Desarrollo del clima organizacional en la mejora del servicio a los clientes de las tiendas de abarrotes

Resumen

En el siguiente análisis se investigará y
explicará el clima organizacional que tienen las personas
que llevan a cabo sus actividades en las distintas tiendas de
abarrotes en Chincha Alta en la provincia de Chincha.

Este tema investigará y explicará el
problema que se origina en las personas que realizan sus labores
en las diferentes tiendas con respecto a su clima organizacional;
este proyecto será de gran importancia para las personas
que se dedican a este sector y será estudiado y verificado
bajo el enfoque cuantitativo (Resultados expresados en base a
cifras con el empleo de herramientas estadísticas), con
relación al nivel explicativo, de diseño
experimental, y será elaborado y planteado durante el
año 2012.

Las microempresas dedicadas a las actividades de compra
y venta de productos, llamados comúnmente TIENDAS DE
ABARROTES, en el distrito de Chincha alta en la provincia de
Chincha. En su gran parte no estarían aplicando
adecuadamente su clima organizacional y a consecuencia de esta
debilidad, las ventas de los productos de las diferentes tiendas
son muy reducidas.

Además no realizan la correcta atención al
cliente lo que implica que sea mucho más rápido en
la entrega de los productos incluso de demostrar una falta de
amabilidad; este dificultad hace que no sean competitivos. Esta
situación se transmite a causa de no haber tenido una
adecuada capacitación para el personal y del gerente; de
seguir con estas debilidades el negocio ya no seguirá
laborando y decaerá.

Palabras claves:

–Trabajo en equipo – Satisfacción
del cliente -Motivación

ABSTRAC:

This article gave the order to investigate, evaluate and
determine the organizational climate that people have working in
the different restaurants of San Andres in the province of
Chincha Alta; understanding as to these employees and
employer.

This analysis was carried out to investigate and find
out the problem that occurs in the different restaurants; with
regard to your organizational climate; this program will be
studied and evaluated under a quantitative approach, explanatory
level of experimental design; will be carried out and studied
during the year 2012.

The micro-companies in the business of selling food
tourism is called restaurants ;in the district of San
Andrés province of Chincha Alta in its large part would
not correctly applying its organizational climate and as a result
sales of the tourist food of the different restaurants would be
fairly low and reduced.

In addition, it does not address acceptably to your
customers already are delayed in the delivery of food and are not
friendly, the attention is not correct; likewise are not
competitive and not show too much conformism aspire to achieve
sell in greater quantity if you do not need this happens because
they have not had adequate training and have not been prepared;
to continue these weaknesses the business will wane.

Palabras claves en
ingles

• Team Work – Satisfeccion of client –
  Motivation

Introducción

La presente investigación se refiere a el estudio
del clima organizacional y la satisfacción del cliente de
la provincia de Chincha, del distrito de Chincha Alta, cual es el
problema que afrontan estas empresas y cuáles
podrían ser las posibles soluciones; para esto se ha
investigado los temas concernientes a clima organizacional la
calidad de atención por parte de los colaboradores y
propietarios de los establecimientos; esto podrá ayudarnos
a conocer mejor estos temas para poder lograr nuestra
investigación del proyecto.

Se considera que una de las características es
que muchas empresas no estarían aplicando adecuadamente es
su clima organizacional, esto ya que muchas de estas empresas no
están enteradas de lo que significa un buen ambiente de
trabajo para poder entender la problemática del personal y
la eficiencia a la que pueden llegar de manera responsable y
sostenida.

Debemos entender que en este proyecto se ha realizado
encuestas bajo el tipo de investigación de enfoque
cuantitativo porque está realizado correspondiente a un en
un trabajo objetivo de diseño no experimental de corte
transversal; es decir en un determinado tiempo desde enero del
2012 hasta la actualidad de nivel explicativa, considerando a la
población a 20 personas; trabajadores de los distintos
establecimientos de tiendas de abarrotes de la provincia de
Chincha, del distrito de Chincha Alta, mayores de 30
años.

Por otra parte si mejoramos el clima organizacional
capacitando al personal entonces elevara el aumento de la
rentabilidad de los restaurantes.

