipal, ofreciéndoles
transparencia, claridad y accesibilidad.
- Datos personales:
- – Padrón de Habitantes, Censo Electoral,
Domicilio Fiscal,
Contabilidad, Nóminas
(si es empleado municipal). - Padrón de Habitantes:
- – Consultas individuales.
- – Datos actualizados del Padrón de
Habitantes. - – Histórico de modificaciones al
Padrón. - – Obtención de certificados de empadronamiento
y de convivencia: para el que se precisa estar en
posesión de un certificado X.509.v3. El Anexo IV recoge
un ejemplo del servicio de obtención de certificados de
población. - – Validación on line de
certificados - – Envío de comentarios, peticiones,
etc. - Censo Electoral:
- – Consultas individuales.
- – Datos actualizados del Censo electoral.
- Impuestos municipales: En el Anexo V se muestra un
ejemplo de obtención de díptico de un recibo para
pago en entidad financiera. - – Consultas individuales.
- – Objetos tributarios de alta y/o de
baja. - – Recibos pendientes y/o no pendientes.
- – Relación de recibos con Información
resumida. - – Consulta individual detallada.
- – Histórico de movimientos
recaudatorios. - – Solicitud de cambio de
domiciliación bancaria. - – Obtención on line de duplicado del recibo
con código de barras según norma AEB
60 y 64 para su pago en entidad financiera o a través de
cajeros automáticos. - – Pago de impuestos por
Internet (Web del
Banco
Español de Crédito) - Contabilidad.
- – Operaciones
contables. - – Órdenes de pago, pendientes y/o
realizadas. - – Solicitud de cambio de domiciliación
bancaria. - Facturas.
- – Estado de
tramitación de las facturas. - – Solicitud de cambio de domiciliación
bancaria. - – Presentación telemática de
facturas - Registro de E/S.
- – Asientos registrales relacionados con el
ciudadano. - Nómina:
- – Sólo para empleados municipales.
- – Datos personales en la nómina del Ayuntamiento.
- – Nómina mensual.
- – Solicitud de cambio de domiciliación
bancaria. - HITA: Hipercentro de Información y
Tramitación Administrativa.
El HITA se ha desarrollado siguiendo las directrices
establecidas en el proyecto PISTA – Ventanilla Única
II y II, con los siguientes objetivos:
– Información: directorio de
información sobre los procedimientos
administrativos que se realizan en el Ayuntamiento así
como las unidades administrativas encargadas de la
tramitación.
– Impresión: impresión de modelos de
documentos para su cumplimentación manual y entrega
física en
el Registro de Entrada del Ayuntamiento o su tramitación
telemática a través del servicio de
presentación de instancias en el registro general del
Ayuntamiento.
– Tramitación: tramitación
electrónica, a través de Internet y con las debidas
medidas de seguridad que
permitan dar validez jurídica a esta vía, de los
procedimientos
administrativos que se realizan en el Ayuntamiento.
– Normas legales: Consulta de la normativa legal
que afecta a los diversos procedimiento
administrativos.
·
Accesibilidad a través de las redes
inalámbricas:
– Los servicios de CAVI están preparados para
proporcionar una respuesta en WML (Wireless
Markup Language) y permitir, con ello, el acceso a través
de redes inalámbricas emergentes como WAP y UMTS. El Anexo
VI muestra ejemplo de accesibilidad a CAVI a través de
dispositivos inalámbricos.
Marco jurídico del
proyecto CAVI
El marco jurídico en el que se apoya el conjunto
de servicios de CAVI está formado por:
Artículo 45 de la ley 30/1992 del régimen
jurídico de las administraciones públicas y
procedimiento administrativo común, el cual insta a las
administraciones públicas a la incorporación de
técnicas electrónicas,
informáticas y telemáticas en el desarrollo de su
actividad y el ejercicio de sus competencias.
Ley Orgánica 15/1999 de
protección de datos de carácter personal en sus artículos
de:
– Principio de calidad de datos
– Derecho de rectificación y
cancelación
– Derecho de acceso
– Procedimiento de oposición, acceso,
rectificación y cancelación.
Ley 53/2003 de 19 de diciembre y
Directiva Europea 1999/93/CE sobre la regulación de la
firma electrónica en su artículo 3 que establece
los efectos jurídicos y validez jurídica de la
firma electrónica.
