Calidad de Servicio y Desarrollo Personal (página 2)

Partes: 1, 2

Nuestro marco de referencia establece un sistema
"codificador –decodificador", a través del cual
emitimos información de una manera especial: con nuestras
propias palabras, oraciones y gestos. Ellos no significan
necesariamente lo mismo para nosotros que para nuestros
receptores, puede haber tablas de decodificación
diferentes. De allí que la comunicación efectiva
sea un verdadero arte.

2. MAPA PSICOLINGUISTICO

Toda información que una persona capta o recibe
de la realidad, ingresa a su mundo interno a través de los
sentidos: la vista, el oído, el olfato, el gusto y el
tacto.

Cada persona tiene tendencia a procesar y emitir
información por uno de estos sentidos predominante. Esto
indica que cada persona representa internamente la realidad
atendiendo a su sentido más desarrollado: su mapa
psicolingüístico.

El mapa psicolingüístico puede
responder a uno de tres sistemas
representacionales:

1. Visual.
2. Auditivo.
3. Kinestésico.

Conocer nuestro mapa psicolingüístico es
vital pues, sólo así, podemos practicar el
reconocer el mapa de nuestros clientes, relacionados y amigos; y
hacer más efectiva y empática la
comunicación con ellos.

Cómo reconocer el mapa de cada
persona

Si ponemos atención a las señales verbales
y no verbales con que nos expresamos (y los demás se
expresan), podemos reconocer su sistema representacional
más desarrollado:

El "Visual". – Se expresa con palabras tales como
focalizar, ver cuadro, imagen, luz, claro, color, mirada, punto
de vista, oscuro.

El "Auditivo".- Se expresa con palabras tales
como escuchar, oír, decir, contar, relatar, grito,
armonía, ruido, sonar, tono, crujir.

El "Kinestésico".- Se expresa con palabras
tales como sentir, sentimiento, firme, pesado, duro, toque,
concreto, presión, torpe, dulce, liviano.

También es posible reconocer nuestro mapa por
señales no verbales, tales como:

1. El ritmo y tono de voz rápido
y nasal para el visual, bien entonada para el auditivo y bajo
y solemne para el kinestésico.
2. La respiración poco profunda y
pectoral para el visual, regular y diafragmática para
el auditivo y abdominal y profunda para el
kinestésico.

Cómo establecer una comunicación
efectiva:

Averigua lo más que puedas acerca del marco
referencial de tu receptor. Exprésate en
términos que le sean familiares.
Pon atención al mapa
psicolingüístico del receptor. Exprésate
en términos compatibles con su sistema de
representación.

Conociendo algo del marco de referencia y del mapa
psicolingüístico de un cliente, podemos dar una mejor
calidad de servicio.

Trabajo en
equipo

Hoy en día observamos en todos los campos que el
hombre no puede trabajar solo. La dirección del trabajo y
la especialización cada vez mayor, lo tornarán
más y más dependiente de su grupo y por lo tanto,
de los individuos que lo componen.

Tal afirmación nos hace resaltar la importancia
de lo que es un equipo y cuáles son los procesos que en
él están inmersos. Para empezar, definiremos el
equipo como un grupo de individuos unidos por
un objetivo específico que posee los siguientes
elementos:

1. Razón: se refiere al por
qué del grupo.
2. Interdependencia: es la necesidad que
tienen los miembros del grupo de ayudarse mutuamente, para
lograr los propósitos establecidos.
3. Compromiso: Es la obligación
moral de conducir con éxito la misión que les
fue encomendada.
4. Responsabilidad: obligación
que tiene el equipo en su desempeño, siendo
señalable por su éxito o su fracaso.

Un equipo no puede funcionar con personas que trabajen
de manera aislada, todas deben actuar en forma interconectada. De
nada sirve que hayan individuos trabajando para un fin
común, si éstos no relacionan su trabajo, por eso
se afirma que en un equipo el todo es más que la suma de
las partes y a esto es a lo que llamamos "Sinergia", que
no es más que la fuerza ensambladora que permite la
cohesión grupal.

Existen dos tipos de grupos: grupos productivos y
grupos perdedores. Los primeros se caracterizan por buscar
soluciones a los problemas y por tanto los ejecutan. Los grupos
perdedores son aquellos que causan problemas y no buscan salidas
para éstos.

