Crítica Parcial de la "Calidad Total" (página 2)

Sin embargo, este afán de utilidad, propio
de la técnica moderna, es un aspecto epifenoménico.
Es el resultado posible gracias a la comunidad que hay
detrás de toda técnica en relación con ser
para sí misma su propio fin. Esa suerte de
"propósito" común en toda técnica, hace que
con independencia
de la heterogeneidad de la "materia"
objeto de la técnica, dicha materia pueda ser tratada de
modo común; esto es, pueda homogeneizarse. De modo que es
la reducción técnica de toda materia de la
técnica esto es, reducir dicha materia a un
propósito que no sale de la misma técnica
la responsable de la pretensión de convertir en algo del
mismo género lo
que, originalmente, no es y con independencia de lo que sea. Ese
es el enorme poder de la
técnica. De allí, la consecuencia más
importante: toda materia técnicamente reducida queda en
comunión: está reducida a ser- para3. De
allí el epifenómeno de la utilidad.

El no distinguir claramente el carácter epifenomenal de lo utilitario de
la técnica, ha llevado a la expandida creencia en la
predominancia véase positiva o
negativamente de la técnica referida al control de los
procesos
naturales. Que ello sea una simple, aunque poderosa, creencia,
sólo puede resultar claro si adoptamos una perspectiva
histórica en la que dejemos de ver el pasado en
términos del presente4.

Precisamente, la interpretación que aquí proponemos
de las técnicas
gerenciales como la Calidad Total
constituye un ejemplo de cómo, en el dominio de la
experiencia humana referida a la
organización de la producción industrial, se funden, o
confunden, materia natural y humana en la reducción
técnica a un 'ser- para'.

En la siguiente sección se expone, de modo
resumido, un recorrido histórico en el que se destaca
tanto el origen como la transformación paulatina de la
conjunción de las técnicas referidas al control de
procesos naturales y las técnicas referidas al control del
comportamiento
de los hombres en cuanto sujetos del trabajo
organizado industrialmente. No obstante, el énfasis se
hace en la caracterización del segundo tipo de
técnicas. En breve, nos proponemos destacar, en el marco
de la vida organizacional propia de la sociedad
industrializada, el cambio de
carácter cualitativo que significan las técnicas
tipo Calidad Total, en
las que la auto-disciplina
sustituye a la clásica disciplina estereotipada como meros
efectos de dominación. En otra sección se
hará más específico el carácter de la
auto-disciplina en su relación con la degradación
del lenguaje.
Finalmente, se ilustra con algunos ejemplos diversos la
interpretación aquí propuesta sobre la Calidad
Total.

…………

1La Calidad Total, en cuanto
técnica gerencial, puede agruparse entre las "modas
gerenciales" recientes; a saber, Just in time, Quinta Disciplina,
Reingeniería, Reinvención, por citar
las de mayor divulgación académico-empresarial.
Sobre la caracterización de estas técnicas como
modas (fads), véase (Jackson,

1994). En este trabajo
sugerimos que distinguir estas técnicas gerenciales como
"modas", por ende como pasajeras, es superficial.

2 Pudiera decirse que a la
técnica del artesano le es propio sorprender y maravillar
al creador con su creación. Ese es, tal vez, el transfondo
de la limitación.

3 El tema de la técnica
como aspecto esencial de la modernidad y
expresión de un "totalitarismo socio-

económico-político" es parte constitutiva
de la reflexión heideggeriana. Véase un excelente
resumen crítico

en la introducción de (Ferry, 1991).

4 Sobre el enfoque
histórico interpretativo el autor sigue su propia
interpretación del pensamiento de
M. Foucault.
(Dávila, 1993).

