Versión resumida de la conferencia
dictada en el "1er Seminario sobre
Calidad
Total";
Mérida, Julio de 1993.
Una empresa
consultora norteamericana, de las que actualmente inundan el
mercado del
entrenamiento
profesional, ha ofrecido recientemente en Venezuela un
seminario dedicado a una de las tantas aplicaciones de la
Calidad Total,
a través de una sugestiva publicidad. Se
trata de un folleto en cuya portada aparece la frase "calidad
total" encima de una sencillísima ilustración: el dibujo
simplificado, aunque generando la perspectiva tridimensional, de
una cadena de cuatro eslabones.
El conjunto formado por la frase "calidad total" y el
dibujo de la cadena parece decirnos: "la calidad total es como
una cadena". El efecto de asociación puede, tal vez,
llegar más lejos, convirtiéndose en
definición: "la calidad total es una cadena".
¿Qué relación básica y esencial
podemos hacer para asociar o definir a la Calidad Total como
cadena?
Esta no me parece una pregunta inútil. Tampoco me
parece una exageración pretender hilvanar una
discusión sobre el significado de la Calidad Total a
partir de una publicidad aparentemente simple y común. Por
el contrario, tanto la pregunta por un posible significado
esencial de la Calidad Total asociado al sentido que la imagen de una
cadena nos evoca, como el uso del análisis semántico de textos de
diversa índole referidos a la Calidad Total son,
ciertamente, los elementos de preocupación central de esta
exposición.
***
Dos perspectivas, al menos, parecen ofrecerse cuando se
nos presenta el conjunto de palabras ("calidad total") y figura
(el dibujo de una cadena). Tales perspectivas se corresponden con
la suposición de que el observador sea depositario o no de
alguna pre-concepción relativa a la Calidad Total. En
cualquiera de los dos casos, es posible suponer que siempre hay
una noción precisa sobre la figura. Con toda certeza la
figura evoca al objeto "cadena" tan común en la vida
cotidiana de todos, a través de sus múltiples usos
y simbolismos asociados. Acerquémonos al detalle de las
dos perspectivas.
En el supuesto de que no se posea alguna
pre-concepción sobre la Calidad Total, es de esperar que
la noción del objeto cadena, con su simbolismo asociado,
se convierta en la conductora de la asignación de
significado a la frase "calidad total".
Es decir, por intermedio de lo que expresa la figura de
la cadena nos representamos el significado de la expresión
"calidad total". En ese caso, el observador pudiera acudir a la
noción siguiente: "unión casi indisoluble de
fragmentos totalmente homogéneos" (modo en que se nos
presenta usualmente una cadena). Pero también pudiera
acudir a los simbolismos asociados con las cadenas, a saber: por
una parte, la sujeción causada por una pasión
vehemente y, por otra parte, la pena aflictiva del condenado a
llevar una cadena sujeta al cuerpo. Con estos tres elementos (la
noción objetiva y los dos simbolismos) se formaría
un significado de la expresión "calidad total" que
tendría una connotación negativa que pudiera
resumirse así: la Calidad Total sería un modo de
sometimiento que férreamente se impone como una pena a los
hombres y del cual es casi imposible desprenderse. Esta posible
connotación deberá resultar, lo menos, chocante a
quien tiene alguna pre-concepción standard de la Calidad
Total. Esto nos permite identificar la segunda
perspectiva.
La segunda perspectiva, decíamos, corresponde a
quien se acerca a la combinación de la frase "calidad
total" con la figura de una cadena, con una cierta
pre-concepción de lo que significa la Calidad Total. Toda
pre-concepción Standard de la Calidad Total supone un
acuerdo básico en torno a lo que,
primariamente, ella se refiere; ello es, el modo de organización de la producción. El supuesto fundamental de ese
acuerdo es que debe desarrollarse un mecanismo de ordenamiento de
la actividad productiva conjunta de los hombres, en torno a una
unidad de producción, que reúna la
contribución individual haciendo sentir a cada quien parte
de un conjunto homogéneo que se entrega al rendimiento
productivo excelente de acuerdo con patrones fijados por consenso
de todos los participantes en el trabajo. De
modo que, con esta pre-concepción, la asociación
con la figura de la cadena de la frase "calidad total", no
podría ser otra que la de la unión férrea
que simboliza el encaje de los eslabones. De este modo, la
armonía de la figura de la cadena con la frase "calidad
total" sugeriría el siguiente significado: la Calidad
Total sería un modo de relación del trabajo
organizado para la producción en el que cada hombre se une
homogéneamente a otros conformando un enlace firme para la
excelencia del resultado laboral. Este
significado está cargado de una valoración
positiva. Es como un modo de realización individual en el
que el hombre
(trabajador) ofrece lo mejor de sí al encuentro con los
otros hombres en la tarea de producir con pasión de
excelencia. Parece, entonces, que esta perspectiva es la antípoda de la primera
perspectiva.
¿Es alguna de estas dos perspectivas falsa? Esta
interesante pregunta es muy difícil responderla de modo
concluyente. Quisiera que Ustedes saquen sus propias
conclusiones. Sin embargo, para facilitar el camino hacia una
eventual conclusión, quisiera mostrar un curioso modo de
convivencia de las dos perspectivas en la que el asunto de su
certeza o falsedad no es lo relevante.
Se trata de lo siguiente. Las expresiones propias de la
segunda perspectiva sobre la Calidad Total pueden interpretarse
como modos de expresión que ocultan, incluso para
sí misma, el significado que a la Calidad Total otorga la
primera perspectiva. Es decir, en la propia pre-concepción
básica de la Calidad Total –así como en los
discursos
más elaborados que propagan los "vendedores" de la Calidad
Total– se aceptan, de un modo muy sutil, expresiones propias del
significado negativo de la primera perspectiva, pero
haciéndolas aparecer como positivas. La sutileza se
presenta en muy variados grados, mas siempre a través del
lenguaje que
utiliza. El uso del lenguaje en la Calidad Total me parece que se
corresponde con formas degradadas de un lenguaje con
connotaciones ya establecidas que se someten a desfiguraciones.
En lo que sigue me permito ilustrar este asunto en tres niveles.
Ellos son: a) formas abusivas del lenguaje común, como lo
mostraré a propósito de la figura de la cadena; b)
la decantación que ha logrado hacerse de las nociones
acuñadas en el pensamiento
organizativo desde el Taylorismo y c) la modalidad de
autoengaño del trabajador a través de la
individualización extrema basada en el control
manipulado de las acciones de
los otros por medio del lenguaje. Veamos en detalle cada uno de
estos tres niveles.
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