Plan de mejora de la calidad del servicio a través del modelo Servqual en transporte público del estado Bolívar
RESUMEN
La presente investigación, fue realizada en la
empresa Transporte Público del Estado Bolívar C.A
(Transbolívar), con la finalidad de elaborar un plan de
mejora de la calidad del servicio a través del modelo
SERVQUAL, evaluando de esta forma la calidad percibida y esperada
por los empleados y usuarios de las rutas urbanas e interurbanas
ofrecidas por esta empresa. Este estudio fue necesario, pues
Transbolívar no había determinado con anterioridad
la calidad de su servicio, por lo que se desconocía la
opinión y sugerencias que los usuarios y empleados
tenían del servicio. El plan de mejora, va a permitir
contrarrestar ineficiencias y disminuir las brechas existentes
entre las expectativas y percepciones de la calidad del servicio.
Con este fin, se procedió a elaborar y aplicar encuestas a
los empleados y usuarios del servicio, luego se totalizaron los
resultados y se analizaron las brechas existentes, además
se diagnóstico la situación actual, se
elaboró el plan de mejora e indicadores que van a permitir
controlar el cumplimiento de este. La muestra escogida, fue
conformada por 376 usuarios de rutas urbanas e interurbanas y 89
empleados de Transbolívar. Luego de aplicar las diversas
herramientas, se elaboró el plan de mejora.
Palabras claves: Brechas, Calidad, Encuestas,
Expectativas, Percepciones, Servicio, SERVQUAL.
INTRODUCCIÓN
La Empresa de Transporte Público del Estado
Bolívar C.A (TRANSBOLÍVAR C.A) fue creada mediante
el decreto Nº 194 del 30/05/2008, inicia
operaciones el 10/11/2008 con la prestación de servicio
urbano en el Municipio Caroní, posteriormente el
18/11/2008 se incorpora el servicio interurbano para los
Municipios del Sur del estado Bolívar. Su objetivo
principal es prestar servicio de transporte público urbano
e interurbano, eficiente, confiable y de alto valor
estratégico, fundamentado en el nuevo modelo productivo
socialista, que permita mejorar los niveles de bienestar social
de las comunidades y el desarrollo integral del
estado.
El transporte urbano, es lo que permite la
movilización o traslado de los ciudadanos de un lugar a
otro para realizar las actividades propias de una sociedad, como
lo es trabajo, educación, cultura, deporte,
recreación, entre otros. Ahora bien, para realizar ese
traslado es necesario contar con un sistema de transporte urbano,
el cual según Urdaneta (2006) está conformado por
tres (3) subsistemas: el transporte urbano (medios de
transporte), la infraestructura vial (vías, carreteras,
paradas, bahías, entre otros) y el sistema de
tránsito (semáforos, señalización,
demarcación, entre otros).
Para que los clientes se formen una opinión
positiva, la empresa debe satisfacer todas las necesidades y
expectativas, esto es lo que se ha decidido llamar calidad de
servicio. La calidad de servicio es un tema de suma importancia
en lo referente a la situación de comodidad o incomodidad
que puedan sentir los diversos usuarios de un
servicio.
Transbolívar C.A., dentro de su planeación
estratégica, debe ser conocedor del nivel en que se
encuentra la calidad del servicio brindada por la
organización, para de esta forma, utilizarla como
herramienta eficaz y eficiente, y que permita
reforzar atributos y atacar debilidades, por lo que es valioso
contar con instrumentos que ayuden a medirla.
Uno de los modelos más utilizado para medir la
calidad del servicio, es el creado por Parasuraman, Zeithaml y
Berry en 1988, el cual fue denominado por sus autores como
SERVQUAL, este modelo plantea que la calidad de servicio puede
medirse desde la diferencia o brechas entre las expectativas de
los clientes y la percepción que éstos tienen del
servicio, señalan que esta puede ser medida a
través de cinco (5) dimensiones que representan los
criterios a través de los cuales los consumidores valoran
la calidad. Los resultados cuantitativos que presenta el modelo
pueden entonces servir como pauta para determinar los costos de
la "mala calidad" en los servicios, y el valor de las inversiones
que se pueden hacer (económicas y humanas) para
mejorar.
