Servicio al Cliente

Introducción

El presente trabajo de investigación
es un tema de gran interés para todos los estudiantes,
empresarios y publico en general; en la actualidad las empresas
dan mas interés en la administración de cómo
debemos dirigir, administrar los recursos económicos,
humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente
y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos
importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y
que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen
servicio y atención que brinda; para determinar
cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben
realizar encuestas periódicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y
técnicas utilizaremos. A través del estudio de
mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de
la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del
mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).

Este trabajo es el fruto de una profunda
reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los
conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el
proceso de la globalización.

Servicio al
cliente

Concepto: Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que
el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente
herramienta de marketing.

1.- Que servicios se
ofrecerán

Para determinar cuáles son los que
el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas
que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,
además se tiene que establecer la importancia que le da el
consumidor a cada uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros
competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas
oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe
ofrecer

Ya se conoce qué servicios requieren
los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad
que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas
periódicas a consumidores, buzones de sugerencias,
número 800 y sistemas de quejas y reclamos.

Los dos últimos bloques son de suma
utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles
de satisfacción y en qué se está
fracasando.

3.- Cuál es la mejor forma de
ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el
suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de
PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de
reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer
un servicio gratuito durante un año o determinado
período de tiempo, podría vender aparte del equipo
como un servicio adicional el mantenimiento o podría no
ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al
suministro podría tener su propio personal técnico
para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus
puntos de distribución autorizados, podría acordar
con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o
dejar que firmas externas lo suministren.

Elementos Del Servicio Al
Cliente

Contacto cara a cara

Relación con el cliente

Correspondencia

Reclamos y cumplidos

Instalaciones

Importancia del
servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a
ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como
los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente
seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la
compañías han optado por poner por escrito la
actuación de la empresa.

Se han observado que los clientes son
sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que
significa que el cliente obtendrá a las finales menores
costos de inventario.

Contingencias del servicio: el vendedor
debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres
naturales perjudiquen al cliente.

Todas las personas que entran en contacto
con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el
representante de ventas al llamarle por teléfono, la
recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar
para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el
personal de las ventas que finalmente, logra el pedido.
Consciente o inconsciente, el comprador siempre está
evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo
trata a los otros clientes y cómo esperaría que le
trataran a él.

Acciones:

Las actitudes se reflejan en acciones: el
comportamiento de las distintas personas con las cuales el
cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de
satisfacción del cliente incluyendo:

La cortesía general con el que el
personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o
amplia información, provee servicio y la forma como la
empresa trata a los otros clientes.

Los conocimientos del personal de ventas,
es decir: conocimientos del producto en relación a la
competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están
concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del
consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un
producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a
producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de
dinero en sus bolsillos.

Políticas De Servicio Son Escrituras
Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente

Las empresas dan énfasis al
administrador y el control que al resultado percibido por el
cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan
autoridad total para crear políticas, normas y
procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas
necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas
generan en la manera como el percibe el servicio.

Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De
La Empresa

Las políticas del servicio muchas
veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las
áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan
mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen
sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en
cuenta la áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando
los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias
comerciales.

El Cliente Interno Es Un Cliente
Cautivo

Mientras el cliente externo trae
satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e
dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente
cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente
externo.

Concepto De Cliente Esta
Departamentalizado

Cada área ve al cliente desde su
perspectiva sin una visión integral.

Vendedor: cliente es un ladrón que
tiene dinero y debe devolvérmelo.

Almacén: cliente es aquel que viene
a desorganizar mis inventarios.

Departamento Legal: Cliente es aquel que
puede demandarnos si nos descuidamos.

Producción: Cliente
¿qué es eso?

Atención al clientes: Cliente es esa
persona que sólo viene a quejarse.

Gerente: Cliente es esa persona que
constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas
importante.

Propietario: Cliente es una persona
caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese
dinero.

Estrategia Del Servicio Al
Cliente

El liderazgo de la alta gerencia es la base
de la cadena.

La calidad interna impulsa la
satisfacción de los empleados.

La satisfacción de los empleados
impulsa su lealtad.

La lealtad de los empleados impulsa la
productividad.

La productividad de los empleados impulsa
el valor del servicio.

El valor del servicio impulsa la
satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente impulsa
la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las
utilidades y la consecución de nuevos
públicos.

Los Diez
Mandamientos de la atención al cliente

Las empresas, dentro de su plan
estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo,
mucha veces esta sentencia no se cumple.

