Ingeniería de métodos al proceso de almacenamiento, recepción y atención al cliente de la librería Latina C.A

RESUMEN

La elaboración de este proyecto tuvo como
objetivo principal la realización de un estudio
métodos para el proceso de almacenamiento,
recepción y atención al cliente en la
LIBRERÍA Y PAPELERIA LATINA C.A- Puerto Ordaz,
basándonos en las herramientas de la Ingeniería de
Métodos. Es un estudio de tipo no experimental y se apoya
en una investigación de campo, ya que se plantea la
obtención de un conocimiento general o aproximado de la
realidad referente al proceso actual de la librería,
siendo evaluativo ya que tiene como fin dejar en forma clara,
exacta y precisa las operaciones a fin de corregir e implementar
nuevas alternativas que ayuden a contrarrestar las deficiencias e
introducir nuevas mejoras al proceso. La recolección de
los datos para la realización del proyecto se basó
en la observación directa, la aplicación de
entrevistas no estructuradas a todo el personal inherente.
Así como la consulta en diversas fuentes de
información. Consecutivamente se realizaron los distintos
estudios correspondientes para identificar las causas de los
problemas en el proceso, utilizando el Diagrama de Proceso,
Estudio de Tiempo, Muestreo, entre otros, para así, de
acuerdo a lo obtenido, plantear las posibles soluciones con el
fin de incrementar la eficiencia del proceso.

PALABRAS CLAVES: Librería,
Almacenamiento, Recepción, Proceso.

INTRODUCCIÓN

En los últimos años la mayoría de
las empresas e Industrias, se están reestructurando a fin
de operar más efectivamente, y por lo tanto ser
competitivas, ya que las exigencias son mucho más con el
transcurrir del tiempo. Los cuales, obligan a los empresarios de
hoy a buscar la implementación de nuevas herramientas que
permitan la adaptación de la empresa a la variabilidad del
entorno.

La empresa selecciona para el estudio fue PAPELERIA Y
LIBRERÍA LATINA ubicada en el centro comercial orinokia
mall, Puerto Ordaz.

A través de un estudio de métodos que es
uno de los elementos mas importantes para estudiar una empresa,
se llegara a aplicar todas las herramientas necesarias para
ejecutar el estudio en el proceso de almacenamiento y
recepción de la mercancía en la LIBRERÍA
LATINA, ya que nos proporcionara un estudio optimo de la
realización de esta actividad, proporcionándonos un
mejor desempeño, reduciendo así el tiempo de
operación.

El siguiente estudio de métodos permiten realizar
un estudio minucioso del trabajo para establecer cuales son las
áreas más criticas de la empresa. Dichas
herramientas que se implementaran son: la técnica del
interrogatorio, preguntas de la OIT y los enfoques primarios, un
estudio de tiempo y muestreo de trabajo; para luego así
obtener las ideas necesarias que dan lugar a la propuesta que
permitirá el mejoramiento u optimización del
método de trabajo ya analizado, permitiendo así,
mejorar la distribución, traslados del operario y
condiciones generales dentro de la LIBRERÍA LATINA, que
ayudaran a lograr una mejor eficiencia en el proceso de
recepción almacenamiento y atención a cliente en la
empresa.

CAPÍTULO I:

EL
PROBLEMA

ANTECEDENTES

Se inicia el 14 de noviembre de 1978 LIBRERÍA Y
PAPELERÍA LATINA ORIENTE ubicada en la Carrera Upata de
puerto Ordaz, en septiembre de 1979 en el centro
comercial Zulia, con el nombre comercial LATINA C,A y en
Agosto del año 2005 en el centro comercial ORINOKIA
MALL. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA LIBRERÍA Y
PAPELERIA LATINA C.A es una empresa de servicio que se encuentra
ubicada en el Centro Comercial Orinokia Mall, Locales PH
133-134. Alta Vista. Puerto Ordaz. Estado
Bolívar.

En los actuales momentos esta empresa presenta un
problema de organización en el área de
almacén que está ocasionando un efecto negativo a
la hora de la realización de las ventas, este problema
tiene su origen en que los productos que forman parte del
inventario no están correctamente identificados, lo cual
genera una demora significativa en la búsqueda de los
mismos al ser solicitados por el cliente.

Se evidencio que la empresa ha mostrado ciertas
debilidades que arrojan la carencia de un estudio de
métodos previo, de un análisis operacional, que se
ajuste a l proceso que se realiza, en este caso en el servicio
que se ofrece, ya que siempre se inquiere la
excelencia.

Este estudio es importante, ya que permite identificar
cuales son los elementos que afectan la eficiencia del servicio,
además con las observaciones obtenidas en este estudio, se
pretende proponer una mejora en la alineación de los
artículos como libros, en el área de
almacén, a fin de disminuir la demora en la
operación de localización, a fin mejorar la
productividad de la empresa y ser más eficaz y que permita
reducir tiempo de operación, disminuir el esfuerzo del
operario.

Mediante este trabajo se pretende realizar
un análisis de la situación actual, y
plantear una serie de propuestas para mejorar el servicio de la
empresa en estudio; a través de un examen crítico,
utilizando la técnica del interrogatorio.

