Técnicas de ventas

Objetivos

GENERAL

• Aplicar procedimientos y
  técnicas de ventas siguiendo los principios
  básicos del Modelo de Ventas.

ESPECÍFICOS

• Identificar las características
  que definen al Profesional de Ventas de Productos y
  Servicios.

• Identificarlas partes del Modelo de
  Ventas.

• Aplicar las técnicas de para
  visualizar las oportunidades de ventas
  (Perspectiva).

• Aplicar los métodos para establecer
  comunicación con los clientes (Contactos
  Telefónicos y Personales).

• Aplicar las reglas para escuchar activamente al
  cliente.

• Identificar el mensaje no verbal que transmite el
  cliente.

• Identificar los productos y servicios que satisfacen
  las necesidades del cliente (Asociación).

• Aplicar los pasos a seguir en la Demostración
  de un producto.

• Aplicar las técnicas para el cierre de una
  venta.

• Aplicar los métodos para el Seguimiento de
  ventas realizadas.

Propósitos

Como integrante del equipo de Ventas,
manejas las necesidades de nuestros clientes. Por su naturaleza,
estas necesidades son sensibles y personales. Esperamos que
reconozcas y manejes estas necesidades con cuidado.

Estamos orgullosos de nuestros productos y
queremos que compartas nuestro orgullo. Si conoces las
necesidades del cliente posees una excelente base para establecer
una relación, ya que estarás en capacidad de
promover.

• Su conveniencia.

• Su calidad.

• Su rentabilidad.

• Entre otros.

Al hablar de ventas en X industria, se
puede crear todo tipo de imágenes.

Características del mercado en
nuestros días

Las ventas – el arte y la técnica de persuadir a
las personas para que compren nuestros productos o servicios- son
tan antiguas como la historia de la humanidad. Lo que cambia son
las características del mercado sobre el que tienen que
actuar empresas y vendedores. En los tiempos de la
producción artesanal, y aún en las primeras etapas
de la revolución industrial, la competencia era reducida,
había escasez de productos y los vendedores no encontraban
mayores dificultades en colocar los bienes que artesanos y
fabricantes habían producido para el mercado.

Esto ha cambiado radicalmente en nuestros días.
El avance prodigioso de la tecnología de productos y
procesos, lanza permanentemente al mercado volúmenes y
variedad de productos que superan largamente la capacidad de
compra, la demanda solvente de la población. Crisis,
recesión, capacidad ociosa de las plantas industriales,
desocupación creciente de trabajadores, mercados que se
reducen, competencia que se agudiza, superproducción, son
las consecuencias de esa nueva realidad que afecta de manera
crucial la venta de productos y servicios.

Para afrontar esta nueva situación, a partir de
la segunda postguerra mundial empezó a desarrollarse el
concepto de mercadeo. La producción de grandes
volúmenes hizo cada vez más difícil vender
todo lo que se fabricaba. Antes de fabricar un nuevo producto era
necesario investigar las necesidades de la gente y sus
posibilidades de adquirirlo.

El cliente pasó a ser el nuevo punto de
referencia, el nuevo protagonista del mercado. El centro de
gravedad de la empresa empezó a desplazarse, entonces,
desde el producto hacia el cliente. Y el
vendedor adquirió el carácter de un verdadero
consultor o asesor del cliente. Pasó a ser un profesional
que se alejaba cada vez más del viejo
"tomapedidos" para convertirse en una pieza
clave, en un factor estratégico del sistema de mercadeo de
la empresa, cada vez más adaptado a las nuevas y
difíciles características del mercado.

El secreto para tener éxito en el mundo de los
negocios, ya no está en fabricar productos sino en
venderlos, y para esto hay que conocer lo que la gente necesita y
está en capacidad de comprar. Para atender esta realidad
de nuestro tiempo, el concepto de mercadeo – generar
clientes y mantenerlos satisfechos- ha desarrollado
métodos que permiten averiguar primero lo que las personas
necesitan y desean, para luego fabricarlo, en lugar de proceder
con el enfoque tradicional de fabricar primero para tratar de
venderlo después. Esta manera de actuar nos lleva al
reconocimiento de que cliente es el origen y sustento del
negocio, y por lo tanto su satisfacción es la clave para
la existencia misma de la empresa. Las nuevas y difundidas
teorías sobre calidad total y la excelencia son
precisamente instrumentos para incidir sobre esa realidad
contemporánea.

