Estrategia comunicativa para mejorar la calidad de los servicios de salud

Resumen

La comunicación es el acto central de nuestra
actividad profesional diaria ,nos permite intercambiar
información sobre nosotros y el medio que nos rodea ,de
ahí que sus dificultades afectan la calidad y
atención que le brindemos a nuestros pacientes ,por lo que
la presencia de estudios sobre el tema puramente teóricos
,han hecho necesario la elaboración de un proceso de
intervención que tenga como objetivo general :Proponer una
estrategia comunicativa basada en la relación enfermera
– paciente para mejorar la calidad de los servicios en el
área de salud # 1 del policlínico Adrián
Sansariq de la provincia de Artemisa..

La investigación se basa en las
metodologías cualitativas como la de los grupos
formativos, pues propician el aprendizaje de conocimientos y
habilidades de maneras comunicativas entre la enfermera y el
paciente.

Para la realización de este estudio
descriptivo que corresponde a la investigación cualitativa
,se utiliza una muestra de 16 enfermeras pertenecientes al
área de salud #1 del policlínico Adrián
Sansariq de Artemisa, a las cuales se le aplicará una
encuesta la cual responde a los objetivos propuestos con el fin
de mejorar la calidad de la comunicación de la enfermera
con los pacientes y se basa en los principios bioéticos
,pues tiene en cuenta el respeto a la muestra, valorando los
beneficios ,perjuicios y el procedimiento que se llevará a
cabo para el mismo.

Introducción

La enfermera influirá mucho más
positivamente en la psiquis del enfermo cuanto más respeto
inspire por su calidad ética y humana. De ahí que
se plantea que: La comunicación con el paciente no
sólo adquiere un valor social sino también un valor
terapéutico, las habilidades comunicativas en la
relación enfermera-paciente, influyen en los mejores
resultados de la salud física, mental, funcional y
subjetiva, en el nivel de satisfacción de pacientes y
familiares, en el cumplimiento de los tratamientos y en la
eficiencia clínica.

Las dificultades de la comunicación y
precisamente cómo disminuirlas es un tema muy
polémico, pues se imparte en los cursos de pregrado, en la
formación de Enfermeras integrales, en eventos e incluso
en páginas Web se trabaja para la formación de una
buena comunicación.

A nivel mundial se han realizado estudios desde los
años 80, Kaplan, Greenfield y Ware demostraron
intervenciones de éxito a pacientes para mejorar los
resultados biomédicos de los mismos. Todo estudio que se
realice al respecto resultará interesante porque demuestra
la importancia que tiene la comunicación como acto central
en la relación Enfermera-paciente fundamentalmente en el
bienestar psicosocial del doliente y es esto precisamente lo que
se espera lograr con nuestras Enfermeras y Enfermeros, que
concienticen sobre la necesidad de mejorar la
comunicación.

En nuestro país se han hecho estudios con
respecto a la comunicación en la relación
enfermero-paciente hipertenso, en la atención primaria de
salud en Villa Clara durante el año 2004, realizado por la
Lic. Leticia Lugones Muro y Msc. Milagrosa Muro Ramírez,
donde se evidencian insuficiencias en los conocimientos del
personal de enfermería sobre el proceso de
comunicación y las relaciones
enfermero-paciente.

La problemática de las barreras de la
comunicación han sido abordadas por la profesora titular
Bárbara Almarales (2002), del municipio de Holguín,
obtuvo como resultado que las principales barreras son las
mecánicas o naturales (interrupciones por personal ajeno a
la entrevista) y las gnoseológicas (la utilización
indebida de lenguaje técnico e imposición de
criterios especializados) y la formación de habilidades
por el Dr. Héctor Vera (2005).

En esta investigación se considera que por las
escasas investigaciones sobre el tema para mejorar la
comunicación del enfermero hacia el paciente, se hace
necesaria la realización de un estudio dirigido a
disminuir las dificultades de la comunicación en la
relación enfermera-paciente y por lo tanto se favorece la
calidad de los servicios y el bienestar psicosocial del
paciente.

Los seres humanos son eminentemente sociales y les es
imprescindible la comunicación, porque es la que permite
el intercambio de información de nosotros y del medio que
nos rodea.

