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Atención al cliente, Caso Copextel



  1. Introducción
  2. Etapa
    I: Comprometimiento de los trabajadores con la tarea a
    desarrollar
  3. Etapa
    II: Caracterización de la entidad objeto de
    estudio
  4. Etapa
    III: Proyectar la meta y el nivel de servicio a
    garantizar
  5. Etapa
    IV: Diseñar la organización para brindar el
    servicio
  6. Etapa
    V: Definir los parámetros críticos del sistema
    logístico para garantizar el Servicio al Cliente.
    Proyectar el contenido y magnitud de los parámetros
    críticos del sistema
    logístico
  7. Etapa
    VI: Diseñar la oferta y promoción del Servicio
    al Cliente
  8. Conclusiones

Introducción

Reducir la brecha entre el servicio brindado y el
percibido es hoy
objetivo esencial de las organizaciones,
la reducción de esta brecha es posible a través de
un adecuado nivel de organización
del sistema
logístico, es por ello que está reconocido que el
diseño del servicio al cliente constituye el punto de
partida del diseño de sistemas
logísticos.

La Corporación Copextel SA, División
Territorial Holguín no está ajena a estos procesos
en busca de la competitividad. En la misma se han realizado
diagnósticos en diferentes procesos como la
implantación de sistemas de gestión de la calidad.
A partir de este se han detectado una serie de anomalías
en el sistema logístico de la entidad que se reflejan
principalmente en la insatisfacción de los clientes e
incapacidad de respuesta rápida del sistema en cuanto a
servicios puntuales y gestión de pedidos. Todos estos
aspectos señalan hacia una problemática fundamental
centrada en un deficiente Servicio al Cliente en la
Corporación Copextel SA, División Territorial
Holguín y la carencia de herramientas metodológicas
para el estudio del mismo.

Un acercamiento a esta problemática
para darle solución es el objetivo de este trabajo con la
aplicación de un sistema o procedimiento eficiente que
permita realizar el estudio del Servicio al Cliente.

DESARROLLO

Fase I: Preparación de las
condiciones para el estudio

Etapa I:
Comprometimiento de los trabajadores con la tarea a
desarrollar

Cumpliendo con esta fase se desarrolló una
sesión de trabajo con la presencia de todos los
trabajadores de las diferentes áreas, lográndose el
comprometimiento de los obreros que se encuentran involucrados,
partiendo desde la alta dirección. Es necesario que todos
se encuentren comprometidos con esta tarea que es el motivo por
el que debe trabajar toda empresa: prestar servicios que
satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes, con el
objetivo de colocarse en el número uno dentro de sus
preferencias.

Etapa II:
Caracterización de la entidad objeto de
estudio

La Corporación Copextel S.A. División
Territorial Holguín se encuentra ubicada en la Avenida de
los Internacionalistas Reparto Pedro Díaz Cuello y se
dedica a la comercialización nacional de equipamiento y
tecnología Informática, Electrónica,
Comunicaciones, Automatización, Iluminación, Audio,
Energía Alternativa, Equipamiento Gastronómico, de
Hotelería y Turismo, Refrigeración y
Climatización, Higiene y Limpieza Especializada y
Ofimática, es una entidad comercial establecida dentro del
mercado cubano que entre sus propósitos tiene el de
satisfacer la demanda nacional de productos y servicios incluidos
en su quehacer operacional.

Nuestro mercado es el ámbito al que concurren
personas u organizaciones con deseos o necesidades que
satisfacer, dinero para gastar y disposición de hacerlo,
en una relación de intercambio con suministradores y
prestatarios de las mercancías y servicios requeridos.
Cuando identificamos el ámbito refiriéndonos al
mercado interno, nos estamos ubicando en el mercado nacional y
más específicamente identificamos a nuestros
clientes potenciales como las personas jurídicas con
domicilio permanente en el territorio nacional. No obstante la
amplitud que de la definición conceptual pudiera
derivarse, existen regulaciones y disposiciones de Organismos
rectores nacionales que limitan nuestras posibilidades de venta.
La CORPORACION no puede vender directamente a la
población. Esto pueden hacerlo solamente las cadenas de
tiendas pertenecientes a TRD, CUBALSE y CIMEX lo que implica que
el sector del mercado poblacional debemos abordarlo a
través de estas Cadenas.