Pero aplicar rigurosa y creativamente esta actitud y
esta política cuyo epicentro es el Cliente, no alcanza
para resolver el problema de la supervivencia y el éxito
de la empresa. Es necesario ubicarse ventajosamente frente a una
competencia que se hace más feroz e implacable en la misma
medida en que la oferta supera a la demanda, es decir, en la
medida en que se achica el mercado y crecen los productos. A
menudo las inversiones y el éxito en la
investigación no es suficiente para vencer a la
competencia. La nueva tecnología permite que lo que hoy se
inventa al costo de muchos millones mañana pueda ser
copiado, adaptado o "pirateado" por la competencia. Las leyes
sobre patentes han dejado de ser una garantía eficaz
contra esa corruptela permanente. Se ha difundido ese principio
cínico según el cual es más rápido,
más barato y menos riesgoso copiar que investigar y
descubrir.

El ambiente
actual de comercialización

Las características actuales del
mercado que hemos señalado inciden sobre todas las
industrias, porque en todas ellas incide de alguna manera la
relación causal que se establece a partir del desarrollo
tecnológico.

• SEMEJANZA DE
  PRODUCTOS

Los productos que ofrecen las empresas dentro de las
líneas en las que compiten tienden a ser semejantes, a
veces casi idénticos en cuanto a presentación y
ventajas. Observados superficialmente, frecuentemente resulta muy
difícil establecer diferencias.

• SEMEJANZA DE PRECIOS

Tiende a haber, así mismo, uniformidad en los
precios. La tecnología también estandariza los
costos de producción. A veces, cuando entra al mercado un
producto nuevo o mejorado tiene un precio mayor; pero esta
situación dura hasta que los competidores lo imitan o lo
copian obligando a uniformar los precios hacia abajo. En muchas
ramas esta situación rige para Londres o Taiwan, Caracas o
San Pablo, porque las compañías multinacionales
crean especificaciones transnacionales y normas paritarias para
sus productos, que circulan en la "aldea global".

• COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

La principal diferencia entre empresa que compiten entre
sí –ya sean editoriales, laboratorios
farmacéuticos, fábricas de automóviles,
servicios bancarios, ropa o alimentos-, está en la
forma como se comunica con los clientes
potenciales. De los tres factores principales con que la
empresa llega al mercado (producto, precio y
comunicación), es la comunicación el aspecto que
permite una mayor acción de la empresa, un mayor control
para diferenciar sus productos de los productos de la
competencia: publicidad, relaciones públicas,
exposiciones, foros y, en especial, equipos de vendedores. Estos
tienen a su cargo el mayor esfuerzo y responsabilidad de la
presentación de los beneficios de su producto en
función de las necesidades del cliente. Estos cumplen la
misión crítica –en el contacto directo y
decisivo con el cliente, de diferenciar sus productos de los
productos de la competencia.

El vendedor es el encargado de capitalizar las
diferencias entre productos aparentemente idénticos y de
diferenciarse él mismo frente a multitud de otros
vendedores que tratan de persuadir a los mismos clientes para que
se decidan por los productos de la competencia. Para esto
deberá alcanzar la jerarquía de un verdadero asesor
o consultor del cliente y no vegetar como un simple mensajero o
repartidor de catálogos, muestras y listas de
precios.

La importancia del equipo de vendedores es tan grande,
que en muchos casos la principal diferencia entre las
empresas en competencia, está en la calidad de su personal
de ventas. Y es mucho más factible para la
empresa mejorar sustancialmente el desempeño de sus
vendedores que mejorar las características y ventajas de
sus productos.

Otros cambios en
el mercado actual

Además de lo que ya se ha
señalado, y en buena parte como consecuencia de ellos, se
han producido otros cambios importantes que también
inciden sustancialmente en funciones y la importancia de los
vendedores.

• IMPORTANCIA CREC IENTE DEL
  MARKETING

En la década de los años 60 se crearon en
las empresas unos departamentos de marketing que, casi en forma
excluyente, tenían la responsabilidad de adecuar las
actividades de la empresa a las necesidades identificadas en el
mercado, a las exigencias y expectativas de usuarios y
consumidores.

En los 90, atravesamos una etapa en la cual ese concepto
invade todos los niveles y áreas de la
compañía, preocupa a todas las funciones y las
lleva a poner las necesidades y opiniones del cliente por encima
de cualquier otra consideración. El concepto de mercadeo
se ha ampliado hasta exigir que todos los integrantes de la
empresa, y en primer lugar los vendedores, se preocupen por la
satisfacción total del cliente. A tal punto que hasta van
modificando los criterios tradicionales de la calidad: ya no es
suficiente que el producto se ajuste a las normas de calidad
establecidas, sino que un producto es de calidad sólo
cuando responde íntegramente a las necesidades de cliente
a que está destinado.

