La gestión de los procesos de inventario de alimentos y bebidas de la actividad de hotelería

Resumen

El trabajo se enmarca dentro de la gestión de los
recursos, fundamentalmente en la selección de los
inventarios, como un paso de avance en función de la
mejora del servicio y como patrón para la
satisfacción hacia los clientes, teniendo en cuenta tres
variables fundamentales: variedad del surtido, precio y
cantidades, con una orientación hacia el mercado, de
manera que evite desajustes en este proceso para lograr la
satisfacción en los clientes. Se propone la gestión
de los procesos de inventario de la actividad de hotelería
en alimentos y bebidas, orientados hacia el costo de venta del
servicio por segmento de mercado, que consideren el consumo per
cápita por géneros de familias de bebidas y el
establecimiento de las redes de información necesarias del
proceso. Cumpliendo como objetivo: Fundamentar
teóricamente la gestión de los procesos de
selección de los inventarios de alimentos y bebidas en las
redes hoteleras all inclusive, donde se utilizan los
métodos teóricos Histórico- Lógico y
el Dialéctico. Este material sirve como de base a los
directivos del área de alimentos y bebidas de la actividad
de hotelería, en hoteles all inclusive.

Palabras clave: proceso de selección de
inventarios, variedad del surtido, precio y cantidades,
satisfacción del cliente, segmento de mercado, consumo per
cápita por géneros de familias, redes de
información

Introducción

En la actividad hotelera la gestión de los
recursos, fundamentalmente en los inventarios, se proyecta como
un paso de avance en función de la mejora del servicio y
como patrón para la satisfacción hacia los
clientes, el cual deriva una búsqueda de solución,
donde cada hotel elabora su plan de gestión
correspondiente a su nivel de inventarios para no incrementarlos,
teniendo en cuenta tres aspectos fundamentales, variedad del
surtido, precio y cantidades. Sin embargo no siempre se tiene en
cuenta al momento de gestionar las compras estos aspectos, lo que
provoca desajustes en el cumplimiento de las estrategias trazadas
y sus objetivos.

Los diferentes puntos de venta en los hoteles, juegan un
rol fundamental en la mejora de la calidad de los inventarios,
por lo que haciendo una buena selección de los
éstos se puede lograr satisfacción en los clientes,
lo que exige que tengan una infraestructura de abastecimiento con
el objetivo de tener un stock, según los estándares
de calidad, con una orientación hacia el segmento de
mercado y un ambiente más competitivo

En la actualidad resulta importante el conocimiento de
este aspecto por parte de los jefes de puntos de ventas en los
hoteles all inclusive para perfeccionar la gestión de los
inventarios, es por ello que el presente trabajo tiene como
objetivo Fundamentar teóricamente la gestión de los
procesos de selección de los inventarios de alimentos y
bebidas en las redes hoteleras

Características de la actividad de
hotelería, alimentos y bebidas

Entre las características económicas y
financieras especiales se destacan las siguientes:

• La naturaleza del producto hotelero: La naturaleza o
  características del producto vendido por una industria
  cualquiera es de considerable importancia para ésta
  por un buen número de razones; un producto duradero
  puede almacenarse por largos períodos de tiempo y
  mantenerse en grandes cantidades para asumir los picos en la
  demanda; durante los períodos de alza de precio existe
  la posibilidad de vender a un precio aumentado un producto
  que fue producido algunos meses atrás a un costo
  relativamente bajo.

• El producto del hotel es enteramente diferente. En
  el área de gastronomía una parte de la comida
  que no se vende es perecedera, tanto en forma de materia
  prima, como elaborada.

• Ciclo corto de sus operaciones, ya que las
  operaciones son prácticamente diarias. Los comestibles
  recibidos por la mañana a menudo se procesan
  más tarde esa misma mañana y se venden el mismo
  día.

Dada la importancia del manejo de materia prima en el
éxito económico de las empresas, es indispensable
conocer importantes aspectos relacionados con su
administración,

Estas materias primas son conservadas en los almacenes
los que tienen como propósito fundamental proveer al hotel
de materiales necesarios, para su continuo y regular
desenvolvimiento, es decir, tiene un papel vital para el
funcionamiento acorde y coherente dentro del proceso y de esta
forma afrontar la demanda de los clientes.

