La gestión asistida por procesos de la red de agencias para el fomento de iniciativas comerciales
ABSTRACT
La RED AFIC, como usuaria habitual de las NTIC
desarrolla, siguiendo su política de I+D+i, y
con el fin de ofrecer una carta normalizada
de servicios al
ciudadano altamente adaptable al entorno cambiante de sus
clientes y las
variaciones legales que regulan sus relaciones, un sistema de
calidad (SCRA
Sistema de calidad de la RED AFIC), por el cual se definen unos
procesos materializados por un software de última
generación (work-flow /BPM) que son definidos para
facilitar, gracias a su gestor del conocimiento,
el acceso en tiempo real, a
una información lábil, suministrada por
un servicio de
documentación especializado a través
de una simbiosis entre tablas de soporte a la decisión y
un sistema SRI. El Gestor Asistido por Procesos de la RED AFIC,
pese a su carácter normalizado, es capaz de forma
inteligente de tener en cuenta las peculiaridades del
ámbito de actuación del agente nodo de la RED y
como sistema experto regular sus propias reglas de comportamiento. Con este proyecto
conseguimos, homogeneizar desde la calidad la prestación
de los servicios y la consecución de los objetivos
marcados por la RED AFIC, así como la automatización de la gestión del
conocimiento sobre la que los técnicos AFIC han de
soportar la toma de
decisiones, y sobre todo la portabilidad de este software a
otros proyectos o a
otras unidades o servicios de la
administración.
Palabras clave:
· administración
electrónica
· administración pública
· gestión del
conocimiento
· metodología
· teletrabajo
La Red de Agencias para el Fomento de Iniciativas
Comerciales (RED AFIC), es una alianza estratégica entre
la Generalitat Valenciana y la Administración Local, que
tiene por objeto impulsar la modernización y
ordenación del comercio
local. El hecho de que las AFIC estén configuradas en Red,
y que su estructura se
base en la proximidad al público objetivo, la
convierte en única en el Estado
Español,
tanto por sus niveles de implantación (66 entidades
locales: 60 ayuntamientos, 5 mancomunidades y 1 Consorcio, que
dan cobertura a 151 localidades, en las que se ubican 63.416
comercios, 80% del total de los existentes en la Comunidad
Valenciana) como por la capacidad de producir servicios y
productos que
permiten mejorar, racionalizar y modernizar el comercio de cada
localidad.
Entre los objetivos de la RED AFIC, recogidos en los
Convenios que regulan esta colaboración, cabe destacar el
proporcionar información y asesoramiento técnico
especializado que reduzca el nivel de riesgo en la toma
de decisiones empresariales. Igualmente es de destacar la
organización de eventos
destinados a la promoción del comercio de cada municipio,
así como la gestión de aquellos expedientes que se
deriven de las actuaciones administrativas adoptadas.
Pero el acercar al usuario estos servicios, no es
suficiente para asegurar la calidad de los mismos, por eso hay
que plantearse que cada AFIC, que presta su servicio en entornos
distintos y en condiciones diversas, hay que considerarla como
una "franquicia" de
la administración, en este caso de la Dirección General de Comercio,
órgano encargado Estatutariamente de la promoción
del comercio interior
Si se analiza este concepto,
aparentemente arriesgado, se observa que la esencia de este
modelo
está en ofrecer unos productos y servicios definidos,
homogéneos y de calidad constante, independientemente
del lugar donde se produzcan y de que estén prestados por
personas con características y conocimientos no siempre
homogéneos y con herramientas
no siempre idóneas, lo cual producía respuestas no
homogéneas a cuestiones similares, con el consiguiente
desajuste entre las distintas Agencias.
Así pues, la clave no está, tanto en
incidir en el aspecto del local o en el uniforme de las personas,
sino en la forma de realizar los procesos que conducen a la
prestación del servicio y en el
conocimiento disponible en la organización para soportar estos
procesos.
¿Qué estrategia
desarrollamos? Puesto que la RED AFIC tiene como objetivo
trabajar para mejorar la calidad de los servicios prestados a los
comerciantes, sus asociaciones y a los comercios de la Comunidad
Valenciana nos planteamos basar la política de la Red AFIC
en una continua mejora en la calidad de los servicios ofertados y
en una constante preocupación por satisfacción del
cliente, para lo
cual nos comprometemos mediante una Carta de Servicios al
usuario.
