Satisfacción del Cliente del nivel de la Calidad del Servicio de las Entidades Bancarias Estatales

Resumen

El presente artículo de este estudio busca
conocer el impacto en la satisfacción del cliente del
nivel de la calidad del servicio que prestan las Entidades
Bancarias Estatales; el grado de relación entre la calidad
de servicio y la satisfacción del cliente y de cómo
la satisfacción de los clientes afecta la lealtad hacia la
empresa. Definimos nuestra problemática a partir de hechos
observados y reclamos ejecutados por los clientes de la entidad
bancaria (Banco de la Nación) de la provincia de Chincha,
en donde se logró comprobar las deficiencias que presentan
los empleados de dicha empresa con respecto a la calidad del
servicio. Planteamos nuestro objetivo de la investigación
para determinar la influencia de la calidad del servicio en la
satisfacción de los clientes de la entidad bancaria
estatal, se mencionan definiciones básicas de varios
autores sobre el desarrollo de los trabajos con calidad, citan
que la calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en características medibles, solo así un
producto podrá ser fabricado para dar satisfacción
al cliente. Se aplicó un paradigma cuantitativo ya que se
llevara a cabo una encuesta para obtener información
acerca de la opinión y características del objeto
de investigación, cabe resaltar que la encuesta se
aplicara tanto para usuarios como para los clientes del Banco de
la Nación de la Provincia de Chincha. La hipótesis
señaló que existe una relación entre la
calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el
sentido que al mejorar la calidad en el servicio se incrementa la
satisfacción.

PALABRAS CLAVES: calidad de servicio,
satisfacción del cliente, fidelidad del cliente, sistema
de calidad, atención al cliente, sistema bancario,
expectativas del cliente, entidades bancarias
estatales.

ABSTRACT

This article of this research is looking at the impact
on customer satisfaction level of quality of service provided by
State banks, the degree of relationship between service quality
and customer satisfaction and how satisfaction affects customer
loyalty to the company. We define our problem from observed facts
and claims executed by customers of the bank (Banco de la Nacion)
of the province of Chincha, where he managed to see the
shortcomings of the employees of that company with respect to
quality service. We raise our target of the investigation to
determine the influence of service quality on customer
satisfaction of state bank, basic definitions are mentioned by
various authors on the development of quality work, mentioning
that the quality is to translate future needs of users in
measurable characteristics; the only way a product can be
manufactured to satisfy the customer. We applied a quantitative
paradigm as they conduct a survey to obtain information about the
views and characteristics under investigation, it should be noted
that the survey would apply both to users and clients of National
Bank of the Province Chincha. The hypothesis stated that there is
a relationship between service quality and customer satisfaction
in the sense that improving the quality of service satisfaction
increases.

KEY WORDS: quality of service, customer satisfaction,
customer loyalty, quality system, customer service, banking,
customer expectations, state banks.

Introducción

El presente artículo de investigación
tiene como finalidad conocer de forma concreta el nivel de
satisfacción del cliente, cuáles son sus
percepciones del servicio que recibe y el impacto de la
satisfacción del cliente, al igual de percatarse
cuáles son las pautas que generen una oportunidad para
lograr un mayor nivel de satisfacción de los clientes y
usuarios. Se aplicó un paradigma cuantitativo ya que se
llevara a cabo una encuesta para obtener información
acerca de la opinión y características del objeto
de investigación, cabe resaltar que la encuesta se
aplicara tanto para usuarios como para los clientes del Banco de
la Nación de la Provincia de Chincha. La hipótesis
señaló que existe una relación entre la
calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el
sentido que al mejorar la calidad en el servicio se incrementa la
satisfacción. La principal conclusión
comprobó que hay relación entre las dos variables,
es decir, la calidad de servicio se relaciona con la
satisfacción del cliente.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Esta investigación surge a partir de hechos
observados y reclamos ejecutados por los clientes de la entidad
bancaria (Banco de la Nación) de la provincia de Chincha,
en donde se logró comprobar las deficiencias que presentan
los empleados de dicha empresa con respecto a la calidad del
servicio. Dichas deficiencias encontradas son: tiempo de espera
excesivo al teléfono, recoger reclamaciones para luego no
darle solución a los reclamos o sugerencia de los
clientes, condiciones ambientales de calor, frío,
ventilación, mobiliario y hacer permanecer al cliente en
lugares inapropiados, falta de amabilidad con el cliente, falta
de personal que es una problema que genera largas colas y
pérdida de tiempo.

