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Atención al cliente



  1. Introducción
  2. Elementos que facilitan la atención al
    cliente
  3. Partes
    del volante de mensaje
  4. Importancia
  5. Uso
  6. Procedimiento para el uso del
    telefaxtransmisión
  7. Técnicas de atención al
    cliente
  8. Procedimiento para la atención al
    cliente
  9. La
    atención telefónica
  10. Conclusión
  11. Bibliografía

Introducción

Toda empresa debe comprender la importancia de la
atención al cliente, para poder mejorar la
prestación su servicio, y poder satisfacer las necesidades
de sus clientes.

Para mayor comprensión del tema estaremos
estudiando algunos aspectos muy importantes, de los cuales
podemos citar; Elementos que facilitan la atención al
cliente, Técnicas de atención al cliente y La
atención telefónica.

Elementos que
facilitan la atención al cliente

  • EL ORGANIGRAMA: Es la representación
    gráfica de la estructura de la organización o
    empresa que representa los diversos elementos del grupo y sus
    relaciones respectivas. El organigrama proporciona a la
    recepcionista una gran idea real de la estructura de la
    empresa, de sus diferentes servicios o secciones, y de las
    personas que los atienden, lo que permitirá
    proporcionar la información que se le solicita y, ante
    cualquier llamada del exterior, pasar la comunicación
    a la dependencia correspondiente.

  • LISTA DE PERSONAL: Es un listado del personal
    que se labora en la empresa, clasificado en orden
    alfabético, que permite a la recepcionista, localizar
    rápidamente al trabajador o servicio solicitado. Esta
    lista la suministra, por lo general, el Departamento de
    Recursos Humanos, la cual la elabora mensualmente o
    trimestralmente de acuerdo con el movimiento de personal al
    que haya tenido lugar, incorporando los nuevos empleados y
    eliminando los retirados.

  • LA HOJA DIARIA DE ENCARGOS: Es un instrumento
    que recibe la recepcionista para realizar llamadas a
    determinadas horas y día, y en algunos casos para dar
    mensajes e instrucciones. Ello sucede frecuentemente en
    oficinas pequeñas o medianas.

  • TARJETERO DE RELACIONES PRINCIPALES: Es un
    fichero de las relaciones principales de la empresa y que le
    permite en un momento dado localizar rápidamente la
    ubicación o el teléfono de cualquiera de sus
    relaciones, algunos de los cuales pueden ser: La
    floristería, la cerrajería; la
    carpintería; el encargado de hacer mantenimiento a la
    máquina de oficina, la papelería y otros. De
    acuerdo al volumen del mencionado tarjetero se
    aplicará el método de archivo más
    conveniente. Para anotar las relaciones se pueden utilizar un
    fichero. Este tiene una fichado las que llamamos articuladas.
    Debido a la unión de ésta en su parte baja, y
    gracias al movimiento de bisagra, ofrece máxima
    facilidad de consulta, además como tiene unos encajes
    laterales en la parte baja, el cual queda sujétala
    cartón archivador para mayor seguridad de
    custodia.

  • REGISTRO Y CONTROL DE LLAMADAS: Es un formato
    que permite anotar y verificar las llamadas solicitadas
    diariamente por la empresa.

  • VOLANTES DE MENSAJES: Recurso que permite
    apuntar los mensajes (en caso de ausencia o presencia) del
    personal visitado, el cual debe ser elaborado de acuerdo con
    las conveniencias y necesidades de la empresa. En caso de
    ausencia, la recepcionista informará la misma y
    preguntará si desea ser atendido por otro empleado, o
    si por el contrario, prefiere dejar algún mensaje, en
    tal caso, anotará en los volantes de mensaje la
    información que se le haya solicitado transmitir al
    ausente

Partes del
volante de mensaje

Un formato para volante de mensaje convenientemente
elaborado, presenta las siguientes partes:

* Nombre de la persona solicitada.

* Nombre del solicitante.

* Rubros del volante.

*Espacio para escribir el contenido del
mensaje.

*Nombre de quien recibe el mensaje.

  • AGENDA: Es un libro diario que permite
    registrar citas que pueden presentarse en la empresa, tengan
    esta carácter semanal, mensual o anual. USO* Permite
    programar citas de personas que han de ser visitadas y que
    requieren ser atendidos previamente.* Registros de reuniones
    de carácter ordinario y extraordinario que se llevaran
    a cabo dentro de una empresa de manera diaria, mensual y
    anualmente.

