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Negociación y Conflicto




Enviado por Walter Menchola



  1. Introducción
  2. Conflicto
  3. Negociación
  4. Conclusiones
  5. Bibliografía

Introducción

He seleccionado este tema para realizar un Ensayo,
considerando que el conflicto forma parte de nuestro quehacer
diario, se encuentra presente como parte de nuestra propia
actividad como ser humano. Así tenemos que lo encontramos
desde que iniciamos nuestro rutina diaria, ¿quién
no ha tenido un conflicto al empezar el día, antes de
marcharse al trabajo, en el seno de su hogar, o al transportarse
a su centro de trabajo?; es natural que los conflictos sean
más frecuentes en los centros laborales, por que pasamos
el mayor tiempo de nuestras vidas conscientes, en ellos, donde
encontramos intereses encontrados con los nuestros, desde la
forma de trabajo, de enfocar o abordar los problemas del trabajo,
hasta personas que interfieren con nuestras metas, otras que
anhelan nuestro puesto. Sin embargo, si bien es cierto que los
conflictos laborales son muy frecuentes en nuestra vida
profesional, son los conflictos personales, ya sea los que
ocurren en el centro de trabajo, en nuestra familia, con nuestras
amistades, las que de alguna forma, nos dañan, nos
impactan, repercuten profundamente en nuestras relaciones,
laborales, familiares, sociales.

Hay otro tipo de conflicto, que no se encuentra en este
nivel, el individual, el que también debe ser mencionado,
relacionado con los conflictos denominados "sociales", que vemos
en nuestro país, caracterizados por una tremenda
violencia, agresividad, tensión, destrucción de la
propiedad pública, privada, vulneración de derechos
de los ciudadanos, más grave aún, cuando se llega a
la pérdida de vidas, casos como el recientemente ocurrido
en Cajamarca, o los lamentables hechos de Bagua, pueden ser
motivo de análisis mucho más profundos, que de
ninguna manera pretendo tratar en este ensayo, donde
abordaré aspectos conceptuales básicos, con el
propósito de enriquecer y desarrollar mi
conocimiento.

Señalaba estos hechos, con el propósito de
llamar la atención sobre la importancia que tiene el
Conflicto en nuestras vidas individuales y en la sociedad en su
conjunto, negar su existencia, lleva solo a profundizar y causar
mayores daños, que aceptar su existencia y aprender a
administrarlo. El conflicto es en otras, palabras,
vida.

Desarrollo

Conflicto

Sí bien la necesidad de aceptar la presencia del
Conflicto como parte de nuestro quehacer diario y consecuencia de
nuestra propia naturaleza, de nuestra propia necesidad de vivir
en forma gregaria, no puede dejar de sorprenderme la forma como
se aborda su existencia, de verlos en forma positiva, de tal
manera que su presencia nos debe conducir a su conocimiento, y
administración adecuada para los fines de la
organización. Lo llamativo es que la ausencia de
conflictos en una organización, debe ser considerado no
como algo positivo sino como un indicador de que algo no muy
bueno está pasando en esa organización, tomarlo
como un indicador negativo en su desarrollo y de alarma para su
permanencia en el mercado, puesto que ha entrado en una inercia y
apatía organizacional que puede costarle su propia
permanencia en el mercado.

El Conflicto se define como un proceso que comienza
cuando una de las partes percibe que ha sufrido un efecto
negativo o está por ocurrir. También podemos
considerarlo, como el resultado del proceso donde los intereses
de las partes colisionan en forma total o parcial y son
percibidos por ellos. Es decir, existe una brecha entre lo que
deseamos obtener, entre lo que nuestra mente tiene concebido o
planificado y la realidad, donde algo o alguien se opone en su
realización. También los conflictos son metas
incompatibles, valores diferentes, diferencias percibidas,
diferencias sentidas, diferencias reales, diferencias aparentes,
lo resaltante, es que una parte percibe que la otra le afecta
negativamente en alguno de sus intereses.

En forma tradicional se ha señalado que el
Conflicto debe evitarse, puesto que indica que los grupos, la
organización está funcionando mal, este un punto de
vista tradicional. Otra corriente de pensamiento basado en el
concepto de las relaciones humanas, menciona que el
Conflicto es el resultado natural e inevitable en cualquier grupo
humano y que no es necesariamente dañino, tiene un gran
potencial positivo para ayudar en el desempeño de los
grupos, de las organizaciones y de las personas. Existe, una
tercera corriente, la interaccionista, es la más
reciente, indica que el Conflicto no solo es una fuerza positiva,
sino que es absolutamente necesario para que los grupos, se
desempeñen con eficacia.