• CAPACIDAD CRECIENTE DE LOS
  COMPRADORES

Los medios masivos de comunicación, las
facilidades para viajar a distintas partes del mundo, ha puesto a
los compradores en posesión de conocimientos e
informaciones que antes sólo estaban reservados a los
especialistas. Esto exige vendedores más profesionales
cada día, con conocimientos profundos del producto y de
sus aplicaciones, enterados de los esfuerzos de
investigación y producción de su empresa, y de los
procesos de la economía nacional y mundial.

• COMPETENCIA

El mercado actual se caracteriza también por el
permanente aumento de la competencia entre las distintas empresas
y corporaciones. En una situación de crisis generalizada
como la que hoy estamos confrontando, los competidores tratan de
consolidar y ampliar su participación en el mercado, no
siempre para lograr mejores resultados financieros sino a menudo,
sólo para asegurar la supervivencia de la empresa "hasta
que mejore la situación".

• CONDICIONES DE BAJO CRECIMIENTO E
  INFLACIÓN

En una situación de mercados estancados o en
retroceso, la amenaza constante de inflaciones desbocadas, con
crecientes sectores de la población que ven reducir sus
ingresos reales, es decir su poder de compra, la lucha de las
empresas por sobrevivir se hace cada vez más dura e
incierta. Incluso las industrias que cuentan con una demanda
típicamente inelástica, cuyos usuarios son parte de
una demanda compulsiva –como laboratorios
farmacéuticos, editoriales de libros de texto o plantas de
alimentos básicos-, no dejan de verse afectadas por la
situación económica. Cada día sectores
más amplios de la población se ven imposibilitados
de cubrir todos los gastos indispensables debiendo recurrir a
ciertos ahorros extremos para poder subsistir.

El papel del
vendedor

Estos factores de la vida económica y los cambios
que ha sufrido el ambiente de comercialización le han dado
mayor relevancia al papel de los vendedores. Son ellos
precisamente, los señalados para ejercer un papel
relevante en el éxito de los planes de mercadeo, para
convertirse en factores estratégicos de la división
comercial de empresa. Para cumplir ese papel esencial
deberán convertirse en verdaderos profesionales, dominar
las modernas técnicas de venta: planear el trabajo,
planificar entrevista, estructurar el diálogo de venta,
conocer el producto y sus aplicaciones, conocer también el
producto de la competencia, comunicarse persuasivamente
convertirse en consultor del cliente, controlar su
gestión. Sobre esta nueva teoría de venta y el
tratamiento de la entrevista, herramientas decisivas del
vendedor, tratará curso que apoya este Manual.

PERFIL DEL VENDEDOR
EXITOSO

En los vendedores exitosos de diferentes actividades
encontramos determinados atributos que se repiten
invariablemente. Todos ellos basan sus logros en el desarrollo y
ejercicio de una serie de cualidades que podríamos ubicar
en tres niveles: personalidad, conocimientos y
habilidades. El conjunto de esos atributos o cualidades
conforman el perfil profesional del vendedor exitoso.

• PERSONALIDAD

Ciertos rasgos de la personalidad resultan esenciales
para el ejercicio exitoso de esta profesión. Facilitan una
interacción eficaz con todas aquellas personas que debemos
entrevistar y el cumplimiento sistemático y disciplinado
de las diversas tareas, obligaciones de nuestro cargo. Vamos a
definir, brevemente, esos atributos que consideramos
esenciales:

• Alterocentrismo:

Es, posibloemente, el rasgo esencial de la personalidad
para la tarea de ventas en general. Consiste en ubicarnos en el
lugar de nuestro interlocutor de alter, del otro, ajustando
nuestro comportamiento a las necesidades, preocupaciones e
inquietudes que lo dominan a ese momento.

• Empatía:

Un rasgo asociado al alterocentrismo es la
empatía, que genera una inmediata corriente de
acercamiento, de confianza, de efectividad,
estableciéndose la relación ideal para u7na
comunicación dinámica productiva.