En tal sentido se considera que el encuentro entre el
enfermero y el paciente implican una interacción
comunicativa, que requiere para lograr un clima favorable, de
aceptación, respeto, empatía, confianza entre otras
cualidades que deben ser parte inseparable de la relación
comunicativa entre la paciente y el paciente pero el amor es
fundamental porque sin este no existirá ningún otro
sentimiento.

La enfermera debe estar atento, tanto a la
información verbal como la no verbal o sea los gestos,
mímicas y los silencios. La manera de comunicarse el
enfermero con el paciente es fundamental en el proceso
salud-enfermedad, estos deben saber escuchar mucho más que
hablar A los pacientes se les debe brindar una adecuada
atención, deben sentirse escuchados, sin ser apurados, que
vean que se les da importancia a sus palabras y es esto lo que en
reiteradas ocasiones vienen buscando los dolientes.

La enfermera influye mucho más positivamente en
la psiquis del enfermo, cuanto más respeto inspire por su
calidad ética y humana. De ahí que se plantea que:
La comunicación con el paciente no solo adquiere un valor
social sino también un valor terapéutico. En este
planteamiento se considera la comunicación como la primera
y principal medicina del paciente, además de ser la
más efectiva en la modulación de conductas en el
proceso salud-enfermedad.

Es importante reiterar que las habilidades comunicativas
en la relación enfermera-paciente, influyen en los mejores
resultados de la salud física, mental, funcional y
subjetiva, en el nivel de satisfacción de pacientes y
familiares, en el cumplimiento de los tratamientos, y en la
eficiencia clínica. Se considera que la enfermera juega un
importante papel en la comunicación con el paciente y debe
demostrarle un sincero interés por sus aspectos
personales, familiares y sociales, teniendo en cuenta en esta
relación los objetivos que persigue el paciente, el estado
afectivo de ambos y la posición de cada uno.

La enfermera como profesional, en lo general es ubicada
por el paciente en una posición de superioridad, por lo
que el enfermero debe con su actuación equilibrar esta
situación.

El paciente necesita recibir información, si no
lo logra genera la falta de cooperación y la
insatisfacción de este, pues se conoce que:" Nadie puede
ser feliz en la ignorancia y mucho menos si se trata de lo que
acontece con su propia salud", por lo que a mayor
información brindada por el enfermero, mejor calidad
tendrá la relación enfermero-paciente, existiendo
una participación activa y mayor
satisfacción.

Es necesario tener en cuenta la esfera afectiva,
sentimental o emocional de la personalidad, y esto no es
más que los sentimientos y emociones, que es tarea del
enfermero codificar y descodificar los mensajes afectivos a
través del lenguaje verbal y extra verbal.

De ahí que se plantea la siguiente interrogante:
¿Realmente es tan importante lograr una
comunicación adecuada con los pacientes y sus
familiares?

Hoy en día, todas organizaciones internacionales
y nacionales de salud del mundo destacan la necesidad de
continuar desarrollando este importante y necesario aspecto de la
relación enfermero-paciente, pues de ello no solo se
deriva el mayor porcentaje de las insatisfacciones y quejas que
se analizan diariamente, sino algo aún más
trascendental: gran parte del éxito en el tratamiento
parece depender de la correcta práctica de esta importante
herramienta de trabajo.

Es necesario identificar y eliminar las dificultades de
la comunicación enfermero-paciente ya que se
lograría una mayor calidad de los servicios
médicos, haciéndose imperante una
transformación inmediata para que no se deteriore la
percepción que se ha creado de la salud pública
cubana, además podrá extenderse la experiencia
esperando lograr una mejora notable en la calidad de los
servicios médicos, además de la disminución
de un problema latente a nivel mundial.

Desde sus orígenes, la comunicación
permitió al hombre no solo relacionarse con sus
congéneres, sino que a través de las diferentes
épocas ha sufrido las transformaciones necesarias desde
históricas, culturales, políticas,
económicas, estéticas, filosóficas y de otra
índole, hasta convertirse en lo distintivo de la especie
humana, en relación con los otros seres vivos que
comparten o habitan el planeta Tierra. Su esencia y
carácter han devenido el "Traje" necesario del hombre para
generalizar su existencia, transformarla, enriquecerla,
desarrollarla, proyectarla hacia los límites inimaginables
del conocimiento, de la práctica y del perfeccionamiento
del desarrollo científico-técnico.