1.- El cliente por encima de
todo

Es el cliente a quien debemos tener
presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se
quiere

A veces los clientes solicitan cosas casi
imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo
lo que el desea.

3. – Cumple todo lo que prometas

Son muchas las empresas que tratan, a parir
de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero
¿qué pasa cuando el cliente se da
cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al
cliente, darle mas de lo que espera.

Cuando el cliente se siente satisfecho al
recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo?
Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en
sus necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tu marcas la
diferencia

Las personas que tiene contacto directo con
los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un
cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la
diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en
todo

Puede que todo funcione a la
perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si
fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega
accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos
equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al
piso.

7.- Un empleado insatisfecho genera
clientes insatisfechos

Los empleados propios son " el primer
cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como
pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las
políticas de recursos deben ir de la mano de las
estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio
lo hace el cliente

L a única verdad es que son los
clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es
bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio
siempre se puede mejorar

Si se logro alcanzar las metas propuestas
de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario
plantear nuevos objetivos, " la competencia no da
tregua".

10.- Cuando se trata de satisfacer al
cliente, todos somos un equipo

Todas las personas de la
organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de
la satisfacción del cliente, trátese de una queja,
de una petición o de cualquier otro asunto.

El control de los
procesos de atención al cliente

Cualquier empresa debe mantener un estricto
control sobre los procesos internos de atención al
cliente.

Esta comprobado que mas del 20% de las
personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian
su decisión de compra debido a fallas de
información de atención cuando se interrelaciona
con las personas encargadas de atender y motivar a las
compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la
atención al cliente sea de la mas alta calidad, con
información, no solo tenga una idea de un producto, sino
además de al calidad del capital, humano y técnico
con el que va establecer una relación
comercial.

Elementos

1.- Determinación de las necesidades
del cliente

2.- Tiempos de servicio

3.- Encuestas

4.- Evaluación de servicio de
calidad

5.- Análisis de recompensas y
motivación

1. Las necesidades del
consumidor

La primera herramienta para mejorar y
analizar la atención de los clientes es simplemente
preguntarse como empresa lo siguiente:

¿Quiénes son mis clientes ?
Determinar con que tipos de personas va a tratar la
empresa.

¿Qué buscaran las personas
que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades
básicas (información, preguntas material) de la
persona con que se ve a tratar.

¿Qué servicios brinda en este
momento mi área de atención al cliente? Determinar
lo que existe.

¿Qué servicios fallan al
momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante
un ejercicio de auto evaluación.

¿Cómo contribuye el
área de atención al cliente en la
fidelización de la marca y el producto y cual es el
impacto de la gestión de atención al cliente?
Determinar la importancia que es el proceso de atención
tiene en la empresa.

¿Cómo puedo mejorar?
Diseño de políticas y estrategias para mejorar la
atención.

2. Análisis de los ciclos de
servicio

Consiste en determinar dos elementos
fundamentales

1.- Las preferencias temporales de las
necesidad de atención de los clientes.

Un ejemplo claro es el turismo, en donde
dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir
mayores recursos humanos y físicos para atender a las
personas.

2.- Determinar las carencias del cliente,
bajo parámetros de ciclos de atención

Un ejemplo es cuando se renuevan
suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control
sobre el cliente y sus preferencias.

3.- Encuestas de servicio con los
clientes

Este punto es fundamental. para un correcto
control atención debe partir de información mas
especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor
pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de
manera directa.

4.- Evaluación del comportamiento de
atención

Tiene que ver con la parte de
atención personal del cliente

Reglas importantes para la personas que
atiende:

1.- Mostrar atención

2.- Tener una presentación
adecuada

3.- Atención personal y
amable

4.- Tener a mano la información
adecuada

5.- Expresión corporal y oral
adecuada

Motivación
y recompensas

La motivación del trabajador es un
factor fundamental en la atención al cliente. El animo, la
disposición de atención y las competencias, nacen
de dos factores fundamentales.

1.- Valoración del trabajo: Hay que
saber valorar el trabajo personalizado.

2.- Motivación : Se deben mantener
motivadas a las personas que ejercen la atención del
trabajador.

Instrumentos: Incentivos en la empresa,
condiciones laborales mejores, talleres de motivación
integración dinámicas de
participación.

Solo dos actitudes:

Actitud positiva: excelente comportamiento
ante el cliente.

Actitud Negativa: mal comportamiento ante
el cliente.