La presente investigación se fundamenta en dicha
metodología para medir la influencia de la calidad del
servicio sobre la satisfacción de los empleados y
usuarios, sus resultados serían de gran utilidad para la
prestación de un servicio de calidad, lo que deriva en que
este trabajo presente como fin crear un plan de mejora de la
calidad del servicio en la empresa Transporte Público del
Estado Bolívar C.A y de esta forma conocer la realidad del
servicio para así proponer mejoras que se puedan
implementar para cubrir las expectativas y necesidades de los
usuarios.
El informe consta de seis (06) capítulos,
estructurados de la siguiente manera:
Capítulo I: Referido al Planteamiento del
Problema, justificación, importancia, alcance,
delimitaciones y objetivos a cumplir tanto generales como
específicos.
Capítulo II: Describe las generalidades de
la empresa, se detallan la reseña histórica,
descripción de la empresa, objetivos de la
organización, misión, visión,
ubicación, estructura, entre otros.
Capítulo III: Compuesto por el Marco
Teórico, incluye todas las bases teóricas empleadas
en el desarrollo del estudio.
Capitulo IV: Se presenta la metodología
aplicada en la investigación, el tipo y diseño de
esta, unidades de análisis, las técnicas y
procedimientos utilizados para la recolección de datos,
así mismo, como se va a procesar la información, el
análisis de esa información y los pasos que se
ejecutarán para la realización del
mismo.
Capítulo V: Se fundamenta en el
diagnóstico de la situación actual de la calidad
del servicio de Transbolívar, tanto interna (empleados)
como externa (usuarios urbanos e interurbanos).
Capitulo VI: Muestra los resultados obtenidos de
la aplicación de la metodología SERVQUAL en
Transbolívar.
Finalmente se presentan las conclusiones y
recomendaciones.
CAPÍTULO I
EL
PROBLEMA
En el capítulo que se presenta a
continuación, se plantea la descripción del
problema a estudiar, justificación, alcance,
delimitación y objetivos que se desean obtener en el
desarrollo del mismo.
1.1 Planteamiento
del Problema
Transporte Público del Estado Bolívar
TRANSBOLÍVAR C.A., es una Empresa de Producción
Social Indirecta (EPSI) adscrita a la Gobernación del
Estado Bolívar, esta se encarga de la prestación de
servicios de transporte público (urbano e interurbano)
beneficiando así a las comunidades del Estado
Bolívar.
Transbolívar opera con precios al usuario entre
30%-40% menores que los ofrecidos por las empresas privadas en
rutas urbanas y extra-urbanas, logrando la misión de
integración y progreso de la Gobernación de
Bolívar en la prestación del servicio con unidades
equipadas, beneficiando a la colectividad de Puerto Ordaz, Ciudad
Bolívar, San Félix, Upata y los pueblos del sur del
Estado.
Dentro de su estructura organizativa cuenta con la
Gerencia de Operaciones, que se encarga de planificar, dirigir,
controlar y evaluar la operación del servicio de
transporte público de pasajeros prestado por la empresa,
en rutas urbanas e interurbanas.
Para la Gerencia de Operaciones y para cualquier
organización mantener la calidad del servicio es una de
las tareas mas importantes y difíciles, en virtud de la
necesidad de tener en cuenta la satisfacción, necesidades
y expectativas de sus clientes, tal como refiere Juran (1980,
citado por Stoner, Freeman y Gilbert, 1999), al señalar
que la satisfacción forma parte del agrado y la
conformidad percibida por el cliente con respecto a un producto o
servicio, la cual puede verse reflejada por medio de la
tranquilidad, bienestar, protección y confianza que una
empresa tenga con sus clientes.
En relación a lo anterior, para la Gerencia de
Operaciones es obligatorio conocer si se está prestando un
servicio que logra cubrir las expectativas y necesidades de los
usuarios, la situación se origina por que la empresa no ha
realizado una medición de servicio para constatar la
operatividad desde otra óptica, por todo esto, es
necesaria la implementación de una metodología como
SERVQUAL, herramienta que permita medir la calidad que
actualmente ofrece la empresa.