En general, las personas tienen como concepto, que los
conflictos deben evitarse, lo que no es correcto, puesto que el
Conflicto no puede eliminarse, forma parte de la naturaleza
humana, está presente en nuestro diario quehacer y tiene
una fuerza positiva poderosa, que ignoramos o desconocemos, que
permite que las organizaciones se motiven, modifiquen sus
objetivos, sus procesos, reorienten sus estrategias, lo mismo
ocurre con las personas, el conflicto nos obliga a revisar, a
evaluar nuestras actitudes y comportamientos, reafirma nuestras
decisiones o las corregimos y aceptamos nuestros errores.
Debemos, entonces reconocer y aceptar que el conflicto forma
parte de nuestra vida y que tiene aspectos positivos, cuando
tiene intensidad baja o moderada, porque nos obliga a replantear
las cosas, los conceptos, obliga a las organizaciones, a las
personas, a revisar sus esquemas, estrategias, planes, ideas,
etc. Lo que nos permite reafirmarlas, enriquecerlas,
modificándolas o aceptando que estamos errados, lo que nos
hace bien, para no seguir en caminos equivocados, lo que puede
hacer mucho daño no solo a nosotros, sino a muchas
personas, con las consecuencias respectivas. Debemos tener otro
enfoque del Conflicto, no verlo negativamente, como una fuerza
destructora, que genera desunión, daña a las
personas, a las organizaciones, sino como una fuerza generadora,
motivadora del cambio, siempre que se administre en forma
positiva y la intensidad de este, no desborde y alcance grados de
mayor intensidad.

Así en la corriente Interaccionista,
señala que existen Conflictos que apoyan las metas y
ayudan en el desempeño de los grupos, las denomina los
Conflictos Funcionales, mientras que hay otros que
obstaculizan su desempeño, pueden inclusive llegar a
destruirlos, estos son los Conflictos Disfuncionales.
Según esta corriente, hay tres tipos de conflictos: a) De
Tarea b) De Relación y c) De Procesos. El primero
relacionado con el contenido y metas del trabajo, mientras que el
segundo con las relaciones interpersonales y el último,
con la forma como se hace el trabajo. Generalmente los conflictos
de tarea y de proceso, son de moderada a baja intensidad, son
Conflictos Funcionales, que tienen una fuerza positiva y que
deben ser aprovechados para motivar, impulsar a los grupos y a
las organizaciones, al logro de sus objetivos y metas. En cambio,
los Conflictos de Relación, siempre deben ser observados
con mucho cuidado, son los que alcanzan muchas veces, gran
intensidad, son destructivos y generan emociones, pasiones,
muchas veces dejan secuelas profundas, los conflictos familiares,
amicales, son generalmente conflictos de relaciones. Sí
bien, esta clasificación de Conflictos ayuda mucho en la
parte organizacional, la pregunta sería, donde se ubican
los conflictos sociales, no es aplicable esta
clasificación, creo que sí, es adaptable, pueden o
no ser conflictos funcionales o disfuncionales, dependiendo del
grado de intensidad o como se canalice la intensidad del
conflicto, y tienen que ver principalmente con las relaciones
entre las partes y la motivación que lo
origina.

El Conflicto es un proceso que tiene etapas, secuencias,
Robbins, señala cinco etapas, las describe muy bien, la
primera de Oposición Potencial o Incompatibilidad,
donde el conflicto está latente, no es percibido por las
partes, en esta etapa se crean las condiciones, esto es
interesante sí lo aplicamos a los conflictos sociales,
sería la etapa de prevención del conflicto,
evitaría que se genere o sí estalla, su intensidad
debiera ser de menor o mediana intensidad y su
administración accesible. Se ha señalado que estas
condiciones, se pueden agrupar en tres condiciones que se
relacionan con: a) La Comunicación, puede ser una
fuente de conflicto, cuando hay poco o mucha comunicación,
se incrementa la posibilidad.b) La Estructura, de la
organización, el cumplimiento de funciones de las
diferentes unidades, chocan entre ellas, crédito con
ventas, por ejemplo.c) Variables Personales, relacionada
con la simpatía o antipatía que generan las
personas sobre otras, cuando trabajan cerca o se relacionan,
existe un potencial conflicto, esto se evidencia sobre todo con
personas autoritarias o dogmáticas.