Con esta estrategia determinamos que las oficinas AFIC
son el lugar donde los usuarios encontraran un interlocutor
especializado que pone a su disposición su saber hacer
para dar información y asesoramiento adaptado a las
necesidades de cada comerciante, siempre con criterios de calidad
y reafirmándonos en nuestro compromiso en la
prestación de servicios
públicos.
Y para alcanzar los objetivos previstos e implantar el
modelo descrito se ha desarrollado, de forma coordinada, un
proyecto de innovación de la RED AFIC, consistente
en
2.1. Hacer un diagnóstico de Situación, lo que
permitió realizar un esbozo de la situación
funcional y estructural de cada una de las agencias de la red,
así como las dificultades y las oportunidades que
presentaban para el proyecto, de entre las que destacamos como
variables
significativas
Dificultades
Dispersión geográfica
Organización heterogénea en función de
las diferencias administrativas de cada Agencia
Escasa normalización en los procesos seguidos por
cada agencia
Dotación heterogénea de medios
técnicos y sistemas
informáticos
Oportunidades
Flexibilidad del modelo, lo que permite transformaciones
rápidas e intensivas
Cultura de equipo
El capital humano
disponible
2.2- Diseño
y desarrollo
del Plan de Formación para la aplicación
de este modelo en colaboración con distintos centros
educativos de la Comunidad Valenciana (Universidad
Politécnica de Valenciana, CEU San Pablo, Florida
Universitaria), utilizando sistema de e-learning.
Plan que ha
ido acompañando a las acciones
específicas de cada fase del proyecto, aportando a las
personas implicadas en el mismo, los conocimientos y la metodología necesaria para alcanzar las
metas propuestas en cada una de ellas.
2.3- Desarrollo del "Despliegue Estratégico"
de la Red AFIC, consistente en la
Definición de su Misión,
Visión, Valores y
Objetivos,
Fijación del Catálogo de Servicios
prestados por la Red AFIC, en función de su Misión y
Visión.
Identificación del Inventario de
Procesos que elaboran los productos contenidos en la Cartera de
Servicios pactada
Diseño del Modelo de Negocio que mejor responde a
los elementos definidos anteriormente.
Todo ello ha sido elaborado utilizando la
metodología aportada por la Ingeniería de
Sistemas, siempre desde el consenso con todas las agencias,
para lo cual se desarrollaron reuniones entre el Equipo
Coordinador del Proyecto y los representantes de todas las
Agencias y de la Dirección General de Comercio.
2.4- Diseño, desarrollo e implantación
de un Modelo Operativo de actuación común a
todas las Agencias, recogido en el Manual de
Procedimientos, lo que garantiza que cada Agencia alcance una
Organización por Procesos centrada en el cliente a
través de dichos procesos
2.5- Para garantizar el perfecto funcionamiento
de lo anteriormente expuesto, así y sobre todo, su
permanente actualización en función de las demandas
de los ciudadanos, del entorno normativo y los requerimientos de
las administraciones autonómica y local, se ha
diseñado e implantado un Sistema de Calidad de la Red AFIC
(SCRA), actualmente en trámite de certificación a
través de la norma UNE-EN-ISO
9001:00
2.6- Para implantar el SCRA y alcanzar los
objetivos del proyecto, minimizando y aún, superando las
dificultades mencionadas, la utilización de las
NTIC ha tenido un papel trascendental. Mediante este proyecto
se consigue la informatización integral de la RED AFIC a
través de la implantación de un sistema
informático basado en la gestión por
procesos.
