Calidad de atención en el servicio de odontología, desde la percepción del usuario
Introducción
A nivel mundial; desde la creación de los
servicios de salud pública hasta nuestra era, se ha
observado un incremento en las demandas de los servicios
básicos de salud y cada vez la población exige
mayor calidad en los servicios que se ofertan en las diferentes
unidades de salud. La evaluación de la calidad de la
atención a la salud, así como el diseño de
mecanismos para asegurarla se ha convertido en un campo de
estudio de gran interés. (1)
Si bien uno de los aspectos prioritarios dentro de la
administración de servicios de salud ha sido el de ampliar
la cobertura y por tanto analizar la productividad y eficiencia
con el objeto de dotar de servicios en número suficiente a
la población y alcanzar al mayor número de grupos
vulnerables, en la actualidad se ha reconocido que la cantidad no
es suficiente para alcanzar las metas de brindar una
atención efectiva y lograr los impactos deseados en
términos de salud si no se toma en cuenta la necesidad de
mejorar la calidad de las acciones de la atención. (2)
Estudios previos en esta rama, revelan la extensión de las
deficiencias en los servicios de atención en salud al
usuario; (3) éste último prevalece como eje
primordial de todos los servicios de salud de todo país
desarrollado o en vías de desarrollo.
La orientación de los servicios hacia las
demandas de quienes los utilizan está cada día
más presente de las propuestas de profesionales, gestores
y planificadores en el ámbito de salud. Actualmente surgen
propuestas de control de la calidad de los servicios a partir de
la opinión de los usuarios que los utilizan los servicios,
los cuales son ofrecidos por el Ministerio de Salud. (4) Desde
este enfoque, el análisis de la opinión de los
usuarios incorpora la perspectiva de los ciudadanos en el marco
global de la evaluación de los programas de salud. En
estudios revisados sobre satisfacción y calidad, se
concluye que en general los usuarios están globalmente
satisfechos con los servicios que reciben, pero al ir a temas
más concretos como información, trato o amabilidad,
tiempo de espera, infraestructura ésta satisfacción
disminuye. (5)
OBJETIVOS:
2.1. Objetivo General:
Determinar la calidad de atención en el
servicio de odontología, desde la percepción
del usuario – Hospital Carlos Monge Medrano de
Juliaca.
2.2. Objetivos Específicos:
Identificar el grado de satisfacción del
usuario respecto a la dimensión humana de la
atención que brinda el profesional odontólogo
en la estrategia sanitaria de salud bucal.Identificar el grado de satisfacción del
usuario respecto al entorno físico que ofrece el
establecimiento.
Marco
teórico
3.1. Calidad:
En la actualidad existen diversas definiciones de la
calidad, siendo similares en su contenido o apreciación
según el punto de vista de cada autor. La palabra
"calidad" proviene del latín "Qualitatem" que significa
atributo o propiedad que distingue a las personas, bienes y
servicios. (8)
La calidad es la base del éxito de toda
institución; no se trata de hacer bien las cosas sino de
que el cliente opine igual y esté satisfecho. En si la
calidad es la capacidad de un servicio para influir en la
satisfacción de los usuarios; el término calidad se
ha convertido en una de las palabras claves de nuestra sociedad
alcanzando tal grado de relevancia que iguala e incluso supera el
factor precio. (9)
La calidad orientada al cliente es cuando el rendimiento
del producto o servicio es igual o superior a las expectativas
del usuario: (10) el cual exige precios justos, servicio (11) en
el menor tiempo posible, mejora continua, seguridad,
confiabilidad y agilidad en el servicio. Siendo entonces un
concepto muy dinámico que depende de muchos factores como
los gustos y motivaciones del consumidor.