La segunda etapa es de Cognición y
Personalización,
en esta etapa, el Conflicto se
Percibepor las partes, sin embargo debe considerarse que el hecho
de que sea el Conflicto sea percibido, no significa que se haya
personalizado. Cuando se alcanza el nivel de Conflicto
Sentido
, es cuando las personas se afectan emocionalmente, lo
consideran personal, se cargan de emociones negativas y de
hostilidad, en su grado de mayor intensidad, pueden llegar
inclusive a actos o situaciones de agresión física.
Es fundamental el desarrollo de las emociones para que las
personas perciban el Conflicto en sentido negativo o positivo y
como se va a enfrentar la resolución de estos.

Las Intenciones, son las decisiones para actuar
en una determinada forma de las personas, como consecuencia de
que el Conflicto es reconocido y aceptado. Está
determinado por las emociones de como la persona ha percibido el
Conflicto para que sea un Conflicto Funcional o Disfuncional. Las
personas pueden abordar el manejo del conflicto, considerando dos
dimensiones, la de Cooperación (grado en que una
persona trata de satisfacer la preocupación de otra) o
Asertiva (grado en que una de las partes trata de
satisfacer su propia preocupación). Se encuentran cinco
intenciones del manejo del conflicto: a) Competir, la
persona satisface sus propios intereses, lo que interesa es ganar
y ganar.b) Colaborar, hay cooperación para lograr
un resultado beneficioso para las partes del conflicto. c)
Evitar
, ignora el conflicto y evita a las personas con
quienes no está de acuerdo. d) Acomodarse, una de
las partes cede, es colaborativa, por ejemplo, cuando nos
equivocamos y damos la razón a la otra parte, cediendo
nuestra posición y colaborando. e) Comprometerse,
cada parte del conflicto cede en algo para compartir los
resultados.

Debe tenerse en cuenta que las intenciones no son fijas
a través de la duración del conflicto, estas
cambian, se reelaboran los conceptos, experimentan el impacto de
las emociones ante el comportamiento de la otra parte.

La cuarta etapa es el Comportamiento, se hacen
visibles los conflictos, mediante los comportamientos, las
expresiones, acciones, reacciones que hace cada una de las partes
del conflicto, ya que intentan implementar en forma abierta sus
intenciones contra la otra parte. Es una etapa de permanente
interacción entre las partes, donde se dan las acciones y
reacciones de uno contra otro, las que escalan en grado de
intensidad, desde desacuerdo menores o malos entendidos,
conflictos de baja intensidad, hasta el extremo, agresiones
verbales, ataques físicos e intentos de
destrucción.

La última etapa es la de Resultados, los
que pueden ser funcionales o disfuncionales, dependiendo
sí el resultado ha contribuido a mejorar el
desempeño, la eficacia del grupo o por el contrario, ha
sido destructivo.

Un aspecto importante, es la Administración
del Conflicto
, que consiste en el desarrollo de
técnicas que permiten controlar los niveles de conflicto,
hay que recordar la importancia de que los conflictos no alcancen
niveles altos de intensidad y evitar los conflictos
disfuncionales. Entre las técnicas más
interesantes, destacan aquellas que permiten llegar a acuerdos
integradores (metas compartidas, ceder parte de las pretensiones
por cada parte, etc.). Así como aquellas que fomentan en
forma funcional, los conflictos: Abogado del diablo, mensajes
ambiguos, etc.

Negociación

Es un proceso mediante el cual las partes intercambian
bienes, servicios, información, etc. Buscan ponerse de
acuerdo, logrando beneficios entre ellos o ponerse de acuerdo a
intereses que en algún punto comparten.

