3 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez
Beltrán
4 MARKETING DE SERVICIOS CÓDIGO DE ÉTICA
Responsabilidades del Ing. MKT. ? Satisfacer las necesidades
colectivas en el área de negocios ? Utilizar el Marketing
de tercera generación ? Elevar la calidad de vida del
país optimizando proyectos con servicios sostenibles y
sustentables ? Potenciar el talento humano con excelentes
servicios educativos. 23/08/2012 Ing. Luís Fernando
Rodríguez Beltrán
? ? ? ? ? 5 MODULO 1. ASPECTOS GENERALES 1.1 La Cultura de
Servicio en Ecuador 1.2 Definir el concepto de Marketing de
servicios 1.3 La organización como un proceso de servicio
colectivo 1.4 Objetivos del MKT-S 1.5 Matriz de auto
evaluación de servicios 23/08/2012 Ing. Luís
Fernando Rodríguez Beltrán
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 6 MODULO 2. FUNDAMENTOS DEL MKT-S 2.1
Estrategias de segmentación y posicionamiento en la
comercialización 2.2 Implementación de las
estrategias de MKT:¿por qué no son suficientes las
4 “pes” en el sector de servicios? 2.3 De las 4
“pes” a las 9 “pes” 2.4 Estrategias.
2.4.1 –Producto/Bien/Servicio ? ? 2.4.2 –Precio 2.4.3 -Plaza
2.4.4 –Promoción 2.4.5 –Publicidad con el gobierno 2.4.6
-Publicidad con la comunidad 2.4.7 –Procesos 2.4.8
-Prestación 2.4.9 -Personas 23/08/2012 Ing. Luís
Fernando Rodríguez Beltrán
? 7 MODULO 3. IMPLEMENTACIÓN DEL MKT-S 3.1 SECTORES DE LA
ECONOMIA ? 3.2 SELECCIÓN DEL SECTOR, BIEN Y SERVICIO. ?
3.3 MATRIZ DE IMPLEMENTACIÓN DEL MKT-S ? 3.4 VALOR
AGREGADO A LA CALIDAD DE SERVICIO ? 3.5 ARQUITECTURA DE SERVICIO
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? 8 REQUISITOS DE APRENDIZAJE PRÁCTICA 70% y 30%
TEORÍA ? DESARROLLO DE IMAGEN PERSONAL ? PARTICIPAR EN
GRUPOS DE TRABAJO ? INVESTIGACIÓN DE CAMPO ? CLINICA DE
VENTAS ? CREAR UN MKT-S. ORGANIZACIONAL ? ASISTENCIA >70% ?
VALOR AGREGADO 23/08/2012 Ing. Luís Fernando
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9 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez
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? 10 PRACTICA 1. SUSTENTACIÓN Y DEFENSA DE UN PLAN DE
MARKETING DE SERVICIOS DE UNA ORGANIZACIÓN, ? 2. PROGRAMAR
UNA CONFERENCIA DEL MKT-S EN UNA ORGANIZACIÓN 23/08/2012
Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán
? 11 1.1 La Cultura de Servicio en Ecuador Desarrollo
intelectual, Fil. Conjunto de las producciones creativas del
hombre que transforman el entorno y éste repercute a su
ves modificando aquél A raíz del descubrimiento de
América en 1492 por Colón y del proceso de
colonización, la corona española desde 1.512
intentó proteger al trabajador indígena con la
denominada Leyes de Burgos que dispusieron medidas sobre las
condiciones de trabajo de la población indígena, su
adoctrinamiento y en general las mínimas normas para su
mejoramiento “cultural” y su protección
física. 23/08/2012 Ing. Luís Fernando
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? 12 La Cultura de Servicio en Ecuador Servicio.- Acción y
efecto de servir. Servir.- estar al servicio de otro, aprovechar
valer ser de uso o utilidad. Valerse de una cosa para el uso
propio de ella. Las primeras normas sobre las horas de labor, los
salarios mínimos, comidas, descansos, etc, de los
trabajadores indígenas americanos, se dictaron
profusamente desde comienzos del siglo XVI con las Cédulas
Reales de Indias, en las que se disponía a las autoridades
la obligatoriedad de cumplir y hacer cumplir las regulaciones
básicas de protección de la salud, seguridad
personal y material de los indígenas: 23/08/2012 Ing.
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13 Protección de la salud 23/08/2012 Ing. Luís
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14 Biodiversidad 23/08/2012 Ing. Luís Fernando
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15 Medio ambiente 23/08/2012 Ing. Luís Fernando
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16 COMUNIDAD 23/08/2012 Ing. Luís Fernando
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17 PROCESOS 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez
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? 18 1.1 La Cultura de Servicio en Ecuador En 1.783 las
ordenanzas de Nueva España que constituyen un verdadero
Código de Minería, contienen normativas acerca de
las medidas de seguridad en la explotación de las minas,
que fueron las regulaciones precursoras de la prevención
de los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales en
la América indo española. 23/08/2012 Ing.
