Diagnóstico de la gestión de las relaciones públicas en el hotel Brisas Trinidad del Mar
INTRODUCCIÓN
Desde inicios de la humanidad, los hombres han tendido
la necesidad de relacionarse entre sí, con el objetivo de
satisfacer determinadas necesidades afectivas, de reconocimiento
o de realización. Este se comunicó primero a
través de señales, luego lo hizo mediante la
palabra y por último con la escritura, pero no fue hasta
la llegada de la tecnología y con esta, diversos
instrumentos, que se pudo dar a conocer los hechos, que se
concluyeron con el pensamiento y el significado de las cosas.
Todos estos instrumentos y herramientas han sido empleados por el
hombre con el propósito de expresar y modificar la
opinión de los públicos.
De esta forma se entiende la posibilidad de comunicar y
persuadir a personas o grupos de personas para cumplir un
objetivo determinado. Muchas definiciones se han dado de
Relaciones Públicas, dentro de las cuales se pueden
resaltar que han estado encaminadas a informar al pueblo,
persuadirlo e integrarlo; son prácticas tan antiguas como
la sociedad y en ellas estas se fundamentan.
El advenimiento de la vigésima centuria
señaló el fin de la prehistoria de las Relaciones
Públicas, una edad preparatoria, signada por la
dependencia con la política, el gobierno, la guerra, la
religión y la propaganda. La época moderna de las
relaciones públicas, iniciada con el pasado siglo, dio
paso a una disciplina independiente, con filosofía,
ética, política, estrategias y tácticas
propias.
Poco a poco, las relaciones públicas pasaron a
ser un medio para ganar la voluntad de los individuos y de los
grupos, para convertirse en una herramienta de gestión
institucional que pone en primer plano la opinión de los
públicos que son de interés para alcanzar los
objetivos de las organizaciones.
En la actualidad, el mundo se comporta más
cambiante y dinámico que décadas atrás. Las
empresas, como eslabón fundamental de la economía,
juegan el papel social de sustentar el desarrollo y bienestar de
los seres humanos que conviven, trabajan y se desempeñan
en ellas o alrededor de estas.
Es tarea de los empresarios o trabajadores que
administran estos recursos materiales y humanos, potenciar su
nivel de efectividad, autoridad y ejecutividad, cada vez
más con un enfoque social.
En muchos casos se ha descuidado la imagen interna de la
empresa, lo que se ha llamado también: marketing interno.
Sin advertir, por parte de los administrativos de las diferentes
entidades y organismos, que los que mejor hablan de la empresa
son sus propios empleados y nadie puede trasmitir una imagen que
no le ha sido transmitida.
En este sentido, las relaciones públicas han sido
más abarcadoras y explícitas que el marketing
interno. Desde su surgimiento, han trabajado en dos direcciones
que pueden ser opuestas pero dependen una de la otra. Una de las
direcciones es la interna, que incluye los empleados de la
empresa y la otra es la externa que abarca los clientes, el
gobierno, los proveedores, los medios de comunicación y
otros que se puedan definir por la propia entidad como
público crítico o externo.
La objetividad de las relaciones públicas
está en sus acciones de comunicación y su
investigación empírica que resulta ser un
conocimiento útil en la toma de decisiones. La
aplicación de observaciones, encuestas, entrevistas,
procedimientos y metodología, en general, engrosan los
conocimientos que a corto y largo plazo, será un insumo
para la dirección de la organización en
cuestión.
Las relaciones públicas en la actualidad es una
disciplina que ha sido tratada por un sinnúmero de
estudiosos de diversas latitudes del mundo trayendo esto como
consecuencia que existan una gran cantidad de conceptos marcados
todos por la procedencia de su contexto económico,
político, social y cultural de sus autores.
Por tales afirmaciones sería importante
señalar que para algunos o la mayoría de los
países latinos la perspectiva actual de las Relaciones
Públicas está orientada al cumplimiento de la
responsabilidad social de las organizaciones y al diálogo
como un proceso único de comunicación
bidireccional, donde se le de prioridad al trabajo con los
diferentes tipos de públicos, en especial con el interno
aunque nunca descuidando el externo.
Por otro lado, el conocimiento es el conjunto de
experiencias, valores, información y habilidades que posee
una empresa y que puede ser útil en su gestión y
que a la vez sirve como referencia para su incremento. Se origina
y aplica en la mente de las personas que laboran en la
entidad.
