Evaluación de la calidad del sector turismo en ciudad Guayana estado Bolívar
INTRODUCCIÓN La calidad en la actualidad es usada en todos
los campos de la vida moderna. La actividad turística dado
sus diversos beneficios económicos como factor de arrastre
y generador de divisas, es considerada como un eje fundamental
del desarrollo económico venezolano. Ciudad Guayana una de
las ciudades que conforman el país, cuenta con diversos
sitios de interés para visitar, y últimamente se ha
visto afectada debido a los problemas de orden económico
que afrontan sus empresas básicas, por tanto, es necesaria
la diversificación de la economía. Es por ello que
surge la necesidad de evaluar la calidad del sector turismo en la
región de Guayana con la finalidad de presentar
estrategias que permitan mejorar la calidad del servicio prestado
por una de las áreas de este sector.
EL PROBLEMA
El Problema
El Problema
El Problema Venezuela cuenta con un marco legal e institucional
que promueve, regula y orienta la actividad turística en
el país, empleando como instrumento principal la Ley
Orgánica del Turismo, LOT (2000). Esta ley señala
en el Artículo 1, que el objetivo fundamental es regular
la actividad turística como factor de desarrollo
económico y social del país, estableciendo los
mecanismos de participación y concertación de los
sectores públicos y privados en esta actividad. Así
mismo regular la organización y funcionamiento del Sistema
Turístico Nacional.
El Problema Ciudad Guayana, la cual es un puerto fluvial y
principal ciudad del estado venezolano de Bolívar. Es la
capital del Municipio Caroní, con una población que
para el año 2007 se estimaba cercana al millón de
habitantes en su área metropolitana. Cuenta con sitios de
muy especial interés para visitar. Dentro de la ciudad el
parque Caroní que consta de los parques La Llovizna,
Cachamay, Leofling, posee industrias Básica, en 2006 se
inauguro puente Orinoquia. Cabe destacar que el sector turismo en
dicha región está constituido por los servicios de
recreación, transporte, comunicaciones, restaurantes y de
alojamiento.
El Problema
El Problema Objetivos: Objetivo General Evaluar la calidad del
Sector Turismo en Ciudad Guayana Objetivos Específicos
Determinar cómo está constituido el sector turismo
en Ciudad Guayana Realizar un diagnóstico de la
situación actual del sector turismo de Ciudad Guayana que
permita de acuerdo a la clasificación del sector
seleccionar una de estas áreas en particular para su
estudio
El Problema Objetivos: Objetivos Específicos Realizar un
instrumento para la recolección de información
utilizando un modelo para evaluar la calidad de servicios.
Analizar los resultados obtenidos con el propósito de
determinar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas
del sector turismo en la región de Guayana. Formular las
estrategias que permitan mejorar la calidad en el sector turismo
de Ciudad Guayana
El Problema Justificación La región de Guayana
atraviesa una profunda crisis económica a todo nivel en lo
que respecta a las empresas básicas. Para reconstruir la
fortaleza de los guayaneses en la región, el turismo se
consolida como una herramienta invaluable, ya que construye desde
los niveles locales y regionales y fortalece a las regiones
económicamente Entonces es importante para la
región que los prestadores de servicios turísticos
eleven su productividad y competitividad; para ello se
hará la evaluación de calidad del sector turismo en
Ciudad Guayana puesto con dicho estudio se permitirá
diseñar estrategias de mejoras para la misma.
El Problema Delimitación o Alcance El presente proyecto de
investigación para la Evaluación de la Calidad del
turismo en Ciudad Guayana se realizó en la Universidad
Nacional Experimental Politécnica “Antonio
José de Sucre” Vicerrectorado de Puerto Ordaz,
ubicada en la Urbanización Villa Asia, al final de la
calle la china, Puerto Ordaz, Estado Bolívar;
específicamente en la oficina de Dirección de
Investigación y Postgrado. El resultado de dicha
investigación fue la elaboración de estrategias de
mejoras para la Calidad del sector turismo en Ciudad Guayana a
través de un Análisis FODA que permitió
determinar en cuales puntos hay que enfatizar para mejorar el
área de estudio del sector Turismo en la región de
Guayana.
