Plan de mejora de la calidad del servicio a través del modelo Servqual en transporte público del estado Bolívar

INTRODUCCIÓN UNEXPO La Empresa de Transporte
Público del Estado Bolívar C.A (TRANSBOLÍVAR
C.A) fue creada mediante el decreto Nº 194 del 30/05/2008,
inicia operaciones el 10/11/2008 con la prestación de
servicio urbano en el Municipio Caroní, posteriormente el
18/11/2008 se incorpora el servicio interurbano para los
Municipios del Sur del estado Bolívar. Su objetivo
principal es prestar servicio de transporte público urbano
e interurbano, eficiente, confiable y de alto valor
estratégico, que permita mejorar los niveles de bienestar
social de las comunidades y el desarrollo integral del estado.
Para que los clientes se formen una opinión positiva, la
empresa debe satisfacer todas las necesidades y expectativas,
esto es lo que se llama calidad de servicio. La calidad de
servicio es un tema de suma importancia en lo referente a la
situación de comodidad o incomodidad que puedan sentir los
diversos usuarios de un servicio.

INTRODUCCIÓN UNEXPO Uno de los modelos más
utilizado para medir la calidad del servicio, es el creado por
Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1988, el cual fue denominado por
sus autores como SERVQUAL La Satisfacción del
Pasajero

INTRODUCCIÓN UNEXPO PERCEPCIÓN > EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN < EXPECTATIVA PERCEPCIÓN =
EXPECTATIVA Alto Nivel de Calidad Bajo Nivel de Calidad Modesto
Nivel de Calidad 1. Elementos Tangibles 2. Fiabilidad 3.
Capacidad de Respuesta 4. Garantía 5. Empatía

LA EMPRESA UNEXPO Localización: Sector Castillito Centro
Total de Entrenamiento (CTE) Cachamay, Segundo piso del Gimnasio
Hermanas González. Pto Ordaz- Bolívar.
TRANSBOLIVAR

LA EMPRESA UNEXPO Rutas urbanas de Transbolívar 1. Ruta 25
de Marzo- UD 338 2. Francisca Duarte- Villa Jade Rutas
interurbanas de Transbolívar 3. Ciudad Bolívar,
Upata, Tumeremo, Santa Elena de Uairen

UNEXPO EL PROBLEMA Para Transbolívar, es importante
conocer si se está prestando un servicio que logre cubrir
las expectativas y necesidades de los usuarios, la
situación se origina por que la empresa no ha realizado
una medición del servicio para constatar la operatividad
desde otra óptica, por todo esto, es necesaria la
implementación de una metodología como SERVQUAL,
herramienta que permita medir la calidad que actualmente ofrece
la empresa.  

UNEXPO Determinar las expectativas y percepciones de los usuarios
y empleados en relación a la calidad del servicio de
transporte público prestado por la empresa
Transbolívar C.A. Diagnosticar la situación actual
del servicio que ofrece Transbolívar C.A. Analizar las
brechas resultantes de las expectativas y percepciones de los
usuarios y empleados en relación a la calidad del servicio
ofrecido por Transbolívar C.A Elaborar el plan para
mejorar la calidad del servicio de Transbolívar C.A.
Diseñar indicadores de gestión de calidad para el
control en la implementación del plan de mejora propuesto.
Objetivos Específicos Objetivo General Diseñar un
plan de mejora de la calidad del servicio a través del
modelo SERVQUAL en Transporte Público del Estado
Bolívar C.A.

UNEXPO DISEÑO METODOLÓGICO

UNEXPO DISEÑO METODOLÓGICO Técnicas e
Instrumentos de Recolección de Datos

UNEXPO PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN

UNEXPO SITUACIÓN ACTUAL La empresa con anterioridad no ha
realizado un estudio de calidad. Es importante valorar factores
que intervienen o pueden ser las causas del problema:
 

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Columna A. 5. Excelente 4.
Bueno 3. Regular 2. Malo 1. Deficiente Columna B (Nivel de
Importancia) 5. Indispensable 4. Importante 3. Relevante 2. Poco
relevante 1. No relevante Determinar las expectativas y
percepciones de los usuarios y empleados en relación a la
calidad del servicio de Transporte Público prestado por la
empresa Transbolívar C.A

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Columna Transbolívar y
Otros: 5. Excelente 4. Bueno 3. Regular 2. Malo 1.
Deficiente

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Niveles de expectativas de
los empleados de Transbolívar C.A

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Una vez analizada la
información referente a las expectativas de los empleados
de Transbolívar, se puede decir que todos los indicadores
evaluados son considerados importantes para prestar un servicio
de calidad en la empresa, sin embargo el de mayor importancia
para la fuerza laboral son los elementos tangibles (4,42399) que
tienen que ven con la comodidad y el confort de las instalaciones
de la empresa y la imagen que se muestra a los clientes o
usuarios del servicio.

