La Gestión por Procesos y su vínculo a la Gestión de la Calidad, clave para la Calidad Total

Resumen

El trabajo se enmarca dentro de la gestión por
procesos, destacando su importancia, necesidad e
implicación en la gestión de la calidad de las
organizaciones, refiere conceptos actualizados,
clasificación y premisas básicas, de estas
categorías, el mismo tiene como objetivo "Fundamentar
teóricamente la relación entre gestión de
los procesos y gestión de la calidad de las
organizaciones", refiriendo en esta relación un elemento
clave para lograr el éxito organizacional, se utiliza
fundamentalmente en los métodos teóricos para
revelar las relaciones esenciales del objeto de
investigación, no observables directamente, en
específico el Histórico- Lógico y el
Dialéctico. Sirviendo de base a los directivos para
asimilar la necesidad de estas relaciones.

Introducción

La nueva familia de norma ISO 9000 se basa en ocho
principios fundamentales que vienen a representar el marco hacia
la mejora del desempeño del Sistema de Gestión de
Calidad de una organización. Uno de los ocho principios es
el de Enfoque por Procesos, el cual plantea que
un "resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso"[1]

Para poder entender la aplicación de este nuevo
enfoque propuesto por las normas ISO 9000, es importante
comprender cuál es la diferencia entre este nuevo enfoque
y el enfoque ya existente o tradicional

El enfoque ya existente o tradicional se basa en la
mejora individual de unidades, cargos, áreas, funciones,
etc.

El enfoque más moderno (o por procesos) se basa
en localizar el esfuerzo en la mejora de un conjunto integrado de
unidades, cargos, áreas, funciones de una manera
integral.

En este capítulo se pretende fundamentar
teóricamente la gestión de los recursos en las
redes hoteleras teniendo en cuenta la calidad de los inventarios,
partiendo de abordar de manera general aspectos relacionados con
el enfoque de procesos y su impacto en la gestión de la
calidad.

Este trabajo va dirigido al personal directivo
brindándole un material breve pero didáctico que
refiere la aplicación de la gestión por procesos y
la gestión de la calidad como elementos importantes en las
organizaciones, aunque consideramos útil para
profesionales y especialistas que trabajen en procesos
específicos en su quehacer diario.

Generalidades

Hoy en día, las técnicas más
actualizadas en Gestión reservan un lugar especial a los
conceptos de actividad y de procesos. El éxito de toda
organización depende, cada vez más, de que sus
procesos empresariales estén alineados con su estrategia,
misión y objetivos. Detrás del cumplimiento de un
objetivo, se encuentra la realización de un conjunto de
actividades que, a su vez, forman parte de un proceso. Es por
ello que el principal punto de análisis lo constituye,
precisamente, la gestión de la empresa basada en los
recursos y los procesos que la integran. Un resultado deseado, se
alcanza con más eficiencia cuando sus actividades y
recursos relacionados, son manejados como procesos.

El enfoque orientado hacia los procesos, permite una
rápida y sencilla identificación de los problemas.
Así como la rápida resolución de los mismos.
Sin la necesidad de mejorar el resto de procesos que funcionan de
manera correcta. Lo que repercute positivamente en las
capacidades de la organización, y su capacidad para
adaptarse al exigente y cambiante mercado.

La modificación o cambio de un proceso, no
conlleva aparejada la modificación o cambio del resto de
procesos, cuyo funcionamiento, estructura y gestión siguen
siendo iguales. Si que afecta al resultado final, por lo que
todos los procesos, han de cumplir con las expectativas y
necesidades del resto de procesos. La responsabilidad de la
mejora del proceso, corresponde a los integrantes del proceso,
con la ayuda de toda la organización.

Para conseguir la máxima satisfacción en
el cliente, ha de mejorar la tecnología cuando resulte
rentable, pues los beneficios son inmediatos y mejorar la
organización en el resto de los casos, que produce un
aumento constante y predecible de la calidad final. La
máxima calidad se obtiene con la unión de las
mejoras tecnológicas y en el funcionamiento de la
organización.