Adicionalmente, el inventario de los almacenes es uno de
los activos más grandes existentes en el hotel, y aparece
reflejado tanto en el balance general como en el estado de
resultados:

Todo lo que contienen los almacenes son bienes tangibles
que se tienen para ser consumidos en los departamentos
correspondientes, es decir, Cocinas y Bares.

Los inventarios comprenden, las materias primas para ser
consumidos en la producción de los productos que nuestra
carta o menú incluyen tanto en Restaurantes como en
Bares.

Este es el factor primordial a la hora de elegir a un
proveedor, pero esto no quiere decir que necesariamente se tenga
que buscar siempre la mejor calidad, no obstante, es
válido aclarar que la imagen de proveedores está
cifrada en la calidad de sus artículos y,
recíprocamente, puede depender, en gran parte de la
calidad de los mismos.

En el campo de las mercancías consumibles y
perecederas, la comparación es muy problemática y
los criterios difieren. Por eso se hace necesario perfeccionar el
proceso de selección de inventario, a partir de del
establecimiento de las redes de información necesarias ,
que permita la especificación de compra estándar,
donde un grupo de personas como el gerente de alimentos y
bebidas, el chef de cocina, maître, barman, almacenero, se
reúnen con la jefatura de compras y expresen cómo y
cuándo quieren su producto, qué tipo de producto, y
para qué segmentos en específicos; para obtener una
selección óptima de los inventarios.

La gestión de
los procesos de inventario

En la actualidad los inventarios son vistos como
cantidades de recursos que se despliegan a lo largo del complejo
sistema de relaciones intraempresariales (cadena
logística) para permitir su operación
económica y fluida, a la vez que para absorber el impacto
de la variabilidad e incertidumbre asociadas a la
operación, garantizando la máxima
satisfacción del cliente.

Administrar los inventarios es una interrogante que
debemos dejar pasar para hacer progresar una empresa ya que es
una da las actividades de mayor peso en la evolución de la
empresa, en virtud de que requiere una buena parte de capital y
de que afecta la entrega de los bienes a los consumidores, y de
que puede generar consigo una posible perdida de los clientes
provocando que se dejen de obtener beneficios, mientras que por
otra parte, si se tiene demasiado inventario (más de lo
necesario)se puede incurrir así en un costo innecesario
para la empresa .

La gestión de inventarios es la técnica
que permite mantener una existencia de productos a un nivel
adecuado, según sean las necesidades de las entidades que
estén relacionadas, y en consecuencia de las estrategias
de producción y los planes de venta
propuestos.

El inventario representa la existencia de materia prima
para su producción y venta. La óptima
administración del departamento de compras y de los
almacenes consiste en contar con la disponibilidad de estos
recursos al momento de ser requeridos por los departamentos del
hotel, basándonos en la implementación de
políticas que nos permitan decidir cuánto y
cuándo se presenta el punto de reposición de
mercancías.

La administración del departamento de compras se
debe centrar en cuatro aspectos básicos:

• 1) Requerimientos de los departamentos
  solicitantes.

2) Punto de reposición.

3) Artículos de mayor cuidado.

4) Fluctuación de precios de
adquisición.

La correcta administración de las compras y de
almacenes consiste en disponer de la materia prima requerida para
la operación al menor costo posible, con la mejor calidad
y bajo las mejores condiciones de pago.

Un inventario bien abastecido permite optimizar tiempo y
satisfacción al cliente, por lo que debe contar con
existencias suficientes en almacenes para recurrir oportunamente
y que el servicio satisfaga las necesidades de los
clientes.

Para ello el departamento en su administración
debe contemplar dos aspectos:

• 1. Reducción del costo por el
  inventario.

• 2. Aseguramiento del inventario suficiente para
  que satisfaga las demandas de los clientes.

Los aspectos anteriores propician un conflicto debido a
que si se reduce el inventario efectivamente se reduce
también los costos, pero se corre el riesgo de no contar
con la suficiente materia prima para satisfacer la demanda de los
clientes.

Por otra parte, si se cuenta con inventarios grandes,
aumentan los costos. Al controlar el inventario de manera
eficiente se presentan dos vertientes:

• 1. Satisfacer las necesidades de los clientes
  en el tiempo y forma correctos pero generalmente implica un
  costo alto.

• 2. Lograr la correcta administración del
  inventario para la satisfacción del cliente, a partir
  de optimizar la solicitud y por último reducir los
  costos en este rubro.