MARCO METODOLÓGICO
Marco Metodológico Tipo de Investigación El
presente estudio se realizó a través de una
investigación no experimental, que en su primera fase fue
de tipo evaluativo y en la segunda fase del tipo aplicada. Por
otra parte, en el desarrollo de esta investigación se
visitaron las empresas que conforman el sector turismo en Ciudad
Guayana (hoteles y posadas) y fueron aplicadas 75 encuestas,
considerándose esta fase, de tipo evaluativo. Se
procuró estudiar la forma en que las empresas del sector
turismo gerencia la calidad del servicio que ofrecen, con el
propósito de comprender la calidad percibida por los
turistas y empleados de las empresas de alojamiento
turístico existentes en la región.
Marco Metodológico Tipo de Investigación En la
segunda fase se llevó a cabo una investigación no
experimental de tipo aplicada, ya que permitió de acuerdo
a los resultados obtenidos a través del instrumento para
la recolección de información para la
evaluación a la calidad del sector turismo en Ciudad
Guayana (Encuestas), basado en el modelo HOTELQUAL, hacer el
análisis correspondiente del mismo, a través del
uso del programa SPSS, y así identificar las fortalezas y
debilidades, oportunidades y amenazas del mencionado sector, para
posteriormente realizar el establecimiento estrategias que
permitan mejorar sus niveles de calidad.
Marco Metodológico Poblacion y Muestra La población
la integraron todas las empresas de alojamiento turístico
existentes en Ciudad Guayana (Hoteles y posadas), las cuales
pueden observarse a través del Enlace:
http://www.hoteles.com.ve/listados/bolivar/puerto_ordaz/
La muestra estuvo constituida por 5 empresas de alojamiento
turístico existentes en la región de Guayana, las
cuales fueron: Hotel Tepuy Hotel Rasil Hotel Embajador
Casa Hotel Boutique Posada El Enlace
Marco Metodológico Técnicas e instrumentos de
Recolección de datos
Marco Metodológico Técnicas e instrumentos de
Recolección de datos Las variables de la encuesta buscan
identificar las tres (3) dimensiones del modelo HOTELQUAL,
relativas a los criterios de evaluación que utilizan los
clientes y empleados para valorar la calidad de un servicio como
lo son:
Marco Metodológico Técnicas e instrumentos de
Recolección de datos
Marco Metodológico Procedimiento para la
Recolección de Datos EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL
SECTOR TURISMO EN CIUDAD GUAYANA:
Marco Metodológico Procedimiento para la
Recolección de Datos EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL
SECTOR TURISMO EN CIUDAD GUAYANA:
Marco Metodológico Procedimiento para la
Recolección de Datos DISEÑO DE LAS ESTRATEGIAS DE
MEJORAS PARA EL SECTOR TURISMO EN CIUDAD GUAYANA:
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
Instrumento para la recolección de información
Modelo HOTELQUAL aplicado a clientes en sitios de alojamiento
turístico de la región de Guayana.
Instrumento para la recolección de información
Modelo HOTELQUAL aplicado a empleados en sitios de alojamiento
turístico de la región de Guayana.
Análisis del Instrumento La confiabilidad de un
instrumento de medición se refiere al grado en que su
aplicación repetida al mismo sujeto u objeto produce
resultados iguales Análisis de Fiabilidad Medidas de
consistencia interna Estos son los coeficientes que estiman la
confiabilidad, en nuestro caso usamos el alfa de cronbach (a), el
cual usa la correlación promedio entre los ítems de
una prueba si estos están estandarizados con una
desviación estándar de uno Alfa de cronbach Este
coeficiente se calcula mediante la varianza de los ítems y
la varianza del puntaje total a través de la siguiente
fórmula:
Análisis del Instrumento Resultados de análisis de
fiabilidad de la encuesta aplicada a clientes Valores de a
mayores de 0,8 indican una alta homogeneidad y equivalencia de
respuestas, entre los ítems y los encuestados
Análisis del Instrumento Resultados de análisis de
fiabilidad de la encuesta aplicada a empleados El coeficiente a
es mayor a 0,8 por tanto se considera que existe alto grado de
homogeneidad, entre los ítems y los encuestados
Análisis del Instrumento Validación del instrumento
La validez es, pues, la exactitud con que pueden hacerse
mediciones significativas, en el sentido que midan realmente el
rasgo que se pretende medir.
Análisis del Instrumento Validez de contenido: anexos
tesisAnexo5. Formato para la validación del contenido.doc
Validez de constructo Kaiser, Meyer y Olkin aconsejan que si KMO
? 0,75 la idea de realizar un análisis factorial es buena,
si 0,75 > KMO ? 0,5, la idea es aceptable y si KMO < 0,5 es
inaceptable (Ramírez, 2005). El análisis factorial,
es una técnica de reducción de dimensionalidad. Su
propósito es buscar el número minino de dimensiones
capaces de explicar al máximo de información
contenida de los datos.