Los 10 Componentes Básicos Del Buen
Servicio

Si no se cuida lo básico, de nada
servirán los detalles y los extras

Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos
decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero
dudas en el servicio.

Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad
absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay
que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de
realizar la venta

Comunicación.- Se debe mantener bien
informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal
sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos
de seguridad y credibilidad seguramente será mas sencillo
mantener abierto el canal de comunicación
cliente-empresa

Comprensión.- del cliente.- no se
trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de
mantener una buena comunicación que permita saber que
desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por
orientarnos en su lugar.

Accesibilidad.- Para Dar un excelente
servicio debemos tener varias vías de contacto con el
cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
físicamente en sitio, hay que establecer un conducto
regular dentro de l organización para este tipo de
observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece
acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas
que nuestros clientes han detectado.

Cortesía.- tensión,
simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen
por ahí, la educación y las buenas maneras no
pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros
clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran
atención.

Profesionalismo.- pertenencias de las
destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del
servicio, de parte de todos los miembros de la
organización, recuerda que no solo las personas que se
encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.

Capacidad de respuesta.- Disposición
de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio
rápido y oportuno.

Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra
organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin
contraer problemas. Este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.

Elementos tangibles.- Se trata de mantener
en buenas condiciones las instalaciones físicas, los
equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de
comunicación que permitan acércanos al
cliente

Características Del
Servicio

Intangibilidad

Variabilidad

Inseparabilidad

Imperdurabilidad

Estrategia de
Mercadotecnia

Las empresas de producción siempre
han usado la mercadería como parte fundamental de su
desarrollo.

Existe por lo tanto una mercadotecnia
externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y
se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos
frente a aun banco y vemos las instalaciones físicas, las
filas existentes y entramos en contacto con un cajero.

Retos

Diferenciación

Calidad

Productividad

Las Habilidades De
Comunicación

Componente de la calidad del servicio.
Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal
de una organización, no solo los empleados del frente, en
orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se
refieren a la comunicación son:

Diagnosticar

Escuchar

Preguntar

Sentir

Diagnosticar

Por ello, para lograr esta sensación
del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que
comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque
es la primera impresión que se lleva el
cliente.

Este comportamiento no verbal esta
compuesto por las característica mencionadas
anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los
expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que
acompañan el lenguaje).La que se refiere entonces a que
las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en
nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos
por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m
necesidad relacionados con la apariencia.

Escuchar

El Sentido del oído es una de las
exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales,
oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos
casi todos.

Escuchar va mas allá del hecho de
oír, oír es una acción refleja, mientras que
escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser
desarrollada.

Es una manera natural de adquirir
información Así podemos entablar relaciones, hacer
amigos

Para que quien habla se sienta reconocido
Para disfrutar, para relajarnos.

La percepción

Las distracciones

La evaluación

Preguntar

Es la manera mas sencilla para recoger la
información de quien tenemos en frente, además es
una forma de mostrar interés y empatía por nuestro
interlocutor.

La expresión de la pregunta se
relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia
y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir,
expresiones de aprobación o reprobación
intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser
neutrales.

Sentir

Mediante Esta habilidad transmitimos
empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos
referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo
que el otro se siente con respecto a una situación o
problema particular.

Excelentes Servicios O Excelentes
Resultados

El servicio cobra cada día
más importante en una empresa. Desarrollar los mejores
métodos para que este sea eficiente, es un factor
indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado
de una organización.

Gestion De Ventas

La venta esta ligada al eterno juego de
convencer, de influir, de seducir de entrar en los demás.
Todos lo practican abrir los ojos al mundo.

En el primero están: el
autoconocimiento, la gestión de los propios recursos y
hábitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Y dentro
del ámbito colectivo, se abordan: los programa de mejora
del rendimiento que se habla de su dinámica, creatividad y
tecnología y la formación y los premios

El vendedor es responsable de que la
empresa consiga el volumen y calidad de ventas necesario,
así como del mantenimiento de una buena imagen de la
empresa.

Se Endiosa Al Departamento De
Ventas

La mayoría de las empresas no
están orientadas hacia el cliente sino hacia los
vendedores. Son los únicos que ganan bien; los
únicos por cuya capacitación se preocupa la empresa
constantemente y a quienes motiva con bonificaciones.

Esto ocasiona fricciones con otros
departamentos y una mentalidad de resultado que, muchas veces,
olvida las necesidades del cliente.