Importancia

Permite lleva de manera organizada las citas como fechas
de reuniones especiales, eventos semanales (conferencias
departamentales, juntas con ejecutivos, juntas con
accionistas).

  • TELÉFONO: Instalación
    eléctrica que sirve para las comunicaciones orales a
    distancia   entre personas situadas en diferentes
    lugares, ciudades o países. Los dispositivos
    telefónicos, comprenden esencialmente: un transmisor,
    ante el cual se habla; un receptor, que sirve para escuchar,
    y el hilo o alambre que los reúne.

Él órgano principal del transmisor es un
micrófono de carbón cuya resistencia varía
bajo la influencia de las vibraciones de una laminita flexible
ante la cual se habla, y que transmite, modulándola, la
corriente de una pila eléctrica; Al otro extremo de la
línea, la placa del receptor, atraída y repelida
por un electrón, reproduce exactamente aquellas
vibraciones, amplificadas en el transmisor por un
micrófono.

Uso

El uso correcto del teléfono proyecta la
eficiencia de los servicios ofrecidos por la empresa,
además de proyectar la imagen de la
compañía, la eleva a los ojos de sus supervisores
y, por tanto, es clave del éxito en el tipo de negocio. Lo
primero en importancia para su uso es conocer su equipo. Los
representantes de la compañía telefónica le
informarán acerca del funcionamiento del equipo
utilizado.

Es importante habituarse a que cuando suene el
teléfono debe tomarse un lápiz y un block para
hacer anotaciones. Simultáneamente se debe contestar con
voz amable, lo que dará buena impresión a la
persona que llama. Algunas oficinas están equipadas con
micrófonos, lo que permite tenga ambas manos libres para
buscar en un archivo, utilizar la calculadora o pasar las
páginas de un libro, mientras se está conversando
con la persona que llama.

Al transferir llamadas, asegúrese de decirle a la
persona que llama que lo va a comunicar, de otra forma la persona
pensará que la línea está muerta.
También deberá proporcionarle a la persona que
llama el número correcto para volver a Llamar, en caso de
que usted al hacer la transferencia se interrumpa la
llamada.

  • TELEFAX: Sistema conectado a una línea
    telefónica que permite enviar, recibir y
    copiar documentos.

Procedimiento
para el uso del telefaxtransmisión

1. Proveer del documento a enviar.

2. Introducir el documento en el alimentador
automático de originales, es decir, área para
colocar documentos.

3. Marque el número del telefax donde se desea
transmitir el documento.

4. Presionar la tecla Send para enviar el
documento

5. Luego, espere la confirmación de la
transmisión realizada la cual incluye número de
documentos, fecha y hora. También presenta el
número del telefax de la persona que está enviando.
Después de una conversación, usted puede solicitar
"tono". Cuando escuche el mismo presione la tecla "Send". La
máquina enviará el documento.

RECEPCIÓN: La máquina puede recibir
los documentos automáticamente o esperar que usted
conteste la llamada e iniciar la operación de
recepción. Los siguientes son los modos de respuesta
disponible:

a. Respuesta Automática: La máquina
contesta la llamada automáticamente y recibe el
documento.

b. Recepción Manual: se utiliza
generalmente cuando existe una sola línea para
comunicación de voz y fax, durante horas normales de
trabajo. En este sentido, cuando se contesta una llamada si la
misma es de una máquina de fax, podrá transferirla
a su máquina presionando la tecla Send y colocando el
teléfono en su base.

c. Fax-Tele: la máquina controla la
línea para determinar si la línea es de voz o de
fax. Si los tonos de fax son detectados la máquina
contesta la llamada yrecibe los documentos. Para llamadas de voz
la máquina, hace sonar una alarma para notificarle al
usuario. El usuario puede contestar el teléfono o esperar
a que su máquina le envíe a la máquina
remota un tono de fax. 

  • LA CENTRAL TELEFÓNICA: Una central
    telefónica conecta a las extensiones de las oficinas
    de la empresa; la conexión se efectúa a
    través del panel telefónico (teclado o botones
    de la central). Generalmente es suministrada por la
    compañía telefónica. Su tamaño
    varía desde el modelo moderno de mesa y el de teclas o
    botones, hasta las grandes centrales telefónicas con
    capacidad para una amplia cantidad de extensiones. El
    tamaño de la central telefónica varía
    según el tamaño de la empresa, y el volumen e
    importancia de sus operaciones.