II. DE LA
DISCIPLINA EN EL ORIGEN DE LA
INDUSTRIALIZACIÓN

Jean Baptiste Colbert, responsable de las finanzas del
reino galo en tiempos de Louis XIV, escribía a este en
1664: Si nuestras manufacturas, gracias a un trabajo cuidadoso,
aseguran un buen nivel de calidad a nuestros productos,
entonces llegaremos a ser los proveedores de
los intereses extranjeros y el dinero de
ellos fluirá hacia nuestro reino. ¿Estaba Colbert
recomendando al Rey Sol emprender en su reino un programa de
Calidad Total? Dejados llevar por el significado que actualmente
tienen las palabras usadas por Colbert, asalta la
tentación de responder afirmativamente. Pero, es casi
radical la diferencia que se puede establecer entre el
significado de la frase en tiempos de Colbert y en el presente.
Para ello bastaría con remarcar la connotación que
en la esfera del trabajo tenía la manufactura5.

Dos rasgos esenciales del modo organizativo del trabajo
en la manufactura
son no tanto antecesores como expresiones distintas de lo que
será el modo de trabajo disciplinario propio de la
fábrica6. Ellos son, por una parte, el modo en que en la
manufactura se concibe el producto. De
ningún modo ello tiene que ver con especificidades propias
del instrumento que ayuda al proceso. Antes
bien, en la relación del operario con el instrumento, este
último es extensión del campo imaginativo de aquel.
En fin de cuentas, en la
manufactura se conserva en forma degradada la
expresión artística del artesano. Por otra parte,
la ejecución rigurosa de la faena laboral
está estipulada en reglamentos externos (y generales) a la
propia manufactura. Insistiremos en este segundo
rasgo.

Los grandes talleres y las fábricas van a
plantear una nueva dimensión al asunto del cumplimiento de
la faena laboral. Esa dimensión se corresponde con una
nueva modalidad de la vigilancia y del control. "Se trata ahora
de un control intenso, continuo; corre a lo largo de todo el
proceso del trabajo; no recae o no recae
solamente sobre la producción (índole,
cantidad de materias primas, tipo de instrumentos utilizados,
dimensiones y calidad de los productos), sino que toma en cuenta
la actividad de los hombres, su habilidad, su manera de trabajar,
su rapidez, su celo, su conducta."
(Foucault, 1976). En cambio, en la manufactura el control
déspota se limitaba a la sanción prevista en un
reglamento externo a la manufactura. De modo que el nuevo
género de vigilancia y control viene a ser un complemento
de gran importancia para el despegue productivo del modo de
producción industrial que exige la optimización de
la fuerza
laboral. "La vigilancia pasa a ser un operador económico
decisivo, en la medida en que es a la vez una pieza interna en el
aparato de producción y un engranaje especificado del
poder disciplinario." (ibid).

Esta noción de poder disciplinario es propia de
la época en que se consolida en Europa la
organización de la producción
industrial. Esta va acompañada por la consolidación
de otros mecanismos de ordenamiento social concentrado en una
específica funcionalidad de las instituciones.

En todas ellas, no aparece aisladamente el cambio
cualitativo en la vigilancia y el control. Está
acompañado por cambios en el modo de concebir el castigo;
a saber, el establecimiento de un permanente proceso de
sanción normalizadora y, por otra parte, mas reuniendo a
esta última con la vigilancia jerarquizada, por la
instauración de la modalidad examinadora como actitud propia
del poder disciplinario.

La fábrica y el taller constituyeron espacios de
relación social donde se acrisoló el poder
disciplinario. Un poder que echa mano de expresiones simples,
puntuales en la relación entre humanos de tal modo que
erige a la disciplina en "técnica específica de un
poder que se da los individuos a la vez como objetos y como
instrumentos de su ejercicio." (ibid).

El individuo que
"fabrican" las fábricas es reconocido como sujeto del
trabajo productivo industrial. En cuanto tal es el sujeto de la
técnica estando sujetado a la técnica.

Lo más sorprendente de la labor humana
industrializada es que logra reunir el afán de dominio
técnico propio del instrumento maquinal con el afán
del dominio técnico del comportamiento
humano como necesidad indisoluble de la producción
material. La optimización de la producción
(material) hace surgir, de suyo, la pretensión de
optimizar el comportamiento humano.