Comunicación Efectiva

Si una empresa quiere generar flujos de
caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y vender
bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el núcleo
de las estrategias comerciales.

Elementos de la
Comunicación

Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) *
Entorno

Aunque en la gran mayoría de
empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y
estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los
vendedores que son últimas quienes tienes el contacto con
el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y
realizar ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra
persona de una organización, cometen faltas, veamos cuales
son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a
cometer errores en el proceso de negociación
(venta).

1. Enfoque De Conquista

Bajo este enfoque podemos situar a las
empresas y vendedores que basan su fortaleza de
negociación en las debilidades del cliente, son empresas
(vendedores) que creen que su producto y/o servicio es el
único que puede serle útil al cliente, es decir, se
consideran imprescindibles y por ello miran por encima del hombro
al cliente. Además tienen un concepto distorsionado del
cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio, que es como
debe ser visto.

2. Enfoque De Regateo

En este enfoque el vendedor busca conseguir
un alto nivel de resignación por parte del cliente, con lo
cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.

3. Enfoque Del Jugador De Un
Papel

Aquí se localizan los vendedores que
buscan cerrar la venta rápidamente, sin calcular las
consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las
necesidades del cliente.

El escenario más adecuado para
lograr ventas productivas se da a través de la
comunicación de ventas efectiva y para alcanzarlo se debe
estructurar un proceso de comunicación que solo implique
ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y entender las
necesidades del cliente, el del sector (receptor) teniendo en
cuenta no sólo el entorno de nuestra empresa sino el del
cliente, el del sector y el de la economía.

El Entorno De Venta

El entorno es importante en muchas
situaciones de la vida, por ejemplo, si quieres conquistar a una
persona, lo más lógico es que quieras estar a solas
con ella, en un sitio donde no sean molestados, donde puedan
conversar,… bueno, de acuerdo a lo que estés buscando
con esa persona querrás un ambiente especial. En la venta,
además de las personas influye el entorno y nuestro
cliente potencial es esa persona a la que queremos
conquistar.

El entorno cuenta básicamente con
cuatro elementos

1. El Contexto Competitivo

En el contexto competitivo ubicamos a todos
los competidores, tanto como complementarios directos son los
demás restaurantes que se localizan dentro del centro
comercial o en la zona de influencia del centro; También
ubicamos los catálogos de producto y servicio nuestros y
de nuestros adversarios, a nuestros proveedores, la nueva
tecnología y las regulaciones gubernamentales. Este
contexto puede presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien
nuevas amenazas, por lo general, están fuera de nuestro
alcance y nos afecta desde afuera.

2. La Imagen

La imagen empresarial es un reflejos de lo
que es en si la organización como la imagen personal, crea
la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que
significa una buena primera impresión, es más muy
probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el
cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo
que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso
de que la haya). La imagen crea la carnada y las carnadas atraen
o repelen, de acuerdo a esa primera impresión el cliente
se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen
probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen,
como componente del entorno, potencia o dificulta la venta,
dependiendo de que tan positiva o negativa resulta par el
potencial consumidor.

3. Las Instalaciones

Este componente está totalmente
ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos aspectos
fundamentales:

La apariencia física de las
instalaciones en la que cuentan factores como la
iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden,
además de la posible labor de merchandising que se
despliegue.

La atmósfera profesional en la que
destacan aspectos como la atención y el trato al cliente,
la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia,
el grado de colaboración de todas las personas, tanto
entre empleados como entre empleados directivos.

El propósito final es no sólo
generar la impresión de organización y eficiencia
sino ser organizados y eficientes.

4. Los Empleados

Los aspectos que el cliente evalúa
son:

La apariencia: es la imagen personal que se
quiere proyectar, la impresión que queremos que el cliente
se lleve con relación a lo que somos.

La actitud : es la base de una buena
relación con nuestros clientes, ellos siempre esperan una
excelente atención, buena disposición, amabilidad,
dinamismo y entusiasmo.

Los valores: son los aspectos que le
garantizan al cliente que está es una entidad
sólida, honradez, credibilidad y confianza son los
factores críticos.

Si el, servicio es el mejor, mas clientes
estarán interesados en hacer a las compañías
que se lo proporcionen.

El vendedor como
hombre de marketing

El vendedor forma parte de un equipo de
marketing que conoce y asume los objetivos de su
empresa.

La correcta realización de sus
funciones permite al vendedor vender con beneficio, portando un
buen servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la
suya propia, obtener la información adecuada del mercado y
apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa
realiza.

