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Satisfacción del usuario externo y la motivación del personal de salud




Enviado por Sadot Villarreal



Partes: 1, 2, 3

  1. Resumen
  2. Introducción
  3. Planteamiento del
    problema científico
  4. Metodología
  5. Análisis de
    los resultados
  6. Conclusiones y
    recomendaciones
  7. Referencias
    bibliográficas
  8. Anexos

Resumen

Al realizar esta investigación en el área
de Emergencia; lugar de tensión, estrés y estados
críticos emotivos del personal de salud y del usuario
externo; cobra relevancia al tratar de identificar las relaciones
existentes, entre este estado emotivo del personal de salud y el
grado de satisfacción del usuario externo con el servicio
prestado. Se ha observado que el número de quejas se ha
incrementado en esta área por diferentes factores que
trataremos de identificar. Así mismo determinar los
factores motivacionales del personal de salud participante en
esta atención de salud. El Objetivo del estudio fue:
Determinar la satisfacción del usuario externo y su
relación con la motivación del personal de salud
del área de Emergencia Hospital I Santa Rosa de Piura,
Julio-Diciembre 2010. La Población de Estudio: fueron los
pacientes que acuden al servicio de emergencia para solicitar una
atención en los servicios de: Emergencia Medicina,
Emergencia Gineco – obstétrica; Emergencia
Pediátrica y Emergencia de Cirugía. La
satisfacción del Usuario externo, en las 4 áreas de
Emergencia estudiadas tiene las siguientes
características: El 53.1% la población está
insatisfecha y su índice de Insatisfacción de
14.1%. Se destaca que es el sexo femenino el más
insatisfecho. Los factores asociados entre la satisfacción
del usuario externo y la motivación del personal de salud
del área de Emergencia Hospital I Santa Rosa de Piura, son
los siguientes: Dentro de los factores motivacionales de los
usuarios internos estos tienen para ellos una importancia
relativa de 20.1%, lo que representa un 52.5% de la
población Insatisfecha y un Índice de
insatisfacción de 13.3%. Los factores de Higiene o
Extrínsecos tienen un 52.3% de la población
Insatisfecha, con un Índice de Insatisfacción de
19.6%, siendo mayor en las áreas de Emergencia en Adultos
y en Emergencia Pediátrica. La expresión de no
satisfacción o insatisfacción de los usuarios se
puede medir a través de la quejas con los asuntos
relacionados por cualquiera de los procesos de prestación
de servicios, con frecuencia es la motivación del personal
de salud.

Palabras Claves: Calidad, satisfacción del
usuario externo, motivación del prestador de
salud.

SUMMARY

On having realized this investigation in the area of
Emergency, place of tension, stress and critical emotive
conditions of the personnel of health and of the external user he
receives relevancy on having tried to identify the existing
relations between this emotive condition of the personnel of
health and to evaluate the degree of satisfaction of the external
user with the given service; has been observed that the number of
complaints has increased in this area for different factors that
we will try to identify; likewise participant determines the
factors motivacionales of the personnel of health in this
attention of health. The Aim of the study was: Determines the
satisfaction of the external user and his relation with the
motivation of the personnel of health of the emergency area
Hospital Piura's I Santa Rosa, In July – December, 2010. The
Population of Study: they were the patients who come to the
emergency service to request an attention in the services of:
Emergency Adults, Emergency Obstetrics; Pediatrics Emergency and
Emergency ICU. The satisfaction of the external User, in 4
studied areas of Emergency it has the following characteristics:
53.1 % the population is unsatisfied and his index of
Dissatisfaction of 14.1 %. One emphasizes that it is the most
unsatisfied feminine sex. The factors associated between the
satisfaction of the external user and the motivation of the
personnel of health of the emergency area Hospital Piura's I
Santa Rosa, is the following ones: Inside the factors
Motivationales of the internal these users they have for them a
relative importance of 20.1 %, which represents 52.5 % of the
population unsatisfied and an Index of dissatisfaction of 13.3 %.
The factors of Hygiene or Extrinsic they have 52.3 % of the
population unsatisfied, with an Index of Dissatisfaction of 19.6
%, being major in the areas. The expression of not satisfaction
or dissatisfaction of the users can measure up across the
Complaints to the matters related by any of the processes of
provision of services, often it is the motivation of the
personnel of health.