Durante la investigación, uno de los
obstáculos en las encuestas fue que las personas que
laboraban dentro de estas empresas no querían colaborar
con las respuestas y quizá esto lleve a un leve margen de
error en la interpretación final.

Objetivos generales:

Identificar y explicar el efecto del clima
organizacional en las tiendas de abarrotes para el aumento del
rendimiento de la misma, del distrito de Chincha Alta en la
provincia de Chincha durante el año 2012.

• Objetivos Específicos

a) Identificar el crecimiento y progreso del
clima organizacional en las tiendas de abarrotes en el distrito
de Chincha alta en la provincia de Chincha.

b) Explicar el crecimiento y progreso del clima
organizacional en las tiendas de abarrotes en el distrito de
Chincha alta en la provincia de Chincha.

Antecedentes de
estudio

ARMA ZAVALETA, MARILIN (2010): en su
tesis"Factores asociados al clima organizacional del personal que
labora en la editorial vallejiana de la universidad cesar
Vallejo, provincia de Trujillo"

"El Clima Organizacional es un tema de gran importancia
hoy en día para todas las organizaciones,
 las cuales  buscan  un  continuo
 mejoramiento  del ambiente  de su
organización, para así alcanzar un aumento de
productividad, sin perder de vista el recurso humano .El ambiente
donde una persona desempeña su trabajo
diariamente"

JULIANA FLORES JAIME (2009): En su tesis:
"Aplicación de los estímulos organizacionales para
el mejoramiento del clima organizacional el caso del laboratorio
farmacéutico corporación infarmasa s.a."

"Los resultados de la presente investigación
revelan que la percepción de los empleados con respecto al
ambiente físico es el adecuado"

"DR. LUIS F. NACHÓN" (2009) en su tesis
titulada "Diagnóstico del clima organizacional en los
hospitales" concluye:

"Las organizaciones, sin importar el tipo de estas, se
encuentran formadas por personas y las relaciones interpersonales
se dan con el fin de desempeñar acciones que ayuden al
logro de las metas. Tratar de entender el impacto que los
individuos, los grupos y la estructura tienen sobre el
comportamiento dentro de la organización"

JESÚS F. SALGADO ( 2009 ) en su tesis
titulada "Clima organizacional y satisfacción laboral en
una pyme"

"En los 30 últimos años se han realizado
gran cantidad de investigaciones para estudiar el clima
organizacional y la satisfacción laboral. Una
característica de dichos estudios es haber sido efectuados
en grandes empresas"

ÁLVAREZ VALVERDE, SHIRLEY (2001) en su
tesis titulada: "La cultura y el clima organizacional como
factores relevantes en la eficacia del instituto de
oftalmología"

"La presente investigación tuvo como objeto
principal destacar la importancia de la cultura y clima
organizacional como factores determinantes en la eficacia del
personal en el sector salud, específicamente en el
Instituto de Oftalmología (INO)"

Bases
teóricas

CLIMA ORGANIZACIONAL

Alexis Goncalves: "De todos los enfoques sobre
el concepto de
Clima Organizacional, el que ha demostrado mayor utilidad es
el que utiliza como elemento fundamental las percepciones que el
trabajador tiene de las estructuras y procesos que
ocurren en un medio laboral .La
especial importancia de este enfoque reside en el hecho de que
el comportamiento de
un trabajador no es una resultante de los factores
organizacionales existentes, sino que depende de las percepciones
que tenga el trabajador de estos factores. Sin embargo, estas
percepciones dependen de buena medida de las actividades,
interacciones y otra serie de experiencias que cada miembro tenga
con la
empresa. De ahí que el Clima Organizacional refleje
 interacción entre
características personales y organizacionales. Los
factores y estructuras del sistema organizacional
dan lugar a un determinado clima, en función a
las percepciones de los miembros. Este clima resultante induce
determinados comportamientos en los individuos"

IMPORTANCIA DE CLIMA ORGANIZACIONAL

Martínez, Laura: "Un clima organizacional
favorable es una inversión a largo plazo. Sí el
potencial humano es el arma competitiva de la empresa, en los
tiempos actuales es muy importante valorarlo y prestarle la
debida atención. Una organización con una
disciplina demasiado rígida, con demasiadas presiones al
personal, solo obtendrá logro a corto plazo, pero a largo
plazo saldrá del mercado. Un buen clima o un mal clima
organizacional tienen consecuencias importantes para
la organización a nivel positivo y negativo. Entre
las consecuencias positivas podemos nombrar las siguientes:
logro, afiliación, identificación, disciplina,
colaboración, productividad, baja rotación,
satisfacción, adaptación, innovación,
etc."