Luís Fernando Rodríguez Beltrán
? 19 LEYES Y ORDENANZAS Cabe señalar, que si bien se
dictaron varias Leyes y Ordenanzas al respecto, la
aplicación y control de las mismas no tuvieron el
éxito deseado; pues, basta mencionar la situación
de insalubridad y malas condiciones laborales existentes.
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20 SERVICIOS PUBLICOS 23/08/2012 Ing. Luís Fernando
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? 21 La Cultura de “Servicio en la Actualidad”
CONSTITUCIÓN POLITICA DE LA REPUBLICA DEL ECUADOR ? TITULO
II DE LOS DERECHOS, DEBERES Y GARANTÍAS. ? SECCION I. DE
LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS.- establece en el Art. 22.- en los
numerales 2 y 3, lo siguiente: 2. “El derecho a vivir en un
medio ambiente libre de contaminación. 23/08/2012 Ing.
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? 22 “Derecho a disponer bienes y servicios de
óptima calidad” Es deber del estado velar para que
este derecho no sea afectado y tutelar la preservación de
la naturaleza. La Ley establecerá las restricciones al
ejercicio de determinados derechos o libertades, para proteger al
medio ambiente. ? 3. El derecho a disponer de bienes y servicios
de óptima calidad, así como a ser informados sobre
su contenido y características”. 23/08/2012 Ing.
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23 Contenido del servicio 23/08/2012 Ing. Luís Fernando
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? 24 “Control de calidad de bienes y servicios” La
Ley establecerá los mecanismos de control de calidad de
bienes y servicios, los procedimientos de defensa del consumidor
y las sanciones correspondientes por la violación de estos
derechos. ? 15. “El estado garantiza el derecho a un nivel
de vida que asegure la salud, la alimentación, el vestido,
la vivienda, la asistencia médica y los servicios sociales
necesarios…” 23/08/2012 Ing. Luís Fernando
Rodríguez Beltrán
? 25 “Medio ambiente” SECCION VI. Del Medio Ambiente.
Art. 44.- El estado protege el derecho de la población a
vivir en un medio ambiente sano y ecológicamente
equilibrado, que garantice un desarrollo sustentable. Se declara
de interés público y se regulará conforme a
la Ley: ? A. La preservación del medio ambiente, la
conservación de los ecosistemas, la biodiversidad y la
integridad del patrimonio genético del país;
23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez
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? 26 Sistema de áreas naturales B. La preservación
de la contaminación ambiental, la explotación
sustentable de los recursos naturales y los requisitos que deban
cumplir las actividades públicas o privadas que puedan
afectar al medio ambiente; y, ? C. El establecimiento de un
sistema de áreas naturales protegidas y el control del
turismo receptivo y ecológico”. 23/08/2012 Ing.
Luís Fernando Rodríguez Beltrán
? 27 Seguridad y Salud en el trabajo (TERCERIZACIÓN)
SECCION VII DEL TRABAJO.- Art. 50.- El estado mejorará las
condiciones de trabajo de las mujeres mediante el respecto de sus
derechos laborales, el acceso a los sistemas social,
especialmente en el caso de la madre gestante, la del sector
informal, la mujer trabajadora jefe de hogar y la que se
encuentre en estado de viudez”. ? Estas normas
constitucionales son la base de la normatividad en lo que se
refiere a la seguridad y salud en el trabajo. 23/08/2012 Ing.