La central telefónica es una instalación
de gran valor para las relaciones públicas de la empresa.
Posee un alto valor monetario, por lo que debe tenerse cuidado en
su manejo, para evitar desperfectos que entorpezcan las
comunicaciones dela compañía y ocasionen costos en
reparaciones. El tiempo que un afirma pasa sin teléfono
representa pérdida de dinero y de clientes. Por ello,
deben seguírselas indicaciones sobre el funcionamiento de
la central telefónica y cuando se observe cualquier
desperfecto, por pequeño que parezca, debe comunicarse a
quien corresponda.

Técnicas
de atención al cliente

En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas
cuyo objeto de su actividad es la venta de productos y servicios,
la productividad se mide en términos de
satisfacción del cliente, y el grado de esta
satisfacción va más allá de la calidad del
servicio, pues en su valoración entra en juego un factor
dominante: La atención al cliente. Actualmente la
mayoría de productos y servicios existentes en el mercado,
poseen características muy similares. Esta homogeneidad
dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por
diferenciar sus productos o servicios respecto a los
competidores.

La atención al cliente es el nexo de unión
de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del
cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en
la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la
disposición de servicio que manifiestan los empleados, el
cumplimiento de servicios, etc… se logra complacer y
fidelizar al cliente. Es una filosofía que no tiene
resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la
empresa y de todo el personal. En la atención al cliente
uno de los aspectos más importantes es la
comunicación, pues es la base de todas nuestras
relaciones, ésta consiste en la transmisión de
información desde un emisor, hasta un receptor, por medio
de un canal, utilizando un código compartido
conocido.

En la comunicación con el cliente debemos prestar
atención tanto a la comunicación verbal como a la
no verbal.

  • Comunicación verbal: La
    comunicación verbal utiliza palabras habladas o
    escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser
    coherente con la "vía oral" y debe cuidar los
    siguientes aspectos:

La calidad de la voz: La voz chillona
denota ordinariez; la quebradiza, tristeza; la serena equilibrio,
seguridad y compresión; la fuerte, autoridad.

El volumen o intensidad de la voz: Al
gritar se producen sonidos muy desagradables, cuando la
intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial
e íntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad
de voz, de acuerdo con lo que se dice, para animar al
interlocutor. Nunca se hablará en voz demasiado
alta.

El acento: Ha de utilizarse para
pronunciar con claridad.

El tono y la entonación: No es
conveniente mantener el mismo tono en la conversación,
cada momento requiere cierta entonación
predominante.

La dicción, pronunciación y
fluidez:
Determina la forma de hablar. Hay que vocalizar
correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar
tics y coletillas en las frases, así como palabras de
relleno (bueno, pues, mmm…).

Velocidad en la pronunciación: Una
velocidad moderada ahorra repetición y evita falsas
interpretaciones.

Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha
de ser escaso ni descompensado, tanto para el cliente, como para
el profesional, debe repartirse al 50%. Es muy importante dejar
al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto nos ayudará
a detectar sus necesidades.

• El uso del lenguaje: No es conveniente
utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente. Utilizando el
lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y
colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia.

• Saber escuchar: Escuchar no consiste
simplemente en callarse y oír. Una escucha eficaz es un
medio para establecer el clima de confianza entre el cliente y el
profesional, pues indica una actitud receptiva que el cliente
agradecerá.

• Las interferencias: Hay que eliminarlas en
lo posible. Agradecer el volumen de la música, evitar
hablar con el secador encendido, etc…

  • Comunicación no verbal: Este tipo de
    comunicación llamado "lenguaje corporal", se produce
    en situación cara a cara, ya que no nos comunicaremos
    solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de
    nuestra comunicación, expresando emociones y
    sentimientos. Ambas formas de comunicación van
    inseparables y se utilizan simultáneamente e influyen
    notablemente en la impresión que podemos dar a otras
    personas.

Los mensajes no verbales pueden cumplir
varias funciones:

• Reemplazar las palabras.

• Repetir lo que se dice (decir adiós con
palabras y mano).

• Enfatizar el mensaje verbal.

• Regular la conversación (con una mirada se
puede regular el turno de palabras).

También debemos aprender a comunicar y expresar
nos positivamente con nuestros gestos y posturas.