El enfoque basado en procesos exige una
orientación consciente hacia el mejoramiento. La
insistencia en el cumplimiento de los planes de
producción, sin el análisis previo, favorece la
aparición de procesos fuera de control ya que no considera
las limitaciones inherentes al proceso mismo, y por tanto genera
ineficiencia e ineficacia y la correspondiente ausencia de
calidad.

Con el enfoque basado en procesos, el cumplimiento de
metas es una consecuencia natural derivada de la
evaluación objetiva de los diferentes procesos que pueden
ser identificados en una organización y que son factibles
de planificar, controlar y mejorar, y por tanto de medirse y
conocerse su capacidad real y objetiva de un proceso para
entregar un resultado en función de sus entradas y de la
forma en que se gestiona. En ocasiones se trazan planes y
estrategias sin haber evaluado la posibilidad de los procesos
asociados para lograr esos fines. Habiendo llegado hasta este
punto se considera factible entender ¿qué es un
proceso?

Diversos autores han abordado la temática y han
creado definiciones, de lo que es un proceso, dos muy
sintetizadas las hacen el consultor norteamericano Stephen
Heffernan que señala: "Un proceso es un conjunto de
actividades que producen valor para un cliente externo o
interno",[2]; y Jesús Antonio Rivera en el
Boletín DAFE del Gobierno Mexicano que plantea: "Definir
un proceso es: conocer sus límites, salidas, clientes,
entradas, proveedores, representando gráficamente las
actividades que lo conforman".[3] En la primera se
enuncia concretamente el propósito o la razón de
ser de un proceso, en cambio, en la segunda se especifican los
elementos que los conforman.

Por su parte en la ISO 9000: 2000 se ofrece una
visión más generalizada y aplicable a cualquier
actividad, pues enuncia como "Un proceso: toda aquella actividad
que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir
que los elementos de entrada se transformen en
resultados".

El sistema por procesos, es más fácil de
implementar, y más económico de mantener en
correcto funcionamiento. Tiene la ventaja, de que aunque un
proceso afecte al resto de procesos. Es más sencillo
cambiar o mejorar el proceso, o partes de la cadena de procesos,
sin que el resto de procesos se vea afectado de forma negativa
por la transformación.

En la norma de requisitos de un sistema de
gestión de la calidad ISO 9001, se define un proceso como
un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman entradas en salidas",
aquí se considera vital la responsabilidad de la
dirección y las acciones de medición de mejora del
procedo, con vistas a la satisfacción del los requisitos
de los clientes tanto internos como externos.

Amozarrain (1999) "La Gestión por Procesos es la
forma de gestionar toda la organización basándose
en los Procesos. Entendiendo estos como una secuencia de
actividades orientadas a generar un valor añadido sobre
una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su
vez satisfaga los requerimientos del
Cliente"[4].

Morcillo Ródenas (2000) Se enmarca en la
Gestión de la Calidad. Supone reordenar flujos de
trabajo.

En la actualidad el Enfoque y Gestión de los
Procesos de acuerdo al criterio de varios autores es la base para
entender la organización como un sistema, superar las
contradicciones interdepartamentales y eliminar los problemas de
diseño estructural como desbalances entre responsabilidad
y autoridad, confusiones entre las líneas ejecutivas y
funcionales, insuficiente manejo de armazones paralelas,
desproporciones entre áreas de dirección, exceso,
defecto o redundancia de funciones, o sus agrupaciones
erróneas al aplicar uno u otro criterio de
departamentalización.

Para elevar la competitividad de las empresas se
están tomando en consideración dos planteamientos
fundamentales: el enfoque de la gestión en base a los
procesos y la eliminación de los despilfarros derivados de
dichos procesos, cuando estos no aportan valor
añadido.

El análisis del valor añadido en los
procesos se realiza descomponiéndolos en pasos o etapas
que se representan en forma de diagrama y posteriormente,
realizando un estudio de cada etapa donde se localicen las
actividades que no aportan valorar añadido para considerar
su posible eliminación o mejoramiento.