• Inteligencia:

Un cargo tan exigente y complejo como el que estamos
analizando requiere inteligencia. Su actividad principal consiste
en dialogar con personas conocedoras de los temas que se van a
tratar, a veces especialistas calificados. Las condiciones en que
frecuentemente se desarrolla la visita –tiempo limitado,
tensión, interrupciones- exigen que el vendedor sea
rápido, lúcido, capaz de pensar en el momento,
ordenadamente, para poder sintetizar la información y los
argumentos relevantes y oportunos. De nada vale pensar una hora
después de haber dejado al cliente, en lo que pudo haber
dicho y dijo; en la oportunidad perdida "porque no se me
ocurrió" o "no me vino a memoria en ese
momento".

• Inteligencia social y tacto:

Es la capacidad para decir o hacer lo adecuado en cada
situación. Puede manifestarse tanto por lo que una persona
dice como por lo que evita decir. Es la aptitud para inhibir las
reacciones emocionales, la excitación incontrolada o las
respuestas conflictivas. Es la capacidad para escuchar con
cortesía e interés real. Constituye un rasgo de
madurez de la personalidad de ninguna una pose artificial o una
manifestación de hipocresía. La inteligencia social
es un atributo importante en la vida de relación y una
virtud indispensable para un vendedor exitoso.

• Seriedad:

Informar con certeza, cumplir los compromisos, ser
puntual. El cliente debe confiar ampliamente en ti, en cada una
de las promesas que le formulas, en las tareas a que te
comprometes, en la información que le suministras. De esa
manera se establecerá una relación profesional
sólida y duradera: el verdadero capital del
vendedor.

• Seguridad:

Que no significa arrogancia ni autoritarismo. La
seguridad en sí mismo te permitirá mantener la
iniciativa y el control de la entrevista. Aún cuando el
cliente hable –lo cual debe estimularse- tu
conducirás el diálogo hacia el objetivo comercial
de la reunión: arribar al compromiso deseado que es parte
de la planificación de la visita.

• Coraje inteligente:

Exactamente lo contrario a la audacia aventurera. Debe
tener la decisión y el coraje que emanan de la confianza
en sí mismo, la certeza de dominar los temas que se van a
tratar y las técnicas para exponerlos con eficiencia y
persuasión.

• Autodisciplina:

Toda tarea que no se ejecuta bajo la permanente tutela
del supervisor, exige una alta dosis de autodisciplina. Para
administrar el tiempo de trabajo, para cumplir los planes, para
estudiar y actualizarse, para arraigar hábitos positivos
de trabajo.

• Imagen personal:

El vestuario adecuado para la ocasión, la
pulcritud, la puntualidad, el nivel de cultura general, las
expresiones no verbales adecuadas, el vocabulario, el nivel de
información, la autenticidad, son factores que ayudan a
definir personalidad y que se perciben desde el primer
contacto.

• Congruencia:

Ser congruente significa estar siempre de acuerdo con
uno mismo, no tener actitudes contradictorias, no actuar de
manera distinta a lo que se proclama. La congruencia es la
expresión de una personalidad coherente y auténtica
que despierta respeto, confianza, credibilidad.

El ejercicio de los atributos que acabamos de
señalar determinará ese requisito inicial y clave
de toda entrevista exitosa: una acogida positiva y afectuosa. Las
puertas de tus prospectos se abrirán para un encuentro
deseado y productivo, y esta sensación inicial
gravitará favorablemente durante toda la
reunión.

No olvidemos que:

NUESTRA PERSONALIDAD PUEDE ATRAER Y
CAUTIVAR,

PERO TAMBIÉN PUEDE PRODUCIR
RECHAZO Y CONFLICTOS

• ATRIBUTOS NEGATIVOS DE LA
  PERSONALIDAD

Lo que debemos evitar

Debemos vigilar constantemente los malos hábitos,
los vicios y costumbres perniciosas los atributos negativos de la
personalidad, que a veces se van infiltrando insensiblemente
hasta convertirse en graves obstáculos de nuestro camino
al éxito. Hay que estar siempre atentos para detectarlos y
neutralizarlos conscientemente. Los más frecuentes y
peligrosos son los siguientes:

• Criticar a los demás:

Las personas que critican a los demás nos hacen
sentir molestos. Al salir de la entrevista pueden criticarnos a
nosotros mismos. El chisme, el sarcasmo, ironía, la
intriga, la suspicacia, la doble intención, se vuelven en
contra de que los practica. No deben emplearse ni en presencia,
ni mucho menos espaldas del destinatario. Ni aún en contra
de la competencia.

• Discutir:

Ninguna venta se ha obtenido derrotando al cliente en
una discusión. Una simple discusión, una
confrontación con sus puntos de vista, puede ser
considerada por algunas personas como un agravio personal. Si
además el vendedor gana la discusión, puede
considerarlo casi como un "suicidio". Hay métodos
más eficaces para explicar racionalmente nuestros puntos
de vista sin necesidad de llegar a la confrontación
personal.