La inteligencia es la habilidad para usar el
conocimiento organizacional en la toma de decisiones efectivas,
en función del beneficio de la empresa. Por lo que se
puede decir que esta necesita de una gestión de
conocimiento en coherencia con las necesidades de decisión
a la hora de realizar una estrategia de relaciones
públicas en cualquier entidad.
Cuba, país subdesarrollado y bloqueado pero con
un alto potencial turístico, es en la actualidad uno de
los principales destinos del Caribe, caracterizado por una gran
cantidad de instalaciones turísticas orientadas todas
principalmente al disfrute pleno de la hospitalidad, calidez,
simpatía, carisma y buen servicio de nuestro pueblo.
Cuenta hoy con empresas turísticas que poseen un alto
nivel profesional a la hora de su trato con el cliente así
como a la hora de aplicar herramientas efectivas capaces de medir
el nivel de satisfacción de los mismos.
El turismo es uno de los sectores que más
estimula el desarrollo de la práctica de Relaciones
Públicas en nuestro país, siendo un eslabón
importante de la economía cubana. Este sector incita a las
relaciones entre empleados y clientes, los cuales persiguen el
objetivo de conquistar seis palabras claves para la
gestión de este tipo de disciplina: reputación,
percepción, credibilidad, confianza, armonía y la
búsqueda de la comprensión mutua basada en la
verdad y una información total.
Es meritorio destacar que en el sector turístico
cubano las relaciones públicas han tenido un
incuestionable desarrollo en los últimos años,
revelándose en la actualidad como una herramienta
necesaria y eficaz a la hora de medir cumplimiento de objetivos
trazados en diversas instituciones turísticas del
país, en su vínculo con los diferentes
públicos a los que se deben.
Dentro del Polo Turístico Trinidad-Sancti
Spíritus se avanza poco a poco con el objetivo de mejorar
la Gestión de las Relaciones Públicas. El Grupo
Cubanacán, se incluye en tal dirección de trabajo
con la tenencia de un Manual de Procedimientos de las Relaciones
Públicas que facilita la práctica de dicha
actividad, a sabiendas que todas las entidades tienen sus
particularidades, pero por consiguiente es necesario antes de
elaborar una estrategia, conocer cuales son sus
características, poseer un determinado grado de
organización, compartir criterios, intereses, sentimientos
y actitudes con respecto al tema en cuestión.
Muchas son las organizaciones que están
trabajando para mejorar su funcionamiento, con el objetivo de
lograr la superación de su público interno, tal es
el caso del Hotel Brisas "Trinidad del Mar", el cual se ha
destacado desde su inauguración, en proyectos encaminados
a resolver los problemas inmediatos de sus clientes (internos y
externos).
En este sentido, las relaciones públicas se han
convertido en un área de gran interés y
motivación para muchos autores, teniendo en cuenta su
papel como herramienta activa de la comunicación en una
institución para con sus públicos.
SITUACIÓN
PROBLEMÁTICA:
Las Relaciones Públicas en el Hotel Brisas
"Trinidad del Mar" de Trinidad se rigen por un manual de
procedimientos, aplicable a instalaciones pertenecientes al Grupo
Cubanacán. Sin embargo desde su inclusión a las
tareas en aras de obtener el perfeccionamiento empresarial, se
han estado realizando algunas acciones aisladas que demuestran un
déficit de atención en la gestión de las
relaciones públicas dentro de la instalación; el
trabajo con el público interno ha sido mínimo,
donde se han constatado escasos avances durante dicho proceso,
además carecen de estudios teóricos que corroboren
el quehacer encaminado a dicha gestión. Por lo que en
medio de estas condiciones se plantea el siguiente
problema:
PROBLEMA DE LA
INVESTIGACIÓN:
¿Qué caracteriza la
Gestión de Relaciones Públicas en el Hotel Brisas
"Trinidad del Mar"?
CAMPO:
La Gestión de las Relaciones Públicas en
el Hotel Brisas "Trinidad del Mar".
OBJETIVO
GENERAL:
! Diagnosticar la gestión de las
Relaciones Públicas como herramienta de
comunicación, dentro del Hotel Brisas "Trinidad del
Mar".
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
! Realizar un análisis
bibliográfico para la elaboración del Marco
Teórico que fundamenta la investigación.
! Identificar el papel de las Relaciones
Públicas como herramienta de comunicación en el
Hotel Brisas Trinidad del Mar.