Hay dos estrategias para establecer acuerdos: a) La
Distributiva, que consiste en que la suma de la
negociación es cero, cada ganancia que se obtiene es a
expensas de la otra parte, esta situación se da cuando hay
una cantidad fija de bienes o servicios a distribuir, ejemplo, la
venta de un vehículo usado, cada rebaja que se hace sobre
el precio, es a expensas de los ingresos del vendedor, hay una
situación de ganar/perder, en las situaciones laborales
siembra insatisfacciones que generarán futuros conflictos,
no es recomendable aplicar esta estrategia en las relaciones de
largo plazo, no construye confianza, ni establece lazos para
fortalecerla, se aplica en relaciones de corto plazo o cuando los
intereses son francamente opuestos b) Integradores, parte de la
suposición de que existen fórmulas alternativas que
incorporan los intereses de las partes en conflicto, es
ganar/ganar, se utiliza en las relaciones de largo plazo, cuando
existen intereses compartidos. Hay condiciones para el
éxito de esta estrategia, que exista buena voluntad de las
partes, confianza entre ellos, flexibilidad en la actitud,
sensibilidad ante la preocupación del otro, sean abiertos
a la información, un buen ejemplo, es el de las hermanas
que tienen una sola naranja, una quiere hacer jugo y la otra
queque, la solución integradora debe ser creativa y que
tengan la satisfacción de las partes, en este caso, en
lugar de darle a cada una la mitad de la naranja, solución
salomónica y lógica, se llega a un acuerdo, una
usará toda la naranja para el jugo y la otra tomará
toda la cáscara de la naranja para el queque.

La Negociación también es un proceso que
está constituido por cinco etapas: La
Preparación y Planeación
, que requiere
responderse sobre la naturaleza del conflicto, la historia,
antecedentes, quien está involucrado, cuáles son
las metas que tiene la otra parte en la negociación, que
estarían dispuestos a ceder y nosotros hasta donde
podríamos hacerlo, por ejemplo. El MAPAN, (mejor
alternativa para un acuerdo negociado) determina el valor
mínimo aceptable en un acuerdo negociado, debe siempre
establecerse previamente, antes de ingresar a la etapa de
negociación propiamente.

Debe definirse las Reglas Generales de la
Negociación
, debe establecerse quién
será el negociador, donde se llevará a cabo,
quienes participarán de ella, cuál será la
agenda, los tiempos, que hacer frente a un impase que se
presente, es natural que se intercambie esta información
entre las partes, diría que es absolutamente
necesario.

Aclaración y Justificación, es la
etapa propiamente de la negociación, donde las partes se
encuentran y explican detalladamente, justifican, informan a la
otra parte de su posición, de sus intereses, buscan
sensibilizar mediante información que pueda validarse,
sobre sus peticiones y cuán importante son para esta, es
recomendable dar información documentada inclusive,
más aún si se aplica una estrategia de
negociación integradora, se busca ganar
confianza.

Toma de Acuerdos y Solución del Problema, es el
nadir de la negociación, donde las partes se dan
concesiones y la etapa de Cierre e Implementación de los
Acuerdos, es la formalización de los acuerdos alcanzados y
el desarrollo de ellos.

Se ha señalado que la personalidad de los
negociadores influye directamente en su resultado, sin embargo no
se tiene la certeza de que esto ocurra así, se ha
encontrado sí una relación entre los cinco grandes
y negociaciones, sobre todo con la característica de la
extroversión o de la conciliación, cuando se aplica
una estrategia distributiva, la tendencia de estas personas a
hablar, informar, conciliar, buscan agradar, dan concesiones en
la negociación que busca ganar lo máximo en
detrimento de la otra parte. Algo llamativo se encuentra que los
estados de ánimo influyen en las negociaciones, por
ejemplo, se encuentra que las personas que están o fingen
estar enojadas, impactan en la otra parte, sobre todo en las
negociaciones distributivas, ayudan a conseguir mayores
concesiones. En cambio los estados de ánimo positivo,
ayudan mucho en las negociaciones integradoras.

Las diferencias culturales influyen en los conflictos,
sin duda, las creencias, formas de expresarse, abordaje de los
problemas, formas de comunicarse, impactan en la
generación y solución de conflictos, uno de estos
casos, se encuentra en Bagua, donde se ha argumentado que una de
las bases de la intensidad del conflicto fue la diferencia
intercultural de las comunidades amazónicas con la actitud
de los representantes del Estado, en lo particular tengo otra
apreciación, sin embargo, no puedo dejar de mencionarlo,
porque aún es un tema que debe ser investigado sin
prejuicios, analizado en un mayor contexto, absolutamente
necesario aclarar las causas de este particular conflicto, que
impacto al país y al mundo, por la atrocidad de los
hechos.