• Torpeza en el manejo del humor:

En la comunicación no hay recurso más
peligroso que el humor. Es muy difícil utilizarlo
adecuadamente y exitosamente. Mucho más probable resulta
caer en el ridículo, desubicarse o incluso despertar
hostilidad sí lo ejercemos para reírnos de
otros.

• Pereza:

La holgazanería es la característica de la
personalidad que con mayor rapidez nos puede llevar al fracaso.
Es casi una enfermedad. Hay que combatirla con una alta
motivación.

• Impaciencia:

Es necesario fijarse planes sensatos para nuestro
desarrollo personal profesional. La impaciencia se genera casi
siempre por ignorancia o divorcio de la realidad.

• CONOCIMIENTOS

• Del producto:

Conoce profundamente las características,
ventajas y beneficios de los productos o servicios que ofrece, y
su aplicación para resolver los problemas del
cliente.

• De la empresa:

Conoce la historia, desarrollo, importancia en el
mercado y aportes de la empresa al desarrollo del país.
Los principales logros y los planes de mercadeo y publicidad, las
metas inmediatas a cumplir y los métodos de
trabajo.

• De la competencia:

Conoce el mercado y las principales empresas de la
competencia. Elementos positivos y negativos de los productos o
servicios de la competencia. Métodos de trabajo de la
competencia productos que está promocionando y, si es
posible, está en contacto con los representantes de la
competencia.

Modelo de
ventas

Vender es cambiar y aprovechar. Es una función
importante tanto para ti, como para la empresa y sus clientes. Es
en las ventas donde las cosas suceden.

La empresa ha desarrollado un modelo para ayudarte a
comprender cada parte del proceso de ventas. Una vez que
entiendas el modelo, éste te ayudará a visualizar
las necesidades del cliente de una manera profesional y
organizada. Este sistema:

• Te proveerá de un conjunto de ideas que
  podrás aplicar a la mayoría de las situaciones
  de venta.

• Te ayudará a utilizar al máximo el
  tiempo que estés con el cliente.

• Aumentará tu habilidad de cerrar la
  venta.

PASOS DEL MODELO DE
VENTAS

• Perspectiva:

Significa descubrir o investigar las oportunidades
potenciales de venta con los clientes nuevos y
existentes.

• Contacto:

Significa lograr un acercamiento efectivo al
cliente.

• Entrevista:

Es plantear y responder preguntas para detectar las
necesidades del cliente.

• Escuchando / Asociación:

Permite distinguir lo que el cliente requiere y sugerir
los productos apropiados a sus necesidades y
posibilidades.

• Demostración:

Demostrar y describir nuestros productos y
servicios.

• Cierre:

Firmar la venta.

• Seguimiento:

Significa proseguir con la relación con el
cliente y mantenerlo dentro de la base de datos de la
empresa.

Veamos en detalle cada una de ellas.

• PERSPECTIVA

La perspectiva es:

• Una actitud que conduce a efectuar actividades
  específicas de "captura" de clientes.

• "La búsqueda del oro", que debe ser hecha
  regular y sistemáticamente.

• Es el paso entre planificar y vender, la
  búsqueda del cliente potencial.

Cuando desarrollas la perspectiva, buscas clientes
nuevos o existentes y las oportunidades potenciales de venta.
Como promotor, tu fuente primaria para el universo potencial o
posible es nuestra base de clientes existentes.

¿Clientes existentes? Sí, clientes
existentes. Estudios de mercadeo han demostrado que el 70% de las
oportunidades de venta está en los clientes existentes.
Existe suficiente trabajo en esta área para mantenerte
ocupado en la perspectiva por un largo, largo tiempo.

¿CÓMO PUEDES HACER ESTO?

Tienes a tu disposición muchas fuentes de
clientes calificados.

• La base de clientes de la empresa.

• Las relaciones establecidas con clientes que ya
  conoces.

• Las operaciones del personal de la
  agencia.

• El contacto diario con los clientes.

Trata de coordinar tus actividades para dedicar una
porción del día, en la mañana o en la tarde,
a evaluar clientes potenciales. Esta función puede
requerir que pases tiempo consultando los archivos o el
computador. La tarea del mantenimiento de clientes resulta
fundamental para la subsistencia y expansión de la
empresa.