En la fábrica y el taller del Siglo XIX se
engendra todo un sutil cuerpo de conocimiento
relativo a la manipulación del comportamiento de los
hombres en cuanto sujetos del trabajo industrial (modos de
vigilancia, de control del comportamiento normalizado, pruebas,
ensayos,
exámenes de habilidades y aptitudes) que constituyen
la carta de
nacimiento de lo que, con no poca pompa, se llamará en el
albor del siglo XX la ciencia
gerencial o administrativa.

…………..

5 La sola raíz
etimológica del término ya es una indicación
precisa. Manufactura es palabra latina que designa lo hecho a
mano. Por extensión se asignó a los sitios donde se
hace a mano un producto. Llegó a denotar, sin embargo, los
espacios primigenios de las fábricas con una
técnica de producción compleja y gran número
de obreros realizando tareas de una profusa división del
trabajo.

6 En todo caso es posible la
comparación pues ambos se refieren al modo de
relación de los sujetos del trabajo entre sí y con
los procesos físicos imvolucrados.

III. LA CALIDAD
TOTAL EN EL PENSAMIENTO ORGANIZATIVO DEL PRESENTE
SIGLO.

La Calidad total, y en general las "modas gerenciales",
responde a un cierto proceso de decantación de las ideas
que sobre la organización del trabajo se han ido depurando
desde la aparición del Taylorismo.

Desde inicios de siglo ha habido una manera dominante de
concebir y observar la vida organizacional. El criterio clave
para esa manera de concebir y para el modo de observación de la vida de los hombres en
torno a la
organización del trabajo, ha consistido en variaciones
alrededor de la búsqueda del perfecto ordenamiento
funcional de la vida organizacional. Puede decirse, quizá
con un poco de exageración, que el pensamiento
organizativo se ha desarrollado a través de un proceso de
purificación de búsqueda de legitimidad para las
formas de sujeción del individuo en su vida del
trabajo7.

La búsqueda de legitimidad de dichas formas de
sujeción no es otra cosa que la búsqueda de
aceptación de las técnicas del control, de la
vigilancia y de la supervisión del comportamiento de los
hombres en el ordenamiento funcional del modo organizado del
trabajo. Que la gente sea controlada y vigilada a través
de instituciones no fue, propiamente, un invento de las formas
organizadas del trabajo industrial. Sin embargo, son,
ciertamente, una purificación de las técnicas del
control y la vigilancia del comportamiento mediado por el trabajo
fabril y acoplado (ideológica y doctrinariamente) con la
"recompensa" de la productividad. Es
decir que la construcción de una ideología basada en la noción del
rendimiento máximo del trabajo, en la noción del
efecto "benévolo" de la productividad, es la
justificación de técnicas del control y vigilancia
del comportamiento del trabajador. Comportamiento predefinido a
la acción
concreta del trabajo cuya aceptación está dada en
el propio ingreso al ámbito de la organización del
trabajo. Es decir que, la aceptación de las
técnicas del control, vigilancia y supervisión (su
legitimidad) está dada por la convicción de que el
"efecto recompensa" de la productividad se ve como una promesa de
mejores condiciones de vida en general en un plazo no remoto. En
ello el papel ideológico de la productividad logró
el efecto de ocultamiento de la crítica
radical a la organización del trabajo industrial,
crítica que veía a esta organización del
trabajo como el más refinado modo de la explotación
del hombre por
el hombre.
Pero, como por visión simétrica, dicho ocultamiento
tuvo su expresión palpable en las técnicas del
comportamiento del trabajador: la sujeción del individuo a
su trabajo es asegurada por un intermediario entre el trabajador
y el dueño del capital. Este
intermediario toma múltiples formas.

Puede decirse que el pensamiento organizativo ha sido la
matriz
generadora de esas múltiples formasde
intermediación.

El propósito final de esas formas de
intermediación es que el trabajador internalice una
visión de sí mismo (de sus acciones) como
sujeto del trabajo (es en él que descansa la
realización concreta de la productividad) al tiempo que se
sienta sujeto al trabajo (la realización de sí
mismo no es otra cosa que ser sujeto del trabajo predefinido por
otros). Pudiéramos decir que en esto descansa el
¡sentirse parte de la cadena de producción! Resulta
evidente, para quien haya revisado cuidadosamente el esquema de
organización del trabajo diseñado por Taylor, que el
Taylorismo colocó la primera piedra del edificio sobre el
cual se han ido erigiendo variantes purificadas de las formas de
intermediación.