CARACTERISTICAS DEL CLIMA
ORGANIZACIONAL

Cesar Mike Chávez "Existen una serie de
características del clima laboral que son importantes
conocer para poder realizar correctamente un diagnóstico
de clima organizacional. El clima organizacional se caracteriza
por:

•   El clima organizacional
es permanente, es decir las empresas guardan cierta estabilidad
de clima laboral con ciertos cambios graduales.•  
Los  comportamientos  de los trabajadores son
modificados  por el clima de  una
empresa.•   El clima de la empresa ejerce
influencia en el compromiso  e identificación de los
trabajadores.•   Los trabajadores modifican el
clima laboral de la organización y también afectan
sus propios comportamientos y actitudes.•  
Diferentes variables estructurales de la empresa afecta el clima
de la misma. A su vez estas variables se pueden ver afectadas por
el clima. •   Problemas en la organización
como  rotación y ausentismo puede ser una alarma que
en la empresa  hay  un  mal  clima laboral.
Es decir sus  empleados  pueden  estar
insatisfechos.

Los  estudios de  clima 
organizacional según  varios autores están
concretamente vinculados a ciertas dimensiones o aspectos de
análisis inherentes al clima y que han sido definidos
como  variables de evaluación y
medición."

SATISFACCION DEL CLIENTE:

La acción de satisfacer o
satisfacerse se conoce como satisfaccion. El
término puede referirse a saciar un apetito, compensar una
exigencia, pagar lo que se debe, deshacer un agravio o premiar un
merito. cliente , por otra parte, es
la persona que realiza un determinado pago y accede a
un producto o servicio. El cliente, por lo
tanto, puede ser un usuario (quien usa un servicio), un comprador
(el sujeto que compra un producto) o un consumidor (la persona
que consume un servicio o producto).

La noción de satisfacción del
cliente refiere al nivel de conformidad de la persona
cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La
lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor
posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar
servicios en el mismo establecimiento.

Es posible definir a la satisfacción del cliente
como el nivel del estado de ánimo de un individuo,
que resulta de la comparación entre el rendimiento
percibido del producto o servicio con sus
expectativas.

Esto quiere decir que el objetivo de mantener satisfecho
al cliente es primordial para cualquier empresa. Los
especialistas en mercadotecnia afirman que es más
fácil y barato volver a vender algo a un cliente habitual
que conseguir un nuevo cliente.

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE

Metodología de la
investigación

Tipo de investigación: La
investigación que se está llevando a cabo se
está llevando bajo el enfoque Cuantitativo porque es
basado en un trabajo objetivo.

Diseño de Investigación: Es No
Experimental, de corte Transversal ; es decir, está
determinado en un tiempo.( Enero 2012 hasta Abril del presente
año).

Nivel de Investigación: Es Explicativa, ya
que se comprende, interpreta, analiza y valora la
realidad.

Población: Es el conjunto de unidades que
se involucran en el trabajo de investigación, quienes son
pertenecientes a la provincia de Chincha, del distrito de Chincha
Alta. En esta población se tiene en cuenta: Género,
edad, estado civil, estrato social, ingresos. La población
tomada consta de las 120 tiendas (bodegas) de Chincha Alta, ya
sean de tipo formal e informal cuyo(s) propietario(s) son Hombres
mayores de 35 años y que el negocio tenga ingresos de 5000
soles a màs y que tengan carga familiar.

Muestra: Es aquella que representa a la
población. Se ha determinado aleatoriamente20 unidades
muestrales de análisis para llevar a cabo el trabajo de
investigación.

Muestreo: Probabilístico.

Tècnicas de Recolecciòn de
Datos

Encuesta: de corte cerrado.