Análisis y
optimización de almacenes

Para lograr la eficiencia en el manejo de inventario y
optimizar costos por este concepto, la organización debe
diseñar una política de manejo de inventarios,
considerando las condiciones en las cuales desarrolla su
actividad empresarial el Hotel Pelícano Cayo Largo del
Sur, conforme a las políticas de alimentos y
bebidas.

Dicha política determina el nivel óptimo
de la inversión en este rubro y requiere que se cumpla con
el stock requerido.

• A. Nivel óptimo de
  Inventario:

Es aquel nivel que permite satisfacer plenamente las
necesidades de la unidad con la mínima
inversión.

Un nivel alto de inventario tiende a satisfacer
absolutamente las necesidades de los clientes pero a un costo de
almacén alto y una inversión mayor, en tanto que un
nivel bajo de inventario usualmente no satisface las necesidades
de los clientes pero se mantiene un costo de almacén bajo
y representa una baja inversión.

El inventario bajo evita desperdicios y representa la
selección correcta.

Para desarrollar una política de inventarios en
cuanto a su nivel óptimo, debe tomar en cuenta varios
factores:

• 1) Rotación de productos: a
  través de estadísticas debemos determinar
  cómo es el consumo de materia prima durante el
  año:

• Lineal: la producción se comporta siempre de
  la misma manera.

• Estacional: hay periodos donde la producción
  es baja y periodos donde es alta.

• Combinado: la empresa tiene líneas de
  producción que se comportan de manera lineal, pero a
  la vez, cuenta con líneas de producción
  estacional.

• Impredecible: la producción no se puede
  planear, pues depende de factores externos no
  controlables.

• 2) Capacidad de compra: Suficiente capital para
  financiar las compras.

• 3) Artículos perecederos: La
  duración de los productos es un dato indispensable
  para determinar el tiempo máximo que puede permanecer
  el producto en almacén antes de su producción
  y/o consumo.

• 4) Tiempo de respuesta del
  proveedor:

• Abastecimiento rápido: Justo a
  Tiempo

• Abastecimiento demorado: Niveles altos

• 5) Capacidad de almacenamiento: Depende de la
  capacidad de nuestros almacenes incluyendo refrigeradores,
  conservadores y congeladores, en base a ello se podrá
  mantener más o menos unidades en inventario.
  ¿Alternativas?:

• Pactos con proveedores para suministros
  periódicos.

• Mayor eficiencia en el departamento de compras en
  base a estadísticas.

• 6) Capital suficiente para financiar el
  inventario: Mantener el inventario produce un
  costo.

• Si la rotación es alta el costo de
  oportunidad es bajo.

• Si la rotación es baja el costo de
  oportunidad es alto.

• 7) Costos asociados a mantener el
  inventario:

• Manejo de mercancías

• Seguros

• Desperdicio

• Productos de lento movimiento. ¿Cuánto
  nos cuesta tener producto almacenado cuando éste no es
  perecedero?

• 8) Protección:

• Escasez del producto. Veda de langosta, frutas de
  temporada.

• Demanda intempestiva. Temporada alta, tipo de
  clientes (Spring Break)

• Aumentos de precios.

• Acceso a la zona.

Al analizar los elementos anteriormente abordados se
considera que todos tienen en común el objetivo de ayudar
a los directivos a conseguir los siguientes
resultados:

Maximizar el uso de los activos de la
organización (capital, maquinaria, tecnología y
recursos humanos):

• Mejorar la respuesta al cliente o segmento
  determinado.

• Ajustar las aptitudes de las personas con las tareas
  que se deban desempeñar.

• Adaptar los sistemas de información al
  proceso que se esté respaldando.

• Reducir costes

• Proveer de una ventaja competitiva a la
  organización al tener en cuenta las expectativas de
  los clientes por concepto de alimentos y bebidas.

Minimizar o eliminar los despilfarros debidos a las
siguientes causas:

• Sobreproducción (inventario, gastos
  generales).

• Tiempo de espera (colas, retrasos y
  decisiones).

• Transporte (manipulación y
  comunicación).

• Procesamiento de los desechos.

• Inventario (exceso de existencias y
  obsolescencia).

• Movimientos (desplazarse para ir a buscar
  herramientas o información, recoger herramientas y
  localizar información a fin de solicitar los recursos
  indispensables para la actividad fundamental).

• Defectos de los productos (repetición del
  trabajo mal hecho e inspección).