Descripción de la
infraestructura tecnológica
– Un Firewall que
protege y monitoriza el tráfico entre el Sistema de
Información del Ayuntamiento de Catarroja y el
exterior.
– Certificado SSL de servidor con
fortaleza de 128-bits para identificación del servidor del
Ayuntamiento de Catarroja donde reside el proyecto CAVI y
encriptación de la comunicación con el ciudadano
que se conecta a él.
– Un Servidor Web seguro
(https://www.ayto-catarroja.es
o http://www.catarroja.infoville.es
enlace CAVI) donde se ofrecen los servicios de gobierno
electrónico del Proyecto CAVI (Catarroja, Ayuntamiento
Virtual) securizado mediante el Proyecto CERES de la autoridad
certificadora de la Fábrica Nacional de la Moneda y Timbre
– Real Casa de la Moneda (FNMT-RCM) y mediante el proyecto
e-Firma de la GVA. La infraestructura de clave pública
necesaria se representa de forma gráfica en el Anexo I de
este documento. Los servicios que se ofrecen en dicho servidor
garantizan los siguientes aspectos:
- Identificación de los partícipes de la
comunicación. - Integridad de la comunicación.
- Confidencialidad de la
comunicación. - El no repudio.
La accesibilidad y transparencia dirigen el enfoque de
los servicios de CAVI y se logran a través de los
siguientes principios y
actividades asociadas al proyecto:
- El acceso a CAVI se realiza desde cualquier lugar
donde se disponga de una conexión a Internet (hogares,
centros de trabajo, centros de acceso público, etc.) y a
cualquier hora del día lo que garantiza la accesibilidad
física a los servicios. - Los servicios que el ciudadano puede encontrar en
CAVI actúan sobre las mismas bases de datos que el
personal del Ayuntamiento utiliza en su trabajo diario por lo
que cualquier actuación de éstos está
lista para ser consultada por el ciudadano desde el mismo
momento en el que ocurre. Con ello también garantizamos
que la información y servicios que el ciudadano obtiene
desde Internet son los mismos que la información y
servicios que obtiene de forma presencial en la Oficina
Integrada de Atención Ciudadana. - Se ofrece toda la información relacionada con
el ciudadano y disponible en las bases de datos
municipales. - CAVI es un componente más del servicio de
atención multicanal del modelo de gestión de la
relación con los ciudadanos. - Formación a usuarios finales y grupos focales
en la utilización de los servicios CAVI. - Campaña de difusión de CAVI,
informando, a través de sesiones presenciales, sobre la
utilización de esta aplicación. Se han
confeccionado para estas campañas de difusión
8.000 dípticos y 1.000 videos promocionales que se
repartieron por los hogares de Catarroja. - En los dípticos de las campañas de
difusión de los servicios de CAVI se recoge la
declaración pública de compromisos asociada a los
servicios de CAVI y uso de las nuevas tecnologías en el
municipio de Catarroja. En forma de declaración, el
Ayuntamiento de Catarroja desea y ha dotado de medios para
que todo ciudadano, entidad u organismo relacionado con
Catarroja disponga a modo de derechos de ciudadano en
materia de
sociedad de la información y sin coste económico
alguno de los siguientes productos: - Derecho a ser usuario registrado del portal de web y
derecho de acceso a los servicios de CAVI. - Derecho a una cuenta de correo de ciudadano de la
Comunidad
Valenciana dentro del proyecto CorreoCV de la Generalitat
Valenciana (http://www.cv.gva.es) y
tramitado en la Oficina Integrada de Atención Ciudadana
(OIAC). - Derecho a un certificado digital X.509.v3 de las
autoridades certificadoras de la GVA (e-firmaGV) y de la
Fábrica Nacional de Moneda y Timbre – Real Casa de