Kay Words

Introducción

La satisfacción del usuario es un indicador muy
sensible que nos permite evaluar las intervenciones de los
servicios sanitarios y cómo estos responden a la calidad
de atención percibida en los aspectos de estructura,
procesos y resultados.

Donabedian define la Calidad de la atención como
"el tipo de atención que se espera y que va a maximizar el
bienestar del paciente, una vez tenido en cuenta el balance de
ganancias y pérdidas que se relacionan con todas las
partes del proceso de atención" (1)

Se han implementado estrategias para una adecuada
satisfacción del usuario, todas ellas normadas por el
Ministerio de Salud, estas acciones están enmarcadas en la
participación del personal de salud, sin embargo los
resultados no han sido los óptimos y el problema
aún persiste.

Existen estudios en países como Estados Unidos,
Colombia, Chile, Cuba, que han identificado y evaluado la Calidad
de Atención, con resultados que les han permitido cambiar
y mejorar tanto la satisfacción del usuario y la
motivación por parte del personal de salud. En el
Perú, son muy pocos los trabajos que permitan relacionar
la satisfacción del usuario y la motivación que
tiene el personal de salud de un Hospital de ahí el
interés de iniciar esta investigación y saber
cuáles son los factores que intervienen y las dimensiones
más influyentes en su determinación, de tal manera
que será un punto de partida para futuras investigaciones
que conduzcan a la mejora integral de la calidad de
atención.

CAPITULO I.

Planteamiento del
problema científico

Desde Junio del 2001, la Dirección General de
Salud de las Personas del Ministerio de Salud en su proceso de
reestructuración consideró contar con una
Dirección de la Garantía de la Calidad y
Acreditación, que tiene como principal función la
conducción y desarrollo del Sistema de Gestión de
la Calidad en Salud a nivel nacional. Sin embargo, en nuestro
Hospital no se ha implementado este sistema orientado a obtener
resultados para la mejora de la calidad de atención en sus
servicios de salud.

El Hospital I Santa Rosa es un establecimiento de salud
de segundo nivel de atención que funciona según las
políticas y directivas del MINSA (36). En este hospital,
si bien existe la preocupación por mejorar la calidad de
atención de salud, no existe un Programa de Gestión
de la Calidad que le permita mejorar los procesos
críticos, entre los cuales, la Emergencia se constituye
como la más solicitada por la población. La demanda
diaria atendida promedio es de 80 a 100 usuarios, constituidos
principalmente por una población joven y adulta joven.
Actualmente en el Hospital Santa I Rosa de Piura se observa
quejas por parte de los usuarios externos y no se conoce cuan
motivado se encuentra el personal de salud.

La información expresada en forma
espontánea por los usuarios que se quejaron de la
atención de salud de la consulta en Emergencia de este
hospital fueron: "…la información brindada por el
personal médico es insuficiente y su trato no es
bueno…", "…el médico no me examinó el
lugar donde tengo molestias…", "…ingresan al
consultorio cuando el médico me está
examinando…", "…deberían limpiar los
baños más frecuentemente…", "…no me
quejo por temor a represalias de parte del personal…",
entre otros.

Estos hechos motivaron a preguntarnos:
¿quizás no ha sido considerado lo concerniente a la
privacidad, comportamiento ético del personal, eficacia y
eficiencia de la atención recibida; aspectos que
están comprendidos dentro de las quejas de los
pacientes?

Frente al sentir de los usuarios es que este proyecto de
investigación considerará la necesidad de
determinar la satisfacción del usuario externo sobre la
calidad de atención de salud de la atención en
Emergencia del Hospital I Santa Rosa de Piura, considerando la
dimensión humana y del entorno de la calidad;
información que sería obtenida a través de
encuestas confiables y validadas, método que aún en
la actualidad representa una de las formas más
rápidas para evaluar aspectos de la calidad de la
atención de los servicios de salud, cuyo costo es
relativamente bajo y que nos permitirá identificar
oportunamente a pacientes de alto riesgo, identificar quejas de
los pacientes descontentos, minimizar los daños a la
organización, como es el caso de las demandas
legales.