La Calidad Total puede entenderse como una novedosa
forma de intermediación. Quizá una de las
más refinadas que haya podido desarrollarse. Su novedad
consiste en lograr desplazar casi completamente el epicentro de
la intermediación al propio individuo trabajador. Dicho en
términos taylorianos: es como si se fundiera en un solo
sujeto el capataz y el obrero. Dicho en términos del
control, la vigilancia y la supervisión: estos procesos se
viven, se ejecutan, se definen ya no como provenientes de una
imposición sino como ¡auto-impuestos!.

Es decir, que se logra dar el gigantesco salto de la
sujeción a la auto-sujeción, sin que cambie en nada
el propósito final de la intermediación. Significa,
por lo demás, haber purificado el propio proceso de
generación de las técnicas del control del
comportamiento al pasar, obviamente, a manos del propio
trabajador. Es decir, el trabajador es el eslabón creador
de su propia cadena sin posibilidad de renuncia a ser
eslabón8.

Hemos dicho que la Calidad Total está entre las
más refinadas formas de la intermediación. Y
reseñamos cómo su novedad está, en lo que
concierne a la vida del trabajo en lo interno de la
organización del trabajo, en la conversión del
trabajador en ser él mismo el autor de la sujeción.
Pero el asunto va más lejos. Resulta que las
técnicas de la Calidad Total, entre otras cosas por su
inmensa sencillez, alcanzan el ámbito externo de la
organización del trabajo productivo. No haría falta
insistir en el hecho de que la sencillez de las técnicas
amplía el espectro de su aplicación en,
prácticamente, toda forma organizada de actividades, como
efectivamente ha sido el caso9.

Si en el ámbito interno de la vida organizacional
la Calidad Total representa el decantamiento del Taylorismo, y de
otras técnicas de corte más psicológico para
el control del comportamiento del hombre, en el ámbito
externo de la vida organizacional puede decirse lo mismo, pero en
relación con el conjunto de técnicas que se pueden
abarcar bajo la etiqueta de planificación y gerencia
estratégica. En resumidas cuentas pudiera decirse que
en este último conjunto de técnicas la
preocupación esta centrada –igual que en todo el
pensamiento organizativo– en el rendimiento de la
producción, pero, haciendo énfasis en el
comportamiento de agentes externos a la vida
organizacional.

El propósito: la vigilancia y el control de los
sujetos que conforman el ambiente de la
organización, todos resumidos en la expresión
"mercado".
Sobrevivir en el mercado es la tarea de toda estrategia
empresarial.

De modo que este conjunto de técnicas
estratégicas requiere que se le añada a la
caracterización del sujeto del trabajo y sujeto al trabajo
que conformaron las viejas técnicas una nueva
caracterización. Hacer del "individuo-trabajo" el autor y
actor comprometido con el porvenir de la organización. Es
decir, la sobre vivencia de la empresa en el
mercado se hace sinónimo de las posibilidades vitales
futuras del individuo-trabajo. Acto de reforzamiento de la
sujeción al trabajo. Pero en este añadido de "actor
estratégico" que obtiene el individuo-trabajo por las
técnicas de intermediación de la estrategia
empresarial, ya no sólo importa controlar el
comportamiento de los otros individuos-trabajo… sino, con mayor
vigor, el de los individuos-cliente. De modo
que el ámbito externo de la organización (cualquier
otro miembro de la sociedad) comienza a ser visto como sujeto del
control de la organización de la
producción.

Lo que las técnicas de la Calidad Total decantan
del conjunto de técnicas estratégicas, de nuevo por
su extraordinaria simpleza, es la sujeción de individuos
no miembros de la organización de la producción…
como si lo fueran. Incorporar proveedores y, sobre todo, clientes del
negocio homogeneizándolos como parte del negocio se va
convirtiendo en tarea fácil. La homogeneización del
comportamiento usualmente se reviste de un lenguaje muy especial:
¡participar como cliente en la definición del
negocio en la definición de la calidad del
producto que desea es como sentirse parte de la familia
empresarial!