La comunicación es utilizada por muchos
profesionales como un proceso planificado, encaminado a
incrementar la motivación de una persona o de grupos para
que adopten o modifiquen determinadas actitudes o comportamientos
y para incrementar el conocimiento de estas sobre determinadas
situaciones promoviendo actitudes favorables.

Existe una gran polisemia en cuanto al concepto
"comunicación", según el investigador mexicano
Jesús Galindo "es el nombre de muchos fenómenos que
juntos configuran un espacio conceptual amplio y
confuso".

El término comunicación proviene del
Latín común. Comunicarse es reconocer al otro,
tomarlo en consideración de forma dinámica y
activa. Durante este proceso se intercambian funciones, roles,
origina la cooperación, la comprensión y la
empatía. La comunicación estimula la
cognición y el afecto además de propiciar la
reflexión.

Con una pretensión definitoria desde una
óptica marxista, Roda y Beltrán, 1988 plantean
que…"la comunicación es esencialmente un hecho
social. En este sentido, la comunicación está
íntimamente relacionada con una serie de procesos del
comportamiento humano, que son interdependientes unos de otros,
es decir, se fundamenta en la interacción del individuo en
la sociedad, cuyo objeto fundamental es el intercambio de
experiencias significativas".

La comunicación es una actividad compleja, un
proceso de carácter social e interpersonal, donde se lleva
a cabo un intercambio de información verbal y no verbal,
se ejerce una influencia recíproca y se establece un
contacto a nivel racional y emocional entre los
participantes.

Comunicar es una actitud, una capacidad, pero es sobre
todo una aptitud. Con razón dice un experto que: "Todos
podemos comunicarnos con los demás, pero no siempre
sabemos hacerlo". De ahí la importancia de promover
habilidades en el aspecto comunicativo de las relaciones
interpersonales.

Por lo que se considera la comunicación como una
de las formas que tienen las personas de interrelacionarse en el
proceso de su actividad y a la vez esta deviene un requisito
indispensable para la existencia del hombre y uno de los factores
más importantes en su progreso social. Las raíces
de la comunicación se encuentran en la misma actividad
vital material de los individuos y es por lo que se expresa que
la comunicación es la realización de todo el
sistema de relaciones del hombre, de ahí su importancia y
puesta en práctica en toda relación
humana.

Existen tres elementos ligados indisolublemente a la
comunicación como son:

El aspecto comunicativo: Intercambio de
información, ideas y criterios entre los participantes
en la comunicación.
El aspecto interactivo: Intercambio de ayuda
y concurso en la comunicación, relacionados con
acciones de planificación de la actividad.
El aspecto perceptivo: Proceso de
percepción de los comunicadores, es decir, cómo
se perciben ambos en los procesos de comunicación, de
lo cual dependerá la comprensión y efectividad
en el intercambio comunicativo.

Pero desde un sentido más análogo se
utilizan otros por ejemplo distinguiéndose tres
funciones:

Función Informativa: Comprende el
proceso de transmisión y recepción de la
información, pero viéndolo como un proceso de
interrelación. A través de ella, el individuo
se apropia de experiencia socio histórico de la
humanidad.
Función afectivo-valorativa: Muy
importante en el marco de la estabilidad emocional de los
sujetos y su realización personal. A través de
esta función, el hombre se forma una imagen de
sí y de los demás.
Función reguladora: Por su intermedio
se logra la retroalimentación que tiene lugar en todo
el proceso comunicativo y sirve para que cada participante
conozca el efecto que ocasiona su mensaje y para que pueda
evaluarse a sí mismo.

Es necesario resaltar que las funciones y los aspectos
comunicativos coinciden de cierta manera, siendo de gran
importancia para el proceso comunicativo, pues se brinda y se
retroalimenta de información, según el
ámbito que se desarrolle, además se
interactúa y se brinda afecto en la medida en que se
percibe uno mismo.