Psicología Aplicada A La
Venta

El conocimiento del comportamiento interno
de los clientes en el proceso de decisión de compra,
permite al vender incrementar sus posibilidad de éxito,
aplicando técnicas mas ajustadas y diferencias en
función de las características personales y
psicológicas de los mimos.

Técnicas
de organización y planificación de la
venta

La competitividad existente hace necesario
que el vendedor desarrollo el máximo sus dote
organizativas y d e planificación.

Técnicas De Ventas

Un concepto general con la técnica
de ventas e transforma en una formación modular , que
permite al vendedor modificar sus hábitos, descubriendo la
importancia de cada modulo en el conjunto global de la entrevista
de ventas.

La venta de un producto o la
prestación de un servicio es la base fundamental del que
hacer de toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse
una serie de principios y técnicas que le den el
carácter de arte y ciencia.

La venta como arte tiene por objeto que
todo el producto para que sea vendido tiene que guardar ciertas
formas y tamaños que agraden al cliente, un acabado o
presentación que a primer golpe de vista influya o motive
para su adquisición.

La venta como ciencia tiene que estar basad
bajo los principios de la estadística, la oferta y la
demanda.

Las Estrategias Basicas

Para la venta de los productos están
de acuerdo con la oferta y la demanda que es la que en la ultima
instancia va a regular el movimiento del producto en el
mercado.

La venta de los productos puede ser alta o
baja, todo depende de las diferentes reglas de juego que el
vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser
adquirido por el publico usuario.

Fases de la venta

Como hacer una presentación
efectiva

Puntos básicos

Se debe tener en cuenta claridad de
expresión, veracidad y tener capacidad de
convencimiento.

Elementos de la
demostración

No distraerse: hacer que pregunte destacar
que tenemos productos de calidad proporcionar toda la
información que el cliente necesita.

Recomendaciones

Evitar hablar de suceso de
importancia

Justificar el precio con la calidad y la
higiene del producto

Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo
demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales.

Preguntar esperar las respuestas. No
precipitarse en lograr una respuesta inmediata.

Por ejemplo

Le gustaría llevar un poco
mas

Cree que esto le alcance

Encuentra nuestro precio
competitivo

Tener tacto. No hacer tantas preguntas,
para evitar que el cliente se pueda irrita.

Como Debe Ser La Presentación
Personal

Saludar al cliente

Tener una sonrisa amistosa. apariencia
agradable

En mediad de lo posible, dar su
nombre

Utiliza preguntas abiertas para conocer las
necesidades del cliente.

El lenguaje corporal debe denotar
respeto

Cuando trata de tu o de usted al
cliente

Utilizar el plural y no el singular cuando
te refieras a tu tienda.

Objeciones

Son observaciones que hace el cliente al
momento de ofrecerle el producto.

Puede ser sincera (cuando el cliente tiene
realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para
evadir al acción de compra)

Normas para contestar las
objeciones

Aceptarlas no rechazarlas

No interrumpirlas escucharlas

No evadirlas afrontarlas no usar la
política del avestruz

No discutir informar persuadir

Usar la técnicas del sacacorchos es
decir cuando el cliente no puede expresase claramente ayunadlo
con preguntas adecuadas

Usa poco de buen humor

No sueltes la las lenguas a veces puedes
quiere contestarle al cliente como se merece no lo hagas que no
tendrá prestigio.

Cierre De Ventas

Es la parte más importante de la
venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las
oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes
estar atento a captarlas.

Es el momento en que tienes que lograr que
el cliente compre.

Recomendaciones

EL profesional en ventas debe seguir curso
de oratorio para obtener confianza y afianzar su personalidad,
sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los clientes con
tanta firmeza y estudiar un curso de ventas.

Conclusiones

Podemos concluir del presente trabajo
efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar
preparado psicológicamente y capacitado en ventas de
acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.

Las empresas de hoy requieren poner
más énfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y técnicas de marketing para
que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de
clientes.

El presente trabajo es dedicado a nuestros
queridos padres y profesores que con su ejemplo de amor,
compresión y esfuerzo que en todo momento nos
acompaña y nos ilumina; a seguir adelante en nuestra
carrera profesional.

Agradecimiento

Al profesor por su inmensa labor y
dedicación por haber dado los alcances y despejarnos las
dudas sobre los temas o contenidos de esta
monografías.

Autor:

Lucía
Carreño