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? 28 LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Que la
generalidad de ciudadanos ecuatorianos son víctimas
permanentes de todo tipo de abusos por parte de empresas
públicas y privadas de las que son usuarios y
consumidores. ? Que de conformidad con lo dispuesto por el
numeral 7 del artículo 23 de la Constitución
Política de la república, es deber del Estado
garantizar el derecho a disponer de bienes y servicios
públicos y privados. De óptima calidad, a elegir
con libertad, así como a recibir información
adecuada y veraz sobre su contenido y características;
23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez
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? 29 Indemnización por deficiencias Que el artículo
92 de la Constitución Política de la
República dispone que la ley establecerá los
mecanismos de control de calidad, los procedimientos de defensa
del consumidor, la reparación e indemnización por
deficiencias, daños y mala calidad de bienes y servicios y
por la interrupción de los servicios públicos no
ocasionados por catástrofes, caso fortuito o fuerza mayor,
y las sanciones por la violación de estos derechos;
23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez
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? 30 Sancionar la información fraudulenta, la publicidad
engañosa Que el artículo 224, numeral 8 de la Carta
Fundamental señala que al Estado le corresponderá
proteger los derechos de los consumidores, sancionar la
información fraudulenta, la publicidad engañosa, la
adulteración de los productos, la alteración de
pesos y medidas, y el incumplimiento de normas de calidad;
23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez
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? 31 Alteración de pesos y medidas Que la ley de Defensa
del Consumidor publicada en el Registro Oficial No. 520 de
septiembre 12 de 1990, a consecuencia de todas sus reformas se ha
tornado inoperante e impracticable; más aún si se
considera que dicha Ley atribuía competencia para su
ejecución a diversos organismos; sin que ninguno de ellos
haya asumido en la práctica tales funciones; 23/08/2012
Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán
? 32 Calidad de los servicios públicos Que la
Constitución Política de la República en su
artículo 96 faculta al Defensor del Pueblo para defender y
excitar la observancia de los derechos fundamentales consagradas
en ella, así como para observar la calidad de los
servicios públicos. ? Que en la actualidad la
Defensoría del Pueblo, pese a sus limitaciones, ha asumido
de manera eficiente la defensa de los intereses del consumidor y
el usuario, a través de la Defensoría Adjunta del
Consumidor y Usuario. 23/08/2012 Ing. Luís Fernando
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? ? ? ? ? ? 33 Servicios públicos domiciliarios PRINCIPIOS
GENERALES DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES
REGULACIÓN DE LA PUBLICIDAD Y SU CONTENIDO
INFORMACIÓN BASICA COMERCIAL RESPONSABILIDADES Y
OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS
Seguros de vida, prestación de servicios, agua, luz, etc)
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? 34 Prácticas prohibidas PROTECCIÓN CONTRACTUAL
(Contrato de adhesión tamaño de fuente 10 puntos)
(Derecho a devolución) ? CONTROL DE LA ESPECULACIÓN
? PRACTICAS PROHIBIDAS (Abusivas de mercado) ? PROTECCIÓN
A LA SALUD Y SEGURIDAD ? ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES 23/08/2012
Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán
? 35 Defensoría del pueblo CONTROL DE CALIDAD (INEN. Lista
de bienes y servicios de los sectores públicos y privados,
C.C. N.T. T. ? INFRACCIONES Y SANCIONES. ? COMPETENCIA Y
PROCEDIMIENTO (Defensoría del Pueblo) ? DISPOSICIONES
GENERALES 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez
Beltrán
? 36 CONCLUSIÓN La identidad de un pueblo o nación
es reflejada en su gente, sus actos, expresiones, costumbres,
cultura y educación permiten maximizar o minimizar sus
condiciones de vida. El marketing de servicios es la herramienta
adecuada para fortalecer la convivencia armónica de una
sociedad que urge de información en la prestación
de servicios 23/08/2012 Ing. Luís Fernando
Rodríguez Beltrán
? 37 CONCLUSIÓN Para lograr la cultura de servicio en
Ecuador, necesitamos el compromiso de todos los actores sociales;
entidades que administran justicia, cámaras de la
producción y comercio, escuelas, colegios y universidades,
gobiernos, gremios, empresas públicas y privadas,
entidades financieras, ONG, asociaciones de productores y
comerciantes, nosotros los consumidores debemos eliminar
23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez
Beltrán
? 38 CONCLUSIÓN “Viejos paradigmas de
servicio” ? Eliminar: coimas, cohechos, en todas las
oficinas que administran justicia para acelerar el proceso de
servicios ? El mercado de los pobres, producir y comercializar
productos y servicios en mercados de cabecera, cantonal,
parroquial; productos caducados, sin normas de calidad,
adulterados, manipulados y lo peor alimentos colocados en el
suelo 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez
Beltrán
? 39 SERVICIO DE CALIDAD TOTAL Es el mejoramiento continuo de
todo un proceso. Los diferentes procesos productivos realizados
por las empresas sean estas de servicio o fabricación de
productos inician sus actividades desde el momento mismo de la
selección de la materia prima, hasta el servicio
postventa. 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez
Beltrán
? 40 Caso de reflexión Ofrecer servicios financieros, sin
indicar el valor real de producto o servicio, mas los gastos
administrativos, de diferentes seguros, gastos de llamadas
amenazantes de cobranza, intereses chulqueros y el mal trato de
parte de los funcionarios. ? Servicios domiciliarios, AGUA, LUZ,
MEDIOS, TELEFONO, INTERNET, TV- CABLE, VARIOS, ¿es real
nuestro consumo? 23/08/2012 Ing. Luís Fernando
Rodríguez Beltrán
ESTA PRESENTACIÓN CONTIENE MAS DIAPOSITIVAS DISPONIBLES EN
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