Los elementos esenciales y al mismo tiempo las etapas
de todo sistema de comunicación, específicamente
del sistema humano, son los siguientes:

La fuente y el mensaje.
El sistema de transmisión o canal de la
comunicación.
La decodificación.
El retorno de la comunicación (Posibilitando
que la fuente se entere o compruebe que ha sido bien o mal
interpretado su mensaje).

Condiciones que
facilitan la efectividad para una buena
comunicación

1. Clima psicológico
favorable:

De seguridad, confianza, positividad y empatía,
entre otros factores.

2. Capacidad y habilidades de escucha,
adecuadamente desarrolladas, en los participantes de los
procesos comunicativos:

El saber escuchar es una habilidad que reporta
sustanciales recompensas:

– Aumento en la producción y la
comprensión.

Renovada capacidad de trabajo.
Incremento de la eficacia
Reducción de la pérdida de
tiempo.
Materiales.

Al tomar mayor conciencia sobre el proceso de escuchar,
el individuo se vuelve más confiable y logra entablar
buenas relaciones, al tiempo que aprende a reconocer el verdadero
propósito que subyace en los mensajes de los
demás.

3. La asertividad: Cuando se habla de
aprender a ser asertivos, significa promover el desarrollo de
las habilidades que permitirán ser personas directas,
honestas y expresivas en las comunicaciones, además de
seguras, defensoras del autorrespeto y diestras para hacer
sentir valiosos a los demás.

Existen diferentes tipos de comunicación: La
masiva, la grupal y la interpersonal.

Algunas Barreras
que afectan la comunicación

Actitudes de los interlocutores.
Escucha inadecuada y falta de atención.
Malas interpretaciones.
Mensajes poco claros o deficientemente expresados.
Evaluación prematura.
Ambiente amenazador o temores
Falta de empatía.
Muestras de rechazo.
Empleo de lenguaje inadecuado en función del
contexto.

La enfermera cuidará su apariencia personal, así
como la forma de dirigirse al enfermo: con sencillez y
corrección, lo que le dará confianza y seguridad.
Debe ser muy cuidadoso en los comentarios y conversaciones que se
hagan delante del paciente, en los pasillos, en los ascensores o
fuera del centro de salud, porque la persona a nuestro lado no
tiene por qué conocer las intimidades del otro, puede ser
un familiar o un conocido del enfermo y podrá tener la
impresión de que el enfermero habla en lugares
públicos, de modo frívolo y sin la menor
discreción.

El secreto profesional impone no hacer comentarios de
pacientes fuera del ambiente profesional y aún en
él, con suma discreción y solo en caso necesario,
por su indispensable valoración colectiva. La familia es
parte importante en la vida de un enfermo, para ayudarlo o
perjudicarlo. Algunas asumen una actitud sobrevalorada de la
enfermedad, provocando tensiones adicionales y retardando la
recuperación de la salud del enfermo. Otras por el
contrario, significan una evolución favorable con su
optimismo, cariño y aceptación del enfermo y su
enfermedad.

Es preciso que la enfermera sea capaz de identificar ante
qué situación se encuentra, para conocer las
actitudes, para conocer si las actitudes de los familiares
favorecen o perjudican a su paciente y saber cómo actuar,
para modificarlas en función de lo más
preciado.

La información que puede aportar la familia es valiosa
en cualquier edad, carácter de la enfermedad o
circunstancias, pero nunca debe olvidarse que el principal
protagonista es el enfermo y que la familia enriquece las
informaciones. Con ellas, puede confrontarlas, valorarlas y
analizar las incidencias del paciente.

La actividad del hombre en el sistema de relaciones sociales
no se queda en los planos generales y particulares, sino que
existe de un modo directo en el plano singular , es decir, el
plano que comprende aquellas experiencias, hechos,
acontecimientos, relaciones, tareas en las que el hombre se ve
incluido y que no se le presentan de la misma manera o en las
mismas condiciones a otros hombres, es decir que no se presentan
en las mismas circunstancias objetivas y subjetivas a ninguna
otra persona.