Mientras mayor sea la capacidad del proceso para cumplir
con los resultados deseados, más eficaz será. Los
recursos son parte del precio para cumplir con los objetivos y
metas deseadas. Cuanto menor sea la cantidad de recursos
necesarios para logar los objetivos y resultados, más
eficiente será el proceso.

Para lograr el éxito con el enfoque en procesos
resulta de vital importancia la correcta identificación de
los mismos y la forma en que se interrelacionan entre
sí.

Clasificación.

Todas las actividades de una organización pueden
encaminarse como una cadena de proveedores y clientes.
Considerando la máxima enunciada por Ishikawa de que "el
proceso siguiente es su cliente",[5] de modo que
un proceso puede adoptar las entradas a otro proceso (ser
proveedor), y a la vez, ser cliente del proceso anterior, tal y
como puede mostrarse en la figura 1, donde se representan
aspectos característicos y generales de un proceso
cualquiera.

Dentro de la clasificación convencional de los
procesos se encuentran los estratégicos, los fundamentales
y los denominados de soporte. Los primeros son aquellos que
proporcionan directrices al resto de los procesos y generalmente
son establecidos por la alta dirección u organismos
superiores; aquellos fundamentales son los esenciales
relacionados con el cumplimiento de las metas u objetivos y
misión de la organización y son los que crean valor
para los clientes. Por último, se encuentran los de
soporte, que dan apoyo y actúan como facilitadores de los
procesos fundamentales.

Figura 1. Enfoque basado en procesos. ISO 9001:
2000

Una vez identificados los diferentes tipos de procesos,
estos se pueden representar gráficamente a través
de un mapa de procesos a fin de hacer visible las interacciones
existentes entre los mismos.

Toda organización tiene como propósito
identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus
clientes, además de las otras partes interesadas como
pueden ser sus empleados, sus proveedores, propietarios, y la
misma sociedad, lo que le permitirá lograr una ventaja
competitiva pero para funcionar de manera eficaz y eficiente,
tiene que identificar y gestionar numerosas actividades
relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos,
y que se gestiona con el fin de permitir la transformación
de entradas (inputs) en salidas (outputs), se puede considerar
como un proceso. Frecuentemente la salida de un proceso
constituye directamente la entrada del siguiente
proceso.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de
la organización, junto con la identificación e
interacciones entre estos procesos, así como su
gestión se puede denominar como "enfoque basado en
procesos".

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control
continuo que proporciona sobre los vínculos entre los
procesos individuales dentro del propio sistema de procesos,
así como sobre su combinación e
interacción.

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema
de gestión de la calidad, enfatiza la importancia
de:

• 1. La comprensión y el cumplimiento de
  los requisitos (del cliente),

• 2. La necesidad de considerar los procesos en
  términos del valor que aportan,

• 3. La obtención de resultados del
  desempeño y eficacia de los procesos, y

• 4. La mejora continua de los procesos con base
  en mediciones objetivas.

Además debe asegurar la disponibilidad de
recursos e información necesarios para apoyar la
operación y el seguimiento de estos procesos, así
como medir, realizar el seguimiento y analizar estos procesos,
para finalmente implementar las acciones necesarias que permitan
alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de esos
procesos.

Para desarrollar el enfoque a procesos, se recomiendan
los siguientes pasos:

• 1. Recolectar, analizar y determinar los
  requerimientos de los clientes, y de otras partes
  interesadas, así como asegurar el continuo
  entendimiento de sus requerimientos, necesidades y
  expectativas. Además de determinar los requerimientos
  para la gestión de la calidad.

• 2. La alta dirección debe decidir en
  qué mercado se quiere enfocar y desarrollar las
  políticas al respecto. Basándose en esas
  políticas, establecer los objetivos para alcanzar los
  resultados deseados

• 3. Definir los recursos necesarios para la
  operación eficaz de cada proceso tales como recursos
  humanos, infraestructura, ambiente de trabajo,
  información, recursos financieros, naturales,
  etc.