Para desarrollar este proyecto teníamos tres
alternativas:
i) – Disponer de una plantilla perfectamente formada en
unos procedimientos
rígidos que se hiciera cargo de las agencias y que
continuamente se reciclara con los continuos cambios que se
producen en la legislación, procedimiento
administrativo, etc. (modelo tradicional), lo cual
exigiría una continua rotación de personas que
impediría el conocimiento detallado de las
características de municipios concretos y de los
comerciantes de esas zonas.
ii)-Desarrollar una potente herramienta web que realizara
todos los trámites en unas bases de datos
centralizadas, donde los Agentes AFIC fueran meros "tramitadores"
y no técnicos al servicio del ciudadano. (modelo
tecnológico).
iii)- Implantar un sistema de gestión por
procesos basado en la utilización de una herramienta de
WorkFlow integradora, capaz de definir cada paso de los procesos
que conducen a la prestación de los servicios, de
introducir en ellos las peculiaridades de cada municipio, de
integrar el conocimiento que se va generando por los
Técnicos AFIC y compartirlo, además de ser capaz de
integrar otras herramientas (sistemas GIS, sistemas de simulación
de planes de viabilidad, etc) que contribuyen a una mejor
atención al ciudadano. Y todo ello desde la
más absoluta sencillez de manejo, para conseguir que el
Técnico AFIC tan solo este preocupado de su objetivo
principal: prestar un servicio útil, atractivo y
personalizado a las necesidades de cada comerciante que lo
requiere. (modelo flexible)
La elección por el Modelo Flexible es la que
mejor se adapta a los objetivos y retos planteados desde la RED
AFIC, dada las características descritas puesto que
incorpora un sistema de modelización de los procesos que
asegura la constante adaptación de la forma de proceder en
cada una de las Agencias AFIC a los nuevos requerimientos de los
ciudadanos y de las administraciones. Lo que conlleva que el
ciclo de vida
de la aplicación se alargue notablemente, rentabilizando
aún más la inversión realizada.
Además, las nuevas
tecnologías emergentes como es el Work-Flow permiten
soportar "franquicias"
basadas en el conocimiento por incorporar herramientas de soporte
a la decisión y de búsqueda y recuperación
de información integradas en el proceso
operativo.
Este modelo se sustenta en un nuevo concepto de
herramienta informática de gestión, donde el
usuario es guiado paso a paso, a modo de los asistentes de
Microsoft,
pero el Sistema de Gestión por Procesos (en adelante GAP)
no se limita a incorporar tecnologías y formas de operar
ya existentes, sino que incorpora funcionalidades
específicas frente al usuario, en este caso el
técnico AFIC, como las siguientes:
·
Proporcionarle la lista de actividades distribuidas en
el tiempo, que la organización de la Red AFIC le
propone desarrollar para alcanzar los objetivos que le han sido
fijados, es su Agenda de Trabajo.
De hecho, la aplicación GAP permite ordenar las
actividades según la fecha y hora de realización,
prioridad, proceso para el que se realiza, etc., así como
realizar múltiples combinaciones de todas ellas. Todas las
actividades tienen reservado un tiempo para su realización
que, en conjunto, no supera nunca el tiempo disponible del
usuario para cada jornada de trabajo. Pero, algunas actividades
poseen fecha y hora de realización acordada (citas) y
otras pueden realizarse a la hora que el usuario estime
más conveniente, siempre dentro del horario de trabajo
establecido por el mismo para cada jornada (tareas o actividades
"flotantes").
·
Facilitar a cada usuario toda la
información y recursos que
necesita para realizar cada actividad propuesta. De este
modo, al emplear la aplicación GAP, cuando un
usuario selecciona una Actividad (tanto cita como tarea) la
aplicación le muestra toda la
información generada en las acciones anteriores,
realizadas por todos los usuarios que han participado a lo largo
del proceso. Asimismo, le muestra el formulario que recoge la
información generada por la actividad que está
realizando y que debe guardar. También, de forma
automática, la aplicación activa y muestra otras
aplicaciones necesarias para desarrollar la actividad propuesta
al usuario, e incluso, comunica directamente con otros usuarios
con los que va a compartir la actividad propuesta.
· Resaltar
que la aplicación GAP se basa, como los sistemas
expertos, en la acumulación del conocimiento que va
adquiriendo la Red AFIC y la puesta a disposición de todo
el personal de la
misma que lo precise para llevar a cabo su trabajo. Por ello,
la aplicación GAP, facilita al usuario la
información actualizada que soporta decisiones que
deben llevarse a cabo en el curso de la actividad propuesta,
mediante tablas, documentos o
referencias documentales.
La aplicación esta formada por un conjunto de
Módulos (Planificación,
programación y control;
gestión de procesos; agenda de usuario; SRI –
Gestión Conocimiento) complementarios e interactivos
entre si en tiempo real que la dotan de una gran flexibilidad y
adaptabilidad a las diversas circunstancias que se presentan en
cada una de las Agencias y sus departamentos.