! Caracterizar la gestión
comunicacional en la institución y la aplicación en
esta de las Relaciones Públicas.
! Determinar el nivel de
conceptualización e importancia que la entidad le otorga a
las Relaciones Públicas frente a sus
públicos.
JUSTIFICACIÓN:
Conveniencia: con la realización de este
estudio se permitirá ofrecer informaciones confiables
acerca de la actividad actual de Relaciones Públicas en la
institución objeto de estudio, ayudar a detectar problemas
existentes y potenciales, y permitir delimitar pautas y maneras
de hacer, para de esta forma situar la comunicación
más cerca del lugar que le corresponde como herramienta
insustituible para lograr los objetivos
organizacionales así como dar una panorámica
general de la situación actual que presenta la
gestión de Relaciones Públicas en el Hotel Brisas
"Trinidad del Mar", lo cual le facilitará a la entidad
resultados que podrán ser valorados para trazar nuevas
líneas de trabajo.
Valor Teórico
Proporcionará algunos elementos teóricos
que contribuirán al análisis y estudio de la
gestión de Relaciones Públicas así como su
aplicación en otras instalaciones del Grupo.
Valor Social
Está dada por el papel que esta
instalación hotelera tiene como fuente de esparcimiento,
de empleo y de ingresos a la economía local y
nacional.
Valor Metodológico
La metodología empleada para la
elaboración del diagnóstico pueden extenderse a
otras investigaciones semejantes y futuras.
Con la realización de este Trabajo de Diploma el
investigador podrá diagnosticar el estado actual de la
Gestión de las Relaciones Públicas algo que le
será útil y beneficioso a la entidad en
cuestión, con el objetivo de mejorar en aquellos aspectos
que se detectaron deficiencias. Además será el
primer estudio de este tipo realizado en la instalación
hotelera.
VIABILIDAD:
Esta investigación es viable porque cuenta con
los recursos humanos, materiales, financieros y de tiempo
necesarios para ser llevada a cabo.
LIMITACIONES Y
ALCANCE:
El estudio se limita a diagnosticar la gestión de
las relaciones públicas, para el mismo se aplican
diferentes métodos y técnicas de
investigación que permiten obtener la información
más exacta posible del fenómeno a estudiar. La
realización de la investigación se llevará a
cabo en el Hotel Brisas "Trinidad del Mar" perteneciente al Grupo
Hotelero Cubanacán en Trinidad.
NOVEDAD CIENTÍFICA:
Esta investigación clasifica como el primer
estudio relacionado con la gestión de las relaciones
públicas en el Hotel Brisas "Trinidad del Mar", y tiene
como objetivo caracterizar la situación actual que
presenta la misma en dicha entidad.
CAPÍTULO 1:
FUNDAMENTOS
TEÓRICOS DE LA INVESTIGACIÓN
Este capítulo abordará acerca de los
principales aspectos teóricos que serán la base y
el sustento de la investigación, estos estarán
orientados a los diferentes conceptos, acepciones y tendencias de
las Relaciones Públicas.
1.1 – Haciendo historia sobre las
Relaciones Públicas. Conceptos y tendencias
actuales.
Puede decirse que las relaciones públicas se
remontan a la antigüedad, pues ya en las sociedades tribales
eran utilizadas en cierto modo para promover el respeto a la
autoridad del jefe.
En la Antigua Grecia se fomentaba la discusión
pública en el ágora y se persuadía al
público haciendo uso del teatro. Los romanos introdujeron
dos vocablos propios de la profesión: la
Respública ("cosa pública") y la Vox
Populi ("voz del pueblo"). Tras la caída del Imperio
Romano siguió una época de oscurantismo durante la
Edad Media donde el desarrollo de las relaciones públicas
fue casi nulo, pues no se permitía el libre debate de
ideas.
Sin embargo, el Renacimiento trajo consigo la libertad
de expresión y el libre intercambio de ideas que dieron
gran impulso a la profesión, la cual creció sin
cesar. Sin duda, el país que más favoreció
el crecimiento de las relaciones públicas desde esta
época hasta la Segunda Guerra Mundial fue Estados
Unidos.
Las Relaciones Públicas modernas, (Corporate
Relations) tal como se conocen hoy, tienen su origen en los
Estados Unidos en el Siglo XX. Su surgimiento se debió al
alto nivel de desarrollo que alcanzaron las empresas, las cuales
se vieron inmersas en una fuerte competencia y sintieron la
necesidad de reconocimiento social para promover sus actividades
comerciales.