El personal de salud cumple un rol muy importante en los
servicios de salud, con diversos problemas como el déficit
de recursos humanos, problemas financieros, capacitación,
reasignación, etc. es probable que esto influya en sus
actividades y en el trato al usuario externo.

Finalmente que el mundo sanitario mide la calidad de una
forma distinta al empresarial, en parte es debido a una cierta
resistencia del personal de salud a entrar en estructuras propias
del mundo empresarial, y en otra parte debido a las limitaciones
de los recursos disponibles en los centros de salud. No es
desconocido que lo más difícil en un programa de
calidad global es el tremendo esfuerzo personal que exige para
diseñar, organizar e implantar este tipo de actividad. La
calificación del personal, la formación, la
motivación y la existencia de procesos definidos son los
parámetros que nos permitirán realizar un trabajo
eficaz.

Por ello es importante realizar este trabajo de
investigación y analizar los factores causales de
insatisfacción del usuario externo y la motivación
que tiene el personal de salud.

1.1.1. Pregunta de
Investigación.

Frente al planteamiento del problema surge la siguiente
interrogante:

¿Qué relación tiene la
satisfacción del usuario externo con respecto a la
motivación del personal de salud del servicio de
Emergencia del Hospital I Santa Rosa de Piura?

  • JUSTIFICACIÓN.

Al realizar esta investigación en el área
de Emergencia, lugar de tensión, estrés y estados
críticos emotivos del personal de salud y del usuario
externo cobra relevancia al tratar de identificar las relaciones
existentes entre este estado emotivo del personal de salud y
evaluar el grado de satisfacción del usuario externo con
el servicio prestado; se ha observado que el número de
quejas se ha incrementado en esta área por diferentes
factores que trataremos de identificar; así mismo
determinar los factores motivacionales del personal de salud
participante en esta atención de salud.

La atención en los servicios de emergencia
requiere de una acción coordinada, eficiente,
rápida y con calidad frente a las múltiples
patologías que se presentan diariamente, lo que induce a
un comportamiento multifactorial con respuestas diferentes del
personal de salud de acuerdo a la personalidad de cada uno y a
sus diferentes grados motivacionales.

Significancia del estudio: Resulta muy importante esta
investigación porque permitirá determinar
cuáles son los factores que participan para la
obtención de satisfacción ó
insatisfacción del usuario y sus relaciones con los
aspectos motivacionales del personal de salud en el área
de emergencia del Hospital Santa Rosa.

Viabilidad del estudio: Se trata de un estudio que se
desarrollará a base de encuestas a los usuarios y al
personal de salud, información de estadísticas de
indicadores hospitalarias, evaluación de los procesos
administrativos, del personal de salud que labora en dichas
áreas. Así mismo, la participación del
usuario externo llevará a la consecución de lograr
una mejor atención del mismo para disminuir el grado de
insatisfacción que presente en el momento de crisis
ó emergencia.

Trascendencia del estudio: Los resultados obtenidos
podrán servir para hacer correcciones en la
atención de estos usuarios y puede servir de modelo de
atención de las emergencias de otros hospitales que tengan
este servicio. Al hacer la determinación de los factores
determinantes de la satisfacción del usuario y su
relación con el estado motivacional del personal de salud
permitirá plantear posteriormente formas de
solución con el consiguiente beneficio de:

  • Los usuarios externos en el área
    de emergencia.

  • El hospital como un modelo de
    atención de emergencias.

  • En la gestión de los directivos
    por establecer mejoras en la calidad de atención de
    salud del área de emergencia.

  • Se evitarían problemas tanto
    asistencial así como de mala
    práctica.

  • Se lograra hacer la corrección
    de los aspectos motivacionales del personal de
    salud.

  • MARCO TEÓRICO.