Análisis del Instrumento Resultados del Análisis
Factorial Se obtiene la matriz de correlaciones entre las
variables y los componentes, pero debido a que muchas variables
saturan en varios de ellos, se aplicó una rotación
VARIMAX, el cual es el más frecuentemente empleado. Este
método fue diseñado por Kaiser (1958) y está
orientado a la maximización de la varianza de factores. Es
un método de rotación ortogonal que minimiza el
número de variables que tienen saturaciones altas en cada
factor y simplifica la interpretación de los mismos
optimizando la solución por columna (Ferrando,
1994).
Análisis del Instrumento Resultados del Análisis
Factorial Matriz de Componentes Rotados
Análisis del Instrumento Resultados del Análisis
Factorial Matriz de Componentes Rotados En el primer componente
se agrupan las variables Var5, Var12, Var13, Var14 que
constituyen las dimensiones de personal (atención al
cliente) y organización del sitio de alojamiento
turístico (Hoteles y Posadas), esto asociado a la
disponibilidad tanto del personal y gerencia de los hoteles y
posadas en la región de Guayana para resolver problemas
del cliente, facilitación de información y
actitudes de los trabajadores hacia los mismos para respetar su
privacidad. El segundo componente lo conforman las variables Var
3, Var8, Var10, Var15, estas asociadas al ambiente del sitio de
alojamiento turístico, la seguridad y la valoración
que da el sitio de alojamiento turístico a los intereses
del cliente.
Análisis del Instrumento Resultados del Análisis
Factorial Matriz de Componentes Rotados El tercer componente lo
constituyen las variables Var1, Var2, Var4, Var6, Var11, que
están estrechamente relacionadas con la dimensión
del personal y la limpieza de las instalaciones de los sitios de
alojamiento turístico en la región de Guayana. El
cuarto y último componente lo integran las variables Var7
y Var9, asociadas a la confiabilidad de información y la
confortabilidad de las instalaciones de los hoteles y posadas en
la región de Guayana.
Análisis del Instrumento Resultados del Análisis
Factorial Matriz de Componentes Rotados ( 3 componentes)
Análisis del Instrumento Resultados del Análisis
Factorial Matriz de Componentes Rotados ( 3 componentes) El
primer componente, asocia las variables Var1, Var2, Var5, Var7,
Var12, Var13 y Var14 que están ligadas a la
organización, gestión, y comportamiento del
personal de los sitios de alojamiento turístico, en
resolver los problemas presentados por cualquier cliente que
albergue dichos sitios. Por tanto se asocian a una
dimensión denominada: Capacidad de respuesta del personal
y la Gerencia del sitio de alojamiento turístico para
solventar problemas de cualquier índole presentado por los
clientes.
Análisis del Instrumento Resultados del Análisis
Factorial Matriz de Componentes Rotados ( 3 componentes) El
segundo componente, agrupa las variables Var3, Var8, Var10 y
Var15, las cuales se asocian con la preocupación del
personal por las necesidades del cliente, así como
también, a que el ambiente de las instalaciones del sitio
de alojamiento turístico sea apropiado y seguro, por lo
que el cliente pueda sentirse a gusto, y por ende, el sitio dar
una valoración acertada para los intereses del cliente.
Por tanto estas variables se agrupan en una dimensión
denominada: Seguridad y comodidad del cliente en el sitio de
alojamiento turístico.
Análisis del Instrumento Resultados del Análisis
Factorial Matriz de Componentes Rotados ( 3 componentes) El
tercer y último componente, concentra las variables Var4,
Var6, Var9 y Var 11, estas hacen referencia a la competitividad
del personal; así como también, a la imagen que da
el mismo y las instalaciones del sitio de alojamiento
turístico al cliente. Es por ello, que englobamos estas
variables en una dimensión llamada: la imagen del personal
y del sitio de alojamiento turístico lo hace competitivo
al mercado y atrae al cliente.
Análisis del Instrumento Resultados del Análisis
Factorial Modelo Propuesto para evaluar la Calidad de Servicios
en los sitios de alojamiento turístico
Análisis del Instrumento Análisis de Frecuencia de
la Encuesta aplicada a clientes El análisis de frecuencia
se hace, con el fin de resumir la información. Es por ello
que para que los datos sean útiles, deben organizarse para
describir patrones y tendencias y así llegar a
conclusiones lógicas.
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