¿De qué manera la calidad del servicio
influye en la satisfacción de los clientes del Banco de la
Nación de la provincia de Chincha en el año
2012?

OBJETIVOS

El objetivo general de este artículo de
investigación es determinar la influencia de la calidad
del servicio en la satisfacción de los clientes de la
entidad bancaria estatal en Chincha en el año 2012. Como
parte del documento que se elabora, se mencionan los objetivos
específicos que se tienen y que se citan a
continuación:

Analizar los aspectos que componen la calidad del
servicio bancario y su relación con la satisfacción
y la fidelidad. Establecer el impacto tiene la calidad de
servicio y la satisfacción en la fidelidad en la
sociedad.

Marco
teórico

Antecedentes:

CLEMENTE MOQUILLAZA, Luis Alfredo (2008:90), en su tesis
titulada: Mejora en el nivel de atención a los clientes de
una entidad bancaria, concluye "hace énfasis a las colas
originadas en las oficinas de una entidad bancaria producto del
sistema encargado de administrarlas, con el fin de realizar
mejoras en busca de la disminución del tiempo de espera de
los clientes.

Uno de los problemas que se suscitan en el banco de la
nación son las largas colas realizadas por los clientes
para realizar una operación, muchas veces el tiempo de
espera en una cola determina el nivel de satisfacción de
un cliente con respecto al servicio prestado.

PELAES LEÓN Oswaldo Clemente, (2010; 97)
Título: Relación del clima organizacional y la
satisfacción del cliente en una empresa de servicios
telefónicos, concluye "La Satisfacción del Cliente
es parte vital del sistema de competencia en el
mercado.

Aunque en un sistema de libre competencia los clientes
buscan la buena calidad a los mejores precios, como se dice en
círculos de negocios "la satisfacción de los
precios baratos se olvida mucho más rápido que un
mal servicio durante y después de la compra".

Un cliente al encontrarse en una situación de
espera, puede llegar a sentir que está perdiendo tiempo
que podría usarse en actividades productivas y se genera
una percepción negativa sobre la calidad de
atención prefiriendo muchas veces pagar más por un
producto o servicio siempre y cuando tenga una atención de
calidad.

BASES TEÓRICAS

Servicio al Cliente

El servicio al cliente debe estar presente en todos los
aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con
el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que
está en la entrada del negocio, hasta la llamada
contestada por la secretaria, coincidiendo con LARREA Pedro
(1991: 77) "El servicio al cliente es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministro con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo".

Servir al cliente brindándole el
producto o servicio que buscaba, pero además un buen
servicio o atención, queda satisfecho, y esa
satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos y,
además, que muy probablemente nos recomiende con otros
consumidores.

Componentes de la Calidad del Servicio

No basta con que sepamos qué servicios ofrecer, a
qué nivel lo debemos hacer y cuál es la mejor forma
de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los
componentes en él para obtener la máxima
satisfacción en la experiencia del cliente, coincidiendo
con AGUILAR MORALES, Jorge Everardo (2010:12) "Los componentes de
un buen servicio son la confiabilidad para ofrecer un servicio de
una manera exacta, segura y consciente, respuesta para brindar un
servicio puntual, conocimiento y cortesía de empleados,
así como la habilidad para transmitir seguridad,
empatía para brindar atención personalizada y
cuidadosa a clientes.

El cliente es la razón de ser una empresa, por
eso es el rey, y tenemos que tratarlo como tal, con amabilidad
respeto, sinceridad, lealtad, y prestarle toda la atención
posible y si estos componentes de la calidad de servicio no
están bien cubiertos difícilmente se
alcanzará una calidad de servicio adecuada.

Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es un
término que hace referencia a la satisfacción que
tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un
servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o
sobrepasado sus expectativas, coincidiendo con GUZMÁN
CONTRERAS Cristóbal (2006: 25) "Se refieren a
satisfacción como la evaluación que realiza el
cliente respecto de un producto o servicio, en términos de
si ese producto o servicio respondió a sus necesidades y
expectativas. Las emociones de los clientes también pueden
afectar sus percepciones de satisfacción hacia los
productos y servicios; dichas emociones pueden ser estables o
existir previamente, como el estado de ánimo o la
satisfacción en su vida".