La organización mundial de la salud (OMS)
considera a la calidad como un concepto clave de hoy en
día para los servicios de salud y la define como un alto
nivel de excelencia profesional, uso eficiente de los recursos,
un mínimo de riesgos para el usuario, un alto grado de
satisfacción por parte del usuario, impacto final en la
salud. (12) La calidad de servicio está basada en la
percepción del cliente. (13) La calidad consiste en
servicios de salud deseables. (14)
3.1.1. Calidad de Atención en
Salud:
La calidad de atención se diferencia de la
calidad de servicios a lo que se provee realmente en el
ámbito de las prestaciones. La calidad de atención
se basa en la opinión del usuario la cual es
inherentemente más subjetiva. En cambio la calidad de
servicios está determinada por la forma en que se formula,
las instituciones conducen sus recursos y programas (personal,
suministros, ubicación física en servicios) de
forma que se mide de manera objetiva. (15)
Por otro lado, la calidad de atención en salud es
el grado en el que, los medios más deseables se utilizan
para alcanzar mayores mejoras posibles en la salud. Sin embargo
señala que la calidad puede ser engañosa ya que no
siempre es posible garantizar un nivel dado de calidad solo se
puede aspirar a salvaguardar y mejorar la calidad de
atención. (6)
A la vez, la calidad es el conjunto de
características de un servicio que logran satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente. Es también la
medida en que se espera que la atención suministrada logre
el equilibrio más favorable entre los riesgos y beneficios
en su salud. (14) "El servicio ha sido definido como un bien
inmaterial, sin precio y con una demanda fluctuante y el puente
entre el cliente y la organización"; (16) es un acto
social que se lleva a cabo en contacto directo entre el cliente y
los representantes de la institución prestadora de
servicios, (18) satisfaciendo una necesidad específica del
cliente (usuario).(17) El servicio es inherente al
carácter de cada ser humano y se desarrolla en cada uno de
nosotros para luego trasladarse a nuestro ámbito de
actuación. (19) Señalan también que son
actividades encaminadas a garantizar unos servicios accesibles y
equitativos, teniendo en cuenta los recursos disponibles y
logrando la adhesión y satisfacción del usuario con
la atención recibida. (20)
Dimensiones de la Calidad de
atención:
Las dimensiones de la calidad están definidas
desde la antigüedad y se han rescatado para la nueva
gestión ya que son intemporales y porque sin importar su
origen, credo o circunstancia, claramente pueden aplicarse a
cualquier organización que brindan servicios de
atención al cliente. (19)
El Ministerio de Salud adopta tres dimensiones de la
calidad: dimensión técnica, dimensión humana
y el entorno de la calidad; las cuales son establecidos en
función a las expectativas y necesidades de los usuarios.
(21) Definiéndolas de la siguiente manera:
Dimensión Técnica: Corresponden
al contenido de la atención y a la forma como es
ejecutada dicha atención o servicio en el que se
aprecia efectividad, eficacia, eficiencia, continuidad,
integralidad y ética. Esta dimensión es
evaluada mediante guías de observación al
proveedor de servicios (médicos, odontólogos,
etc.) por juicio de expertos en el correcto uso de manuales,
protocolos y procedimientos, insumos y materiales,
etc.Dimensión Humana: La dimensión
humana de la calidad se caracterizan más por los
contactos personales que del servicio mismo; (22) es decir la
práctica de las relaciones humanas entre el proveedor
de salud y el cliente (usuario) en la atención de
salud. La importancia que tiene esta dimensión es que
es un factor que modula notablemente la calidad
técnica y al entorno de los establecimientos de salud.
Los atributos de la calidad humana son:
a) Cortesía: Significa
demostración de respeto y educación,
delicadeza; consideración, atención. (23) El
cliente debe ser tratado respetuosa y amigablemente. El trato
cortes con los clientes es el secreto del éxito de un
servicio de calidad, el tratar a las personas como nos
gustaría que nos traten a nosotros; hacer de su
estancia lo más agradable posible (dentro de nuestras
posibilidades) debe ser una de nuestras metas en el servicio
con calidad. (24)b) Sensibilidad: La sensibilidad es
cualquier tipo de comportamiento mediante el cual el
odontólogo intenta identificar un problema de
ánimo y deliberadamente intenta disminuir o mitigar la
angustia causada por el mismo, (25) con esto el profesional
no solo se limita a la prestación de servicios sino
también transmite información e influye en el
estado anímico del usuario. (26)
Para lograr un servicio de calidad, debemos ofrecer algo
más y ese lago está compuesto de tres cosas
fundamentales: inteligencia, sentido común
(empatía) y creatividad; todo en un solo paquete llamado
sentido de conveniencia, (27) con el único objetivo de
eliminar y solucionar los problemas del cliente. (24)
c) Credibilidad: Los profesionales de la
institución son confiables (creíble) y se
interesan mucho por el cliente (usuario); pues la
garantía (confianza) es el requisito mínimo
para proporcionar un buen servicio al cliente, comenzando por
el trato, sonrisa, palabras amables además de ser
eficaz, eficiente con calidad y calidez. (11)d) Comunicación: Consiste en
enviar y recibir un mensaje por medio de símbolos,
palabras, signos, gestos y otros medios no verbales.
(28)
La comunicación para que se lleve a cabo el
mensaje debe ser enviada, recibida y comprendida tanto por el que
lo envía como por el que lo recibe. (27) Es
responsabilidad del profesional de odontología, no
sólo el desarrollar continuamente sus habilidades para
escuchar, sino también, ayudar al paciente a prestar
atención y escuchar los mensajes que le son comunicados.