La empresa tiene como Misión,
brindar soluciones integrales en Cuba y en el exterior a partir
del suministro mayorista y servicios de instalación,
puesta en marcha y post-venta de productos y sistemas
tecnológicos ingenieros, ofimática, redes y
sistemas automatizados, electrónica doméstica,
telecomunicaciones, energía, electricidad,
hidráulica y electrónica, con el objetivo de
satisfacer las necesidades de los clientes y contribuir al
desarrollo sostenido de la sociedad cubana, dando respuesta
acorde al desarrollo tecnológico mundial con un alto grado
de profesionalidad y compromiso de nuestros trabajadores,
caracterizados por sus elevados valores éticos, morales y
revolucionarios.

Y como Visión se ha propuesto: Somos
Copextel, una entidad fortalecida en cuanto a organización
y preparación del capital humano, con una cultura
orientada al cliente y un alto nivel de integración en los
servicios; que garantizan calidad y eficiencia en nuestro
desempeño

Principales productos que se ofrecen:

Tecnología:

  • Brinda soluciones informáticas
    en paquetes de productos o servicios relacionados con
    avanzada tecnología.

  • Computadores personales y
    portátiles.

  • Accesorios de
    computación.

  • Periféricos.

  • Respaldo eléctrico a
    PC.

  • Insumos informáticos y sus
    accesorios.

  • Equipamientos de oficina, en cuanto a
    imagen, impresión. Fotocopiadoras, scanners,
    impresoras, fax telefónicos.

  • Comercializa materiales de
    oficina.

Principales suministradores:

Casas Comerciales pertenecientes a la Corporación
Copextel encargadas de la importación y suministro de los
productos e insumos necesarios para su funcionamiento.

  • Mayorista de Equipos de Cómputo
    (MPC).

  • Conet.

  • Helposs.

  • MGelposs

Principales Clientes:

  • Corporación Cimex Sucursal Holguín,
    División Tecnológica.

  • ETECSA Holguín.

  • Bucanero S.A.

  • Poder Popular Gobierno en Línea.

  • Empresa Provincial de Suministro.

Principales Competidores en el
Territorio:

  • División Tecnológica CIMEX.

  • AT Comercial Gaviota.

  • Comercializadora ITH.

Fase II: Diagnóstico del Servicio al
Cliente.

Para cumplimentar esta fase se aplicará el
Método de Kendall con el objetivo de evaluar el Nivel de
Servicio Proporcionado por la entidad y posteriormente se
aplicará una encuesta que permitirá calcular el
Nivel de Servicio Percibido por los clientes.

II.I Aplicación del Método de Kendall
para determinar el Nivel de Servicio Proporcionado

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Para la realización de esta fase, según el
procedimiento descrito en la figura, se parte de la
determinación y selección apropiada de la comunidad
de expertos a emplear en el análisis de la
dimensión. Así, utilizando un método
probabilístico y asumiendo una ley binomial de
probabilidad, con un nivel de precisión del 10%, una
proporción estimada de errores (promedio) del 2% y para un
nivel de confianza del 95%, se obtuvo una necesidad total de 8
expertos.

Una vez aplicadas las listas de chequeo diseñadas
para la captación pertinente de la información se
procedió al procesamiento de las mismas, partiendo de la
evaluación del grado de concordancia existente entre los
expertos a través del cálculo del coeficiente W de
Kendall, obteniendo como resultado que el juicio de los expertos
es consistente.

Posteriormente se efectuó la
predeterminación de los pesos de importancia relativa de
los atributos; se calculó el valor de la importancia
atribuida por los expertos, utilizando para ello el criterio de
la moda, y finalmente se combinaron estos pesos con la
evaluación, para dar paso al cálculo del
Índice de Nivel de Servicio.

Con los resultados de todos estos cálculos, se
confeccionó la matriz general de análisis y
evaluación del nivel de servicio al cliente en la
empresa.

En la tabla 1 se presenta la evaluación
del Nivel de Servicio actual de la entidad, en virtud de la
dimensión analizada. Los atributos estudiados fueron los
siguientes:

A1: Se diseña el Servicio al Cliente
teniendo en cuenta:

  • a) Seleccionar los segmentos de mercado que son
    objetivo de la Empresa.

  • b) Caracterización de los
    clientes.

  • c) Estudio de la demanda de servicio del
    cliente.

  • d) Proyección de la meta y nivel de
    servicio a garantizar.

  • e) Diseño de la Organización para
    brindar el servicio.

  • f) Definición de los parámetros
    críticos del Sistema Logístico para garantizar
    el servicio.

  • g) Proyección del contenido y magnitud
    de los parámetros críticos del S.L.