• Expresión facial: Es el principal
sistema de señales para mostrar las emociones. Para el
profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa, pues
demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la
intercambian.

• Contacto ocular: La mirada puede abrir o
cerrar los canales comunicativos. Sólo con que dos
personas se miren directamente a los ojos existe
comunicación. Establecer contacto ocular con otra persona,
es una señal de comunicación, mientras que variar
la mirada, significa a menudo querer evitar el contacto. Una
mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran
apoyo en la situación de comunicación con el
cliente.

• Gestos y movimientos con el cuerpo: De
todas las partes del cuerpo las manos son las que más
amplían la expresividad del rostro, ya que a veces
contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.

– Dirigir el dedo índice al interlocutor,
indica amenaza o riña, por lo que no es conveniente este
gesto con un cliente.

– Las manos abiertas indican aceptación,
si están cerradas, rechazo o nerviosismo.

– Los brazos cruzados, pueden indicar
superioridad, indiferencia o actividad de defensa.

– Si se mueve mucho, actitud de
nerviosismo.

• Postura corporal: Refleja actitudes sobre
uno mismo y su relación con los demás.

– Estar de pie cuando se recibe a una persona
indica buena disposición.

– Estar de perfil o de espaldas,
rechazo.

– Mantener la verticalidad en la postura, ya sea
sentada o de pie, indica seguridad y profesionalidad.

• Distancia/proximidad: En una
situación de comunicación se diferencian 4 zonas en
el denominado "espacio personal" (área en la que no pueden
entrar intrusos):

– Íntima (0-45 cm.): Zona de la familia y
pareja.

– Personal (45-120 cm.): Personas más
allegadas.

– Social (120-365 cm.): Compañeros.

– Pública (más de 365 cm.): Público
desconocido.

Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la
situación. Al peinar, sin duda, la distancia es muy
estrecha, invadimos el espacio personal del cliente, por ello
debemos hacer todo lo posible para que el acercamiento no
produzca tensión en él: Una sonrisa abierta,
mantenimiento del contacto ocular, y una entonación de la
voz adecuada, contribuirán a ello; sin embargo eso no
quiere decir que podamos acercarnos tanto cuando mantenemos una
conversación con el cliente.

Otros aspectos a tener en
cuenta

Evitar tensión en el cliente, mediante la actitud
del profesional. Éste vigilará sus movimientos para
que el cliente perciba soltura y profesionalidad a través
de ellos.

  • Trataremos de que el cliente se relaje, evitando
    comentarios que puedan contrariarles, así como temas
    polémicos en la conversación.

  • No entablaremos conversaciones con los
    compañeros ni atenderemos al teléfono mientras
    estemos con el cliente.

  • No debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa
    por acabar el trabajo.

  • Proteger convenientemente al cliente, para que
    caigan cosméticos, laca, etc… durante el
    trabajo.

Procedimiento
para la atención al cliente

Pasos:

1. El cliente puede solicitar información por
diferentes medios de comunicación, internet,
telefónico, por correo y personalmente. Lo primero es
saludarlo cortésmente y presentarnos.

2. Escuche su petición con atención, sino
tiene la respuesta, y su solicitud es

en persona indíquele, clara y cortésmente,
la unidad donde le darán respuesta a su solicitud. Si la
consulta es telefónica, transfiéralo a la
unidad

respectiva. Sino está seguro(a) ¡No lo deje
esperando en línea! Si es posible, pídale un
número para devolverle la llamada. Investigue
rápidamente y llámelo.

3. Algunos clientes son aprehensivos, sobre todo cuando
deben realizar trámites en las oficinas públicas.
En este caso, controle sus emociones, y haga uso de su
vocación de servicio. Recuerde, somos servidores
públicos.

Ayúdelo a sentirse cómodo, atendiendo su
solicitud en forma diligente.

4. Dele un valor agregado al cliente. Haga un poco
más de lo que se espera de nosotros. La atención no
debe ser un mero trámite, sino una atención
personalizada, deferente, respetuosa y agradable para
él(la).

5. Si debe atender una solicitud de servicios
explíquele claramente los requisitos que debe cumplir y
los tiempos mínimo y máximo que puede tomar el
trámite solicitado. No debe excederse del tiempo
establecido.

6. Si hubo algún inconveniente, por parte
nuestra, y se dilató el proceso, asuma la responsabilidad,
no invente excusas para "engañarlo". Subsane lo más
rápido posible la dificultad y cumpla con la
solicitud.