La Librería LATINA, no tiene determinado
estándares de tiempo, esta medición es necesaria
para que los encargados en la librería puedan pronosticar
satisfactoriamente los tiempos de ejecución de las
operaciones que requieren todos los empleados; como las
tolerancias que tienen todas las operaciones en la jornada de
trabajo.

No se tienen determinados el porcentaje (%) de
eficiencia de los empleados lo que ha traído como
consecuencia el desconocimiento del verdadero porcentaje efectivo
de los operarios en el desempeño de las tareas realizadas.
este estudio es importante, ya que para lograr ser eficaces hay
que corregir los defectos y mejorar las tareas que se
realizan.

Debido a todos los problemas que presenta la
Librería LATINA, se estudiara las posibilidades de
proponer ciertas soluciones que se detectaran por medio de este
estudio de métodos que buscara mejoras y beneficios para
la empresa.

JUSTIFICACIÓN

El propósito de este proyecto es para
proporcionar la información necesaria para un mejor
método de trabajo de los operarios y recepción de
la mercancía utilizando las herramientas de
ingeniería de métodos.

Es beneficioso porque se evita el congestionamiento al
optimizar la distribución y mejorar las actividades
realizadas por el operario. Así mismo, para obtener un
mejor servicio y de alta calidad.

Otros de los propósito de este proyecto es hallar
un mejor método de trabajo a los operarios, determinando
así el tiempo estándar de una actividad que se
realice en la librería por medio de la observación
y el cronometraje para así tener un tiempo exacto en este
caso el área de atención al cliente y estudiando si
es factible el tiempo q se ejecuta en una determinada
tarea.

Otros de los propósitos con que se
realiza este trabajo es determinar la eficiencia de
los empleados en la Librería, se estudiaría la
posibilidad de mejorar las posibles fallas que se puedan estar
presentando de acuerdo con los resultados que se
obtengan.

Es beneficioso porque nos proporcionaría los
detalles y las ciertas debilidades que la empresa podría
presentar y a su vez contribuiría con el mejoramiento de
las actividades realizadas por el operario. Así mismo,
para obtener una mejor productividad.

LIMITACIONES

Las limitaciones para la elaboración
de este trabajo fueron los siguientes:

· La carencia de planos de la
empresa, lo cual afecta enormemente la elaboración de este
estudio.

· La falta de manuales de
descripción de los procesos que realiza la
empresa.

· Carencia de información
referente a la empresa.

· Falta de información
referente a la situación actual con respectos a los
tiempos estándares que debería tener la
empresa.

· Falta de información de la
eficiencia con el personal labora

Con este estudio de Ingeniera de Métodos se
pretende lograrlos siguientes objetivos generales y
específicos.

OBJETIVOS
GENERAL:

Analizar y describir el proceso, de almacenamiento de
recepción y atención al cliente, así como
también las actividades productivas e improductivas de las
operaciones aplicando las técnicas de ingeniería de
métodos para así optimizar el proceso.

OBJETIVOS
ESPECIFICOS:

· Visitar la LIBRERÍA Y PAPELERIA LATINA.,
y evaluar el proceso a través de la observación
directa.

· Describir el método de
trabajo actual de las actividades del proceso.

· Identificar las actividades improductivas y
productivas con el fin de simplificarlas, reducirlas, combinarlas
y en el mejor de los casos eliminarlas.

· Elaborar los diagramas de proceso y de flujo o
recorrido, según el proceso.

· Rediseñar diagramas de procesos y de
flujo de recorrido de material que permitan obtener una eficiente
distribución y manejo de materiales.

· Efectuar un estudio sistemático y
minucioso a las actividades del proceso a través de la
técnica del análisis operacional, la técnica
del interrogatorio y las preguntas de la OIT.

· Proponer un nuevo método eficiente para
solucionar el problema que afecta mayormente el
proceso.

· Definir la actividad en la Librería, a
la cual se le realizara el estudio de tiempo y
muestreo

· Determinar, a través del cronometraje,
los tiempos promedios para la actividad seleccionada de estudio
de tiempo.

· Establecer la calificación de velocidad
y efectividad del operario para ajustarlos al tiempo requerido en
la realización de la actividad a un ritmo normal, logrando
así eficiencia en el trabajo a través del
método Westinghouse.

· Estimar las formas cualitativas y
cuantitativas de los factores de fatiga que afectan
el rendimiento laboral del operario, Calculando el TN
las Tolerancias a ser asignadas al proceso.

· Determinar el tiempo
estándar de la operación que se realiza en el
área de atención al cliente en la librería y
papelería LATÍNA.

· Definir el número de
observaciones a realizar para el estudio de muestreo y la
cantidad de días que se requiere.

· Calcular el porcentaje de
eficiencia del operario.

· Establecer la exactitud y el nivel
de confianza.

· Precisar el número de
observaciones a realizar para el estudio del muestreo y la
cantidad de días que se requiere.

· Diseñar el formato para
tabular los datos con el uso de la tabla de números
aleatorios.

· Graficar los datos obtenidos en el
diagrama de Pareto.

· Realizar Grafico de
Control.

· Comparar la exactitud.

· Formular y proponer las posibles
soluciones a base de los resultados obtenidos
anteriormente.

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