Cuando las partes no pueden llegar a acuerdos, se
estancan en las conversaciones para resolver sus diferencias, es
bueno que acudan a terceras partes, como los mediadores,
conciliadores, árbitros, consultores o consejeros. Para
que tengan éxito, se requiere que el conflicto sea de una
intensidad moderada, exista una situación de estancamiento
del conflicto aceptado por ambas partes y que deseen salir de
este y que haya una percepción de neutralidad y no
coercitivo del tercero. El éxito de los mediadores es
impresionante, en Estados Unidos llega al 60% y la
satisfacción de las partes, con el negociador es cerca del
75%. Los Mediadores, son designados por las partes en
conflicto, facilitan una solución negociada por medio del
razonamiento y la persuasión, sugieren alternativas a las
partes en conflicto, en cambio los Conciliadores, son
personas de confianza de una parte, constituyen un vínculo
de comunicación informal entre el negociador y su
contraparte. Un Árbitro,es una persona con
autoridad para dictar un acuerdo, el que es vinculante, de
mandato obligatorio para las partes.El Consultor, es un
tercero capacitado imparcial que facilita soluciones a un
problema por medio de la comunicación y el
análisis, es un administrador de conflictos.

Conclusiones

Algunas conclusiones de estas lecturas: Los Conflictos
forman parte de la naturaleza humana, se encuentran siempre
presentes en todas nuestras actividades; no existe el estado del
"no conflicto" o el tradicional concepto de que la ausencia de
conflictos es algo bueno, por el contrario, eso solo nos
señala que estamos mal y es una alarma para que
despertemos de nuestro inacción; los conflictos tienen una
fuerza positiva que debe ser canalizado, orientado, administrado,
que nos ayuda al desempeño de los grupos, de las
organizaciones y nos motiva a alcanzar nuestros objetivos; esta
fuerza debe ser de mediana o baja intensidad, puesto que los
conflictos de gran intensidad, pueden ser sumamente destructivos,
generar pasiones y violencias, e inclusive destruir a la
organización. Los Conflictos de acuerdo a su impacto en el
desempeño de los grupos o de la organización, son
funcionales o disfuncionales, estos últimos no son
deseable, por su carácter destructivo y generalmente
asociado a los conflictos de relaciones.

Los Conflictos, son procesos y como tales deben ser
analizados y administrados, existen un conjunto de
técnicas que permiten su canalización adecuada. Las
intenciones del manejo de los conflictos son fundamentales para
el comportamiento de las partes y la resolución de
este.

La Negociación es una forma de resolver los
conflictos, las estrategias distributivas e integradoras, son dos
formas opuestas de negociación, mientras la primera busca
ganar a expensas de la otra parte, la segunda, genera
alternativas creativas que integra los intereses de las partes,
maximizando los bienes o los servicios del conflicto. El Proceso
de Negociación requiere disciplina, meticulosidad,
planeación, estrategias, emociones y actitudes. Tener
presente en los impases, la posibilidad de recurrir a terceros,
que ayuden a crear nuevas alternativas de solución a las
partes.

Una mención aparte, tiene los conflictos
sociales, que no ha sido materia de este ensayo, sin embargo,
debo mencionarlo por su importancia y trascendencia y que en mi
opinión tienen la misma génesis que los conflictos
de otra naturaleza, sino que se dan en otro ámbito, con
otra causalidad, pero que los principios señalados en el
presente ensayo son aplicables en gran parte.

Sean mis últimas palabras, para mi Profesora,
Cecilia Aliaga Herrera, por su profundo conocimiento
científico, filosófico, por esa capacidad
increíble de despertar en mí, el interés, la
necesidad de conocer el comportamiento humano, sobre lo que
aún quedo sediento de saber, mi agradecimiento y afecto
para ella.

Bibliografía

  • 1. Robbins Stephen. Comportamiento
    Organizacional, decimotercera edición,
    2009.

  • 2. Hellriegel Slocum. Comportamiento
    Organizacional, 12ª. Ed. 2009.

  • 3. Amorós Eduardo, Comportamiento
    Organizacional, en busca del Desarrollo de Ventajas
    Competitivas. USAT – Escuela de
    Economía.

  • 4. Aliaga Herrera Cecilia. Clase de Conflictos
    y Negociación. UIGV 2011.

  • 5. Muñoz Francisco A. ¿Qué
    son los Conflictos?; Manual de Paz y Conflictos. Universidad
    de Granada, España.

………………………………….

 

 

Autor:

Walter Menchola Vásquez

Curso: Comportamiento Organizacional

Profesora: Dra. Cecilia Aliaga Herrera

Lima, 12 de Diciembre del 2011

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