la Moneda (FNMT-RCM) que permitirá securizar y dotar de
validez jurídica a los trámites realizados a
través de Internet con el Ayuntamiento de Catarroja y
otras administraciones públicas que también
ofrecen servicios de gobierno electrónico (Agencia
Estatal de Administración Tributaria, Seguridad
Social, Tesoro, GVA, SERVEF, etc.). Estos certificados
digitales X.509.v3 se proporcionan, como un servicio
más, en la Oficina Integrada de Atención al
Ciudadano, la cual está constituida como Autoridad de
Registro para las Autoridades de Certificación del la
GVA y la FNMT-RCM desde el 2 de enero de 2002. - Derecho al uso del equipamiento tecnológico de
los centros de acceso público a Internet ubicados en la
OIAC y el centro de recursos de
Internet. - Derecho a participar en los cursos de
formación y difusión de servicios de
CAVI. - Derecho de inscripción al servicios de alertas
en móviles - Derecho a ser receptor del fondo tecnológico
de Catarroja que constituye la acción social del Ayuntamiento de
Catarroja para combatir la llamada "brecha digital" y que
consiste en la recuperación de equipamiento
tecnológico procedente de empresas,
universidades o instituciones que ya no es útil por
obsoleto para su actividad pero sí es aprovechable para
un uso doméstico o educativo de aquellos ciudadanos que
por su condición económica no puedan dedicar
recursos familiares a aspectos tecnológicos. - En este sentido, la Junta Local de Gobierno
aprobó en su sesión del 16 de abril de 2004 una
declaración de compromisos que recogían todos los
derechos expuestos y que constituía los principios
generales de actuación en materia de tecnologías
de la información y comunicación en el municipio
de Catarroja. - El desarrollo de los servicios de CAVI ha tenido en
cuenta la fijación de unos estándares
tecnológicos de rendimiento y calidad con la
intención convertirlo en un producto que
pueda ser aplicado a otros ayuntamientos y administraciones sin
muchos esfuerzo adicional. El uso de SW libre también ha
sido una de las líneas maestras en la
implantación de los servicios de administración
electrónica. Estos estándares son: - El diseño operacional debe estar basado en
tres capas separadas: acceso a bases de datos, lógica de proceso y
presentación de datos con posibilidad prevista de
multiidioma. Este modelo de tres capas facilitará su
implantación en cualquier otro Ayuntamiento. - Lenguaje de programación Java que
proporciona independencia de plataforma tecnológica y
posibilita la exportabilidad de los servicios entre
administraciones de cualquier ámbito. - Tratamiento e intercambio de información
basada en XML, en
definiciones de tipos de datos
(DTD) o esquemas XML, lo que garantiza un fácil y
manejable recorrido de los datos y procesos de
presentación de información al ciudadano, una
homogeneidad entre las administraciones y los tipos de datos
utilizados, una eficiente portabilidad y una independencia de
contenido y de formato de representación pudiendo
transformar las salidas de CAVI a otros lenguajes de marcas (PDF,
XML, WML, RFT, HTML, etc.) - Criptografía de clave pública y
certificados digitales del estándar internacional
x.509.v3 de la ITU-T (International Telecommunication Union
– Telecommunication) que sirvan también para otros
organismos y administraciones públicas de forma que
podamos proporcionar un valor añadido tanto a los
servicios de CAVI como a la formación tecnológica
y productividad
de los ciudadanos. - SW libre o GPL:
- – Servidor Web Apache.
- – Motor de
servlets Tomcat. - – API BouncyCastle.
- – API iText.
- – Servidor SuSE Linux.