Cuando un individuo hace verdaderamente suya una
ideología, la asimila como una profunda convicción
y le da su propio calor emocional, regulando su actuación
en consonancia con ella. Esta ideología que en el sistema
de relaciones sociales se mueve en los planos general y
particular por ser una forma de conciencia social, en el sujeto
concreto como personalidad, forma parte de su individualidad.

La atención que se otorgue al hombre en el campo de la
salud se fundamentará, de manera especial, en una
formación humanitaria. Todo bien profesional debe ser, a
su modo, un humanista y si alguno debe serlo en grado sumo, es la
enfermera, quien está al lado del paciente en muchas
circunstancias y mucho más tiempo que el propio
médico.

En su ejercicio profesional se presentan situaciones complejas
que, conjuntamente con una formación profunda y un
conocimiento del hombre, acorde con su naturaleza espiritual y
trascendente, demandan una actitud empática, es decir, la
disposición arraigada de ayudar al otro, en la que
confluye el intelecto, la afectividad y el hacer.

La enfermera es quien ejecuta muchas acciones con los
pacientes, según lo prescrito por el
médico.

Su formación le permitirá enfrentar, con
responsabilidad el ejercicio profesional y de ayuda a otros, de
tal modo que su ayuda sea un acto que la dignifique. Tal dignidad
es una exigencia y una necesidad, un llamado a replantearse los
fines y los medios, no solo en situaciones límites, sino
en el pequeño deber del quehacer diario.

El servicio que una enfermera presta en todo momento y en las
más sencillas acciones de su atención, no es
más que la respuesta a lo que la sociedad necesita.

Para la ejecución del plan de cuidados de
enfermería, la enfermera debe tener en cuenta:

El paciente: Sus necesidades y las de su
familia.
El tipo de cuidado: Frecuencia, horarios, cantidad
y complejidad.
Los recursos materiales disponibles.
El personal de enfermería que realizará
los cuidados: Sistema de turnos, tipo y cantidad de
personal.
El ambiente: Características de la
estructura, aseo, embellecimiento y clima psicosocial.
El tiempo: Ritmo de vida y horarios habituales de
las actividades diaria.

Se conoce que la enfermera brinda sus servicios en los
diferentes niveles de Salud: En la Atención Primaria, La
Atención Secundaria y La Atención Terciaria. En la
Atención Primaria que se lleva a cabo, fundamentalmente,
en los consultorios médicos.

La Comunicación es una relación sujeto-sujeto,
donde el emisor (la enfermera), envía un mensaje al
receptor (el paciente y su familia) y este ultimo responde al
primero en un proceso de retroalimentación. Si la
enfermera es la única que habla o la que predomina
enviando mensajes, no hay comunicación o esta es
deficiente.

Para que ocurra una verdadera comunicación, la
enfermera, encausadora de la misma, debe codificar el mensaje, de
manera que el paciente pueda decodificarlo; para ello, la
información que se emita debe tener en cuenta las
características del enfermo, sus expectativas, conflictos,
preocupaciones, objetivo, posición, circunstancias en que
se encuentra, percepción de su enfermedad y cómo se
relaciona con ella, entre otras.

De no ocurrir así, habría ruidos en la
comunicación, generadores de iatrogénias.

La iatrogénia es el efecto nocivo que se produce en el
paciente y o la familia por la acción de salud. Ella pude
ser física o psicológica.

Por todas estas razones decidimos tomar
como tema para realizar nuestra investigación "Estrategia
comunicativa basada en la relación enfermera- paciente",
con el fin de mejorar la calidad de los servicios del área
# 1 del policlínico Adrián Sansariq de la provincia
Artemisa.

Durante la observación de la
relación enfermera paciente se ha percibido
situación problémica que consiste en que los
pacientes pertenecientes a esta área se encuentran
insatisfechos por la falta de comunicación con el personal
de enfermería, lo que ha sido demostrado por encuestas
realizadas a los pacientes pertenecientes al área de salud
estudiada.

Esta situación conllevó a
plantear el siguiente problema científico.

¿De qué manera podemos
contribuir a mejorar la comunicación en la relación
enfermera-paciente, en el área de salud #1 del
policlínico Adrián Sansariq de la provincia
Artemisa?