Ambos grupos poseen características que los
definen, pero antes de citarlas vamos a realizar un
ejercicio:

LA SITUACIÓN:

Son aproximadamente las 10:00 a.m., del 18 de septiembre
y su avión se acaba de estrellar en el Desierto del
Sahara. El avión se ha quemado completamente y con
él, el piloto y el copiloto. Sin embargo, usted y sus
compañeros han salido ilesos.

El piloto no pudo notificar su posición precisa
antes del accidente. Sin embargo, usted logró escuchar que
estaban a unos 120 kilómetros del sureste de un campo
petrolero, la zona poblada más cercana.

El área inmediata es bastante plana y, excepto
por algunos cactus, no hay nada más. El último
reporte de clima predijo temperatura de 41 grados
centígrados.

Usted está vestido con ropa ligera. Camisa manga
corta, pantalones, medias y zapatos de cuero. Todos tienen un
pañuelo y entre todos poseen Bs. 2.600,ºº un
paquete de cigarrillos y un bolígrafo.

EL RETO:

Antes del incendio, su grupo pudo rescatar 15 objetos,
los cuales se listan a continuación. Su tarea es priorizar
estos objetos de acuerdo a su importancia para la supervivencia,
empezando por "1" para el más importante y "15" para el
menos.

Usted puede asumir que su grupo ha decidido permanecer
junto y que todos los objetos están en buen
estado.

Paso 1: cada miembro del equipo debe priorizar,
individualmente, los objetos. No discuta su orden con
ningún otro miembro. Tiempo: 5 minutos.

Paso 2: Después que todos hayan terminado
su ordenamiento individual priorice los objetos nuevamente, esta
vez en equipo. Aunque lleguen a un acuerdo distinto a su
ordenamiento inicial, no altere sus notas individuales. Tiempo:
15 minutos.

Luego de haber realizado dicha experiencia, vamos a
citar las características de los Grupos Productivos y
Perdedores:

Grupos Productivos: se caracterizan por buscar
soluciones a los problemas y por tanto las ejecutan.

Características:

1. Flujo de información: abierto,
arriesgado.
2. Clima: enérgico, examina el
conflicto.
3. Poder: basado en
competencias.
4. Tarea: integradora.

Grupos Perdedores: son aquellos que causan
problemas y no buscan salidas para éstos.

Características:

1. Flujo de información: cerrado
y reactivo.
2. Clima: apático, evita el
conflicto.
3. Poder: dirigido por la
autoridad.
4. Tarea: orientada al
proceso.

Los grupos exitosos pueden sufrir de una enfermedad
que se denomina GRUPITIS. Aquí te citamos los
síntomas:

1. Ilusión de invulnerabilidad:
los miembros creen que el grupo no puede ser dañado
por fuerzas externas.
2. Estereotipos compartidos: los
miembros piensan que la gente que pertenece a otros grupos
son similares y poseen ciertas características
comunes.
3. Racionalización: los miembros
del grupo piensan que todo lo que hacen se encuentra
plenamente justificado por la razón.
4. Ilusión de moralidad: los
miembros del grupo piensan que cualquier cosa que hagan es
moralmente correcta.
5. Auto – Censura / Esconde
Información: los miembros no manifiestan opiniones
contrarias por temor a causar conflictos o perturbar al
grupo.
6. Ilusión de consenso: los
miembros piensan que en el grupo siempre hay consenso sobre
las decisiones, cuando realmente no es así.
7. Presión para lograr acuerdo:
coacción.

Debemos estar atentos ante cualquier síntoma de
grupitis en nuestro equipo, pues esto podría
conducir a que todo lo alcanzado por éste se pierda. Un
equipo debe canalizar toda su energía para alcanzar el
éxito.

Evaluaciones

EVALUACION / CALIDAD EN EL TRABAJO

FORTALEZAS EN TU ÁREA DE
TRABAJO

_______________________________________________________

DEBILIDADES EN TU ÁREA DE
TRABAJO

_____________________________________________________

EVALUACION / CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
INTERNO

Elabora una lista de los clientes internos que tú
área posee, relaciónalos con la necesidad por la
cual acuden a ti y realiza un plan para mejorar la Calidad de
Servicio que les prestas.

__________________________________________________________

EVALUACION / UN BUEN Y UN MAL SERVICIO

Utiliza unos minutos para recordar dos experiencias
recientes en relación con la prestación de servicio
(en una tienda, un restaurante, un aeropuerto, etc.).