En resumen, la Calidad Total se convierte en mecanismo
que permite al individuo construir la ilusión de ser
participante de la definición de su propia vida (en el
trabajo) al tiempo que él se comporta como el
artífice de su propia sujeción. Pero, por si eso
fuera poco, el individuo no ve en los otros (dentro y fuera de la
vida organizacional) más que sujetos de
un comportamiento humano homogeneizado en el único
objetivo de la
vida organizacional de la producción: la productividad. La
productividad, como la expresión más refinada de la
técnica moderna: suerte de espacio en que se ahoga todo
vano esfuerzo de proyecto
vital.

Las técnicas de la Calidad Total pudieran
entenderse entonces, como expresión de la mediación
que los hombres en la vida industrializada moderna han venido
homogeneizando a favor del control de sí mismos por
intermedio del control de los otros. Esta idea se ilustra en la
siguiente sección.

………

7 En otro trabajo el autor ha
sugerido que la Ingeniería
de Sistemas realiza la misión
histórica de esa purificación. (Dávila,
1994).

8 Nótese que estamos
usando la noción de cadena en sus sentidos
figurados.

9 Sobre este último
punto volveremos en la última sección.

IV.
CALIDAD TOTAL: DEGRADACIÓN DE LA
AUTONOMÍA

Una empresa
consultora norteamericana, de las que actualmente inundan el
mercado del entrenamiento
profesional, ha ofrecido recientemente en Venezuela un
seminario
dedicado a una de las tantas aplicaciones de la Calidad Total, a
través de una sugestiva publicidad. Se
trata de un folleto en cuya portada aparece la frase "calidad
total" encima de una sencillísima ilustración: el dibujo
simplificado, aunque generando la perspectiva tridimensional, de
una cadena de cuatro eslabones.

El conjunto formado por la frase "calidad total" y el
dibujo de la cadena parece decirnos: "la calidad total es como
una cadena". El efecto de asociación puede, tal vez,
llegar más lejos, convirtiéndose en
definición: "la calidad total es una cadena".
¿Qué relación básica y esencial
podemos hacer para asociar o definir a la Calidad Total como
cadena?

Esta no me parece una pregunta inútil. Tampoco me
parece una exageración pretender hilvanar una
discusión sobre el significado de la Calidad Total a
partir de una publicidad aparentemente simple y
común.

Dos perspectivas, al menos, parecen ofrecerse cuando se
nos presenta el conjunto de palabras ("calidad total") y figura
(el dibujo de una cadena). Tales perspectivas se corresponden con
la suposición de que el observador sea depositario o no de
alguna pre-concepción relativa a la Calidad Total. En
cualquiera de los dos casos, es posible suponer que siempre hay
una noción precisa sobre la figura. Con toda certeza la
figura evoca al objeto "cadena" tan común en la vida
cotidiana de todos, a través de sus múltiples usos
y simbolismos asociados. Acerquémonos al detalle de las
dos perspectivas.

En el supuesto de que no se posea alguna
pre-concepción sobre la Calidad Total, es de esperar que
la noción del objeto cadena, con su simbolismo asociado,
se convierta en la conductora de la asignación de
significado a la frase "calidad total". Es decir, por intermedio
de lo que expresa la figura de la cadena nos representamos el
significado de la expresión "calidad total". En ese caso,
el observador pudiera acudir a la noción siguiente:
"unión casi indisoluble de fragmentos totalmente
homogéneos" (modo en que se nos presenta usualmente una
cadena). Pero también pudiera acudir a los simbolismos
asociados con las cadenas, a saber: por una parte, la
sujeción causada por una pasión vehemente y, por
otra parte, la pena aflictiva del condenado a llevar una cadena
sujeta al cuerpo. Con estos tres elementos (la noción
objetiva y los dos simbolismos) se formaría un significado
de la expresión "calidad total" que tendría una
connotación negativa que puediera resumirse así: la
Calidad Total sería un modo de sometimiento que
férreamente se impone como una pena a los hombres y del
cual es casi imposible desprenderse. Esta posible
connotación deberá resultar, lo menos, chocante a
quien tiene alguna pre-concepción standard de la Calidad
Total. Esto nos permite identificar la segunda
perspectiva.