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Niveles de Percepción
de los empleados de Transbolívar C.A

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS El indicador mejor percibido
por los empleados es la capacidad de respuesta, referida al nivel
de atención al cliente, la cooperación hacia los
usuarios y la rapidez del servicio, el indicador que obtuvo menor
valoración fue elementos tangibles, referido al estado de
la infraestructura, comodidad de las instalaciones y la parte
física de la empresa.

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Niveles de Expectativas y
Percepción de los usuarios de las rutas interurbanas de
Transbolívar C.A

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS En el gráfico, se
visualiza que el ítem mejor percibido por los usuarios de
las rutas interurbanas es la Garantía, referido al respeto
hacia los usuarios y la cordialidad mostrada hacia estos, al
igual que el cumplimiento de las normas de transito terrestre y
de uso de la unidad, el indicador peor valorado fue la Capacidad
de Respuesta, mostrando gran diferencia con respecto a los
demás indicadores, esta se refiere a la disponibilidad de
la información del servicio y la rapidez del mismo.

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Comparación entre el
servicio de transporte interurbano de Transbolívar y los
demás servicios de transporte

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS En conclusión se puede
decir que el indicador mejor valorado según la
percepción de los usuarios de Transbolívar en
relación a otros servicios de transporte es la
Garantía, referido al respeto hacia los usuarios,
cordialidad y cumplimento de las normas de uso de la unidad y el
más bajo es la capacidad de respuesta, referido a la
disponibilidad de la información y rapidez del
servicio.

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Niveles de Expectativas y
Percepción de los usuarios de las rutas urbanas de
Transbolívar C.A

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Con respecto a la
percepción de los usuarios de las rutas urbanas de
Transbolívar, el indicador mejor posicionado es la
empatía, referido al servicio brindado al usuario,
interés de la empresa hacia la comunidad y la
satisfacción sus necesidades, el indicador mas bajo fue la
Capacidad de respuesta, por lo que la empresa debe esforzarse en
mejorar la rapidez del servicio y la atención hacia los
usuarios.

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Comparación entre el
servicio de transporte urbano de Transbolívar y los
demás servicios de transporte urbano de Ciudad
Guayana.

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Al observar el
gráfico, se tiene que el indicador mejor valorado es la
fiabilidad, referida al cumplimiento de la ruta y
ubicación de las paradas, el indicador con más baja
puntuación fue elementos tangibles, correspondiente al
estado mecánico de las unidades, la apariencia y comodidad
de estas.

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Diagnosticar la
situación actual del servicio que ofrece
Transbolívar

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Analizar las brechas
resultantes de las expectativas y percepciones de los usuarios y
empleados en relación a la calidad del servicio ofrecido
por Transbolívar C.A Empleados de Transbolívar.
SERVQUAL= ?(Pi-Ei).

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS La brecha mas grande entre
las expectativas y las percepciones de los empleados de
Transbolívar se halla en el ítem T2, referido al
estado de la infraestructura, mientras que la brecha mas baja se
encontró en T4, correspondiente a la limpieza.

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS En conclusión, se
puede decir que el indicador donde se presenta mayor brecha entre
las expectativas y percepciones de los usuarios es el de
elementos tangibles, referido a las instalaciones físicas
de la empresa y la imagen que se llevan los usuarios del servicio
y el de menor brecha es la capacidad de respuesta,
correspondiente a la cooperación hacia los usuarios y la
veracidad de la información disponible del servicio.

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Elementos dañinos
encontrados

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Brechas atribuidas a los
usuarios de las rutas interurbanas de Transbolívar
C.A

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS La mayor brecha se ubico en
el ítem T2, referido a la limpieza de las unidades de
transporte, mientras que la menor brecha se ubico en el
ítem F7 tarifa del servicio, las demás tendencias
variaron en este rango, según la opinión de los
usuarios.

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Según los datos
arrojados por las encuestas y expresados en la gráfica
anterior, la mayor brecha se encontró en el indicador
Capacidad de Respuesta, la menor brecha se ubico en el indicador
Garantía.

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Elementos dañinos
encontrados

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Brechas atribuidas a los
usuarios de las rutas urbanas de Transbolívar C.A con
respecto a la calidad del servicio.

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS La mayor brecha se encuentra
en el ítem F5, referido al suministro de la
información al usuario, pues estos muchas veces no
están consientes de que la unidad prestadora del servicio
pertenece a Transbolívar. La menor brecha se ubico en F7,
tarifa del servicio, que una vez mas es valorada excelente con
respecto a las demás unidades de transporte.

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Según el
gráfico, el indicador con mayor brecha es Capacidad de
Respuesta, mientras que el de menor brecha es la Empatía,
los demás indicadores varían entre este rango

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Elementos dañinos
encontrados

UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Brechas entre el servicio de
Transbolívar y otros servicios de transporte que cubren
rutas interurbanas en la zona.

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