Piensa primero en una "mala" experiencia en
atención, es decir, una experiencia en la cual no
compraste porque no te agradó la actitud del vendedor.
Identifica cuáles fueron las características de
este vendedor que influyeron para no comprar.

Características:

______________________________________________________

Piensa ahora en una situación en que si compraste
el producto o servicio influenciado por la actitud de un vendedor
que consideraste como "bueno". Identifica las
características de este vendedor que influyeron para que
compraras,

Características:

_____________________________________________________________

EVALUACION / AUTOESTIMA

MI POTENCIAL DE ÉXITO

Esta es una autoevaluación. Contesta las
siguientes preguntas lo más sinceramente posible. Las
respuestas no serán revisadas en
público.

¿Cuáles son tus mayores cualidades como
persona?

_______________________________________

¿Cómo te sientes acerca de ti
mismo?

__________________________________________________

¿Cómo te sientes en tu trabajo?

_______________________________________________

¿Cuál es tu plan de acción para ti
mismo?

______________________________________________

EVALUACION / ADMINISTRACIÓN DEL
TIEMPO

Usted es el Gerente de cualquier departamento de la
empresa. Llega a su oficina a las 08:10 a.m. y su secretaria le
notifica, que su analista no vendrá a trabajar este
día por motivos de salud. Al sentarse en su escritorio
revisa la lista de actividades pendientes por hacer (escrita por
usted mismo el día anterior).

La lista contiene las siguientes actividades:

Hablar con Ramón Ramírez, oficinista
de su oficina para verificar el por qué de sus
constantes retardos en la hora de llegada.
Redactar memorándum a Recursos Humanos
solicitando otro oficinista.
Llamar a su esposa para invitarla a almorzar por ser
hoy su 5to. Aniversario de Bodas.
Entrevista a las 10:30 a.m., con el Sr. Daniel
García (el mejor cliente de su
área).
Reunión a las 3:30 p.m., con los Gerentes y
Vicepresidentes del Área.
Verificar el periódico para ver si
están vendiendo alguna lavadora a buen precio, pues la
suya se dañó.

INFORMACIÓN DE CULTURA GENERAL:

ADMINISTRACIÓN DEL
TIEMPO

Hace algún tiempo estaba leyendo acerca de un
experto en temas de administración del tiempo. Un
día este experto estaba hablando a un grupo de estudiantes
y buscó algo que les quedara por siempre a estos
jóvenes.

Se paró enfrente a todos con una olla de
cerámica con boca ancha y la colocó sobre la mesa.
Tomó una docena de piedras grandes y las fue colocando
dentro de la olla. Cuando la olla estuvo llena y no cabía
una piedra más, preguntó: "¿está
llena la olla?.

Todos en la clase contestaron: "Sí".

Dijo él: ¿de verdad? Entonces tomó
un cubo con grava y empezó a vaciar su contenido en la
olla hasta que esta se fue colando en los huecos que
existían entre las piedras más grandes hasta que ya
no pudo entrar una más. Él preguntó:
"¿está llena ahora?".

Alguien del grupo contestó: "probablemente no"
"¡Bien!" Exclamó.

Enseguida tomó una cubeta con arena y la
vació dentro de la olla de tal manera que la arena
cubrió los huecos dejados por las piedras y la grava y ya
no cupo más.

Preguntó: "¿está llena
ahora?".

"Nooo!" exclamó el grupo.

"Excelente!" les dijo a la vez que vaciaba una jarra con
agua en el interior y ésta era absorbida por la
arena.

"¿Cuál es el punto de este
ejemplo?".

Un estudiante comentó: "el punto es que no
importa que tan llena esté tu agenda, si te esfuerzas,
habrá cabida para algo más".

"No, contestó el expositor. El punto que nos
ilustra esto es que si no colocas las piedras grandes en primer
lugar no podrás hacerlo después".

¿Qué son para ustedes las piedras grandes
en su vida? ¿Un proyecto por lograr? ¿Tiempo de
calidad con tui familia, con tu pareja? ¿Tu fe?
¿Tus finanzas? ¿Tu trabajo? ¿Tus estudios?
¿Una causa justa?.

Recuerden:

"Pongan las grandes piedras de su vida primero, ya
que no podrán colocarlas después".