(25)
e) Competencia: Se refiere a la
capacidad y el desempeño de funciones de los
proveedores de salud; comportamientos y aptitudes observables
que permite responde eficaz y eficientemente a las exigencias
planteadas por un trabajo y/o problema. (28) (3) Si estas
capacidades (seguridad al realizar una actividad) no son
reconocidas por el usuario, el servicio pierde toda su
credibilidad.(22)f) Seguridad: Libre y Exento de
daño o riesgo durante algún tipo de
procedimiento a realizar. (23)
Dimensión del Entorno Físico:
Se refiere a la organización de la institución
y a las características de los servicios de salud que
no están directamente relacionados con la eficacia
clínica, pero que acrecientan la satisfacción
del cliente y sus deseos de volver al establecimiento para
recibir una atención al futuro. Son importantes para
atraer a los clientes y mantener su fidelidad, asegurando la
continuidad y coberturas de los servicios. Tiene los
siguientes atributos:
a) Accesibilidad: Implica la
eliminación de barreras que obstaculizan el uso eficaz
de los servicios de atención en salud; comprende
barreras de índole geográfico,
económico, social, organizacional, cultural o
lingüístico. El acceso geográfico incluye
los medios de transporte, distancias, tiempo y cualquier otra
barrera física que impida al cliente a recibir la
atención. (29)b) Tangibilidad: "calidad de sensible,
real, que puede ser tocado". Los tangibles de un servicio son
la apariencia de las instalaciones físicas (servicios
higiénicos, unidades, iluminación, etc.),
equipo, personal y materiales de comunicación
proyectan el interés por el cliente y la calidad del
servicio brindado. (23)(11)
La Calidad del Servicio desde la
Percepción del Cliente:
Conjunto de acciones realizada para atender al usuario o
cliente a fin de proporcionarle lo que desea incluyendo la
satisfacción de sus necesidades menos obvias (necesidad no
expresada).
La naturaleza de la percepción es el proceso de
extracción de información de un organismo del medio
que lo rodea, únicamente los estímulos que tiene
trascendencia informativa, que dan origen a algún tipo de
acción reactiva o adaptativa del individuo, se les debe
denominar información. La información se codifica y
en los seres humanos los modifica la experiencia. La
percepción es un conjunto total que incluye los
subconjuntos de aprendizaje y del pensamiento, los programas
perceptuales se encuentran encajados en la estructura, conectados
internamente o preconectados desde el nacimiento; los resultados
del aprendizaje facilitan la obtención de una nueva
información, puesto que los datos almacenados se
convierten en modelos por comparación con los cuales se
juzgan los indicios. (30)
Percepción de satisfacción de las usuarias
con relación a la atención recibida. La
percepción individual es subjetiva, pero la objetividad no
es más que la inter subjetividad. Esto significa que
cuando una mayoría piensa u opina de idéntica forma
acerca de un servicio de salud, existe cierta objetividad al
respecto. (31)
Satisfacción del Usuario: El grado de
satisfacción va a estar relacionado con las
expectativas de los usuarios, porque en la medida en que se
le solucione sus problemas por los cuales llegan a la unidad
de salud, el usuario estará satisfecho.
(32)Estrategia Sanitaria de Salud Bucal: La salud
oral sigue siendo un aspecto fundamental de las condiciones
generales de salud en las Américas debido a la
importancia que tiene como parte de la carga global de
morbilidad oral, los costos relacionados con su tratamiento y
la posibilidad de aplicar medidas eficaces de
prevención.
Mediante resolución ministerial N°
649-2007/MINSA considera que estas enfermedades constituyen un
grave problema de salud pública que tiene efectos
considerables desde el punto de vista del dolor y pérdida
de calidad de vida de quien la padece, siendo por lo general las
poblaciones pobres y extrema pobreza las más perjudicadas.
(33)
Importancia de la Estrategia Sanitaria de Salud
Bucal: La estrategia de Salud Bucal según la
estructura orgánica de salud, está enmarcada en
el desarrollo de actividades de la atención integral
de salud y la atención por etapas de vida. El 95% de
peruanos padece de la Enfermedad de la caries dental,
teniendo a nivel nacional, un CPOD (Índice de Caries
Dental) de 7 que es un rango catalogado como alto a nivel
nacional, identificándose el mismo índice en la
población de nuestra dirección de salud. Es
prioritario dar énfasis a la prevención y
promoción de la salud bucal, sin descuidar las
necesidades de la población en el libre acceso a la
atención recuperativa de la salud bucal. La constante
preocupación del sector salud en la búsqueda de
mejoras en la calidad de la calidad de la salud bucal de
nuestro desempeño como profesionales de la salud, si
bien es cierto que se han experimentado mejoras en la salud
bucal de algunas zonas urbano marginales y rurales de nuestro
ámbito sanitario, persiste la falta de accesibilidad y
cobertura cuya atención ya ha sido priorizado.
(33)
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Autor:
Vidal Vilca Callata