Diagnóstico de la calidad del servicio y la atención al cliente en una empresa prestadora de servicios

Enviado por Yennyfer

Introducción

El área de recursos humanos es un agente
indispensable en una empresa, ya que por medio de este se pueden
implementar varios procesos que se estudian allí, como lo
es el de facilitar el servicio al cliente interno y externo en la
empresa. Luego de haber realizado la observación directa
en la empresa AUTOSERVICIO JR, se obtiene que en el municipio de
Ubaté hay una carencia de este departamento en algunas de
las empresas prestadoras de servicios.

Esta investigación se hace con el fin de realizar
un diagnostico donde se presenta la respuesta al por que la mala
atención de los empleados en el autoservicio, ya que la
mayoría de los consumidores se ven inconformes con la
atención. Se realiza el análisis pertinente,
así mismo se hace un trabajo de campo y se evalúan
los resultados que se obtendrán luego de hacer la
respectiva recolección de información, se definen
las variables involucradas y las posibles recomendaciones a la
investigación.

Tema de
investigación

Mediante el trabajo de investigación en la
empresa prestadora de servicios sobre la calidad de la
atención y el servicio al cliente, se pretende reunir en
un documento la información necesaria para realizar un
diagnostico de la calidad del servicio y a su vez diseñar
recomendaciones para la problemática que se
presenta.

La realización de este proyecto es de suma
importancia tanto para los empresarios como para los aprendices,
ya que los dos se benefician de manera positiva y se presenta
como una acogida en el futuro de los dos.

TITULO DEL PROYECTO

DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA ATENCION AL
CLIENTE EN UNA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS. AUTOSERVICIO
JR

PROBLEMA DE
INVESTIGACIÓN

3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Luego de hacer la observación directa en el
autoservicio JR, se obtuvo que algunos de los usuarios se sienten
inconformes con la atención y el servicio que se brinda
allí. Se analizó la situación del municipio
en la actualidad y se encontró que en algunas de las
empresas prestadoras de servicio y en otras del sector productivo
no se encuentra el área de recursos humanos, problema por
el cual se desconoce la importancia de contar con este
departamento ya que dentro de sus funciones están
capacitar a los empleados para que se preste una excelente
atención a los clientes. Además de esto, se
observó que las empresas tienen poco conocimiento en el
tema y que en muy pocas se tiene el interés de que se
presente dicho proyecto.

Con base a lo anterior, se establece una gran
oportunidad para conocer las circunstancias por las cuales se
presenta la mala atención, a su vez diseñar
recomendaciones con el fin de reparar la situación e
indagar la razón por la cual se presenta la
problemática descrita anteriormente.

3.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Cuáles son las causas por las que el
cliente interno presta un mal servicio a los consumidores del
Autoservicio JR del municipio de Ubaté?

3.3 SISTEMATIZACIÓN DEL
PROBLEMA

¿Cómo mejorar la atención y
el servicio a los clientes internos y externos del autoservicio
JR?

¿Cuál es la perspectiva que tienen los
clientes en la calidad del servicio que se brinda?

¿De que manera se pueden disminuir los impactos
negativos en cuanto a la atención a los
clientes?

OBJETIVOS DE LA
INVESTIGACIÓN.

4.1 OBJETIVO GENERAL

Diagnosticar la calidad del servicio prestada por el
Autoservicio JR.

4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Dar a conocer la situación que se presenta
por el mal servicio a los clientes y así mismo,
presentar recomendaciones para su mejora.
Realizar un estudio por medio de encuestas u
opiniones sobre los puntos de vista que tienen los clientes
sobre el servicio.
Brindar una orientación del mejoramiento en
la atención al cliente en la empresa.

Justificación de la
investigación

El ambiente creciente y competitivo de los negocios, ha
permitido que los consumidores o clientes tengan mayor poder y
oportunidad de elección. Los clientes se dan el lujo de
ser más selectivos y cambiar su fidelidad a la velocidad
de la internet por ejemplo. Como consecuencia las organizaciones
han desarrollado estrategias altamente sofisticadas para hacerse
conocer por los clientes atraerlos y retenerlos. Las estrategias
de enfoque hacia el cliente requieren que los lideres
organizacionales alineen la cultura de sus
compañías para quela conducta de sus empleados
estén mas vinculados con las estrategias y los objetivos
planteados por cada organización.

El presente trabajo de investigación esta
orientado a diagnosticar la calidad del servicio prestado por el
autoservicio JR, situación que se presenta por la falta de
orientación en el servicio a los clientes o consumidores,
que es el eje central de las operaciones.

Dicho estudio es posible llevarlo a cabo gracias al
interés de la empresa, por conocer cuales son las fallas y
debilidades que hay que corregir, y cumplir con las necesidades
de los clientes.

Los resultados obtenidos serán empleados como
propuestas de mejoras ante la empresa y plantear estrategias para
el incremento de las ventas, mejorar la calidad del servicio a
través de la intervención de los integrantes de la
organización, en pro de los objetivos propuestos por la
empresa.