Metodologías
existentes para la mejora de los procesos

Son numerosos los autores que han escrito sobre la
mejora de los procesos empresariales, proponiendo una serie de
metodologías a aplicar en las organizaciones. Los aspectos
fundamentales de las encontradas se detallan en la Tabla #
1.

Tabla # 1 Análisis comparativo de las
metodologías existentes para la mejora de los procesos
empresariales.

Fuente: Elaboración propia. 2012.

De acuerdo con la revisión bibliográfica
realizada se pone de manifiesto que en los últimos
años ha cobrado enorme fuerza la gestión y mejora
de los procesos como base para alcanzar la eficiencia y
competitividad. Existe consenso entre los autores en que resulta
necesario identificar los procesos que se realizan para poder
mejorarlos utilizando diversas vías.

Sin embargo no existe ninguna propuesta que sistematice
el uso del mapa de procesos, mientras que el empleo de los
diagramas de flujo y de las técnicas de valor
añadido no se encuentran suficientemente tratados ni se
proponen procedimientos específicos para su
empleo.

Existen pocas metodologías específicas
para el sector de los servicios (excepto las de Sol Meliá,
2001 y Negrín Sosa, 2002), aunque la mayoría de las
consultadas no tienen porqué circunscribirse al sector
manufacturero.

De acuerdo a los planteamientos anteriores queda
demostrado que existe la necesidad de proponer una herramienta
que resuma las anteriores y que profundice en el tema de la
aplicación de diversas técnicas como el mapa de
procesos, y los diagramas de flujo en la gestión de los
procesos de inventarios partiendo de los elementos anteriormente
abordados en los epígrafes y reconociendo la
situación existente en el sector hotelero de Cayo Largo
del Sur.

En tal sentido este trabajo desarrolla una herramienta
para el perfeccionamiento en la gestión de los inventarios
en los puntos de venta del Hotel Sol Pelícano Cayo Largo
del Sur, y en particular su selección.

Regularidades del
proceso de selección de los inventarios en los puntos de
venta

Para perfeccionar el proceso de gestión de los
inventarios se toma como base las orientaciones definidas en el
trabajo "Procedimiento para el mejoramiento de los procesos
operacionales hoteleros",[1] en la búsqueda
de vías para mejorar esta actividad, en tal sentido las
fases del estudio se componen como sigue a
continuación:

1) Diagnóstico general del proceso

2) Identificar objetivos.

3) Seleccionar el equipo de trabajo

4) Definir factores claves a medir
(indicadores).

5) Definir el patrón de
comparación.

6) Medir el desempeño del proceso.

7) Evaluar y seleccionar alternativas de
mejora.

8) Establecer el plan de mejoras.

Es preciso aclarar que el autor en esta
investigación asume esta metodología y teniendo en
cuenta las particularidades del hotel, así como el
problema descrito propone

Darle cumplimiento de manera unísona a los
objetivos específicos y etapas del procedimiento de
referencia, de manera que las etapas de la 1 a la 6 dan respuesta
al objetivo dos del trabajo pues contribuyen a la
determinación de las regularidades del proceso estudiado
mientras las etapas 7 y 8 dan respuesta al tercer objetivo
especifico por constituir las propuestas de herramientas para
solucionar las deficiencias detectadas en este
proceso.

Etapa 1: "Diagnóstico general del proceso de
selección de los inventarios en alimentos y
bebidas"

En diagnostico de este proceso se desarrolla a partir
de:

• Revisión del Manual de Gestión
  Hotelera

• Aplicación de entrevista a los jefes del
  punto de venta y a especialista de compras

• Aplicación de encuesta a los jefes de puntos
  de ventas

En general como resultados se orienta que este
proceso no debe realizarse a ciega, tener la mayor
información con un nivel de detalles más
preciso para que la solicitud del inventario esté acorde a
las particularidades del hotel y los clientes.

De hecho se necesita el conocimiento, la
información detallada, el juicio, la experiencia, la
intuición y el valor de las personas para tomar
correctamente las decisiones pero resulta necesario perfeccionar
el proceso de selección de inventarios.

Contar con un control de los per cápita del
consumo diario de cada uno de los géneros de familia de
las bebidas, que permita analizar la cantidad del consumo per
cápita real por clientes, de forma tal que se puedan
proyectar períodos futuros para poder y garantizar los
niveles de inventarios y así la plena satisfacción
del cliente.