Cuando un cliente compra un producto o
recibe un servicio y luego éste no llega a cumplir con sus
expectativas, entonces quedará insatisfecho,
difícilmente volverá a comprarnos o visitarnos, y
muy probablemente hablará mal de nosotros en frente de
otros consumidores.

¿Por qué evaluar la satisfacción
del cliente?

Al medir la satisfacción es valorar objetivamente
la percepción sobre el conjunto del servicio y utilizar
posteriormente esta información para mejorar el
rendimiento en aquellas áreas que contribuyen mas aumentar
la satisfacción del cliente, coincidiendo con el Manual de
Apoyo para la Implantación de la gestión de la
calidad. (2006: 1) " La satisfacción del cliente
constituye un indicador clave para evaluar el

desempeño global de la organización y
analizarla ayuda a crear una cultura de mejora continua de la
gestión. Un sistema de gestión es una herramienta
que debería recopilar y analizar información con el
objeto de identificar oportunidades de mejora".

Lo que se pretende en realidad, la finalidad del
servicio es mas ayudar a conseguir sus objetivos que cumplir los
propios del operador. Esto debería obligar a encontrarse
en las necesidades de los clientes y a pensar quizás
esperen del servicio más de los que, en principio,
consideren apropiado. Por tanto, hay que preguntarles sobre sus
necesidades y sobre su percepción del grado en que las
estamos cumpliendo.

OPERATIVIZACIÓN DE LAS VARIABLES

Diseño
metodológico

El artículo de investigación
desarrolló un tipo de investigación cuantitativo,
ya que se aplicó una encuesta, la cual recogió
datos que luego se transformaron en datos numéricos a
través de cuadros estadísticos, de esta manera esta
encuesta nos servirá para la comprobación de
nuestra hipótesis. Se realizó bajo un diseño
de investigación no experimental-transversal. No
experimental: ya que las variables no pueden ser manipuladas,
además que debemos de determinar la causa-efecto de las
mismas variables. Transversal: por que las variables son
descritas, analizadas, en un momento dado, es decir la
investigación será realizada en un tiempo
específico (año 2012). Se utilizó el nivel
explicativo porque tiene relación causal; no sólo
persigue describir o acercarse a un problema, sino que intenta
encontrar las causas del mismo. La población de estudio
estuvo conformada por el total de los clientes del Banco de la
Nación de la Provincia de Chincha. La muestra
estará conformada por las personas naturales clientes
asiduos del Banco de la Nación; es decir trabajadores
activos y pensionistas del Sector Público que por motivo
de su remuneración o pensión, posean cuentas de
ahorro en el Banco de la Nación. El muestreo estuvo
constituido por parte de los clientes del Banco de la
Nación de La Provincia de Chincha. Estuvo conformado por
20 unidades de análisis del Banco de La Nación de
la Provincia de Chincha. No probabilístico al azar: Se
eligió el método de muestreo no
probabilístico al azar por un factor de tiempo.

RESULTADO DE LA
INVESTIGACIÓN

El 55% de los clientes encuestados respondieron que el
personal de atención no es el suficiente para cubrir la
demanda siendo esto una de la causas de que se generen largas
colas; el 30 % respondió que a veces; pero haciendo
referencia al horario en que asistieron, a los días en que
no era pago de docentes o jubilados, sólo el 15 %
está de acuerdo con la atención siendo un
porcentaje minoritario el cual no es muy favorable.

Del total de los encuestados el 60% concuerda que es
demasiado el tiempo que esperan para ser atendidos superando casi
siempre los 30 minutos de espera a más; provocando
malestar y pérdida de tiempo a los clientes, el otro 25% y
15% respondieron que a veces y que si; debiéndose
mencionar que son usuarios que acuden periódicamente al
banco.

Se puede observar que el 50% de los encuestados
respondieron que si saben utilizar los medios
electrónicos; pero que son insuficientes y que
también deben hacer colas para poder utilizarlos, el 40%
no conocen el manejo y por temor a exponerse a robos siendo
compartida este temor con el 10% que solo a veces lo utilizan
teniendo conocimiento de cómo se utiliza.

La gran mayoría el cual está representado
con el 60% manifestó que el ambiente no tiene la capacidad
adecuada teniendo que esperar en la calle a la interperie
exponiéndose al calor o frío; el 30%
respondió que si le parece adecuado y un 2% indicó
que dependiendo del horario y la cantidad de
público.