Como objeto de investigación se
plantea el proceso de comunicación y el campo lo
constituyo la relación enfermera- paciente en este aspecto
(comunicación) en el área de salud perteneciente al
policlínico Sansariq de la provincia Artemisa.

Para lograr solucionar el problema
planteado nos trazamos como objetivo general: "Proponer una
estrategia comunicativa basada en la relación enfermera
–paciente, para mejorar la calidad de los servicios de
salud pertenecientes al área estudiada".

Siguiendo la metodología de nuestra
investigación la hipótesis de nuestro trabajo es la
siguiente:

Una estrategia comunicativa bien
estructurada enfocada en la relación enfermera- paciente,
permitirá mejorar la calidad de los servicios en el
área de atención # 1 perteneciente al
policlínico Adrián Sansariq de la provincia
Artemisa.

Como tareas de investigación se
plantean:

1-Sistematizar los antecedentes
históricos relacionados con las habilidades comunicativas
en la relación enfermera –paciente.

2-Diagnosticar el estado actual de la
relación enfermera –paciente en el proceso de
comunicación.

3-Sistematizar las concepciones
teóricas que servirá de plataforma a la estrategia
comunicativa a diseñar.

4-Valorar en que estado se encuentra el
desarrollo de habilidades comunicativas, la presencia de barreras
de comunicación y el nivel de conocimientos
teóricos de la enfermera para llevar a cabo el proceso de
comunicación.

Métodos a emplear:

El sistema de métodos que se
empleará son métodos teóricos e
empíricos.

Los métodos teóricos a
utilizar: Análisis y síntesis.

Los métodos empíricos
serán:

Observación: Se empleará
durante las consultas planificadas y las actividades realizadas
por la enfermera del consultorio del médico de la
familia.

Cuestionarios a pacientes: Se realizara a
través de un cuestionario semiestructurado el cual
tendrá como intención obtener información
sobre el grado de satisfacción de la población en
relación con la comunicación entre la enfermera y
el paciente.

Cuestionarios a enfermeras :Se realizara a
través de un cuestionario semiestructurado que
tendrá como intención valorar las habilidades
comunicativas de la enfermera ,así como conocimientos
teóricos que posea para poder impartir temas que ella se
proponga y la presencia de barreras que impidan el desarrollo de
la comunicación.

Población y muestra:

El universo estará integrado por 30 enfermeras
pertenecientes al área de salud #1 del policlínico
Adrián Sansariq de la provincia de Artemisa. Se tomara 16
enfermeras al azar (aleatoria) para la realización del
trabajo.

El diseño desarrollado para la
investigación es un aporte de absoluta novedad
científica ya que no se había realizado con
anterioridad, esta estrategia es de gran importancia y necesaria
para llevar a cabo la relación enfermera-paciente y lograr
un servicio de atención de mejor calidad donde en la
medida que la enfermera sea capaz de comunicarse y relacionarse,
pues mejor serán los efectos obtenidos por parte del
paciente incluyendo cooperación y recuperación del
mismo, así como modificaciones en su estado de salud en la
familia y la comunidad.

Conclusiones

El enfermero influirá mucho más
positivamente en la psiquis del enfermo cuanto más inspire
por su calidad médica y humana. De ahí que se
plantea que: La comunicación con el paciente no solo
adquiere un valor social sino también un valor
terapéutico, las habilidades comunicativas en la
relación enfermero-paciente influyen en los mejores
resultados de la salud física, mental, funcional y
subjetiva, en el nivel de satisfacción de pacientes y
familiares, en el cumplimiento de los tratamientos en la
eficiencia clínica y en la disminución del
número de complementarios.

Esperemos que con la realización de esta
estrategia seamos capaces de lograr una calidad en los servicios
de enfermería y que la comunicación en la
relación enfermero-paciente sea un aspecto beneficioso
para el restablecimiento y la recuperación del estado de
salud del paciente.

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Salud. Editorial Ciencias Médicas. La Habana.
2005:150.

Trabajo Final del Diplomado Ética,
Cultura y Profesionalidad.

Autor:

Yuneysi González
Barrera.

Licenciada en Enfermería.

Profesora de Morfofisiología
FCMA.

Miralys Blanco
Falcón.