Gestión de recursos y
alianzas
El conjunto de actividades tecnológicas del
Ayuntamiento de Catarroja, del cual forma parte el proyecto CAVI,
y la asignación de recursos tecnológicos ha seguido
siempre un enfoque ciudadano/cliente con una
doble finalidad:
- Apoyar el funcionamiento eficiente de los procesos
clave y soporte de la
organización. - Apoyar la línea estratégica de "Acercar
la administración al ciudadano" liderando a su vez el
tránsito a la sociedad de la
información. - Para ello, se han gestionado una serie de alianzas
con distintos tipos de organizaciones
y administraciones que garantizaran los siguientes
aspectos: - El beneficio mutuo de la implantación de los
servicios. - El ahorro de
costes en la dotación de los distintos componentes y
servicios. - La sinergia
acumulada por la experiencia de otras
administraciones. - Estudio de mejores prácticas en el
ámbito nacional e internacional. - Las alianzas desplegadas en relación con los
servicios de CAVI han sido: - IVAL informática: convenio para el desarrollo
de los servicios de CAVI y el establecimiento de las interfaces
necesarias para acceder a las bases de datos de las
aplicaciones de gestión municipal de las que son
proveedores. - Generalitat Valenciana:
- – Proyecto Infoville: convenio para la
implantación del proyecto Infoville en el municipio de
Catarroja y dotación de infraestructura
tecnológica para el servidor web y cortafuegos del
Ayuntamiento. Colaboración para garantizar que los
usuarios del portal de Infoville pudieran acceder de forma
identificada a los servicios de CAVI. - – Proyecto CorreoCV: convenio firmado el 15 de junio
de 2002 para la creación y dotación de 18.000
cuentas de
correo para todos los ciudadanos de Catarroja mayores de
edad. - – Proyecto e-firmaGV: convenio firmado el 2 de enero
de 2003 para la prestación de servicios de
certificación por parte de la Autoridad Certificadora de
la GVA junto con soporte tecnológico al desarrollo y
adaptación de los servicios de CAVI. Este convenio
incluía el soporte y los recursos necesarios para la
creación de una Autoridad de Registro en la Oficina
Integrada de Atención al Ciudadano. - Fábrica Nacional de Moneda y Timbre –
Real Casa de la Moneda (FNMT-RCM) - – Convenio de colaboración firmado el 20 de
septiembre de 1999 para cesión de certificados y
tecnologías de certificación del proyecto CERES
de la FNMT-RCM al Ayuntamiento de Catarroja con el objetivo de
conocimiento
de la tecnología y aplicación en fase de
pruebas a
nuestros servicios de gobierno electrónico. - – Convenio firmado el 2 de enero de 2002 para la
prestación de servicios de certificación por
parte de la Autoridad Certificadora de la FNMT-RCM junto con
soporte tecnológico al desarrollo y adaptación de
los servicios de CAVI. Este convenio incluía el soporte
y los recursos necesarios para la creación de una
Autoridad de Registro en la Oficina Integrada de
Atención al Ciudadano. - Ministerio de Administraciones Públicas y
Ministerio de Ciencia y
Tecnología - – Participación del Ayuntamiento de Catarroja
en los proyectos
Pista-Ventanilla Única I y II liderados por los Ministerios
citados. El objetivo perseguido era la utilización de
las nuevas tecnologías de telecomunicaciones ligadas a Internet para
acercar la Administración al ciudadano y facilitar la
interconexión telemática de las Administraciones
Públicas, haciendo posible el concepto
de - – Ventanilla Única. Los trabajos de desarrollo
de PISTA-VU I tuvieron lugar entre Junio de 1998 y Septiembre
de 1999 concluyendo con la necesidad de superar ciertos
inconvenientes surgidos con aspectos relativos a la seguridad,
los certificados de terceros y los pagos. Tomando como punto de
partida estas y otras conclusiones, así como el
desarrollo normativo y de soluciones
informáticas logrados en este primer proyecto, surge
PISTA-Ventanilla Única II cuyos trabajos se han
extendido hasta junio de 2003. Los resultados y
especificaciones del Hipercentro de Información y
Tramitación Administrativa (HITA) han sido incorporados
a CAVI y pueden consultarse en el servicio https://www.ayto-catarroja.es/servlet/com.ival.gielweb.Hia
.
En la elección de los componentes
tecnológicos necesarios para securizar las transacciones
de CAVI, se tuvo en cuenta, como factor determinante, la economía y eficiencia de los
recursos así como la colaboración y trabajo
conjunto con otras organizaciones y grupos de interés en
aras de una rentabilidad y
beneficio mutuo. Los resultados de este principio de
actuación se demuestran mediante el amplio abanico de
administraciones y organizaciones a cuyos servicios se puede
acceder con los mismos certificados digitales utilizados en CAVI.
El conjunto de servicios adicionales que el ciudadano de
Catarroja puede obtener de otras administraciones, los cuales se
presentan también a los ciudadanos en las sesiones
formativas, puede ser consultado en las siguientes direcciones de
Internet: http://www.pki.gva.es/aplicaciones_c.htm
y http://www.cert.fnmt.es/clase2/organismain.htm
.
En la siguiente imagen se visualiza la infraestructura
de clave pública en la que se basan los servicios de
administración electrónica que el Ayuntamiento de
Catarroja ofrece a través de CAVI.
Licencia de
Reconocimiento-NoComercial
Fermin Cerezo Peco