Calidad percibida por dos poblaciones adscritas a dos centros de salud de la provincia de Cuenca
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RESUMEN: FUNDAMENTO: Para
prestar un servicio de
calidad es
fundamental conocer la opinión que sobre la misma tienen
los usuarios del mismo. El objetivo del
presente trabajo es
medir y comparar la calidad percibida por dos poblaciones
asignadas a dos centros de salud de la provincia de Cuenca.
MÉTODO: Se trata de un estudio descriptivo
transversal. Las Zonas Básicas de Salud estudiadas han
sido el Centro de Salud de Cardenete y Centro de Salud de Motilla
del Palancar, ambos del Área de Salud de Cuenca. Se ha
hecho un muestreo
aleatorio estratificado por cuotas de edad y sexo a partir
de la tarjeta sanitaria individual. Se ha medido la calidad
percibida con un cuestionario
validado y fiable, utilizado anteriormente con fines similares
por el Ministerio de Sanidad y Consumo.
RESULTADOS: Se analizan un total de 295 encuestas, 147
a varones y 148 a mujeres. La media de edad es de 48,83
años (DE: 18,77) para el Centro de Salud de Motilla, en
Centro de Salud de Cardenete es de 61,93 años (DE: 15,17).
La media de frecuencias mensuales de visitas para Centro de Salud
de MP ha sido de 1,56 (DE: 1,91); esta media para el Centro de
Salud de Cardenete ha sido:2,49 (DE: 4,27). La media de
frecuencias semanales para el Centro de Salud de MP ha sido: 0,32
(DE: 0,66); para el Centro de Salud de Cardenete ha sido: 0,49
(DE: 1,03). El tiempo de
espera en el Centro de Salud de MP ha sido: 10,86 minutos (DE:
8,27); en el Centro de Salud de Cardenete: 7,88 (DE: 4,55). 83,4
% de los usuarios de los dos Centros de Salud de conocen la
posibilidad de libre elección de médico de
cabecera. Se han encontrado diferencias estadísticamente
significativas en 11 de los 21 ítems estudiados sobre
calidad percibida de que consta el cuestionario.
CONCLUSIÓN: Los resultados de los componentes de la
atención según el análisis factorial de los ítems de
calidad percibida son coincidentes con los resultados de calidad
percibida. De los dos grupos de
usuarios estudiados, los que perciben mayor calidad en el
servicio sanitario que disfrutan son los del Centro de Salud
de Cardenete.
Palabras clave.- Satisfacción del usuario.
Calidad percibida. Calidad total.
Atención Primaria.
ABSTRACT: Quality Perceived by two Populations
Assigned to two Health Care Centers in the province of Cuenca.
BACKGROUND: To render quality service, it is essential to
know the opinion users have of the service in question. The
purpose of this study is that of gauging and comparing the
quality perceived by two populations assigned to two health care
centers in the province of Cuenca. METHOD: This is a
descriptive cross-sectional study. The Basic Health Care
Districts studied were the Cardenete Health Care Center and the
Motilla del Palancar Health Care Center, both within the Cuenca
Health Care District. The source of information was personal health
care card. A random sampling layered by age and gender
percentages was taken. The perceived quality was gauged by means
of a validated, reliable questionnaire used previously for
similar purposes by the Ministry of Health and Consumer Affairs.
RESULTS: A total of 295 surveys (147 males and 148
females) were analyzed. The average age was age 48.83 (SD: 18.77)
for the Motilla Health Care Center and age 61.93 (SD: 15.17) for
the Cardenete Health Care Center. The average monthly frequency
of visits for the MP Health Care Center was 1.56 (SD: 1.91), this
average having been 2.49 (SD: 4.27) for the Cardenete Health Care
Center. The average weekly frequencies for the MP Health Care
Center was 0.32 (SD: 0.66), having been 0.49 (SD: 1.03) for the
Cardenete Health Care Center. The waiting time at the MP Health
Care Center was 10.86 minutes (SD: 8.27), having been 7.88 (SD:
4.55) at the Cardenete Health Care Center. 83.4% of the users of
the two Health Centers of are aware of the fact that they have
the freedom to choose their primary care physician.
CONCLUSION: Statistically significant differences were
found in 11 of the 21 items studied regarding perceived quality
of the which questionnaire is comprised. The results of the
health care components according to the factorial analysis of the
items of perceived quality are those coinciding with the
perceived quality results. Of the two groups of users surveyed,
those perceiving a higher degree of quality in the health care
service they are rendered are those of the Cardenete Health Care
Center.
Key Words: User satisfaction. Perceived quality.
Total quality. Primary Care.
INTRODUCCIÓN
El trabajo de los profesionales sanitarios que atienden
los problemas de
salud de la población no deja de ser una actividad del
sector servicios,
aunque con ciertas peculiaridades propias del
mismo1,2. A los sanitarios les cuesta reconocerse como
prestadores de servicios con una orientación centrada en
el cliente3. Dicha orientación es el pilar
fundamental de los programas de
desarrollo de
la Calidad Total4,5; pero para orientar nuestros
servicios al cliente tenemos
que conocer antes qué demanda y si
lo que nosotros ofrecemos lo valora como poseedor de la
suficiente calidad; para medir esto contamos con diversos
métodos6, encuestas de satisfacción,
estudios de expectativas, informe de los
usuarios. Nuestro estudio es un estudio de la calidad percibida
por el usuario de nuestros servicios sanitarios.
Creemos que son escasos los estudios de calidad
percibida en nuestro medio, por lo que pretendemos aportar
información para ayudar a saber lo que
piensan nuestros pacientes del trabajo que
desarrollamos.
Además del interés
general de conocer lo que perciben nuestros pacientes, en nuestro
caso concreto se da
la circunstancia de que existe la impresión entre los
sanitarios de las Zonas Básicas de Salud (ZBS) en estudio
de que hay diferencias "cualitativas" entre los usuarios de los
Centros de Salud (CS) de "La Mancha" (a la que pertenece el
Centro de Salud de Motilla del Palancar [CS MP]) y los usuarios
de los CS de la comarca denominada "Sierra Baja de Cuenca" (a la
que pertenece el Centro de Salud de Cardenete [CSC]). Nos
proponemos, pues, medir la calidad percibida de los usuarios de
los dos CS citados, describir los resultados y comentar
diferencias observadas entre los usuarios de un CS y
otro.
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