Si esta medición no se realiza, no se
podrían detectar problemas que pudiesen existir,
además de no saber la opinión tanto de los
empleados como de las personas que diariamente utilizan el
servicio, incluso no se estaría al tanto de las mejoras
que los usuarios desearían que se implementaran para tener
un servicio de calidad en el transporte público del
Estado.
Ante tal situación, es importante
plantearse las siguientes interrogantes
¿Es posible implantar la metodología
SERVQUAL en el Transporte Público del estado
Bolívar C.A? ¿Qué expectativas y
percepciones tendrán los usuarios en relación a la
calidad del servicio de la empresa
Transbolívar?
¿Que niveles de tolerancia poseen los usuarios y
empleados en relación a la calidad del
servicio de Transbolívar? ¿Qué elementos
debe poseer un plan de mejoras de la calidad del servicio de
Transbolívar?
Por todos los señalamientos e interrogantes
anteriormente citados, surge la necesidad de desarrollar una
investigación orientada a proponer un plan para mejorar el
servicio de transporte prestado por Transbolívar, en
relación a la satisfacción de necesidades y
expectativas de sus clientes, pues si no se realiza seria
difícil conocer la calidad desde otro punto de vista
diferente al de la organización, todo esto mediante la
evaluación de la calidad del servicio ofrecida a los
clientes.
1.2
Objetivos
1.2.1 Objetivo General
Diseñar un plan de mejora de la
calidad del servicio a través del modelo
SERVQUAL en Transporte Público del Estado
Bolívar C.A.
1.2.2 Objetivos
Específicos
1. Determinar las expectativas y percepciones de los
usuarios y empleados en relación a la calidad del servicio
de transporte público prestado por la empresa
Transbolívar C.A.
2. Diagnosticar la situación actual
del servicio que ofrece Transbolívar
C.A.
3. Analizar las brechas resultantes de las expectativas
y percepciones de los usuarios y empleados en relación a
la calidad del servicio ofrecido por Transbolívar
C.A.
4. Elaborar el plan para mejorar la calidad
del servicio de Transbolívar C.A.
5. Diseñar indicadores de gestión de
calidad para el control en la implementación del plan de
mejora propuesto.
1.3
Justificación
La presente investigación tiene como fin,
elaborar propuestas para crear un plan de mejora de la calidad a
través de la implementación del modelo SERVQUAL en
la empresa Transbolívar, con el fin de optimizar el
proceso, prestando un servicio que satisfaga a plenitud los
requerimientos y necesidades de los usuarios, contrarrestando
ineficiencias y garantizando un mejor desarrollo del
proceso.
Se escogió el modelo SERVQUAL, pues es muy
utilizado para evaluar la calidad de empresas de servicio, este
ha sido muy efectivo al aplicarse en estudios tanto a nivel
nacional e internacional en empresas de servicios de taxis,
transporte público, hoteles y diversas instituciones que
tienen como objetivo principal la atención al cliente,
evaluando de esta forma la calidad de su servicio.
Para la Gerencia de Operaciones de Transbolívar,
es de mucha utilidad el estudio, debido a que proporcionó
información acerca de la percepción del servicio
por parte de los usuarios y las respectivas acciones a tomar para
mejorar la calidad del mismo.
Por lo tanto, la aplicación de la
metodología SERVQUAL permitió conocer las brechas
entre lo que esperan los usuarios y empleados y el servicio que
realmente se entrega para poder conocer las fallas existentes y
buscar las soluciones optimas satisfaciendo a los
usuarios.
Desde el punto de vista práctico el estudio
propuesto permitió determinar si las condiciones de
operatividad ofrecida por la organización son acordes a
los paradigmas de la competitividad del servicio.
Al observarse aspectos negativos, obtenidos de los
resultados finales del estudio se sugirieron a la gerencia,
permitiendo a la organización direccionar sus esfuerzos en
la creación de acciones o programas orientados a mejorar
la calidad del servicio ofrecido, con la finalidad de satisfacer
sus necesidades y expectativas.