  • h) Diseño de la oferta y
    promoción del servicio.

A2: Los aspectos relativos al Servicio al Cliente
forman parte de las políticas de la
Organización.

A3: La estructura de la Organización
responde a las necesidades para proporcionar el Servicio
diseñado.

A4: Están definidos los puntos de
contactos de la empresa con los clientes.

A5: Se le brinda información y
orientación al cliente.

A6: Utilizan indicadores para evaluar el nivel de
servicio proporcionado.

  • a) Se conocen los costos por fallos en el
    servicio al cliente.

  • b) Se conoce el tiempo medio del ciclo de
    pedidos.

  • c) Se controlan y se le da el tratamiento
    requerido a las quejas.

A7: Se utiliza un mecanismo para la
medición del grado de satisfacción del
cliente.

A8: Se utiliza un mecanismo para la
medición del grado de satisfacción del
cliente.

A9: El director general recibe
periódicamente un informe sobre el comportamiento del
servicio al cliente.

Del análisis de los atributos se obtuvo como
resultado que el nivel de servicio actual que proporciona la
entidad es de un 70.8%. Además, los atributos que
más inciden en el resultado obtenido son el A8 y
A9.

En función de los valores de INS(d) obtenidos en
la matriz y de las escalas de evaluación predefinidas, el
Índice de Nivel de Servicio (INS) califica como medio, por
lo que se debe pasar a la Fase III del procedimiento
general.

Tabla 1: Matriz para el análisis y
evaluación del Índice de Nivel de
Servicio.

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II.II Cálculo del Nivel de Servicio Percibido
por el Cliente

Para el diseño de la encuesta se tuvieron en
cuenta 5 indicadores a evaluar y para la selección de la
muestra a cual se aplicó la encuesta se utilizó el
Diagrama de Paretto, tomando como base los clientes atendidos por
la entidad en el año 2009. De esta forma de un total de
365 clientes, solamente 35 (9%) de ellos representan el 75 % de
las ventas (ver anexo 8), o sea, son los más
representativos. De este cálculo se asume que el
tamaño de la muestra sería de 35
clientes.

Del procesamiento de la encuesta se pudo obtener que el
Nivel de Servicio Actual Percibido por los clientes tiene un
valor de 33.4% alcanzado a través de la fiabilidad. Se
calculó además por el promedio para poder
establecer las comparaciones, lo cual arrojó un valor de
80.36 %, que teniendo en cuenta la tabla 2.1 que aparece en el
capítulo anterior se considera pobre o muy bajo.
Analizándose por separado cada uno de los indicadores
evaluados se obtuvieron los siguientes valores: tiempo del ciclo
pedido-entrega 82.12%, fiabilidad del ciclo pedido-entrega
80.30%, disponibilidad del producto o fiabilidad del inventario
74.24%, respuesta que se le dan a las emergencias 83.93% y
actuación sin errores 81.21%, esto evidencia que el
indicador que más influye es la disponibilidad del
producto.

Realizados estos cálculos queda demostrada la
necesidad de pasar a la Fase siguiente que sería el
Diseño del Servicio con vistas elevar la
satisfacción de los clientes.

Fase III: Diseño del Servicio al
Cliente.

Teniendo en cuenta las deficiencias diagnosticadas en la
fase anterior se procede al diseño del servicio que
permita a la entidad brindar un servicio más integral y de
mayor calidad a los clientes, con el objetivo de satisfacer sus
expectativas. Basándose para ello en el procedimiento
específico descrito en el capítulo
anterior.

Etapa I: Selección y caracterización de
los segmentos de mercado que son objetivos del sistema
logístico

Como parte de esta etapa se desarrollaron
pequeñas entrevistas con los clientes que acuden a la
entidad y teniendo en cuenta las características de la
empresa, así como de sus clientes se seleccionaron los
siguientes criterios para la segmentación del
mercado:

  • Ubicación geográfica

  • Lealtad a la entidad

  • Criterios a la hora de realizar las
    compras

  • Tamaño de los pedidos

Una vez definidos los criterios de segmentación
se diseñó una encuesta con el objetivo de obtener
la información necesaria de los clientes. Con esta
información se realizó un análisis Cluster,
valiéndose para ello del SPSS, utilizando como regla de
asociación: el método Ward (Ward´s Linkage) y
el del Vínculo Sencillo (Single Linkage) y se
utilizó como medida de distancia la Euclideana, ambos
arrojaron según el dendograma la presencia de 3
clúster, de forma tal que se define un segmento en cada
cluster. A partir de estos elementos se corrió un
análisis K-means con ese número de clusters donde
se obtuvo la pertenencia de cada uno de ellos. Del
análisis de las variables que se tomaron en
consideración se obtuvo el resultado que aparece en la
tabla 2.