En la medida que proporcionamos de manera constante la
prestación de un buen servicio al cliente, aseguramos su
permanencia. La actividad financiera no se agota con la firma de
las operaciones y la venta de los servicios, sino que se prolonga
durante vigencia de los mismos.

Además, siempre permanece abierta la
opción de vender nuevos productos a los clientes ya
existentes, siempre y cuando por supuesto, éstos se
sientan satisfechos con el servicio que se les presta. Recuerda
el uso de todos tus recursos. Impresionarás al cliente si
éste sabe que has tomado tiempo para conocerlo a él
y a los productos y servicios de la empresa. Así
podrás estar en posición de recomendar servicios
adicionales que realmente beneficiarán al
cliente.

• Pasos a seguir para la elaboración de la
  base de datos de clientes existentes:

• Mira el 10% de vuestros mejores clientes.

• Empieza desarrollando una hoja de perfil de nuestros
  clientes.

• Toma información pertinente de todas las
  fuentes disponibles.

• Escribe tus recomendaciones sobre los productos /
  servicios que vas ofrecer.

• Revisa esto con el gerente.

También es importante la captación de
clientes nuevos. En este caso necesitamos conocer quién es
el cliente para posteriormente entrar en su mundo
específico de necesidades. Para poder conocer a este nuevo
cliente, debemos en principio establecer sus
características psicosociales, en otras palabras, definir
su perfil. Podemos hablar de dos tipos de perfiles:

• DEMOGRÁFICO: En el cual
  caracterizaremos al cliente en base a aspectos tales como:
  edad, sexo, educación, profesión, actividad
  laboral, número de personas que constituyen la
  familia, nivel de ingreso familiar, lugar y tipo de
  residencia.

• PSICOLÓGICO: En el cual evaluaremos
  información con referencia a su conjunto de creencias,
  sistema de valores, hábitos, costumbres,
  expectativas.

Estos dos perfiles nos proporcionarán
información valiosa para determinar cuál o
cuáles de nuestros productos y servicios estarían
en disposición de adquirir nuestro cliente.

En la empresa, vendemos productos que benefician a
nuestros clientes. Si el servicio no beneficia al cliente. No se
ofrecerá.

• CONTACTO

Ahora, vamos a evaluar algunas posibilidades para
contactar clientes potenciales. En este momento nos encontramos
en la segunda fase del proceso de ventas, en el cual establecemos
contacto con el cliente. Usarás uno de estos dos
métodos para contactar los clientes existentes:

• Teléfono

• Entrevista Personal

• Teléfono:

Frecuentemente utilizarás el teléfono
para:

• Iniciar el contacto con el cliente.

• Establecer un horario de entrevista de acuerdo a la
  conveniencia de tus clientes.

• Contactar a cierto número de clientes en un
  periodo de tiempo relativamente corto.

• Restablecer la armonía con tu
  cliente.

• Jerarquizar las necesidades.

• Expresar tu compromiso personal con la calidad del
  paquete de servicio que ofreces.

• Datos para el contacto
  telefónico:

• EL COMIENZO: Planea tu apertura.

• SUMINISTRA INFORMACIÓN: la mejor
  información para dar a tu cliente potencial, es
  aquella que justifique más una decisión
  favorable.

• ENFATIZA: Colócate tú mismo en los
  zapatos del cliente potencia ¿Qué atrae
  más su interés y atención?

• PERSPECTIVA MOTIVADA: asegura que tu producto
  llenará sus necesidades. Mantén una actitud
  positiva.

• RECUERDA: ¿Por qué llamarás a
  los clientes existentes? ¿Cuál es la
  razón de tu llamada? La respuesta es: tienes productos
  que los beneficiarán.

• RECUERDA: puedes tener un gran producto, pero esto
  no garantiza que tienes un comprador.

• EVITA INICIOS NEGATIVOS: Como por ejemplo: "Siento
  molestarlo, Sr. Torres".

• UTILIZA INICIOS POSITIVOS: "Buenos días, Sr.
  Torres, gracias por atender mi llamada".

• Reglas para el uso correcto del
  teléfono:

• LO QUE SI DEBES HACER

• Planificar tu llamada.

• Conocer el perfil del cliente antes de
  llamarlo.

• Hacer sentir a tu cliente que es
  importante.

• Ofrecer servicios basados en las necesidades del
  cliente, solamente.

• Efectuar una llamada corta.

• Sentirte confiado en que has extendido una mano
  profesional al cliente.

• LO QUE NO DEBES HACER:

• Llamar temprano.

• Mantener al cliente en la línea mientras
  tratas de vender un servicio a otro cliente.