1.4
Alcance
La investigación está orientada a la
elaboración de propuestas para la implementación de
la metodología SERVQUAL en el Transporte Público
del estado Bolívar C.A, a fin de mejorar la calidad del
servicio y aumentar la satisfacción de los usuarios. El
estudio se enfocó en el servicio de transporte urbano e
interurbano, no se considero la población de servicios
comerciales debido a la individualidad de los
beneficiarios.
1.5
Delimitaciones
El presente trabajo se realizó en la empresa
Transporte Público del Estado Bolívar C.A
(Transbolívar), en el espacio de la Gerencia de
Operaciones, ubicado en el sector Castillito, dentro de las
instalaciones del Centro Total de Entretenimiento (CTE) Cachamay,
municipio Caroní del estado Bolívar, durante
dieciséis (16) semanas, con la finalidad de contribuir con
el mejoramiento de la calidad del servicio prestado por esta
empresa.
CAPÍTULO II
GENERALIDADES DE
LA EMPRESA
El presente capítulo muestra una
descripción general de la empresa Transbolívar,
C.A. donde se manifiestan las actividades que realiza, su
misión, visión, objetivos y estructura
organizativa.
2.1Reseña
Histórica
La Empresa Transporte Público del
estado Bolívar TRANSBOLÍVAR C.A., es una Empresa de
Producción Social Indirecta (EPSI), con capital
accionario 100 % de la Gobernación del Estado
Bolívar, fue creada mediante Decreto del Ejecutivo del
estado Bolívar Nº 194 de fecha 28 de Mayo del
año 2007 e inicio operaciones el 10 de noviembre del 2008
con el servicio de transporte urbano en el municipio
Caroní y transporte interurbano para los municipios de sur
del estado Bolívar.
2.2
Descripción de la Empresa
La empresa TRANSPORTE PÚBLICO DEL ESTADO
BOLÍVAR C.A bajo la abreviatura TRANSBOLÍVAR C.A,
es una empresa que se encarga de la prestación de
servicios de transporte público (urbano e interurbano)
beneficiando así a las comunidades del estado
Bolívar.
Actualmente cuenta con una flota de autobuses que ofrece
el servicio de transporte urbano de treinta y cinco (35) unidades
y otra que cubre la ruta interurbana de diez (10)
unidades, al igual que seis (06) unidades destinadas al apoyo
institucional (GMVV e Hidrobolívar).
2.3
Ubicación Geográfica
TRANSBOLÍVAR C.A, se encuentra
localizada en Puerto Ordaz (Figura 3), estado
Bolívar (Figura 2), municipio Caroní (Figura 2),
específicamente en el sector Castillito, dentro de las
instalaciones del Centro Total de Entrenamiento (CTE) Cachamay
(Figura 4), en el segundo piso del Gimnasio Hermanas
González.
Figura 1. Mapa de
Venezuela
Fuente:
http://www.patriagrande.com.ve
Figura 2. Mapa del Estado
Bolívar y del Municipio Caroní
Fuente:
http://www.a-venezuela.com
Figura 3. Mapa de Ciudad
Guayana
Fuente:
http://maps.google.es/
Figura 4. Ubicación del CTE
Cachamay
Fuente:
http://maps.google.es/
2.4 Objetivo de
la Empresa
Prestar un servicio de transporte público urbano
e interurbano, eficiente, confiable y de alto valor
estratégico, fundamentado en el nuevo modelo productivo
socialista, que permita mejorar los niveles de bienestar social
de las comunidades y el desarrollo integral del
Estado.
2.5
Misión
Satisfacer las necesidades de movilización de la
población bolivarense mediante la prestación de
servicio de transporte público urbano e interurbano en
condiciones de calidad, eficiencia, oportunidad, comodidad y
seguridad dando cabal cumplimiento a las normas de transito
vigente a fin de contribuir al mejoramiento continuo del estado
de bienestar.
2.6
Visión
Ser una empresa de referencia nacional de
prestación de servicios de transporte público en
condiciones de calidad, eficiencia, oportunidad, comodidad y
seguridad.
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