Como se puede apreciar la variable que mejor describe la
segmentación es la de ubicación geográfica y
luego el criterio para realizar las compras, siguiéndole
el tamaño de los pedidos. La variable que menos describe
los segmentos es la lealtad al cliente, debido a que, de manera
general, los clientes acuden a la entidad la mayoría de
las veces. Para realizar este análisis se tuvo en cuenta
que el grado de significación o pvalue tiene que ser <
0.05. En este caso todos los valores son menores, pero solo dos
de ellos son igual a cero, siendo estas las de mayor
significación.

Tabla 2: Resultados del análisis de las
variables.

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Fuente: Salida del software SPSS

Para el diseño del servicio se tendrán en
cuenta 3 segmentos del mercado:

Segmento 1:

  • Corporación Cimex Sucursal
    Holguín.

  • ETECSA Holguín.

  • Bucanero S.A.

  • Poder Popular Gobierno en Línea.

  • Empresa Provincial de Suministro.

  • Empresa del Níquel Cdte. Rene Ramos
    Latour.

  • Empresa Provincial Industrias Locales.

  • Investigación y Proyectos Hidráulicos
    Holguín.

Este segmento está conformado por los clientes de
mayor peso de la empresa pues representan los mayores
volúmenes de compra, son clientes fieles al acudir la
mayoría de las ocasiones, realizan las compras teniendo en
cuenta la calidad de los productos y hacen pedidos
grandes.

Segmento 2:

  • Empresa Eléctrica Holguín

  • Complejo Provincial de Salud
    Holguín.

  • Empresa Provincial Transporte
    Holguín.

  • Geocuba Holguín.

  • Empresa Productora y Distribuidora de Alimentos
    Holguín.

  • ECOA 19.

  • Dirección Provincial de la
    Vivienda.

  • Recinto Ferial Expo Holguín

  • Empresa Avícola Holguín.

  • Termoeléctrica Felton.

  • Suministros y Transporte Agropecuario.

  • Empresa Constructora Recursos Hidráulicos
    Oriente.

  • Ministerio Auditoría y Control
    Holguín.

Este segmento esta compuesto por clientes leales a la
entidad pues 8 acuden a la misma la mayoría de las veces y
5 de ellos algunas veces, a la hora de realizar una compra tienen
en cuenta el precio de los producto y realizan pedidos de
tamaño medio.

Segmento 3:

  • Hotel Grand Playa Turquesa.

  • Hotel Las Brisas Guardalavaca.

  • Hotel Sol Río de Mares – Luna

  • Villa El Bosque.

  • ECASA Holguín.

  • SEPSA División Holguín –
    Granma.

  • TRD Caribe.

  • Hotel Playa Pesquero.

  • Empresa de Construcciones Industriales
    Eléctricas ECIE.

Los clientes que conforman este segmento se caracterizan
por ser leales a la entidad pues acuden la mayoría de las
veces, como criterio de compra consideran la calidad de los
productos y realizan pedidos de tamaño medio.

Para el estudio se pretende dar cobertura a los 3
segmentos obtenidos, debido a la gran importancia que representan
para la empresa.

Etapa II: Estudiar la demanda de Servicio al
Cliente

Para determinar la demanda del servicio se aplicó
una encuesta a cada uno de los miembros de cada segmento.
Mediante el uso del Microsoft Excel se realizó el
procesamiento de las mismas, obtenido como resultado los
parámetros del servicio que se aprecian a
continuación, ordenados en cada caso según la
importancia atribuida por los clientes:

Segmento 1:

  • Tiempo de entrega del pedido

  • Precio del producto

  • Disponibilidad del producto

  • Calidad del producto

  • Fiabilidad de los pedidos

  • Entrega en tiempo del pedido

Segmento 2:

  • Disponibilidad del producto

  • Entrega en tiempo del pedido

  • Precio del producto

  • Calidad del producto

  • Fiabilidad de los pedidos

  • Tiempo de entrega del pedido

Segmento 3:

  • Tiempo de entrega del pedido

  • Entrega en tiempo del pedido

  • Calidad del producto

  • Disponibilidad del producto

  • Fiabilidad de los pedidos

  • Precio del producto

De forma general para todos los
segmentos:

  • Disponibilidad del producto

  • Tiempo de entrega del pedido

  • Entrega en tiempo del pedido

  • Calidad del producto

  • Precio del producto

  • Fiabilidad de los pedidos

Como se puede apreciar, de forma general los atributos
demandados por los clientes son los mismos, variando en cada caso
el orden de prioridad que dan a cada uno de ellos. El
parámetro que mayor impacto tiene es la disponibilidad del
producto y teniendo en cuenta los resultados obtenidos en la Fase
II se considera el que mayores problemas posee en estos momentos,
por lo tanto debe hacerse énfasis en este atributo en el
posterior diseño del Sistema Logístico.

Etapa III:
Proyectar la meta y el nivel de servicio a
garantizar

Aunque los servicios sean de excelente calidad, si son
los mismos y del mismo nivel que los de la competencia, nunca se
creará ventaja competitiva, por ello, al aplicar encuestas
destinadas a mejorar los servicios, se debe tratar de comparar
con los competidores más cercanos, detectando deficiencias
así como verdaderas oportunidades para adelantar y ser
mejores.

Para realizar la proyección se confeccionó
una encuesta con el objetivo de conocer la situación
actual de la empresa en relación con la competencia. En la
encuesta se evaluaron 6 atributos del servicio, los cuales fueron
seleccionados de acuerdo al resultado obtenido en la etapa
anterior, o sea, los atributos que se demandan de forma general
para todos los segmentos.

La encuesta fue aplicada a todos los clientes de cada
segmento, o sea, el tamaño de la muestra fue de
35.

Para el procesamiento de la encuesta se partió de
realizar una ponderación de los atributos teniendo en
cuenta el orden de prioridad obtenido para cada segmento en la
etapa II, valor que permitió tener una visión
más clara de la situación actual debido a que los
cálculos poseen una mayor precisión, obteniendo los
resultados que se aprecian en la tabla 3 para cada competidor de
acuerdo al criterio de los clientes,

Del análisis de los segmentos de forma individual
y general, se obtuvo que en todos los casos los parámetros
críticos de la empresa con respecto a la competencia son
los siguientes (en el orden en que se citan): disponibilidad del
producto, tiempo de entrega del pedido y entrega en tiempo de los
pedidos. Esta situación esta dada debido a las condiciones
que tiene la empresa en su infraestructura de importación
lo cual le limita a la hora de realizar los pedidos para dar
cobertura a la demanda.

Tabla 3: Resultados de la encuesta.

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Fuente: Salida del Microsoft Excel.

Tomando como base este análisis se pueden definir
los niveles a alcanzar para cada segmento de mercado, teniendo en
cuenta además que la empresa tiene que ir adaptando sus
recursos a ofrecer un nivel de servicio superior, por lo cual no
se plantean cambios tan bruscos como para llegar a ser
líderes del mercado.

Segmento 1: NS=84% considerando que está
constituido por los clientes de mayor peso de la empresa y que al
llegar a este punto estaría por encima de 4 de los
competidores.

Segmento 2: NS=85% situándose a la misma
altura de CIMEX.

Segmento 3: NS=83% debido a que este es el
segmento donde la situación de la empresa es más
crítica.

Teniendo en cuenta los niveles propuestos a obtener para
cada segmento, la empresa quedaría rezagada con respecto a
CIMEX, lo cual se debe en gran medida a que el mismo se
especializa en la comercialización de accesorios y
computadoras personales con mejores canales de
distribución.

Etapa IV:
Diseñar la organización para brindar el
servicio

En este caso el diseño de la organización
se planteará para la División Holguín,
debido a que esta sucursal es la principal distribuidora incluso
para otras sucursales.

En esta etapa se precisan las características que
debe poseer la entidad para enfrentar un Nivel de Servicio
superior. Basado en esto se define entonces que se
debe:

  • Elevar la disponibilidad de productos para
    satisfacer las demandas crecientes. A partir de estudios de
    la demanda y de la función de
    almacenamiento.

  • Evaluar y rediseñar el SGI (Sistema de
    Gestión de Inventarios) basados en pronósticos
    de demanda eficaces.

  • Garantizar canales de distribución que
    permita cumplir en tiempo con los pedidos que se
    realicen.

  • El sistema de orientación e
    información al cliente es uno de temas a los cuales
    muchos le prestan poca importancia, sin embargo representa un
    punto primordial en el cumplimiento de las metas trazadas, se
    plantea diseñar un CRM (Costumer Relationship
    Management), que consiste en crear una base de datos con las
    principales características de los
    clientes:

  • Objeto Social

  • Localización

  • Principales productos que compra.