Para dicho estudio se cuenta con la colaboración
del personal de la organización, y a su vez los
consumidores que son el ente primordial para llevar a cabo el
proyecto de investigación.

Marco de
referencia

6.1 MARCO TEORICO

En el año 1880 fue fundado el autoservicio JR en
la cra 8 N 6- 104 por el señor Jorge Rodríguez,
donde inicio con tres trabajadores que constaba de dos cajeras y
un bodeguero.

Después de ver el gran éxito que obtuvo
con sus ventas tuvo la gran idea de crear un segundo centro con
el fin de progresar como un autoservicio de familia y poder
brindar un mejor servicio de gran calidad a los
habitantes.

Al transcurrir de los años este autoservicio le
brindo un mejor servicio a los campesinos con la ayuda de
domicilios y esto obtuvo una gran acogida por los
habitantes.

En la última década se realizo la
creación de dos centros, logrando el buen desempeño
laboral y creando su propia marca de productos de
consumo.

6.2MARCO CONCEPTUAL:

Para desarrollar el proyecto de investigación se
debe tener en cuenta los siguientes conceptos:

SERVICIO AL CLIENTE: Es el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al
cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una
herramienta que puede ser muy eficaz en una organización
si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir
ciertas políticas institucionales.

Servicio al Cliente es "Un concepto de
trabajo" y "una forma de hacer las cosas" que compete a toda la
organización, tanto en la forma de atender a los Clientes
(que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de
atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra
propia empresa.

ORIENTACION: Conjunto de actividades destinadas a
lograr con beneficio la satisfacción del consumidor
mediante un producto o servicio dirigido a un mercado con poder
adquisitivo, y dispuesto a pagar el precio
establecido.

Metodología de la
investigación

Para tener un excelente desempeño del proyecto se
realizó un instrumento de recolección de datos
mediante la encuesta.

El municipio de Ubaté cuenta con una
población de aproximadamente 15.000 habitantes.

En el transcurso del día utilizan la
atención del autoservicio unas 650 personas.

Las encuestas fueron realizadas a 25 personas escogidas
aleatoriamente con el fin de diagnosticar la calidad del
servicio.

Fuentes de
información

Las fuentes de información que se utilizaron para
el estudio de este fueron:

8.1 FUENTES PRIMARIAS.

http://es.wikipedia.org/wiki/Wikipedia.

El señor Jorge Rodríguez. (Dueño de
la empresa).

8.2 FUENTES SECUNDARIAS.

ENCUESTA DESDE EL AREA DE RECURSOS HUMANOS

AUTOSERVICIO JR UBATE

1. ¿Conoce que es el área de
recursos humanos?

_________________________________________________________________________

2. ¿En la empresa existe el área
de recurso humano?

Monografias.com Si
No ¿por
qué?

_______________________________________________________________________

3. ¿Con cuantos empleados cuenta la
empresa en este momento?

_______________________________________________________________________

4. ¿A la hora de seleccionar el personal
que características tiene en cuenta?

_______________________________________________________________________

5. ¿Realiza constantemente
rotación de personal?

Monografias.com Si
No ¿Cada
cuanto?

6. ¿Cuantas dotaciones da en el
año, y que elementos vienen incluida en
ella?

_______________________________________________________________________

Conclusiones

El municipio de Ubaté presenta una falta de
conocimiento en el área de Recursos
Humanos.
La investigación ha tenido como objetivo
principal diagnosticar la calidad del servicio prestado en el
autoservicio JR, a través de la evaluación de
la situación actual, los factores que inciden en la
fuerza de trabajo la gestión laboral del personal del
autoservicio.
En este caso el esfuerzo esta dirigido al compromiso
con el cliente. Sin embargo existen rasgos evidentes de
debilidad por parte de la empresa que deben ser
atacadas.
El diagnóstico de la calidad del servicio que
se le brinda al cliente nos permitió determinar que
existe insatisfacción por parte del usuario en cuanto
a la prestación del servicio.
Luego de realizar la encuesta se concluye que la
mayoría de las personas indagadas están a gusto
con el servicio brindado en el autoservicio JR. Pero la
falencia está en la actitud de los empleados hacia los
consumidores.
Se observó también que gran parte de
los consumidores no encontraron los productos que
buscaban.
Esta investigación nos permitió
conocer y realizar un diagnóstico de la calidad de la
atención y el servicio a los clientes del autoservicio
JR.

Recomendaciones

Luego de realizar la investigación, se recomienda
al autoservicio JR, atacar la problemática y se sugiere
que para ello se realice un sistema de capacitación para
los empleados de la empresa sobre la atención y el
servicio al cliente.

El autoservicio JR cuenta con una gran acogida por parte
de los clientes y por esto la importancia de la
orientación a las mejoras del servicio.