La segunda perspectiva, decíamos, corresponde a
quien se acerca a la combinación de la frase "calidad
total" con la figura de una cadena, con una cierta
pre-concepción de lo que significa la Calidad Total. Toda
pre-concepción Standard de la Calidad Total supone un
acuerdo básico en torno a lo que, primariamente, ella se
refiere; ello es, el modo de organización de la
producción. El supuesto fundamental de ese acuerdo es que
debe desarrollarse un mecanismo de ordenamiento de la actividad
productiva conjunta de los hombres, en torno a una unidad de
producción, que reúna la contribución
individual haciendo sentir a cada quien parte de un conjunto
homogéneo que se entrega al rendimiento productivo
excelente de acuerdo con patrones fijados por consenso de todos
los participantes en el trabajo. De modo que, con esta
pre-concepción, la asociación con la figura de la
cadena de la frase "calidad total", no podría ser otra que
la de la unión férrea que simboliza el encaje de
los eslabones.

De este modo, la armonía de la figura de la
cadena con la frase "calidad total" sugeriría el siguiente
significado: la Calidad Total sería un modo de
relación del trabajo organizado para la producción
en el que cada hombre se une homogéneamente a otros
conformando un enlace firme para la excelencia del resultado
laboral. Este significado está cargado de una
valoración positiva. Es como un modo de realización
individual en el que el hombre (trabajador) ofrece lo mejor de
sí al encuentro con los otros hombres en la tarea de
producir con pasión de excelencia. Parece, entonces, que
esta perspectiva es la antípoda de la primera
perspectiva.

¿Es alguna de estas dos perspectivas falsa? Esta
interesante pregunta es muy difícil responderla de modo
concluyente. Quisiera mostrar un curioso modo de convivencia de
las dos perspectivas en la que el asunto de su certeza o falsedad
no es lo relevante.

Se trata de lo siguiente. Las expresiones propias de la
segunda perspectiva sobre la Calidad Total pueden interpretarse
como modos de expresión que ocultan, incluso para
sí misma, el significado que a la Calidad Total otorga la
primera perspectiva. Es decir, en la propia pre-concepción
básica de la Calidad Total así como en los
discursos
más elaborados que propagan los "vendedores" de la Calidad
Total se aceptan, de un modo muy sutil, expresiones
propias del significado negativo de la primera perspectiva, pero
haciéndolas aparecer como positivas. La sutileza se
presenta en muy variados grados, mas siempre a través del
lenguaje que utiliza. El uso del lenguaje en la Calidad Total me
parece que se corresponde con formas degradadas de un lenguaje
con connotaciones ya establecidas que se someten a
desfiguraciones.

En lo que sigue se ilustra este asunto en dos niveles.
Ellos son: a) formas abusivas del lenguaje común, como lo
mostraré a propósito de la figura de la cadena y b)
la modalidad de auto engaño del trabajador a través
de la individualización extrema basada en el control
manipulado de las acciones de los otros por medio del lenguaje.
Veamos en detalle cada uno de estos dos niveles.

a) Volvamos a la figura de la cadena. Cuando se
expresó la primera perspectiva, vimos los posibles
sentidos a los que apunta la figura de una cadena. Esos sentidos
posibles son los que formalmente nuestra lengua acepta.
(Por cierto, no hay mayor diferencia en otras lenguas; por
ejemplo, en Inglés
o Francés). Sin embargo, la segunda perspectiva hace una
lectura muy
peculiar del sentido "objetivo" de la noción de cadena.
Esa lectura, bastante usual en el lenguaje ordinario y
sobre todo el ligado al mundo de la producción
industrial, construye una analogía con la
noción de cadena concentrando la atención más en los eslabones que
conforman una cadena que en la cadena en sí. Y esto es muy
curioso, porque resulta que los sentidos
figurados de la noción de cadena se construyen desde la
base de suposición del objeto completo sin importar sus
partes; más aún, lo que importa para esos sentidos
figurados es un uso concreto de la
cadena como objeto. Así, el sentido figurado de
sujeción está ligado al uso del objeto cadena como
mecanismo de atadura de hombres concretos. Notemos cómo al
hacerse énfasis en los eslabones se desfigura este sentido
que requiere el supuesto del objeto cadena.