El interés por la Calidad de atención ha
existido desde tiempos inmemorables. Sin embargo, la
aparición del concepto como tal y la preocupación
por la evaluación sistemática y científica
del mismo es relativamente reciente. Revisemos algunos conceptos
importantes:

Evolución histórica de la gestión
de la calidad. Desde la segunda guerra mundial hasta la
década de los 70 en Occidente y Estados Unidos la calidad
se basa en la inspección del producto final pues el
mercado lo absorbe todo y la calidad se concentra en la
no-existencia de problemas. Por el contrario en Japón se
inician los nuevos conceptos de la calidad, Deming establece el
control de calidad estadístico, y Juran introduce el
concepto de calidad total. Las novedades que se introducen son la
implicación de los departamentos y empleados, se empieza a
escuchar al consumidor introduciendo sus especificaciones en la
definición de los productos (2).

Con la crisis del petróleo de los años 70
y el inicio de la globalización de los mercados el
consumidor tiene mucha más información a la vez que
los mercados empiezan a saturarse, Estado Unidos pierde el
liderazgo frente a Japón. A principio de los 80 las
empresas empiezan a considerar que la calidad no es solo esencial
en sus aspectos técnicos de forma que se introduce
también en la gestión, pero no es hasta enero de
1988 cuando se constituye en Estados Unidos el premio Malcolm
Baldrige a la calidad, dando gran énfasis a los sistemas
de información y análisis así como al
cliente y su satisfacción (2,3).

Actualmente los sistemas de gestionar la calidad, la
satisfacción del cliente, el control de los procesos, las
certificaciones externas son términos habitualmente
utilizados en el ámbito empresarial y cada vez más
integrados en la cultura de las empresas, bien es verdad que el
mundo sanitario no está todavía muy familiarizado
con otra certificación o acreditación que no sea la
específicamente sanitaria, tanto a través de las
acreditaciones del Ministerio de Salud como da las
correspondientes establecidas por los gobiernos.

En los años 90, el Ministerio de Salud
lideró este proceso que fue contemplado en la
Política de Salud 1995-2000, donde se definieron tres ejes
centrales: La equidad, la eficiencia y la calidad, desde entonces
el enfoque de calidad se ha extendido a todos los servicios del
sector, con mayor énfasis en los hospitales de segundo y
tercer nivel, como parte de un proceso de modernización de
la Gestión Hospitalaria (4).

Definición de calidad. Etimológicamente,
la palabra calidad proviene del latín qualitas o
qualitatis, que significa perfección. El Pequeño
Larousse ilustrado define calidad como el conjunto de cualidades
de una persona o cosa. En estas definiciones se concibe a la
calidad como un atributo o características que distingue a
las personas, a bienes y a servicios. Veamos algunas definiciones
de la calidad según algunos expertos. E. Deming dice: "la
calidad es el orgullo de la mano de obra", entendiendo mano de
obra en el más amplio sentido y agrega que "la calidad se
define en términos de quien la valora" (5). P. Crosby,
dice: "La calidad debe definirse como ajuste a las
especificaciones y no como bondad o excelencia" y J. Juran define
calidad como "aquellas características que responden a las
necesidades del cliente y la ausencia de deficiencias". Como
podemos apreciar definir calidad no es fácil. En la
práctica, tal como lo refiere R. Schonberger, "la calidad
es como el arte; todos la alaban, todos la reconocen cuando la
ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que
es" (6)

Se puede definir calidad de atención como el
conjunto de propiedades y características de un servicio
que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades
implícitas o explícitas, o que sería lo
mismo expresado en terminología adaptada a lo cotidiano,
la prestación de los mejores servicios posibles con un
presupuesto determinado, entendiendo que no se trata de trabajar
más o de gastar más, se trataría de hacerlo
de una forma más racional y que cubra las necesidades de
nuestros clientes, con efectividad obteniendo los mejores
resultados asistenciales que satisfagan las necesidades de
nuestro cliente-paciente, y con eficiencia, obteniendo los
resultados con un menor gasto para el mismo, y con una
aceptación por parte del paciente tanto de nuestro trato
como en la técnica utilizada en la prestación del
servicio (7).

Para la Organización Mundial de la Salud la
calidad consiste en "asegurar que cada paciente reciba el
conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos
más adecuados para conseguir una atención sanitaria
óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los
conocimientos de los pacientes y del servicio médico, y
lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos
iatrogénicos y la máxima satisfacción del
paciente" (8).