7. No acepte regalos ni obsequios por su
atención. Ya somos remunerados para cumplir con nuestro
trabajo. Un muchas gracias, es suficiente.

8. Cumpla siempre con los procedimientos establecidos en
su Dirección, para

la atención de trámites. No intente
beneficiar a alguno en particular, en perjuicio de otros. Todos
nuestros clientes se merecen el mejor trato.

9. Al recibir quejas, situémonos en el lugar del
cliente. Eso ayuda a entender

Su enojo. Demos respuesta a la misma.

10. Recuerde siempre, el Cliente no depende de nosotros;
nosotros dependemos del Cliente.

La
atención telefónica

El teléfono se ha convertido en el canal de
comunicación imprescindible para cualquier empresa incluso
algunas de ellas basan la mayor parte de su negocio en él.
Ej.: Tele tienda, etc…

Independientemente del papel que juegue en el negocio, a
través del teléfono y más concretamente, de
un adecuado uso y gestión, se transmitiere multitud de
valores de la empresa (imagen, eficacia, compromiso,
etc…).

Su uso generalizado está determinado por los
múltiples beneficios que reportan:

– Versatilidad: Venta, promociones, atención al
cliente…

– Cobertura geográfica

– Flexibilidad

– Rapidez

– Eficacia

– Comodidad

– Inmediatez

– Personal

Como canal de comunicación interno, la
atención comienza por asegurarse en que todas las personas
que trabajan en la empresa sepan cómo utilizarlo, tanto
para llamadas internas, como externas.

En toda atención telefónica es importante
tener en cuenta los siguientes aspectos:

La imagen: El empleado que responde a las
llamadas, representa a la empresa, por tanto, debe tener en
cuenta los siguientes aspectos:

• Mantener una postura recta y cabeza erguida, ya
que influye en el tono de voz.

• Utilizar un tono amable. Sonrisa
telefónica.

• Controlar la entonación de la voz: Un tono
alto refleja nerviosismo, mientras que un tono bajo (sin exceso),
refleja control.

• Debemos controlar el volumen de la
voz.

• Hay que articular debidamente. Se aconseja hablar
a 3 cm. del auricular.

• Evitar distracciones y no tener objeto alguno en
la boca.

• No abandonar nunca el teléfono, al menos
sin advertir a la persona a la espera.

• No mantener simultáneamente distintas
conversaciones.

• La velocidad debe ser controlada.

• Es favorable para nuestro negocio conocer
distintos idiomas.

Conclusión

Entre los elementos que facilitan la atención al
cliente podemos mencionar los siguientes; el organigrama, lista
de personal, la hoja diaria de encargos, tarjetero de relaciones
principales, registro y control de llamadas, volantes de
mensajes, agenda, teléfono, la central telefónica,
y telefax entre otros.

En cualquier empresa la productividad se mide en
términos de satisfacción del cliente, y el grado de
esta satisfacción va más allá de la calidad
del servicio. La atención al cliente es el nexo de
unión de tres conceptos: Servicio al cliente,
satisfacción del cliente, y calidad en el
servicio.

En la atención al cliente uno de los aspectos
más importantes es la comunicación, en la
comunicación con el cliente debemos prestar
atención tanto a la comunicación verbal como a la
no verbal. La comunicación verbal utiliza palabras
habladas o escritas para transmitir el mensaje, y la
Comunicación no verbal es el tipo de comunicación
llamado "lenguaje corporal", nos comunicaremos solamente por
palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra
comunicación, expresando emociones y
sentimientos.

Debemos evitar tensión en el cliente, mediante la
actitud del profesional. Éste vigilará sus
movimientos para que el cliente perciba soltura y profesionalidad
a través de ellos, Trataremos de que el cliente se relaje,
evitando comentarios que puedan contrariarles, así como
temas polémicos en la conversación, no debemos
mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar el trabajo y
proteger convenientemente al cliente.

Bibliografía

http://www.mici.gob.pa/imagenes/pdf/procedimiento_atencion__cliente.pdf

http://es.scribd.com/doc/6801071/Recepcionista-Atencion-Al-Cliente

http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion#princip

http://portaldocomerciante.xunta.es/Archivos/ArchivosImpBiblioteca/atencion_cliente.pdf

 

 

Autor:

Maria de los A.
Pérez

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