Perfeccionamiento del flujo de la información
inicial

Como resultado del diagnóstico se determina que
para garantizar que los jefes de punto de venta tengan la
información adecuada para perfeccionar el proceso de
solicitud de los niveles de inventarios deben de conocer, no solo
la cantidad total de clientes del hotel para cada día y el
presupuesto de costo a cada punto, sino, el segmento de turismo,
los mercados, precios del paquete, el precio de costo de los
productos y las existencia de los productos en almacén.
Solucionando esta problemática se propone:

Tipos de mercados que visitan: Actualmente esta
información es transmitida por el departamento de
recepción, hacia el departamento de gastronomía
(maître de hotel), donde se especifican las cantidades de
turistas que tiene el hotel por mercados o (países), se
propone la socialización de la misma por parte del
maître de hotel hacia los jefes de punto de
venta.

Precios del paquete: El departamento de riesgos,
es el encargado de enviar la información hacia el
departamento de gastronomía y a su vez el maître de
hotel será el encargado de comunicarlo a cada jefe de
punto de venta, dicho proceso no se realiza.

Precio de costo de los productos: El departamento
de economato, debe entregar al maître de hotel un valorado
de precios, (semanal), para que se conozcan los precios de los
productos que se consumirán y si hay algún cambio
de precio porque es otro proveedor quien suministra. El
maître de hotel, será el encargado de suministrar la
información hacia los jefes de puntos de ventas, cuyas
funciones en la actualidad no se realizan.

Existencia de los productos en almacén: Es
un sistema que se encuentra informatizado, y se utiliza solo
entre el departamento de economato y el departamento de
gastronomía, no se conoce entre los jefes de punto de
venta.

• Como respuesta a estos resultados y en consonancia
  al procedimiento propuesto por Negrín Sosa (2002), en
  la etapa 1, diagnóstico general del proceso, donde
  plantea que se debe tener en cuenta el establecimiento de
  las redes de información a fin de tomar decisiones
  y lograr una mejor gestión de los recursos. Las
  necesidades de información se consideran de vital
  importancia para el buen funcionamiento de una
  organización.

En cumplimiento además a la Resolución
60/11 de la Contraloría General de la República en
su sección cuarta "Información y
Comunicación" artículo 13 donde se expresa:
"… deben disponer de información oportuna confiable
y definir su sistema de información adecuado a sus
características; que genera datos, documentos y reportes
que sustentan los resultados de las actividades operativas,
financieras y relacionadas con el cumplimiento de los objetivos,
metas y estrategias, con mecanismos de retroalimentación y
la rendición transparente de cuentas.
"[2]

Para ello se diseñó un diagrama de flujos
de información que contribuye al proceso de
selección de los inventarios.

Figura 2 Perfeccionamiento del flujo de
información para el proceso de selección de los
inventarios. Fuente: Elaboración propia
2012.

Se puede plantear que con la puesta en práctica
del diagrama de flujos se pudo conocer con anticipación
los tipos de mercados que visitan al hotel, así como los
precios del paquete, los precios de los géneros de familia
de productos, a fin de determinar la adecuada selección de
los inventarios.

Bibliografía

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Formación en Gestión de Logística" Escuela
de Organización Industrial, Madrid – España.
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Chile: Naciones Unidas. 438 p. 2006.

Moris D. y Brando j. "Reingeniería. Cómo
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Mosquera, C. Género. Gerencia de logística
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www.eumed.net/ce. 2007

Stoners F. Administration. 5th ed. Washington: Prentice
Hall. 773 p. 1990

Autores:

Msc. Julián Domínguez
Montalvo.

Directivo Cayo Largo del Sur

Msc. Martha Marrero Araújo.

Escuela Nacional de Salud Pública. Profesor
Auxiliar.

dirección postal: Calle 100 # 10132 e/ Perla y E,
Altahabana, Boyeros, La Habana, Cuba, 10800

Msc. Bleittys Fajardo Soto.

Universidad de la Isla de la Juventud. Profesor
Auxiliar.

[1] Negrín Sosa “Procedimiento
para el mejoramiento de los procesos operacionales
hoteleros”. (2002).

[2] Resolución no. 60/11 del la
Contraloría General de la República. Gaceta
Oficial no. 013 extraordinaria de 3 de marzo de 2011 ISSN
1682-7511 Sitio web: http://www.gacetaoficial.cu/