I) El Módulo de Agenda de
Usuario representa la expresión final y
simplificada de una herramienta de gran complejidad que permanece
opaca a los usuarios finales, pero que puede ser totalmente
personalizada y adaptada a cada Agencia AFIC, como se describe a
continuación.
II) El Módulo de
Planificación permite el diseño
totalmente personalizado de cada uno de los Procesos que
desarrolla la Red AFIC mediante la enumeración de las
entidades (documentos, materiales,
personas, información o energías) transformadas a
lo largo de cada proceso y de los diversos estados que
éstas alcanzan a lo largo de los mismos. El paso de un
estado a otro
de una entidad se describe mediante transiciones llevadas
a cabo por acciones u operaciones. Este conjunto de
elementos conforma el modelo de operaciones de la Red
AFIC.
Asimismo, el módulo, posibilita la
identificación precisa y la designación de los
agentes que van a realizar las operaciones.
Estos son conjuntos de
recursos integrados dentro de una Unidad Funcional de
Producción de Actividad (UFPA) La
descripción de estos elementos conforma el
modelo de organización de la Red AFIC.
Por último, este módulo permite
diseñar el modelo de información de la Red
AFIC utilizando atributos que describen cada uno de los
tipos de entidades, sus estados, las transiciones entre ellos,
las operaciones que realizan las UFPA y variación de los
recursos ocurrida. Además, mediante variables que
evidencian las alteraciones producidas sobre el conjunto de la
Red AFIC, desde el número de operaciones de un determinado
tipo realizadas, hasta el grado de saturación de una
determinada UFPA, pasando por el nivel actualmente disponible de
un tipo de recurso en toda la Red AFIC. El modelo de
información se completa con el diseño de interfaces
de usuario final que permiten la visualización de los
atributos y variables a través de las pantallas y
de las consultas o listas.
III) El Módulo de Programación y Control permite
al Usuario Avanzado visualizar, seleccionar, y modificar
cualquier objeto del módulo anterior (entidades,
operaciones, recursos y UFPAs). Posibilita, además, fijar
la disponibilidad horaria (días y horas de trabajo)
de los recursos (personas, máquinas,
locales) y los horarios de funcionamiento de las UFPAs.
Todo ello mediante un interface gráfico que permite
establecer con una sensibilidad de un cuarto de hora los periodos
de actividad, vacaciones, festivos, variaciones del horario,
permisos, Incapacidades Laborales, etc.
IV) El Módulo SRI – Gestión
del Conocimiento permite la creación de
tablas de soporte a la decisión, definiendo un
conjunto de resultados posibles de una decisión (sucesos)
y un conjunto de variables de información que permiten
elegir entre los sucesos. Cada variable frente a cada suceso
adquiere una modalidad diferente. El perfil formado por las
modalidades de cada variable que corresponden a cada suceso
conforma la Tabla de Soporte a la Decisión. Este sistema
permite acumular el conocimiento existente en el seno de la Red
AFIC, y actualizarlo fácilmente, para emplearlo en la
actividad diaria.
V) El Módulo de Gestión de
Procesos o Motor de la
aplicación GAP, es el encargado de realizar toda la
programación de las actividades de las agendas de los
usuarios mediante las indicaciones, reglas e instrucciones
aportadas por el resto de módulos. Para ello, detecta en
que estado se encuentra cada instancia de cada entidad y
selecciona el nuevo estado más deseable que debe alcanzar
la entidad para que se cumplan los objetivos del proceso. A
continuación, coordina las UFPAs que debe realizar la
operación y reserva los recursos necesarios para realizar
la transición al nuevo estado. Una vez realizada esta,
actualiza los niveles almacenados de cada recurso y propone
acciones automáticas para reponer los que están por
debajo de los límites
necesarios para seguir desarrollando las acciones
próximamente programadas.