• Presionar al cliente.

• Llamar sin estar preparado.

• Excusarte por llamar, recuerda que estás
  ofreciendo la más alta calidad de servicio.

Ejemplo de guion telefónico:

• Utiliza el nombre del cliente: "Sr.
  Torres"

• Proporciona un saludo cordial: "Sr. Torres,
  buenos días, ¡que gusto volver a hablar con
  usted!"

• Identifícate con el cliente:
  "……Habla Luis García"

• Identifica tu empresa: "Soy el vendedor de la
  empresa_____________

• Utiliza nuevamente el nombre del cliente:
  "Sr. Torres "

• Personaliza la aproximación:
  "…usted ha sido nuestro cliente por 2 años y
  nos gustaría agradecerles por sus
  negocios".

• Extiende la oferta: "…he tomado unos
  minutos para revisar su negociación con nosotros y
  pienso que usted se podría beneficiar con otros
  (producto/servicio)".

• Explica los beneficios brevemente: "nuestro
  (producto/servicio) le beneficiará de varias formas
  (especificar cómo se beneficiará el
  cliente)".

• Haz una cita: podríamos hacer una cita
  para explicarle con más detalle nuestro
  (producto/servicio), ¿Cuándo sería
  conveniente para usted?

• Precisa la cita: ¿Sería mejor
  en la mañana o en la tarde?

• Repite la hora y escríbela: "lo
  espero el martes en la mañana a las 10:00
  a.m."

• Agradece al cliente: "gracias por su tiempo
  Sr. Torres"

• ¿Cómo puede la gente exitosa
  superar el obstáculo de establecer
  contacto?

Un buen vendedor logra:

• Hacer un cumplido al cliente.

• Apelar a la curiosidad.

• Hacer preguntas y escuchar al comprador.

• Proveer un servicio.

• Presentar ideas útiles.

• Presentar beneficios.

• Usar nombres familiares (esto depende de su
  relación).

• Utilizar sus habilidades para hacer apreciar las
  cualidades del servicio.

• Comportamiento ante las objeciones
  telefónicas:

Cuando haces una llamada telefónica te encuentras
con algunas objeciones. Estas son muy frecuentes. No te asustes
con ellas. Toma la objeción del cliente como otra
oportunidad para promocionar nuestros productos y la calidad de
nuestro servicio.

• Entrevista personal:

Esta se da cuando tenemos al cliente al frente.
Hablaremos de ello en próximo paso.

• ENTREVISTA

Entrevistar es obtener información. En el paso de
entrevista harás preguntas para conocer las necesidades de
tu cliente potencial.

¿POR QUÉ EL PROCESO DE ENTREVISTA ES
TAN IMPORTANTE?

Porque éste es utilizado para:

• Recoger información.

• Conocer más acerca del cliente en
  general.

• Guiar al cliente en la selección de los
  productos que satisfacen sus necesidades.

LAS PREGUNTAS DE LA ENTREVISTA TIENEN
PROPÓSITOS MÚLTIPLES QUE TE
PERMITEN:

• Clasificar al cliente.

• Reforzar la participación del
  cliente.

• Identificar las necesidades del cliente, sus
  problemas y sus preferencias.

• Desarrollar un alto grado de entendimiento y acuerdo
  con el cliente.

• Conocer a tu cliente para poder así,
  asistirlo en su toma de decisión.

• Determinar cuáles productos son beneficiosos
  para cubrir las necesidades del cliente.

• Controlar el proceso de entrevista, utilizando
  alguna pregunta para retomar un punto que no haya quedado del
  todo claro.

• Lograr un mayor compromiso con el cliente
  ofreciéndole los beneficios de complementar su
  negociación con otro servicio.

• Preguntas
  recomendadas:

Esta sección te ayudará a desarrollar un
conjunto de técnicas que pueden ser ajustadas a las
demandas de distintas oportunidades de venta.

Las mejores preguntas son por supuesto, desarrolladas
como resultado de las habilidades del buen oyente. Cuando has
escuchado bien y entendido las necesidades del cliente puedes
dirigir tus preguntas para detallar más estas
necesidades.

Las preguntas más efectivas son aquellas
que extraerán la mayor cantidad de información
posible de un sujeto particular. Nosotros llamamos a este tipo de
preguntas "abiertas", porque estimulan al cliente a
proporcionarnos información más detallada. Las
preguntas abiertas son aquellas que requieren más que un
SI o un NO como respuesta. Obtendrás con
este tipo de preguntas mayor información, ayudarás
al cliente a explicar sus necesidades, permitiéndote al
mismo tiempo recomendar los mejores productos para satisfacer
esas necesidades específicas.