• 4. Es importante que la organización
  identifique los procesos necesarios para el sistema de
  gestión de la calidad y su aplicación a
  través de la organización, así como
  determinar la secuencia e interacción de estos
  procesos, y los criterios y métodos necesarios para
  asegurar que tanto la operación como el control de
  estos procesos son eficaces.

Premisas de la gestión por procesos.

En la actualidad la gestión de las empresas
tomando como base los procesos internos constituye una de las
premisas básicas para lograr la "Gestión de la
Calidad Total" que busca la satisfacción de los clientes
y, mediante ella, su fidelidad a la empresa
proveedora.

Como consecuencia, el diseño de los productos y
servicios, su realización, la forma de entregarlos y el
servicio de atención una vez entregados; todos esos
procesos han de ser pensados y ejecutados con un objetivo en
primer plano: ¿Qué opinará el cliente de lo
que va a recibir?

Para responder a las necesidades de un entorno
cambiante, tomando en consideración que los clientes piden
a cada proveedor y a sus competidores nuevas soluciones con
características derivadas de las novedades
tecnológicas; se hace necesario cambiar "…las metas
de las empresas y sus métodos de funcionamiento, o sea,
sus procesos. Ya no se piensa que los procesos puedan
diseñarse con una estructura ideal, que vaya a permanecer
inmutable con los pasos de los años. Por el contrario, los
procesos están permanentemente sometidos a revisiones
(…). Por un lado, desde un punto de vista interno, todo
proceso es mejorable en sí mismo, siempre se encuentra
algún detalle, alguna secuencia que aumenta su rendimiento
en aspectos de la productividad de las operaciones o
disminución de defectos.[6]"(Zaratiegui,
1999). Para que en una organización se pueda implantar
correctamente la Gestión por Procesos, la empresa
deberá invertir tiempo y esfuerzo en las áreas de:
liderazgo de la dirección, participación plena y
formación (Bendell et al, 1993; Ivancevivh et al,
1997).

La norma de calidad ISO 9001: 2000 tiene en cuenta los
criterios anteriormente planteados al estar basada en el modelo
de procesos. Esta norma plantea que: "la empresa deberá
definir y gestionar múltiples procesos interrelacionados
conducentes a la prestación de servicios"; definiendo
procesos como: "cualquier actividad que recibe inputs y los
transforma en outputs."[7]

El impulso hacia la transformación proviene del
desarrollo organizacional en la práctica cotidiana, que
avala reconocer a los procesos como el punto focal que interesa
al cliente y el eje de la calidad, y porque los procesos ya
están ahí, dentro de la empresa, reclamando su
rol.

Consideraciones
finales

En la Gestión por Procesos el significado
más acertado para el concepto calidad es: lo que el
cliente espera recibir por lo que está dispuesto a pagar
en función del valor percibido. Desde este punto de vista
la calidad equivale a "orientación de la empresa hacia el
cliente"; por lo que la Gestión por Procesos se vincula a
la Gestión de la Calidad para lograr la Calidad
Total.

La norma de calidad ISO 9001, está basada en el
modelo de procesos.

Referencias
Bibliográficas

• INTE-ISO 9000:2000

• Stephen Heffernan, ¿Qué es un
  proceso?

• Jesús Antonio Rivera. Boletín DAFE
  México

• Amozarrain "Guía para la
  identificación e implantación de los procesos."
  1999

• Ishikawa "Método sistemático o
  científico de mejora de procesos".1985

• Zaratiegui," Gestión por Procesos".
  1999

• ISO 9001: 2000 "Modelo de procesos"

Autor:

Lic. Julián Domínguez
Montalvo

MsC. Martha Marrero Araujo

[1] INTE-ISO 9000:2000

[2] Stephen Heffernan, ¿Qué es
un proceso?

[3] Jesús Antonio Rivera.
Boletín DAFE México

[4] Amozarrain “Guía para la
identificación e implantación de los
procesos.” 1999

[5] Ishikawa “Método
sistemático o científico de mejora de
procesos”.1985

[6] Zaratiegui,” Gestión por
Procesos”. 1999

[7] ISO 9001: 2000 ”Modelo de
procesos”