Así pues, el GAP, se configura como un contenedor
de tecnología punta combinada de sistemas de
información. El siguiente cuadro relaciona cada una de
las tecnologías empleadas en su
utilización
La RED AFIC, para poder dar
cumplimiento a los compromisos adquiridos en su Carta de
Servicios, y poder prestar los servicios ofertados y demandados
con rapidez, fiabilidad y eficacia,
así como para garantizar la confidencialidad de la
información y el asesoramiento prestado, y conseguir un
trato personalizado, profesionalizado y adaptado a cada cliente
con un tratamiento confidencial, precisaba dotarse de un sistema
que garantizara la mejora continua en la calidad de los
mismos.
Con este proyecto, que logra la integración de todas las herramientas y
aplicaciones informáticas disponibles, la RED AFIC
consigue:
1º- Homogeneizar desde la calidad la
prestación de los servicios y la consecución de los
objetivos marcados.
2º – Incrementar el valor
añadido de la prestación de sus servicios de
información, asesoramiento, gestión de eventos y de
tramitación de expedientes administrativos hacia los
usuarios finales.
3º- Evitar las posibles distorsiones
que puedan provocar entre posibles competidores una
información o asesoramiento no
homogéneo.
4º– Minimizar el riesgo en la toma de
decisiones por parte del empresario o
del emprendedor que quiere iniciarse en el sector de la distribución comercial
5º- La automatización de la
gestión del conocimiento sobre el que los
técnicos AFIC han de soportar la toma de decisiones,
proporcionándole en todo momento, a través de un
sistema documental integrado, la actualización de la
información precisa para cada actividad. Este sistema
permite acumular el conocimiento existente en el seno de la Red
AFIC, y actualizarlo fácilmente, para emplearlo en la
actividad diaria.
6º- La posibilidad de realizar mediciones
precisas de los indicadores de
actividad, calidad, y rendimiento, lo que nos permite
introducir políticas
de mejora continua
7º- Coordinar el funcionamiento de todos
los "productos" AFIC, como son su Intranet,
AFICOM, Mapas
comerciales, AFICPLAN, etc., de forma que se dé un
servicio integrado al usuario, ya sea este el comerciante o la
propia corporación local. En este sentido la
aplicación no solo está capacitada para dialogar
con las herramientas informáticas más comunes, sino
que está dotada de un lenguaje de
intercambio que le permite invocar funciones
específicas en momentos concretos, intercambiando datos con otras
aplicaciones. Así pues el técnico AFIC desde la
ejecución de una tarea concreta realizada a través
de GAP, puede invocar la ejecución de operaciones
especializadas de aquellas herramientas disponibles, como AFICOM
(sistema de
información geográfico aplicada a la
gestión del comercio local) AFICPLAN (Simulador de
diagnóstico de viabilidad comercial)
8º- Maximizar los resultados de las
inversiones, toda vez que el sistema es extremadamente
flexible a los cambios del contexto. Hoy en día nos
movemos en escenarios en constante evolución con lo cual los sistemas
informáticos sobre todos, están sometidos a
constantes actualizaciones. En este contexto esta
aplicación al estar dotada de la tecnología BPM, le
permite hacer cambios en formularios y
procedimientos sin necesidad de intervención de
técnicos informáticos especializados en el
desarrollo de software, lo que por ende le hace más
duradera.
9º- La portabilidad de este software a otros
proyectos o a otras unidades o servicios de la
administración, y en concreto
dentro del proyecto su portabilidad en forma de servicios
electrónicos G2C (e_goberment), a través del PORTAL
DEL COMERCIANTE en Internet y en el que los
ciudadanos se beneficiarán directamente de todas las
ventajas anteriormente descritas.
10º- La mejora de la capacidad de coordinación por parte del órgano
tutelante, en este caso de la Dirección General de
Comercio y Consumo, a
partir de su interoperatividad y de las propias Agencias dado su
carácter multidireccional
Mediante este proyecto la RED AFIC, usuaria habitual de
las NTIC, logra un paso más en su política de
I+D+I, puesto que queda en una situación privilegiada para
mejorar su catálogo de servicios electrónicos
interactivos y sobre todo para poder seguir ampliando y
profundizando en la creación de nuevos servicios, cuyas
principales características técnicas
serán su fácil adaptabilidad a las necesidades
cambiantes y su total integración con la
información manejada por la propia
organización.
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Este artículo es obra original de
Juan Valea López y su publicación inicial
procede del II Congreso Online del Observatorio para la
CiberSociedad: http://www.cibersociedad.net/congres2004/index_es.html"
Juan Valea López