De este modo podemos notar un uso desfigurado del
lenguaje tras del cual parece hacerse explícito un cierto
propósito. Sutil uso del lenguaje que transfigura, por
así decirlo, el simbolismo negativo asociado a la cadena
como objeto para colocarlo al servicio de
una aséptica positividad meramente descriptiva.
¿Cuál? Ni más ni menos que la que de la
noción de cadena, entendida como objetos unidos
férreamente, usamos, por extensión, para
referirnos, por ejemplo, a una cadena montañosa… pero
ahora referida a hombres: es decir los hombres como objetos; los
hombres como eslabones (¡ya no unidos por cadenas de
hierro como en
las cadenas de presidiarios llevados a un trabajo forzado como
castigo!), sino "hombres-eslabones" unidos para el trabajo
productivo.

"Hombre-eslabón" que en su única y
solitaria consciencia de ser eslabón homogéneo se
desprende (¡esta es la asepsia!) de toda posible inquietud
en relación con el por qué y para qué del
trabajo productivo. Es decir, reducido a una sola posible
respuesta ante estas interrogantes, a saber, la convicción
de ser eslabón. Hombre transformado en la quietud de una
montaña que sólo "sabe" ser montaña para que
otros digan que es parte de una cadena. Hombre que se reconoce
como eslabón y que, mirando a su lado no ve, en los otros,
cosa distinta a eslabones. De modo que él se reconoce a
sí mismo como eslabón-cadena o cadena-
eslabón que son una y la misma cosa: él mismo,
él solo. Esto no es otra cosa que un extraordinario
mecanismo de degradación de la autonomía del
sujeto. Nótese que fácilmente se puede creer que el
trabajador, al sentirse "liberado" de la dura faena de
interrogarse sobre por qué ha de concebirse a sí
mismo como integrante de una cadena, adquiere un cierto grado de
libertad. Para
entender mejor esta última idea es necesario que veamos el
otro nivel en el que añadiré mayor
argumentación a favor de la tesis que
intento defender: que la Calidad Total es parte de un poderoso
mecanismo de la degradación de la autonomía del ser
humano. Pasemos entonces al segundo nivel.

b) La empresa como vocación. Este parece ser el
dictum de toda la gama de técnicas conque hoy se
desenvuelve la vida organizacional. El compromiso total de
sí mismo –en cuerpo y alma— con la
actividad que le corresponde en la empresa se va convirtiendo en
exigencia imprescindible para la aceptación como miembro
de la vida organizacional. Ello ocurre con independencia de
jerarquía, de profesión, de
capacidades.

Asistimos a una suerte de frenesí religioso.
Curiosa transposición del estricto sentido de la
vocación. La vocación es "llamado de Dios a la
religión"… la empresa como
vocación es el llamado del Dios Mercado a cada
individuo.

En esta renovada faceta de la vieja ideología
liberal se ubica la Calidad Total como instrumento al servicio de
una dominación sin rostro de la humanidad.La
dominación está internalizada en cada individuo que
no se reconoce a sí mismo más que como individuo.
El mecanismo de individualización se radicaliza, se
extrema en la propia percepción
que cada quien tiene de sí mismo mediado por su entrega
total a la "cultura
empresarial" que lo cobija. Pero, ocurre que toda "cultura
empresarial" coincide en un mismo vértice: que cada
individuo logre el control de sí mismo por medio de
técnicas que buscan el control de los otros. En
términos simplistas, esto significa que la tranquilidad de
cada individuo se logra más efectivamente si él es
capaz de controlar, o manejar, todas las posibles fuentes de
perturbación de su comportamiento que descansan en el
comportamiento de los otros. Es decir que procedemos a degradar
al otro al nivel de fuente perturbadora de nuestros
comportamientos, degradándonos a nosotros mismos como
sujetos de la tranquilidad individual.