Discusión

Según los datos obtenidos del artículo de
investigación se obtuvo que el Banco de la Nación
cuenta con todas las herramientas para poder implantar
estrategias de mejora en las atención a los clientes,
sólo de evaluar las necesidades que ellos manifiesten e
implantar las sugerencia que ellos manifiestan al realizar una
queja o reclamo esto sin duda reflejara una mejor calidad de
servicio. Deberían innovar en el sistema de
atención para que puedan disminuir los tiempos de espera
para sus clientes, ya que este es una gran problema que hace que
los clientes se sientan insatisfechos con la atención
brindada; implementar los medio electrónico para que
así se puedan tener otras alternativas de realizar
operaciones y optar por tener un personal encargado de educar a
los clientes porque muchos no conocen el manejo de estos
medios.

CONTRASTACIÓN DE LA HIPÓTESIS

Por el proceso de investigación se llegó
al resultado que rechaza nuestra hipótesis planteada
debido a que no se cuenta con buenas condiciones en los ambientes
creados para recibir y atender a los clientes esto hace que ellos
no se sientan cómodos y el tiempo que esperan para ser
atendidos se vuelve aun más incómodo y al no contar
un personal que pueda cubrir la demanda no ayuda a que la
atención sea rápida, se observó que el
personal no cuenta con las características para poder
agilizar la fluidez de la atención y para trabajar bajo
presión, esto se refleja en que los clientes no se sienten
satisfechos en el trato que no siempre es amable al momento de
realizar sus consultas; además porque no son bien
orientados; productos de estos resultados podemos decir que no se
preocupan por mejorar la calidad de los servicios para poder
lograr la satisfacción de los clientes.

Conclusiones

Después de haber realizado el
informe de investigación en base a los resultados
obtenidos se puede concluir que:

• No se cuenta con el suficiente personal
  para cubrir la demanda siendo esta una de las causas por las
  que se generan largas colas sobre todo cuando es fecha de
  pago a los jubilados y docentes; trayendo como consecuencia
  insatisfacción en los clientes y pérdida de
  tiempo.

• Que no brindan una atención
  personalizada siendo varios de los encuestados clientes
  frecuentes, que la gran mayoría indicó que no
  reciben un trato amable y algunos que sólo a veces; se
  puede decir que en una medición este resultado no
  cumpliría los parámetros de satisfacción
  al cliente.

• Se obtuvo como resultado en el cual todos concuerdan
  que no han observado ningún cambio para mejorar el
  llamado de colas desde que usan los servicios de dicha
  entidad financiera; entonces podemos deducir que no realizan
  ninguna innovación que beneficien a los
  clientes.

• Es demasiado el tiempo que esperan para ser
  atendidos provocando malestar y pérdida de tiempo a
  los clientes, además que los ambientes en donde
  esperan no tiene la capacidad adecuada teniendo que esperar
  en la calle a la interperie exponiéndose a las
  temperaturas del clima.

Sugerencias

• Se debe dotar de personal suficiente para cubrir la
  demanda sobretodo en los días de pagos a docentes y
  jubilados; de esta manera se lograran disminuir las largas
  colas y los clientes estarán satisfechos ya que lo que
  menos le gusta al cliente es esperar.

• Para poder fidelizar al cliente debemos brindarle
  confianza un trato amable y personalizado que sienta que es
  parte de la organización; además de la calidad
  del servicio debemos darle un valor agregado a cada uno de
  los clientes.

• La innovación del servicio no es lo mismo que
  una remodelación de infraestructura; entonces si
  hablamos de cambios nos estamos refiriendo que se debe
  investigar de que manera podemos mejorar nuestros servicios
  en beneficio del cliente.

• Para reducir los tiempos de espera es conveniente
  contar personal que esté capacitado para trabajar bajo
  presión, hábil, capaz de resolver cualquier
  consulta y brindar solución rápida a los
  clientes. Se debe tener en cuenta la creación de una
  nueva oficina o la implementación de medios
  electrónicos y un personal que eduque a los clientes a
  hacer uso de ellos ya que muchas personas desconocen el
  manejo de estos medios.

Referencias
bibliográficas

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FLORES AROCUT Javier
www.doctorjavierflores.com

Autor:

Gloria Tapia Espinoza

(1982 – Perú) Estudiante de
Administración de Negocios.

ASESOR: D. Auris Villegas (2010 – Lima –
Perú)