Desde el punto de vista de la gestión, la calidad
total implica la calidad en todos los procesos, la calidad del
producto y la satisfacción del cliente o usuario. En este
contexto la calidad comprende a todas las funciones y actividades
de la organización e involucra y compromete la
participación de todas las personas de la
organización, la calidad es idea y esfuerzo de todos, en
otras palabras la calidad está en la filosofía de
toda la organización.

Abordar la calidad de los servicios requiere tener en
cuenta todos los procesos que se dan en la oferta, es decir, la
gestión, la administración, el personal asistencial
médico y no médico, el equipamiento, insumos, clima
organizacional y otros. Sin embargo la propuesta de la calidad no
parte solamente de establecer parámetros desde quien
ofrece el servicio, sino también como parte insoslayable,
interesa la opinión del usuario, quien será
finalmente el que recibirá el servicio y cuya
opinión definirá el crédito y prestigio de
la institución.

Nuestro estudio está referido a la
satisfacción del usuario por lo cual revisemos estos
conceptos.

La satisfacción del usuario es la complacencia
que éste manifiesta con respecto a la atención
recibida en sus diversos aspectos. La satisfacción de los
usuarios es utilizada como un indicador para evaluar las
intervenciones de los servicios sanitarios pues nos proporciona
información sobre la calidad percibida en los aspectos de
estructura, procesos y resultados (9).

Referirse a la satisfacción del usuario es hablar
de una apreciación binaria, no es posible medirla en
niveles sino determinar su existencia o no. Según lo
expuesto, la calidad de la atención médica se
determina como aquella clase de atención que se espera
pueda proporcionar al paciente el máximo y más
completo bienestar, después de haber tomado en cuenta el
balance de las ganancias y pérdidas esperadas que
acompañan el proceso de la atención en todas sus
partes.

La satisfacción del usuario en los servicios de
salud con la atención recibida ha sido estudiada
extensivamente en los últimos años. El grado de
insatisfacción ha sido asociado a adherencia al
tratamiento, la búsqueda de nuevos médicos
tratantes y al impacto (end-point) del tratamiento;
también ha sido estudiada como una medida
intrínseca del resultado de una terapia. La literatura
sostiene que la satisfacción está en
relación con la dirección de la
no-confirmación de las expectativas iniciales con respecto
a la experiencia con un producto o servicio (9, 10,
11)

El análisis de satisfacción del usuario,
vista como un indicador de la dimensión del resultado, a
partir del cual se puede obtener la opinión acerca de los
aspectos de la: estructura (comodidades, instalaciones
físicas y organización), el proceso (procedimientos
y acciones realizadas en la consulta) y el resultado (cambio en
el estado de salud y la percepción general de la
atención recibida), se puede obtener de aquellas
características de los servicios que facilitan u
obstaculizan los esfuerzos del usuario para obtener
atención.

El meta análisis realizado por Hall y Dornan (12)
sugiere que la satisfacción del usuario de los servicios
de salud tendría cinco ejes:

  • Personal médico: Que incluye
    aspectos tales como disponibilidad, desempeño
    profesional, estilo personal, estilo de
    comunicación.

  • Personal no médico (Enfermeras,
    Auxiliares): Los aspectos incluidos son disponibilidad,
    actitud y desempeño.

  • Atributos del Servicio: Aquí se
    consideran la gama de servicios, la percepción de la
    calidad, el tiempo de espera no médico, los
    exámenes diagnósticos y el costo del
    servicio.

  • Servicios Relacionados. Se incluye
    farmacia y alimentación;

  • Institución: Se consideran
    características generales y específicas. Dentro
    de las primeras se incluyen aspectos tales como
    localización, apariencia, parqueo; y en las segundas
    se incluye limpieza, confort.

El objetivo de los servicios de salud es satisfacer las
necesidades de sus usuarios; consecuentemente, el análisis
de la satisfacción de los mismos, aunque difícil de
realizar, es un instrumento de medida de la calidad de la
atención médica. Hay dos criterios
comúnmente esgrimidos, que suponen un obstáculo a
la orientación de los servicios de salud al usuario y la
satisfacción de sus necesidades y preferencias. El primero
de ellos es pensar que el servicio de salud se debe dirigir a
satisfacer las necesidades de salud, definida como el grado de
atención médica que los expertos consideren preciso
y dejar las demandas y preferencias del usuario a un segundo
plano. El segundo es creer que los consumidores no pueden evaluar
correctamente la calidad técnica de la atención
médica, con lo cual se contrapone a la satisfacción
del usuario.