• Tipos:

• PREGUNTAS ABIERTAS

Tus preguntas pueden producir poca o gran cantidad de
información de tu cliente, dependiendo de cómo las
formules. Las preguntas abiertas son aquellas que se formulan de
tal manera que, posibilitan que el cliente se extienda tanto como
quiera en su respuesta. Si logras que tu cliente hable
libremente, podrás reconocer sus necesidades sobre la
marcha. Las preguntas abiertas comienzan con:

• Qué

• Porqué

• Cómo

• Dígame

EJEMPLO:

• ¿Qué ha escuchado usted acerca de
  nuestro producto/servicio?

• ¿Cómo ve usted los beneficios de la
  negociación?

• ¿En qué tipo de producto o servicio
  está interesado?

Se debe tener especial cuidado al formular preguntas que
comienzan con la partícula "¿Por qué?, pues
podrían parecer amenazantes o responsabilizadoras. Trata
de formular estas preguntas en tono amable y en situaciones
objetivas.

• PREGUNTAS
  ACLARATORIAS:

Cuando usas preguntas aclaratorias debes
exponer con tus propias palabras lo que el cliente quiso decir,
para asegurar que entendiste apropiadamente el
mensaje.

• PREGUNTAS
  INDAGATORIAS:

Las preguntas indagatorias son excelentes para extraer
información adicional y más
específica.

• PREGUNTAS CERRADAS:

Las preguntas cerradas usualmente limitan al cliente a
responder con SI o un NO. Este tipo de preguntas es
utilizado para obtener una información específica.
No es recomendable su uso en el comienzo de entrevista porque
además de ser improductivas, interrumpen el flujo de
información por parte del cliente. Las preguntas cerradas
con:

• Cuándo

• Cuál

• Dónde

• PREGUNTAS NO
  RECOMEDADAS:

TUS PREGUNTAS NO DEBEN INDUCIR RESPUESTAS: Tu cliente no
se sentirá confortable si pones "palabras en su boca". Si
infieres una respuesta estarás descuidando las necesidades
reales de tu cliente, pues estarás decidiendo por
él.

EJEMPLO:

• Inducida: ¿Verdad que la
  negociación es beneficiosa para usted?

• No inducida: ¿Qué piensa usted
  de nuestro servicio?

TUS PREGUNTAS NO DEBERÁN SER DEMASIADO PRECISAS O
DIRECTAS: Las preguntas precisas o directas revelan tu
opinión. A menudo las preguntas precisas colocan a tu
cliente en una situación incómoda. Las preguntas
indirectas pueden ser efectuadas en forma más precisa si
lo consideras necesario.

EJEMPLO:

• Directa: ¿Por qué mantiene todo
  su dinero en una cuenta dejando de percibir más
  intereses con otro producto?

• Indirecta: ¿Cómo evaluarías
  usted la conveniencia de tener una cuenta alterna a su
  chequera rentable para ganar intereses sobres sus
  saldos.

Tus preguntas no deben ser largas o pesadas.

EJEMPLO:

• Largas: ¿Qué le han parecido
  todos los servicios y beneficios de nuestros
  productos/servicios? ¿Le gustaría leer este
  folleto para que tenga mayor información de los otros
  beneficios que le ofrecemos?

• Concretas: Nuestro producto/servicio ofrece
  muchos beneficios.

¿Cuáles de ellos le interesan a usted
principalmente?

Las preguntas de dos partes pueden distraer y confundir
pues:

• Tu cliente no puede recordar todo lo que le
  estás preguntando.

• Creas confusión cuando amplías
  demasiado tu pregunta.

• Tu cliente puede obviar una parte de la pregunta que
  consideras muy importante.

EJEMPLO:

• Dos partes. ¿Está familiarizado
  con la tasa que nosotros ofrecemos los Certificados de
  Ahorros y en la posibilidad real de disponer de los intereses
  al ser abonados en su cuenta mensualmente?

• Una parte. ¿Está interesado
  usted en conocer las tasas que ofrecemos en los Certificados
  de Ahorro? ¿Le interesaría que sus intereses
  fueran abonados en su cuenta mensualmente?

• RESUMEN:

• Comienza la entrevista con preguntas
  generales.

• Mantén las preguntas libres de
  modismos.

• Formula preguntas simples, trabaja con
  una idea a la vez.

• Orienta tus preguntas en el mismo
  sentido.

Partes: 1, 2