Resultados de la
investigación

¿Se encuentra conforme con el método de
trabajo que se aplica en el trabajo que desempeña

Explicación:

Se puede determinar que hay un ligero conformismo de
parte del personal, ya que no se siente tan involucrado con la
realización de la empresa, aunque esta este muy
operativa.

¿ Cree que su labor beneficia al
establecimiento?

Explicación:

Se puede interpretar que el personal siente que su labor
beneficia al establecimiento pero que no tiene una
instrucción adecuada para el manejo de labores y
responsabilidades mayores.

¿Su remuneración está acorde con la
realidad del establecimiento y las necesidades de Ud.?

Interpretación:

Este punto donde puede deducir si también es un
factor de la calidad de atención que brinda el colaborador
o si quizás sólo influye en el clima organizacional
del establecimiento. Pero se tiene en cuenta que la
mayoría tiene una necesidad y es la de trabajar para
sustento familiar.

¿Considera que el establecimiento puede alcanzar
sus metas que se ha trazado y que Ud. Apoya en las
mismas?

Interpretación:

Se puede considerar que el colaborador tiene en cuenta
las ventas que se realizan, pero quizás la rentabilidad no
es la indicada para el establecimiento; aún así,
tienen la noción de que a mayor venta, mayor es la
ganancia.

Conclusiones

• Se percibe una baja satisfacción del cliente
  a nivel general, que se refleja en los resultados obtenidos
  para cada uno de los Items propuestos.

• Se tiene además que hay un buen trabajo en
  equipo (colaborador – jefe), lo cual debe ser
  aprovechado por el establecimiento para fortalecerlo,
  impulsando planes conjuntos de acción en pos del logro
  de objetivos comunes.

• Las políticas de capacitación,
  evaluación de desempeño y estímulos al
  personal no están bien definidas, lo cual hace que el
  desarrollo del establecimiento sea lento y no tan
  productivo.

• La relación que tiene el personal con el
  cliente en líneas generales es productiva para el
  establecimiento, pero se podría llegar a más si
  se pusiera más énfasis en el personal y la
  calidad de atención que éstos dan.

SUGERENCIAS

• Dar a conocer los resultados al personal con el
  objetivo d establecer posibles causas de los problemas
  encontrados y de manera conjunta establecer un plan de
  acción que les permita mejorar tanto el indicador de
  satisfacción como el específico.

• El establecimiento debe dar a conocer a sus
  colaboradores, usuarios y clientes sus objetivos
  estratégicos, especialmente en lo referente a su
  visión, misión y valores de tal forma que sea
  aceptada e incluída por todos.

• Se hace necesaria la evaluación y
  comparación periodica del clima organizacional con el
  fin de realizar los ajustes a que haya luigfar para mejorar
  permanente el clima laboral del establecimiento y poder tener
  un impact positivo sobre el cliente en la
  satisfacción.

• La capacitación constante al colaborador es
  fundamental, y no se debe ver como un gasto sino como una
  inversión que necesitan para realizar sus actividades
  de manera satisfactoria ( procesos propio de la
  atención, procesos de incentivos que tiene
  establecidos , etc. )

Bibliografía:

ÁLVAREZ VALVERDE, SHIRLEY (2001) en su tesis
titulada: "La cultura y el clima organizacional como factores
relevantes en la eficacia del instituto de
oftalmología"

ARMA ZAVALETA, MARILIN (2010): en su tesis "Factores
asociados al clima organizacional del personal que labora en la
editorial vallejiana de la universidad cesar Vallejo, provincia
de Trujillo"

FEDRE SALGADO, JESÚS (2009) en su tesis titulada
"Clima organizacional y satisfacción laboral en una
pyme"

FLORES JAIME, JULIANA (2009): En su tesis:
"Aplicación de los estímulos organizacionales para
el mejoramiento del clima organizacional el caso del laboratorio
farmacéutico corporación infarmasa s.a."

FRANCIS NACHÓN, LUIS (2009) en su tesis titulada
"Diagnóstico del clima organizacional en los
hospitales"

Autor:

Alonso Romero Tasayco alumno de IX ciclo de
la Facultad de Administración de Negocios de la
Universidad San Juan Bautista.

Asesor: Mg. W. David Auris
Villegas

Año: 2012

Lugar: Chincha