La determinación del grado de satisfacción
del usuario puede ser medido por instrumentos cualitativos o
cuantitativos, teniendo cada metodología sus fortalezas y
debilidades. Estos instrumentos deben ser adecuados de tal manera
que permitan determinar con validez y confiabilidad las
expectativas, las percepciones y el grado de aceptación y
confianza del usuario con la atención recibida. (13,
14)

Motivación del personal de salud. Motivar se
deriva del vocablo latino "movere", que significa mover. La
motivación es algo que mueve a una persona a la
acción porque resulta importante para ella, se considera
además como un reflejo del deseo que tiene una persona de
satisfacer ciertas necesidades. La motivación tiene algo
que ver con las fuerzas que mantienen y alteran la
dirección, la calidad y la intensidad de la conducta
(15).

La motivación es la voluntad de llevar a cabo
grandes esfuerzos para alcanzar las metas organizacionales,
condicionada por la capacidad del empeño para satisfacer
alguna necesidad individual.

La definición según la literatura,
más empleada para el concepto de motivación es la
siguiente:

"La MOTIVACIÓN es el impulso que inicia,
guía y mantiene el comportamiento hasta alcanzar la meta u
objetivo deseado, es un término general que se aplica a
todo tipo de, deseos, necesidades, aspiraciones y fuerzas
similares."

Los responsables de la administración de una
empresa, deben incluir en el sistema total factores
motivacionales que induzcan al personal a contribuir en forma
efectiva y eficiente en el desarrollo laboral.

Tipos de motivación: (16)

a) Motivación Intrínseca: Surge dentro del
sujeto, obedece a motivos internos. Ejemplo: Deseos de aprender
para saber Necesidad de hacer bien las cosas para
satisfacción propia.

b) Motivación Extrínseca: Se estimula
desde el exterior, ofreciendo recompensas. Ejemplo: Llegar a
tiempo al trabajo para ganar un bono de puntualidad.

Las personas actúan por diferentes motivaciones.
Si sabemos cuáles son y se asignan tareas en
función a éstas, aprovecharemos mejor los
potenciales del personal en las compañías y
aumentaremos su productividad. La administración del
recurso humano es compleja porque la incidencia en su
comportamiento es fiel reflejo de sus motivaciones familiares,
sociales y laborales.

Estudios profundos, han establecido diversas
motivaciones (necesidades) que actúan como fuerzas de
impulsos, que incluso mantienen o modifican el temperamento y el
carácter. No obstante, se ha observado que las más
frecuentes en el ambiente laboral son las siguientes:

  • Motivación por logro.

  • Motivación por
    competencia.

  • Motivación por
    afiliación.

  • Motivación por
    autorrealización.

  • Motivación por poder.

Estas cinco fuerzas motivacionales son fáciles de
maximizar en el campo organizacional, siempre y cuando se ejerza
un liderazgo efectivo por parte de los mandos medios, superiores
y de alto nivel.

Todas las personas la tienen, unas con mayor intensidad
que otras, pero, normalmente, ellas inciden en la productividad
organizacional. Son variables independientes que afectan la
calidad del trabajo, los resultados obtenidos y el aporte que
cualquier individuo está dispuesto a ofrecer a la empresa
donde trabaja. La motivación es, en síntesis, lo
que hace que un individuo actúe y se comporte de una
determinada manera. Es una combinación de procesos
intelectuales, fisiológicos y psicológicos que
decide, en una situación dada, con qué vigor se
actúa y en qué dirección se encauza la
energía. (16, 17,18)

La motivación es un término
genérico que se aplica a una amplia serie de impulsos,
deseos, necesidades, anhelos, y fuerzas similares. En los seres
humanos, la motivación engloba tanto los impulsos
conscientes como los inconscientes. Las teorías de la
motivación, en psicología, establecen un nivel de
motivación primario, que se refiere a la
satisfacción de las necesidades elementales, como
respirar, comer o beber, y un nivel secundario referido a las
necesidades sociales, como el logro o el afecto.