Reducir el espectro de posibles comportamientos del
otro, encadenar sus comportamientos para asegurarme la
tranquilidad de seguir siendo sólo el eslabón de la
cadena: esto parece ser el sentido último de las
técnicas de manipulación de unos por otros. Ello,
me parece, es la razón de ser de la simpleza de las
técnicas de la Calidad Total.

Es decir, no es porque las técnicas sean simples,
fáciles de aprender, que entonces logran un inmenso
espectro de aplicación. Más bien, es que ellas son
simples porque de ese modo responden a la exigencia de un modo de
relación entre los hombres donde lo único
importante es la relación que media el mercado;
relación que nos reduce la vida al mero intercambio
mercantil impulsado por la única aceptada motivación: el consumo
individualizado.

La empresa como vocación ha encontrado
múltiples expresiones técnicas para su
desenvolvimiento. Liderazgo,
Participación, Creatividad,
Excelencia son algunos de los términos preferidos en que
se oculta, como el caracol en su dura concha, esta suerte de
religión liberal. Como último ejemplo quisiera
referirme brevemente a la "pasión por la Excelencia". En
la producción de bibliografía gerencial,
parece que desde los años 80 ningún libro haya
sido vendido en mayor número de ejemplares que uno que
explotó sin piedad la idea de excelencia.

Asociar la entrega absoluta del individuo al culto
empresarial con la noción de excelencia resulta un
especialísimo modo no solo de reafirmar el modo de verse a
sí mismo a través de la manipulación del
comportamiento de los otros manipulándose a uno mismo,
sino que, además, se consagra ese modo como un modo de
relación con otros que no se discute. La excelencia no se
discute. No podrá discutirse jamás. Como siempre la
noción lo significó: la excelencia es grado
último, es grado supremo; también es símbolo
de respeto absoluto
(como cuando nos referimos a alguien como "su excelencia"). Quien
no ha alcanzado la excelencia sólo le queda aspirar a
ella. Pero la religión empresarial no acepta la sola
aspiración… hay que seguir el camino (¿o el
calvario?) de búsqueda de la excelencia. Y así los
dioses quedan como personificados en las empresas
excelentes. Pero, curioso, lo que nos muestran las empresas
excelentes, más que el disfrute del alcance del
empíreo, es el conjunto de técnicas del manejo de
comportamiento de los individuos que hacen posible el camino a la
excelencia.

En resumen, ¿qué son estas técnicas
de manipulación en las que se incluyen las de la Calidad
Total? Sugiero que son formas internalizadas de convicción
ideológica auto impuestas por el individuo que legitiman
la entrega de su autonomía al tiempo que se forjan la
ilusión de estar alcanzando la más plena libertad.
El individuo cree decidir su propia participación y
definición de sus actos siendo víctima de la
degradación del lenguaje que no le permite ver más
que los eslabones (que son él mismo y los otros)
constitutivos de la propia cadena que va forjando para sí
mismo.

No es que la Calidad Total sea como una cadena. Tampoco
que la Calidad Total sea una cadena. Resulta que la Calidad Total
es técnica de manejo de nuestro espíritu para
fabricar nuestras propias cadenas. Es mecanismo para degradar la
autonomía que nos define esencialmente. Es mecanismo de
auto- encarcelamiento de nuestra auténtica
libertad.

REFERENCIAS

Dávila, J. (1993) Focault's Interpretive
Analytics of Power, Systems Practice, 6(4), p.p.
383-405.

Dávila, J. (1994) La Ingeniería Social como destino de la
Ingeniería de Sistemas,
Conferencia
invitada en el VI Congreso Venezolano de Ingeniería de
Sistemas, Mérida, Venezuela.

Ferry, L. (1991) Filosofía Política I., Fondo de
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Ortega Y Gasset, J. (1977) Meditación de la
Técnica, Revista de
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Jorge Dávila*

* Departamento de Sistemología Interpretativa,
Universidad de
Los Andes, Mérida, Venezuela.

FACES, Año 4, No. 10, 1994