  • Comportamiento de las compras.

Esto permitirá disminuir los tiempos de entrega y
elevar la disponibilidad de los productos que se soliciten.
Aún más cuando existen datos sobre cada una de las
transacciones realizadas. Por otra parte permitirá mejor
la comunicación con los clientes según el segmento
de mercado para la realización de ofertas y para
mantenerlos informados acerca del estado de sus
pedidos.

  • Se debe elevar la capacitación del personal
    de la subdirección comercial que son los que
    más contacto tienen con los clientes, para ello se
    propone impartir cursos de Gestión de
    Aprovisionamiento, Calidad, Satisfacción del Cliente,
    etc.

  • Como objetivo y meta del servicio al cliente se
    propone brindar un servicio de excelencia, entre un 83 y un
    85%, el cual supere las expectativas de los clientes y le
    permita a la empresa satisfacer las necesidades de los mismos
    de una forma total, para poder crear ventajas competitivas
    con respecto a su competencia y llegar a ser líderes
    del mercado.

Etapa V: Definir
los parámetros críticos del sistema
logístico para garantizar el Servicio al Cliente.
Proyectar el contenido y magnitud de los parámetros
críticos del sistema logístico

Como se planteó en etapas anteriores los
atributos críticos que arrojaron los análisis son
la disponibilidad del producto, el tiempo de entrega y la entrega
en tiempo de los pedidos. De este punto se parte para definir los
parámetros críticos del sistema
logístico.

Tabla 4: Indicadores propuestos para medir la
magnitud de los parámetros del sistema
logístico.

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En el caso de los indicadores donde no se definió
magnitud es porque no puede ser un valor fijo debido a que
depende de otros parámetros y circunstancias.

Etapa VI:
Diseñar la oferta y promoción del Servicio al
Cliente

La entrega de los pedidos se realizará en
la empresa, de forma tal que garanticen su transportación,
la empresa se responsabiliza de la calidad y seguridad de los
productos hasta el momento en que el cliente sale de la
entidad.

El precio de los productos a vender se
regirá por las tasas de márgenes comerciales
establecidas por el MFP (Ministerio de Finanzas y Precio)
mediante listados Oficiales de Precios (LOP) y la
promoción de los servicios que ofrece la empresa y
de los productos se realizará en el Showroom y en las
bases de datos del CRM en el cual se encontrará toda la
información destinada al conocimiento de los
clientes.

Fase IV: Implementación y
evaluación.

En el caso de la fase de implementación se hace
referencia a la metodología a emplear en la misma. Para
efectuar los mismos se necesitan inversiones y realizar otras
investigaciones como por ejemplo de economía de almacenes
y transporte que permitan la implementación del
diseño propuesto.

Fase V: Mejora.

La etapa de mejora esta sujeta a la anterior, por lo
tanto no se desarrolla hasta que las condiciones se encuentren
creadas.

El desarrollo del estudio del Servicio al Cliente,
permitió detectar las principales deficiencias, así
como diseñar un servicio superior, definiendo para ello la
organización y la forma de evaluar la magnitud de los
parámetros críticos del Sistema.

Conclusiones

Como resultado de esta investigación:

  • Se realizó una amplia búsqueda
    bibliográfica la cual demostró la necesidad de
    un procedimiento coherente e integrador para el estudio del
    Servicio al Cliente en empresas comercializadoras.

  • Se diseñó el procedimiento a partir de
    conceptos y aspectos generales relacionados con esta
    tendencia empresarial.

  • Se aplicó el procedimiento en la
    Corporación Copextel S.A. – División
    Holguín, lo cual permitió a su vez:

  • El diagnóstico de la situación actual
    de la entidad en cuanto al Nivel de Servicio al
    Cliente.

  • La detección de las principales deficiencias,
    las que están relacionadas con el tiempo de entrega y
    la disponibilidad del producto.

  • El rediseño el servicio tomando como base las
    deficiencias diagnosticadas. Realizando para ello una
    segmentación del mercado, el cálculo de la
    demanda de cada segmento y se estableció para cada
    grupo un nivel de servicio meta:

  • Segmento 1: NS=84%

  • Segmento 2: NS=85%

  • Segmento 3: NS=83%

 

 

Autor:

Pavel Gallardo Herrera

rcordon2006[arroba]googlemail.com

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