  • OBJETIVOS.

Objetivo General.

Determinar la satisfacción del usuario externo y
su relación con la motivación del personal de salud
del área de Emergencia Hospital I Santa Rosa de Piura,
Julio-Diciembre 2010.

Objetivos Específicos.

  • Identificar las
    características generales del usuario externo
    del Servicio de Emergencia Hospital I Santa Rosa de
    Piura.

  • Determinar las expectativas de
    oportunidad, accesibilidad y Satisfacción del
    usuario
    atendido en el Servicio de Emergencia.

  • Identificar los factores de
    motivación
    del personal de salud del Servicio de
    Emergencia del Hospital I Santa Rosa.

  • Establecer la asociación
    de la satisfacción del usuario externo y la
    motivación del personal de salud del Servicio de
    Emergencia.

CAPITULO II.

Metodología

  • Tipo de
    investigación
    .

Es un estudio cuantitativo, observacional, descriptivo y
de corte transversal.

  • Ubicación:

Lugar: Servicio de Emergencia del Hospital Santa
Rosa de Piura, está constituido por los servicios de
Pediatría general, Cirugía General, Medicina
General y Obstetricia.

Tiempo: Julio – Diciembre de
2010.

  • Universo y Muestra

  • a) Universo: Los pacientes
    que acuden al servicio de emergencia para solicitar una
    atención en los servicios de: Emergencia Adultos,
    Emergencia Obstetricia; Emergencia Pediátrica y
    Emergencia UVI.

  • b) Muestra:

Para calcular el tamaño de muestra se
utilizó el software Epidat v3.1 para ello se
necesitó el dato de la población de atenciones en
el Servicio de Emergencia durante el año 2009 que fue de
23405. Siendo nuestro tamaño de muestra de 378
pacientes.

Tamaño de Muestra

N

Proporción de pacientes que se
espera que estén insatisfechos

p

0.5

Proporción de pacientes que se
espera que estén satisfechos. Su valor es
(1-p)

q

0.5

Error estándar

E

0.05

Valor de "Z" para el intervalo de
confianza 95%. El valor de Z es igual a 1.96

Z

1.96

Población atendida en el
último año

N

23405

Con aplicación de la fórmula la muestra
fue de = 378

Basados en la experiencia propia y lo reportado en la
literatura 14, 90, 91 se ha considerado un 20% de pérdida,
inconsistencias o llenado parcial de las fichas. En consecuencia,
se aplicarán un 20% más de encuestas en cada uno de
los servicios.

Tamaño de muestra final será de 515
usuarios

Se seleccionó la muestra usando el MUESTREO
ESTRATIFICADO con fijación proporcional al tamaño
del estrato, finalmente se trabajó el presente estudio con
la siguiente muestra:

Servicios

TOT

%

TM

Estratificado

TM

Final

Emergencia Adultos

9963

43

213

220

Emergencia Obstetricia

398

2

9

10

Emergencia
Pediátrica

5653

24

121

125

Emergencia UVI

7391

32

158

160

Total

23405

100

500

515

  • Criterios de Selección de los
    participantes en el Estudio

  • a) De Inclusión:
    Serán incluidas en el presente trabajo de
    investigación:

  • Pacientes que recibieron atenciones en
    el servicio de emergencia.

  • Pacientes que se encuentren
    consientes.

  • Pacientes sin enfermedad
    psiquiátrica

  • Pacientes sin retardo
    mental.

  • b) De
    exclusión:

  • Pacientes que no desearon participar
    voluntariamente de la presente
    investigación.

  • Pacientes que se encontraron
    inconscientes.

  • Pacientes con enfermedad
    psiquiatrita.

  • Pacientes con retardo
    mental.

2.2. Variables.
Definición:

  • a) Características
    generales. Son los aspectos sociales
    demográficos y culturales de los pacientes estudiados
    en el Servicios de Emergencias del Hospital Santa rosa de
    Piura

  • b) Satisfacción del
    usuario. Está referida a la oportunidad y eficacia y
    resultado de las relaciones interpersonales y criterio de las
    expectativas del paciente de la atención recibida en
    el Servicio de Emergencia.