Edward Bernays acuñó definitivamente el
término "Asesor de Relaciones Públicas" en la
década de veinte, al abrir la primera oficina de este tipo
en Nueva York. El año 1923 fue muy importante
para las Relaciones Públicas, ya que el propio Bernays
dictó cursos en la Universidad de Nueva York y
publicó un libro titulado Cristallizing Public
Opinión (Cristalizando la Opinión
Pública), uno de los materiales de consulta
obligatoria, donde habla de la teoría y práctica de
la profesión. A partir de ese momento, las Relaciones
Públicas se desarrollaron vertiginosamente en
correspondencia con los cambios sustanciales en la
sociedad.
Hacia el comienzo de la primera Guerra Mundial el
gobierno del "Tío Sam" crea un comité de
información pública dirigido por un ex reportero
llamado George Creel quien contrata a Edward L. Bernays
considerado con justicia, el padre de las Relaciones
Públicas en el mundo.
Fue en los países más desarrollados donde
las Relaciones Públicas encontraron, en principio, la
materia prima para su desarrollo y consolidación. En
Inglaterra es creado el Instituto de Relaciones Públicas
(IPR) en el año 1948, en los Estados Unidos la Sociedad de
Relaciones Públicas en América (PRSA) y
posteriormente la Asociación Internacional de Relaciones
Públicas (IPRA) en 1955.
Los países latinos no se quedaron detrás,
contando en la actualidad con la prestigiosa
CONFIARP (Confederación Interamericana de Relaciones
Públicas)
En todo el mundo se puede aludir las principales
tendencias y escuelas que abordaron el tema y donde autores de
distintas lugares coinciden en señalar tres: Escuela
Norteamericana, Escuela Europea y la Escuela
Latinoamericana.
Para el estudio de las Relaciones Públicas se
pueden distinguir algunas etapas como:
! 1600-1800: Este es un periodo marcado por las luchas
por la independencia. Las relaciones públicas sirvieron
tanto a los fines de los colonos, quienes buscaban fomentar su
independencia a través de diversos medios (entre ellos la
prensa, el teatro, folletos), como a Gran Bretaña, que
intentaba controlar a las colonias.
! 1800-1865: Este período se caracteriza por la
creciente importancia que adquiere la opinión
pública. Se debatían diversos temas: la esclavitud,
el sufragio femenino, el laicismo, etcétera, y la
incipiente prensa de masas era el vehículo de todas esas
ideas.
! 1865-1900: Esta época estuvo
marcada por una depresión económica que
afectó terriblemente la imagen de los industriales. No se
tenía conciencia de la importancia de contar con el favor
del público y se hacía un uso indiscriminado de las
«falsas noticias» redactadas por los agentes de
prensa.
! 1900-1919: Surge la figura de Ivy Lee como padre
práctico de las relaciones públicas. Lee
contribuyó al crecimiento de la profesión, puesto
que inició una política de puertas abiertas
destinada a informar al público. Humanizó la
profesión y dio cuenta de la importancia de hacer
concordar la información pública con la privada. En
1917, Wilson como presidente electo de los Estados Unidos de
América crea el Comité de Información
Pública (también denominado Comité Creel),
destinado a lograr que los ciudadanos estadounidenses apoyaran la
entrada del país en la Primera Guerra Mundial, en lo que
fue una clara utilización de las relaciones
públicas con fines políticos. Cabe destacar que
Wilson había llegado a la Casa Blanca bajo un programa
político basado en la no intervención militar, lo
que puso las cosas bastante difíciles a la Comisión
Creel (conocida también como el Comité de los 12
sabios).
! 1919-1929: En este período surge destaca la
figura de Edward Bernays como padre teórico de la
profesión. Escribió varios libros delimitando las
funciones y alcances de la misma y dedicó muchos esfuerzos
a hacer relaciones públicas de las relaciones
públicas, es decir, a mejorar la imagen de la
profesión. El trabajo de Bernays destacó por la
importancia que otorgó a la necesidad de escuchar al
público y trabajar en función de sus
necesidades.
! 1929-1941: Las relaciones públicas cobran gran
importancia, ya que tras la Gran Depresión se hace
sumamente necesario revindicar a las empresas y explicar su
contribución al sistema económico.
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