  • c) Motivación del personal
    de salud. Son los factores intrínsicos y
    extrínsecos que modulan el comportamiento de los
    trabajadores de la salud del Servicio de
    Emergencias.

  • d) Establecer la asociación
    de la motivación del personal de salud y la
    satisfacción del usuario de los Servicios de
    Emergencia.

  • 2. 1 Operacionalización
    de Variables.

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  • 2. 3 PROCEDIMIENTOS DE LA
    INVESTIGACIÓN.

Para los trabajadores de salud del Servicio de
Emergencia se aplicó el cuestionario a todos los
trabajadores, entre médicos, enfermeras, técnicos
de enfermería, farmacia

Se utilizó el método de la encuesta, con
la técnica de cuestionario individual a las usuarios
externos y a los trabajadores de salud del Servicio de Emergencia
del Hospital I "Santa Rosa" de Piura, para lo cual se
diseñó un Formulario que se aplicó a cada
paciente seleccionado que reunía los criterios de
inclusión (ANEXO No. 1 y No. 2).

El Formulario que se realizó para el estudio de
la relación entre la motivación del trabajador de
salud y satisfacción del usuario en el Servicio de
Emergencia fue de carácter anónimo y consta de dos
partes con 16 preguntas de respuestas
múltiples:

  • Los datos referidos a los Aspectos
    Generales, con 5 preguntas que a su vez tienen respuesta
    múltiple.

  • Los datos referidos a Percepción
    de Usuario respecto a la atención recibida tiene 16
    preguntas con opción de respuestas
    múltiples.

Para medir la motivación del personal de salud se
utilizó un cuestionario de una sola parte con 12 preguntas
con respuestas múltiples.

  • 2.3.1 Análisis
    estadístico

Recolectada la información esta se procesó
de acuerdo a los siguientes segmentos y a las variables
estadísticas.

  • Análisis de la motivación
    en el personal de salud del Hospital Santa Rosa.

  • Análisis de la
    Satisfacción del usuario externo que acude al servicio
    de emergencia.

  • Relación de variables entre la
    motivación del personal de salud y la
    satisfacción del usuario externo.

El método estadístico que se
utilizó para analizar los resultados fue el de:
Análisis descriptivo de datos mediante tablas de
contingencia, gráfico y medidas resumen. Análisis
de correlación de Pearson para evaluar la
correlación entre Puntajes en los tests de
motivación extrínseca, La edad del personal y el
puntaje de satisfacción general, la edad y el puntaje en
el sub test de motivación extrínseca, la edad y el
sub test de motivación. Análisis de varianza de los
puntajes obtenidos en los sub tests según los
trabajadores.

Se utilizó la prueba de independencia chi
cuadrado para evaluar la relación entre la
motivación extrínseca y la satisfacción
general. Análisis de varianza de los puntajes en
Satisfacción General según los trabajadores de
salud.

Finalmente se usó la regresión
logística para encontrar asociación entre la
satisfacción de usuario y el resto de variables
independientes.

Para efecto del análisis de los datos se
usó el paquete estadístico STATAtm versión
10 (Statacorp, Texas, USA) y el SPSS v.19 en
español.

  • 2.3.2 Dimensiones

En este trabajo de Investigación se usaron
indicadores de Insatisfacción como parte de una propuesta
metodológica orientada a mejorar la Calidad de
atención de los servicios de salud desde una perspectiva
integral.

En tal sentido, se planteó evaluar la calidad a
partir del cálculo de un índice de
insatisfacción basado en la familia de medidas propuesta
por Foster, Greer y Thorbecke -FGT- (1984), es un índice
compuesto que mide de manera global:

  • La incidencia de la
    insatisfacción (Porcentaje de Usuarios que se declaran
    insatisfechos).

  • Intensidad de la Insatisfacción
    (Brecha de satisfacción respecto a los niveles
    óptimos)

  • Severidad de la Insatisfacción
    (Grado de desigualdad en el nivel de Insatisfacción
    entre los diferentes Usuarios).

Partes: 1, 2, 3

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